P. 1
atencion al cliente

atencion al cliente

|Views: 141|Likes:
Publicado porRosario Hernandez

More info:

Published by: Rosario Hernandez on Jun 21, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/22/2012

pdf

text

original

1

Instituto de Gerencia y Liderazgo

ATENCION AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................................................2 EL VALOR DE LA SONRISA.....................................................................................................................................2 COMO SALUDAR AL CLIENTE...............................................................................................................................3 PORTE Y PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL.....................................................................................................3 CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:...........................................................................................................4 ACTITUD Y COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.............................................................4 COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:....................................................................................5 CARACTERISTICAS DEL NUEVO CLIENTE.......................................................................................................5 NIVELES DE ENFOQUE SOBRE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN................................................................5 CLASIFICACION DEL SERVICIO..........................................................................................................................5 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.........................................................................................6 ASPECTOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO............................................................................................6 LO QUE ESPERA EL CLIENTE Y COMO SATISFACERLO..............................................................................7 BORDE COMPETITIVO...........................................................................................................................................7 COMO EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES...........................................................................9 CLIENTES INTERNOS Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO...............................................................................9 MOMENTO DE LA VERDAD................................................................................................................................11 ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELEFONO........................................................................................................12 CAUSAS DE MOLESTIAS AL ATENDER EL TELEFONO...............................................................................13 RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELEFONO..................................................................................14 TIPOS DE VOCES..................................................................................................................................................14 CINCO PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO.........................................................................................15 1- SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO................................................................................................................15 2- PRACTIQUE HABITOS DE CORTESIA..........................................................................................................15 3- COMUNICACIÓN POSITIVA...........................................................................................................................15 LA COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD...............................................................15 LA COMUNICACIÓN CORPORAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD...........................................................16 4- ESCUCHAR Y HACER PREGUNTAS.............................................................................................................16 5- ACTUAR PROFESIONALMENTE....................................................................................................................17 MANEJO DE QUEJAS...............................................................................................................................................18 IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ...........................................................................18 ASEGURESE QUE LOS CLIENTES DIFICILES REGRESEN............................................................................19 RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA.................................................................19 DIEZ GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE...............................................................................19 PASOS DE LA ATENCION AL CLIENTE.............................................................................................................20 GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL

2

Instituto de Gerencia y Liderazgo

INTRODUCCIÓN
Este material ha sido preparado por la Lic. Rosario Hernández de López, directora del Instituto de Gerencia y Liderazgo (IGL) y recoge la fuente de varios autores y su propia experiencia. El material ha sido preparado para que tanto el texto como los ejercicios planteados sean llevados a la práctica, de lo contrario, es muy difícil lograr el impacto positivo que todos deseamos.

EL VALOR DE LA SONRISA
La sonrisa es la llave que abre todos los corazones, y si queremos sentirnos bien y brindar un servicio de excelencia, debemos comenzar por la sonrisa. No cuesta nada, pero crea mucho. Enriquece a quienes reciben, sin empobrecer a quienes dan. Ocurre en un abrir y cerrar de ojos y su recuerdo dura a veces para siempre. Nadie es tan rico que pueda pasarse sin ella y nadie tan pobre que no pueda enriquecer por sus beneficios. Crea la felicidad en el hogar, alienta la buena voluntad en los negocios y es la contraseña de los amigos. Es descanso para los fatigados, luz para los decepcionados, sol para los tristes y el mejor antídoto contra las preocupaciones. Pero no puede ser comprada, pedida, prestada o robada, porque es algo que no rinde beneficio a nadie a menos que sea brindada espontánea y gratuitamente. Y si en la extraordinaria afluencia de su trabajo, alguno de nuestros trabajadores está demasiado cansado para darle una sonrisa ¿Podemos pedirle que nos deje usted una sonrisa suya? Pero nadie necesita tanto una sonrisa como aquel a quien no le queda ninguna que dar. “SONRIA”

GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL

Su sinceridad. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . “No quiero negocio alguno en este lugar”. todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido. se dirá “Me agrada esta persona”. dice: ¡Oiga. todo ello ocurre a nivel emocional. usted es el cliente. Vaya a los lugares donde gasta su dinero. la vestimenta. su interés auténtico por alguien.. de inmediato producen un impacto en la gente. gracias a usted tengo un sueldo! PORTE Y PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL En nuestra sociedad. Salga a la calle y haga su propia investigación. “Me siento bien con esta persona”. a través del porte. “A esta persona no le intereso para nada”.3 Instituto de Gerencia y Liderazgo COMO SALUDAR AL CLIENTE Gran parte de las ventas o la decisión de un cliente de contratar un servicio. su amabilidad para deshacerse de la preocupación. ocurren durante los primeros segundos del contacto que usted establece con el cliente. Fíjese cómo se llevan a cabo estas pequeñas cortesías tan comunes. Se producen sentimientos y percepciones que suelen ser muy duraderos. el habla y las mejores formas para interactuar con nuestro interlocutor.. para desconectarse del mundo y conectarse con la persona. Advierta qué bien se siente cuando alguien lo recibe en la forma debida. su actitud. Note cómo se reacciona cuando alguien. Esto no tiene explicación lógica. con sus acciones. Sí. pues implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior. su emoción por ser quien es y hacer lo que hace. Su capacidad para mirar a los ojos. y para el logro del crecimiento profesional dentro de las organizaciones.. “Quiero hacer negocios con ella”. el cuidado de la imagen personal posee suma importancia. El cliente. En los primeros segundos ocurre muchísimo. Todo comienza con la forma en que se recibe a las personas. Sus expresiones en general producen impresiones en la otra persona. También subconscientemente puede decir: “No me siento bien aquí”. inconscientemente.

recuerde una frase. ACTITUD Y COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE La actitud. Pero todo no lo hace la vestimenta que usemos. rasgos faciales. Cuando se vista. El vestuario de una persona es una cuestión muy visible y por tanto. el cuidado de las manos y las uñas y algo que se suele desatender con frecuencia. a la hora de atender su aspecto y la imagen que se desea proyectar al exterior. Cuidar esta parte. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . es el arte de lograr el buen entendimiento. por tanto se hace imprescindible tenerla en cuenta como insumo fundamental en su desarrollo. nacemos con una determinada altura. nuestro cabellos. de Gabrielle Coco Chanel que dice: “Viste vulgar y sólo verán el vestido. de nada sirve llevar un traje o un vestido de un diseñador de reconocido prestigio o de una marca conocida. la confianza y la disposición favorable del cliente hacia la empresa. utilizar los colores y diseños apropiados en la vestimenta profesional. un poco adaptada ya que está dirigida a la mujer.4 Instituto de Gerencia y Liderazgo En relación al aspecto físico. lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión. también de la empresa o institución a la que representamos. haciendo todo lo posible por mantener una figura estilizada. pues la indumentaria tiene el poder de mejorar decididamente la percepción positiva de la imagen ejecutiva La Imagen de cualquier empresa u organización constituye una variable esencial para lograr la eficiencia y elevar al valor económico. de su imagen es una de las cuestiones que debe marcar como prioritarias. tan visible. o color de cabello. como puede ser: el aseo personal. Un servicio. viste elegante y sólo verán a la persona”. puede considerarse la actitud como cierta forma de motivación social. a través del servicio que ésta le brinda. su elección ha de ser cuidada para que transmita lo que usted desea. Se pueden conocer y aplicar las técnicas adecuadas de maquillaje para cada tipo de rostro. CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Atención al Cliente. es una actividad con cierta intangibilidad asociada. también nuestro aspecto e higiene son importantes. No hay duda que la forma en la que vestimos dice mucho de nuestra imagen personal y nos guste o no. En este sentido. si se descuidan el resto de detalles. Se ha tenido como objetivo en este trabajo abordar algunos aspectos conceptuales más importantes al respecto de esta variable. es la predisposición para reaccionar favorable o desfavorablemente hacia un objeto o situación. la limpieza de los zapatos. los cuales se pueden cambiar o mejorar.

Nos define a uno mismo y mantiene un valor sobre uno mismo. CARACTERISTICAS DEL NUEVO CLIENTE Multiconsumidor perfecto Quiere consumir pero sin derrochar Es más exigente porque dispone de más información Desea realidades y no promesas Quiere ser más activo como reafirmación de su personalidad NIVELES DE ENFOQUE SOBRE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN CLASIFICACION DEL SERVICIO • • • BASICA DESEADA SORPRESIVA MALA BUENA DE EXCELENCIA GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . 2.5 Instituto de Gerencia y Liderazgo La actitud es una organización duradera de creencias y cogniciones en general. COMPORTAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: 1. Simplifica nuestra vida permitiendo que agrupemos los clientes percibidos por ser similares bajo la misma etiqueta. Permite que basemos rápidamente una opinión sobre un cliente en base a experiencias previas y aprendizajes sobre otros clientes. persona o situación. 3. Desarrollamos actitudes favorables hacia los clientes con la ayuda de recompensas y con actitudes desfavorables hacia los clientes que nos frustran o castigan. Proporciona un diagrama esquemático o una función del conocimiento y los medios de agrupar categorías juntas. Muchas actitudes expresan valores básicos y refuerzan la imagen de uno mismo. dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido.

GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . no obstante que la motivación de los Recursos Humanos es fundamental. La Infraestructura 2. la forma en que están estructuradas las entradas. generan empleo y propician el desarrollo del país. sino que deben conservar a lo que ya tienen. Esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes. beneficia económicamente La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones. Más conocimientos sobre los consumidores Hoy mas que nunca tenemos mayor conocimiento acerca de por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros. es importantísima para la atención al cliente. los escritorios. Los procesos son una serie de actividades relacionadas y ejecutadas con lógica para la atención al cliente. los sanitarios. los pasillo. PROCESOS El flujo de la información en los procesos de atención al cliente. Los Recursos Humanos INFRAESTRUCTURA El diseño de la infraestructura en una organización. va a ser dada en la medida que nuestra infraestructura preste las condiciones deseables por el cliente. 2- 3- 4- ASPECTOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO 1. los basureros. La supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. Es vital extender la base de clientes. Un gran porcentaje de los problemas de las empresas se resuelve mejorando el proceso. La calidad en el servicio al cliente. la competencia es fuerte. La satisfacción del cliente. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE lo hace posible. pueden mostrar la satisfacción o insatisfacción de los que la reciben.6 Instituto de Gerencia y Liderazgo IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1Desarrollo en la industria de los servicios Hoy más que nunca hay negocios que prestan servicio. etc. Mayor competencia Ya sea en una empresa grande o en una pequeña. Ejemplo: que la facturación esté muy retirada de la entrega del producto. Los procesos 3.

La atención al cliente por parte de los Recursos Humanos. como hacer una gestión. siempre se genera sentimientos de esperanza de que ocurra determinada situación o que se alcance determinado fin. Esta información le brindará también la oportunidad de poder hacer los ajustes correspondientes al servicio. no es competitiva y tiene todas las posibilidades de fracasar.7 Instituto de Gerencia y Liderazgo RECURSOS HUMANOS Los Recursos Humanos constituyen un pilar fundamental en el servicio de excelencia y deben ser informados. laboral. nuevos productos. en la atención se requiere y por lo tanto se busca información sobre lo que los clientes esperan. cómo llenar un formulario. El conocimiento de las expectativas de los demás en la relación con nosotros es recomendable en todo momento y para todo ámbito de nuestra vida: familiar. es más que todo de actitudes y comportamientos y requiere de un proceso que comienza por la sonrisa y su presentación. con el fin de responder a las expectativas. etc) GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . QUE TIPO DE SERVICIOS PROCURA EL CLIENTE: a) Información: Averiguar algo (donde queda una Oficina. nuevos procesos. capacitados y entrenados constantemente sobre los cambios de tecnología. Actualmente. Brindamos un servicio de excelencia en la medida en que se satisfaga sus necesidades. lo que le permite verificar las coincidencias entre ellas y los objetivos de su búsqueda de satisfacción. LO QUE ESPERA EL CLIENTE Y COMO SATISFACERLO Cuando interactuamos con el cliente. social. Para brindar un servicio de excelencia que considera usted que esperan los clientes: ¿QUÉ ESPÉRA EL CLIENTE DE USTED? ¿QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE DE USTED? BORDE COMPETITIVO La Calidad del servicio es importante para competir. etc. La empresa que no brinde servicio de calidad. que servicio prestan. que comprar.

b) Poseer habilidades necesarias: Para determinar las necesidades de las personas a las cuales se debe. en la atención ⇒ Soberbia en la atención ⇒ Falta de orden en la atención ⇒ Favoritismo. actitud servicial.8 Instituto de Gerencia y Liderazgo b) Tramitación: Gestionar un servicio. aún sin estar obligado a ello. negligencia. buena disposición ⇒ Orden e imparcialidad en la atención. etc. cordialidad en el trato ⇒ Interés por atender. buena educación. COMO SE MANIFIESTA EL BUEN SERVICIO ⇒ Trabajos o productos para el usuario de alta calidad ⇒ Suministro de informaciones exactas. Inclinación. actitud o disposición de servir. COMO SE MANIFIESTA EL MAL SERVICIO ⇒ Trabajos o productos para el cliente de baja calidad ⇒ Informaciones inexactas. claras y correctas ⇒ Atención ágil y oportuna ⇒ Tacto y discreción en la atención ⇒ Cortesía. resentimiento. incompletas o imprecisas ⇒ Tardanza innecesaria en la atención ⇒ Pereza. ¿CON QUE ACTITUD VIENE EL CLIENTE? Con dudas. o puede prestar un servicio y para efectuar con eficiencia el servicio que se necesita c) Conciencia social: Que valora positivamente el prestar servicio y negativamente a quienes se retraen de esta acción. El ideal es que venga con confianza. temor. discriminación o preferencia en la atención QUE EFECTOS PRODUCE LA BUENA ATENCIÓN • Fortalece la buena imagen de la empresa y de la persona que le atiende • Favorece la buena disposición del cliente GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . reclamar por algo. desorientación. ASPECTOS BÁSICOS DEL PROCESO DEL SERVICIO: a) Disposición personal positiva para prestar el servicio.

consiste en la intervención de la cultura a través de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar pudiendo esta enfocarse tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio. evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora). la buena imagen de la empresa y de las personas que atienden • Predispone negativamente al cliente. sin embargo. Es importante reconocer tres grandes acciones que nos pueden ayudar en este proceso de exceder las expectativas de los clientes: El primer paso dentro del mismo se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes (Auditorías de servicio. Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio. haciendo más difícil el servicio que se le presta. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL .9 Instituto de Gerencia y Liderazgo QUE EFECTOS PRODUCE LA MALA ATENCIÓN • Daña el prestigio. El segundo paso. ampliamos la palabra para incluir a todas las personas sobre quienes repercute nuestro proceso y nuestros productos aunque éstos sean semielaborados. Por ultimo llega el proceso de transformación. CLIENTES INTERNOS Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO Generalmente. Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en ellas. La relación cliente-proveedor también se extiende a todas las personas de la empresa. Algunos departamentos son clientes internos de otros departamentos. En una empresa hay muchos clientes internos. Clientes son aquellos que compran de nosotros. COMO EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. en donde es importante administrar el cambio a través de seguimiento estructurado y controlado para darle trascendencia en el tiempo. Estas personas son los clientes internos.

al igual que cada etapa intermedia. . decisiones y otros elementos esenciales que hacen falta para ejecutar el proceso del subordinado.. es un cliente.. Ejercicio: Cargo que desempeña:. información. Estas facturas van a parar a seis destinos finales diferentes. Ninguna empresa crea su cultura de una excelente atención al cliente internos de la noche a la mañana: se necesita capacitación.. MIS CLIENTES INTERNOS SON: MIS PROVEEDORES INTERNOS SON: Reflexión: ¿COMO ESPERAN MIS CLIENTES INTERNOS LA ATENCIÓN QUE LES BRINDO? ¿CÓMO ESPERO LA ATENCIÓN DE MIS PROVEEDORES INTERNOS? GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Estas actividades influyen sobre la capacidad del jefe para cumplir las propias responsabilidades que tiene asignada. Por el camino puede que estas facturas repercutan sobre algunas etapas intermedias.. Ejemplo: Un equipo procesador produce facturas con seis copias... Cualquier persona sobre la que repercuta es un cliente... sobre el producto que ofrecen y éstos a su vez son proveedores de otros clientes internos que suministran estos insumos y así sucesivamente. Uno de los métodos básicos para identificar los clientes consiste en seguir el producto para ver sobre quien repercute..... razonan............ El jefe es un cliente sobre el que repercuten las actividades del subordinado. Cada uno de los seis destinos finales diferentes.10 Instituto de Gerencia y Liderazgo Es importante la comunicación de doble vía entre proveedores internos y los clientes internos.. Pero el subordinado es también cliente del jefe. especificaciones. El subordinado recibe del jefe formación.. Los clientes requieren de sus proveedores: solicitudes... ¿Cómo es posible impulsar el progreso? Tales empleados miden las relaciones con el cliente interno en términos limitados: “Nosotros hacemos lo nuestro”. “Ellos hacen lo suyo” LA RELACION JEFE SUBORDINADO. retroalimentación... órdenes... etc.. persistencia y tiempo para convertir una creencia en acciones que unan a la empresa. consejo.....

. Asi es que me encargaré de que reciba una buena retribución y de que su empresa prospere. Si usted me trata bien y me complace. ¿Piensa que soy injusto y que pido demasiado? El servicio de calidad al cliente lo proporciona gente como usted. me iré con mi dinero. Una de las razones es que estoy molesto por la forma en que me han tratado.Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al cliente. Una persona que brinda esta atención es alguien que: 1. han sido agresivos. ni yo tampoco. Otros fueron descorteses. Los clientes dicen: ¡Escuchame! Soy tu cliente. es cuando los clientes juzgan el servicio que han recibido y deciden si ha llenado o no sus expectativas. puede manejar los momentos que usted proporciona a cada cliente para asegurarse que serán positivos lo que causará que el cliente diga cosas positivas a otros acerca de su empresa. tranquilamente. con mucho gusto gastaré mi dinero en su empresa. Si usted se acuerda qué tan importante es cada momento de la verdad para cada cliente. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Si me muestra falta de interés.11 Instituto de Gerencia y Liderazgo MOMENTO DE LA VERDAD Un momento de la verdad ocurre cada vez que un cliente recibe servicio.-Comprende que el éxito de una organización depende en gran medida de un buen servicio al cliente. buscaré a alguien que sí se interese en mí y que me haga sentir importante. Son muchos los que me consideran un cliente seguro sin hacer nada por ganarme y se mostraron indiferentes ante mi presencia. 2. Cuando menos no actúan como si les importara. Incluso otros más. Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente. No tengo porque aguantar bostezos ni brusquedad. Muchas personas parece no interesarle si quedo complacido o no. Tal vez no me eche de menos.

Es sorprendente escuchar el uso tan deficiente que la gente hace de ese importante maravilla de la ingeniería. su interés se reduce a un memorandum: “Sea breve.. servicial”.” ¿Porqué acordé esto? o “!Dios mío.12 Instituto de Gerencia y Liderazgo 3. cortes. ¿Porqué sorprenderse? La mayoría de las empresas no se interesa mucho por la manera como la gente logra la comunicación y si se interesa.. casi se queda con mi oido! o inclusive “No pude sacarle nada”. Y sin embargo.. ni les enseñan como utilizar eficazmente el teléfono. ¿sabe usted quiénes son principalmente responsables de la imagen de la empresa en lo que se refiere el servicio al cliente? Suponiendo que usted afirma que el teléfono es vital. considere los resultados que obtiene regularmente. Cuántas veces cuelga el teléfono y dice: “Debí decirle que. Pero no se entrenan a sus empleados para que obtengan lo que ellos esperan o desean. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . ¡EL SERVICIO DE EXCELENCIA ES RESPONSABILIDAD DE TODOS! ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELEFONO ¿Sabe usted qué cantidad de sus clientes reciben servicio por teléfono en comparación con los que son atendidos en persona? Si su organización resulta ser una en donde la mayoría de los contactos con clientes se hacen por teléfono.Aprende y aplica los cinco principios del servicio es primero.

13 Instituto de Gerencia y Liderazgo CAUSAS DE MOLESTIAS AL ATENDER EL TELEFONO Quedarse en espera Otras 17% Que se le cuelgue 7% 23% 11% 11% 9% 7% Transferir descuidado . ud tit ac a a ser al M gro Mucho tiempo para contestar Qu e de no s ate e le nci on 7% as ras 8% n ui do a q st a M te on c Ruidos bucales GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL .

que no se deben a un problema físico o enfermedad. ni utilizar otras técnicas. baja o alta. ya que refleja su actitud y entusiasmo. VOCES ESTRIDENTES : VOCES NASALES VOCES ATROPELLADAS VOCES ARRASTRADAS VOCES CORTADAS VOCES LLORONAS VOCES APRETADAS VOCES FATIGADAS VOCES SUSURRADAS : GRITADAS : GANGOSAS : PALABRAS MAL ARTICULADAS : SONIDOS ALARGADOS Y JALADOS : SONIDOS QUE NO TERMINAN. son por que las personas que las producen no saben aspirar para hablar. Ritmo para hablar. sistemas y métodos para una voz modulada Entre las malas voces más comunes.14 Instituto de Gerencia y Liderazgo RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELEFONO * * * * * * * * * * • Aprenda el manejo de su teléfono con anticipación. Un ritmo normal es de 125 palabras por minuto. Altura. Ponga el teléfono sobre su escritorio para evitar ruidos innecesarios. debido a las deficiencias antes señaladas se distinguen. INCONCLUSOS : QUEJIDOS : IRRITADAS : CANSADAS SIN FUERZA GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . ponga una sonrisa en su voz TIPOS DE VOCES La mayoría de las malas voces. Esta puede ser monótona. Evite interrupciones al hablar por teléfono Asegúrese de poner en espera al que llama antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo. Sostenga la bocina directamente enfrente de su boca. ni beba cuando esté hablando No deje que el teléfono suene mas de tres veces Póngale energía a su voz. No coma. (Evite que se le corte la llamada).

En la medida que una persona satisface sus necesidades..PRACTIQUE HABITOS DE CORTESIA Los buenos modales están basados en el respeto a los demás.: dar buenos días. Los buenos modales deben ser consistentes.. Debe nacer por lo tanto de una auténtica actitud positiva hacia los demás. 2. Deben nacer por lo tanto de una auténtica actitud positiva hacia el prójimo. para hacer sentir importante a una persona. Eje. que le vaya bien.COMUNICACIÓN POSITIVA LA COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD En la comunicación verbal la forma en que interactuemos dejamos imagen en nuestro interlocutor y en atención al cliente. tendencias del pensamiento y de la acción.. es muy importante la forma en que preguntamos.. Comentarios de elogios.. Debemos tratar a los demás. las gracias.Sentirse bien consigo mismo Practique hábitos de cortesía Usar comunicación positiva Escuche y haga preguntas Actuar profesionalmente 1. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL .4. Los buenos modales están basados en el respeto a los demás. La actitud que usted transmite por lo general es la actitud que recibe.3. como nos gustaría que los demás nos trataran a nosotros.5. practicarse diariamente y en cada situación a fin de que se transformen en hábitos. 3. sin nerviosismo.2.SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO Una actitud es un estado mental influido por sentimientos. tranquilo. ya que mejora su autoestima En un grupo se debe tener un comportamiento calmado. que la que se siente frustrada. por favor.. está en mejores condiciones de sostener buenas relaciones humanas.15 Instituto de Gerencia y Liderazgo CINCO PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO 1.

LA COMUNICACIÓN CORPORAL EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD En la atención al cliente se debe cuidar la comunicación de una manera positiva para crear aceptación del cliente. significa primero comprender y después ser comprendido. La comunicación no verbal es aquello que se dice de otra forma que con palabras (gestos. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender. sonidos. miradas. es a capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas como propias. Como la comunicación no verbal constituye el 55% de la comunicación. nos referiremos a ella.ESCUCHAR Y HACER PREGUNTAS Las personas generalmente no escuchamos y lo hacemos de las siguientes maneras: • Ignorar • Pretender escuchar • Selectivo • Empático La empatía entender las emociones de los demás. Como consecuencia de la falta de claridad y ambigüedad. Lo no verbal constituye un ruido de fondo inevitable. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas. El contenido de las palabras dejan huellas en el cliente. Puede ser muy explícito aun en silencio (con mímica o con gestos). producen mensajes mixtos. No siempre es su intención lo que se comunica. es un ruido que proviene de lo más profundo de nosotros.16 Instituto de Gerencia y Liderazgo La inflexión de la voz. algunas veces su énfasis distorsiona su significado. lleva siempre consigo lo no verbal. es el cambio de tono en una misma palabra o frase. leen su autobiografìa en las vidas de las otras personas. silencios. según estudios realizados.) Lo no verbal puede existir sin que ninguna palabra lo acompañe: la verbalización. sin que nosotros lo sepamos. en cambio. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . etc. sino para contestar. Están hablando o preparándose para hablar. mensajes que se comunican de cierta forma cuando su intención es otra. ¿De cuantas formas diferentes piensa usted que el énfasis afecta el significado de las palabras? ¿Qué le trasmite el énfasis. Cuando ponemos énfasis a las oraciones. 4.

ESCUCHA EFECTIVA Practicar cliente. Podemos practicar la escucha colectiva oyendo sólo ciertas partes de la conversación. Correcto. por lo general la “escuchamos” en uno de cuatro niveles. 4. no escucharla en absoluto.” 3. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un niño pequeño. “Si.17 Instituto de Gerencia y Liderazgo Cuando una persona habla. nos pone en situación del momento de la verdad ante el No interrumpir No construir argumentos mentales Ser conscientes de nuestra postura No distraerse No terminar las frases por otras personas Cuando las otras personas dejen de hablar. podemos brindar una escucha atenta. Podemos fingir. esperar un momento No sacar conclusiones precipitadas No dejarse influir demasiado por la apariencia física de los otros Cultiva la paciencia No escuchar selectivamente Practicar empatía Preguntar Resumir los puntos principales Ser abierto de mente 5. Podemos estar ignorándola. sino una obligación ya que nuestros ingresos dependen de él. Ya. • • • • • • • • • • • • • • la escucha efectiva. 2. Una persona que brinda esta atención actúa profesionalmente y es alguien que acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al cliente. Hacer que el cliente se sienta importante. Stephen Covey). (Tomado de los siete hábitos de la gente altamente efectiva.ACTUAR PROFESIONALMENTE El servicio de calidad al cliente lo proporciona gente como usted. Finalmente. prestando atención y centrando todas nuestras energías en las palabras que se pronuncian. 1. GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . agradézcale de haberle llamado o visitado. la forma más alta de escuchar. la escucha empática. no sólo es nuestro deber. Muy pocas personas se sitúan en el quinto nivel.

• Acepte las malas noticias con calma. • Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente. MANEJO DE QUEJAS Escuche con atención la queja Repita la queja y asegúrese de haber escuchado en forma correcta. • Atendiendo porque algunos clientes son mas difíciles que otros. decepción.Para eso usted tiene que: • Ser siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted.. frustración.18 Instituto de Gerencia y Liderazgo El cliente es una persona muy importante para mi . IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Están cansados o frustrados Están confundidos o abrumados Están defendiendo su ego o autoestima Nunca han estado en una situación similar Se sienten ignorados. • Sonria hasta en los momentos en que no tenga ganas. Ofrezca disculpas Dese por enterado de los sentimientos del cliente (enojo. • Dé sugerencias útiles cuando considere que los clientes lo necesitan. etc) Explique qué hará para corregir el problema Agradézcale al cliente el haberle dado a conocer el problema. HACER QUE EL CLIENTE QUIERA REGRESAR. • Trabajando para atender las quejas de los clientes. • Explique minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste. • Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente. • Preparándose para manejar en forma adecuada las quejas mas comunes. • Dé un servicio que vaya mas allá de lo que los clientes esperan de usted. nadie los escucha GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . • Haga lo imposible por atender a un cliente. • Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difíciles. El cliente genera los ingresos en la empresa donde trabajo que finalmente pagan mi salario. • Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema. • Promueva las sugerencias de los clientes respecto de como podría mejorar su trabajo.

2. Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente. Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difíciles. los problemas están casi resueltos cuando usted: • • • • Entiende el problema Identifica la causa Analiza las posibles soluciones Toma acción para resolver el problema Cuando logra dar estos pasos. Poniendo en práctica con constancia todos los principios de la calidad en el servicio al cliente. Preparándose para manejar en forma adecuada las quejas mas comunes. sino que se ganará el respeto y el aprecio del cliente satisfecho. Están de mal humor y se desquitan con usted Están apurados o han esperado mucho tiempo para recibir el servicio. Atendiendo porque algunos clientes son mas difíciles que otros. RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA Cuando aplique los primeros tres pasos de la fórmula para resolver problemas. Dicho de otra manera. 6. DIEZ GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE 1.19 Instituto de Gerencia y Liderazgo Pueden encontrarse bajo influencia de alcohol Han recibido mal trato en el pasado en circunstancias similares. con frecuencia encontrará que el problema se soluciona en seguida. 3. ASEGURESE QUE LOS CLIENTES DIFICILES REGRESEN Trabajando para atender las quejas de los clientes. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente Identifique que hace que los clientes lo abandonen Sepa reconocer cuando la compañía está decepcionando a los clientes Escuche no sólo con los oídos Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades Fomente la cultura del cuidado GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . 5. 4. usted no sólo logrará resolver el problema.

Recibirlo y hacerlo sentir cómodo 2. Piense a largo plazo PASOS DE LA ATENCION AL CLIENTE Nada de eso. Preguntarle en qué pueden servirle 4. Ayudarle a obtener lo que quiere o resolverle sus problema 6. Controle siempre el comportamiento del servicio al cliente 10. Invitarlo a volver GRACIAS POR DEPOSITAR SU CONFIANZA EN EL IGL . Escucharlo y comprender sus necesidades 5. lo único que pido es que si voy a un lugar a comprar es que haya personas que: 1. Supere las expectativas del cliente.20 Instituto de Gerencia y Liderazgo 7. Valorarlo y hacerlo sentir importante 3. Anticipese a las necesidades del cliente 8. agregando un extra 9.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->