Coordinadora de Servicios de Salud

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
29 30 Marzo - 2012

Herramientas bsicas para el anlisis y solucin de problemas

Son tcnicas grficas que le permiten a uno ubicarse, saber dnde hay variaciones, la importancia relativa de los problemas a ser resueltos y si los cambios hechos han tenido el impacto deseado.
MG. NELLY APOLINAR GONZALES.

Las 7 herramientas bsicas de la calidad

FLUJOGRAMA
INICIO

Qu es?
Es una representacin grfica que muestra todos los pasos de un proceso. Utiliza smbolos fciles de reconocer para representar el tipo de actividad realizada.

FIN

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
INFRAEST. USUARIO PROBLEMA

Representa la relacin entre algn efecto y todas las posibles causas que lo influyen.

METODO

PERSONAL

Las 7 herramientas bsicas de la calidad

HOJA DE VERIFICACION
PROBLEMA A F I V
TOTAL

Qu es?

B
C TOTAL

Son formas fciles de recoleccin de datos para contestar la pregunta: qu tan frecuente ocurren ciertos eventos. Esta basado en hojas de verificacin o en otras formas de recoleccin de datos. Nos ayuda a dirigir nuestra atencin y esfuerzos a los problemas o causas realmente importantes.

DIAGRAMA DE PARETO
120 100 80 60 40 20 0 E C F A B D

100% 80%

Las 7 herramientas bsicas de la calidad

GRAFICA DE DISPERSION
ESTATURA

Qu es? Ilustra la dispersin y/o correlacin entre dos variables.

15 10 5
0

16

24

32

PESO

HISTOGRAMA
15

10

Toma datos de mediciones y muestra a su vez su distribucin. Revela la cantidad de variacin propia de un proceso.
INTERVALO G H I

0 A B C D E F

Las 7 herramientas bsicas de la calidad

GRAFICA DE CONTROL
DIAS 15 LSC

Qu es? Vigila y controla la conducta de un proceso a lo largo del tiempo.

10

LIC

0 8 16 24 32 SEMANA

Las 7 nuevas herramientas de la calidad

Diagrama de Afinidad. Diagrama Doble Interrelaciones. Diagrama de rbol. Diagrama Matricial. Matriz de Prioridad. Grfica de Programa Decisin de Procesos. Diagrama de Redes Actividades.
de

de
de

Otra clasificacin
Herramientas para DATOS VERBALES :
Tormenta de Ideas Matriz de Seleccin Diagrama Causa-Efecto Flujograma Herramientas para DATOS NUMERICOS : Hoja de Verificacin Diagrama de Pareto Diagrama de Dispersin Histograma Grfica de Control

Metodologa para el anlisis y solucin de los problemas

1. Decidir qu problema ser tratado primero:
Identifique algo que necesite mejorarse. Enfocarse en un problema que est relacionado con el cliente.

2. Describa el problema: El enunciado del problema debe ser especfico. Exhiba la necesidad de la mejora en trminos medibles.
Colectando informacin sobre el problema. Organizando estos datos.

Metodologa para el anlisis y solucin de los problemas

1. Identifique las causas raz del problema: Ellas constituyen la razn fundamental de que un problema ocurra.
1. Identifique las causas raz que sean las principales causantes del problema: Si se remueve o elimina una causa raz, el problema, o parte de l, tambin ser removido.

Metodologa para el anlisis y solucin de los problemas

1. Desarrollar una solucin efectiva que se pueda implementar:
Identifique acciones que reducirn o eliminarn las causas raz. Determine qu acciones le ayudarn al nivel de mejoramiento fijado como meta.

Metodologa para el anlisis y solucin de los problemas

1. Implemente la solucin efectiva:
Ejecute el Plan de Accin. 1. Monitoreo: Asegrese de que sus soluciones se vuelvan permanentes.

Tormenta de ideas
Definicin: Mtodo para generar y recabar ideas sobre un tema dado.
Usos: Obtener informacin importante sobre un tema. Proveer la participacin. Generar entusiasmo.

Tormenta de ideas

Reglas: Aclarar bien el tema propuesto Todas las ideas deben ser bien recibidas No hacer comentarios No criticar las ideas Todos deben participar

Tipos: De uno a la vez De puertas abiertas Escrita

Matriz de seleccin
CRITERIOS

Definicin: Tabla que permite seleccionar una opcin a partir de una lista de opciones en base a criterios elegidos.
Uso: Ubica las opciones en forma prioritaria.

PROBLEMA F I V

TOTAL

Matriz de seleccin
Pasos para la construccin: Identificar las opciones a evaluar. Construir la matriz asignando la 1era columna para el listado de problemas, las siguientes para cada criterio, y la ltima para el total. Colocar el listado en la 1era columna.

Matriz de seleccin
Pasos para la construccin:
En forma privada, cada miembro asigna un puntaje a las opciones de acuerdo a los criterios establecidos. Cada miembro, lee en voz alta su puntaje y es anotado en la matriz. Se suman los puntajes. La opcin con mayor puntaje total es la seleccionada.

Matriz de seleccin
Criterios: Frecuencia: Que tan a menudo ocurre. Importancia: Desde el punto de vista del cliente y/o equipo. Vulnerabilidad: Indica si lo que se quiere hacer, est al alcance de las posibilidades del equipo.

Flujograma
Definicin: Ilustracin grfica de un proceso.
Usos: Entender cmo se realiza una actividad existente. Investigar dnde y porqu un proceso puede ocasionar errores o cuellos de botellas. Ayuda a disear un nuevo flujo de trabajo.

Flujograma
Inicio o fin Actividad Decisin Direccin del flujo Espera Conector para cambiar de pgina

Ingreso o salida de informacin escrita

Almacenamiento

Conector

Flujograma para una atencin mdica

Inicio
Ingreso a la Clnica
No Continuador?

Solicita informacin

Si
Otorgamiento de Cita Atencin inmediata No Filiacin

Si
Recepcin

Atencin mdica Despacho de medicamentos

Regreso a casa

Fin

Diagrama de Ishikawa
Definicin: Representa la relacin entre algn efecto (problema) y todas las posibles causas que lo influyen, llegando a la causa raz, agrupndolas por afinidad o categoras. Uso: Se utiliza para identificar y explorar todas las posibles causas que ocasionan un problema.

CATEGORIA 1

CATEGORIA 2

EFECTO

CATEGORIA 3

CATEGORIA 4

Diagrama de Ishikawa
Pasos para la Construccin: Entender bien el problema Tormenta de ideas de las causas Agruparlas por afinidad o categoras Graficar Verificacin

Tcnica del Por qu? - Porque

Definicin: Tcnica que mediante la tormenta de ideas y preguntndose por qu ocurre el problema?. Se llega a determinar toda una serie de causas del problema o efecto que sern graficadas en el Diagrama de Ishikawa.
Uso: Se utiliza para llegar a una aproximacin progresiva de las causas fundamentales o causas raz, de un efecto o problema.

Tcnica del Por qu? - Porque

Pasos para la Construccin: Tener bien clara la definicin del efecto (problema). Construir una tabla de 02 a 05 columnas. Tormenta de Ideas sobre causas evidentes que ocasionan el efecto, colocndolas en la 1ra. columna.

Tcnica del Por qu? - Porque

Pasos para la Construccin: Realizar una 2da. Tormenta de Ideas, preguntndose por qu ocurren estas causas, para determinar las causas origen o fundamentales, colocndolas en la 2da. Columna. Se repite el paso anterior para la 3era, 4ta. Y 5ta. Columna hasta agotarse las causas.

Hoja de verificacin
Definicin: Herramienta poderosa para la recoleccin de informacin. Uso: Rene datos basados en la observacin de muestras Detecta tendencias al analizarlas Permite recopilar informacin sobre problemas repetitivos
PROBLEMA CAUSA TIEMPO

TOTAL

Hoja de verificacin
Pasos para la construccin: Tener bien claro el evento que se va a observar. Seleccionar que artculos o items se van a chequear. Seleccionar el perodo de tiempo a ser estudiado. Decidir la frecuencia con que se registrar la informacin (horas, das, semanas, meses).

Hoja de verificacin
Pasos para la Construccin: Disear la hoja de verificacin de manera que facilite la recoleccin de informacin. Registro o recoleccin de datos. Analizar los resultados.

Diagrama de Pareto
Definicin: Herramienta que permite determinar cules son las pocas causas (20%) que generan la mayor cantidad del efecto (80%). Combinacin del grfico de barras y el grfico lineal. Se basa en la informacin de hojas de recoleccin de datos.
120 100 80 60 40 20 0 E C F A B D
100%

80%

Diagrama de Pareto
Uso: Identificar la parte ms vital de los muchos triviales. Permite al equipo decidir donde concentrar sus esfuerzos para solucionar problemas, o que problemas resolver primero. Jerarquizar los componentes de mayor a menor importancia de acuerdo a la unidad de medicin.

Diagrama de Pareto
Pasos para su construccin:
Recabar los datos de la Hoja de Verificacin. Ordenar los datos de mayor a menor. Calcular los totales, totales acumulados, porcentaje y porcentaje acumulados. Graficar un rectngulo cuyo eje Y cubra el acumulado de los datos y en el eje X se colocan las causas o datos de mayor a menor.

Tcnica del Cmo? Cmo?

Definicin : Tcnica que representa una cadena de soluciones resultantes de las preguntas: Cmo solucionarlo? Y las respuestas: Cmo hacerlo?

Tcnica del Cmo? Cmo?

Usos : Permite considerar varias soluciones alternativas en vez de saltar a la solucin obvia, determinando pasos especficos que se deben seguir para implantar una solucin.

Tcnica del Cmo? Cmo?

Pasos para la construccin :
1. Cmo resolver el problema? 2. Colocar en un rectngulo la solucin que respondi a la pregunta nmero uno. 3. Abrir ramificaciones de acciones que nos respondan el Cmo hacerlo? 4. Repetir el mismo procedimiento hasta agotar las acciones.

Diagrama de Gantt
Definicin : Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables del cumplimiento de las mismas.

Usos : Permite seguir un orden en la ejecucin de las actividades, verificar la implementacin y delegar responsabilidades de cada ejecucin.

Diagrama de Gantt
Pasos para la construccin :

1. Separar tres grandes columnas. 2. En la primera columna, actividades a programar. 3. En la segunda columna, marcar los tiempos para cada actividad. 4. En la tercera columna, responsable(s).

Tiempo de ejecucin

meses
1 2 3 4 5 6 7

ETAPA

5a.

Histograma
Definicin: Herramienta que toma datos de mediciones y muestra a su vez su distribucin. Usos: Cuando necesite describir y mostrar la distribucin de datos graficando con barras el nmero de unidades en cada categora. Revelar la cantidad de variacin propia de un proceso.

15

10

0 A B C D E F G H I

intervalo

Histograma
Cmo construirlo? Paso 1: Recolectar de datos. Paso 2: Determinar el rango de los datos. Paso 3: Determinar el nmero de intervalos. Paso 4: Determinar la amplitud de cada intervalo de clase. Paso 5: Determinar los lmites de clase. Paso 6: Construir la tabla de distribucin de frecuencias. Paso 7: Construir el histograma.

Histograma
Consejos para interpretacin: la elaboracin e

El nmero de clases determina el tipo de imagen. No espere que cada distribucin sea normal. Analice el tipo de distribucin obtenida y su ubicacin con respecto a los lmites de especificacin. Observe si la distribucin es bi-modal, lo que significara que la informacin proviene de dos o mas fuentes diferentes.

Grfica de control
Definicin: Es un grfico con lmites de control estadsticamente determinados. Estos lmites se colocan equidistantes a ambos lados de la lnea que indica el promedio de un proceso.

Grfica de control
Usos: Se utiliza cuando se necesita saber si la variabilidad de un proceso es debida a causas aleatorias o si es debida a causas asignables a fin de determinar si el proceso est bajo control.

Grfica de control
Cmo construirlo? Pasos:
DIAS

1: Recolectar datos. 2: Calcular la media (X). 3: Calcular el Rango (R). 4: Calcular los lmites de control. 5: Dibujar la grfica de control.

15

LSC X LIC

10 5 0 8 16 24 32

SEMANA

Grfica de control
Consejos para interpretacin: la elaboracin e

Los lmites de control superior e inferior deben ser calculados estadsticamente. Los datos deben de ser registrados en la secuencia en que son obtenidos, de otra forma no seran tiles. No cambie el proceso mientras este obteniendo los datos, stos deben reflejar la situacin real del proceso.

Diagrama de dispersin
ESTATURA

Definicin:
15

Diagrama que muestra lo que le sucede a otra variable cuando otra cambia.

10

16

24

32
PESO

Diagrama de dispersin
Usos: Se utiliza para estudiar la posible relacin entre dos variables y probar posibles relaciones entre causa y efecto o entre una causa y otra causa. No puede probar que una variable cause la otra, pero si puede aclarar si existe alguna relacin y la intensidad que pudiera tener la misma.

Diagrama de dispersin
Cmo construirlo? : Pasos
1: Recolectar datos 2: Trace los ejes del Diagrama 3: Graficar los datos en el Diagrama

Diagrama de dispersin
Consejos para interpretacin: la elaboracin e

Una relacin negativa (si Y aumenta, X disminuye) es tan importante como una relacin positiva (si X aumenta, Y aumenta). Solamente puede afirmarse que X e Y estn relacionadas y no que una causa la otra.

Gracias