COMO FIDELIZAR CLIENTES SEGN GROUCHO MARX

FIDELIZACIN DE CLIENTES

NO PODEMOS DETENER EL VIENTO, PERO PODEMOS AJUSTAR LAS VELAS

Un marino curtido en mil mares.

PUNTOS DE PARTIDA
Enfoque tradicional: CLIENTES = INFINITOS Enfoque actual: CLIENTES LIMITADOS, ESCASOS

PUNTOS DE ATAQUE HACIA LA FIDELIZACIN:

CALIDAD DE PRODUCTO Y SERVICIO COMPROMISO INTERNO Y EXTERNO

COMPROMISO INTERNO Y EXTERNO

INTERNO:
FUERTE CONOCIMIENTO QUE SE OFRECEN. ESPECIALISTAS EN EL SECTOR, NO SLO EN TU EMPRESA. CAPACES DE SER PRESCRIPTORES ENTUSIASTAS. DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

EXTERNO:
PREPARADOS Y FORMADOS PARA ACTUAR CON EL CLIENTE. LA OPININ SE LA FORMA DEL RECEPCIONISTA, NO DEL TCNICO. CON CAPACIDAD DE ACTUAR Y ASUMIR RESPONSABILIDAD. DECIDIDOS EN LA GESTION DE QUEJAS. CONSIGUE MS QUE LO QUE OFRECES, NO AL REVS.

PROCESO DE FIDELIZACIN
1. 2. 3. 4. 5. 6. ESTABLECE UN SISTEMA DE OBTENCIN DE INFORMACIN (C.R.M.). DISEA EL MEDIO DE OBTENERLA DIBUJA EL PROCESO DE RELACIN CON LOS CLIENTES IDENTIFICA LOS PUNTOS CRTICOS EN LA RELACIN CREA EL PROGRAMA O SISTEMA DE FIDELIZACIN HAZLO!!. NO ESPERES QUE AMANEZCA PARA RONDAR ES MEJOR UN SISTEMA SENCILLO O INCOMPLETO QUE NINGN SISTEMA

INFORMACIN DE CLIENTES
TRABAJA CON DATOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS. NO NECESITAS UNA APLICACIN ESPECFICA. MERCADO INDUSTRIAL
Datos bsicos Adems.... Historias de empresa Cambios importantes Incidentes 2 aos atrs Jerga propia Interrelaciones internas Situacin personal interlocutor Relaciones con otros clientes .....todo puede ser til.

MERCADO CONSUMO
Datos bsicos Adems.... Historial de compras Motivos de inicio de contacto Situacin personal / familiar Gustos, tendencias Restricciones (fsicas, econmicas..) Relaciones otros clientes .......todo puede ser til

IDENTIFICA LOS PUNTOS CRTICOS

PUEDEN ESTAR EN VARIOS SITIOS, IDENTIFICA AL MENOS UNO: ENTRADA EN PUNTO DE VENTA? PRIMER CONTACTO? NEGOCIACIN DEL SERVICIO? PRESENTACION DEL PRECIO? COBROS: PLAZO, MEDIO DE PAGO, ALTA DE PROVEEDOR? HORARIOS? ATENCIN FUERA DE HORARIO? IMPREVISTOS? RENOVACIN DE CONDICIONES? ASPECTOS FSICOS: LOCAL, PUBLICIDAD... ASESORAMIENTO TCNICO?

NO SE CAMBIA DE PRODUCTO O SERVICIO, SE CAMBIA DE PROVEEDOR.

DISEA EL PROGRAMA DE FIDELIZACIN

TIENES MUCHAS OPCIONES, CUALQUIERA ES BUENA SI ES CONSTANTE Y COHERENTE CON LA CULTURA DE EMPRESA.

PASA DEL CUBO CON FUGAS AL NIDO DE GOLONDRINA: PERSONALIZACIN PRODUCTO / SERVICIO
o o IDENTIDAD CORPORATIVA ETIQUETAS PERSONALIZADAS ANTIGEDAD, VOLUMEN DE COMPRAS, INICIO RELACIONES.. DEL SECTOR, DE SUS INTERESES. BOLETINES RSS, NEWSLETTER....

PROMOCIONES PERSONALIZADAS
o o

ENVIO SISTEMTICO DE INFORMACIN CONSULTAS GRATUITAS, INFORMACIN DESINTERESADA REGALOS...

PARA ESO, HAY QUE TENER DATOS Y USARLOS !!

IDEAS PARA LA FIDELIZACIN

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. HAY QUE PENSAR A MEDIO Y LARGO PLAZO, NUNCA A CORTO. LA INFORMACIN DEBE ESTAR AL DA SIEMPRE. PIENSA EN EL CLIENTE, NO SLO EN TU BOLSILLO. CULTIVA EL PDCA: ACTA, REVISA Y AJUSTA. PREOCPATE DE COMUNICAR LO QUE HACES. SELECCIONA CLIENTES ANTES DE FIDELIZARLOS. LA CALIDAD DEBE SER CONSISTENTE EN TODAS LAS REAS. NO ES TAREA DE COMERCIALES SLO. OBSESINATE CON LA ATENCIN AL CLIENTE. PROCURA DAR MS DE LO QUE OFRECES, NUNCA MENOS. BUSCA NUEVAS IDEAS DE ABAJO HA CIA ARRIBA. MANTEN UN SISTEMA INTERNO DE MEJORAS, PROPUESTAS....

IDEAS PARA LA FIDELIZACIN

11. 12. 13. 14. 15. 16. PREMIE LA PRESCRIPCIN. ES LA MEJOR MEDIDA DE LA FIDELIZACIN. POR QU TIENE UD. TAN BUENOS CAMAREROS?. PROPORCIONE A LOS SUYOS LA FORMACIN ADECUADA PARA SATISFACER CLIENTES. PUEDE HACERLA UD. MISMO. PROMUEVA LA EMPATA CON EL CLIENTE. HAGA INTERNAMENTE DE CLIENTE. NO CONFUNDA A LOS CLIENTES FIELES CON LOS CLIENTES REHENES. UNOS SON APSTOLES, LOS OTROS JUDAS. LA FINALIDAD ES TENER CLIENTES, NO BENEFICIOS. ESO VIENE DESPUS.

IDEAS PARA LA FIDELIZACIN

LAS DOS LTIMAS: PREDIQUE CON EL EJEMPLO: DIRECTIVOS, SOCIOS.... DEBEN ENSEAR A LOS DEMS A MANTENER CLIENTES SATISFECHOS.

LO MS IMPORTANTE DE SU EMPRESA NO SON SUS CLIENTES; SON LAS PERSONAS QUE LOS ATIENDEN.

FIN DE LA PONENCIA

FIDELIZACIN DE CLIENTES