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CONSULTORES EN ALIMENTOS Y BEBIDAS

SATISFACCION DEL CLIENTE A PARTIR DE LA ATENCION EN LA MESA

LA HOSPITALIDAD

Formar profesionales con un sentido humano, comprometidos con la calidad y la sustentabilidad en el campo de la hospitalidad, que dirijan, coordinen e impulsen con tica, responsabilidad tica social y espritu de servicio, las operaciones y los procesos necesarios para lograr la mxima efectividad y rentabilidad

LA HOSPITALIDAD
En tanto que las empresas en el campo de la hospitalidad buscan nuevas formas de reducir costos y mejorar la rentabilidad, una de las oportunidades ms prcticas PUEDE ESTAR A SU ALREDEDOR

LA HOSPITALIDAD

Compromiso hacia los dems, honestidad, libertad de pensamiento, espritu de servicio, justicia y respeto por los derechos de los dems en todos los mbitos de su desempeo personal y profesional

LA HOSPITALIDAD
Generar informacin sobre el cliente es fcil: Mover dicha informacin en forma segura es uno de sus mayores retos. Usted tiene que entender los obstculos ms importantes que retardan su flujo de trabajo, y tratar de encontrar las maneras de mejorar sus procesos mientras incrementa la seguridad y reduce los costos

LA HOSPITALIDAD

La necesidad de acceso inmediato a la informacin es ms apremiante que nunca A fin de diferenciarse de la competencia, la clave es poder transmitir esta informacin a sus clientes ms rpidamente y con mayor precisin

LA HOSPITALIDAD
Reduccin de los ciclos de tiempo de ventas Mejorar la tasa de cierres Activos acelerados en gestin Talvez quiera reducir errores en los despachos o mejorar los tiempos de despacho Talvez quiera agilizar el flujo de trabajo

LA HOSPITALIDAD
Desarrollar la comunicacin eficiente en todos los sentidos organizacionales: Ascendentes, descendentes y colaterales, tanto formales como informales y con las personas que influyen de manera significativa en las operaciones y procesos al tomar decisiones con una visin global de negocios en el Club en todos los niveles, desarrollando habilidades de relacin interpersonal y empata.

LA HOSPITALIDAD
Propiciar la generacin e implantacin de estrategias de accin, coordinando los esfuerzos y recursos de las reas del Club que ofrezcan servicios, buscando la eficiencia y eficacia de las funciones administrativas a corto, mediano y largo plazo, que permitan el ptimo aprovechamiento de las oportunidades de hacer posible un desarrollo sostenible enmarcado por la tica y responsabilidad.

LA ACTITUD DE VENTA
Actitud ante la vida y nuestra labor Entre los valores que tenemos que tomar en cuenta estn: la honestidad, la puntualidad, y la limpieza Esta educacin se relaciona con la educacin necesaria en un empresario de xito Existen cuatro pasos para ser un empresario de excelencia. Estos pasos son: el bien ser, el bien hacer, el bien estar y el bien tener.

NUESTRA LABOR
ACTITUD ANTE NUESTRA LABOR
VALORES

La honestidad La puntualidad Disciplina

NUESTRA LABOR
1. EL BIEN SER Honesto, cumplido y disciplinado (Incumplimiento, jugar Con el tiempo de los dems) Principio fundamental del respeto. De quien es? 2. EL BIEN HACER Hacer las cosas bien (compaeros, trabajo, familia, socios) E N T R E G U E SE ! !

NUESTRA LABOR
3. EL BIEN ESTAR El dar a uno mismo, a su trabajo y a su familia, mas de lo que se recibe. 4. EL BIEN TENER Siempre presentamos un PLIEGO DE PETICIONES (mas salario, mas vacaciones, etc.), porque no presentamos un PLIEGO DE OFRECIMIENTOS? (ser el mejor mesero, comprometerme a desperdiciar menos, etc.)

IMPACTO DE NUESTRA LABOR CON RESPECTO A LOS OBJETIVOS DEL ESTABLECIMIENTO

LA EXCELENCIA
Es hacer las cosas y no encontrar razones para no hacerlas. Es trazarse un plan y lograr los objetivos deseados a pesar de todas las circunstancias. Es saber decir, me equivoque y proponerse no cometer el mismo error. Es levantarse cada vez que se fracasa con un espritu de aprendizaje y superacin. Es reclamarse a uno mismo el desarrollo pleno de nuestras capacidades buscando incansablemente la realizacin de . Es entender que a travs del privilegio diario de nuestro trabajo podemos alcanzar nuestra realizacin. Es ser creador de algo: un sistema, un puesto, una empresa, un hogar, una vida.

TIPOS DE SERVICIO
El servicio a la mesa tiene sus orgenes en las casas de nobleza europea y los establecimientos de Alimentos y Bebidas los han tomado y en la mayora de los casos los han acomodado a sus necesidades Es por lo anterior que se presenta controversias no solamente con los nombres sino con los estilos

SIRVIENDO A LA MESA
Una vez que hemos entregado las cartas (primero a las seoras), y se ha tomado nota del men elegido (lo que se conoce como "comanda"), entra en escena el servicio a la mesa. La carta se entrega por la derecha. Si es un banquete o comida de gala, por supuesto no habr carta ni eleccin del men, aunque en determinados casos, el personal tendr la atencin con alguno de los invitados por razones especiales (principalmente de salud). A la hora de servir la mesa existen varias formas:

EL SERVICIO
AMERICANO
(Emplatado, Directo)

Es la forma ms sencilla de todas porque los alimentos se disponen individualmente sobre el plato en la propia cocina. Ha de tenerse en cuenta que se sirve siempre por el lado derecho y se recoge por el lado izquierdo. En ocasiones cuando se quieren servir alimentos calientes el plato puede ir cubierto con una campana

EL SERVICIO
A LA FRANCESA
Es el ms utilizado en las veladas elegantes. El mesero ofrece la fuente (siempre por la izquierda) al socio o su invitado para que l mismo se sirva Como es de suponer los alimentos debern tener una disposicin elegante y guardar cierta simetra. El mayor inconveniente es la lentitud y que el socio o el invitado no sepa manejar los cubiertos con habilidad para servirse.

EL SERVICIO
A LA INGLESA El mesero presenta al socio o invitado (siempre por la izquierda) la fuente y le sirve ella misma con ayuda de unas pinzas formadas por una cuchara y un tenedor. A no ser que algn socio o invitado manifieste lo contrario, ha de servirse a todos los invitados la misma cantidad.

EL SERVICIO
Con mesa auxiliar o gueridon
Este sistema es ideal si se dispone de suficiente espacio. Los platos se sitan sobre la mesa auxiliar y el anfitrin o y el personal de servicio va distribuyendo los platos. En los restaurantes de cierta categora, se utiliza el guerindn, es decir, un carro auxiliar que consta de un infiernillo (o rechaud) sobre el que se colocan las fuentes para mantener el calor de los alimentos. El profesional va sirviendo, con ayuda de unas pinzas, a la vista del cliente.

TIPOS DE SERVICIO
AUTOSERVICIO
- Su particularidad es la comida rpida - Es descomplicado, rpido y econmico - Los alimentos calientes se encuentran en el bao de mara y los fros en un mostrador con refrigeracin o hielo - El cliente alista antes de pasar a escoger sus alimentos, bandeja, cubiertos y servilleta - El cliente puede servirse el mismo o un empleado - Al finalizar el recorrido, normalmente el cliente cancela lo servido y luego pasa al comedor

TIPOS DE SERVICIO
BUFFET
Sus orgenes se remontan a la corte de los Zares de Rusia donde se presentaban los alimentos enteros o en grandes bandejas y luego eran porcionados o trinchados Caracterstico de las fiestas o grandes reuniones hoy en da llamado BUFFET Se utiliza por la facilidad del servicio y permite mostrar las destrezas decorativas del chef y la brigada de cocina

TIPOS DE SERVICIO
Los invitados pueden servirse o ser atendidos por el Matre y su equipo El invitado debe pasar en tres ocasiones con el fin de poder degustar todas las viandas Es de mal gusto hacer un solo servicio (muy comn hoy en da) ya que el plato no tiene capacidad y la mezcla resultante impedir preciar el sabor de cada preparacin

TIPOS DE SERVICIO
ITALIANO
- Es el menos conocido - Tiene una secuencia de cinco servicios - 1. Entradas fras - 2. Primer plato o entradas calientes - 3. Segundo plato o plato fuerte - 4. Quesos y frutas - 5. Postres

TIPOS DE SERVICIO
ITALIANO - El anfitrin sirve el plato de cada uno de los invitados iniciando con quien este a la derecha y terminando con el que esta a su izquierda - Para una mayor comodidad en caso necesario, se debe utilizar el Gueridon para poder servir todos los alimentos por la izquierda

TIPOS DE SERVICIO
BEBIDAS
- En todos los casos los recipientes (vasos, copas), se colocaran al lado derecho superior del puesto - Se servirn y retiraran por este mismo lado

TIPOS DE SERVICIO
COMO NORMA GENERAL
Se sirve y se presenta por la derecha y se retira por la izquierda. En algunas ocasiones, con platos completos servidos directamente de la cocina ciertos establecimientos los sirven por la izquierda tambin, aunque no es lo habitual y lo correcto segn las normas habituales de Protocolo. Antes de los postres es correcto hacer una pequea "limpieza" general de la mesa quitando los saleros, cubiertos, platos usados, plato base y las migas (con un cepillo o una palita).

ESTABLECIMIENTOS GASTRONOMICOS

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
Caractersticas
Venta de Alimentos y Bebidas

Tipos
Cafetera Autoservicio Restaurante informal Restaurante formal Room Service Banquetes

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
CAFETERIA
Sitio mas comn Servicio rpido Informal Practico y econmico Fcil acceso Servicio americano

MUEBLES Y EQUIPOS

PARA CAFETERIA
Por regla general son informales Se deben tener muebles prcticos y de fcil limpieza. Deben ser de gran funcin habilidad. Con gran resistencia al uso.

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
AUTOSERVICIO
- El cliente se atiende - Servicio gil y eficiente - Simplicidad del esquema - Zona de exposicin de los platos - Mnimo personal de servicio - Se atiende un mayor numero de personas

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
RESTAURANTE INFORMAL
Servicio mas esmerado Pequea carta con los platos mas populares Siempre habr caf y bebidas Se atienden desayunos Servicio americano

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
RESTAURANTE FORMAL
Servicio esmerado y formal Decorados Con ambiente Especializados Servicio personalizado Distribucin de las reas entre produccin (30 %) y venta (70%)

- Los servicios pueden ser americano, francs o ingles

MUEBLES Y EQUIPOS

PARA RESTAURANTES
- Se debe considerar el ambiente y la decoracin del establecimiento - Deben ser funcionales de acuerdo al tamao y forma del comedor - Normalmente van tapizados pero en el ambiente de hoy se utilizan otros materiales como el cromo o fibras sintticas - Siempre se debe pensar en la comodidad del cliente

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
ROOM SERVICE
Servicio prestado en hoteles Se ingresa a la habitacin Mucha discrecin Servicio 18 o 24 horas Debe ser rpido y eficaz El servicio debe ser excelente Se despacha desde la cocina principal

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
BANQUETES
- Se vende por anticipado - Se debe planificar con la debida antelacin - Son de mucho detalle - La organizacin se debe realizar de acuerdo a los deseos del cliente

MUEBLES Y EQUIPOS
PARA BANQUETES
- Por la actividad propia se deben tener muebles muy verstiles - Deben ser de fcil manejo, livianos y adaptables a las necesidades - Se deben tener de diferentes tamaos y formas ya que las tradicionales no permiten mayores combinaciones tales como tablones, mesas circulares o semicirculares

TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES
FURIOSO Grosero, ofensivo Personaliza la queja Utiliza palabras fuertes Levanta el volumen de voz Genera una reaccin negativa con el interlocutor para tener a quien culpar

TIPOS DE CLIENTES
QUE SE HACE?
Escuchar Atentamente Establecer con amabilidad la razn de la queja Mostrar siempre una actitud positiva Mostrar intencin de ayuda Reconocer en caso necesario el error

QUE NO HACER?
Discutir y personalizar el problema Culpar al cliente de la queja o reclamo Alzar la voz Dejar al cliente con la palabra en la boca

TIPOS DE CLIENTES
COQUETO

Trata de distraer la atencin Utiliza el galanteo y muchas veces una voz fingida Muchas veces aparenta lo que no es De alguna forma propone una cita o algn encuentro

TIPOS DE CLIENTES
QUE HACER? Con amabilidad centrar el tema de conversacin Amablemente hacerle entender que se le estn ofreciendo solo servicios del comedor. En forma clara y amable informarle que usted no hace parte de la oferta del Club. QUE NO HACER? Dejar Desviar el tema Colocarse en el mismo plan de coqueteo Personalizar la atencin Concertar citas fuera del horario de trabajo No mezclar asuntos personales

TIPOS DE CLIENTES
SABELOTODO

Pretende impresionar Utiliza un lenguaje y una terminologa que el no conoce Con lo anterior pretende que se le de un mejor servicio Siempre esta sondeando el nivel de conocimiento de quien lo atiende

TIPOS DE CLIENTES
QUE HACER? Utilizar el lenguaje adecuado segn la circunstancia Verificar que estn hablando de lo mismo Comprobar si efectivamente el cliente si sabe lo que dice saber QUE NO HACER? Dejarse impresionar por la terminologa Rebuscar trminos para darle a entender al cliente que usted es el que sabe Asumir que el cliente es el que tiene el sartn por el mango

TIPOS DE CLIENTES
PREGUNTON
Acelerado en sus preguntas Hace preguntas cerradas No permite que le pregunten Duda de las respuestas que le damos Habla demasiado rpido y es extenso en sus comentarios Normalmente no plantea una solicitud especfica de lo que quiere o desea

TIPOS DE CLIENTES
QUE HACER? Establecer la necesidad especifica Mostrar intencin de colaboracin y asesorarlo Mostar los beneficios del producto o nuestro negocio QUE NO HACER? Responder las preguntas en forma consecutiva sin establecer los deseos del cliente Utilizar trminos tcnicos en las respuestas

TIPOS DE CLIENTES
AGRESIVO

Solo tiene en cuenta sus necesidades Culpa a los dems de lo que le ocurre a el Utiliza lenguaje hostil Habla con voz fuerte y estridente Habla con rapidez y desgano

TIPOS DE CLIENTES
SUMISO

Le interesa no herir o molestar a los dems Busca ganar la aprobacin de los dems No defiende sus ideas y opiniones Habla en un tono de voz muy bajo y lento

SIRVIENDO LA MESA
La organizacin del comedor de acuerdo su tamao y volumen
Se debe dividir por plazas Cada plaza debe tener un responsable con su personal Cada plaza si es necesario deber tener una estacin de servicio

TIPOS DE MESAS
Existen multitud de formas a elegir para las mesas, as como decenas de combinaciones de las mismas en funcin de su forma, tamao, situacin, etc. Vamos a exponer de forma detallada, cada una de las formas y sus pros y contras para la utilizacin en determinados actos o eventos

RECTANGULAR
Una de las ms utilizadas, y dependiendo de su tamao puede ser un poco difcil para tener una conversacin uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de conversacin. Entre sus ventajas est la perfecta distribucin que se puede hacer en cuanto al orden de precedencias. En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a nadie en las cabeceras de la misma (sistema anglosajn). Tambin es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc.

OVALADA
A diferencia de la mesa rectangular, es ms aprovechable en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma. Si su tamao es amplio, en temas de conversacin ocurre lo mismo que en la rectangular. No se puede tener una conversacin uniforme. Es muy claro el orden de precedencias para la distribucin de los invitados. Si su tamao es pequeo, tenemos la ventaja que todos los invitados pueden verse y mantener una conversacin uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningn otro tipo de forma.

CUADRADA
Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas ntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o bares pequeos que por falta de espacio o tipo de clientela, les conviene un aprovechamiento del espacio con este tipo de mesas. Tambien son utilizadas por algunas importantes cadenas de restaurantes, que minimizan su tamao al mximo para que el cliente permanezca nicamente el tiempo imprescindible de la comida, evitando una ocupacin prolongada de la misma (al sentirte relativamente "incmodo" en la misma).

REDONDA
Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, as como la correcta visin de todos los invitados entre s y la posibilidad de mantener una conversacin uniforme entre todos ellos. Como pequea desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas. (salvo en composiciones mltiples).

COMBINACIONES
En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinacin de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala. Las opciones son mltiples en funcin de la forma de la sala, el tamao de la misma, etc. As como la distribucin que deseamos tener de los invitados

COMBINACIONES
Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las ms comunes son una mesa rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas ms utilizadas para comidas de gala y oficiales. Tambin es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de mesas rectangulares.

CARTAS DE RESTAURANTE
- La carta no es solo el contenido de los productos que ofrece

el establecimiento - Constituye un elemento bsico de mercadeo. - Debe ser estimulante, atractiva, artstica y representativa. - Debe tener una secuencia tcnica de los platos ofrecidos. - Debe manifestar el estilo propio de la casa.

CARTAS DE RESTAURANTE
ALIMENTOS
Su contenido bsico ser: Entradas fras Entradas calientes Platos fuertes Postres Quesos El men

CARTAS DE RESTAURANTE
En los platos fuertes se deber tener en cuenta la oferta del establecimiento y anunciarles en el siguiente orden: - Carnes - Aves - Pescados - Arroces - Pastas

CARTAS DE RESTAURANTE
CARTAS DE VINOS
Se deber indicar su procedencia en este orden: Franceses Alemanes Espaoles Italianos Chilenos Californianos Argentinos

CARTAS DE RESTAURANTE
CARTAS DE VINOS
Su contenido bsico ser: Blancos Rosados Tintos Espumosos

LOS VINOS

LOS VINOS
VINIFICACION EN TINTO Y EN BLANCO Vendimia y transporte de uvas hasta la bodega Pisado del fruto en los lagares (estrujado, escurrido y prensado) En blanco Se retiran las cscaras u hollejos En tinto Se dejan las cscaras u hollejos para dar la coloracin al vino Canalizacin del mosto a depsitos de decantacin Fermentacin del mosto Primera fermentacin o tumultuosa Los azucares, glucosa y fructosa por accin de las levaduras se transforman en alcohol y anhdrido carbnico. Segunda fermentacin, lenta o malolactica

LOS VINOS
Las bacterias transforman el cido mlico, formado en la 1 fermentacin, en cido lctico que es de mejor sabor. Nuevos trasiegos para separar las impurezas Clarificacin para darle al vino una mejor apariencia liberndolo de partculas que lo enturbian. Filtrado y acabado Crianza del vino Blancos, jvenes, aromticos y afrutados pasan directamente a la botella Blancos, con algo de cuerpo, de 6 a 12 meses en barricas de roble Tintos, permanecen en barricas de 12 a 24 meses