EJERCICIO CICLO DE DEMING

En virtud de los acotencimientos ocurridos en el rea de Caja-Recepcin en el horario nocturno

de una institucin educativa univeristaria, en donde se determin la deficiencia en la atencin al cliente
tanto interno como externo, mostrado a travs de multiples quejas por parte de los afectados, se hizo un
seguimiento a travs de la observacin directa, aplicacin de un pequeo cuestionario y se determinaron
las posibles causas que originan la situacin problemtica.
Se elabor un Diagrama, luego de la recoleccin de informacin y categorizacin de las
causas encontradas en donde se ve cuales son las de mayor importancia y las subcausas que dan como
resultado el efecto que generado en la situacion descrita con anterioridad. A continuacin se muestra la
fig. 1.
MANO DE OBRA
1 Personal Haciendo Otras Actividades
2 Falta de Personal
3 Falta de Supervicin
4 Alta Rotacin de Personal
5 Poco Conocimiento de la actividad
6 Capacitacin deficiente
INFORMACIN
1 Incompleta
2 Deficiente
3 Equivocada
EQUIPO
1 Poca disponibilidad de equipos en el turno
METODOS
1 Deficiencias en el sistema
2 Falta de procedimientos estandarizados
EFECTO
Deficiencia en la atencin de clientes internos y
externos
Figura 1:

En la fig. 1 se identifican las causas que mayor incidencia tienen sobre la problemtica
presentada en donde: en Mano de obra se visulaiza que el personal realiza actividades que no
corresponden con su tarea principal, as como la poca preparacin para el desempeo de sus actividades
diarias, alta rotacin de personal, poca superivicin entre otras no menos importantes; en cuanto a la
informacin que se suministra se denota incoherencia en la misma, se dan datos errados; en los equipos

suele suceder que en un momento determinado falta algo para completar la tarea y se interrumpe
ocasionando desconcierto en el cliente; y en los mtodos los procedimientos no estan documentados y
por lo tanto se ven las deficiencias en los mismos.
Luego de lo descrito con anterioridad se procedio a la escogencia de una causa, que para los
efectos tiene una incidencia de alta relevancia y que se hace necesario acometer para establecer los
correctivos inherentes al caso, esto permitira la elaboracin de un PHVA (PDCA) conocido como
Crculo de Deming se ajustara a los siguientes pasos:
1.

Planificar (Plan): Identificar el proceso que se quiere mejorar, recopilacin de los datos, definir

objetivos y escoger los procesos ms acordes para alcanzar el objetivo

2.

Hacer (Do): Llevar a cabo la ejecucin de las acciones correctivas y la documentacin de las

acciones realizadas.
3.

Comprobar (Check): Comprobar los resultados

4.

Actuar (Act): Aplicar una accin de mejora luego de la verificacin de su funcionamiento

DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORA

1. PLANIFICACIN
Inicialmente se procedi a identificar cual era la causa que se deba atacar para poder definir las
acciones a tomar. Se considera que debe ser Capacitacin Deficiente debido a que producto de
esto se denota como en el rea de recepcin-caja hay un descontrol por la deficiente atencin al
cliente.
Se establecieron los objetivos y estrategias que van a permitir alcanzar el cometido deseado:
Objetivos

Capacitar al personal para el buen desempeo de sus actividades

Documentar las actividades del rea de recepcin-caja.
Fomentar la cultura de atencin de calidad
Estrategias

Objetivo 1: Capacitar al personal para el buen desempeo de sus actividades

E1. Capacitacin directa en el rea de trabajo

Objetivo 2: Documentar las actividades del rea de recepcin-caja.

E2. Documentacin de actividades

Objetivo 3: Fomentar la cultura de atencin de calidad

E3. Charlas de concientizacin al personal del rea

2. HACER

PLAN DE MEJORA POR ESTRATEGIA

Objetivo 1: Capacitar al personal para el buen desempeo de sus actividades
E1. Capacitacin directa en el rea de trabajo

No

Estrategia de
Mejora

Tiempo de
ejecucin

Responsable

Medicin

Insumos necesarios

Capacitacin
directa en el
rea de trabajo

Corto plazo

Supervisor del
rea

Supervisin del
cumplimiento correcto de
las actividades inherentes
al cargo

Equipos, material de
oficina.

Cuadro 1: Estrategia de Mejora Objetivo 1

Objetivo 2: Documentar las actividades del rea de recepcin-caja.
E2. Documentacin de actividades

No

Estrategia de
Mejora

Tiempo de
ejecucin

Responsable

Medicin

Insumos necesarios

Revisar las
actividades actuales
y realizar su
documentacin y
ajuste.

Corto Plazo

Supervisor de
Caja Personal del
rea

Supervisin del
cumplimiento de lo
documentado

Material de oficina

Cuadro 2: Estrategia Objetivo 2

Objetivo 3: Fomentar la Cultura de atencin al cliente en el rea de Recepcin-Caja.
E3. Charlas de concientizacin
No

Estrategia de
Mejora

Tiempo de
ejecucin

Responsable

Medicin

Insumos necesarios

Dictar charlas para

crear cultura de
atencin al cliente

Corto plazo

Jefe Administrativo
Supervisor de Caja
Especialista
en
Atencin al Cliente.

Supervisin
directa en la
ejecucin de la
actividad

Espacio para dictar

las
Charlas
Papelera

Cuadro 3: Estrategia Objetivo

3. COMPROBAR
Se recomend realizar el seguimiento de las estrategias planteadas a travs de un monitoreo
constante por ser ejecutadas a corto plazo, por parte del Jefe Administrativo y Supervisor del rea de
Recepcin-Caja, para verificar los cambios ocurridos en el comportamiento del personal.

4. ACTUAR
En funcin a lo logrado con la implementacin de las estrategias propuestas, se hace necesario
luego de la verificacin como tal del cambio obtenido en el personal, realizar los correctivos
y ajustes que sean necesarios para garantizar que la atencin en el rea de Recepcin- Caja mantenga
la calidad de servicio que se espera.