Service Desk (HelpDesk - Gestor de Incidencias)

Gestor de incidencias técnicas siguiendo las mejoras practicas ITIL

DESCRIPCIÓN

Gestor de Incidencias facilita la de gestión de incidencias, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando
estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL.

Gestor de Incidencias puede integrarse con Auditoria de Inventario especializada en la auditoria, inventario y
administración de redes de PCs, formando entre ambas una herramienta básica para la optimización de cualquier
servicio de Informática.

Las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de la Información para alcanzar sus objetivos
corporativos. La misión del departamento de TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable,
por lo que debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización
continua de sus procesos.

¿Por qué una herramienta de gestión de incidencias?

Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como altas
de empleados, peticiones de información, cambios de clave. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se
depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver
incidencias pasadas.

El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos:

 Minimizar los periodos de fuera de servicio.

 Registrar la información relevante de todas las incidencias.
 Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.

La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el
funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del
negocio.

La metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de las mejores prácticas
observadas en el sector de TI que se ha convertido en un estándar “de facto”. ITIL describe los procesos de
Gestión de Servicios de TI y se puede adaptar a cualquier departamento de informática. ITIL es una marca
registrada de CCTA/OGC.

Características específicas de este producto

Gestor de Incidencias tiene además otras características específicas, que lo hacen único en su gama:

 Totalmente configurable, categorías, tipos, prioridades, etc. Incluso podrá activar / desactivar opciones
avanzadas para adaptarla al momento de madurez concreto de su organización.
 Integrado con el auditor de inventario, tendrá acceso a la configuración de los elementos involucrados de
manera instantánea.
 Portal de soporte (opcional) para que los usuarios puedan consultar sus incidencias y crear nuevas.
 Conectividad total, pues su base de datos SQL puede ser integrada con cualquier sistema de gestión.
 Toda la información puede ser exportada directamente a MS Excel y MS Word.

Los beneficios de una gestión eficaz de incidencias son:

 Reducción del impacto de las incidencias sobre la organización.

 Uso más eficiente de los recursos de personal.
 Usuarios más satisfechos.
 Mayor visibilidad del trabajo realizado.

Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede
causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo.

¿Cómo le ayuda Gestor de Incidencias en la resolución de incidencias?

Gestor de Incidencias es una herramienta para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores
prácticas en la gestión de incidencias. Con Gestor de Incidencias podrá:

 Registrar la incidencia: quién informa del problema, síntomas, equipo involucrado, etc.
 Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un técnico.
 Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas.
 Documentar la solución, anexar ficheros con información relacionada y cerrar la incidencia.
 Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y/o portal de soporte.
 Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.
Service Desk
Ya que la Gestión de Servicio de IT está orientada en torno a la entrega de niveles predeterminados de servicio
a los usuarios finales, es sensato instalar una organización cuyos directivos fundamentales sean:

 Dar soporte a los usuarios a medida que requieran ayuda para hacer uso de los servicios presentes en
el entorno de IT
 Monitorizar el entorno de IT para el cumplimiento de estos niveles predeterminados de servicio y
escalar las incidencias en la entrega de servicios de la manera adecuada cuando surjan

El Service Desk se ha percibido tradicionalmente como un conjunto de individuos que lo recogen todo y
quienes, se espera, tengan la destreza técnica adecuada para contestar a prácticamente cualquier pregunta o
queja. Tal y como se representa en ITIL, esta disciplina de Service Desk ha evolucionado hasta tal punto que
puede ser ejecutado con un alto grado de eficacia, conseguido gracias a varios factores:

 La actitud de “servicio” está instalada en la documentación de la disciplina, habilitando a los empleados

del Service Desk para centrarse no sólo en “resolver este asunto” sino más en “inmediatamente
restaurando el servicio para este usuario”.
 Procesos rigurosos se definen para facilitar las actividades de los empleados del Service Desk.

El Service Desk proporciona un punto de contacto a diario vital entre los Clientes, Usuarios, servicios de IT y
organizaciones de apoyo externas. La Gestión de Nivel de Servicio es un habilitador de negocio primordial para
esta función. Un Service Desk proporciona valor a una organización en tanto que:

 Actúa como una función estratégica para identificar y reducir el coste de propiedad de soportar la
infraestructura de soporte e informática
 Soporta la integración y la Gestión de Cambio a lo largo de los límites del negocio distribuido,
tecnología y procesos
 Reduce costes con el uso eficiente de recursos y tecnología
 Soporta la optimización de inversiones y la gestión de servicios de soporte de negocios
 Ayuda a asegurar la satisfacción del Cliente y su retención a largo plazo
 Asiste en la identificación de oportunidades de negocio.

Utilizando una arquitectura modular y escalable, Altiris ofrece una solución certificada en el Framework de
ITIL, ofreciendo entre otros, módulos para la Gestión de Activos, Gestión de la Configuración, Gestión de
Cambios, Gestión de Problemas e Incidentes, Gestión del Software desde su distribución inicial hasta su
desaparición.

El valor añadido de la tecnología de Altiris es que utiliza una única consola de gestión que permite tener
información de todos los procesos ITIL desde un lugar centralizado, al mismo tiempo que gestiona una
única y global base de datos de configuración, con información sobre los activos de IT, incidentes, errores,
problemas, resoluciones, personal, etc., el implantar un único repositorio que contenga todo este tipo de
información corporativa de forma centralizada y las relaciones existentes entre ellos, hacen de la solución de
Altiris una propuesta muy interesante.

La solución de helpdesk de Altiris permite implantar un service desk optimo que permita cumplir con
esta función de la metologia ITIL