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ATENCION AL CLIENTE
INTRODUCCIN.........................................................................................................................................................2 EL VALOR DE LA SONRISA.....................................................................................................................................2 COMO SALUDAR AL CLIENTE...............................................................................................................................3 PORTE Y PRESENTACIN INSTITUCIONAL.....................................................................................................3 CONCEPTO DE ATENCIN AL CLIENTE:...........................................................................................................4 ACTITUD Y COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIN AL CLIENTE.............................................................4 COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIN AL CLIENTE:....................................................................................5 CARACTERISTICAS DEL NUEVO CLIENTE.......................................................................................................5 NIVELES DE ENFOQUE SOBRE LA CALIDAD EN LA ATENCIN................................................................5 CLASIFICACION DEL SERVICIO..........................................................................................................................5 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.........................................................................................6 ASPECTOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO............................................................................................6 LO QUE ESPERA EL CLIENTE Y COMO SATISFACERLO..............................................................................7 BORDE COMPETITIVO...........................................................................................................................................7 COMO EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES...........................................................................9 CLIENTES INTERNOS Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO...............................................................................9 MOMENTO DE LA VERDAD................................................................................................................................11 ATENCIN AL CLIENTE POR TELEFONO........................................................................................................12 CAUSAS DE MOLESTIAS AL ATENDER EL TELEFONO...............................................................................13 RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELEFONO..................................................................................14 TIPOS DE VOCES..................................................................................................................................................14 CINCO PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO.........................................................................................15 1- SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO................................................................................................................15 2- PRACTIQUE HABITOS DE CORTESIA..........................................................................................................15 3- COMUNICACIN POSITIVA...........................................................................................................................15 LA COMUNICACIN VERBAL EN LA ATENCIN DE CALIDAD...............................................................15 LA COMUNICACIN CORPORAL EN LA ATENCIN DE CALIDAD...........................................................16 4- ESCUCHAR Y HACER PREGUNTAS.............................................................................................................16 5- ACTUAR PROFESIONALMENTE....................................................................................................................17 MANEJO DE QUEJAS...............................................................................................................................................18 IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ...........................................................................18 ASEGURESE QUE LOS CLIENTES DIFICILES REGRESEN............................................................................19 RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA.................................................................19 DIEZ GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE...............................................................................19 PASOS DE LA ATENCION AL CLIENTE.............................................................................................................20 GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL

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INTRODUCCIN
Este material ha sido preparado por la Lic. Rosario Hernndez de Lpez, directora del Instituto de Gerencia y Liderazgo (IGL) y recoge la fuente de varios autores y su propia experiencia. El material ha sido preparado para que tanto el texto como los ejercicios planteados sean llevados a la prctica, de lo contrario, es muy difcil lograr el impacto positivo que todos deseamos.

EL VALOR DE LA SONRISA
La sonrisa es la llave que abre todos los corazones, y si queremos sentirnos bien y brindar un servicio de excelencia, debemos comenzar por la sonrisa. No cuesta nada, pero crea mucho. Enriquece a quienes reciben, sin empobrecer a quienes dan. Ocurre en un abrir y cerrar de ojos y su recuerdo dura a veces para siempre. Nadie es tan rico que pueda pasarse sin ella y nadie tan pobre que no pueda enriquecer por sus beneficios. Crea la felicidad en el hogar, alienta la buena voluntad en los negocios y es la contrasea de los amigos. Es descanso para los fatigados, luz para los decepcionados, sol para los tristes y el mejor antdoto contra las preocupaciones. Pero no puede ser comprada, pedida, prestada o robada, porque es algo que no rinde beneficio a nadie a menos que sea brindada espontnea y gratuitamente. Y si en la extraordinaria afluencia de su trabajo, alguno de nuestros trabajadores est demasiado cansado para darle una sonrisa Podemos pedirle que nos deje usted una sonrisa suya? Pero nadie necesita tanto una sonrisa como aquel a quien no le queda ninguna que dar. SONRIA

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COMO SALUDAR AL CLIENTE

Gran parte de las ventas o la decisin de un cliente de contratar un servicio, ocurren durante los primeros segundos del contacto que usted establece con el cliente. Se producen sentimientos y percepciones que suelen ser muy duraderos. Su capacidad para mirar a los ojos, su actitud, su amabilidad para deshacerse de la preocupacin, para desconectarse del mundo y conectarse con la persona, de inmediato producen un impacto en la gente. Esto no tiene explicacin lgica; todo ello ocurre a nivel emocional. Sus expresiones en general producen impresiones en la otra persona. El cliente, inconscientemente, se dir Me agrada esta persona. Me siento bien con esta persona. Quiero hacer negocios con ella. Tambin subconscientemente puede decir: No me siento bien aqu. A esta persona no le intereso para nada. No quiero negocio alguno en este lugar. S. Todo comienza con la forma en que se recibe a las personas. En los primeros segundos ocurre muchsimo. Su sinceridad, su inters autntico por alguien, su emocin por ser quien es y hacer lo que hace, todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido. Salga a la calle y haga su propia investigacin. Vaya a los lugares donde gasta su dinero. Fjese cmo se llevan a cabo estas pequeas cortesas tan comunes. Advierta qu bien se siente cuando alguien lo recibe en la forma debida. Note cmo se reacciona cuando alguien, con sus acciones, dice: Oiga, usted es el cliente.... gracias a usted tengo un sueldo!

PORTE Y PRESENTACIN INSTITUCIONAL

En nuestra sociedad, y para el logro del crecimiento profesional dentro de las organizaciones, el cuidado de la imagen personal posee suma importancia, pues implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior, a travs del porte, la vestimenta, el habla y las mejores formas para interactuar con nuestro interlocutor.
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En relacin al aspecto fsico, nacemos con una determinada altura, rasgos faciales, o color de cabello, los cuales se pueden cambiar o mejorar, haciendo todo lo posible por mantener una figura estilizada. Se pueden conocer y aplicar las tcnicas adecuadas de maquillaje para cada tipo de rostro, utilizar los colores y diseos apropiados en la vestimenta profesional, pues la indumentaria tiene el poder de mejorar decididamente la percepcin positiva de la imagen ejecutiva La Imagen de cualquier empresa u organizacin constituye una variable esencial para lograr la eficiencia y elevar al valor econmico, por tanto se hace imprescindible tenerla en cuenta como insumo fundamental en su desarrollo. Se ha tenido como objetivo en este trabajo abordar algunos aspectos conceptuales ms importantes al respecto de esta variable. El vestuario de una persona es una cuestin muy visible y por tanto, su eleccin ha de ser cuidada para que transmita lo que usted desea. Cuando se vista, recuerde una frase, un poco adaptada ya que est dirigida a la mujer, de Gabrielle Coco Chanel que dice: Viste vulgar y slo vern el vestido, viste elegante y slo vern a la persona. No hay duda que la forma en la que vestimos dice mucho de nuestra imagen personal y nos guste o no, tambin de la empresa o institucin a la que representamos. Cuidar esta parte, tan visible, de su imagen es una de las cuestiones que debe marcar como prioritarias, a la hora de atender su aspecto y la imagen que se desea proyectar al exterior. Pero todo no lo hace la vestimenta que usemos, tambin nuestro aspecto e higiene son importantes; de nada sirve llevar un traje o un vestido de un diseador de reconocido prestigio o de una marca conocida, si se descuidan el resto de detalles, como puede ser: el aseo personal, nuestro cabellos, el cuidado de las manos y las uas y algo que se suele desatender con frecuencia, la limpieza de los zapatos.

CONCEPTO DE ATENCIN AL CLIENTE:

Atencin al Cliente, es el arte de lograr el buen entendimiento, la confianza y la disposicin favorable del cliente hacia la empresa, a travs del servicio que sta le brinda. Un servicio, es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con clientes o con propiedad de su posesin.

ACTITUD Y COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIN AL CLIENTE

La actitud, es la predisposicin para reaccionar favorable o desfavorablemente hacia un objeto o situacin. En este sentido, puede considerarse la actitud como cierta forma de motivacin social.
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La actitud es una organizacin duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido, persona o situacin. COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIN AL CLIENTE:
1. Desarrollamos actitudes favorables hacia los clientes con la ayuda de recompensas y con actitudes desfavorables hacia los clientes que nos frustran o castigan. 2. Proporciona un diagrama esquemtico o una funcin del conocimiento y los medios de agrupar categoras juntas. Simplifica nuestra vida permitiendo que agrupemos los clientes percibidos por ser similares bajo la misma etiqueta. Permite que basemos rpidamente una opinin sobre un cliente en base a experiencias previas y aprendizajes sobre otros clientes. 3. Nos define a uno mismo y mantiene un valor sobre uno mismo. Muchas actitudes expresan valores bsicos y refuerzan la imagen de uno mismo.

CARACTERISTICAS DEL NUEVO CLIENTE

Multiconsumidor perfecto Quiere consumir pero sin derrochar Es ms exigente porque dispone de ms informacin Desea realidades y no promesas

Quiere ser ms activo como reafirmacin de su personalidad

NIVELES DE ENFOQUE SOBRE LA CALIDAD EN LA ATENCIN

CLASIFICACION DEL SERVICIO
BASICA DESEADA SORPRESIVA MALA BUENA DE EXCELENCIA

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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1Desarrollo en la industria de los servicios Hoy ms que nunca hay negocios que prestan servicio, generan empleo y propician el desarrollo del pas. Mayor competencia Ya sea en una empresa grande o en una pequea, la competencia es fuerte. La supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. Ms conocimientos sobre los consumidores Hoy mas que nunca tenemos mayor conocimiento acerca de por qu los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros. La calidad en el servicio al cliente, beneficia econmicamente La esencia de cualquier empresa es la repeticin de las transacciones. Es vital extender la base de clientes. Esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a lo que ya tienen. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE lo hace posible.

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ASPECTOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO 1. La Infraestructura 2. Los procesos 3. Los Recursos Humanos INFRAESTRUCTURA El diseo de la infraestructura en una organizacin, es importantsima para la atencin al cliente, la forma en que estn estructuradas las entradas, los pasillo, los escritorios, los sanitarios, los basureros, etc. La satisfaccin del cliente, va a ser dada en la medida que nuestra infraestructura preste las condiciones deseables por el cliente. PROCESOS El flujo de la informacin en los procesos de atencin al cliente, pueden mostrar la satisfaccin o insatisfaccin de los que la reciben. Los procesos son una serie de actividades relacionadas y ejecutadas con lgica para la atencin al cliente. Ejemplo: que la facturacin est muy retirada de la entrega del producto. Un gran porcentaje de los problemas de las empresas se resuelve mejorando el proceso, no obstante que la motivacin de los Recursos Humanos es fundamental.
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RECURSOS HUMANOS Los Recursos Humanos constituyen un pilar fundamental en el servicio de excelencia y deben ser informados, capacitados y entrenados constantemente sobre los cambios de tecnologa, nuevos productos, nuevos procesos, etc. La atencin al cliente por parte de los Recursos Humanos, es ms que todo de actitudes y comportamientos y requiere de un proceso que comienza por la sonrisa y su presentacin.

LO QUE ESPERA EL CLIENTE Y COMO SATISFACERLO

Cuando interactuamos con el cliente, siempre se genera sentimientos de esperanza de que ocurra determinada situacin o que se alcance determinado fin. Brindamos un servicio de excelencia en la medida en que se satisfaga sus necesidades. Actualmente, en la atencin se requiere y por lo tanto se busca informacin sobre lo que los clientes esperan, lo que le permite verificar las coincidencias entre ellas y los objetivos de su bsqueda de satisfaccin. Esta informacin le brindar tambin la oportunidad de poder hacer los ajustes correspondientes al servicio, con el fin de responder a las expectativas. El conocimiento de las expectativas de los dems en la relacin con nosotros es recomendable en todo momento y para todo mbito de nuestra vida: familiar, laboral, social. Para brindar un servicio de excelencia que considera usted que esperan los clientes: QU ESPRA EL CLIENTE DE USTED? QU NO ESPERA EL CLIENTE DE USTED?

BORDE COMPETITIVO La Calidad del servicio es importante para competir. La empresa que no brinde servicio de calidad, no es competitiva y tiene todas las posibilidades de fracasar. QUE TIPO DE SERVICIOS PROCURA EL CLIENTE: a) Informacin: Averiguar algo (donde queda una Oficina, como hacer una gestin, cmo llenar un formulario, que comprar, que servicio prestan, etc)
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b) Tramitacin: Gestionar un servicio, reclamar por algo, etc. CON QUE ACTITUD VIENE EL CLIENTE? Con dudas, desorientacin, temor, resentimiento. El ideal es que venga con confianza. ASPECTOS BSICOS DEL PROCESO DEL SERVICIO: a) Disposicin personal positiva para prestar el servicio, Inclinacin, actitud o disposicin de servir, an sin estar obligado a ello. b) Poseer habilidades necesarias: Para determinar las necesidades de las personas a las cuales se debe, o puede prestar un servicio y para efectuar con eficiencia el servicio que se necesita c) Conciencia social: Que valora positivamente el prestar servicio y negativamente a quienes se retraen de esta accin. COMO SE MANIFIESTA EL BUEN SERVICIO Trabajos o productos para el usuario de alta calidad Suministro de informaciones exactas, claras y correctas Atencin gil y oportuna Tacto y discrecin en la atencin Cortesa, buena educacin, cordialidad en el trato Inters por atender, actitud servicial, buena disposicin Orden e imparcialidad en la atencin. COMO SE MANIFIESTA EL MAL SERVICIO Trabajos o productos para el cliente de baja calidad Informaciones inexactas, incompletas o imprecisas Tardanza innecesaria en la atencin Pereza, negligencia, en la atencin Soberbia en la atencin Falta de orden en la atencin Favoritismo, discriminacin o preferencia en la atencin QUE EFECTOS PRODUCE LA BUENA ATENCIN Fortalece la buena imagen de la empresa y de la persona que le atiende Favorece la buena disposicin del cliente
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QUE EFECTOS PRODUCE LA MALA ATENCIN Daa el prestigio, la buena imagen de la empresa y de las personas que atienden Predispone negativamente al cliente, haciendo ms difcil el servicio que se le presta.

COMO EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Cada da es ms importante en las empresas modernas considerar el rea de servicio como un aspecto prioritario para la generacin de buenos negocios con nuestros clientes. Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la prctica esta orientacin son las personas que trabajan en ellas. Empresas cuya Filosofa incluye una concepcin del cliente como la figura que mantiene el negocio tendr una aproximacin mas cercana a la cultura de servicio. Es importante reconocer tres grandes acciones que nos pueden ayudar en este proceso de exceder las expectativas de los clientes: El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluacin y conocimiento de la cultura en su forma de actuacin diaria con los clientes (Auditoras de servicio, evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora). El segundo paso, consiste en la intervencin de la cultura a travs de la modificacin de los procesos de trabajo y la capacitacin de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el rea tcnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio. Por ultimo llega el proceso de transformacin, en donde es importante administrar el cambio a travs de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo.

CLIENTES INTERNOS Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO

Generalmente, Clientes son aquellos que compran de nosotros; sin embargo, ampliamos la palabra para incluir a todas las personas sobre quienes repercute nuestro proceso y nuestros productos aunque stos sean semielaborados. Estas personas son los clientes internos. En una empresa hay muchos clientes internos. Algunos departamentos son clientes internos de otros departamentos. La relacin cliente-proveedor tambin se extiende a todas las personas de la empresa.
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Es importante la comunicacin de doble va entre proveedores internos y los clientes internos. Los clientes requieren de sus proveedores: solicitudes, especificaciones, retroalimentacin, etc. sobre el producto que ofrecen y stos a su vez son proveedores de otros clientes internos que suministran estos insumos y as sucesivamente. . Uno de los mtodos bsicos para identificar los clientes consiste en seguir el producto para ver sobre quien repercute. Cualquier persona sobre la que repercuta es un cliente. Ejemplo: Un equipo procesador produce facturas con seis copias. Estas facturas van a parar a seis destinos finales diferentes. Por el camino puede que estas facturas repercutan sobre algunas etapas intermedias. Cada uno de los seis destinos finales diferentes, al igual que cada etapa intermedia, es un cliente. Ninguna empresa crea su cultura de una excelente atencin al cliente internos de la noche a la maana: se necesita capacitacin, persistencia y tiempo para convertir una creencia en acciones que unan a la empresa. Cmo es posible impulsar el progreso? Tales empleados miden las relaciones con el cliente interno en trminos limitados: Nosotros hacemos lo nuestro, razonan. Ellos hacen lo suyo LA RELACION JEFE SUBORDINADO. El jefe es un cliente sobre el que repercuten las actividades del subordinado. Estas actividades influyen sobre la capacidad del jefe para cumplir las propias responsabilidades que tiene asignada. Pero el subordinado es tambin cliente del jefe. El subordinado recibe del jefe formacin, informacin, rdenes, consejo, decisiones y otros elementos esenciales que hacen falta para ejecutar el proceso del subordinado. Ejercicio: Cargo que desempea:.....................................
MIS CLIENTES INTERNOS SON: MIS PROVEEDORES INTERNOS SON:

Reflexin: COMO ESPERAN MIS CLIENTES INTERNOS LA ATENCIN QUE LES BRINDO?

CMO ESPERO LA ATENCIN DE MIS PROVEEDORES INTERNOS?

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MOMENTO DE LA VERDAD Un momento de la verdad ocurre cada vez que un cliente recibe servicio, es cuando los clientes juzgan el servicio que han recibido y deciden si ha llenado o no sus expectativas. Si usted se acuerda qu tan importante es cada momento de la verdad para cada cliente, puede manejar los momentos que usted proporciona a cada cliente para asegurarse que sern positivos lo que causar que el cliente diga cosas positivas a otros acerca de su empresa. Los clientes dicen: Escuchame! Soy tu cliente. Si usted me trata bien y me complace, con mucho gusto gastar mi dinero en su empresa. Asi es que me encargar de que reciba una buena retribucin y de que su empresa prospere. Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente, me ir con mi dinero. Si me muestra falta de inters, tranquilamente, buscar a alguien que s se interese en m y que me haga sentir importante. Tal vez no me eche de menos, ni yo tampoco. Una de las razones es que estoy molesto por la forma en que me han tratado. Son muchos los que me consideran un cliente seguro sin hacer nada por ganarme y se mostraron indiferentes ante mi presencia. Otros fueron descorteses. Incluso otros ms, han sido agresivos. Muchas personas parece no interesarle si quedo complacido o no. Cuando menos no actan como si les importara. No tengo porque aguantar bostezos ni brusquedad. Piensa que soy injusto y que pido demasiado? El servicio de calidad al cliente lo proporciona gente como usted. Una persona que brinda esta atencin es alguien que: 1.- Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y corts al cliente. 2.-Comprende que el xito de una organizacin depende en gran medida de un buen servicio al cliente.
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3.- Aprende y aplica los cinco principios del servicio es primero.

EL SERVICIO DE EXCELENCIA ES RESPONSABILIDAD DE TODOS!

ATENCIN AL CLIENTE POR TELEFONO

Sabe usted qu cantidad de sus clientes reciben servicio por telfono en comparacin con los que son atendidos en persona? Si su organizacin resulta ser una en donde la mayora de los contactos con clientes se hacen por telfono, sabe usted quines son principalmente responsables de la imagen de la empresa en lo que se refiere el servicio al cliente? Suponiendo que usted afirma que el telfono es vital, considere los resultados que obtiene regularmente. Cuntas veces cuelga el telfono y dice: Deb decirle que... Porqu acord esto? o !Dios mo, casi se queda con mi oido! o inclusive No pude sacarle nada. Es sorprendente escuchar el uso tan deficiente que la gente hace de ese importante maravilla de la ingeniera. Y sin embargo, Porqu sorprenderse? La mayora de las empresas no se interesa mucho por la manera como la gente logra la comunicacin y si se interesa, su inters se reduce a un memorandum: Sea breve, cortes, servicial. Pero no se entrenan a sus empleados para que obtengan lo que ellos esperan o desean, ni les ensean como utilizar eficazmente el telfono.

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CAUSAS DE MOLESTIAS AL ATENDER EL TELEFONO

Quedarse en espera

Otras 17% Que se le cuelgue 7%

23% 11% 11% 9% 7% Transferir descuidado

, ud tit ac a a ser al M gro

Mucho tiempo para contestar

Qu e de no s ate e le nci on

7% as ras 8% n ui do a q st a M te on c

Ruidos bucales

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RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELEFONO

* * * * * * * * * * Aprenda el manejo de su telfono con anticipacin. (Evite que se le corte la llamada). Sostenga la bocina directamente enfrente de su boca. Ponga el telfono sobre su escritorio para evitar ruidos innecesarios. Evite interrupciones al hablar por telfono Asegrese de poner en espera al que llama antes de discutir su situacin con algn compaero de trabajo. No coma, ni beba cuando est hablando No deje que el telfono suene mas de tres veces Pngale energa a su voz, ya que refleja su actitud y entusiasmo. Ritmo para hablar. Un ritmo normal es de 125 palabras por minuto. Altura. Esta puede ser montona, baja o alta. ponga una sonrisa en su voz

TIPOS DE VOCES La mayora de las malas voces, que no se deben a un problema fsico o enfermedad, son por que las personas que las producen no saben aspirar para hablar, ni utilizar otras tcnicas, sistemas y mtodos para una voz modulada Entre las malas voces ms comunes, debido a las deficiencias antes sealadas se distinguen.

VOCES ESTRIDENTES : VOCES NASALES VOCES ATROPELLADAS VOCES ARRASTRADAS VOCES CORTADAS VOCES LLORONAS VOCES APRETADAS VOCES FATIGADAS
VOCES SUSURRADAS :

GRITADAS : GANGOSAS : PALABRAS MAL ARTICULADAS : SONIDOS ALARGADOS Y JALADOS : SONIDOS QUE NO TERMINAN, INCONCLUSOS : QUEJIDOS : IRRITADAS : CANSADAS
SIN FUERZA

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CINCO PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO

1.2.3.4.5.Sentirse bien consigo mismo Practique hbitos de cortesa Usar comunicacin positiva Escuche y haga preguntas Actuar profesionalmente

1- SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin. La actitud que usted transmite por lo general es la actitud que recibe. En la medida que una persona satisface sus necesidades, est en mejores condiciones de sostener buenas relaciones humanas, que la que se siente frustrada.

2- PRACTIQUE HABITOS DE CORTESIA

Los buenos modales estn basados en el respeto a los dems. Debe nacer por lo tanto de una autntica actitud positiva hacia los dems. Debemos tratar a los dems, como nos gustara que los dems nos trataran a nosotros. Los buenos modales estn basados en el respeto a los dems. Deben nacer por lo tanto de una autntica actitud positiva hacia el prjimo. Los buenos modales deben ser consistentes, practicarse diariamente y en cada situacin a fin de que se transformen en hbitos. Eje.: dar buenos das, las gracias, por favor, que le vaya bien....... Comentarios de elogios, para hacer sentir importante a una persona, ya que mejora su autoestima En un grupo se debe tener un comportamiento calmado, tranquilo, sin nerviosismo.

3- COMUNICACIN POSITIVA LA COMUNICACIN VERBAL EN LA ATENCIN DE CALIDAD

En la comunicacin verbal la forma en que interactuemos dejamos imagen en nuestro interlocutor y en atencin al cliente, es muy importante la forma en que preguntamos.
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La inflexin de la voz, es el cambio de tono en una misma palabra o frase. Cuando ponemos nfasis a las oraciones, De cuantas formas diferentes piensa usted que el nfasis afecta el significado de las palabras? Qu le trasmite el nfasis. No siempre es su intencin lo que se comunica; algunas veces su nfasis distorsiona su significado. Como consecuencia de la falta de claridad y ambigedad, producen mensajes mixtos, mensajes que se comunican de cierta forma cuando su intencin es otra. El contenido de las palabras dejan huellas en el cliente.

LA COMUNICACIN CORPORAL EN LA ATENCIN DE CALIDAD

En la atencin al cliente se debe cuidar la comunicacin de una manera positiva para crear aceptacin del cliente. Como la comunicacin no verbal constituye el 55% de la comunicacin, segn estudios realizados, nos referiremos a ella. La comunicacin no verbal es aquello que se dice de otra forma que con palabras (gestos, sonidos, miradas, silencios, etc.) Lo no verbal puede existir sin que ninguna palabra lo acompae: la verbalizacin, en cambio, lleva siempre consigo lo no verbal. Puede ser muy explcito aun en silencio (con mmica o con gestos). Lo no verbal constituye un ruido de fondo inevitable, es un ruido que proviene de lo ms profundo de nosotros, sin que nosotros lo sepamos.

4- ESCUCHAR Y HACER PREGUNTAS

Las personas generalmente no escuchamos y lo hacemos de las siguientes maneras: Ignorar Pretender escuchar Selectivo Emptico La empata entender las emociones de los dems, significa primero comprender y despus ser comprendido, es a capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas como propias. La mayor parte de las personas no escuchan con la intencin de comprender, sino para contestar. Estn hablando o preparndose para hablar. Lo filtran todo a travs de sus propios paradigmas, leen su autobiografa en las vidas de las otras personas.
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Cuando una persona habla, por lo general la escuchamos en uno de cuatro niveles. 1. Podemos estar ignorndola, no escucharla en absoluto. 2. Podemos fingir. Si. Ya. Correcto. 3. Podemos practicar la escucha colectiva oyendo slo ciertas partes de la conversacin. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un nio pequeo. 4. Finalmente, podemos brindar una escucha atenta, prestando atencin y centrando todas nuestras energas en las palabras que se pronuncian. Muy pocas personas se sitan en el quinto nivel, la forma ms alta de escuchar, la escucha emptica. (Tomado de los siete hbitos de la gente altamente efectiva. Stephen Covey).

ESCUCHA EFECTIVA
Practicar cliente. la escucha efectiva, nos pone en situacin del momento de la verdad ante el No interrumpir No construir argumentos mentales Ser conscientes de nuestra postura No distraerse No terminar las frases por otras personas Cuando las otras personas dejen de hablar, esperar un momento No sacar conclusiones precipitadas No dejarse influir demasiado por la apariencia fsica de los otros Cultiva la paciencia No escuchar selectivamente Practicar empata Preguntar Resumir los puntos principales Ser abierto de mente

5- ACTUAR PROFESIONALMENTE
El servicio de calidad al cliente lo proporciona gente como usted. Una persona que brinda esta atencin acta profesionalmente y es alguien que acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y corts al cliente. Hacer que el cliente se sienta importante, no slo es nuestro deber, sino una obligacin ya que nuestros ingresos dependen de l, agradzcale de haberle llamado o visitado.
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El cliente es una persona muy importante para mi . El cliente genera los ingresos en la empresa donde trabajo que finalmente pagan mi salario. HACER QUE EL CLIENTE QUIERA REGRESAR.- Para eso usted tiene que: Ser siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted. Promueva las sugerencias de los clientes respecto de como podra mejorar su trabajo. Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema. Haga lo imposible por atender a un cliente. Sonria hasta en los momentos en que no tenga ganas. Acepte las malas noticias con calma. D un servicio que vaya mas all de lo que los clientes esperan de usted. D sugerencias tiles cuando considere que los clientes lo necesitan. Explique minuciosamente las caractersticas y beneficios de todos los servicios que preste. Asegrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente. Trabajando para atender las quejas de los clientes. Preparndose para manejar en forma adecuada las quejas mas comunes. Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difciles. Atendiendo porque algunos clientes son mas difciles que otros. Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente.

MANEJO DE QUEJAS
Escuche con atencin la queja Repita la queja y asegrese de haber escuchado en forma correcta. Ofrezca disculpas Dese por enterado de los sentimientos del cliente (enojo, frustracin, decepcin, etc) Explique qu har para corregir el problema Agradzcale al cliente el haberle dado a conocer el problema. IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Estn cansados o frustrados Estn confundidos o abrumados Estn defendiendo su ego o autoestima Nunca han estado en una situacin similar Se sienten ignorados. nadie los escucha
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Pueden encontrarse bajo influencia de alcohol Han recibido mal trato en el pasado en circunstancias similares. Estn de mal humor y se desquitan con usted Estn apurados o han esperado mucho tiempo para recibir el servicio. ASEGURESE QUE LOS CLIENTES DIFICILES REGRESEN Trabajando para atender las quejas de los clientes. Preparndose para manejar en forma adecuada las quejas mas comunes. Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difciles. Atendiendo porque algunos clientes son mas difciles que otros. Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente. Poniendo en prctica con constancia todos los principios de la calidad en el servicio al cliente. RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA
Cuando aplique los primeros tres pasos de la frmula para resolver problemas, con frecuencia encontrar que el problema se soluciona en seguida. Dicho de otra manera, los problemas estn casi resueltos cuando usted: Entiende el problema Identifica la causa Analiza las posibles soluciones Toma accin para resolver el problema

Cuando logra dar estos pasos, usted no slo lograr resolver el problema, sino que se ganar el respeto y el aprecio del cliente satisfecho.

DIEZ GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

1. 2. 3. 4. 5. 6. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente Identifique que hace que los clientes lo abandonen Sepa reconocer cuando la compaa est decepcionando a los clientes Escuche no slo con los odos Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades Fomente la cultura del cuidado
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7. Anticipese a las necesidades del cliente 8. Supere las expectativas del cliente, agregando un extra 9. Controle siempre el comportamiento del servicio al cliente 10. Piense a largo plazo

PASOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

Nada de eso, lo nico que pido es que si voy a un lugar a comprar es que haya personas que: 1. Recibirlo y hacerlo sentir cmodo 2. Valorarlo y hacerlo sentir importante 3. Preguntarle en qu pueden servirle 4. Escucharlo y comprender sus necesidades 5. Ayudarle a obtener lo que quiere o resolverle sus problema 6. Invitarlo a volver

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