II Congreso Nacional de Gerencia de Proyectos

24 y 25 de Octubre de 2003
Universidad Nacional de Ingeniera
Lima Per

CALIDAD COMO CONCEPTO, HISTORIA Y EVOLUCION.

GERENCIA DE CALIDAD EN EL PMBOK DEL PMI

1)

INTRODUCCION:

La evolucin del concepto de Calidad ha transcurrido siempre ligada a las tendencias en la

Gestin Empresarial que han ido apareciendo a travs de los aos. En aos anteriores a la dcada del
70, las empresas generalmente se puntualizaban en producir: la demanda era ascendente o al menos
estable, donde el control del mercado lo ostentaban los productores, relegando a un segundo plano el
concepto de Calidad. A partir de los aos 70, el cliente pas a ser quien controlaba el mercado al
disponer de una gran variedad de posibles alternativas, con lo que demandaba, cada vez con mayor
intensidad, productos y servicios de Calidad. Tomando como inicio el enfoque tradicional de
Calidad que se centraba nicamente en tratar de evitar que se produjesen fallos durante la fabricacin,
se evolucion segn 3 etapas: Control de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad, Gestin de la
Calidad Total. En la actualidad ya no se puede hablar de hacer las cosas bien, sino de mantener un
Nivel de Calidad adecuado en proceso de mejoramiento continuo durante la realizacin de un
producto o servicio, ya que buscar la Calidad resulta una baja en los costos, y una mayor ganancia de
las empresas.
2)

CONTROL DE LA CALIDAD:

Apareci en los aos 30, logrando enorme importancia en las dcadas del 50 y 60. El Control
de la Calidad se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que es aceptable del que no los es.
Es considerado como una actividad a posteriori, sin embargo pueden realizarse controles previos,
durante y despus de obtener los resultados. Cuantos ms controles se instalen ms se incrementarn
los costes derivados de dicho control. Disminuir el nmero de defectos, requiere aumentar la inversin
en Control de Calidad. Disminuir los defectos genera disminucin del coste de oportunidad
ocasionado por las piezas defectuosas, logrando un aumento en la satisfaccin del cliente. En esta
etapa no aparece el cliente, pues el propio fabricante elabora sus estndares de Calidad, debiendo
implementar un sistema de control de calidad de acuerdo a los siguientes pasos: determinar
parmetro a controlarse, establecer criticidad, limites de calidad aceptables, instalar sensor en
punto apropiado, recoger y transmitir datos al lugar de anlisis, verificar resultados y analizar
causas de variaciones, encontrar y eliminar causas de fallo, comprobar desaparicin de la
variacin. Debido a ste pensamiento acerca de la Calidad, se presentan varios inconvenientes que
resultan ser restricciones a la bsqueda de la mejora de la Calidad, tales como: despilfarro, desarrolla
inexactitudes, tolerancia al error, Control de Calidad costoso de productos y servicios complejos.
Estos problemas y la tendencia de importancia de la Calidad como factor competitivo produjeron un
cambio de enfoque del cual surgi el Aseguramiento de la Calidad.

3)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

Son las acciones llevadas a cabo gradualmente, destinadas a lograr un proceso productivo que
asegure que el producto o servicio lograr satisfacer los requerimientos de Calidad. Si cada proceso
se realiza correctamente, no existen motivos para que aparezcan defectos, entonces no hay necesidad
de controlar la calidad del producto final. La filosofa es entonces hacer las cosas bien a la primera.
Un elemento caracterstico de sta etapa es el Manual de Calidad, y que viene a ser La Biblia del
Sistema de Aseguramiento de la Calidad. El sistema logra ser certificado externamente si es
elaborado de acuerdo a normas establecidas y cumple los requerimientos de Calidad establecidos
como de la serie ISO 9000. Se distinguen 3 pasos fundamentales: establecer un sistema y evaluar su
adecuacin, auditar el sistema, revisar el sistema de manera continua. En sta etapa respecto a la
anterior, se fomenta el autocontrol, confindose al operario la responsabilidad de evaluar la
conformidad de la tarea realizada. Presenta varias ventajas: compromiso de los operarios con el
resultado, motivacin y aprovechamiento de la capacidad de los trabajadores, aporte de ideas de
mejora y soluciones a problemas eventuales, realimentacin inmediata del operario sobre su
trabajo, deteccin inmediata del defecto, incorpora la cultura de hacer las cosas bien a la
primera, disminucin de coste por disminucin de defectos. En consecuencia, el papel de los
especialistas se centra en realizar Auditorias de Calidad para comprobar que el personal acta de la
manera prevista. Esta etapa supone mejoras, pero siguen existiendo problemas: sigue sin
desarrollarse una actividad de mejora, procedimientos formales definidos limitan la creatividad
personal, creencia de la satisfaccin del cliente al recibir su pedido. La evolucin del concepto de
Calidad llev a la etapa de: Gestin de la Calidad Total haciendo acopio de las tcnicas tiles de las
fases anteriores, introduciendo nuevos elementos y una nueva mentalidad en la cultura empresarial.
4)

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL:

El objetivo es claro: proporcionar productos o servicios capaces de satisfacer al cliente,

dependiendo de la diferencia entre sus percepciones y sus expectativas. Esta nueva concepcin
presenta importantes implicaciones: percepcin del cliente, concepto dinmico, el valor percibido
incorpora el precio al concepto de Calidad. Aparece la necesidad de involucrar a todos los
miembros de la organizacin (stakeholders) en el compromiso con la Calidad. La Calidad debe
impregnarse a todas las reas de la organizacin. Los objetivos que se persiguen con las polticas de
gestin de la Calidad son: satisfaccin del cliente (objetivo primario), hacer las cosas bien a la
primera, evitar despilfarros, mejora de la capacidad del sistema. Por tanto, GCT es el conjunto de
actividades extendidas a todas las reas, operaciones, procesos y departamentos de una
organizacin que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de defectos, en el plazo
requerido y que satisfagan plenamente a los clientes; y elevando el nivel de calidad de todas las
operaciones de la empresa, y que se consigue con un claro compromiso de la direccin y a travs
de una completa participacin de todos los involucrados (stakeholders)
4.1)

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

Quizs la enumeracin ms conocida son los 14 puntos de DEMING: constancia en el

propsito de mejora continua; asimilar la nueva filosofa; prevencin; cooperar con
proveedores; mejora continua en todos los procesos; potenciar la formacin; liderazgo; eliminar
el miedo; comunicacin; eliminar lemas, exhortaciones y objetivos numricos; eliminar la
gestin por objetivos o por metas numricas; eliminar barreras; instalar un plan de formacin
continua; crear estructura en la empresa para llevar a cabo los 13 puntos anteriores.
Podemos decir entonces, que la GCT se sustenta en cuatro pilares fundamentales: nfasis en el
cliente, participacin de todo el personal, mejora de los procesos, mejora continua.

4.2)

LA MEJORA CONTINUA:

Es uno de los aspectos de mayor importancia en la GCT, pudiendo definirse como el conjunto
de actividades llevadas a cabo para lograr un compromiso hacia la calidad en todos los niveles,
que permita: detectar y eliminar ineficiencias sistemticamente, prevenir fallos en todas las
reas, adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.
En la GCT se reconoce el enorme potencial de la Mejora Continua llevada a cabo por todo el personal,
pero sin olvidar la mejora por innovacin. Una representacin muy conocida del proceso de mejora es
el ciclo de DEMING ciclo PDCA, que identifica la siguiente secuencia de actuaciones: Planificar
(PLAN), Hacer (DO), Comprobar (CHECK), Actuar (ACT); grficamente representada como una
rueda que girando va subiendo un plano inclinado que representa la mejora continua. La
responsabilidad en la mejora continua no acaba en gestionar adecuadamente procesos internos de la
empresa, sino que la filosofa debe impregnar tambin las relaciones con proveedores y clientes.
5)

GERENCIA DE CALIDAD DEL PROYECTO EN EL PMBOK DEL PMI:

El PMI nos dice en el PMBOK que la Gerencia de la Calidad del proyecto incluye los
procesos requeridos para asegurar que el proyecto pueda satisfacer las necesidades para las
cuales fue emprendido; as mismo contempla 3 procesos principales para gerenciar la Calidad de los
proyectos: Planificacin de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Control de la Calidad.
Estos procesos interactan entre ellos y tambin con los procesos de otras reas de conocimiento,
pudiendo involucrar esfuerzos de uno o mas individuos o grupo s de individuos basados en las
necesidades del proyecto, y generalmente ocurren, por lo menos, una vez en cada fase del proyecto. El
enfoque bsico de la Gerencia de la Calidad del PMI esta orientada a ser compatible con los de la ISO,
detalladas en las normas y lineamientos de las series ISO 9000 y 10000. Tambin es concordante con
los puntos de vista propietarios o patentados de DEMING, JURAN, CROSBY, y otros, y los no
propietarios, como los enfoques de Total Quality Management-TQM, Mejoramiento Continuo y
otros. Sin embargo, la naturaleza temporal del proyecto quiere decir que las inversiones en el
mejoramiento de la Calidad del Producto, especialmente la prevencin de defectos y
aplicaciones, a menudo, deben estar a cargo de la organizacin ejecutora, ya que el proyecto no
puede durar mas tiempo, sino lo suficiente para cubrir las utilidades.
La Planificacin de la Calidad involucra identificar que estndares de la Calidad son aplicables al
proyecto y determinar como satisfacerlos. El equipo del proyecto debera estar plenamente informado
de uno de los principios fundamentales de gerencia moderna la calidad-la Calidad debe ser
planificada, no inspeccionada. En el PMBOK se nombran Entradas, Herramientas y Tcnicas, y
Salidas para la Planificacin, Aseguramiento y el Control de la Calidad, tales como: poltica de
calidad, estndares y regulaciones, anlisis de costo / beneficio, benchmarking, diagramas de
flujo, auditorias de calidad, diagrama de PARETO, muestreo estadstico, anlisis de tendencias.
6)

BIBLIOGRAFA: