Servicio Al Cliente

1. Servicio al cliente El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. 2. Caractersticas del servicio al cliente El servicio al cliente es intangible. Es perecedero. Se produce y se consume instantneamente. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. Es integral. En la produccin del servicio es responsable toda la organizacin. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la insatisfaccin o satisfaccin de los clientes. 3. Caractersticas del servicio La oferta del servicio es la promesa bsica como estndar para medir la satisfaccin del cliente. El cliente siempre tiene la razn cuando exige que cumplamos lo que prometemos. Ej. El cliente siempre esta desorientado. Por ende, el foco del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. Ej. Buen trato para que regrese. 4. Tipologa de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente Conocen a profundidad a sus clientes, tienen bases de datos confiables de ellos y manejan sus perfiles. Realizan investigacin permanente y sistemtica sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfaccin, auditoria del servicio. Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes. 5. Tipologa de las empresas Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfaccin. Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin. Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfaccin de los clientes externos. Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que generan la participacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de los colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera. 6. El personal de servicio Necesita unas actitudes para afrontar actividades de cara al cliente. La primordial es una actitud de forma profesional y el animo de prestar ayuda o servicio y el inters por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Adoptar una mejor predisposicin en aquellos momentos en los que algunos aspectos de nuestra personalidad no se ajustan a los perfiles requeridos. Ej. Rasgos y cualidades especificas como la amabilidad y el trato cordial, y cuidado de nuestra imagen, la atencin y la memoria, la discrecin y el respeto, la disponibilidad y la diligencia. Una de las mas importantes sobre todas es la empatia que debe distinguir al profesional en el trato con el pblico. Otra de las dificultades del personal de servicio es que no salvaguarda en ocasiones el estado de nimo derivado de los problemas. 7. Caractersticas del personal de servicio Concentrarse en trabajo: cuando se entra en el lugar de trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razn de ser, no teniendo la culpa de nuestros problemas. Ej. Peleas de familia, carro daado, problemas econmicos. Valorar los aspectos positivos del trabajo ayuda a mejorar el estado anmico. Actuar: pensar que el trabajo es como interpretar un papel. La actuacin ayuda a adoptar una actitud

mas positiva pues identifica mejor al profesional con sus funciones. En esta actuacin debe cuidarse tres aspectos. 8. Tres aspectos que deben cuidarse Aspecto fsico: la imagen que se presenta al pblico. Aspecto afectivo: los sentimientos que se muestran al cliente, siempre cordiales. Aspecto intelectual: consiste en mostrar un autentico inters por solucionar el problema del cliente como si fuera propio. 9. Caractersticas del personal del servicio Vencer la timidez 10. Servicio al Cliente en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que "acta" como mesero debe tratar de que la escena sea exitosa. En un restaurante es importante recibir una atencin inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el men, tomar la orden y traer los platos. El servicio en un restaurante involucra un sinfn de detalles, pero lo ms importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atencin que le dieron. Aunque los personajes de la historia sean estereotipados Atencin y buen servicio en la mesa 11. Servicio al Cliente Es importante que el mesero est muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna sea. Entre las cualidades de un mesero estn la humildad, la paciencia, el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones Un buen mesero tambin debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos pasar un agradable momento. Se dice que los meseros tienen algo de siclogos porque muchos de ellos tienen la capacidad de que desde que hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben cmo debern actuar. Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercana, decoracin, ambiente, mobiliario y relacin precio-calidad, pero lo ms importante siempre ser la comida y el servicio. 12. Servicio al Cliente Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente el servicio. La propina o TIP naci en los Estados Unidos y significa 'To Insure Promptiness', es decir, para asegurar un servicio bueno y rpido. De ah que los meseros tengan que hacer lo posible por ganrselo" Una propina menor al 10 por ciento es porque al cliente no le gust algo del servicio, pero por tica y profesionalismo los meseros no pueden ni siquiera comentarlo ni insinurselo. 13. Servicio al cliente QU CUALIDADES DEBE TENER UN MESERO? La gracia del servicio es adaptarse a la situacin o segn el tipo de persona y del evento en cuestin. El mesero debe identificar las necesidades del comensal y tratar de atenderlo como ste desea. Si los clientes estn tratando negocios muy importantes o si estn en una reconciliacin de pareja, no se debe interrumpirlos ni ofrecer pan a cada rato; ah entra la capacidad del mesero para saber cmo y cundo atenderlos Otro detalle que el mesero debe cuidar es su aspecto personal, ya que es muy molesto que est sudoroso o con el uniforme manchado de comida. Tambin parte de su obligacin es el aprenderse los platos del men, sobre todo cmo se hace, qu lleva y si est muy condimentado o no. Deben ser hbiles en seguir los estndares internacionales de servicio, que involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos o saber montar diferentes tipos de mesas. En caso de ocurrir un accidente en la mesa, el personal debe estar capacitado para reaccionar favorablemente y tratar de solucionar el problema.

14. Servicio al Cliente PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA: Corte y queda! Como actores durante la filmacin de una pelcula, los meseros deben saber 'personificar' diariamente el rol de servicio Bienvenida El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el mesero se presenta por su nombre. Servilleta El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el regazo del cliente, si ste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del comensal, por el lado derecho. 15. Servicio al cliente Entrega del men Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el men y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se entere de todos los platos. Toma de la orden En cuanto el cliente baja de su vista el men, el mesero o el capitn de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el cliente tenga dudas sobre algn plato, el personal debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre ingredientes, preparacin y guarnicin de los platos. En este momento se sugiere el maridaje adecuado. Servicio de pan Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la canasta de pan por el lado izquierdo del comensal. 16. Servicio al cliente Para servir el vino Instantes previos a la llegada del primer plato a la mesa, el personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal. Entrada y salida del plato En P.R., los platos se sirven por el lado izquierdo del comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la seal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el lado derecha. Para pedir la cuenta Despus del ltimo tiempo o del caf, el mesero debe estar al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un comanda en la mano. 17. Servicio al Cliente Despedida Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortsmente y espera a que se retire. 18. Conocimientos Bsico del servicio Conocimientos del men y sus preparaciones. Conocimientos de los estilos bsicos del servicio y sus respectivos protocolos. Conocimientos al menos bsico de enologa y maridaje. Conocimiento bsico de mimologa y bebidas. Ejemplos, mtodos de cocina, ingredientes bsicos, acompaamientos y manejo de los productos en la cocina. 19. Estilos de Servicio Clsicos Francs: Es preparacin o presentaciones al lado de la mesa donde el mesero juega un papel fundamental en la preparacin o montaje del plato. Este servicio requiere de una gran capacidad tcnica as como una inversin de mayor en tiempo. Sin embargo este estilo es donde el profesional del servicio puede lucirse ms antes sus huspedes. Ruso: Aqu se presentan los majares en bandejas o fuentes de servicio y el mesero coloca los diferentes elementos en el plato del husped. Este servicio es muy elegante y se presta para funciones de banquetes donde hay un men preestablecido. Ingls: En este caso se presentan las fuentes o bandejas con los alimentos al anfitrin de la mesa y ste sirve a los platos de sus invitados, el mesero a su vez reparte estos platos a los huspedes. Este estilo

de servicio se presta para ocasiones ms ntimas donde el anfitrin juega un papel protagnico. 20. Servicios Americano: Tambin conocido como el servicio plateado, aqu todos los alimentos se preparan y se platean en la cocina, el mesero transporta y sirve los platos directamente al husped. Este es el servicio ms comn y es de fcil aplicacin donde se puede desarrollar con suma elegancia, donde lo lquido se sirve por la izquierda y lo slido por la derecha. En ocasiones puede variar. 21. Mixologa La disciplina dedicada al arte del bar, donde los licores, las mezclas, los cocteles y los mtodos de preparacin se llaman mixologa. Este arte es de similar complejidad a la teora del vino, ya que la variedad de destilados, recetas y presentaciones es muy amplia y en contnuo desarrollo. El profesional de servicio debe conocer los principios bsicos de esta disciplina, esto le ayudar a su proceso de servicio y ventas sugeridas en la satisfaccin del husped. 22. Bebidas Fermentadas Fermentacin: este es el principio de cualquier bebida que contenga alcohol. Son loa aromatizantes y sabores que se maceran en un lquido para que produzcan en un determinado momento algn contenido alcohlico. Cerveza Vino Mav Cidra 23. Fermentados Destilados: son los productos que tienen un lmite ya que despus de determinada concentracin de alcohol se vuelven venenosos para la levadura y estas mueren. Su grado alcohlico es por grados prueba.