Gestion de Servicios

Temas estratégicos y nuevo rol de las TI

• ¿Qué es la Tecnología de la Información?
– Son aquellas herramientas y métodos
empleados para recabar, retener, manipular
o distribuir información.
– La Tecnología de Información se encuentra
generalmente asociada con las computadoras
y las tecnologías afines aplicadas a la toma de
decisiones.

2
 Alcance de la gestión de las TI
• El alcance de la gestión de las TI no solamente
es técnico o tecnológico, se trata de
“dominar el negocio”, es una combinación
de competencias. Conocer nuestra empresa,
el mercado, los competidores, los clientes y
trabajar con un enfoque sistémico, más allá
del puramente técnico…

3
 Oportunidades en el mercado
• En cuanto al mercado, es necesario que se detecte las
oportunidades que éste ofrece para la empresa.
Actualmente las empresas compiten en entornos
altamente “turbulentos”, cualquier beneficio que se
consiga a partir de las TI y que pueda significar
penetrar o desarrollar mercados, será importante y le
permitirá a la empresa destacar en su sector.

4
 Perfil del profesional en TI
• El profesional de TI debe brindar
herramientas de marketing, ofrecer a la
empresa información de los clientes a
través de herramientas que permitan
conocerlos y fidelizarlos.

Gerencia Informática 5
 Ejemplos
• ¿Cuántas nuevas oportunidades de negocios se han
aprovechado en empresa como producto de las
TI?
– En el sector financiero ya no hay necesidad de
que los clientes acudan a la agencia u oficina
bancaria y hacer colas para realizar sus
operaciones como pago de servicios,
transferencias, inversiones o pago de
proveedores

Gerencia Informática 6
 Ejemplos
• En las aerolíneas podemos realizar nuestra
reserva, comprar el eTicket e incluso elegir
el asiento de nuestra preferencia

Gerencia Informática 7
 Ejemplos
• Para un consumidor con poco tiempo disponible para
realizar las compras domésticas, existen maneras
sencillas que le permiten abastecer sus
refrigeradores prácticamente en cualquier momento
y desde cualquier lugar utilizando un supermercado
virtual.

8
 Resultados…
• Los obsequios para ocasiones especiales los podemos
elegir, adquirir y entregar accediendo a las tiendas
virtuales, y muchas otras opciones que las empresas
han aprovechado gracias al aporte de las TI e Internet.
Con todos estos avances, la atención al cliente es cada
vez más simple y por supuesto se logra reducir costos
de ventas y de operaciones.

9
 Mas Ejemplos
• ¿Qué hemos hecho para mejorar la satisfacción de
nuestros clientes a partir de la aplicación de las
TI en la empresa?
– Los consumidores acumulan “puntos” por
realizar sus compras en cualquier momento y
desde el lugar en el que estos se encuentren,
las empresas utilizan esta información para
conocer sus necesidades y adelantarse a sus
preferencias y deseos.

10
 Mas Ejemplos
• Existen instituciones que tienen automatizados los
servicios de atención al cliente y utilizan canales en
los que prácticamente los clientes se atienden solos.
Por ejemplo, muchos bancos están migrando
exitosamente sus canales de atención hacia medios
electrónicos, actualmente entre el 65 y 70% de las
transacciones se realiza por estos sistemas de auto
atención.

11
Gerencia de Servicios
 TI como medio para generar
ventajas competitivas

• Preámbulo
– Los procesos de internacionalización de mercados,
y el acceso prácticamente inmediato, a la
información, han generado dos grandes procesos
estratégicos, de fondo en el entorno económico
mundial:
• La aproximación de las estrategias.
• La estandarización de las tecnologías.

13
 Preámbulo …

• Estamos asistiendo a la consolidación del concepto de

aldea global, que engloba la idea de una gran masa
social capaz de conocer y por tanto contagiarse, de
manera casi instantánea del flujo informativo a que
se ve sometida. Los competidores cercanos, ahora
son capaces de conocer de forma casi inmediata
nuestra estrategia ante el mercado, aunque estén en
un entorno geográfico y cultural muy lejano y
distinto.

14
 Preámbulo …

• El abaratamiento de costos por el

uso de componentes estándar,
obliga a realizar plantas de
producción con un grado
importante de estandarización, y
facilita la sustituibilidad
geográfica en la producción,
debido a un acceso a las fuentes
tecnológicas rápido y sencillo, y
aumentan las dificultades para
crear ventajas competitivas.
15
 TI como alternativa

• En este contexto surgen las TI como alternativa

válida para generar ventajas competitivas y
poder permanecer en el negocio.
• Dichas tecnologías están cambiando la forma de
competir de muchas empresas y en ocasiones,
su incorporación supone una ventaja
competitiva de las empresas que las
incorporan frente a las demás.
16
 TI como alternativa

• La utilización del SI empresarial como fuente de

ventaja competitiva va en dos direcciones
principalmente:
– Creación de nuevos negocios
– Combatir las fuerzas competitivas (crear barreras
para excluir la competencia, excluir clientes,
minimizar costes, promover la
diferenciación ...)

17
 TI como alternativa

• La incorporación de tecnología al producto,

diseño y fabricación asistida por ordenador,
automatización de fábricas, logística, etc..
mejora la calidad y reduce costes cambiando la
competencia en las industrias, creando las
empresas líderes una gran presión sobre sus
competidores obligándoles a adaptarse a sus
competidores, creándoles unos costes añadidos.

18
 TI generador de ventaja competitiva

• Las TI llevarán a una ventaja competitiva

sostenible bajo las siguientes circunstancias:
– Implantación de TI, que reduzca el costo de
producción o aumente la diferenciación del
producto, provocando un cambio tecnológico en
el producto de forma sostenible.
– Las TI hacen cambiar las directrices en costo o
aumenta la diferenciación en favor de una
empresa.
19
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Productos personalizados y acomodados al gusto de los

clientes.
• Mejoras importantes en el diseño del producto.
• Ventas más directas.
• Publicidad y promoción que resaltan la capacidad del
proceso de producción.
• Más precios de oportunidad unidos a unos cambios
rápidos en los diseños de productos, que conlleva una
aceleración del ciclo de vida de los productos

20
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Mayor variedad de segmentos de mercado para

una empresa, que supone una mayor
sustituibilidad de los procesos, productos y
proveedores.
• Acciones estratégicas genéricas basadas en la
aplicación de las TI.

21
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Relacionadas con el producto:

– Incrementar el contenido de la información del
producto, diferenciándolo de la competencia.
– Personalización del producto, para cada cliente en
particular.
– Crear nuevos productos.
– Combinar productos.
–

22
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Relacionadas con el cliente:

– Trabajar para el cliente (interconexión).
– Conseguir que el cliente trabaje para nosotros.
– Seleccionar grupos de clientes potenciales.
– Incrementar los costes de cambio de proveedor
para nuestros clientes, pues deberán utilizar otro
sistema si cambian.
– Facilitar a nuestros clientes el acceso a nuestro
sistema de transacciones (modelos de venta).

23
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Relacionadas con el canal de distribución:

– Controlar el canal de distribución.
– Desarrollar nuevos canales.
– Utilizar los canales existentes para otros
propósitos.

24
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Relacionadas con proveedores:

– Incrementar la efectividad de los proveedores (Just
in time), reduciendo el coste de almacén.
– Facilitar el acceso de los proveedores a nuestro
sistema de transacciones.
– Conseguir que el proveedor trabaje para nosotros.
– Acceder al sistema de transacciones de los
proveedores

25
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Relacionadas con la cadena de valor:

– Incrementar la eficiencia de las actividades de la
línea.
– Acoplar Actividades (integración).
– Reestructurar la CV, explotando los vínculos e
interrelaciones.
– Posicionarse mejor desde un punto de vista
estructural, consiguiendo diferenciaciones
respecto de nuestros competidores.

26
 Ventajas obtenidas a través de las TI

• Relacionadas con el carácter corporativo:

– Establecer nuevas prácticas en el sector, llegando a
cambiar su estructura.
– Considerar el sistema de transacciones como
fuente de ventajas competitivas.

27
 Nuevo paradigma de la TI
• Asimismo, la tecnología se ha
hecho estratégica en cuanto a
que es un componente
necesario para la ejecución de
una estrategia de negocios.

28
 CAMBIOS EN LA APLICACION DE LA TI

• Existen tres cambios fundamentales en la aplicación de los

computadores a los negocios. La tecnología de la
información hace posible que las empresas tengan una
estructura de alto desempeño para funcionar como negocios
integrados, independientemente de la autonomía de cada
negocio, y alcanzar nuevas relaciones con organizaciones
externas con el objetivo de convertirse en una "empresa
ampliada".

29
 CAMBIOS EN LA APLICACION DE LA TI

• De la computación personal al trabajo de computación en red.

– Los PC por sí solos no funcionan en la comunicación con las
demás personas; sin embargo, el trabajo de computación en red
suministra herramientas personales y de trabajo en grupo,
información y capacidades para apoyar directamente el sector
de la información. Esto puede generar mejoras en la
productividad y la responsabilidad y por ende, mejorar la
efectividad y el desempeño del grupo

Gerencia Informática UNMSM 30

 CAMBIOS EN LA APLICACION DE LA TI

• De los sistemas aislados a los sistemas

integrados.
– La tecnología de la información se utilizó
inicialmente para ayudar a administrar y
controlar los costos de los activos fijos,
recursos financieros y personas y las
organizaciones fueron forzadas a conservar
estas áreas por separado e independientes,
generando así la tecnología aislada.

31
 CAMBIOS EN LA APLICACION DE LA TI

• De los sistemas aislados a los sistemas integrados. (cont…)

– La estructura de una empresa abierta e interconectada permite
movilizarse más alla de la jerarquía organizacional, puesto que
no son necesarios muchos de los niveles administrativos cuando
la información se adquiere electrónica e instantáneamente, lo
cual permite que la empresa funcione mejor ya que suministra
la información para toda la corporación para la toma de
decisiones y para las nuevas aplicaciones de la empresa
competitiva.

32
 CAMBIOS EN LA APLICACION DE LA TI

• De la computación interna a la computación inter empresarial.

– En la primera era, los sistemas se consideraban como algo interno
para la organización y ahora, se amplían a las organizaciones
exteriores para vincular las empresas con sus proveedores,
canales de distribución y clientes. La nueva tecnología de
alcance extendido hace posible el replanteamiento de relaciones
con organizaciones externas, incluye bases de datos inter
empresariales, sistemas de respuesta oral, mensajes
electrónicos, etc.

33
Gestión Estratégica de Servicios
TI
 Introducción
• La gestión de TI está en el cruce de la tecnología
con la administración, y entran a tallar tanto los
objetivos estratégicos, los procesos, el factor
humano, las finanzas como el hardware y el
software. “El trabajo de la Administración es
darle sentido a las diversas situaciones que
enfrentan las organizaciones. La TI es una de
las muchas herramientas que los gerentes
utilizan para enfrentarse al cambio”. (Laudon
& Laudon Sistemas de Información Gerencial
ISBN 9070-26-0528-8)
 Introducción
• Uno de los primeros usos metódicos de la gestión
de TI fue la administración de portafolio de
proyecto de TI, donde cada proyecto se evaluaba
como una inversión con costos, retornos
proyectados, marco de tiempo, etc. Actualmente
el énfasis está en la conceptualización de la
función de TI en una empresa como la función
de proveer un conjunto de servicios con un
nivel adecuado y a un costo bajo. El servicio
puede ser prestado a clientes internos o
externos a la organización.
 Introducción
• En las últimas décadas ha habido un creciente
interés por establecer parámetros de
medición de la gestión de TI y por establecer
formalmente las mejores prácticas de gestión
de TI, desde el punto de vista técnico pero
especialmente desde el punto de vista de la
alta dirección (del negocio).
 Estándares de métricas y
evaluación
• Entre los estándares de métricas y evaluación
tenemos al ISO 15408 Common Criteria-
Evaluation Criteria for Information Technology
Security, el ISO18045 Security techniques-
Methodology for IT security evaluation, y en
cierto sentido CMMI (Capability Maturity
Model Integration) y el IT BSC, que es una
adaptación del Balanced Scorecard al área de TI
y esta siendo usado por consultoras como
Gartner y Forester.
 Frameworks
• Entre los frameworks de procesos orientados a
las buenas prácticas tenemos a la
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) [11], el enhanced Telecom
Operations Map (eTOM), el Microsoft
Operations Framework y diversas normas
ISO, como la ISO 20000 que es un estándar
para gestión de servicios de TI y que esta
influenciado por ITIL
 ITIL
• ITIL, por ejemplo, nació hace 30 años cuando
gente del gobierno británico se preguntó
donde encontrar las mejores prácticas para
administrar bien TI sin gastar mucho dinero.
Ahora se ha difundido por empresas como
Procter & Gamble, Microsoft, HP y muchos
gobiernos [2].
 Microsoft Operations Framework
• Microsoft propuso el MOF orientado a la
gestión de TI en empresas usuarias de sus
productos. La aceptación de estos frameworks
ha sido bastante buena, y su desarrollo se
sigue produciendo, como lo atestigua el hecho
que el 2007 salió la 3ra. revisión del ITIL. Por
supuesto, debe aclararse que ni ITIL ni eTOM
ni MOF son panaceas o se ocupan de todos los
aspectos de TI, pero si de los más
representativos.
 COBIT
• Un framework más amplio aún es COBIT, que
abarca las métricas, los procesos y las
mejores prácticas. COBIT es bastante usada
por las empresas de sujetas al acta de
“gobernancia corporativa” Sarbanes-Oxley
de los EE.UU. debido a que proporciona
métodos para lograr la “gobernancia de TI”.
En nuestro país ya hay instituciones
miembros de ISACA, la asociación
profesional creadora de COBIT.
 Que hacer con todo esto…
• La razón que explica esta tendencia se puede
deducir de la hipótesis que Carr menciona en
su famoso articulo “IT doesn’t matter”:
quienes más rentabilidad sacan de TI no son
los innovadores sino los seguidores
eficientes.
 Que hacer con todo esto…
• Por lo tanto, en TI conviene gestionar “a lo
seguro” con las “formulas probadas por la
experiencia”, lo que lleva a estandarizar
servicios, niveles aceptables, etc. al nivel
que otros demostraron que es posible llegar.
Es decir, gran parte de la TI va hacia una
fuerte estandarización empujada por las
realidades empresariales.
 Conclusiones
• La gestión de TI debe ser siguiendo marcos de
trabajo ya desarrollados, no es lo adecuado
“volver a inventar la rueda”, asimismo el
estudio de casos reales sirven de modelos a
tener en cuenta al llevar a cabo la gestión de
las TI.
 Aplicación del Tema
• Si bien es cierto existe normativa para el caso
del sector publico en lo que respecta a gestión
de TI, su uso no es el adecuado, por ejemplo
en una municipalidad el manejo de la
documentación sigue siendo llevada en
formato de papel, el uso de la gestión de TI
llevaría a la solución de este problema ya sea
con un software de gestión documentaria,
documentos digitales únicos que lleguen a las
áreas correspondientes para su aprobación,
etc.
Gestión Estratégica de Servicios TI
PLANIFICACIÓN DE TI/SI
INTEGRADOS A LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS
 Orientado a la formación de la estrategia de negocio.

Definición de acciones estratégicas concretas deTI/SI.

Aplicaciones de las TI con potencial estratégico.

 METODOLOGÍA DE PLANIFICACIÓN

ACCIONES ESTRATÉGICAS GENÉRICAS BASADAS EN TI/SI

1) La misión de la organizacion que indica los productos,

mercados, segmentos de clientes y competencias exclusivas de la
misma.

2) El análisis de los factores externos del negocio: esquema de las 5

fuerzas y factores externos de TI/SI.

3) Análisis de los factores internos: cadena del valor con

énfasis en TI/SI.

4) Análisis de las TI y sus tendencias.

ACCIONES ESTRATÉGICAS BASADAS EN TI/SI

 Ventajas estratégicas con las TI/SI: ejemplos
•aumento del contenido de
información.

CUENTAS FAMILIARES •se trabaja para el cliente

•creación de un nuevo nicho
•personalización del servicio.

•nuevo canal de distribución

CAJEROS AUTOMÁTICOS •distribución de otros productos

•el cliente trabaja para

nosotros

•Interrelación con proveedores

JUST IN TIME

•Interrelación con distribuidores

 CATEGORÍAS DE ACCIONES ESTRATÉGICAS
GENÉRICAS BASADAS EN TI/SI

Relacionadas con producto:

•incrementar el contenido de información del pdto.
•personalizar el pdto.
•crear nuevos pdtos.
•combinar pdtos.

Relacionadas con clientes:

•conseguir que el cliente trabaje para nosotros
•seleccionar clientes potenciales
•incrementar los costos de cambio para los clientes
•acceder al sistema de transacciones del cliente
•
Relacionadas con canales de distribución:
•controlar el canal
•desarrollar nuevos canales
•utilizar canales con nuevos propósitos

Relacionadas con proveedores:

•incrementar la efectividad de las relaciones
•facilitar el acceso de los proveedores a nuestro sistema de
transacciones
•conseguir que el proveedor trabaje para nosotros
•acceder al sistema de transacciones de los proveedores
Relacionadas con las actividades de la cadena de valor:
•incrementar la eficiencia de las actividades
•acoplar actividades
•reestructar la cadena de valor, explotando vínculos e
interrelaciones

De carácter general:
•establecer nuevas prácticas en el sector, llegando a cambiar su
estructura
•considerar los sistemas transaccionales como fuente de ventajas
competitivas
 ANÁLISIS DEL MISIÓN DEL ANÁLISIS
ENTORNO NEGOCIO INTERNO
Ptos.fuertes y
Oportunidades débiles
y amenazas

Tendencias
Conocimientos Tecnológicas
del sector

Estructura AEG basadas en

cadena de valor TI/SI

INTEGRACIÓN

Plan Sistemas de Otras aplicaciones

Información TI

PLAN
INFORMÁTICO
 Misión del Negocio

ACTUAL FUTURO
ÁMBITO DE PRODUCTOS

ÁMBITO DE MERCADOS

SINGULARIDADES DE LA
EMPRESA
 Análisis del Entorno

NUEVOS
ENTRANTES

amenaza
poder de
negociación
COMPETIDORES
PROVEEDORES DEL SECTOR COMPRADORES
poder de
negociación

amenaza

SUSTITUTOS
 Análisis Interno - 1

Análisis de la cadena de valor:

•aislar las actividades más relevantes
•incluir actividades del sistema de valor
•identificar vínculos potencialmente importantes - apoyo de
TI/SI (experiencias)
•factores críticos de éxito (ejemplos)
 Análisis Interno - 2 (Posición en TI/SI)
Identificar, desde una perspectiva de TI/SI, los ptos.
fuertes y débiles tanto en el momento actual como en el
futuro planificado

Desfavorable Favorable
ANALISIS DEL SI
alto medio neutral medio bajo
ENTORNO TECNOLÓGICO

Nuevos avances

/disponibilidades

tecnológicas
p ac oP

hc u M
 Integración
(Identificación de Acciones Estratégicas para TI/SI)

AE -TI/SI / ptos. fuertes y débiles

ESTRUCTURA DETALLADA DE LA

s ot c udor p r ani b mo C
CADENA DE VALOR

ot c udor p r azil anosr eP

ai c nei ci f e r at ne mer c nI
 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

ai c nei ci f e r at ne mer c nI

ot c udor p r azil anosr eP

s ot c udor p r ani b mo C
AE -TI/SI / ptos. fuertes y débiles
UNMSM - Facultad de Ingeniería de Sistemas Gerencia Informática 61
Gerencia Informática 62