PROYECTO DE INVESTIGACION

1. ASPECTO INFORMARTIVO
1.1. TITULO
ANALISIS DEL FUNCIONAMIENTO DEL RESTAURANT MI TIA – ÁREA HAMBURGUESAS.
LAMBAYEQUE NOVIEMBRE 2010.
1.2. CODIGO
1.3. PERSONAL INVESTIGADOR
 Vera Tirado Jennier Elvin
1.4. ASESOR
Chung Alva Victor Manuel
1.5. CENTRO DE INVESTIGACION
Centro de Investigación de la FACFyM
1.6. AREA DE INVESTIGACION
Metodología de la Investigación Científica
Investigación de Operaciones
1.7. LUGAR DE EJECUCION
Restaurant “Mi Tía”
1.8. DURACION ESTIMADA
3 Semanas
1.9. FECHA DE INICIO
02 de Noviembre

1.10 FECHA DE TÉRMINO

23 de Noviembre

2. ASPECTO DE LA INVESTIGACION
2.1. MARCO LOGICO
2.1.1. SITUACION PROBLEMÁTICA

Para muchas personas consumidoras de comida rápida como la hamburguesa es de su

conocimiento los principales lugares de venta en la ciudad de cliclayo, ya sea por la
calidad, el servicio, la higiene o la característica que esta sea. Uno de estos lugares es
El restaurant “Mi Tía” que para las personas que han concurrido a comprar una
hamburguesa es sabido que el sabor es muy bueno pero la atención muy desordenada,
Que si bien es atendido al inicio en una caja para la cancelación luego el proceso se
vuelve muy desordenado al hacer el pedido y esperar la entrega de la hamburguesa ya
que es solo una persona la cumple esas dos funciones y atiende dependiendo la
posición de las personas, atendiendo a las personas q se colocan adelante primero y
así conforme se vayan acomodando.

2.1.1.1. ANTECEDENTES

ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS

2.1.1.2. BASE TEORICA

 CALIDAD DE SERVICIO: Es diseñar un producto o servicio con el cual
complazca al cliente. Este producto o servicio debe de estar bien hecho y
comportarse de la mejor manera aun después de ser adquirido; La calidad es
un afán que ha preocupado siempre ha la humanidad, el hombre en su
esencia siempre ha buscado mejorar su entorno. La calidad, perfección y la
mejora son ideales que han existido en todas las culturas a lo largo de la
historia.
En lugares de atención al publico cuyo objetivo es proporcionar satisfacción
de las necesidad y expectativas, el concepto de calidad en el servicio se
entiende como la satisfacción total de las necesidades del cliente, con un
valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto; así
las empresas deben elaborar productos que los clientes desean.
La calidad surge cuando el usuario siente satisfacción al ser atendido y el
trabajador siente satisfacción de otorgar servicios.
 SATISFACCION DEL CLIENTE: Es el nivel del estado de animo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas; La satisfacción del cliente es un indicador importante de
la calidad de servicios; es un requisito indispensable para ganarse un lugar en
la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo
de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las aéreas funcionales (producción, finanzas, recursos
humanos, etc.) de las empresas exitosas
 Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución de los
índices de satisfacción del cliente situación que es atribuible a las actividades
de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiara de marca o restaurant de forma inmediata (deslealtad condicionada
por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal ;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta
mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una
marca o restaurant porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una cumple preferencia racional (lealtad incondicional). Por
ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
prometiendo solo lo que pueden entregar y entregando mas de lo que
prometieron.
 INFRAESTRUCTURA: Conjunto de elementos o servicios que se consideran
necesarios para el funcionamiento de una organización o para el desarrollo de
una actividad. Es importante la atención oportuna y humanizada de los
pacientes, mas aun cuando estos no son pobladores del lugar y en muchos
casos con idioma extranjero, se debe destacar la importancia de tener
recursos humanos adecuados, entrenados parea el nivel de complejidad de
atención, con un trato humanizado y dado el entorno del usuario, quien en
estos días estará disfrutando de descanso a de vacaciones; así mismo brindar
la atención con insumos que garanticen la operatividad del día a día , con
equipamiento e infraestructura en optimas condiciones.
En cuanto a Estructura de los restaurantes y principales puntos de venta de
hamburguesas de la ciudad, estas merecen ser supervisadas y atendidas por
las autoridades correspondientes, ya que muchos establecimientos son
pequeños y en donde lo primordial debe ser la higiene y un lugar adecuado
para la espera del producto ya que muchos ubican a sus clientes en las
veredas de las principales calles obstaculizando el paso de los peatones por la
misma.
2.2. PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de desempeño en la atención al cliente en la especialidad de
hamburguesas En el Restaurant “Mi tía” - Chiclayo, Noviembre 2010?

2.3. HIPOTESIS
2.4. OBJETIVOS
2.4.1. OBJETIVO GENERAL
Proporcionar una visión sintética y actualizada sobre el nivel de atención de
hamburguesas que tiene el Restaurant Mi Tía ubicado en la ciudad de Chiclayo,
durante el mes de Noviembre del 2010

2.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la cola

antes de ser atendido.
 Identificar la fracción del tiempo que ocupan el servidor en atender un
cliente.
 Identificar el número promedio y el máximo de clientes que esperan en la
cola del servidor.

2.5. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

La investigación se realiza porque se desea conocer el nivel de desempeño en la

atención al cliente en la especialidad de hamburguesas En el Restaurant “Mi tía” ya
que los clientes esperan demasiado tiempo en cola y mediante esta investigación
tratamos no solo de conocer el nivel de desempeño en la atención sino ver la manera
de mejorarlo para que el restaurant brinde un mejor y optimo servicio.
Es importante para que nos permita conocer mejor a la población y cuales son las
tendencias y detectar necesidades del servicio percibidas. El presente trabajo
pretende conocer la relación entre los clientes y los generadores de servicio que en
este caso es el Restaurant “Mi Tía”
2.6. DEFINICION DE TERMINOS Y CONCEPTOS
 CALIDAD: Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que
dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga
nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto
funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio
que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el término
"Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de
nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su
servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que
nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad
a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.

 CALIDAD DE SERVICIO: Es un término relativo que se aplica al conjunto de

propiedades que poseen los servicios para satisfacer o superar las
necesidades o expectativas de aquellos que están demandando o prestando
estos servicios, en forma congruente con un estándar básico de referencia.

 CLIENTES: Son las personas que diariamente visitan las instalaciones del
restaurant con la esperanza de recibir un buen servicio.