Proyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones

LIBRO DE RECLAMACIONES Artculo 1.- mbito de aplicacin Las disposiciones del presente Ttulo son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales; tomando en consideracin la definicin detallada en el Artculo 3.2. Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones. Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos regulados o que se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP; cualquier procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores que permita dejar constancia de la presentacin de stos y que regule el cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a disposicin de canales de presentacin, deber entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones. En estos casos lo proveedores se regirn por las normas emitidas por dichos organismos. Artculo 3.- Definiciones Para los efectos del presente Ttulo, se entiende por: 1. Libro de Reclamaciones: documento fsico o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial. Establecimiento comercial: para efectos del presente ttulo es un inmueble, parte del mismo o una instalacin o construccin con carcter permanente en el que un proveedor debidamente identificado desarrolle sus actividades econmicas realizando la contratacin de bienes y servicios ofrecidos a los consumidores. La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituida por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) y el Registro nico Simplificado (RUS) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya y en la Ley N 28659, Ley que modifica el Decreto Legislativo N 937 que aprob el texto del nuevo Rgimen nico Simplificado; o norma que lo modifique o sustituya. Cuando las personas jurdicas de derecho pblico acten como personas jurdicas de derecho privado, vendiendo productos y servicios, estarn obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. 3. Microempresa: unidad econmica constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o ms establecimientos comerciales, o a travs de medios virtuales; y que tiene de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto mximo de ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias; tal como se establece en el Artculo 5 del Decreto Supremo N

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007-2008-TR, Texto nico Ordenado de la Ley de Promocin de la Competitividad, Formalizacin y Desarrollo de la Micro y Pequea Empresa y del Acceso al Empleo Decente; o norma que la modifique o sustituya. En el caso que la persona natural o jurdica exceda los diez (10) trabajadores pero su volumen de ventas no exceda el monto mximo de ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias, se considerar que es microempresa. 4. Pequea empresa: unidad econmica constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o ms establecimientos comerciales, o a travs de medios virtuales; y que tiene de uno (1) hasta cien (100) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto mximo de mil setecientas (1 700) Unidades Impositivas Tributarias; tal como se establece en el Artculo 5 del Decreto Supremo N 007-2008-TR, Texto nico Ordenado de la Ley de Promocin de la Competitividad, Formalizacin y Desarrollo de la Micro y Pequea Empresa y del Acceso al Empleo Decente; o norma que la modifique o sustituya. En el caso que la persona natural o jurdica exceda los cien (100) trabajadores pero su volumen de ventas no exceda el monto mximo de mil setecientas (1700) Unidades Impositivas Tributarias, se considerar que es pequea empresa. 5. Mediana empresa: unidad econmica constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o ms establecimientos comerciales, o a travs de medios virtuales; y que tiene de uno (1) hasta quinientos (500) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto mximo de cinco mil (5 000) Unidades Impositivas Tributarias. En el caso que la persona natural o jurdica exceda los quinientos (500) trabajadores pero su volumen de ventas no exceda el monto mximo de cinco mil (5000) Unidades Impositivas Tributarias, se considerar que es mediana empresa. 6. Gran empresa: unidad econmica constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o ms establecimientos comerciales, o a travs de medios virtuales; y que tiene ms de quinientos (500) trabajadores y ventas anuales por un monto mayor a cinco mil (5 000) Unidades Impositivas Tributarias. Queja o Reclamo: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. Se precisa que la reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor sealado en el Artculo 106 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

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Aviso del Libro de Reclamaciones: letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones Si el Libro de Reclamaciones es un documento fsico, ste deber contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es un documento virtual, ste deber permitir que el consumidor reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor. Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin Cada Libro de Reclamaciones fsico deber contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales deber ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones fsicos como virtuales deber contener como mnimo la informacin consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye: - Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal. - Numeracin correlativa y cdigo de identificacin. - Fecha del reclamo o queja. - Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. - Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor reclamante. - Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificacin del producto o servicio contratado. - Detalle de la reclamacin. - Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja. Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor La queja o reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la responsabilidad del proveedor de cumplir la obligacin establecida en el Artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial debern implementar un Libro de Reclamaciones fsico o virtual por cada uno de ellos. Artculo 8.- De los proveedores que adicionalmente realizan ventas por medios virtuales Los proveedores que adems del establecimiento comercial utilicen medios virtuales para la venta de bienes o servicios debern implementar un Libro de Reclamaciones virtual, el cual deber ser fcilmente accesible para el consumidor en el medio virtual empleado.

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Artculo 9.- Cdigo de Identificacin Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones fsicos, deber contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro nico a nivel nacional. Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas a cada uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la informacin en un nico registro de quejas o reclamos. Artculo 10.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones, debern exhibir en un lugar visible, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. Artculo 11.- Implementacin del Libro de Reclamaciones La obligacin de contar con un Libro de Reclamaciones ser implementada de forma gradual, de acuerdo al siguiente cronograma: 1. Para las grandes empresas: debern colocar el Libro de Reclamaciones a disposicin de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario a partir de la publicacin del presente Reglamento. 2. Para las medianas empresas: debern colocar el Libro de Reclamaciones a disposicin de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a sesenta (60) das calendario a partir de la publicacin del presente Reglamento. 3. Para las pequeas empresas: debern colocar el Libro de Reclamaciones a disposicin de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a noventa (90) das calendario a partir de la publicacin del presente Reglamento. 4. Para las microempresas: debern colocar el Libro de Reclamaciones a disposicin de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a ciento ochenta (180) das calendario a partir de la publicacin del presente Reglamento. Artculo 12.- Firma de la Hoja de Reclamacin En el caso de Libros de Reclamaciones fsicos, el proveedor tiene la posibilidad de firmar la Hoja de Reclamacin fsica que se genere. La firma por parte del proveedor no supone en ningn supuesto la aceptacin de la versin de los hechos detallados por el consumidor, salvo que el proveedor seale expresamente lo contrario en la Hoja de Reclamacin respectiva. Artculo 13.- Remisin de informacin al INDECOPI 1. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 del presente Reglamento. El proveedor deber remitir la informacin

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solicitada en el trmino establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, bajo apercibimiento de ser sancionado de acuerdo a lo dispuesto en la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. 2. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de competencia territorial contemplada en la Resolucin N 028-2010-INDECOPI/COD; o norma que la modifique o sustituya. 3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la determinacin de competencia territorial contemplada en la Directiva N 002-2009/COD-INDECOPI y sus modificatorias; o norma que la modifique o sustituya. 4. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones fsico, a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la informacin proporcionada. 5. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones virtual debern remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones virtuales respectivas o el Libro de Reclamaciones virtual a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe Artculo 14.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones fsicas o virtuales registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de ingreso de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar dicho hecho a la autoridad policial competente realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas. Artculo 15.- Limitacin para solucin de controversias La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitacin alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de controversias ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por infraccin a las normas de proteccin al consumidor ante el INDECOPI. Artculo 16.- Responsabilidad administrativa Cualquier comportamiento del proveedor que determine una conducta contraria a las disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento determina responsabilidad administrativa para ste, de acuerdo a lo establecido en el Artculo 104 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. Artculo 17.- Autoridad competente y Sanciones

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El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Captulo III de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. Artculo 18.- Vigencia del reglamento El presente Reglamento entrar en vigencia al da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial El Peruano.

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Anexo 1 Formato de Hoja de reclamacin del Libro de Reclamaciones

LIBRO DE RECLAMACIONES

HOJA DE RECLAMACIN [N 000000001-2010/LDR-00001]

[NOMBRE DE LA PERSONA NATURAL O RAZN SOCIAL DE LA PERSONA JURDICA] [DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO DONDE SE COLOCA EL LIBRO DE RECLAMACIONES] 1. IDENTIFICACIN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE

NOMBRE: DOMICILIO: DNI/CE: TELFONO / E-MAIL:

[PARA EL CASO DE MENORES DE EDAD DEBER REGISTRARSE ADICIONALMENTE EL NOMBRE DEL PADRE O MADRE] 2. 3. IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO CONTRATADO DETALLE DE LA RECLAMACIN

_________________________ Firma del Proveedor (Opcional)

Firma del Consumidor

7 Firma del Consumidor

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Anexo 2 Aviso del Libro de Reclamaciones

LIBRO DE RECLAMACIONES

Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin. Solictalo para registrar una queja o reclamo.

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de una hoja A4. Asimismo, la frase Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de 5 centmetros y la frase Este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin. Solictalo para consultarlo o registrar una queja o reclamo. deber tener un tamao mnimo de 3 centmetros.