Balanced Scorecard

Un nuevo sistema estratégico de gestión

Balanced Scorecard
complementa las Antecedentes
medidas de
performance Objetivos
financieras
tradicionales con otras
vinculadas a los Enfoque y Resultados
procesos internos, los
clientes y el Metodología
aprendizaje y
crecimiento.
Cronograma

Banco Nacional del Trabajo 1

Antecedentes
 El Balanced Scorecard fue seleccionado por la
Harvard Business Review como una de las ideas
de negocio más influyentes de los últimos 75
años.
 El libro Balanced Scorecard de Kaplan y Norton
es el número uno en ventas de libros de
negocios de Amazon.
 Al menos un 40% de las empresas Fortune 1000
habrán implementado Balanced Scorecard en
este año (The Gartner Group).

Banco Nacional del Trabajo 2

Antecedentes
 El Balanced Scorecard surgió de
un estudio desarrollado por una
Financiero
división de KPMG en 1990; El
"Paratener éxito
financiero, ¿cómo
tenemos que
Objetivos Métricas Metas Iniciativas
Cuadro de Mando Integral se
aparecer ante
nuestros
accionistas?"
organiza en torno a cuatro
Cliente ProcesosInternosdelaEmpresa
perspectivas muy precisas: la
"Paralograr Objetivos Métricas Metas
nuestravisión
hoy, ¿cómo
Iniciativas

Visión y
"Parasatisfacer a Objetivos Métricas
nuestros
accionistas y
Metas Iniciativas
financiera, la interna, la de
estrategia
formación e innovación de los
tenemos que clientes, ¿enqué
mostrarnos ante procesos
nuestros debemos
clientes?" destacar?"

empleados y la perspectiva del

Aprendizajeycrecimiento
"Paralograr
nuestravisión
¿cómo
Objetivos Métricas Metas Iniciativas
cliente; así, consigue guiar la
actuación actual de la empresa
mantendremops
nuestracapacidad
paracambiary
mejorar?"

y marcar los objetivos de su

actuación futura.

Banco Nacional del Trabajo 3

Traduciendo visión y estrategia: 4 perspectivas
Financiero
Objetivos Métricas Metas Iniciativas
"Para tener éxito
financiero, ¿cómo
tenemos que
aparecer ante
nuestros
accionistas?"

Cliente Procesos Internos de la Empresa

"Para lograr Objetivos Métricas Metas Iniciativas "Para satisfacer a Objetivos Métricas Metas Iniciativas
nuestra visión
hoy, ¿cómo
Visión y nuestros
accionistas y
tenemos que
mostrarnos ante
estrategia clientes, ¿en qué
procesos
nuestros debemos
clientes?" destacar?"

Aprendizaje y crecimiento
"Para lograr Objetivos Métricas Metas Iniciativas
nuestra visión
¿cómo
mantendremops
nuestra capacidad
para cambiar y
mejorar?"

Banco Nacional del Trabajo 4

Objetivos
 Clarificar la Estrategia y conseguir consenso sobre ella
 Comunicar la Estrategia a toda la organización
 Alinear los objetivos personales y departamentales con
la Estrategia
 Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a
largo plazo y el presupuesto anual
 Identificar y alinear las iniciativas estratégicas
 Realizar revisiones estratégicas periódicas y
sistemáticas
 Obtener feedback para aprender sobre la Estrategia y
mejorarla

Banco Nacional del Trabajo 5

Enfoque y resultados
 La implementación de Balanced Scorecard nos permitirá
integrar el proceso de planificación estratégica con el
Presupuesto, de modo que éste apoyará nuestra Estrategia
 Se establecen las medidas de progreso a partir de las 4
perspectivas del Balanced Scorecard
 Se establecen metas para cada una de ellas
 Se determinan las acciones que nos impulsarán hacia esas
metas

Banco Nacional del Trabajo 6

 Metodología
Traducir la visión
•Aclarar la visión
•Lograr el consenso

Info retroactiva y
Comunicar y
aprendizaje
vincular •Exponer una visión
•Comunicar y formar compartida
•Establecer objetivos Balanced •Proporcionar info
•Vincular las Scorecard estratégica retroactiva
recompensas a las •Facilitar la revisión y el
medidas de aprendizaje de la
rendimiento estrategia

Planificar la empresa
•Establecer metas
•Coordinar las iniciativas
estratégicas
•Asignar los recursos
•Establecer puntos de control

Banco Nacional del Trabajo 7

Estrategia del Departamento de Emisión y
Distribución de Tarjetas

 “La misión de nuestro Departamento es

entregar las Tarjetas de Crédito en tiempo
y forma” (disminuyendo los problemas y
aumentando la satisfacción de nuestros
clientes mediante procesos internos más
rentables)

Banco Nacional del Trabajo 8

Estrategia del Departamento de Emisión y
Distribución de Tarjetas
Mejorar la
Perspectiva Mejorar los
eficiencia
financiera rendimientos operativa

Aumentar la satisfacción
Perspectiva del cliente por medio
del cliente de una ejecución superior

Reducir al Proporcionar
Perspectiva mínimo los una respuesta
interna problemas rápida

Perspectiva Aumentar la Desarrollar Acceder a la Alinear

de crecimiento productividad habilidades información las metas
y aprendizaje de los empleados estratégicas estratégica personales

Banco Nacional del Trabajo 9

Indicadores Financieros Claves del Dpto. de
Emisión y Renovación de Tarjetas

 Indicadores Financieros
– Activo total ($) o Activo/Empleado ($)
– Ingreso/Activo (%)
– Ingreso/Empleado ($)
– Beneficio/Activo o Beneficio/Empleado (%)
– Margen de Beneficio ($)

Banco Nacional del Trabajo 10

Indicadores Claves de Performance del
Dpto. de Emisión y Renovación de Tarjetas

 Indicadores de Procesos Internos

– Reimpresiones totales y por lote (#)
– Entregas a tiempo (%)
– Mejora de la productividad (%)
– Gastos administrativos ($)
– Costo de errores administrativos ($)
– Contactos con clientes (#)
– Rotación de inventarios (#)

Banco Nacional del Trabajo 11

Indicadores Claves de Performance del
Dpto. de Emisión y Renovación de Tarjetas

 Indicadores de Satisfacción de Clientes

– Número de clientes (#)
– Market share (%)
– Ingreso/Cliente ($)
– Tiempo utilizado en atender a clientes (#)
– Reclamos/Quejas (Cant./Frecuencia)

Banco Nacional del Trabajo 12

Indicadores Claves de Performance del
Dpto. de Emisión y Renovación de Tarjetas

 Indicadores de Aprendizaje y Crecimiento

– Rotación de empleados (#)
– Tiempo dedicado a capacitación (#)
– Indice de Ausentismo (#)
– Costo de capacitación per capita ($)
– Indice de satisfacción de empleados (#)
– Inversión en capacitación/Cliente (#)

Banco Nacional del Trabajo 13