Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2010

2010
INFORME ANUAL de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefnica Movistar Ecuador
Perl Telefnica Ecuador

En 2010 realizamos una gestin responsable y sostenible
Nuestra Visin
Telefnica en Ecuador
Telefnica contribuye al progreso a travs de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones. Clientes 4.3 millones de clientes 181.646 clientes de internet banda ancha 88,8% de cobertura nacional Resultados Ingresos por 524 millones de dlares Cerca del 1% de aporte al PIB nacional Inversin 80 millones de dlares en inversin anual (CapEx) 5.9 millones de dlares invertidos en accin social Profesionales 1.160 personas 48 millones de dlares en salarios 528.047 dlares invertidos en formacin Cerca de 400 colaboradores son accionistas del Grupo Telefnica Proveedores 400 proveedores adjudicados 60,5% de compras locales 256 millones de dlares pagados Comunidad 78.286 beneciarios de Fundacin Telefnica 55 aulas tecnolgicas 17 provincias beneciadas 460 voluntarios de Telefnica Medio Ambiente 326.200 rboles sembrados 68.901 celulares y accesorios reciclados 13% de reduccin de papel en ocinas 2,1% de reduccin en consumo elctrico en ocinas
Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el n de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global
Nuestros Principios de Actuacin

Operamos el negocio basados en nuestros Principios de Actuacin: Honestidad y conanza Respeto por la Ley Integridad Derechos Humanos En base a ellos nos hacemos merecedores de la conanza de nuestros grupos de inters, construimos nuestra reputacin y maximizamos el valor de la compaa, consolidando relaciones a largo plazo con todos aquellos con quienes interactuamos.
Nuestros Principios
Acerca del Informe

Presentamos el quinto Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica Ecuador
Hacia un marco de reporte comparable y global
En Telefnica presentamos, un ao ms, nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad. Se trata de un informe de gestin, que incorpora las mejoras y avances realizados en materia de sostenibilidad, seguimiento de resultados y valoracin del cumplimiento de los objetivos. Tambin los retos y compromisos asumidos, todo ello, y a travs de la vericacin realizada, reportado con credibilidad, rigor y transparencia.
Mundial y los indicadores GRI, intentando mantener un criterio intersectorial que permita la comparabilidad, mejore la transparencia, y reeje los avances en la gestin, siguiendo el espritu de los informes de progreso del Pacto Mundial.
Segundo Bloque o Nivel.

Se trata de un informe de gestin, basado en nuestra estrategia ( gestin de riesgos, oportunidades y stakeholder engagement ), dando respuesta a los principios de inclusividad, materialidad, y de respuesta (principios del estndar AA1000 ), as como a la gua de elaboracin de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) versin 3.0 G3.
Continuamos aanzando nuestro modelo de reporte estructurado en tres bloques

Primer Bloque o Nivel
El Informe que ests leyendo, fue elaborado teniendo en cuenta los Principios del Pacto
Tercer Bloque o Nivel

Monogrcos en temas relevantes para nosotros, donde adems existe una demanda de informacin por parte de nuestros Grupos de Inters.
Bloque3
Temas de especial relevancia para nuestros grupos de inters
Bloque 2
Bloque 1
Bloque 1
Los 10 Principios del Pacto Mundial y su correspondencia con los indicadores GRI establecen la estructura de este bloque
En esta seccin puede encontrar un resumen del Bloque 1, elaborado por Telefnica S.A. con los 10 Principios del Pacto Mundial y su correspondencia con los indicadores GRI. Puede consultar la versin completa en ww.rcysostenibilidad.telefonica.com/rcysost2010
Principios del Pacto Mundial
Derechos Humanos
Principio 1: Pginas relacionadas en el Informe Ecuador; 12, 16, 23, 24, 26, 32, 36, 37, 39 y 40.
En Telefnica apoyamos plenamente el marco aprobado en 2008 por el Consejo de Derechos Humanos de Naciones Unidas para una mejor gestin de los desafos de las empresas y los derechos humanos. Por ello, asumimos nuestra responsabilidad empresarial de respeto a los mismos con un trabajo proactivo a lo largo de toda nuestra cadena de valor y rea de inuencia. En materia de Seguridad y Salud: se ha designado un Centro de Competencia Internacional de Seguridad Salud en el Grupo (CCISS), para el asesoramiento proactivo en Prevencin de Riesgos Laborales a las diferentes regiones en las que operamos y el despliegue e implantacin del Proyecto Seguridad Salud y Bienestar, que tiene como objetivo reducir la siniestralidad, compartir las mejores prcticas entre las diferentes regiones para aprovechar las sinergias generadas, y situar el sistema de gestin de las empresas en un nivel avanzado. En materia de Proteccin del Menor: fomentamos el buen uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin por nios y adolescentes. Para ellos hemos desarrollado una estrategia basada en la autorregulacin, los productos especcos y la educacin, sustentados en una base de relaciones con distintos grupos de inters, como ha supuesto la ampliacin de los Cdigos de Conducta Nacionales a otros actores importantes del hipersector TIC, como ISPs, redes sociales, etc. En materia de Privacidad y Proteccin de Datos: hemos alcanzado un nivel adecuado y uniforme de proteccin en los datos de carcter personal en todas nuestras operaciones, con independencia del pas donde estamos presentes. Para ello hemos desarrollado iniciativas dirigidas tanto a nuestros empleados como a nuestros clientes, para la adecuacin a la Normativa Corporativa de Proteccin de Datos de Carcter Personal y hemos continuado la labor de establecer mecanismos contractuales de cumplimiento de la normativa de proteccin de datos por parte de los subcontratistas y proveedores del Grupo.
Principio 2: Pginas relacionadas en el Informe Ecuador; 15, 17, 23, 33, 37, 39 y 40.
En Telefnica trabajamos da a da para asegurarnos de que nuestras empresas no sean cmplices de posibles vulneraciones, de forma directa con nuestros profesionales, clientes y comunidades, o de forma indirecta con nuestros proveedores. Con nuestros Clientes: continuamos trabajando en simplicar y claricar la oferta, progresar en la estrategia de multicanalidad especialmente aprovechando las oportunidades que ofrecen las redes sociales- y trasladar estos avances a la satisfaccin del cliente de cada pas. Con las sociedades en las que estamos presentes: colaboramos para solventar los problemas sociales en las comunidades locales donde operamos, aportando capacidades y tecnologa. Es de destacar la implicacin econmica, material y tcnica de Telefnica ante las situaciones de emergencia y catstrofes ocurridas durante el 2010 con el objetivo de contribuir a una pronta recuperacin de las distintas zonas, intentado que las comunidades puedan recuperar su derecho a unas condiciones de vida digna. Con nuestros proveedores: trabajamos en la formacin de nuestros proveedores, para que stos puedan conocer nuestra estrategia en gestin responsable en la cadena de suministro, y aprender como fortalecer su cultura de Responsabilidad Corporativa en sus empresas.
Principio 3: Pginas relacionadas en el Informe Ecuador; 25 al 28 y 38 al 40. Estndares laborales

En Telefnica asumimos el compromiso de garantizar que todos los trabajadores directos e indirectos puedan tener la posibilidad de formar y aliarse al sindicato de su eleccin sin temor a represalias o intimidaciones, de conformidad con la legislacin local de cada uno de los pases en los que opera y apoyamos el derecho a la negociacin colectiva. Con la libertad de asociacin de nuestros profesionales: En materia de libertad de asociacin, en Telefnica tenemos como referentes nuestros Principios de Actuacin, el Protocolo Social de Acuerdos Internacionales y su Cdigo de Conducta, vigentes entre la Union Network International (UNI) y la Compaa. Con la prctica de la negociacin colectiva: el porcentaje de empleados de Telefnica con condiciones laborales reguladas por convenios colectivos aument en ms de dos puntos porcentuales en 2010, hasta alcanzar el 75% de la plantilla. Con la representacin de los trabajadores en los comits de seguridad y salud: a travs de unos 200 foros paritarios, los trabajadores de Telefnica estn representados al ms alto nivel, promoviendo la mejora de sus condiciones laborales y la salvaguarda de su bienestar fsico, mental y social. Con la transparencia en la comunicacin con los empleados: informamos puntualmente a travs de nuestros canales internos de los acuerdos o cambios organizativos que se producen. Dentro de estos canales internos de comunicacin existen canales de denuncia puestos a disposicin de todos los empleados a travs de Internet para plantear cuestiones asociadas al cumplimiento de nuestros Principios de Actuacin, entre las que tambin se incluye cualquier incidente contra la libertad de asociacin.
Informes de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica en 2010
2010
2010
2009
2008
2007
2006
Argentina
Desde 2003 GRI A+ AA1000AS
Brasil
Mxico
Chile
Nicaragua
Desde 2006* GRI A+ AA1000AS
Colombia
Panam
Alemania
Desde 2006 GRI A+
Ecuador
Per
Espaa
El Salvador
Uruguay
Reino Unido
Guatemala
Venezuela
Repblica Checa
* Desde 2009 estos pases publican el informe por separado. Anteriormente publicaban el Informe de Responsabilidad Corporativa de Centroamrica.
2010
IMAGEN (FOTO)
NDICE
Carta de los Presidentes Estrategia de Sostenibilidad Motor de Progreso Construimos Relaciones Sostenibles Indicadores Hitos y Retos 10 CartaPresencia Internacional 1 de revisin independiente 7 12 2 Descripcin y estructura del Grupo 14 3 Consejo de Administracin 15 4 Equipo Directivo
1 2 3 4 5 6
4 6 16 18 35 37 39
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Carta de los Presidentes
Csar Alierta Izuel Presidente de Telefnica S.A.
Estimados amigos:
Es un placer para m presentarles el Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica, un documento que, ya en su propia denominacin, introduce un cambio de notable calado, que tiene que ver con nuestra estrategia en esta materia y con nuestros logros en 2010: por primera vez introducimos el concepto Sostenibilidad en la denominacin del Informe. El ejercicio de 2010 ha supuesto para nosotros, sin gnero de dudas, la cota ms alta de resultados en Responsabilidad Corporativa. Para empezar, hemos liderado por segundo ao consecutivo, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) -el ndice de inversin socialmente responsable ms importante del mundoen el denominado supersector de las Telecomunicaciones, que incluye operaciones jas y mviles. Tambin, la prestigiosa revista Fortune, nos ha reconocido como la Compaa ms Admirada del sector de las telecomunicaciones, entre otros motivos, por liderar el ranking de Responsabilidad Corporativa en el sector. Adems, Telefnica ha liderado el Carbon Disclosure Project (CDP) que aglutina a ms de 475 inversores que gestionan conjuntamente activos por valor de 27 billones de dlares y que recopila informacin sobre los riesgos y oportunidades identicadas relativas al cambio climtico, los planes de reduccin de emisiones y la transparencia de las actuaciones corporativas para mitigar el cambio climtico. Adicionalmente, la Compaa ha renovado un ao ms su presencia en el ndice de inversin tica FTSE4Goods. Y, por ltimo, a estos logros globales, hay que sumar los numerosos reconocimientos y premios recibidos por todas nuestras operadoras en los diferentes pases donde estamos presentes. Mantener estos logros en 2011 no va a ser sencillo. Superarlos, ser tarea titnica. Por eso nos hemos propuesto un profundo cambio a travs de una reingeniera de procesos, que abarca desde un nuevo planteamiento estratgico, hasta un nuevo modelo de trabajo. Slo quien se reinventa cada da puede mantener una posicin de liderazgo. Para ello hemos incorporado a nuestro Programa bravo! programa global de transformacin de compaa para el periodo 2010-2012- la Sostenibilidad y la Responsabilidad Corporativa como una de las palancas clave del denominado eje cultura. As, junto con nuestra marca, nuestros
profesionales, la responsabilidad corporativa es una palanca necesaria para reforzar nuestra relacin con la sociedad. Los avances en esta materia tienen seguimiento tanto en el Consejo de Administracin, principal rgano de gobierno de Telefnica, como en el Comit Ejecutivo, principal rgano de direccin. Adems, en el terreno de la gestin interna, hemos vinculado nuestra estrategia en esta materia a la denicin que hace el DJSI: La Sostenibilidad Corporativa es -dice en el ndiceun enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestin ecaz de los riesgos inherentes al desarrollo econmico, medioambiental y social. Esta denicin nos est permitiendo no slo una aproximacin conceptual de mayor calado al fenmeno de la Responsabilidad Corporativa, sino, sobre todo, una mayor vinculacin con la estrategia de negocio, tanto en la gestin de riesgos inherentes a nuestra actividad, como a la gestin de oportunidades vinculadas al impacto de nuestros servicios en la sociedad y al denominado stakeholder engagement. Telefnica produce 16 informes de Responsabilidad Corporativa locales y 1 del Grupo, revisados externamente. Por este motivo, en 2010 hemos apostado por unirnos a la plataforma Global Compact Lead, una iniciativa formada por cerca de 50 compaas multinacionales que buscan promover la idea de la Sostenibilidad bajo el impulso de las Naciones Unidas. Por ltimo, estamos adaptando nuestro modelo interno de gestin con el n de dar respuesta a estas lneas de trabajo. Trabajar en Sostenibilidad es actuar de forma horizontal para (y junto con) todas las reas y a todos los niveles organizativos: corporacin, regin o pas. Asegurando esa horizontalidad seremos capaces de alcanzar nuestros desafos. Nuestro reto es grande. Y nuestra ilusin, mxima. Conemos en poder conseguirlo y poder seguir contando con su conanza.
Cesar Alierta Izuel Presidente Telefnia, S.A.
Telefnica Ecuador Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010
Estimados lectores:
Celebramos nuestro primer lustro de reportes y rendicin de cuentas, con la entrega del 5O Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, que para nuestra empresa representa la reiteracin de un compromiso permanente con el progreso de las telecomunicaciones y del Ecuador. El 2010 fue un ao de grandes hitos para nuestra operacin: refrescamos nuestra marca comercial (Movistar) y le dimos mayor fuerza al posicionamiento de nuestro distintivo institucional, Telefnica, una marca con solvencia histrica. Todo esto, enmarcados en el programa bravo!, que trabaja sobre la transformacin global de la compaa hasta el 2012. Adoptando la sostenibilidad y la responsabilidad corporativa como ejes transversales de nuestra evolucin institucional, ejecutamos nuestra estrategia de negocio considerando los riesgos inherentes a nuestra actividad; aprovechamos las oportunidades vinculadas a los servicios de TIC, que ponemos a disposicin del Ecuador, y finalmente, abrimos espacios para el dilogo oportuno con grupos de inters, apalancndonos en herramientas 2.0, tal como nos dicta nuestra filosofa de apertura y de innovacin. Agradecemos la confianza depositada en Telefnica, durante 2010, por 4.3 millones de
clientes, que nos permitieron generar 524 millones de dlares en ingresos y redistribuirlos entre nuestra cadena de suministro, socios estratgicos, la administracin pblica y nuestros colaboradores. Gracias a nuestros usuarios obtuvimos una utilidad del 9% para los ms de 1.4 millones de accionistas con los que cuenta el Grupo Telefnica, entre ellos 400 empleados de Movistar Ecuador. En 2010 volvimos a marcar la pauta en el sector de las telecomunicaciones con el lanzamiento, en Ecuador, del Primer Plan Todo Destino en beneficio de nuestros clientes. Adems impulsamos activamente la comunicacin 2.0 y atencin on line para responder a los requerimientos de nuestros grupos de inters. Como compaa, nos enorgullece que la presencia de Fundacin Telefnica y los 5,9 millones de dlares invertidos en accin social hayan beneficiado, este ao, a ms de 78.000 personas a travs de la atencin integral de Pronio y las 55 aulas tecnolgicas ubicadas en instituciones educativas, que nos han permitido capacitar a comunidades en el uso de herramientas digitales para la educacin. Por lo dems, ratificamos nuestro compromiso con los principios del Pacto Global de las Naciones Unidas y nuestra lucha contra el Cambio Climtico. En este sentido impulsamos la disminucin del uso de recursos no renovables, el reciclaje de los
equipos celulares y la siembra masiva de ms de 300.000 especies endmicas en el pas. Finalmente, queremos agradecer a las instituciones que nos han distinguido como la Empresa Multinacional con las Mejores Prcticas en Responsabilidad Social, como la Mejor Compaa en Servicios en el Sector de Telecomunicaciones, como la Empresa con el Mayor Capital de Marca en Telefona Celular, como el 4to. Mejor Lugar para Trabajar entre 1.000 compaas latinoamericanas, o que han destacado nuestra labor en la Insercin Laboral de Personas con Discapacidad. Todo esto nos motiva a seguir invirtiendo en el pas, a desplegar nueva tecnologa y a trabajar cada da en nuestra mejora continua, para ofrecer al Ecuador servicios de calidad y productos de vanguardia; pues un pas que invierte y utiliza los beneficios de las nuevas tecnologas avanza seguro hacia la prosperidad.
Jos Mara lvarez Pallete Presidente Telefnica Latinoamrica
Juan Federico Goulu Caride Presidente Ejecutivo Telefnica Ecuador
Telefnica Ecuador
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GUE MAGNA CONSECTE ET AD MAGNIAMCON
El ute velendigna feum acipis erat, consecte

Ure molorperos am, velis nim exer sum nis nullum quatetum zzrit verostie dolupta tumsan utem et adio odipis nissecte etuerat ummodol orpe.
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ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD
1 2 3 4 5
Estrategia en accin: bravo! Anlisis de materialidad Gestionando los impactos Gestionando las oportunidades Compromiso de dilogo
7 9 10 12 14
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La estrategia de Sostenibilidad Corporativa de Telefnica se basa en nuestro programa de transformacin global bravo!
La cultura empresarial es el pilar articulador de nuestra estrategia
El sector de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC), del cual formamos parte, es altamente dinmico y exige constantes retos y nuevos compromisos. Para ser siempre consistentes en lo que hacemos y cmo gestionamos nuestro negocio, hemos orientado nuestra estrategia corporativa a la transformacin y evolucin, a travs de la implementacin del programa bravo! Nuestro objetivo: ser, en 2012, la mejor compaa global de comunicacin digital. Queremos contribuir y crear valor para nuestros grupos de inters, estableciendo relaciones sostenibles a largo plazo. Para ello, hemos articulado nuestras prioridades y acciones en toda la organizacin, en funcin de cuatro pilares: Clientes, Oferta, Plataforma y Cultura.
Clientes, punto focal de toda nuestra actividad, a travs de una Oferta integral como proveedores de servicios de comunicaciones, en base a Plataformas innovadoras y modelos operativos eficientes, enmarcados todos en una Cultura de servicio que genere confianza en las sociedades en donde Telefnica opera. Precisamente, la Cultura es el pilar articulador del programa bravo! pues marca la pauta de nuestro compromiso responsable con las comunidades a travs de una cultura empresarial de colaboradores comprometidos, que trabajan da a da enmarcados en principios de actuacin para responder a la promesa de valor hecha al cliente y garantizar la sostenibilidad de la Compaa.
Clientes
Sostenibilidad para todos los grupos de inters

Cmo nos comportamos...
bravo!
Plataforma Cultura Oferta
Cmo tomamos las decisiones...
Qu valores asumimos...
Conanza
para crear
Valor
Telefnica Ecuador
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El plan estratgico de Responsabilidad Corporativa se enmarca dentro del pilar Cultura del programa bravo! Lo hacemos gestionando los impactos del negocio y aprovechando las oportunidades, en el marco del dilogo transparente y continuo con nuestros grupos de inters. Nuestro objetivo: crear valor en base a la gestin y la administracin de los activos intangibles y velar por la sostenibilidad y la reputacin de la Compaa. Gestin de los impactos
Son los aspectos relacionados al cumplimiento de los Principios de Actuacin de Telefnica en la gestin diaria del negocio, desde un enfoque preventivo de respeto a la ley, los Derechos Humanos, el ambiente y la integridad. Enmarcados en los Principios de Actuacin, en Telefnica implementamos polticas, normativas, procedimientos y esquemas de aseguramiento para la prevencin de asuntos relacionados a la gestin ambiental, privacidad y proteccin de datos, salud y seguridad, anticorrupcin, conictos de inters, cadena de suministro, proteccin del menor, entre muchos otros ms.
Gestin de las oportunidades

Son las iniciativas que ayudan a maximizar los impactos positivos y generan oportunidades para los grupos de inters, contribuyendo directamente al desarrollo de las sociedades donde operamos. Materializamos nuestras acciones a travs de proyectos orientados a reducir la brecha digital; aportar a las estrategias de reduccin de efectos de cambio climtico mediante una gestin responsable; y contribuir a una mayor equidad social mediante la educacin de nios y nias trabajadores o la mejora de la calidad educativa con herramientas TIC.
Gestin de dilogo
Es el eje articulador mediante el cual Telefnica construye relaciones con los diferentes grupos de inters. La identicacin de las expectativas e inquietudes de los pblicos nos permiten incorporar mejoras constantes a los planes de accin y medir nuestra capacidad de respuesta ante los aspectos que ellos esperan gestionemos de mejor manera. Contamos con tres indicadores estratgicos que nos permiten evaluar la efectividad del relacionamiento y dilogo con los grupos de inters: Dow Jones Sustainability Index, y el FTSE4Good ,desde un punto de vista de gestin, y el RepTrakTM, ndice de reputacin medido por el Reputation Institute.
Esquema Estratgico de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad

Visin
Creacin de valor Sostenibilidad para los grupos de inters Gestionando ecazmente los riesgos: reduccin de costes Gestionando oportunidades Maximizacin de ingresos Stakeholder Engagement
ia teg tra Es
Modelo gestin riesgos PDA Identicacin y evaluacin de riesgos. Gestin (mitigacin): Objetivos Seguimiento y control (KPI) Vericacin
Accesibilidad en las TIC Eliminar barreras en el acceso a las TIC, mejorando la calidad de vida. Fomentar la colaboracin entre Telefnica, las administraciones y las organizaciones.
GREEN TIC: hacia la eciencia energtica Green TIC como impulsor de economa baja en carbono. Proveedor de servicios para la eciencia energtica.
Dilogo grupos de inters Atraer y coordinar la participacin de socios externos. Reforzar las relaciones con entidades pblicas y grupos de inters.
fo En qu e
Ability Awards Integridad Accesibilidad de productos Cadena de suministro y servicios: valoracin impacto Privacidad/Proteccin de datos econmico Proteccin del menor Participacin de agentes: Seguridad y salud Observatorio telecomunicaciones Diversidad y accesibilidad Campos electromagnticos Normativa Telefnica Accesible Publicidad responsable Gestin ambiental
Operaciones: reduccin Ctedras. OPEX (consumo red -30%) Agendas digitales: Inclusin variable energtica - Espaa en el TCO del producto. - Latinoamrica Reduccin consumo elctrico en - Europa edicios (-10% empleado). Alianzas pblico-privadas Clientes: soluciones tic que promueven la eciencia energtica: valoracin econmica del impacto
Dow Jones Sustainability Index
RepTrak
t r
ic a
Es
tr uc
Ocina Principios de Actuacin
Telefnica Accesible
Ocina Cambio Climtico
Mesas de Dilogo
tu
ra
tos ec oy Pr
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Anlisis de materialidad
Identicamos 16 temas relevantes para nuestros grupos de inters y el sector
Como resultado de los dilogos con grupos de inters y otros mecanismos de recopilacin de informacin, incorporamos en el proceso de elaboracin de este quinto Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad el anlisis de temas relevantes que nos permitieron identicar 33 contenidos de inters. Estos temas fueron priorizados en16 de nivel medio y alto, segn el grado de incidencia en la estrategia de la Compaa y la importancia que le da cada grupo de inters. De esta forma, determinamos 5 sectores claves que usaremos como recurso de comunicacin y dilogo. Para la elaboracin de la matriz de materialidad, nos basamos en los requerimientos del Dow Jones Sustainability Index, el FTSE4Good y el Pacto Mundial.
De igual manera, consideramos los aspectos relacionados a sostenibilidad, mapas de riesgos de la Compaa y los proyectos desarrollados por la Ocina de Principios de Actuacin. Tambin incorporamos la informacin recopilada a travs de nuestros dilogos de inters 2.0 en canales como Facebook, Twitter y Yammer. Los principales temas son abordados a lo largo del presente informe y nos permiten, a su vez, responder a la Estrategia de Sostenibilidad de Telefnica y cumplir con los principios de inclusividad, exhaustividad y capacidad de respuesta de las norma AA1000.
Criterios de medicin Inuencia en Telefnica Criterio

Satisfaccin cliente Satisfaccin empleado Crecimiento Eciencia Retorno al accionista
Inuencia externa Criterio

Empleados Asociaciones de consumidores Sociedad Organismo regulador Gobierno Proveedores Medios
Matriz de Materialidad
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- Disponibilidad y calidad de servicio - Capacidad de respuesta ante desastres naturales - Precios y tarifas - Satisfaccin clientes - Proteccin de datos - Satisfaccin empleados - Cumplimiento de normativa - Regulacin y competencia - Compras responsables - Principios de Actuacin - Productos y servicios TIC eciencia energtica - Gobierno corporativo - Eciencia energtica interna y uso de energas renovables - Seguridad y salud - Diversidad - Proteccin del menor - Capacitacin y desarrollo
2
Alto
Nivel de preocupacin en los grupos de inters
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Medio
Bajo
Bajo Medio Alto
Alta Baja Priority
Impacto actual o potencial en la Compaa
Telefnica Ecuador
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Gestionando los impactos

Nuestras polticas de gestin responsable marcan nuestras acciones cotidianas
Da a da trabajamos en acciones que maximicen nuestro valor en la sociedad y minimicen los efectos que toda operacin humana genera
En el proceso de implementacin de nuestros Principios de Actuacin, ejecutamos modelos de gestin y proyectos directamente relacionados con la cadena de suministro, Derechos Humanos, integridad, privacidad y proteccin de datos, seguridad y salud, campos electromagnticos, gestin ambiental, proteccin del menor y publicidad responsable. En 2010, distribuimos guas prcticas que fomentan el comportamiento tico de nuestra gestin a colaboradores, proveedores, distribuidores y pblico en general. Adems, promovimos el uso de los canales de consulta, informacin, sugerencias o denuncias de nuestros Principios de Actuacin. Con el n de reforzar la operacin diaria del negocio bajo parmetros de tica y transparencia entre los empleados de Telefnica y nuestros pblicos relacionados, instauramos la Poltica de Conictos de Inters. Entendindose como conicto de inters a la situacin real o potencial en la cual un colaborador podra actuar favoreciendo los propios intereses, los de otros cercanos o relacionados; perjudicando a terceros o afectando la objetividad de un proceso interno (decisin, accin u omisin). Durante 2010, se presentaron 14 consultas y 1 caso de conicto de inters. El ejemplo dado por Movistar en el adecuado manejo de la informacin de los clientes, permiti que en 2010 desplegramos el Proyecto de Formacin y Capacitacin para la Fiscala General del Estado. Personal interno especializado en temas relacionados a la Poltica de Privacidad y Proteccin de Datos capacit a funcionarios de las Fiscalas de Quito y Guayaquil. Durante los talleres, compartimos detalles sobre los procedimientos y mecanismos internos de Telefonica empleados para el manejo y proteccin de la informacin de nuestros clientes. Ecoeciencia
Nos recerticamos en la norma OHSAS 18001:2007 de Seguridad y Salud Ocupacional. 118 colaboradores de 5 ciudades conformaron la estructura funcional del Comit de Seguridad y Salud. Destinamos 186 horas de capacitacin y 25 comunicaciones internas para toda la plantilla durante el ao.
3.695 horas fueron destinadas para formar a 1.277 ejecutivos de nuestros Distribuidores Autorizados a travs del Proyecto Aliados, que busca motivar e impulsar el desarrollo de habilidades, comportamientos y competencias de nuestra cadena de valor. De igual manera, difundimos informacin sobre procesos, productos y polticas corporativas.
Seguimos innovando en la implementacin de la Poltica de Privacidad y Proteccin de Datos de nuestros clientes. En 2010, realizamos 3 auditorias internas y 1 externa, que garantizaron el cumplimiento de la norma; e iniciamos la primera fase para la certicacin ISO 27001 a los servicios de datos jos e internet dedicado.
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ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD Gestionando los Impactos Durante 2010, la SUPERTEL realiz cerca de 600 mediciones independientes de campos electromagnticos en nuestras antenas, lo que signic una gestin 15 veces mayor a la realizada en 2009. Los resultados de las auditorias conrman que toda nuestra red opera adecuadamente y que los niveles de emisin son muy inferiores a los lmites mximos recomendados nacional e internacionalmente. En 2010, incorporamos la Poltica de Adecuacin Visual y el Manual de Buenas Prcticas Ambientales a los procesos de planicacin y construccin de las estaciones bases, para un
despliegue responsable de nuestra red. Adems, destinamos ms de 80.000

dlares para adecuaciones ambientales de nuestras infraestructuras.
Buscamos un uso eciente de los recursos escasos, lo que signica proporcionar ms benecios utilizando menos recursos y generando menor cantidad de residuos. Consumo de agua: Redujimos el consumo de agua en un 17% con relacin al 2009. Lo logramos realizando controles mensuales y revisiones en edicios administrativos, pero adems con la concienciacin de nuestros colaboradores en el cuidado del agua. Consumo de papel: Emprendimos acciones que nos permitieron reducir en un 13% el consumo de papel en ocinas. Fue posible con la implementacin de controles del suministro de resmas por reas, el fomento de la impresin a dos caras y el uso de papel reciclado para uso interno. Por otro lado, el consumo de papel en facturas slo aument un 5,1% pese a que
el nmero de clientes que requieren factura se increment en un 88%. Gestin de residuos: Trabajamos con gestores calicados en el manejo de residuos, como Belmont Trading y Bateras del Ecuador. De esta manera, cerramos el ciclo de vida til de aparatos elctricos y electrnicos de Telefnica, de nuestros clientes y comunidades cercanas. Derrame de combustible: En 2010, se produjo un derrame de combustible de bajo impacto, no signicativo en volumen. Realizamos acciones correctivas limpiando la zona pavimentada, lo cual permiti la remediacin total.
Gestin Ambiental
En 2010, nos recerticamos por quinto ao consecutivo a la norma ISO 14001: 2004 de Gestin Ambiental, sometindonos a controles operacionales y documentales de nuestras actividades administrativas, de red y estaciones base. Este aval fue otorgado por la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certicacin (AENOR), permitindonos as mejorar y fortalecer los mecanismos de control del Sistema de Gestin Integral de Telefnica, orientado a medir nuestro desempeo ambiental y el uso eciente de los recursos. Nuestro reto para el 2011 es mantener los parmetros de calidad y control ambiental, as como fortalecer los requisitos ambientales a la cadena de valor.
Ecoeciencia Indicador medido en Telefnica Total consumo de papel blanco (incluido facturas) Consumo de agua Residuos de aparatos elctricos y electrnicos1 Residuos de bateras Residuos de aceites Reutilizacin de equipos Derrames de combustible Unidad Kg Miles de litros Unidades Kg Lt Unidades Unidades 2009 70.475 20.719 38.100 26.950 2.138 65.210 0 2010 70.026 17.216 33.978 8.290 1.643 33.960 1
1. Reformulacin del indicador, se considera: ordenadores, telfonos, routers, celulares, bateras, entre otros que han sido entregados a gestores autorizados
Telefnica Ecuador
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Gestionando las oportunidades

Impulsando el uso de las TIC, contribuimos a mitigar el cambio climtico con prcticas y productos verdes
Trabajamos continuamente para reducir la huella de carbono de nuestra operacin
Conscientes de los retos que enfrentan las organizaciones en la lucha contra el Cambio Climtico, impulsamos soluciones que mitiguen la emisin de Gases de Efecto Invernadero (GEI) en nuestra operacin, la actividad de nuestros clientes, as como en los sectores estratgicos de la economa. Como parte del sector de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC), Telefnica invierte y apuesta por investigacin y desarrollo.
Responsabilidad Verde En 2010, fortalecimos nuestro programa de reciclaje de equipos celulares con la instalacin de 69 puntos de recoleccin de celulares y accesorios en desuso en el pas. Recolectamos un total de 68.901 unidades electrnicas que fueron enviadas a Norteamrica para ser sometidas a un proceso tcnico de disposicin nal. Su reciclaje permite que sirvan como materia prima para la elaboracin de otros productos, lo que, a su vez, evita una nueva explotacin de recursos naturales. Aplicaciones Verdes Durante el ao, mejoramos nuestra oferta de aplicaciones mviles que ayudan a reducir las emisiones de GEI. Los servicios Guame y Geo Locator aportan a elevar la eciencia de los recorridos con vehculos que consumen combustibles fsiles y con ello evitamos mayores emisiones de CO2. Geo Locator fue lanzado en mayo de 2010.
Productividad Verde Trabajamos para ofrecer a nuestros clientes nuevas formas para acceder a los servicios de Telefnica, con un bajo impacto ambiental. Este es el caso de las recargas electrnicas de saldo. A parte de permitir el acceso a servicios mviles, las recargas constituyen un impulso de negocios inclusivos. Ampliamos nuestra red de centros de venta automtica de tiempo aire, alcanzando los 80.000 puntos en todas las provincias del pas, lo que signic un crecimiento del 160% respecto de 2009. Firmamos un acuerdo con el Banco de Guayaquil, a n de incorporar las ventas de saldo Movistar a la oferta de servicios de los Bancos del Barrio, que estn presentes en 2.400 puntos en todo el Ecuador. Esta iniciativa tambin gener un estmulo para los dueos de pequeos negocios en zonas urbanas y rurales, que ahora cuentan con un ingreso adicional por la venta de tiempo aire celular. A travs del programa Vive Mvil, invitamos a personas naturales a incorporase al negocio de ventas de recargas electrnicas desde su celular, fomentando el emprendimiento de microempresarios que generen su propia red de venta a escala nacional.
Servicios Verdes En 2010, culminamos el proceso de rediseo de nuestra factura para reducir el nmero de hojas impresas por cada cliente. Al reducir los espacios blancos dejamos de consumir 18.585 kilos de papel, lo que represent un signicativo ahorro de pliegos anuales. Adems, optimizamos las facturas para nuestros clientes corporativos integrando los cargos por consumos habituales de servicios con las compras no recurrentes, como sim cards, equipos celulares o servicios de valor agregado. Nuestro reto para 2011 es implementar el sistema de facturacin electrnica. A nales de 2010, iniciamos la fase de prueba y mediante una campaa interna motivamos a nuestros colaboradores a registrar los nmeros de familiares y amigos para acogerse a la modalidad de facturacin electrnica, con el n de eliminar denitivamente facturas fsicas.
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ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD Gestionando oportunidades
Para asegurar la prestacin de nuestros servicios de telecomunicaciones y responder oportunamente a desastres naturales, destinamos recursos econmicos a nales de 2010 para implementar el Plan de Continuidad del Negocio de los prximos aos.
En 2010 evitamos emitir a la atmsfera 5,5 toneladas de CO2. El proceso de cuanticacin de nuestra huella del carbono est alineado a la norma ISO 14064-1, lo que nos permite determinar con exactitud el consumo y gasto energtico, as como la emisin de gases de efecto invernadero (GEI).
El Grupo Telefnica cuenta desde 2008 con una Ocina de Cambio Climtico y Eciencia Energtica, conformada por unidades corporativas y de negocio, que son responsables de gestionar, controlar e impulsar proyectos de energa alternativa, cambio climtico y servicios verdes.
La estacin piloto est ubicada en la parroquia rural del cantn Cayambe, a 3.224 metros sobre el nivel del mar. Esta zona tiene una temperatura promedio de 16 grados centgrados y vientos de 7,2 a 12,3 metros por segundo, suficientes para garantizar el funcionamiento de un sistema elico que demanda 1.300 vatios. El uso de energa renovable en la estacin Cangahua signific un ahorro energtico aproximado del 60% . Nuestro programa de reforestacin Ecuador Verde creci sustancialmente, permitindonos aportar al mejoramiento de la calidad del aire. A diciembre de 2010, hemos sembrado un total de 326.200 rboles en 19 provincias, con la cooperacin de autoridades locales y la activa participacin de comunidades, colegios y universidades de todo el pas en un proceso de concienciacin ambiental continuo.
Durante el 2010, trabajamos en el desarrollo de energas alternativas para alimentar nuestra red y as reducir las emisiones internas GEI. A mediados del ao, culmin la fase de investigacin tcnica, diseo e implementacin lo que nos permiti instalar la primera estacin base del Ecuador que funciona con energa elica, es decir, con energa generada por el viento.
En 2010 arrancamos con la campaa Vamos a los 500.000, por la que aceleramos nuestra meta de reforestacin, participando en ms de 20 siembras comunitarias. El desarrollo de esta iniciativa implic instalar un vivero comunitario en Nono, provincia de Pichicha, donde cultivamos especies no maderables con las que ejecutamos el programa, a n de prevenir su posterior tala.
Energa y CO2 1 Indicador medido en Telefnica Alcance 1 Consumo combustible otas (diesel y gasolina) Consumo diesel en operaciones Consumo diesel en ocinas Emisiones directas 2 Alcance 2 Consumo elctrico en edicios / ocinas Consumo elctrico en operaciones Emisiones indirectas2 Alcance 3 Viajes de trabajo en avin 3 Otras emisiones indirectas 2 Emisiones totales4/2 Autogeneracin de energa renovable Emisiones evitadas 2/5
1. 2. 3. 4. 5.
Unidad Miles de litros Miles de litros Miles de litros t CO2eq MWh MWh t CO2eq Unidades t CO2eq t CO2eq MWh t CO2eq
2009 166 246 17 1.087 2.938 21.997 9.868 3.510 583 11.538 n/d n/d
2010 172 248 19 1.114 2.876 26.440 11.602 3.663 562 13.277 14 6
Datos de energa 2009 vericados en 2010. Datos energa y emisiones 2010, en proceso de vericacin. El inventario en ambos aos incluye las emisiones de efecto invernadero ( t CO2eq): Directas Indirectas Totales (equivalentes). Conversin de indicador 2009 (3.510 viajes) a nueva metodologa de clculo: se considera 2 viajes a un vuelo de ida y retorno. Incremento de las emisiones totales en 2010 por el aumento de nuestras redes para soportar el crecimiento del 13% del parque de clientes. Emisiones evitadas gracias a la autogeneracin de energa renovable.
Telefnica Ecuador
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Compromiso de dilogo
En 2010 incorporamos el dilogo 2.0 a nuestra estrategia de acercamiento a la sociedad
Abrimos caminos para acercarnos ms a los grupos de inters
A ms de las iniciativas regulares de interaccin con los grupos de inters, en 2010 ampliamos nuestros mecanismos de dilogo con la sociedad, a travs de canales 2.0. Facilitamos espacios para aclarar inquietudes y escuchar opiniones relacionadas a nuestros productos y servicios, y a temas como despliegue de red y medio ambiente, educacin, Responsabilidad Social Corporativa o impacto de las TIC en el desarrollo. Adems, a lo largo del ao realizamos 24 reuniones presenciales clave con autoridades de gobierno, lderes empresariales y gremiales, medios de comunicacin y directivos de ONGs. Participamos tambin en 15 foros y charlas promovidas por universidades, organizaciones gremiales y gubernamentales o instituciones privadas.
Para fortalecer nuestro compromiso con la calidad educativa y la inclusin digital, desarrollamos 10 eventos conjuntos con Fundacin Telefnica. En nuestro impulso a la investigacin y el desarrollo, iniciamos un plan piloto para el estudio del uso dado por nios, nias y adolescentes a la televisin, Internet, video juegos y telfonos celulares. En el marco de este proyecto, realizamos 4 encuentros en Quito, Guayaquil y Cuenca donde los sectores acadmicos, de gobierno y medios de comunicacin expresaron sus inquietudes sobre el uso de las TIC por lo menores. Este piloto llev a la contratacin, por parte del Ministerio de Telecomunicaciones del estudio nacional para 1.900 instituciones educativas en 2011.
2010
2010
2009
2008
2007
2006
Comprometidos con la transparencia y la sostenibilidad, presentamos nuestro quinto Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (RC), elaborado con base en la metodologa internacional de indicadores del Global Reporting Initiative (GRI) y de los Principios del Pacto Global de Naciones Unidas. Como en aos anteriores, Ernst & Young audit la totalidad del contenido y las cifras de la publicacin. El proceso de socializacin del Informe Anual incluy 7 exposiciones ante la comunidad, con discusiones de la forma en la cual gestionamos el negocio en el marco de nuestros valores y Principios de Actuacin. Adems, abrimos espacios de comunicacin de doble va con nuestros colaboradores y distribuidores autorizados. En concordancia con nuestra Poltica Ambiental, cada ao disminuimos el total de ejemplares impresos del Informe y fomentamos su distribucin por canales digitales y no comerciales.
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ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD Compromiso de dilogo
83.000 personas integran la comunidad de Movistar en Ecuador
6.000 personas siguen la cuenta @movistarec
138 empleados conforman la comunidad Somos Azules Ecuador de Telefnica
106 imgenes almacenadas, generando 6.033 visualizaciones
30 videos compartidos y ms de 23.000 reproducciones
84 contenidos en PDFs compartidos y ms de 41.000 lecturas
Somos conscientes de la importancia que hoy tienen las comunidades digitales en la sociedad, por lo que, en el 2010, incorporamos a los cybernautas y a las redes sociales a nuestros mecanismos de dilogo. Durante el ao, difundimos en vivo por Internet, la mayora de nuestros eventos corporativos, lanzamiento de nuevos productos o de accin social. En 2010, Telefnica implement una renovada estrategia digital para mejorar la interaccin entre la marca Movistar y los usuarios que estn en Internet. Esto implic el desarrollo de un nuevo lenguaje para interactuar con nuestros clientes y potenciales usuarios a travs de canales como Facebook , Twitter, Flickr, You Tube y Scribd. A diciembre de 2010, cerca de 90.000 personas integran y siguen la comunidad de Movistar en Ecuador y cuentan con un medio alternativo para la atencin de requerimientos de nuestros productos y servicios.
En 2010, creamos la red social interna Somos Azules Ecuador, con el n de abrir espacios para compartir e intercambiar experiencias entre los colaboradores de Telefnica. Esta red social utiliza el servicio del portal Yammer y funciona de manera similar a Facebook o Twitter. Cuenta adems con aplicaciones descargables para iPhone, BlackBerry o telfonos con sistema operativo Android. El uso de redes sociales internas facilit la integracin e interaccin de nuestros colaboradores, fortaleciendo la capacidad de trabajo en equipo. Hasta nales del 2010, la plataforma Somos Azules Ecuador registr a un total de 138 miembros activos. La participacin de los directivos de Telefnica fue clave, los miembros del Comit Directivo de la Compaa fueron parte activa de la comunidad, chateando y compartiendo con el resto de los colaboradores.
Telefnica Ecuador
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GESTIONANDO LOS IMPACTOS
Motor de progreso
En 2010, Telefnica invirti en Ecuador 80 millones de dlares, generando un aporte al PIB del 1%
Estamos comprometidos con el progreso y la innovacin
2010 fue un ao de crecimiento para Telefnica. La conanza depositada por nuestros 4.3 millones de clientes nos permiti contar con ingresos por 524 millones de dlares. Esta cifra nos posibilit ser, un ao ms, un importante motor de progreso para el Ecuador a travs del pago de 256 millones de dlares a nuestros proveedores, la mayora de ellos
locales; mientras que contribuimos al Estado ecuatoriano con ms de 54 millones de dlares. Nuestros 1.160 empleados recibieron 48 millones de dlares, por un trabajo que busca el desarrollo econmico sostenible del pas, el cumplimiento de nuestras responsabilidades operativas y la respuesta transparente para los ms de 1.4 millones de accionistas que forman parte de Telefnica en todo el mundo.
Utilidad Operativa (OIBDA) -en miles dlaresAo 2010 2009 2008 2007 2006 U SD 160.481 139.350 140.609 100.111 80.057
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Contribucin al progreso Impacto econmico

Espaa Ingresos Pagos 10.237 Alemania Ingresos Pagos 2.291 Argentina Ingresos Pagos 1.699 Brasil Ingresos Pagos 8.942 Chile Ingresos Pagos 1.455 Colombia Ingresos Pagos 1.090 Ecuador Ingresos Pagos 256 El Salvador Ingresos Pagos 66 Guatemala Ingresos Pagos 142 Irlanda Ingresos Pagos 287 Mxico Ingresos Pagos 1.319 273 Nicaragua Ingresos Pagos 74 Panam Ingresos Pagos 114 Per Ingresos Pagos 1.307 Reino Unido Ingresos Pagos 4.584 807 845 Rep Checa Ingresos Pagos 393 Uruguay Ingresos Pagos 206 Venezuela Ingresos Pagos 1.019 237 799 388 19 36 361 468 296 286 38 3.118 949 2.727 429 716 20 40 32 2.630 390 2.727 9 32 25 225 464 139 116 138 79 2.626 2.090 36 26 21 21 17 245 65 1.097 48 55 80 135 230 443 364 337 683 2.024 442 524 2.026 757 1.420 892 266 2.721 4.249 527 15.676 6.472 2.907 2.377 4.456 4.451 2.674 6.340 24.980
Ingresos/PIB
Magnitudes
Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) Empleados proveedores adjudicatarios % de compras locales Accesos (miles) 54.879 2.877 87,4% 47.591 5.297 1.832 64,2% 23.074 24.322 1.431 77,0% 22.289 101.920 3.733 99,1% 75.954 10.301 1.443 76,2% 11.916 7.412 1.016 69,7% 12.354 1.160 422 60,5% 4.315 243 314 45,3% 4.870 375 47,2% 1.185 548 87,6% 1.696 22.547 760 88,1% 20.227 353 232 39,7% 432 258 45,9% 17.401 1.792 78,3% 16.955 11.845 1.870 67,4% 22.883 8.316 167 88,6% 7.667 799 628 22,7% 1.709 8.486 972 95,6% 10.550
1,8% 0,2% 1,2% 0,8% 1,4% 0,7% 0,8% 0,6% 0,6% 0,5% 0,3% 2,2% 0,8% 1,7% 0,4% 1,4% 0,7% 1,1%
Ingresos de Telefnica
Aprovisionamientos
Salarios
Aportaciones scales
Inversin
Notas: Todos los datos econmicos en millones de dlares. Ingresos, salarios e inversin: consolidados contables auditados en los estados nancieros de Telefnica. Esto es, incluyen los precedentes de Hansenet desde febrero de 2010, de Jajah desde enero de 2010, de Tuenti desde agosto de 2010 y del 100% de Vivo desde octubre de 2010, y excluyen los de Telyco Marruecos desde enero de 2010. Inversin incluye coste de licencias en Mxico y Alemania. PIB: estimado para cada pas por Informe del World Economic Outlook (WEO) de abril 2011. Empleados: empleados directos de Telefnica en cada pas. En el caso de Brasil slo se incluye el 50% de Vivo. Los datos de empleados en Alemania no contienen aquellos procedentes de Hansenet. Proveedores: nmero total de proveedores adjudicados en cada pas. El porcentaje representa la proporcin del volumen de compras adjudicado localmente. Accesos: nmero de accesos consolidados por Telefnica. Datos econmicos en millones de dlares (ingresos, gastos de personal, pago de impuestos, compras e inversiones (Capex)). No se han incluido los ajustes. Tipo de cambio: utilizado para convertir las cuentas prdidas y ganancias y el CapEx de las sociedades extranjeras del Grupo a euros 1.323 Dlar USA / Euro a 31 / 12 / 10 y 1.390 Dlar USA / Euro a 31/ 12 / 09.
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CONSTRUIMOS RELACIONES SOSTENIBLES
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Con nuestros clientes Con nuestros profesionales Con nuestra comunidad Con nuestros proveedores Con nuestros reguladores
19 23 27 31 33
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Con nuestros clientes

Nuestros clientes son el centro de todo lo que hacemos
Nos renovamos para reejar la esencia de nuestros valores
El punto central de nuestro Programa de Transformacin bravo! es el cliente. Por ello impulsamos el desarrollo de relaciones emocionales con nuestros clientes para fortalecer la confianza depositada en nuestra oferta de servicios. Lo hacemos con una atencin eficaz, productos y servicios de calidad y transparencia en nuestra propuesta comercial. ste es un pilar ms para convertir al Grupo Telefnica en la mejor compaa global de comunicaciones del mundo digital.
Movistar, una marca dinmica

La estrategia de marca de Telefnica
Idea de marca*
Marcando el liderazgo en el cambio constante en el sector de telecomunicaciones, en 2010, apenas 5 aos despus de haber llegado al mercado ecuatoriano, renovamos nuestra promesa de marca.
Inversores Sociedad Empleados
Multinacionales Grandes Clientes
Valores de marca
Visin Fortaleza Talento Compromiso
Este cambio supuso la unicacin del color verde en la tradicional M de Movistar y una variacin en la tipografa. Nuestro eslogan pas de Vamos ms all a Compartida, la vida es ms; frase que resume plenamente la losofa de servicio de la empresa, transmitiendo mayor cercana y sencillez. Esta innovacin ratic nuestro compromiso de seguir comunicando al Ecuador, a travs de productos y servicios innovadores, que enriquezcan las vidas de los clientes, transformando su realidad cotidiana. Por otro lado, reforzamos la introduccin en Ecuador de Telefnica, marca institucional de nuestra Corporacin. Telefnica, cuya idea de marca es El poder de transformar, hace ms visible nuestro compromiso como Grupo visionario, que cuenta con gran talento humano, comprometido con el desarrollo y que se sustenta en la fortaleza de su presencia en 25 pases y dcadas de experiencia.
El poder de transformar*
Gobiernos
Clientes
Valores de marca
Sencilla Emprendedora Cmplice Honesta
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Crecimiento de clientes
Cerramos el 2010 con un total de 4314.599 clientes, lo que signic un crecimiento del 13,4% respecto al ao 2009. Este crecimiento es el resultado de un intenso trabajo en mejora de la calidad de atencin al cliente, oferta de productos y servicios de banda ancha mvil. Del total de usuarios, el 82% es prepago y el 18% pospago. Total clientes activos
4.315 3.806
Despliegue de red
En el ao, llegamos al 88,8% de la poblacin ecuatoriana, lo que represent un crecimiento del 1,1% ms con respecto al 2009. Instalamos un total de 208 estaciones base para mejorar la cobertura, calidad y capacidad de nuestra red, llegando con la tecnologa 3.5G a las principales ciudades del pas. En 2010, incrementamos un12% los terminales de uso pblico con relacin al 2009, poniendo al servicio de la comunidad 94.782 puntos de servicio inalmbrico. - En El Carmen, registramos prdida del servicio de voz y datos el 8 de julio, lo que pudo causar molestias en el servicio de Internet en otras ciudades por casi 5 horas. - En Quevedo, reportamos el 5 de agosto prdida de cobertura e intermitencias del servicio, afectando a las localidades vecinas por 1 hora 41 minutos.
Funcionamiento del servicio

Continuamente invertimos en nuestra red para aumentar su abilidad y su capacidad, a travs de proyectos de mejora continua.
2009
2010
En 2010, fortalecimos la calidad de nuestros servicios de datos e Internet a escala nacional. Al nal del ao logramos que el 95,9% de nuestra red cumpla con una disponibilidad mayor a 99,6%, lo que est dentro de los estndares internacionales.
82%
Clientes de Telefnica
Internet mvil
La importante inversin para la expansin de nuestra red de tercera generacin y la oferta diferenciada de servicio de banda ancha mvil permitieron que, en el 2010, muchos ms ecuatorianos hayan disfrutado de una mejor conectividad. Durante el ao, registramos un crecimiento rcord del 62% en el nmero de usuarios de Internet mvil con respecto al 2009.
18%
2010
Sin embargo, tuvimos que afrontar algunas incidencias que afectaron a la calidad de nuestro servicio: - En Galpagos, registramos 4 eventos en el primer semestre de prdida de cobertura, que afectaron las estaciones satelitales que soportan nuestros servicios en las Islas.
Pospago
Prepago
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CONSTRUIMOS RELACIONES SOSTENIBLES Con nuestros clientes
Nos enfocamos en garantizar la administracin de los datos de nuestros clientes
Durante el ao, mejoramos el ndice de Satisfaccin del Cliente (ISC) pasando de 8,1 puntos sobre 10 en 2009 a 8,2 en 2010. El segmento prepago, que representa el 82% de nuestros abonados, fue el ms satisfecho registrando un ISC de 8,6 sobre 10. Los atributos mejor valorados por los usuarios prepago son la alta disponibilidad de telfonos, la calidad del sonido en las llamadas y la imagen innovadora que posee Telefnica. El desafo para el 2011 es dar una mejor respuesta a las necesidades de atencin y servicio de los clientes Pymes, segmento menos satisfecho.
Gestin de Reclamos
En 2010, mejoramos nuestro sistema de registro de reclamos por servicios, lo que permiti solucionar de forma ms eciente las inconformidades de los usuarios. En el ao, el 2,4% de los clientes tuvieron un motivo de queja y fueron atendidos por nuestros canales de servicio.
Productos
Tarifa Todo Destino: Movistar marc una vez ms la innovacin de planes en el mercado mvil, con el lanzamiento del plan Todo Destino, que consiste en ofrecer una tarifa nica de 0,15 centavos de dlar el minuto para comunicarse con todas las operadoras jas y mviles. Adems, la tarifa permite incorporar nmeros favoritos para hablar gratis. Geo Localizador: La tecnologa GPS permite ubicar en tiempo real el paradero de equipos de trabajo, mensajeros, rutas de distribucin, restaurantes, taxis o seres queridos. Avance de Saldo: Cuando el usuario prepago no cuenta con suciente saldo para adquirir contenidos como juegos, wallpaper o canciones, con solo enviar un SMS, pueden tener crdito extra. El cobro del avance se realiza en la siguiente recarga. 5x1: Para que ms ecuatorianos puedan comunicarse con sus amigos, contactos o familia, a nales del 2010, presentamos la promocin 5x1 que quintuplic las recargas desde USD 6,00. iPad: Diseamos planes especcos de conexin 3.5G para el iPad de Apple. De esta forma, el usuario tiene a disposicin una conexin de banda ancha mvil permanente, sin necesidad de depender de acceso Wi Fi o jo.
ndice de Satisfaccin Cliente (ISC)

8,1 8,2
2009
2010
Calidad en facturacin
En 2010, fortalecimos nuestra Promesa al Cliente de emitir facturas claras, precisas, oportunas y sin errores. La adopcin del modelo ISO 9001:2007 para los procesos de facturacin asegur a los clientes altos parmetros de eciencia en la tasacin de servicios, precisin en cobros, claridad en los rubros y envos a tiempo. Con el n de que nuestros ejecutivos expliquen mejor a los usuarios las ventajas de nuestro modelo de cobro, desarrollamos la capacitacin Experto en Facturacin que lleg a 1.710 colaboradores de Telefnica.
Telefnica Ecuador
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Atencin al cliente
En 2010, consolidamos una red nacional de 96 Centros de Atencin y Ventas (CAV) en las 24 provincias del Ecuador. En los CAV ms grandes que tenemos en el pas, marcamos un hito al certicar bajo la norma ISO 9001:2008 los procesos de atencin al cliente y comercializacin de productos y servicios. En estos seis puntos de atencin, donde se gestiona ms del 42% del total de requerimientos presenciales de los clientes, tambin instalamos centros automticos de consulta para obtener cotizaciones de planes y equipos. Adems, colocamos pantallas LCD para que el usuario est informado del portafolio de productos y servicios, a la vez que recibe informacin sobre su turno y mdulo donde ser atendido.
Canales on line
En 2010, fortalecimos los canales de comunicacin on line con los clientes, a travs del Portal de Servicios que est en la web de Movistar Ecuador. En este portal, los usuarios individuales pospago y empresariales pueden actualizar sus datos para la entrega de sus estados de cuenta, visualizar sus consumos y facturas; solicitar requerimientos de servicios adicionales, as como la activacin de servicios de valor agregado. Del mismo modo, desarrollamos un canal de acceso directo para que los clientes prepago actualicen sus datos en nuestro portal web, a n de apoyar el Plan de Empadronamiento de Usuarios de Telefona Mvil, impulsado por el Gobierno. Con el objeto de promover esta iniciativa tambin realizamos acciones de comunicacin directa, para que los usuarios registren sus equipos mviles prepago. Adems, mejoramos nuestros servicios en lnea para las Grandes Cuentas, logrando una mejora sustancial en los tiempos de respuesta, pasando del 81,8% en el 2009, al 98,8% en el nivel de servicio a diciembre 2010.
PYMES
En 2010, buscamos personalizar la atencin a las Pequeas y Medianas Empresas (PYMES) y microempresarios, creando la divisin Movistar Negocios. Fortalecimos nuestro modelo de atencin posventa e incrementamos los puntos de servicio a PYMES en distribuidores autorizados, pasando de 8 centros en el 2009 a 27 en el 2010. La mejora en la atencin implic, adems, la creacin de canales exclusivos de servicio, como el nmero *363 y una direccin de email especializada. Estas iniciativas dieron como resultado un incremento de nuestra calidad en el nivel de servicio ofrecido en PYMES, que subi del 89% al 95% entre el 2009 y 2010. Tambin en este segmento logramos reducir hasta en el 69% los reclamos en facturas no cclicas entre un perodo y otro.
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Con nuestros profesionales

Un excelente clima laboral es una de las principales metas de Telefnica
Un gran equipo crea una gran compaa
En Telefnica, entendemos que gran parte del xito de nuestro negocio est en nuestro capital humano, es por eso que nos esforzamos diariamente por construir espacios que permitan el desarrollo, tanto personal como profesional de nuestros colaboradores, por lo cual invertimos en su capacitacin, crecimiento y bienestar. Cerramos el ao 2010 con un crecimiento de nuestra oferta de empleo del 2% con 1.160 colaboradores. Ellos forman parte del equipo humano de ms de 285.000 colaboradores con el que cuenta Grupo Telefnica en los 25 pases en los que opera.
Clima y Compromiso Porque el mejor lugar para trabajar lo construimos de manera conjunta, mantenemos un compromiso sostenido con nuestros colaboradores en materia de liderazgo, comunicacin, desarrollo,
reconocimiento y compensacin. Esto se reeja en nuestro desempeo cotidiano y en el ndice de Clima y Compromiso Laboral (ICC), que anualmente se ha incrementado. Reconcocimiento
Indicador de compromiso 2010 Indice de clima laboral

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Estimulamos el trabajo extraordinario que realizan nuestros ejecutivos cada da y los proyectos de gran impacto para nuestra organizacin, por eso promovemos el reconocimiento Efecto Telefnica como parte de nuestras buenas prcticas corporativas. Durante 2010, se otorgaron a nuestros colaboradores 4.752 reconocimientos cotidianos, de los 31 proyectos postulados fueron premiados 12 y 3 de ellos, recibieron el mximo reconocimiento anual por su trascendencia en el negocio.
2009
2010
Somos un solo
equipo
Liderazgo
inspirador
Abiertos a la
comunicacin
Protagonistas de nuestro
desarrolo
Comprometidos con nuestros
clientes
Reconocemos la
excelencia
Espritu
Construimos
innovador
el mejor lugar
para trabajar
Telefnica Ecuador
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CONSTRUIMOS RELACIONES SOSTENIBLES Con nuestros profesionales
Indicadores de empleados
Seguridad y salud En 2010, reiteramos nuestra promesa de velar por el bienestar de nuestros trabajadores. Asi, recerticamos la norma OHSAS 18001: 2007 que la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certicacin (AENOR) otorga a las empresas como garanta de su buen manejo en materia de seguridad y salud ocupacional. En este marco, elaboramos un Plan General de Emergencias y el Reglamento Interno de Seguridad y Salud, documentos que fueron compartidos con nuestro personal en 186 horas de capacitacin y a travs de 25 comunicaciones internas. Para fortalecer la estructura y funciones del Comit de Seguridad y Salud, lo ampliamos a ocho subcomits y cinco delegaciones ubicadas en Quito, Ambato, Guayaquil, Cuenca y Manta, lo que nos permite una representacin regional de la plantilla ante la organizacin. Benecios En 2010, destinamos ms de 48 millones de dlares a los salarios de nuestros trabajadores y entregamos cerca de 15 millones de dlares en utilidades que beneficiaron a 1.600 familias ecuatorianas. Durante este ao, ofrecimos beneficios especiales que otorga Telefnica a los empleados para su desarrollo integral, como medicina preventiva, seguro de vida, seguro mdico, reduccin de jornadas de trabajo, as como 15 das de vacaciones en das laborables, entre otras iniciativas.
Diversidad Los equipos diversos y unidos enriquecen las experiencias y logros de las organizaciones. El enfoque en la integracin nos permiti obtener, en 2010, el Reconocimiento Empresarial a las Mejores Prcticas en Insercin Sociolaboral de Personas con Discapacidad, otorgado por la Vicepresidencia de la Repblica y la Fundacin General Ecuatoriana. Conamos en el valor de la diversidad, por eso brindamos oportunidades de desarrollo equitativas a nuestra plantilla, -conformada por un 4% de personal con discapacidad. En 2010, la participacin de mujeres en la empresa lleg al 43%.
Indicador medido Generacin de empleo No. total de empleados No. de altas No. de bajas voluntarias Diversidad % de mujeres No. empleados con discapacidad
2010
2009
1.160 246 222
1.136 237 184
43 46
43 43
Seguridad y salud No. accidentes laborales 3 Horas de formacin en prevencin de riesgos 186 No. colaboradores en Comit de Seguridad y Salud 118
0 nd 62
Plan Global de Compra de Acciones para Empleados de Telefnica

El 34% de los colaboradores ecuatorianos son ya accionistas del Grupo Telefonica, lo cual genera un mayor compromiso y anidad. Los nuevos accionistas se acogieron al Plan Global de Compra de Acciones para Empleados de Telefnica, que ha sido suscrito voluntariamente por ms de 40.000 profesionales de 20 pases. Luego de un ao de haber adquirido estas acciones y, si se mantienen por doce meses ms, los empleados de Telefonica a nivel mundial vern duplicada su participacin accionaria.
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Invertimos 528 mil dlares en formacin impulsando a nuestro personal a nuevos retos
En Telefnica, entendemos que la capacitacin de nuestro talento humano es fundamental para la calidad de nuestros servicios. Por ello, en el 2010, invertimos 528.047 dlares en acciones de formacin al personal. Cerramos el ao con un total de 72.168 horas de instruccin impartidas a los colaboradores, lo que signic un incremento del 41% con respecto al 2009. Las capacitaciones e-learning fueron las ms usadas, llegando a un total de 600 cursos bajo esta metodologa durante el ao. Las temticas variaron desde inducciones y contenidos tcnicos hasta manuales de atencin al cliente. En estos cursos, la satisfaccin de los colaboradores super el 93%. En el ao, fortalecimos nuestros planes de mejoramiento profesional, entre los que se destacan los programas de maestras dentro y fuera del pas, Diplomado en Habilidades Gerenciales con el Instituto Tecnolgico de Monterrey y Escuela de Servicio al Cliente y Ventas. Tambin impartimos mdulos de induccin para nuevo personal, en el que registramos un ndice de Satisfaccin del 96%.
Formacin del Talento Trabajamos en el desarrollo de destrezas, habilidades y competencias de nuestros colaboradores. Los programas Gerencia de Logro y Vamos ms all estn orientados a tocar la parte humana del colaborador y fomentar la reexin para motivar el cumplimiento de las metas personales y laborales. Al trmino del periodo hemos impartido cerca de 40 talleres de transformacin con 1.215 participaciones de nuestro personal. La experiencia de los talleres de Gerencia de Logro y Vamos ms all ha sido un aporte fundamental para mi crecimiento personal, me ha permitido jarme objetivos y trabajar para conseguirlos. Me ha ayudado a incrementar mi autoestima, y darme cuenta de que los problemas son creados, puesto que estos dependen del punto de vista con que se los observa. Los pensamientos positivos generan acciones positivas y por ende resultados positivos.
Pablo Delgado Ing. Conmutacin y PSVA
Propuesta de valor Vivir en un entorno de aprendizaje permanente, en el que nuestros colaboradores desempean trabajos desaantes, que da a da ponen en juego sus destrezas y habilidades, generando aprendizaje permanente.
Desarrollo
Aprendizaje
Trabajo Desaante Movimientos Internos Asignacin de Proyectos
Promociones y Ascensos Entrenamiento y Capacitacin Relaciones locales e internacionales
Telefnica Ecuador
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04 2
Somos Azules Para enriquecer la experiencia laboral del personal, desarrollamos la iniciativa Somos Azules, que busca abrir canales de comunicacin para fomentar entre nuestros colaboradores una cultura de trabajo en equipo, alto desempeo y orientacin al cliente. En 2010, Somos Azules bas sus acciones en la convivencia en armona, las comunidades 2.0 y el orgullo interno, ejes que consiguieron un 99% de aceptacin de la planilla.
Reuniones de comunicacin interna
4 reuniones trimestrales de comunicacin interna, con una satisfaccin del empleado del 98%. 100% de satisfaccin sobre los temas abordados en las 5 reuniones entre directivos y gerentes.
45 desayunos en conanza, lo que gener una satisfaccin del 97%. Herramientas e iniciativas de comunicacin interna
Convivencia en armona Emprendimos acciones que fortalecen las relaciones interpersonales de nuestros colaboradores. Por ejemplo, fomentamos el buen uso de espacios comunales e impulsamos el Viernes de Regreso a Casa para que nuestros trabajadores pasen ms tiempo con sus familias.
461 comunicaciones generadas a los colaboradores. 46 campaas internas presentadas en 2010. 4 anuncios organizacionales desde la Alta Direccin.
Comunidades internas 2.0 Campaa Yo soy Telefnica Desarrollamos la Campaa Yo soy Telefnica, que se enfoc en destacar lo mejor de nuestra cultura, aquello que nos permite sentir un apego emocional como colaboradores del Grupo Telefnica. Mensajes sobre alto desempeo, compromiso con los objetivos de la compaa, trabajo en equipo, oportunidades de desarrollo y empata llenaron nuestros canales digitales. Para una comunicacin ms horizontal y uida, utilizamos las nuevas tecnologas que abren espacios de dilogo efectivo y en lnea. En 2010, iniciamos la conversacin en Yammer y motivamos al personal a participar en la Wiki de Telefnica Latinoamrica. Hemos logrado el compromiso de distintas reas que han encontrado en estas herramientas digitales un canal efectivo para el desarrollo de sus actividades diarias.
Aplicando las TIC en el trabajo diario

La Vicepresidencia de Tecnologa requera un espacio en lnea para generar y compartir informacin a toda la empresa sobre el incremento de la cobertura de los servicios de Movistar en Ecuador. Considerando esta necesidad y el alto impacto del tema en el negocio, el equipo de Comunicacin Interna desarroll jornadas de capacitacin en el uso de la Wiki de Telefnica Latinoamrica para el personal de esta vicepresidencia. Con esta herramienta, los contenidos empezaron a estar disponibles, de manera inmediata, para el benecio de la operacin en Ecuador y el inters de nuestras liales en la regin.
Orgullo interno Porque pertenecer a Telefnica nos inspira orgullo, lanzamos campaas como Mi ADN es Telefnica y Hechos Telefnica, adems de ejecutar los programas Bebs Azules y Soy como t. Nuestro reto para el 2011 es consolidar una cultura de colaboracin que refuerce los vnculos emocionales en nuestros empleados.
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04 3
Con nuestra comunidad

Fundacin Telefnica contribuye con la erradicacin del trabajo infantil, la inclusin de las TIC en la educacin, el voluntariado y el emprendimiento juvenil
Desarrollamos programas sociales que fomentan el acceso a la educacin y el uso de herramientas digitales para el aprendizaje
A fin de darle mayor impacto a la accin social desarrollada por Movistar en Ecuador, en 2010, comenz la operacin de Fundacin Telefnica que sum al Programa Pronio otros ejes de trabajo para impulsar el acceso al conocimiento a travs de las TIC. As ratificamos nuestro compromiso con la comunidad al invertir cerca de 6 millones de dlares en proyectos de erradicacin progresiva del trabajo infantil, mejora de la calidad educativa a travs de herramientas digitales, voluntariado corporativo y apoyo a jvenes emprendedores.
Pronio En el dcimo segundo ao de ejecucin de Pronio, alcanzamos grandes metas, como la escolarizacin de 35.964 nios/as y adolescentes, que dejaron de trabajar para regresar a la escuela. Lo hicimos coordinando la labor de 12 organizaciones aliadas que conforman la Red Pronio en Ecuador. Aulas tecnolgicas En la lnea del acceso a la educacin y el uso de las TIC para el desarrollo, contamos con 55 aulas tecnolgicas, en 15 provincias, abriendo espacios de formacin virtual y presencial para 1.444 docentes y 40.878 estudiantes. Programa Jvenes Contribuimos con la educacin universitaria de 176 jvenes, quienes en su infancia fueron nios trabajadores y hoy tienen ya una carrera profesional que les augura un destino muy diferente al de sus padres. Voluntariado Canalizamos el espritu solidario de 460 colaboradores de Telefnica, quienes se organizaron voluntariamente en diferentes actividades para contribuir con los objetivos de los programas educativos y ambientales que emprendemos.
Programa estratgicos de alto impacto social

Acceso a la educacin Infancia y juventud Pronio Contribuye a la erradicacin del trabajo infantil a travs del acceso sostenido a una educacin de calidad. Jvenes Apoya a los egresados de Pronio con nuevas oportunidades de formacin profesional, proyectos de emprendimiento y empleabilidad. Acceso al conocimiento Adultos especializados Calidad Educativa Promueve la mejora de la calidad educativa a travs de la incorporacin de las TIC en el modelo pedaggico. Debate y Conocimiento Fomenta la discusin pblica sobre el uso de la tecnologa y el aporte de las TIC al desarrollo.
Tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC)

Voluntarios Telefnica promueve la participacin activa de los empleados del Grupo Telefnica en accin social
Telefnica Ecuador
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04 1
Reconocemos y respetamos plenamente la dignidad de las personas y los derechos humanos
Nuestra misin
Desarrollar una accin social y cultural relevante y transformadora, enfocada en facilitar el acceso al conocimiento, desde una gestin innovadora, integrada y global.
Cobertura de Fundacin Telefnica por provincias
Nuestra accin cubre 17 provincias del pas
Beneciamos a 40.878 estudiantes y 1.444 docentes con la implementacin de 55 aulas tecnolgicas
Red Pronio - Aliados

Fundacin Nios con Destino Fundacin Pan y Miel Centro de Desarrollo y Autogestin Fundacin Nuestros Jvenes Casa de la Niez 1 de la Fundacin Patronato Municipal San Jos de Quito Centro de Desarrollo La Aurora Fundacin Jefferson Prez Corporacin Viviendas Hogar de Cristo Asociacin Cristiana de Jvenes Patronato del Gobierno de la Provincia de Chimborazo Fundacin General Ecuatoriana Expoores
460 voluntarios participaron

solidaria y activamente en nuestros programas
12 ONG conforman la Red Pronio en Ecuador
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04 3
CONSTRUIMOS RELACIONES SOSTENIBLES Con nuestra Comunidad
Acciones sociales con resultados transformadores

La educacin es la nica herramienta que nos permitir tener un futuro mejor para nuestra familia y sociedad en general, rompiendo las cadenas de la pobreza, que muchas veces nos limitan a ver mas all de lo que nuestros recursos econmicos nos permiten.
Rafael Ortega, Joven beneciado de Chimborazo
Valoramos la colaboracin de Fundacin Telefnica, que apuesta con todo al logro de la erradicacin del trabajo infantil, no solo con aporte econmico sino an ms all con el acompaamiento, seguimiento, asesora
Las realidades de trabajo infantil y de pobreza, lamentablemente, son similares en Latinoamrica, pero eso nos motiva a seguir con el programa Pronio, ya que llegamos a un contacto con familias y nios que anhelan una vida diferente.
Fabin Valle, Fundacin Nios con Destino
Fernando Cisneros, Voluntario Telefnica
Jvenes, el motor de la sociedad Las vidas de 176 personas, que en su infancia fueron nios/as trabajadores, cambiaron gracias a una oportunidad de progreso. Actualmente, ellos forman parte del programa Jvenes, que impulsamos desde Fundacin Telefnica para dar continuidad a su formacin universitaria y a su espritu de emprendimiento. En 2010, realizamos el Primer Encuentro de Jvenes, en Quito, en el cual los universitarios de 12 provincias disearon actividades estratgicas de intervencin para replicarlas posteriormente en cada una de sus comunidades. Fundacin Telefonica de Ecuador es la pionera en atender a jvenes trabajadores con educacin universitaria y se transforma en la mejor evidencia de cambio de vida a travs de la educacin. El modelo aporta a la experiencia de ms de 12 aos en accin social de Fundacin Telefnica a nivel mundial.
Una red contra el trabajo infantil Ms de 35.000 nios, nias y adolescentes del pas han dejado de trabajar para regresar a las aulas. Este logro es el resultado de la articulacin y fortalecimiento de la red de ONGs, que han acogido el programa Pronio de Fundacin Telefnica y han colaborado para luchar contra el trabajo infantil en botaderos de basura, minas, mercados, venta ambulante, explotacin sexual comercial infantil, sector agropecuario, servicio domstico y pesca. En 2010, Fundacin Telefnica, con el aval de la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT-IPEC), convoc a concurso a nuevas organizaciones para combatir esta problemtica. Centro de Promocin Rural, Junto con los Nios - JUCONI, RET - Protecting Through Education, Gobierno Parroquial de Nanegal, Centro de Investigaciones Sociales de Loja CISOL y Tierra Nueva fueron las nuevas organizaciones seleccionadas, que desde 2011 iniciarn su intervencin. Esta iniciativa fortalecer la Red Pronio que cuenta con 12 ONG aliadas.
Incentivo al espritu solidario En Telefnica, el voluntariado no tiene fronteras. Es por eso que, en 2010, un total de 20 ejecutivos de nuestras liales de Europa y Latinoamrica llegaron a Ecuador para compartir sus vacaciones con 600 nios y nias del programa Pronio, en Quito y Cuenca. Dentro de este proyecto denominado Vacaciones Solidarias, nuestros voluntarios utilizan herramientas ldicas, como tteres, teatro, zancos, deportes y excursiones, para difundir mensajes de progreso y optimismo en la comunidad. Por parte de Ecuador, el ejecutivo Fernando Cisneros don su periodo de vacaciones al trabajo de Pronio en Brasil, pas en el que pudo compartir experiencias para el fortalecimiento de las acciones solidarias de los empleados de Telefnica.
Telefnica Ecuador
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04 2
Haba una necesidad urgente en mi comunidad de rescatar los valores humanos. Esto me motiv a trabajar con mis estudiantes e investigamos recursos educativos, grcos e interactivos en Internet para promover, a travs de Facebook, actividades que demuestren el amor, la responsabilidad y otros valores que nos llevan a tener paz en nuestra sociedad.
TIC: Aprendizaje en red Desde Fundacin Telefnica, promovemos espacios de debate y anlisis sobre el impacto de las TIC en la educacin y la sociedad. Durante 2010, realizamos el Primer Congreso de TIC y Educacin, en el que participaron ms de 400 docentes de escuelas pblicas y privadas del pas, en coordinacin con los Ministerios de Educacin, de Telecomunicaciones, la Organizacin de Estados Iberoamericanos para la Ciencia y la Cultura (OEI) y el Municipio de Quito. En este espacio, se compartieron experiencias enriquecedoras, como la de la Escuela Carabobo de San Juan, de Manta que, a travs del Aula Fundacin Telefnica en sus instalaciones, impuls en la comunidad el valor de la paz, desde un enfoque cultural, familiar y social mediante Facebook. Con el uso de esta red social se logr sensibilizar a la comunidad e impulsar destrezas en la solucin de conictos, permitiendo mayor seguridad, conanza y serenidad en el entorno.
Proteccin al menor Somos conscientes de la importancia del uso adecuado de las TlC por parte de nios, nias y adolescentes. Es por eso que desarrollamos acciones de investigacin, capacitacin y prevencin, con el n de fomentar entre los menores de edad, sus padres y maestros un uso responsable de las herramientas tecnolgicas. A travs del Foro Generaciones Interactivas iniciamos una investigacin piloto sobre los hbitos de consumo de televisin, celular, Internet y video juegos entre los infantes y jvenes, con la meta de contar con un diagnstico que permita la expedicin de normas para el buen uso de la tecnologa en Ecuador. Tambin continuamos con la aplicacin de la Normativa de Provisin de Contenidos para Adultos de Telefnica, lo que nos permiti seguir aplicando restricciones de acceso a estos contenidos para nios, nias y adolescentes.
Felcita Soledispa, Docente de Manab
Alfabetizacin digital
La disminucin de la brecha digital, en Ecuador, es un compromiso permanente de Fundacin Telefnica con la sociedad. En 2010, con el apoyo de diferentes instituciones educativas y de nuestros dinamizadores, logramos acercar a la tecnologa a 6.028 madres y padres de familia de escasos recursos, a nivel nacional.
Las jornadas de capacitacin se desarrollaron en 12 aulas tecnolgicas de Fundacin Telefnica, y se enfocaron en mdulos de 40 horas, en donde los asistentes aprendieron a utilizar herramientas bsicas de los sistemas operativos Windows y Linux. La alfabetizacin digital es el reejo de grandes objetivos sociales que contribuyen al desarrollo de la comunidad.
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04 4
Con nuestros proveedores

Nuestra cadena de suministro es fundamental en la actividad diaria, es por ello que impulsamos prcticas responsables y sostenibles
Buscamos aliados para el desarrollo social, laboral y el equilibrio ambiental
En 2010, contamos con ms de 400 aliados adjudicados en base a estndares ticos, laborales y ambientales, de los cules ms del 60% fueron locales. Esto nos permite contribuir de manera responsable y sostenible al mejoramiento de la calidad de vida del Ecuador. Nuestro compromiso como generador de desarrollo econmico productivo se vio reejado al destinar cerca del 50% de los ingresos a la cadena de suministro, lo que represent 256 millones de dlares al cierre del periodo. En concordancia con lo anterior, las compras realizadas se distribuyeron a distintos sectores de adquisicin de bienes y servicios, categorizados en cinco lneas: productos, infraestructuras y redes, servicios y obras, publicidad y mercadeo, y sistemas de informacin.
Comercio electrnico Contamos con un Sistema Avanzado de Compras (SAC) que permite procesos ms dinmicos y ecientes a partir de las nuevas tecnologas. Telefnica emplea la plataforma de negociacin electrnica de e-Sourcing, para facilitar la gestin de ofertas y negociacin con proveedores, as como la realizacin de todo tipo de subastas de compras. Mecanismos electrnicos de compras
2010 % de negociacines e-Sourcing % de subastas 90 24 2009 86 23
Modelo de Compras Nos basamos en un Modelo de Gestin que prioriza la globalizacin de las compras, la transparencia en los procesos y la igualdad de oportunidades. Actualmente, 750 mil empresas integran el Modelo de Compras del Grupo Telefnica a nivel mundial, entre los cuales constan los proveedores ecuatorianos.
Nuestro Proceso de compras
Identicacin de necesidades
Todas las reas participan expresando la necesidad de compra
Peticin de ofertas
Trato equitativo e igualdad de oportunidades para los oferentes que cumplen el perl denido
Negociacin
Modalidades utilizadas: Rondas de negociacin Subastas
Mesa de compras
Adjudicacin por unanimidad entre todas las reas implicadas
Comunicacin
Se informa a los proveedores el resultado del proceso
Telefnica Ecuador
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04 4
CONSTRUIMOS RELACIONES SOSTENIBLES Con nuestros proveedores
Compartiendo responsabilidades con nuestros proveedores En 2010, presentamos a nuestra cadena de suministro las Polticas de Responsabilidad, que buscan el cumplimiento de estndares generados por Telefnica; as como una gua para que cada una de las empresas puedan fomentar los mejores comportamientos en su mbito de accin, basados en cinco principios:
Trabajamos juntos
Para asegurar el cumplimiento de los Principios de Actuacin a travs de nuestra Poltica de Compras Responsables, formamos auditores internos del rea de Calidad y Mejoramiento Continuo. Esta iniciativa nos permite cubrir un mayor nmero de proveedores en los procesos de verificacin. Incorporamos a nuestras auditoras en sitio, que verifican 4 dimensiones, a los Distribuidores Autorizados, cubriendo as los distintos tipos de proveedores con los que cuenta Telefnica.
Marcando la diferencia Promoviendo la sensibilizacin y formacin Supervisando y vericando con criterio independiente Persiguiendo la mejora continua
19%
Auditoras realizadas por dimensin Telefnica Ecuador

73%
Transformndonos para crear benecios junto a la cadena de valor

A nales de 2010, reunimos en Quito a ms de 150 ejecutivos de nuestra cadena de valor, para compartir las buenas prcticas de nuestra empresa, as como nuestra estrategia de sostenibilidad.
27%
31%
Programa Aliados Por la importancia de nuestra cadena de valor, desplegamos el Programa de Gestin de Aliados como una iniciativa para reforzar las relaciones de confianza y transparencia con nuestros proveedores. Este marco de gestin lo trabajamos desde varios proyectos para materializar nuestra visin y compartir prcticas estratgicas, comprendidas en los Principios de Actuacin de Telefnica.
Medio Ambiente
Seguridad RR.HH. y Salud
Principios de Actuacin
Durante el evento, extendimos el cdigo de tica de nuestra compaa denominado Principios de Actuacin de Telefnica, que rige a nivel global la cultura del Grupo e invitamos a los asistentes a elaborar un cdigo de tica para el benecio de sus organizaciones. Tambin aprovechamos esta oportunidad para presentar nuestra Poltica de Responsabilidad para Proveedores, con el n de alinear mensajes y comportamientos, en benecio de la armona de nuestras relaciones. Este encuentro nos ayud a propiciar espacios de dilogo entre nuestros directivos y los aliados. De igual manera, nos sirvi para relacionar directamente a nuestra cadena de suministro con diferentes organizaciones que impulsan la Responsabilidad Corporativa, y motivarlos a adherirse a los principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Auditoras a proveedores
Grupo Telefnica
80% 67%
46%
44%
Medio Ambiente
Seguridad RR.HH. y Salud
Principios de Actuacin
Iniciativas Aliados
No. de auditoras realizadas en proveedores de riesgo % colaboradores internos capacitados en Polticas de Contratos con Terceros 1 Horas de formacin on line a Distribuidores Autorizados (Plataforma Icampus) No. de ejecutivos formados en la Escuela de coordinadores para Distribuidores
1. Capacitacin dirigida a todos los Administradores de Contratos de Telefnica.
2010 11 70 3.695 147
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Con nuestros reguladores

Gestionamos ms de 800 comunicaciones anuales
Participamos por una competencia sustentable y transparente en el sector
En Telefnica, creemos en la competencia sustentable y transparente. Es por eso que promovemos el desarrollo de actividades que impulsen una cultura leal y eciente en el sector de las telecomunicaciones. Esto, a pesar de que el pas no cuenta actualmente, con una legislacin propia que regule el comportamiento de los agentes econmicos en el mercado local. Desde organizaciones nacionales e internacionales, como Asetel, Ahciet, Aseta y Aeprovi, mantenemos una participacin activa en las dinmicas ms importantes de la industria, a travs de foros, revisin de acuerdos y toma de decisiones. Los Principios de Actuacin de Telefnica nos motivan a competir de forma ntegra al considerar que los espacios abiertos y libres son los mejores escenarios para el desenvolvimiento de la economa.
Gestin regulatoria En el desarrollo de nuestras actividades, estamos muy pendientes del cumplimiento de todos los compromisos contractuales adquiridos con el Estado ecuatoriano para estar al servicio del pas. Esto implica la comunicacin uida y continua con los organismos reguladores, la presentacin de informes, as como la prestacin de todas las facilidades para la vericacin de los niveles de calidad de los servicios concesionados. Adems, cooperamos con el Estado en el impulso de una regulacin dinmica que responda a la constante innovacin del sector de telecomunicaciones.
Entorno regulatorio En 2010, el entorno regulatorio ecuatoriano se vio marcado por el impulso de la competencia justa y la masicacin de los servicios de telecomunicaciones en el pas. La necesidad de normativas que velen por un crecimiento equitativo del negocio de la telefona mvil origin que las autoridades apliquen la gura de operador dominante en la normativa vigente para garantizar la integridad del mercado y un mayor benecio para los consumidores ecuatorianos. Por otro lado, fue un ao en el cual se promovi con mayor fuerza la comparticin de infraestructura entre los operadores. Esta prctica permite una optimizacin de los espacios pblicos, reducir el impacto visual en zonas urbanas y rurales, as como disminuir costos de instalacin, lo cual redunda en favor de la comunidad en general.
Ms de 800 comunicaciones generadas a autoridades regulatorias
419 informes presentados a SENATEL y SUPERTEL

Cerca de 70 inspecciones de cumplimiento a los servicios concesionados
Telefnica Ecuador
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04 5
CONSTRUIMOS RELACIONES SOSTENIBLES Con nuestros reguladores
Servicio Universal En Telefnica, trabajamos para que ms ecuatorianos tengan acceso a las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC), y amplen sus conocimientos para un mejor aprovechamiento de sus benecios. Plan Amanecer Durante el 2010, entregamos al Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones (FODETEL) cerca de 4 millones de dlares, con el objeto de expandir el servicio universal en la sociedad. Esta aportacin representa el 1% de todos nuestros ingresos facturados y percibidos. Bajo el marco de los proyectos impulsados por el Ministerio de Telecomunicaciones, Telefnica contribuy con el programa Plan Amanecer de la Conferencia Episcopal Ecuatoriana, para lograr que ms unidades educativas rurales y marginales del pas mejoren la calidad de su enseanza, con el uso de herramientas pedaggicas virtuales. El apoyo al Plan Amanecer consisti en la dotacin de todo el soporte tecnolgico de acceso a las TIC para las escuelas y colegios involucrados. Telefnica hizo posible que estas instituciones gocen de servicios avanzados, como Internet satelital, web de alta velocidad y capacidad de videoconferencia.
2009
Cifras en millones de dlares
Indicadores de accesibilidad
Cobertura poblacional
88,8%
87,7%
2009
2010
Clientes de internet en el mvil
Aportes realizados a FODETEL

3.922 3.998 112.303 181.646
2010
2009
2010
Esta iniciativa, de alcance nacional, benecia a ms de 15.000 maestros, 350.000 estudiantes y sus familias, en casi 500 establecimientos educativos.
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INDICADORES
Principales indicadores de Telefnica que reejan su comportamiento econmico, social y medioambiental
Impacto Econmico Unidad de medida

Ingresos Inversin en innovacin tecnolgica 1 Pago a Administraciones Pblicas Pago a empleados Volumen compras adjudicadas Millones de dlares Millones de dlares Millones de dlares Millones de dlares Millones de dlares
2010
524 30 55 48 256
2009
483 70 43 43 233
2008
449 32 93 38 275
% variacin Ejercicio anterior

8,5 - 57,1 27,9 11,6 9,9
Impacto Social Unidad de medida

Beneciarios Fundacin Telefnica 2 Inversin Programa Social de Atencin a la Infancia Pronio Millones de dlares
2010
78.286 5.961
2009
26.337 3.274
2008
11.676 2.617

197,2 82,1
Derechos Humanos Unidad de medida

Empleados formados en los Principios de Actuacin Indice Global de Satisfaccin del Cliente (ISC) No. total de auditorias realizadas en proveedores de riesgo Unidades Unidades
2010
1.056 8.2 11
2009
1.014 8.1 10
2008
989 8.1 5

4,1 1,2 10,0
1 Se considera innovacin tecnolgica la nueva tecnologa de red y plataformas; sin embargo, la inversin en CAPEX fue de 80 millones de dlares. 2 Beneficiarios de Fundacin Telefnica: Pronio 35.964 nios, nias y adolescentes; 40.878 estudiantes; 1.444 docentes en Aulas Fundacin Telefnica.
Telefnica Ecuador
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INDICADORES Indicadores Estndares Laborales Unidad de medida
Numero total de empleados Gastos totales de formacin en el ejercicio Mujeres3 Mujeres directivas Nmero de personas con discapacidad Unidades Dlares Porcentaje Unidades Empleados
2010
1.160 528.047 43 1 46
2009
1.136 587.059 43 1 43
2008
1.083 461.616 44 1 32

2,1 - 10,1 7,0
Medio Ambiente y Cambio Climtico Unidad de medida

Despliegue de red Mediciones de ruido Mediciones de campos electromagnticos Horas de formacin ambiental a empleados Gastos e inversin mediciones de campos electromagnticos Gastos estudios de impacto ambiental para el despliegue de red Gasto e inversin en medio ambiente Inversin adecuaciones impacto visual Ecoeciencia Total comsumo papel blanco (incluido facturas) Residuos de papel y cartn Consumo de agua Residuos de aparatos elctricos y electrnicos de Telefnica Residuos de bateras Residuos de aceites Reutilizacin de equipos Derrames combustible Energa y CO24 Alcance 1 Consumo de combustible ota (gasoleo y gasolina) Consumo diesel en ocinas Consumo diesel en operaciones Emisiones directas5 Alcance 2 Consumo elctrico edicios / ocinas Consumo elctrico en operaciones Emisiones indirectas (electricidad) 5 Alcance 3 Viajes por trabajo en avin8 Emisiones indirectas procedentes de viajes5 Emisiones Totales5/6 Autogeneracin de energa renovable Emisiones evitadas5/7 Unidades tCO2eq tCO2eq MWh tCO2eq 3.663 562 13.277 14 6 3.510 583 11.538 n/d n/d 3.882 1.035 10.740 n/d n/d 4,4 - 3,6 15,1 MW/h MW/h tCO2eq 2.876 26.440 11.602 2.938 21.997 9.868 3.291 19.325 8.950 - 2,1 20,2 17,6 Miles de litros Miles de litros Miles de litros tCO2eq 172 19 248 1.114 166 17 246 1.087 130 n/d n/d 754 3,6 11,8 0,8 2,5 Kilogramos Kilogramos Miles de litros Unidades Kilogramos Litros Unidades Unidades 70.026 962 17.216 33.978 8.290 1.643 33.960 1 70.475 1.616 20.719 38.100 26.950 2.138 65.210 0 107.151 350 16.907 0 21.226 1.422 0 3 - 0,6 - 40,5 - 16,9 - 10,8 - 69,2 - 23,2 - 47,9 Unidades Unidades Unidades Dlares Dlares Dlares Dlares 434 592 66 0 12.093 208.876 n/d 527 40 147 0 221.081 726.699 247.487 218 535 56 11.100 593.884 1.929.060 752.102 - 17,6 1.380,0 - 55,1 - 94,5 - 71,3 -
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Anticorrupcin Unidad de medida

Nmero de empleados despedidos por incumplimiento de los Principios de Actuacin Nmero de incidentes de corrupcin investigados por la Ocina de Principios de Actuacin Unidades 0 0 0 Unidades 0 0 0 -
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3 Los datos auditados en trminos comparables. El clculo de indicadores es: No. de mujeres directivas (direccin y alta direccin) sobre total directivos de la Compaa (direccin y alta direccin). 4 Datos de energa 2009, vericados en 2010. Datos energa y emisiones 2010, en proceso de vericacin. 5 El inventario en ambos aos incluye las emisiones de efecto invernadero ( t CO2eq): Directas Indirectas Totales (equivalentes). 6 Incremento de las emisiones totales en 2010 por el aumento de nuestras redes para soportar el crecimiento del 13% del parque de clientes. 7 Emisiones evitadas gracias a la autogeneracin de energa renovable. 8 Conversin de indicador 2009 (3.510 viajes) a nueva metodologa de clculo: se considera 2 viajes a un vuelo de ida y retorno.
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HITOS Y RETOS
06 1
Hitos
Implementamos la Poltica de Conicto de Inters, estableciendo los parmetros para un relacionamiento tico y transparente entre nuestros colaboradores y con nuestros grupos de inters. Comunicamos la Poltica de Responsabilidad y compartimos nuestro cdigo de tica para impulsar la adopcin de prcticas similares por parte de los proveedores. Instalamos un total de 208 estaciones base para mejorar la cobertura, calidad y capacidad de nuestra red, llegando con la tecnologa 3.5G a las principales ciudades del pas. Expandimos nuestra oferta de banda ancha mvil 3.5G, llegando a diciembre 2010 al 41% de la poblacin del pas, con un crecimiento de usuarios del 62% con respecto al 2009. Fortalecimos nuestro modelo de atencin posventa e incrementamos los puntos de servicio a PYMES en Distribuidores Autorizados, pasando de 8 Centros de Atencin destinados al segmento en el 2009 a 27 en el 2010. El nivel de satisfaccin de empleados pas del 90% a 93% como resultado de la vigencia sostenida de nuestro modelo de compromiso laboral. Incorporamos en las 11 auditoras de vericacin en sitio a los Distribuidores Autorizados, cubriendo as los distintos tipos de proveedores con los que cuenta Telefnica. Para poder vericar el cumplimiento de los aspectos de RC, ambientales y laborales por parte de un mayor nmero de proveedores, formamos auditores internos en el rea de Calidad y Mejoramiento Continuo. Dimos inicio a las actividades de Fundacin Telefnica como un organismo autnomo, bajo parmetros de integridad y responsabilidad. Destinamos cerca de 6 millones de dlares a los proyectos de desarrollo social. Beneciamos a 35.964 nias, nios y adolescentes que dejaron de trabajar y se incorporaron al sistema de educacin formal, superando la meta propuesta inicialmente con un cumplimiento del 103,5%. Lanzamos la encuesta piloto en Ecuador del uso de las cuatro pantallas por los menores impulsada por Fundacin Telefnica y el Foro de Generaciones Interactivas. Llegamos a 10.768 estudiantes. Completamos la siembra de 326.200 rboles a nivel nacional, creando conciencia de conservacin del medio ambiente e incentivando labores de reforestacin en la comunidad. Instalamos 80 puntos de recoleccin de celulares y accesorios en desuso, recolectando un total de 68.901 unidades electrnicas que fueron enviadas a Norteamrica para ser sometidas a un proceso tcnico de disposicin nal. Coordinamos con la SUPERTEL la medicin de campos electromagnticos en 600 sitios de nuestra red de estaciones base. Esto signic una gestin 15 veces mayor a la realizada en 2009. El 100% de las estaciones cumplen los parmetros establecidos.
Principios de Actuacin Poltica de conflictos de inters
Reconocimientos en el Grupo Telefnica

Lideramos, por segundo ao consecutivo, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) -el ndice de inversin socialmente responsable ms importante del mundoen el denominado supersector de las Telecomunicaciones, que incluye operaciones jas y mviles. La revista Fortune nos ha reconocido como la Compaa ms Admiradadel sector de las telecomunicaciones, entre otros motivos, por liderar el ranking de Responsabilidad Corporativa en el sector. Telefnica forma parte del Comit Ejecutivo de la plataforma para el liderazgo en sostenibilidad corporativa creada por la ONU y es una de las 54 multinacionales elegidas por Naciones Unidas para formar parte de la iniciativa Global Compact LEAD. Telefnica es reconocida como uno de los mejores lugares para trabajar alcanzando las primeras posiciones en el ranking del Great Place to Work, en todos los pases en los que operamos. Analistas como Frost&Sullivan o Gartner han reconocido el liderazgo de Telefnica en Sostenibilidad. Expertos de las principales casas de analistas del sector, como IDC, Ovum, Analysys Mason y Verdantix han podido conocer de primera mano nuestra estrategia de eciencia energtica, cambio climtico y sostenibilidad.
Extensin de los Principios de Actuacin a la cadena de suministro
Clientes Red y cobertura
Internet mvil
Atencin a Pequeas y Medianas Empresas
Empleados ndice de Clima Compromiso Proveedores Auditoras en Responsabilidad Corporativa
Formacin de auditores internos
Sociedad Inicio de operaciones de Fundacin Telefnica
Pronio
Estudio de Generaciones Interactivas
Medio Ambiente Campaa Vamos a los 500.000
Reciclaje de equipos celulares
Mediciones de campos electromagnticos
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HITOS Y RETOS
06 1
Retos
Principios de Actuacin Impulsar acciones que mitiguen posibles impactos detectados en la matriz de riesgos de Principios de Actuacin a fin de gestionarlos adecuadamente. Promover acuerdos institucionales que impulsen la aplicacin de prcticas ticas en el marco de los Principios del Pacto Global y nuestros Principios de Actuacin. Clientes Ratificar nuestro compromiso con los clientes, alcanzando el nivel de 8,3 puntos en el ndice de Satisfaccin (ISC). Ofrecer servicios de cuarta generacin. Poner a disposicin el servicio de factura electrnica como un medio rpido y fcil de obtencin de datos en lnea, as como contribuir a preservar el medio ambiente. Empleados Mantener el ndice del Clima y Compromiso de la organizacin sobre los 90 puntos porcentuales, con el fin de asegurar colaboradores comprometidos y satisfechos. Implementar el Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo, al igual que desplegar dentro de la organizacin el Plan de Vigilancia de la Salud. Proveedores Implementar el proceso de seguimiento y resolucin de hallazgos de los resultados obtenidos durante las verificaciones de cumplimiento de los Principios de Actuacin por parte de proveedores. Crear espacios de dilogo con nuestra cadena de suministro a fin de compartir buenas prcticas y proporcionar contenidos basados en nuestra poltica de conducta tica. Sociedad Atender de manera integral a un mayor nmero de nios, nias y adolescentes trabajadores, extendiendo la cobertura del programa Pronio a 40.205 participantes. As como ampliar la participacin en el programa de Jvenes a 446 bachilleres y universitarios. Ejecutar el estudio pormenorizado de Generaciones Interactivas para la lnea base establecida por MINTEL atendiendo a 1.900 instituciones educativas a fin de contar con la informacin nacional, as como informes tcnicos por institucin y herramientas digitales de gestin. Medio Ambiente En el marco de la campaa de reforestacin, completar 500.000 especies endmicas sembradas en 2011. Promover, a travs del Programa de Reciclaje de equipos en desuso, la recoleccin de 20.000 equipos entre celulares y accesorios. Mantener nuestro compromiso de reducir el 10% del consumo de energa y buscar mecanismos del uso eficiente de los recursos en nuestras oficinas y edificios operativos.
Telefnica Ecuador
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Carta de revisin independiente
Telefnica Ecuador
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Telefnica Movistar Ecuador Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2010 El presente Informe est disponible en el sitio web de Telefnica en Internet: www.telefonica.com.ec Publicacin: Editado por la Vicepresidencia de Asuntos Regulatorios, Responsabilidad Corporativa, Relaciones Externas y Planeacin Estratgica con el apoyo de la Direccin de la Secretara General Tcnica de la Presidencia de Telefnica S.A. Diseo y Maquetacin por: Imagia ofcina Fotografas: Jorge Anhalzer (portada) Dems fotos e imgenes: Archivo de Telefnica Impresin: Imprenta Mariscal Fecha de Edicin: Agosto 2011
Este Informe ha sido producido usando materiales reciclables.
www.telefonica.com.ec
Para cualquier comentario sobre este informe, por favor, dirgete a: responsabilidadcorpo@telefonica.com

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Perl Telefnica Ecuador

Nuestros Principios de Actuacin

Acerca del Informe

Hacia un marco de reporte comparable y global

Segundo Bloque o Nivel.

Continuamos aanzando nuestro modelo de reporte estructurado en tres bloques

Tercer Bloque o Nivel

Principios del Pacto Mundial

Principio 3: Pginas relacionadas en el Informe Ecuador; 25 al 28 y 38 al 40. Estndares laborales

Informes de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica en 2010

Cesar Alierta Izuel Presidente Telefnia, S.A.

Telefnica Ecuador Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010

Jos Mara lvarez Pallete Presidente Telefnica Latinoamrica

Juan Federico Goulu Caride Presidente Ejecutivo Telefnica Ecuador

El ute velendigna feum acipis erat, consecte

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La cultura empresarial es el pilar articulador de nuestra estrategia

Sostenibilidad para todos los grupos de inters

Cmo tomamos las decisiones...

Gestin de las oportunidades

Esquema Estratgico de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad

Dow Jones Sustainability Index

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Ocina Principios de Actuacin

Ocina Cambio Climtico

Criterios de medicin Inuencia en Telefnica Criterio

Inuencia externa Criterio

Nivel de preocupacin en los grupos de inters

Bajo Medio Alto

Alta Baja Priority

Impacto actual o potencial en la Compaa

Gestionando los impactos

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despliegue responsable de nuestra red. Adems, destinamos ms de 80.000

Gestionando las oportunidades

Trabajamos continuamente para reducir la huella de carbono de nuestra operacin

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Abrimos caminos para acercarnos ms a los grupos de inters

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83.000 personas integran la comunidad de Movistar en Ecuador

6.000 personas siguen la cuenta @movistarec

138 empleados conforman la comunidad Somos Azules Ecuador de Telefnica

106 imgenes almacenadas, generando 6.033 visualizaciones

30 videos compartidos y ms de 23.000 reproducciones

84 contenidos en PDFs compartidos y ms de 41.000 lecturas

Estamos comprometidos con el progreso y la innovacin

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Contribucin al progreso Impacto econmico

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Con nuestros clientes

Nos renovamos para reejar la esencia de nuestros valores

Movistar, una marca dinmica

Inversores Sociedad Empleados

Multinacionales Grandes Clientes

Funcionamiento del servicio

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Nos enfocamos en garantizar la administracin de los datos de nuestros clientes

ndice de Satisfaccin Cliente (ISC)

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Con nuestros profesionales

Un gran equipo crea una gran compaa

Indicador de compromiso 2010 Indice de clima laboral