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ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Planificacin de la Calidad

EVOLUCION DE LA CALIDAD En los aos 80 la crisis de la calidad en las empresas en las reas de productos y procesos produjo que estas reevaluaran de nuevo sus gestiones de calidad. Dando a conocer que los problemas se encontraban en la planificacin de la calidad en s; las perdidas en ventas, costos de la mala calidad y las amenazas a la sociedad se resume a la crisis de la calidad. En los aos 80 al surgir la crisis de la calidad, los altos directivos se vieron en uno de estos casos: a. Daos considerables en sus empresas y queran recuperarse b. No haban sufrido daos pero no queran que dicha crisis llegara a sus puertas. c. Los que ya trabajan con la calidad como mxima prioridad y vieron la ocasin oportuna para hacerse sentir En aquella poca sus tcticas fueron: exhibiciones, eslganes, carteles, estandartes y toda clase de colorido carnaval, que creo conciencia pero no comportamiento para la calidad. La leccin que obtuvieron es que hay que: 1. Establecer los objetivos especficos que se han de alcanzar y los planes para alcanzar dichos objetivos. 2. Asignar una responsabilidad clara para cumplir los objetivos 3. Recompensar por los resultados obtenidos. Hasta el comienzo de los aos 90 la mayora de las empresas partan del punto en que la calidad cuesta y por esto se disminuiran las ganancias. Hoy en da mas gente se d cuenta de que en realidad es al contrario. La bsqueda para ofrecerle mejor calidad al cliente provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias. Muchas de las deficiencias de los productos y procesos tienen su origen en la mala planificacin de la calidad. La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de calidad es una respuesta a la competencia Japonesa basada en la calidad. Juran se reconoce como la persona que agrego la calidad a la dimensin humana, lo que nosotros llamamos ahora la direccin de calidad total. "Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los ltimos aos. A pesar de esto existen an muchas organizaciones que no estn conscientes de

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la importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta de un servicio. La Calidad para Joseph Juran Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de esos significados son crticos, no solo para planificar la calidad sino tambin para planificar la estrategia empresarial. Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es " adecuacin al uso". La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin de la calidad. Establecer un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad. Suministrar formacin sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque. Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificacin de la calidad, dominio derivado de la replanificacion de los procesos existentes y de la formacin correspondiente. Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificacin de la calidad de forma que se evite la creacin de problemas crnicos nuevos. La Triloga de Juran La planificacin de la calidad es uno de los tres procesos bsicos de gestin por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga de Juran) estn interrelacionados. Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas, pelculas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de asistencia tcnica y diseos nuevos para los bienes.

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Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace crnica porque el proceso se planifico as. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren. Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificacin, control, y mejora) han estado presentes durante algn tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminologa normalizada. La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:

Procesos de la Triloga Planificacin de la Calidad Control de Calidad Mejora la Calidad

Terminologa Financiera Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Reduccin de Costos, Mejora de Beneficios

El Mapa de Carreteras para la Planificacin de la Calidad La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Ms concretamente, la planificacin de la calidad comprende las siguientes actividades bsicas:

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Identificar a los Clientes El primer paso en la planificacin de la calidad es identificar quines son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quin repercute. Cualquier persona sobre la que repercuta es un cliente. Para seguir el producto, hay que preparar un diagrama de flujo de proceso que produce el producto. Segn el principio de Pareto, los clientes se pueden clasificar en dos categoras bsicas: o Unos relativamente pocos ("pocos vitales"), cada uno de los cuales tiene gran importancia para nosotros. o Un nmero relativamente elevado de clientes, cada uno de los cuales tiene una importancia moderada para nosotros ("muchos tiles").

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Los "pocos vitales" incluyen los grandes fabricantes de equipos primarios, los grandes comerciantes, los altos directivos. Los "muchos tiles" incluyen los clientes, los comerciantes, la mano de obra, los procesadores y el pblico. Descubrir las Necesidades de los Clientes Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir ms all de las necesidades manifestadas y descubrir tambin las no manifestadas. Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor. Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenacin. Los mtodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen: Ser cliente Comunicarse con los clientes Simular el uso por los clientes La comunicacin referente a la insatisfaccin con el producto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a travs de las quejas y cosas as. La comunicacin referente a la satisfaccin con el producto generalmente se realiza por iniciativa nuestra, a travs de la investigacin de mercado. La insatisfaccin y la satisfaccin con el producto no son contrarias. La investigacin de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere, como mnimo, las respuestas a las siguientes preguntas:

Qu caractersticas del producto son ms importantes para usted? Unidad de Medida Una cantidad definida de cualquier caracterstica de la calidad, que permite la evaluacin de esa caracterstica con nmeros. Sensor (Indicador)

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Un mtodo o instrumento, que puede realizar la evaluacin y expresar los hallazgos con nmeros, en funcin de la unidad de medida. La precisin en asuntos de calidad exige que "lo digamos con nmeros". Para decirlo con nmeros hace falta, para cada caracterstica de la calidad, una unidad de medida y un sensor. Hay mltiples tipos de unidades de medida: Tecnolgicas Del comportamiento del producto De errores y fallos Del comportamiento de los departamentos Del comportamiento de la corporacin Del comportamiento de la direccin

La unidad de medida ideal: Suministra una base comn para tomar decisiones Es comprensible Tiene una amplia aplicacin Es susceptible de ser interpretada con uniformidad Es econmica de aplicar Es compatible con los diseos existentes de sensores.

Los sensores nos ayudan a evaluar la calidad en funcin de una unidad de medida. Un sensor es un dispositivo especialmente para evaluar la presencia y la intensidad de unos fenmenos especficos. La precisin de un sensor es su capacidad para reproducir los resultados cuando se repite un ensayo. La exactitud de un sensor es el grado en que dice la verdad. Los sensores se usan a todos los niveles de la compaa a niveles de direccin, como a niveles tecnolgicos. Los sensores humanos son una fuente importante de error. Los errores de interpretacin se pueden reducir por medio de definiciones precisas de la terminologa, instrucciones detalladas, listas de comprobacin, ejemplos, formacin y exmenes de cualificacin.

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Los errores debidos a la falta de tcnica se pueden reducir con el estudio de mtodos de trabajo comparativos para descubrir la habilidad especial que es posible un comportamiento superior. Los errores conscientes se pueden reducir aboliendo cualquier atmsfera de reproche y adoptando un enfoque constructivo para reducir los errores. Los errores debidos al prejuicio se pueden reducir revisando el diseo del plan de recogida de datos. Los errores debido a la futilidad se pueden reducir actuando sobre los informes de los sensores humanos o explicando por qu no. La percepcin para la deteccin precoz se puede realizar. Exponiendo a los planificadores directamente a las actividades sobre las que repercutir su plan. Creando equipos para revisar el diseo. Planificando conjuntamente, los planificadores y el personal operativo.

Desarrollo del Producto Cada necesidad del cliente se tiene que satisfacer con una caracterstica del producto. Cada caracterstica del producto debera: Satisfacer las necesidades de los clientes Satisfacer nuestras necesidades (como proveedores) Satisfacer la competencia Optimizar los costes combinados de nuestra empresa y nuestros clientes.

Cuanto ms numerosas son las caractersticas del producto, mayor es la necesidad de una planificacin formal de la calidad. Una herramienta importante para tratar con las numerosas caractersticas del producto es la hoja de anlisis para planificar la calidad. Otras herramientas que proporcionan una estructura formal al proceso de planificacin de la calidad son: El sistema de fases La subdivisin del producto El anlisis de criticidad El anlisis de la competitividad

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El anlisis de vendibilidad El anlisis para evitar fallos El anlisis de valor.

La hoja de anlisis comprime mucha informacin en poco espacio. Sin embargo, no proporciona respuestas; las almacena. Optimizacin del Diseo del Producto El objetivo ptimo de calidad tiene que: Satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual. Minimizar sus costes combinados

Desarrollo del Proceso Un proceso es una serie sistemtica de acciones dirigidas a lograr un objetivo. Un proceso debera estar orientado hacia un objetivo, ser sistemtico, capaz y legtimo. El fin de la planificacin de un proceso es suministrar a las fuerzas operativas los medios para cumplir los objetivos operativos. El resultado final de la planificacin de un proceso consiste en: El programa o descripcin del proceso El equipo fsico o instalaciones materiales Las instrucciones para el uso

El comportamiento del proceso es lo que un proceso hace en realidad; la capacidad del proceso es lo que el proceso podra hacer. El diseo del proceso es la actividad de definir los medios concretos que se han de utilizar por las fuerzas operativas para cumplir los objetivos. Antes de planificar el proceso, los objetivos deberan haber sido revisados por las personas impactadas. El planificador del proceso debera comprender y tener en cuenta: 1. 2. 3. 4. Identificar las necesidades de los clientes Establecer requisitos de Calidad del Producto Definicin de las caractersticas del producto en cada Actividad Establecer los requisitos para las caractersticas criticas

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5. 6. 7. 8. 9.

Especificar Recursos de Control Identificar puntos de control Identificar los recursos operacionales Identificar los procesos crticos Identificar factores predominantes

La hoja de anlisis para el diseo del proceso permite llevar ordenadamente la meta de los objetivos del proceso y las caractersticas del proceso correspondientes que hacen falta para cumplir los objetivos del producto. El uso de los datos de la capacidad del proceso es de utilidad para el diseo del proceso. En ausencia de datos sobre la capacidad del proceso, los planificadores pueden acudir a: Usar la informacin de procesos similares Ensayar alternativas Adquirir o comprar los datos a otros usuarios o bancos de datos. La simulacin

Las tareas de los diseadores de proceso incluyen: Establecer la relacin entre las variables del proceso y los resultados del producto Proveer capacidad de las medidas Establecer la capacidad de ajuste Transferir a operaciones

Optimizacin: Probar la calidad del proceso La optimizacin incluye las relaciones externas y requiere una relacin de trabajo en equipo con los proveedores externos. La optimizacin interna requiere llegar a un equilibrio entre el trabajo de la planificacin y el trabajo posterior de las operaciones. Para ayudar a lograr ese equilibrio son la revisin del diseo y la planificacin conjunta. La planificacin de la calidad debera incluir la provisin para reducir los errores humanos. El comportamiento del trabajo debera transmitir un mensaje al trabajador.

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La comprobacin de los errores humanos se debera planificar sobre una base ("activa"), que exige la atencin exclusiva a la tarea de comprobacin. Los procesos a prueba de fallos protegerse de los efectos de los errores humanos incluyen: La eliminacin de las operaciones con tendencia a fallar La sustitucin de los trabajadores que tienden a cometer fallos por mquinas

En los procesos que son crticos para la seguridad personal (o que arriesguen elevadas cantidades de dinero), la planificacin de la calidad debera proveer: Tiempo para que las fuerzas operativas respondan a la crisis Criterios para la cualificacin del personal operativo Oportunidad de ensayar o simular Criterios de mantenimiento Retroalimentacin sistemtica de la informacin procedente de las operaciones

La planificacin del proceso se favorece con el acceso a los datos sobre la capacidad del proceso. En ausencia de los medios para probar la capacidad del proceso por medio de medidas directas, los planificadores deberan recurrir a los ensayos, las pruebas piloto, el proceso de validacin, la simulacin. Bibliografa J.M. Juran. "Juran y la planificacin para la calidad". Ediciones Daz de Santos. www.juran.com Enciclopedia Microsoft Encarta . 98. Control de Calidad. 1993-1997. Microsoft Corporation J. M. Juran y F. M. Tryna. Anlisis y planeacin de la calidad. Mc Graw Hill.