Agencia de viajes Miviajesito.

com

CRM
Ing. Manuel Estrada Segovia

Walther David Patrón Bacab

Marketing relacional

El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes,
buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

En una agencia de viajes es indispensable conocer y crear una buena relación con el
cliente, debido a que el promedio general de viajes al año que realiza una persona es de 2
a 3 veces según la encuesta realizada, por lo cual una agencia de viajes debe de hacer
una intersección entre el marketing y las relaciones públicas esto quiere decir una
individualización, donde el cliente perciba una comunicación directa y personalizada,
ofreciendo así promociones que capturen las necesidades del cliente para ello se necesita
el establecimiento de una estrategia de promoción en Internet con el objetivo de
aumentar el número de visitas y enlaces permanentes a nuestra web, y aumentar nuestra
visibilidad en portales de red social y la blogosfera

Solución.

Estrategias de Marketing orientadas al CRM

 Organizar el conocimiento de sus clientes y de sus clientes potenciales.

 Seguimiento de la clientela y de los clientes potenciales (viajeros y proveedores).
 Reactivación de las ventas y captación de clientes potenciales.
 Marketing directo.
 Administración de Redes sociales.
 Funciones automatizadas de envío de correos a fechas pre-programadas.
 Almacenamiento y rentabilización de informaciones enfocando la productividad de
la agencia de viajes.
 Edición automática de correos en fechas determinadas.
 E-mails, SMS masivos por tema, por importe, por fechas habituales de salida etc…
 Producción regular de esquemas de progresión de ventas globales, por temas o
por proveedor.
 Control de vendedores de mostrador para el seguimiento de las llamadas y la
puesta al día de la base de datos de clientes y clientes potenciales.
 Reactivación de peticiones de bonos de viajes a fechas pre programadas.
 Seguimiento de las cotizaciones a clientes potenciales y tasa de realización por
agente.
 Llamada sistemática a los clientes a su regreso.
 Gestión de los destinos futuros de los clientes.

La organización centrada en el mercado.

El mercado es el punto central de este tema, donde la comunicación con el cliente es
sumamente vital, para ello se tienen que establecer métodos de atención para la agencia
virtual desde una simple área de contacto vía web hasta la atención personal, mientras
más medios y facilidades de comunicación se le ofrezcan al cliente tenemos mayor
facilidad de llegar a satisfacer las necesidades que el exige, en una tienda virtual debe
existir muchos medios de comunicación para atraer la confianza del cliente para que
compren nuestro producto.

La filosofía de un CRM es poner al cliente como el centro de todos los procesos que
realice la agencia de viajes con el fin de crear relaciones internas y externas con los
clientes, para ello tenemos que tener mucha información acerca del cliente, con la cual se
pueda establecer y crear una lealtad por parte del cliente hacia la empresa.

Gestión de decisiones en tiempo real y marketing permitido por el cliente.

Cada vez más, los clientes desean interactuar con su compañía cuando a ellos les
conviene. Esto puede llevarle a cambiar la forma en que comercializa los productos y
servicios. Pero este reto se puede superar si puede usar información sobre el cliente en
tiempo real de toda la empresa para presentar ofertas en el momento en que el cliente
está más receptivo.

La solución CRM de marketing permite tomar decisiones inteligentes sobre los clientes en
tiempo real en todos puntos de contacto con el cliente. Permite usar los contactos inbound
del cliente como un canal para presentar ofertas, efectuar más campañas outbound
adaptadas a las preferencias de los clientes y gestionar todos los recursos de marketing
de forma más efectiva.

La solución de marketing del CRM ayuda a:

 Tomar decisiones inteligentes en tiempo real 

  Determinar el mensaje óptimo para cada cliente 
  Sincronizar campañas de marketing en canales inbound y outbound
  Crear relaciones con los clientes más duraderas y valiosas
  Mejorar el índice de ventas cruzadas, de incrementos de ventas y la lealtad de los
clientes

Combinar las necesidades clave de los principales expertos en marketing: unas

capacidades de análisis eficaces, una gestión de campañas mejorada, la optimización de
la interacción en tiempo real y la gestión escalable de la base de datos. Tres
componentes clave ayudan a mejorar la rentabilidad porque permiten incrementar la
fidelidad y el valor del cliente a lo largo de su ciclo de vida:

Inbound Marketing Crear perfiles de cliente en tiempo real en función de datos históricos,
personales y contextuales, y aplica una combinación única de análisis en tiempo real y
reglas de negocio para identificar las ofertas de mayor impacto en el momento de la
interacción con el cliente.

Outbound Marketing ofrecer una solución de marketing integrada de la base de datos para
planificar, ejecutar y supervisar las campañas de marketing permitidas por el cliente en
todos los puntos de contacto. El OLAP integrado y los análisis predictivos permiten
evaluar la información del cliente a efectos de creación de perfiles, previsiones y
segmentación.

Gestión de recursos de marketing ofrecer una visión global de las actividades de

marketing para que pueda centrar sus actividades en la estrategia. Algunas de las
capacidades que ofrece son la creación de presupuestos, la gestión de proyectos y
tareas, la gestión del ciclo de trabajo, las aprobaciones y un calendario centralizado.

Soluciones para crear fidelidad y preferencias en los clientes y valor en los

ingresos.

El sector de las agencias de viajes y de actividades de ocio es un mercado dinámico que

presenta importantes cambios en la demanda producidos por fluctuaciones previsibles y
acontecimientos imprevisibles. Por si no fuera poco, la aparición de nuevos canales de
venta y la competencia de las compañías de bajo coste siguen recortando los ingresos y
los márgenes incluso a las empresas más rentables. Para afrontar estos retos se requiere
una solución de gestión de relaciones con los clientes que permita crear fidelidad entre los
clientes y definir sus preferencias, y que además genere ingresos.

Rentabilidad

La solución es ayudar a las compañías a aumentar su rentabilidad mediante el uso de

análisis y procesos que se anticipan a las necesidades de los clientes y cuyo objetivo es
satisfacer estas necesidades. La solución puede permitir a estas compañías de viajes y
de actividades de ocio comprender la historia del cliente y los modelos de compra,
efectuar sugerencias de venta óptimas y aumentar los ingresos netos sin necesidad de
cambiar los sistemas informáticos actuales.

El establecimiento de una relación y una comunicación constante con el cliente es un

aspecto vital del programa de fidelización y suele ser un aspecto muy poco explotado. La
base de datos del programa de fidelidad permitirá comparar las ofertas y las
comunicaciones con las necesidades de cada individuo y con la etapa en la que se
encuentra la relación con ese individuo.

Es importante que él nos proporcione un conocimiento completo de la relación siempre

que el cliente se ponga en contacto con ella.

A medida que el cliente pasa de una primera compra a una compra reiterada, en su mente
se está configurando una relación y aumentan sus expectativas con respecto al nivel de
relación que esperan obtener y el conocimiento por parte de la empresa que les está
vendiendo el producto.
Liderazgo

El liderazgo del mercado se logra a través de un conocimiento profundo de tus clientes,

como saber de cuantos miembros cuenta la familia, o si el cliente es soltero o
simplemente las actividades que realice para usar toda esta información de manera
oportuna al igual que una personalización avanzada.

En la búsqueda de poder tener el liderazgo en el mercado, la agencia proporcionara

herramientas de personalización de viajes para el cliente, así mismo como solicitud de
cotizaciones de viajes para cualquier estado.

Una organización centrada en el mercado para una agencia de viajes debe contar con
una logística de comunicación con el cliente, ya que se cubrirían todas las necesidades
del cliente a través de todos los medios que nos permitan planificar y organizar todos los
procesos de la empresa para llegar a tener la satisfacción del cliente.

Estrategias

Servicio de atención al cliente ofrecer una base muy sólida para las operaciones
individualizadas del centro de atención con capacidades para solucionar de forma rápida y
efectiva los problemas del cliente, una interfaz bien organizada e intuitiva y capacidades
de análisis en tiempo real.

Autoservicio para clientes ofrecer un práctico sistema de autoservicio para el cliente

mediante un acceso rápido e individualizado a información importante sobre el producto y
el servicio.

Servicio móvil ofrecer asistencia en operaciones de servicio externo con una

comunicación fácil de doble sentido mediante Internet para comunicaciones de servicio y
actualizaciones externas.

Programador de servicios ofrecer capacidades de programación y de expedición

interactivas para garantizar que los técnicos adecuados estén en el lugar y en el momento
adecuados para llevar a cabo actuaciones de servicio.

La implementación del CRM

En la implementación del CRM primero que nada debemos tener el enfoque de satisfacer
las necesidades del cliente, empezando desde el personal que utilizara y administrara el
sistema

Un programa de CRM integra cinco funciones básicas:.

 Integración de una visión de 360° del cliente. Consolidar su información relevante

y tenerla disponible en cada rincón de la empresa. Para ello, hay que sacar
provecho de todos los medios de contacto con el consumidor: website de la
agencia, correos electrónicos, telemarketing, teléfono, fax, contacto personal y
redes sociales.
 Segmentación estratégica de los clientes: engloba la identificación, perfil,
evaluación y selección de sectores de población rentables.
 Formulación, personalización y diferenciación de la propuesta de valor: incluye las
experiencias de beneficio, la naturaleza de las relaciones, los productos, los
servicios y los precios, así como otros costos incurridos para cada público objetivo
elegido..
 Comunicación de la propuesta de valor personalizada.
 Sistema de entrega y comunicación que soporta la relación y la transacción.

La visión de 360° del cliente, es la información completa de intereses, actividades y perfil

de cliente donde toda la agencia de viajes esté involucrada para la segmentación de los
clientes, la utilización de la información para poder desarrollar paquetes de viajes a un
grupo de clientes con las mismas preferencias, otorgando promociones de interés por
medio de correos, redes sociales y medios de comunicación.

La personalización de productos y paquetes de viajes, por medio de una herramienta que

pueda solicitar la cotización de un viaje personalizado por el cliente.

La comunicación de la oferta personalizada de productos y servicios que se generan por

medio de la página web, aumentando la comunicación por distintos medios para que el
cliente genere la confianza hacia la empresa en línea.

El soporte de la transacción para facilitar una ágil interacción entre el cliente y la empresa
por medios de pagos electrónicos con el fin de agilizar los procesos de la empresa y así
mismo el aumento de ventas.
Medición de resultados de una estrategia CRM

En la agencia de viajes se tiene que medir el impacto que tienen las estrategias que se
generan por medio del CRM, para volver a aplicarlas o detectar si el uso de la información
es el correcto o de los diversos factores que están influyendo con la estrategia, la
estrategia de promociones en base a la mayor cantidad de clientes con perfiles
semejantes se puede medir de acuerdo a métricas o por medio de herramientas como
google analytics en base a un numero de impresiones o clics en la página web.

Estrategias

 Ofrecer reportes en tiempo real de las transacciones de la agencia y las

tendencias de ventas.
 Panel de reportes personalizados para tener un mejor control y toma de decisiones
 Interfaz de datos desde y hacia los programas más utilizados como: MS Office, MS
Outlook, entre otros.

La identificación de clientes más valiosos.

La importancia de identificar a los clientes más valiosos de una empresa como la de una
agencia de viajes es fundamental, ya que el promedio general de viaje de un cliente
normal es de 2 a 3 veces al año, generando estrategias que permitan satisfacer al cliente
para obtener una rentabilidad a largo plazo.

"El 75% de los clientes potenciales o de clientes no son jamás llamados después de una
petición de cotización"

Estrategia

Módulo de llamadas a clientes o clientes potenciales. Disponible en PC & GDS.

Llamada al cliente a su regreso

 Envió de correo de bienvenida.

 Información sobre la satisfacción
  Elección del momento de la llamada.

Mantener al cliente siempre informado por correo electrónico.

 Correos automáticos o a petición.

 Funciones automáticas de envió de correos en fechas pre programadas
 Edición automática de correos fechas fijas.
 Edición automática en función de criterios de selección :
 Emails, SMS en números por:
Tema: cruceros, ecoturismo, relax, playas, etc...
Importe: En función del presupuesto del cliente
Fechas: fechas habituales de salida.
 Felicitar los Aniversarios a todos los miembros de la familia.
 Proponer estancias o fines de semanas.