Comunicación Alterna Del concepto al resultado

Construyendo Confianza con los Clientes

Uno de los roles más importantes de la administración de cuentas es el desarrollo de la
relación con los clientes. Además de crear confianza personal, existen algunas cosas
que puedes hacer para construir confianza con sus clientes.
 Reuniones con los clientes
asegúrate que el cliente sepa que esperar de la reunión.
Asegurarte de estar preparado.
asegúrate que el cliente nunca este en entredicho.
Para reuniones donde el jefe directo de tu contacto estará presente, revisa
el contenido de la reunión con tu cliente con anticipación. asegúrate que
el/ella entienden todos los conceptos que se presentarán.
Siempre lleva copias extra del material a entregar.
 El proceso de aprobación
Los clientes pueden tener muchas cosas en sus bandejas, y trabajar con muchas
agencias. Haz las cosas tan fáciles como sea posible para que tu cliente las revise y
apruebe. Por ejemplo, si envías un segunda ronda de revisiones, subraya los cambios
(ya sea en el documento o si procede en una nota) Si bien esto requiere tiempo extra
por adelantado, acelera el proceso de aprobación. Una vez que el cliente es cómodo
sabiendo que usted está asegurando que sus cambios se hacen. Las aprobaciones se
harán mucho más rápido.
 Agenda: Si tienes muchos temas que cubrir, escribe una agenda. Si crees que tu
cliente puede pensar que esto es demasiado formal, entonces mantenla solo para
ti mismo, con el fin de organizar tus pensamientos y asegurarte que la reunión
progrese tranquilamente.
 Agregar valor: A los clientes les gusta ver que estas pensando en su negocio. Trae
una nueva idea, un artículo relevante, etc. siempre que te sea posible.

Reuniones Internas
Aprovecha las reuniones internas al máximo siendo organizado, dejando que el equipo
sepa con anticipación que temas serán cubiertos (Si es necesario crea una agenda) y
dale seguimiento tan pronto como sea posible con un reporte de contacto para que
todos sepan que puntos tendrán en la reunión.

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5 consejos para organizar una reunión
 Si usted es quien convoca la reunión, entonces
¡haga su trabajo por favor!

Si usted convocó a la reunión, entonces es su obligación:

 1. Estar presente a tiempo para comenzar
 2. Escribir un punteo de la agenda del día a la vista de todo el mundo (puede
pegarla en la pared)
 3. Encauzar la conversación de manera que nadie la acapare y que la gente
indicada pueda expresar su opinión a su debido tiempo.
 4. Asegurarse de que los asuntos secundarios queden fuera de la reunión.

Si no hace cumplir estos 4 puntos, entonces sepa que cualquier problema será por su
causa.

 La reunión comienza cuando Su Majestad llega

Tenga en cuenta la conducta de la persona de más jerarquía en la reunión. La mayoría

de las reuniones no comienzan hasta que esa persona se hace presente y el resto de la
gente lo sabe. Si esa persona nunca llega tarde, entonces la reunión comenzará
puntualmente. Si usted es el líder y siempre llega tarde, téngalo en cuenta y cúlpese
por la conducta de los demás.

 Alguien debe hacer cumplir el horario

En toda reunión debe haber alguien encargado de hacer cumplir el horario. Alguien
cuya responsabilidad sea “vigilar el reloj”: “Nos quedan 15 minutos”, “Ya llevamos 20
minutos de reunión”, “Faltan 5 minutos, comencemos con las conclusiones”.
Muchísimas reuniones se van por las ramas y ocupan la mitad del tiempo en asuntos
ajenos al motivo de la reunión.

 Planifique para terminar 5 minutos antes de lo previsto

Por loco que parezca una y otra vez planificamos reuniones con un horario tan
apretado que no tenemos tiempo de llegar a otra reunión. Si sus reuniones siempre se
estiran hasta el último segundo (ni hablar de que se atrasen) perjudicará a la gente que
tiene que concurrir a la reunión B. Seguramente hará amigos inesperados si siempre
termina temprano, lo que es más sencillo si controla el reloj.

 Sólo convoque a reuniones que importen

Si el tema de la reunión es: “Conversemos sobre cuán maravillosos son y cómo

podemos triplicarles el salario” la gente se hará presente sin demoras. Si una persona

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llega siempre tarde lo que le está diciendo es: esta reunión no es importante. A usted
le queda buscar la forma de hacer que la reunión valga el tiempo de la gente o
directamente no convoque a la reunión.

Busque opiniones entre los que llegan siempre tarde o no aportan mucho: ¿Por qué
consideran que esas reuniones son una pérdida de tiempo? ¿Cómo podrían ser más
útiles? ¿Hay una forma mejor de… (Complete aquí con el motivo de la reunión)?

Coordinar con el Equipo Creativo

 Crea un “acordeón” como referencia al principio de cada proyecto. Este debe
resumir en unos cuantos puntos sobre que trata el proyecto, el posicionamiento de
la marca y cualquier otro detalle pertinente para tu cliente. Esto ayudará a los free
lances o a cualquiera que trabaje en el proyecto a entender rápidamente el marco
en el cual están trabajando.
 Realiza reuniones internas de status para el desarrollo de diseños, escritura,
producción, administración, etc. para asegurar que el proyecto se desarrolla de
acuerdo a lo planeado.
 Cierre Creativo:
o asegúrate de que el proceso de cierre creativo es entendido por todos en
el equipo de manera que los cambios suceden cuando deben suceder. Vgr.
¡No 5 minutos antes de la entrega para el cliente!
o No te saltes la corrección de pruebas.
 El que lleva la cuenta debe siempre asegurar que la creatividad es sobre la
marca, y debe revisar cada ejecución concienzudamente para evitar errores,
omisiones, etc. El encargado de la cuenta debe revisar cada numero telefónico
y dirección Web para asegurarse que están correctas y funcionando.

Producción y Datos
Entre más sepas de los otros aspectos del negocio, más podrás agregar valor a tu
cliente al asegurarte de que los procedimientos están corriendo normalmente, la
calidad esta asegurada y que tu cliente esta obteniendo el mejor servicio posible.
Producción: aunque el gerente de producción es el experto en las últimas
técnicas, maquinarias, accesorios, etc. La siguiente información es útil para el
equipo de la cuenta:
o ¿Cuales son las opciones para presentar un espectáculo?
o ¿Cual es la forma más económica de hacer el espectáculo?

o ¿Cuales son las opciones de utilería, maquillaje, vestuario?

Datos: Es importante entender lo siguiente para prevenir errores y resolverlos de
ser necesario:
o ¿Quién genero el archivo?
o ¿Como se transmitió el archivo? ¿FTP? ¿Disco? ¿USB? ¿e-Mail?

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o ¿Que le hacen a los datos los proveedores/clientes/departamentos
cuando los manipulan?
o ¿Quien revisa los archivos rechazados?
o ¿Que tanto se mantienen los archivos en cada lugar donde se reciben?
¿Hay reglas/leyes de protección de datos en la empresa?

Finanzas
 Trabaja con el gerente de finanzas para entender el presupuesto de tu proyecto.
Encuentra que esta incluido, y asegúrate que el cliente lo tenga claro también.
 asegúrate que no se excedan los recursos programados.
 Cualquier cosa que pudiera terminar con el proyecto debe ser informado al
director de la cuenta tan pronto como se descubra.

Analizar el Proyecto
Al final del cuatrimestre o fin de un proyecto mayor es util realizar un análisis interno
del proyecto (también llamado autopsia).
1. Éxito ¿Que logramos? ¿Alcanzamos las metas? ¿Qué actividades o tácticas nos
funcionaron bien?
2. Retos: ¿Que dificultades nos encontramos? ¿Como las resolvimos o
sobrepasamos? ¿Fueron todos los problemas resueltos a tiempo?
3. Debilidades: ¿En que áreas nuestro desempeño fue menos que satisfactorio?
¿Qué aspectos del equipo necesitan mejorar?
4. Planes: ¿Qué planes tenemos para mejorar?
5. Procesos:
 ¿Fueron los procesos claros para todo el equipo y socios de
negocios?
 ¿Eran claras las responsabilidades?
 ¿que tan bien puede responder el equipo a las solicitudes?
 ¿que tan bien trabaja el equipo en conjunto? ¿Son responsables y
flexibles?
 ¿Fue efectivo el proceso?
6. Preguntas a considerar:
 ¿Enfrentamos obstáculos organizacionales que hicieron difícil o
imposible llevar a cabo alguna parte del proceso?
 ¿Tienes información correcta y las herramientas para hacer bien tu
trabajo?
 ¿Fueron las comunicaciones adecuadas en todas las actividades?
 ¿El proyecto cumplió con los plazos establecidos?
 ¿el proyecto recibió las aprobaciones necesarias para proceder a
tiempo?
 ¿Hubo el equipo apropiado para llevar a cabo el proyecto
correctamente?
 ¿Se entrego un producto de calidad adecuada?
 ¿Que aprendimos de este proyecto?

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 ¿Se ha documentado correctamente el proyecto?

El panorama completo
¿Como encontrar tiempo para pensar en el panorama completo y crear grandes ideas?
A menudo esto es difícil con los plazos del día a día venciéndose. Sin embargo, es una
parte vital del trabajo, a fin de que la empresa agregue valor y crezca. Trabaje con su
Director de cuenta para asegurarse de que reserva un tiempo para "pensar".

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