ORGANIZACIN Proceso: Gestin de la Mejora Nombre del documento: Procedimiento Accin Cdigo: Correctiva y Preventiva Revis: Aprob: Fecha:

Cargo: Cargo:

PROCEDIMIENTO ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

Versin

Fecha

CONTROL DE CAMBIOS Motivo del cambio

Responsable

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PRESENTACIN Establecer una metodologa para la adopcin de acciones correctivas y preventivas permite lograr el mejoramiento continuo en los procesos, tratando los productos y/o servicios no conformes y las causas que los originaron. 1. OBJETIVO

Establecer la metodologa para determinar, implementar y evaluar las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades, con el fin de evitar que se presenten de nuevo, as como las no conformidades potenciales, para evitar que ocurran. 2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todas en los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. 3. DEFINICIONES

3.1 Accin Correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable. 3.2 Accin Preventiva: conjunto de acciones tomadas para evitar que se presenten no conformidades o situaciones indeseables, al eliminar las fuentes de los problemas, antes de que se presenten. 3.3 Hallazgos de auditoria: resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria. 3.4 Conformidad: cumplimiento de un requisito. 3.5 No conformidad: incumplimiento de un requisito. Una no conformidad se presenta cuando se da incumplimiento a un requisito, sea del cliente, aquellos establecidos por la entidad o establecidos en la norma de calidad. 3.6 Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada 3.7 Problema: situacin indeseada. 3.8 Mejora continua: accin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo. 3.9 Requisito: necesidad o expectativa establecida. 4. SUSTENTO LEGAL

TIPO DE DOCUMENTO Ley 489 de 1998 Ley 872 de 2003

DESCRIPCIN
Estatuto bsico de organizacin y funcionamiento de la administracin pblica. Por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la rama ejecutiva del poder pblico y en

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Decreto 4110 de 2005 otras entidades prestadoras de servicios. Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la norma tcnica de calidad en la gestin pblica

5. No. 1

DESCRIPCIONES ACTIVIDAD Identificar Problemas, No Conformidades y/o no conformidades potenciales DESARROLLO RESPONSABLE

Identificar no conformidades a Dueos de proceso travs de: No conformidades encontradas en las auditorias, Resultados de anlisis de datos sobre quejas o reclamos de clientes y medicin de la satisfaccin del cliente, Producto no conforme identificado. Los problemas detectados por: pueden ser

Resultados del anlisis de datos sobre seguimiento a procesos. Situaciones indeseables o resultados inesperados presentados. Para identificar No conformidades potenciales, los dueos de proceso son tambin responsables de determinar no conformidades potenciales a travs de: Observaciones o recomendaciones encontradas en auditorias Resultadlos del anlisis de datos sobre quejas o reclamos de los clientes y medidores de la satisfaccin del cliente. Anlisis de riesgos Recomendaciones del personal Desempeo de procesos mostrado en los indicadores.

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Las acciones preventivas y correctivas iniciadas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades reales y potenciales identificadas y determinadas para lo cual los dueos de proceso establecen la criticidad de estas y definirn si es necesario iniciar la accin. Los dueos de proceso deben Dueos de proceso hacer anlisis de las causas de las no conformidades, usando la metodologa de diagrama de causa y efecto la cual considera el uso de los parmetros de proceso para identificar las causas, los parmetros son: mano obra, materiales, mtodo, mquina, medio, puede usarse el diagrama de Ishikawa que se muestra a continuacin: Para realizar el anlisis de las posibles causas deben considerarse los siguientes aspectos: Talento humano. Falta y/o exceso de personal. Falta de capacitacin. Falta de habilidades, destrezas y competencias comportamentales. Falta de estmulos y reconocimientos. Incumplimiento del perfil. Acoso laboral. Inequitativa distribucin de las cargas de trabajo. Mtodos Procedimientos inadecuados. Ausencia de procedimientos definidos. Procedimientos difciles de

Anlisis de causas

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comprender. Equipos Equipos inadecuados u obsoletos. Carencia de equipos. Falta de mantenimiento y actualizacin de equipos. Falta de calibracin del equipo. Falta de insumos para el funcionamiento del equipo y los empleados. Materiales Falta de suministro. Insuficientes. Inadecuados. De mala calidad. No estn disponibles en el momento requerido. Ambiente de trabajo Lugar inadecuado (hacinamiento, poca iluminacin, difcil acceso, sealizacin inadecuada, entre otros). Contaminacin auditiva. Falta de mantenimiento de la infraestructura. Mala distribucin del espacio. Falta de orden y aseo. Falta de privacidad. Administracin Mala planificacin. Falta o exceso de control. Falta de gestin. Inadecuado estilo de direccin. Recursos Falta de presupuesto. Falta de materiales. Falta de equipos. Falta de insumos.

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Para el anlisis de las causas se pueden utilizar herramientas como diagrama de ishikawa, histogramas, diagrama de pareto, diagrama de correlacin, entre otros. Elaborar Plan de Dependiendo de la relevancia o Mejoramiento para complejidad de la no conformidad Acciones potencial, no conformidad o Correctivas y problema, el responsable del Dueos de proceso Preventivas proceso se har cargo o delegar la elaboracin del plan de mejoramiento. Evaluar las Los dueos de proceso sern acciones tomadas responsables de evaluar la eficacia y eficiencia de la accin tomada, para lo cual debe determinar si la implementacin del plan de accin se realiz de acuerdo con lo planeado, se eliminaron las causas detectadas y la no conformidad real o potencial no se volvi a presentar. Dueos de proceso Si en el seguimiento se identifica una falla o que no se presentan mejoras, se debe revisar nuevamente las causas y generar nuevas accin a seguir y realizar seguimientos posteriores. Si la accin tomada es eficaz se registra en el formato mencionado el cierre de la no conformidad o problema.

6.

FORMATOS

Formato Accin Correctiva y Preventiva

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7. ANEXOS Anexo No.1 Flujograma Inicio

Identificar Problemas, No Conformidades y/o no

conformidades
Anlisis de causas

Elaborar Plan de Mejoramiento para Acciones Correctivas y Preventivas

Evaluar las acciones tomadas

Eficaz ?

No

Si

Cerrar accin Correctiva o Preventiva

Fin