Manual Calidad de Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS
EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGICOS
Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayn Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco Mgt. Jean Paul Benavente Garca Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita Garca Sotomayor Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS

EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGICOS
MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGICOS Cusco Per 2009 Edicin: Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco www.calidadcusco.com Elaboracin de Contenidos: Lic. Fredy Deza De la Vega Revisin de Contenidos y Correccin: Lic. Greta Gamarra Gonzlez Correccin de Estilos: Oscar Olazo Diseo y Diagramacin: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresin: Impresiones Gerson Tiraje: 500 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES 1. PRESENTACIN 2. INTRODUCCIN 3. OBJETIVOS 4. ASPECTOS GENERALES 5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA 1. MARCO TERICO CONCEPTUAL 1.1 MARCO TEORICO 1.2 REA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES. 1.3 PERFILES LABORALES 1.4 PLANEACION DEL SERVICIO 2. GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 POLTICA DE CALIDAD 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 LA VENTA DE TICKET A. Lugares de venta B. Cajeros y/o recaudadores. C. Vestuario 2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE A. La primera impresin B. Letreros y sealizacin. C. Facilidad de acceso al lugar. D. Horarios de apertura
2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE. A. Ingreso al lugar (organizacin y orden) B. Recorrido en el lugar. C. Instalaciones y sealizacin. D. Decoracin y ambientacin E. Presentacin de la exposicin. F. Material informativo disponible. G. Uso de los servicios higinicos. H. Servicios de soporte: tpico 2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE. A. Atencin de quejas y reclamos 2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS. 2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO. A. Administracin del talento humano 3. GESTIN DE EMOCIONES 3.1 Reportes de servicios 3.2 Venta de artesanas 3.3 Boutique o stands de venta 3.4 Punto de informacin 3.5 Buzn de sugerencias 3.6 Comunicacin. 3.7 Sala interactiva 3.8 Web site 3.9 Cafetera 3.10 Cabinas telefnicas 3.11 Cabinas de internet 3.12 Revitalizacin de las bibliotecas y archivos musesticos. 4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 MBITO ECONMICO 5. BIBLIOGRAFIA
Parte I GENERALIDADES
1.
PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turstico en MUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS, pues es a travs de ellos que el visitante (turista) se forma la percepcin del destino turstico al ser stos la razn de ser de su visita al pas. Un Centro Arqueolgico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos de brindar un servicio de calidad, por tanto el xito de un Museo, Monumento Histrico o Sitio Arqueolgico, est representado por la satisfaccin de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando la imagen que damos del Cusco como destino turstico. No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular al de los centros arqueolgicos y museos, que son los que forman la imagen del destino turstico.
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas. Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes?
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento gua para que las empresas tursticas e instituciones estatales se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.
10
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos Histricos o Sitios Arqueolgicos sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio turstico que ofrecen.
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio turstico que ofrecen los Museos, Monumentos Histricos o Sitios Arqueolgicos. b. Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios Arqueolgicos, en base a la calidad. c. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de los servicios tursticos de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios Arqueolgicos.
11
4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas. Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata.
12
Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica? El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.
13
5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

El Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos, es un documento dirigido a todas las entidades pblicas y privadas (Instituto Nacional de Cultura, COSITUC, Arzobispado, municipios y Museos Privados) que prestan servicios comunicativoeducativos y tursticos y tienen en la CALIDAD un aspecto importante de su cultura institucional o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Entindase como criterio de calidad, aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad. Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestacin del servicio de exposicin y comunicacin capaces de satisfacer las necesidades y expectativas de los visitantes, los que se fundamentan en el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. Las 5 dimensiones en la percepcin de la calidad. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empata. 1. Elementos Tangibles: referido a las Instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin de infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas.
14
2. Fiabilidad: referido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, cumplimiento de horarios. 3. Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez. 4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar confianza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del local. 5. Empata: predisposicin del personal para dar atencin y ayuda en todo momento; atencin con un trato amable y cordial permanente. Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lgico operativo (*ver grfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al detalle en el acpite 2.2
Seguimiento a la Calidad del Servicio
La Venta del Ticket
Manejo Documentario de Reportes Administrativos
CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO
El Recibimiento al Visitante
La despedida al Visitante
El uso del Servicio por parte del Visitante
15
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de servicio turstico, independiente de la naturaleza de la institucin. As mismo, se identifican reas funcionales-operativas, que corresponden al ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las caractersticas de la institucin, stas pueden ser fusionadas y ser realizadas por un mismo personal. La idea es que se las identifique y se vea la necesidad de implementarlas para garantizar el sistema de la calidad con enfoque a la excelencia.
16
Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO
Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos.
Un Museo es una institucin de carcter permanente y no lucrativo al servicio de la sociedad y su desarrollo. Abierta al pblico, exhibe, conserva, investiga, comunica y adquiere, con fines de estudio, educacin y disfrute, la evidencia material de la gente, su cultura y su medio ambiente.
Un Monumento Histrico
es aquella construccin, que
perteneciendo a una poca del pasado, adquiere valor histrico y posee calidad artstica o constituye un aporte importante a la ciencia o tecnologa, por expresar el testimonio de una civilizacin determinada y ser expresin de una etapa significativa de la evolucin de nuestra historia o de un acontecimiento histrico.
19
Un Sitio Arqueolgico, es todo lugar con evidencias de actividad social pasada con presencia de elementos y contextos de carcter arqueolgicohistrico, tanto en la superficie como subyacentes.
Instalacin Turstica, es toda aquella infraestructura o estructura bsica diseada exprofeso para las prcticas tursticas, pudiendo ser desde un puente, hasta miradores, paradores, senderos, avisos, sealizacin, etc.
Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos como servicio pblico y referente cultural.
Los museos, monumentos histricos y sitios arqueolgicos, son de naturaleza pblica, han tenido su propio proceso transformador, siendo los ltimos cambios los que ms han determinado un nuevo enfoque social, que en su momento no era perceptible, que actualmente se viene desarrollando, y que busca la prestacin de servicios de calidad.
20
Estos son los cambios ms representativos a los que nos referimos: a) b) c) d) e) f) g) La consideracin como lugares de atraccin sociocultural. La extensin de los mtodos y formas con los que el museo trabaja hacia otros planos de la vida social y cotidiana. Mayores posibilidades de acceso a la cultura para la poblacin local. Alto valor del concepto de cultura y explotacin responsable de la misma. Ampliacin del concepto de aprendizaje y formacin como proceso que dura toda la vida. Existencia de legislacin y polticas especializadas de museos. Mayor inters por parte de los profesionales que laboran en museos, por brindar servicios de calidad. El pblico de los museos accede a estas instituciones siendo consciente del disfrute de un patrimonio que le pertenece como bien pblico en la mayora de los casos, como un derecho adquirido y no como un privilegio de lites.
Tipos de Museos
a) Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados por instituciones de carcter estatal. Entre ellas podemos mencionar ministerios, secretaras, institutos nacionales, entidades autnomas y semi autnomas del Estado, gobiernos provinciales, municipalidades, alcaldas y entidades educativas del Estado (colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administracin se pueden ubicar tambin a los museos militares.
21
b)
Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal. Pertenecen a sociedades, fundaciones, asociaciones, instituciones educativas privadas (colegios, universidades), instituciones religiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta administracin se pueden ubicar a los museos eclesisticos.
c)
Mixtos: Instituciones en cuya administracin y financiamiento se da la coparticipacin del estado y entidades privadas en sus diferentes formas.
1.2 REAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

AREA 1 PERSONAL FUNCIONES CAJA Y BOLETERA CAJEROS Y RECAUDADORES Venta de boletos y tickets de ingreso. Ofrecer otros atractivos del circuito o boleto. Brindar datos precisos del precio de los servicios y lo que incluye el ticket adquirido. CONSIGNAS PERSONAL PARA CONSIGNA
AREA 2 PERSONAL
Dar la bienvenida al visitante con un saludo. Recoger en la consigna del museo, los objetos y
FUNCIONES
prendas de vestir que los visitantes tengan que depositar. Adherir a cada entrega una ficha de control, dando al visitante otra idntica para que la presente a la salida del museo. Devolucin de los objetos y prendas que se depositaron a la entrada en la consigna. Revisin y mantenimiento del material del Museo de apoyo a la visita, que se custodia en consigna, entre otros las sillas, muebles para consignas, tickets de control, etc. que deben estar siempre en condiciones de uso.
22
AREA 3
RECEPCIN- INFORMACIN-RESERVAS PERSONAL RESERVAS PARA RECEPCIN, INFORMACIN Y
PERSONAL
FUNCIONES
Dar la bienvenida al visitante. Atencin personalizada de recepcin, efectuando labores de acogida y asistencia a las visitas, as como controlar y atender su entrada y salida del edificio y/o instalaciones. Atender al pblico en general en todas sus demandas, con trato amable y corts, en espaol, ingls y otro idioma extranjero, preferentemente en los puntos de informacin. Informar al pblico de los posibles recorridos, actos, servicios y exposiciones, as como de todas las actividades que puedan desarrollarse en el museo. Entregar todo tipo de folletos informativos y reponerlos diariamente en los expositores distribuidos en todos los puntos del Museo. Puntualmente, colaborar en la elaboracin de informes sobre visitantes y conteos espordicos, as como realizar sondeos de calidad en el servicio del museo. Informar en situaciones puntuales en el exterior del museo sobre la organizacin de los accesos y filas. Recepcin de correspondencia, certificados. Apoyo general a los Departamentos Administrativos. Atencin telefnica de llamadas nacionales e internacionales, informando o derivndolas a sus correspondientes extensiones, as como anotar y entregar los mensajes y/o reservas oportunos.
23
AREA 4 PERSONAL
DE ASISTENCIA O DE AZAFATA ASISTENTES Saludar y dar la bienvenida al visitante. Organizacin de los flujos de visitantes en las zonas de acceso al Museo, proporcionando informacin sobre la entrada de grupos y las condiciones del acceso, as como dirigir al visitante a las puertas adecuadas. Recibir e informar a los grupos (familiarizar a los usuarios con el sistema de trabajo y uso de ambientes - recorridos). Facilitar la ayuda necesaria a personas de la tercera edad, visitantes discapacitados, as como a todas las personas que lo soliciten. Atencin de actos y actividades, relacionadas con la programacin del Museo. Ayudar a la distribucin de informacin en ruedas de prensa y colaborar en determinadas actividades del saln de actos (instalacin de equipos, recojo de los auriculares de la traduccin simultnea, etc.). Atender la entrada y acogida de visitas de carcter protocolario y con pases especiales. SEGURIDAD AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL Dar la bienvenida al visitante. Brindar seguridad en las instalaciones, al personal del museo, monumento histrico o centro arqueolgico y a los visitantes. Brindar ayuda en caso de emergencia o situaciones de peligro dentro del museo, monumento histrico o centro arqueolgico. CONTROL PERSONAL DE CONTROL Revisin de tickets para el ingreso al museo, monumento histrico o centro arqueolgico. Controlar la capacidad de ingreso de visitantes al museo, monumento histrico o centro arqueolgico.
FUNCIONES
AREA 5 PERSONAL
FUNCIONES
AREA 6 PERSONAL
FUNCIONES
24
AREA 7 PERSONAL
GUAS DE SITIO LICENCIADOS EN TURISMO, GUAS OFICIALES DE TURISMO Y PRACTICANTES Conduccin de los visitantes a travs del museo, monumento histrico o centro arqueolgico. Responsable de la veracidad de la informacin que se brinda al turista. Encargado de satisfacer las necesidades de informacin necesaria y dar orientacin y asesora si as se requiere. TPICO ENFERMERA O ASISTENTE MDICO Atender malestares menores que se presente en el personal o visitante dentro del museo, monumento histrico o centro arqueolgico. Dar las garantas de salubridad y profesionalismo indispensable para la tranquilidad del visitante. MANTENIMIENTO PERSONAL DE LIMPIEZA Y JARDINEROS Encargados de la limpieza y conservacin de las reas del recorrido turstico, servicios higinicos, jardines y alrededores del museo, monumento histrico o centro arqueolgico. BOUTIQUE O STANDS DE VENTA PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES Este servicio de la institucin cultural tiene el objetivo de invitar al visitante a adquirir objetos, rplicas, textiles, libros u otros souvenirs como recuerdo de su visita al atractivo turstico. SUPERVISIN SUPERVISOR Verificar el buen desempeo del personal de las diferentes reas de trabajo de incidencia directa en el servicio al pblico, la calidad de servicio que se brinda al visitante as como el estado de mantenimiento de las instalaciones.
FUNCIONES
AREA 8 PERSONAL
FUNCIONES
AREA 9 PERSONAL FUNCIONES
AREA 10 PERSONAL FUNCIONES
AREA 11 PERSONAL
FUNCIONES
25
1.3 PERFILES LABORALES

Se recomienda que los puestos definidos en los puntos anteriores relativos al servicio de recepcionistas, informacin, reservas, asistentes, supervisor estn cubiertos por egresados de centros de educacin superior (nivel universitario o tcnico) con conocimiento de actividades tursticas. Adems, que todo el personal que labora en estos centros deber tener dominio de ingls y conocimiento de otro idioma extranjero. El no cumplimiento del perfil definido en el punto anterior motivar el inadecuado servicio y la insatisfaccin del cliente que realiza la visita turstica y paga por ese servicio. La atencin al visitante debe ser en todo momento correcto y amable.
1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

Para la adecuada prestacin de los servicios objeto de este manual de calidad, ser conveniente que la misin y visin, dentro del Plan Estratgico Operativo se fundamente en estudios de visitantes (turistas o visitantes) y clientes (operadores); slo as se garantiza un servicio acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello generar diversas formas de accin, de intervencin y la ampliacin de perspectivas, que impacten en reas estratgicas como son: la planeacin, los medios de comunicacin y la captacin de fondos.
26
2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin, para determinar y aplicar la poltica de calidad dentro de la institucin. Para tal fin se requiere del compromiso y participacin de todos los que laboran en la institucin, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestin, en la gerencia o direccin de la misma. El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe estar guiado por las polticas institucionales, cuyas races estn implantadas desde los cargos ms altos de la institucin cultural, para lo cual los directivos deben tener una visin clara de la mstica de calidad de servicio al turista, deben tener un conocimiento amplio de las polticas dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cmo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos .
2.1 POLTICA DE CALIDAD.

Es la planificacin que se debe hacer para poder satisfacer las expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal la mejora continua del servicio a travs de una buena organizacin administrativa, mantenimiento de la infraestructura y capacitacin del personal en sus diferentes reas de trabajo, todo ello con el propsito de brindar servicios oportunos, predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos. Motivo por el cual debemos: a) b) Crear un clima favorable de trabajo. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
27
c) d) e)
Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen la organizacin. Escuchar las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio prestado. Recordar que aunque ha siso diseado para otros fines, los museos, monumentos histricos y sitios arqueolgicos, depende en gran medida econmicamente del ingreso proveniente de los visitantes; por lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los mismos.
f) g)
Ser fiables, oportunos y confiables. Garantizar la seguridad de los clientes mientras stos se encuentren bajo nuestro cargo
28
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.
Primera Etapa: La Venta de Ticket
2.2.1 LA VENTA DE TICKET

En esta etapa considerar lo siguiente:
A. LUGARES DE VENTA
Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada laboral segn lo dispuesto por cada administracin de los atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad de carga por da de dicho atractivo y la estacin o temporada en la que se encuentre. Tambin encontramos oficinas administrativas en el centro de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y de recorridos de forma integral. Otra modalidad es contar con los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan la opcin de comprar los tickets a sus pasajeros como parte de su servicio.
29
B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES.

El cajero y/o recaudador, es el personal capacitado que vende los boletos de ingreso a un determinado centro turstico, con conocimiento del precio diferenciado correspondiente. De la misma manera ofrece el atractivo turstico a visitar, as como los servicios que incluye cada uno de los boletos adquiridos o por adquirir por parte del visitante. Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los turistas dentro de las funciones de un cajero y/o recaudador son: Cuidar que el rea de trabajo est ordenado y tenga las garantas necesarias para manejar sumas de dinero, adems debe estar implementada con lo necesario para optimizar la eficiencia del personal.
Tener una correcta comunicacin en el idioma que sea requerido por el visitante (mnimo idioma ingls) para no incurrir en una falta involuntaria que podra llevar a la insatisfaccin del visitante.
30
Explicar detallada y verazmente lo que incluye cada servicio y la variacin de los precios, teniendo en cuenta los datos que el turista le brinda, informar cmo hacer para utilizar el boleto y la forma ms adecuada de hacer el recorrido por los distintos atractivos que incluye dicho boleto si ste fuera un boleto mltiple.
Brindar al turista o responsable de la delegacin la opcin ms adecuada para satisfacer sus requerimientos, teniendo en cuenta si es nacional o extranjero, estudiante y otros aspectos de diferenciacin. Utilizar los datos recibidos para entender el inters y perfil del turista, para ofrecerle servicios adicionales, siempre con mucha responsabilidad y cautela. Estar capacitado para identificar billetes falsos y manejar el cambio correspondiente en moneda extranjera. Manejar adecuadamente el dinero de la recaudacin, para que dado el caso de inconvenientes no se malinterpreten sus acciones.
31
Si detecta algn aspecto raro del billete o moneda dgalo en el instante, evite retenerlo por mucho tiempo o manipular en su caja el billete o moneda dudosa, as conservar el respeto y dejar en claro la transparencia de su labor.
Demuestre inters en las necesidades del visitante, salude cordialmente y escuche atentamente el requerimiento del turista, despdase desendole un buen da.
C. VESTUARIO
Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y reas operativas debern estar debidamente uniformadas y el aspecto personal deber ser cuidado en todo momento. El uniforme ser diseado acorde a las caractersticas y funciones de cada puesto laboral, con un distintivo para identificar y generar imagen institucional.
32
Segunda Etapa: El Recibimiento al Visitante
2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

A. LA PRIMERA IMPRESIN
El Personal de seguridad es la primera persona de contacto directo con el visitante, de l depende la primera buena impresin del visitante. La mejor forma de recibir al visitante es con una sonrisa sincera y con tono seguro y cordial darles la bienvenida. El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad tanto al visitante como al personal del atractivo, debe ofrecer garantas, y tranquilidad que todos necesitan para desarrollar sus actividades dentro de un ambiente seguro y fiable. Las recomendaciones para que un agente de seguridad brinde un servicio de calidad a los visitantes son:
33
Tener la capacidad y preparacin tcnica para salvaguardar y brindar ayuda en caso de riesgo. Su perfil y personalidad debe inspirar confianza. Debe estar atento a cualquier circunstancia que ponga en peligro la tranquilidad del ambiente y brindar ayuda necesaria en el momento exacto que se requiera. Mantener una apariencia pulcra y contar con herramientas que le permitan desempear sus labores con total eficiencia. Estar dispuesto a brindar ayuda rpida y efectiva en caso de situaciones que expongan al visitante o personal de trabajo a riesgos dentro del recinto, para ello debe conocer las reas y las zonas de evacuacin; as como la forma ms rpida de acceso a stas, y las maneras y recorridos ms seguros para la evacuacin de las personas. Si se da el caso de una emergencia de magnitud importante, tener conocimiento de la ubicacin de insumos para hacer frente a estas emergencias como mangueras, extintores, sogas etc.
34
Actuar de forma responsable y calmada ante circunstancias en que el visitante sea el causante de una situacin y que vaya en contra del atractivo; siempre de forma educada, imponer el cuidado de nuestro patrimonio, en caso de una situacin agravada opte por tener el respaldo del supervisor o autoridad del atractivo turstico.
Facilitar el ingreso de los turistas a las reas del atractivo, abrir las puertas y ceder el paso al visitante, sea en la entrada principal u otros espacios del recinto, con este gesto demostrar que est atento a dar un servicio detallista y centrado en satisfacer a nuestro visitante.
35
Mostrar una actitud de inters por la tranquilidad del turista as como del personal que labora en el atractivo. Mantngase comunicado con las diferentes reas de trabajo y los agentes de su equipo y est informado en todo momento del desarrollo de las actividades, as lograr imponer la seguridad de forma sutil dando la percepcin de respaldo necesaria. Salude siempre con una sonrisa de forma cordial y respetuosa al visitante. Despida al visitante de forma cordial y dndole las gracias por su visita, ste ser el ltimo momento de contacto con el turista, as que debemos poner nfasis en su importancia para cerrar nuestro servicio con la completa satisfaccin de nuestro visitante.
B. LETREROS Y SEALIZACIN.
La correcta sealizacin en el ingreso al atractivo constituye una primera impresin de cuidado y preocupacin por las instalaciones fsicas, por ello se recomienda que el letrero est en un lugar visible y adecuado con letras y smbolos fciles de entender (dos idiomas: castellano e ingls) y que los materiales, colores usados y estado de conservacin no contrarresten o afecten la belleza del atractivo.
36
Se recomienda que los anuncios dispuestos sean de los siguientes tipos: Identidad grfica: con logos y esquemas institucionales, que guarden relacin de diseo, color y formatos.
Sealizacin informativa: Que faciliten el recorrido, acceso y den orientacin oportuna.
Sealizacin direccional: Que indiquen cmo acceder y as evitar prdidas de tiempo al ingreso y salida.
Las flechas de orientacin deben tener informacin adicional de hacia dnde nos dirigimos, es decir que se encontrar si se contina en esa direccin
37
C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR.

La administracin del atractivo est en la obligacin de velar por las reas de acceso al recinto para que la ruta sea cmoda y segura al visitante, debe estar al tanto del estado de pistas, carreteras, calles de acceso y de los muros perifricos, brindando la facilidad de llegada e ingreso al turista / visitante.
D. HORARIOS DE APERTURA
Las instituciones culturales que estn a cargo de la administracin de los atractivos tursticos regularn el ingreso a estos en funcin a la accesibilidad y seguridad, tanto para los visitantes como para la conservacin de los atractivos.
38
Tercera Etapa: El Uso del Servicio por parte del Visitante
2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE

A. INGRESO AL LUGAR (ORGANIZACIN Y ORDEN)
Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros turistas, dentro de las funciones del personal de control, son: Revisin de tickets para el ingreso Comience la comunicacin con un saludo que caracterice al personal que labora dentro del atractivo, tenga como smbolo una agradable sonrisa. Solicite de forma cordial el boleto o ticket de ingreso al turista, en caso sea necesario algn documento adicional, pida slo lo necesario y de forma educada para no causar molestias innecesarias al visitante.
39
Recuerde que es posible que el visitante no est familiarizado con nuestro sistema de trabajo, as que es recomendable que perciba que lo hacemos pensando en brindar un buen servicio. Revise el ticket de ingreso de cada visitante cerciorndose de que todo est correcto en cuestin de fechas, precios u otros indicadores.
Si forma parte de un circuito, informe cul es el atractivo y de ser posible, qu otros atractivos se puede visitar. Es muy usual que no se tenga tickets individuales, si es as brinde ayuda para que el visitante est correctamente informado, lo cual constituye un servicio invalorable para el visitante.
40
Tome en cuenta que en atractivos con mucha afluencia, se debe contar con ms de una persona que controla el ingreso, ya que ste debe ser fluido y sin complicaciones.
Agradezca al visitante y desele una agradable visita en nuestra ciudad.
Control de la capacidad de ingreso de visitantes al recinto. De acuerdo a la capacidad de visitas de cada atractivo controle la cantidad de ingresos de manera educada y cordial; si se excede la cantidad admitida invite a los visitantes a esperar que se aligere el volumen de visitantes, indicando que es una manera de cuidar nuestro atractivo as como tambin de su seguridad. Servicio de Consignas (custodia). Es importante implementar este servicio, pues muchas veces los tours no slo abarcan la visita de un solo atractivo, debido a ello los visitantes portan mochilas u otros (ejemplo paraguas en temporada de lluvias), que necesitan dejarlos en custodia mientras visiten las instalaciones.
41
Este servicio asegura una estada ms cmoda durante el recorrido por las instalaciones. Por otro lado, da mayor seguridad, pues a veces pueden introducir objetos que estn prohibidos y que puedan causar impactos negativos en los atractivos (ej. bastones con punta metlica de caminata). Algunas recomendaciones para este servicio son: Que el personal sea dinmico (que se adelante a la solicitud, no esperar a que el cliente le solicite, sino proporcionar la informacin y el servicio oportunamente). Que d seguridad en el servicio, o sea que los objetos y prendas de vestir que los visitantes dejen, estn bien resguardados (en muebles diseados especialmente), visibles y de fcil identificacin (con la codificacin pertinente).
Para la devolucin de los objetos y prendas que se depositaron a la entrada, el personal debe estar atento y no esperar la solicitud, sino reconocer al visitante y devolver sus pertenencias verificando el ticket de control.
42
Se debe prever como parte del mantenimiento, una completa limpieza, pues no es grato que a uno le entreguen pertenencias sucias o mal custodiadas.
B. RECORRIDO EN EL LUGAR
Gua de Sitio Es el profesional encargado de satisfacer las necesidades de informacin, orientacin y asesora, si as lo requiere el turista. Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los visitantes, dentro de las funciones de un gua de sitio, son: Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dele una cordial bienvenida mostrando seguridad y dominio de su profesin. Pngase a su disposicin para resolver cualquier duda o requerimiento que se presente durante el recorrido. Inicie el recorrido haciendo un pequeo y rpido ndice de lo que se realizar en lo sucesivo, esta introduccin conlleva a un compromiso implcito de cumplir con lo que se est exponiendo. Analice el perfil del turista y reconozca aquellos rasgos que lo caracterizan y que le darn una visin clara de lo que requiere para brindar un servicio de calidad.
43
Brinde informacin precisa y veraz del atractivo, ponderando las reas u objetos de mayor importancia o que el turista demuestre ms inters.
Comunquese de forma clara con el turista en el idioma que sea requerido. La especializacin en idiomas extranjeros es una herramienta indispensable para el correcto desempeo de las labores profesionales como gua profesional de turismo. Demuestre su capacidad de manejo de grupo y liderazgo en todo momento manteniendo la atencin del turista en su explicacin mediante una voz clara, correcta pronunciacin y lenguaje corporal adecuado.
Brinde informacin adicional sobre otros atractivos o servicios tursticos como hoteles, restaurantes, lugares de diversin, etc.
44
Respete los horarios dispuestos por la institucin y el horario de inters del turista, recuerde el compromiso que adquiere al brindar un servicio y que el tiempo para todo visitante puede ser un factor clave en cmo l percibe el servicio recibido. Cuide su imagen personal e indumentaria adecuada para cada actividad que desempee. Manifieste su gratitud al turista por su visita e invtelo a regresar o recomendar el destino. Personal de apoyo. Es el personal encargado de dar asistencia a los visitantes, organizar y coordinar con los guas para la visita dentro de los recintos y ambientes, evitar concentraciones excesivas que impacten negativamente al atractivo y la calidad de experiencia del visitante. Por ello su labor es organizar y dar asistencia a los flujos de visitantes. En caso de que los visitantes no tuvieran la asistencia de un gua, es la persona que brinda apoyo (no servicio de guiado), informa segn los requerimientos puntuales como son: identificacin de senderos o accesos, cuando hay incapacidad por problemas de salud (visitantes de la tercera edad), asistencia para el turismo accesible. Adems dan apoyo en eventos organizados por la institucin (instalacin de equipos, entrega de materiales, etc.) As mismo, atendern la entrada y acogida de visitas de carcter protocolar y/o con pases especiales.
45
C. INSTALACIONES Y SEALIZACIN.
Para las instalaciones fsicas y reas externas, es recomendable conservar en todo momento un ambiente limpio y seguro que refleje la preocupacin del personal por mantener un correcto espacio para recibir a los visitantes.
Complementar la accesibilidad y seguridad de las instalaciones con una adecuada sealizacin (salidas, disposiciones, recorridos de emergencia, zonas seguras en caso de sismos, localizacin de servicios higinicos, reas administrativas, etc.)
La falta de una adecuada sealizacin, genera una visita al azar en el museo y la poca comprensin de la secuencia presentada.
46
Es importante no olvidar las seales y elementos que prohiban el acceso a un lugar o limiten el uso de materiales que podrian causar impactos negativos en los atractivos o en la experiencia del visitante, sin embargo estos deben ser acorde a la categora del lugar
D. DECORACIN Y AMBIENTACIN
En un museo es importante conservar o crear una ambientacin escenogrfica, que refleje el estilo de la poca que se muestra, de tal manera que los muebles, sealizacin y otros complementen las colecciones que se exhiben.
47
E. PRESENTACIN DE LA EXPOSICIN.
Los objetos que son parte de la coleccin de valor de los museos y monumentos estarn en un correcto ambiente para su conservacin y proteccin, adems de brindar facilidades para que el visitante pueda observar la exposicin de forma que no quede insatisfecho.
La ubicacin e incidencia de las luces dentro del recinto tambin son de importancia para permitir una visin correcta de lo que se presenta como objetos de inters y valor cultural.
F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE.

Se recomienda proporcionar a los visitantes otros medios de informacin (folletera y material impreso) que puedan dar ms accesibilidad a los datos de nuestro atractivo como antecedente para tomar nuestros servicios o como sustento del recorrido realizado despus de tomado el servicio principal.
48
G. USO DE LOS SERVICIOS HIGINICOS.

Durante el recorrido en el recinto, se hace necesario su uso, para ello se recomienda: Mantener los servicios higinicos y los ambientes impecables que transmitan la sensacin de salubridad y seguridad necesaria para satisfacer las demandas de los visitantes.
Implementar los servicios higinicos con los insumos necesarios para darle al visitante la comodidad requerida, como son: papel higinico, papel toalla, jabn lquido, provisin de agua. Mantener los sanitarios y lavatorios en perfecto estado de limpieza y desinfeccin.
Mantener la grifera de los servicios en correcto estado de conservacin, sin fugas de agua que van en contra del cuidado de la instalacin as como de la conservacin del agua.
49
Trabajar regularmente en la limpieza de las reas pblicas y/o comunes, tarea realizada por el personal de limpieza, evitando el contacto con el visitante/turista, conservando los implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando que sean puestos en los lugares de recorrido. Preocuparse por el correcto estado de las paredes, muros y mobiliario, cuidando la limpieza y conservacin de las reas internas y externas del recinto. No slo realice un control estricto en la parte interna sino tambin en la externa del atractivo.
Promover que las reas del atractivo estn provistas de basureros en zonas estratgicas para cuidar la limpieza y evitar la acumulacin de basura, evitando que la disposicin de los basureros interrumpa el trnsito o quiebre la belleza del atractivo.
50
H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICO

La enfermera o Asistente Mdico, es un profesional o tcnico de salud capacitado para ofrecer ayuda en caso de malestares o problemas de salud. En caso se requiera de los servicios del tpico, el personal deber: Ser amable y cordial, inspirando tranquilidad, fiabilidad y seguridad de que se est capacitado para brindar los servicios de salud necesarios. Brindar las garantas de salubridad y profesionalismo indispensable para la tranquilidad del visitante. Est atento a su apariencia y limpieza personal, as mismo a la higiene de su rea de trabajo. Pregunte cul es el malestar que se presenta en el momento; si es necesario, algn antecedente del mal o si es slo algo casual para brindar una mejor atencin. Haga los requerimientos (al rea administrativa) de los insumos necesarios para estar preparado para cualquier circunstancia extraordinaria. Tenga a su manejo un botiqun que cuente con los implementos bsicos de primeros auxilios, tambin provase de instrumental mdico que puede ser necesario. Tenga identificados los males ms comunes en nuestros visitantes, tenga por ejemplo medicamentos para el
51
mal de altura, dolores de estmago y cabeza, oxgeno, instrumentos para medir los signos vitales y otros. Mantenga una actitud calmada ante los sucesos que se presenten durante su servicio, demuestre su profesionalismo y que est en capacidad de manejar la situacin y si la condicin requiere una ayuda mayor, comunquese sin alertar a los dems visitantes sobre el incidente, para tomar las acciones correspondientes segn sea el caso.
Escuche atentamente al visitante y demuestre inters de la situacin que est pasando. Recuerde que una vez que nuestro visitante est dentro del recinto es nuestra obligacin velar por su seguridad.
52
Cuarta Etapa: La Despedida al visitante
2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

Se debe despedir a los visitantes/turistas con el mismo trato con el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de manera eficiente. Despdase del visitante/turista desendole que tenga un: buen da o feliz estada . Normalmente en esta etapa el visitante hace llegar sus quejas y reclamos, por ello debe estar preparado para solucionarlos.
A. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

El Supervisor es el que est a cargo del equipo de trabajo y debe conocer las responsabilidades de cada rea, ya que es de su competencia resolver las incidencias que se produzcan durante la prestacin del servicio. Capactese para resolver cualquier circunstancia imprevista que se presente dentro del atractivo. Sea siempre cordial y diplomtico, est dispuesto a sobrellevar cualquier incomodidad de los visitantes, dando una respuesta rpida y satisfactoria a sus necesidades o dudas. Implemente un canal de manejo de quejas demostrando siempre actitud adecuada ante nuestros visitantes.
53
Quinta Etapa: Manejo Documentario y reportes administrativos
2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO ADMINISTRATIVOS.
REPORTES
La conservacin y manejo de los documentos, prueba del servicio brindado, deben estar correctamente archivados y deben servir para: Consultas administrativas Desarrollo de estadsticas cuantitativas y cualitativas Implementacin de estrategias de cambio Mejora de la calidad de los servicios
54
Sexta Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio
2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

A. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO
El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe estar guiado por las polticas institucionales, que parten desde los niveles ms altos de la institucin; para lo cual, la visin debe ser clara respecto a la calidad del servicio y la atencin que se brinda a los visitantes/turistas ya que ellos son los que dan soporte econmico a la institucin. Se recomienda ampliar el conocimiento sobre directrices dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cmo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de turistas satisfechos que promocionen nuestros atractivos. Para este efecto se recomiendan las siguientes acciones: Implementar un sistema de motivacin del personal que labora en el atractivo/museo; as mismo, una forma de reconocimiento al buen desempeo del personal. Tenga en cuenta que un empleado satisfecho mejora su rendimiento.
55
Promover la capacitacin del personal que labora en la institucin, tanto en herramientas tcnicas como idiomas, tecnologa y atencin al pblico lo que se proyectar en mejores niveles de calidad de los servicios brindados por todo el equipo de trabajo. Verificar el buen desempeo del personal de las diferentes reas de trabajo que tengan incidencia directa en el servicio y atencin al pblico, la calidad de servicio que se brinda al turista y el estado de mantenimiento de las instalaciones. Estar capacitado para comunicarse en el idioma requerido por el visitante.
Trabajar en coordinacin con los guas y/o agencias manifestndoles las polticas internas de la institucin, as tendr el apoyo de estos agentes para desempear sus funciones de prevencin.
Manejar adecuadamente las polticas de la institucin y delas a conocer a todo el personal que labora para el logro de los objetivos institucionales y sobre todo la satisfaccin del visitante/turista.
56
3. GESTIN DE EMOCIONES.
Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que ello redundar en su satisfaccin o insatisfaccin por el servicio recibido, y por ende en la recomendacin positiva o negativa que se haga sobre nuestra ciudad como destino turstico.
3.1 REPORTES DE SERVICIOS

Implemente un sistema de medicin de satisfaccin de los turistas: ya sea mediante la observacin durante la realizacin del trabajo; la utilizacin de encuestas, o mediante la revisin de libros de visitas, etc. Esto le permitir tener una herramienta para comenzar sus acciones de mejora de servicios.
3.2 VENTA DE ARTESANAS.

La venta de artesanas y objetos manufacturados dentro del recinto del museo invita al turista a observar e interesarse ms por la cultura viva de nuestra Regin. Ser una ventaja competitiva, manejar correctamente el desarrollo de estas actividades con la ayuda de los artesanos capacitados y que demuestra tambin la proyeccin social de la institucin.
57
3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

Este servicio de la institucin tiene por objetivo invitar al visitante a adquirir objetos, rplicas, textiles, libros u otro tipo de souvenir, como recuerdo de su vista al atractivo turstico. Debe estar correctamente implementada en un rea especial para su actividad, de forma ordenada, sea en un ambiente cerrado o al aire libre. Debe estar debidamente sealizada para evitar incomodidad o que se refleje una actitud de informalidad o descuido.
El personal que est a cargo de las ventas de los artculos debe tener una capacitacin constante, tanto en idiomas como en la historia del atractivo y de las piezas que se ofrecen en la boutique o stands de ventas. Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros turistas, dentro de las funciones del vendedor, son: Salude cordialmente al turista y pregntele en qu le puede ayudar. Maneje los perfiles de los visitantes, esto le permitir conocer acerca de sus intereses y necesidades.
58
Explique de forma detallada y veraz las cualidades del artculo de su inters.
Recomiende otros artculos que puedan asimilarse al inters del visitante.
Maneje con eficiencia los precios y diferencias entre los productos ofrecidos. Espere paciente y educadamente una decisin y respuesta del turista. Est a la disposicin de preguntas o dudas del visitante. Entregue el producto adquirido de forma rpida y bien empaquetada segn lo requerido para su conservacin. Brinde consejos de uso o conservacin del artculo adquirido.
Manifieste su gratitud al turista por su compra o visita e invtelo a regresar cuando desee y a recomendar este destino.
59
3.4 PUNTO DE INFORMACIN

Se pueden instalar paneles de informacin turstica del museo, monumento histrico o sitio arqueolgico, en principales hoteles, restaurantes etc., que brinde informacin sobre el atractivo y motive su visita.
3.5 BUZN DE SUGERENCIAS

Implementar buzones de sugerencias en un espacio visible para que los visitantes den recomendaciones o transmitan sus observaciones sobre diferentes aspectos de nuestro servicio, utilizando estos datos para una mejora continua de la calidad de los servicios brindados y dando la oportunidad a nuestros visitantes de ser parte de dicho proceso.
3.6 COMUNICACIN
Desarrollar nuevas formas de comunicacin utilizando tecnologa actual y de vigencia internacional. Este es un punto de partida para mostrar que nuestros servicios estn a la vanguardia y tenemos la visin de dar lo mejor de nosotros para satisfacer a nuestros clientes.
60
3.7 SALA INTERACTIVA

Crear e implementar espacios adecuados para la proyeccin de videos y spots con la historia, misin y visin de la institucin, adems explotar la informacin de los archivos y datos adicionales para crear un ambiente que permita al turista imbuirse en pocos minutos en la riqueza de nuestra cultura y la importancia que tiene el atractivo.
3.8 WEB SITE

Crear un espacio interactivo y accesible en cualquier momento y lugar donde el turista que desee llegar a nosotros pueda obtener informacin clara y oportuna, y el que ya fue parte de nuestro servicio, pueda dejar sus comentarios o sugerencias creando un canal interactivo y haciendo de nuestro visitante, un partcipe activo de la cadena de valor.
3.9 CAFETERA
Acondicionar reas de esparcimiento para que el visitante pueda descansar y adquirir productos de consumo en el momento, repotenciando los insumos tpicos de cada localidad como mates, caramelos, galletas, piqueos andinos, etc.
61
3.10 CABINAS TELEFNICAS

Brindar un servicio extra de llamadas nacionales e internacionales que brinde al visitante la posibilidad de comunicarse con sus contactos de inters en un momento que pueda aprovechar o atender algn asunto importante cuando lo requiera sin tener que abandonar el recinto.
3.11 CABINAS DE INTERNET

A pesar de que se encuentran cabinas de Internet por toda la ciudad, es difcil encontrarlas cerca de un atractivo turstico, analizando la factibilidad de su implementacin en cada caso sera importante aadir al servicio complementario la til herramienta de Internet pblico, para nuestros visitantes.
3.12 REVITALIZACIN DE LAS BIBLIOTECAS Y ARCHIVOS MUSESTICOS

Los textos, documentos y archivos fsicos que se han obtenido de la labor musestica tienen un valor intrnseco excepcional para el conocimiento que justifica su conservacin por razones de inters pblico. Estos documentos quedan como legado de la historia del museo. Se considera tambin, material de valor a todos los libros, textos editados, revistas, folletos, etc; que deben ser de conocimiento pblico.
62
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
Los Museos, Monumentos Histricos y sitios arqueolgicos, deben apoyar con actividades de Interpretacin Ambiental y sociocultural, buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservacin y proteccin, logrando un cambio de actitud ante la valoracin de la naturaleza y la cultura. Promover buenas prcticas durante la visita a un atractivo turstico, con respecto al uso de: Agua Revisar peridicamente las llaves que abastecen de agua, especialmente el de los servicios higinicos Poner un aviso de Cuidar el Agua Revisar las conexiones de agua para evitar fugas. Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del frontis o regar los jardines.
63
Energa La ubicacin debe orientarse pensando en recibir la mayor cantidad de luz natural durante las horas de trabajo. Usar focos ahorradores. Potenciar la luz natural
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara le conviene ms para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W
Desechos slidos Indicar donde se ubican los basureros. Utilizar basureros por separado para residuos orgnicos e inorgnicos Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.
64
Contaminacin. Evitar la contaminacin acstica (No escuchar msica). Evitar contaminacin visual (demasiadas imgenes en los exteriores)
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad social externa Evitar trmites burocrticos Poltica de buenas prcticas Polticas para la atencin del turismo accesible
Valoracin y respeto de la cultura
Participacin en las actividades culturales relevantes del mbito al cual se pertenece.
65
A travs de la organizacin de exposiciones temporales concienciar a diferentes segmentos del pblico sobre la importancia del turismo, la conservacin del medio ambiente y preservacin de la identidad cultural.
Promocin y difusin de actividades culturales
Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades culturales.
66
4.3 MBITO ECONMICO

Para ello es importante tomar acciones respecto a: Polticas y Planificacin Desarrollar actividades de mejora de la calidad y atencin a los clientes en el plan operativo anual
Leyes, regulaciones y normatividad
Cumplir con la normatividad de la institucin
Capacitacin
Capacitacin constante al personal
67
5. BIBLIOGRAFIA
MINCETUR Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y Turismo. Gestin de servicio Lima 2007 PROMPERU, APTAE Manual de Buenas Practicas para Turismo sostenible Lima 2006. RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y Buenas Practicas" USAID 2007 Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.
68
CUSCO - PER
69

Manual Calidad de Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Calidad de Museos, Monumentos Históricos y Sitios Arqueológicos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS

EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGICOS

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

Seguimiento a la Calidad del Servicio

La Venta del Ticket

Manejo Documentario de Reportes Administrativos

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

El uso del Servicio por parte del Visitante

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

es aquella construccin, que

1.2 REAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

RECEPCIN- INFORMACIN-RESERVAS PERSONAL RESERVAS PARA RECEPCIN, INFORMACIN Y

AREA 9 PERSONAL FUNCIONES

AREA 10 PERSONAL FUNCIONES

1.3 PERFILES LABORALES

1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

2.1 POLTICA DE CALIDAD.

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.

Primera Etapa: La Venta de Ticket

2.2.1 LA VENTA DE TICKET

B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES.

Segunda Etapa: El Recibimiento al Visitante

2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

Sealizacin informativa: Que faciliten el recorrido, acceso y den orientacin oportuna.

C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR.

Tercera Etapa: El Uso del Servicio por parte del Visitante

2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE

Agradezca al visitante y desele una agradable visita en nuestra ciudad.

F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE.

G. USO DE LOS SERVICIOS HIGINICOS.

H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICO

Cuarta Etapa: La Despedida al visitante

2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

A. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Quinta Etapa: Manejo Documentario y reportes administrativos

2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO ADMINISTRATIVOS.

Sexta Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio

2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

3.1 REPORTES DE SERVICIOS

3.2 VENTA DE ARTESANAS.

3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

Explique de forma detallada y veraz las cualidades del artculo de su inters.

Recomiende otros artculos que puedan asimilarse al inters del visitante.

3.4 PUNTO DE INFORMACIN

3.5 BUZN DE SUGERENCIAS

3.7 SALA INTERACTIVA

3.8 WEB SITE

3.10 CABINAS TELEFNICAS

3.11 CABINAS DE INTERNET

3.12 REVITALIZACIN DE LAS BIBLIOTECAS Y ARCHIVOS MUSESTICOS

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Valoracin y respeto de la cultura

Participacin en las actividades culturales relevantes del mbito al cual se pertenece.

Promocin y difusin de actividades culturales

Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades culturales.

4.3 MBITO ECONMICO

Leyes, regulaciones y normatividad

Cumplir con la normatividad de la institucin

Capacitacin constante al personal

También podría gustarte