Dimensiones Likert PDF

CLIMA
ORGANIZACIONAL
UNIVERSIDAD TECNOLGICA TULA TEPEJI
CLIMA ORGANIZACIONAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO EN

NEGOCIOS Y GESTION EMPRESARIAL
PRESENTA:
ULISES ARTURO LPEZ GNZLEZ
JUAN JESUS ORTIZ MUOZ
MTRO. JOS FRANCISCO H. GRACIA
ASESOR INDUSTRIAL
ASESOR ACADMICO
PACHUCA DE SOTO HIDALGO, ABRIL 2013.

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CLIMA
ORGANIZACIONAL
AGRADECIMIENTOS
A mis Padres.
Este proyecto est dedicado a mis padres y les doy muchas gracias, ya
que me han apoyado en el transcurso de mi vida, y gracias a ellos por su
esfuerzo he logrado terminar satisfactoria mente mi carreara como
ingeniero en negocios y gestin empresarial, gracia por darme la
oportunidad de poder darme una profesin y sin dudad por darme una
educacin que ser base de una persona ntegra con valores.
A mis papas
Les agradezco por todas las enseanzas que me han brindado y en
especial a mi mama Apolonia que siempre estuvo con migo, cuidndome
y haciendo de m una persona de bien, gracias por todo mama te amo y te
amare pro siempre.
A mi Hermana.
Tambin est dedicada a mi hermana y tambin le doy las gracias por su
apoyo incondicional, que me ha dado la fuerza para salir adelante, as
mismo ser un ejemplo parar ella para que siga estudiando y pueda lograr
terminar una profesin.
A mi Novia.
Le agradezco a mi novia por apoyarme en los momentos que ms lo he
necesitado y que siempre me ha apoyado incondicionalmente. Gracias
amor por todo.
CLIMA
ORGANIZACIONAL
RESUMEN
El clima organizacional es un herramienta que nos ayuda a conocer cul

es el ambiente y la percepcin de los empleados que tienen sobre las
organizaciones. Para esto en el rea de la Administracin Local de
Recaudacin del SAT de Pachuca y sus unidades de diligencia, para esto
se quiere saber sobre el clima organizacional, para esto se tuvo que
conocer sobre el tema y la opinin de diferentes autores como lo son
(Likert, Brunet,
Litwin y Stringer y
Campbell), de estos se eligieron
algunas dimensiones ya que se hiso un anlisis para seleccionar los

dimensiones que fuesen acorde a las necesidades de la organizacin,
posterior mente se desea conocer cmo
interpretar los resultados
obtenidos y para esto se investigaron tres tipos de escala los cuales son
(Escala deThurstone, Escala de Goodman y Escala Likert) de estos se
eligi la escala de Likert ya que esta es ms fcil de comprender y
realizar.
Tambin se realizo una serie de combinaciones, esto para poder hacer un
mejor anlisis sobre los rangos de (Gnero, edad, escolaridad,
antigedad y rea), esto en base con las preguntas o tems.
CLIMA
ORGANIZACIONAL
SUMMARY IN ENGLISH
The organizational climate is a tool that helps us to know which is the

environment and the perception of employees they have on organizations.
For this purpose in the area of Local administration of collection, SAT
Pachuca and diligence units, for this we want to know about the
organizational climate, for this had to know about it and the opinion of
several authors such as (Likert, Brunet, Litwin and Stringer and Campbell)
of these were chosen because some use dimensions analysis to select
the dimensions that were tailored to the needs of the organization, later
mind you want to know how to interpret the results and to this we
investigated three types of scale which are (deThurstone scale, scale and
Likert Scale Goodman) of these was chosen Likert scale as this is easier
to understand and perform.
Also we made a number of combinations, this in order to make a better
analysis ranges (Gender, age, education, age, and area), based with any
questions or items.
CLIMA
ORGANIZACIONAL
NDICE.
Contenido
INTRODUCCIN ....................................................................................... 8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ..................................................... 9
OBJETIVO GENERAL. ........................................................................... 10
OBJETIVOS ESPECFICOS O METAS. .............................................. 10
Estrategias, tcnicas, metodologa. ..................................................... 11
Justificacin ........................................................................................... 13
Caracterizacin del rea en que participo ........................................... 14
Organigrama ........................................................................................ 14
Descripcin del rea en que se participa ............................................. 14
Antecedentes de la problemtica ......................................................... 17
Limitaciones y alcances ........................................................................ 18
Los alcances ........................................................................................ 18
Las limitaciones. ................................................................................... 19
Datos Generales de la empresa ............................................................ 20
Antecedentes de la empresa................................................................. 22
Fundacin ............................................................................................... 23
Cambios de direccin ............................................................................ 24
Funciones ............................................................................................... 25
Servicios que ofrece .............................................................................. 29
CLIMA
ORGANIZACIONAL
MARCO TERICO
Mercado al que est dirigido................................................................. 30
Antecedentes del Clima Organizacional ............................................... 32
Definicin de Clima Organizacional ...................................................... 33
Teoras que sustentan el Clima Organizacional ................................... 36
Teora del Clima Organizacional de Likert ........................................... 40
Tipos de Clima Organizacional de Likert .............................................. 41
Escala Tipo Likert ................................................................................. 43
Cuestionario ......................................................................................... 43
Dimensiones de Clima Organizacional ................................................. 44
MARCO LEGAL
Marco Legal............................................. Error! Marcador no definido.
Supuestos tcnicos
Supuestos Tecnicos ............................................................................. 52
DESARROLLO D3EL PROYECTO

Tipos de estudio ................................................................................... 54
Recoleccin de datos ........................................................................... 57
Escalas ................................................................................................. 60
Hojas de tabulacin .............................................................................. 65
Combinaciones..................................................................................... 71
COSTO/BENEFICIO
Beneficio............................................................................................... 76
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Costo .................................................................................................... 77
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Recomendaciones................................................................................ 79
Conclusiones ........................................................................................ 83
GLOSARIO .............................................................................................. 84
Bibliografa ............................................................................................. 85
Anexos .................................................................................................... 90
CLIMA
ORGANIZACIONAL
INTRODUCCIN
Este trabajo presenta un proyecto para realizar el diagnstico de clima

organizacional del rea de Administracin Local de Recaudacin del SAT
de Pachuca como tambin sus unidades de diligenciacin de Pachuca,
Tula de Allende, Actopan, Ixmiquilpan, Ciudad Sahagn, Tizayuca y
Tulancingo. Con la finalidad de conocer cules son sus fortalezas como
las reas de oportunidad.
Primero se tuvo que investigar que es clima organizacional, esto es para

conocer ms sobre el tema, posterior mente tambin se investigo sobre
que dimensiones evala el clima organizacional en base a diferentes
autores como lo son (Liker, Brunet,
Litwin y Stringer, Campbell).
Despus se tuvo que investigar el tipo de escalas
u opciones de
respuesta, para esto se investigaron tres tipos de escala de (Escala de

Thurstone, Escala de Likert y la Escala de Goodman) y de estos se eligi
la escala tipo Likert ya que es ms fcil de interpretar y de elaborar.
Posteriormente se implementara las posibles combinaciones que se

pueden hacer con los parmetros de (Sexo,
antigedad, rea y dimensiones)
edad, escolaridad,
si como sus parmetros de cada uno
de estos.
CLIMA
ORGANIZACIONAL
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En la organizacin de Servicio de Administracin Tributaria
Pachuca en
(SAT)
el rea de Administracin Local de Recaudacin (ALR),
gracias a un anlisis de observaciones, se pudo detectar que el ambiente

laboral se encuentran situaciones que estn afectando al personal en el
desarrollo de sus actividades, las cuales se necesitan mejorar en los
siguientes factores: cambio de actitudes de negativas a positivas,
motivacin,
mejorar
reconocimientos,
el
mayor
clima
laboral,
participacin,
eventos
sentido
de
de
integracin,
pertenencia,
crecimiento, reglas de promocin (ascender de puesto), seguridad laboral,

conformacin
de
equipo
de
trabajo,
integracin
de
unidades
diligenciacin, conocimiento de misin y visin. Mejorando su ambiente

de trabajo y la percepcin del mismo.
Tambin se desea conocer el clima organizacional de las unidades de
deligenciacin de Pachuca, Tula de Allende, Actopan, Ixmiquilpan, Ciudad
Sahagn, Tizayuca y Tulancingo, ya que es importante que nuestro
capital humano se encuentre en buen estado fsico y mental, de esta
manera se lograra tener un mejor compromiso
y resultados dando lo
mejor de s.
CLIMA
ORGANIZACIONAL
OBJETIVO GENERAL.
Realizar la metodologa para el Clima Organizacional de la ALR de

Pachuca y as como sus unidades de diligenciacin, el cual permitir
conocer la percepcin que tiene nuestro capital humano, permitiendo
saber cul es el entorno laboral del personal, las inquietudes,
necesidades, conflictos que se presentan etc.; y que enfrentan da a da
en el ambiente laboral y personal, afectando el compromiso y la
productividad de las actividades diarias dentro de la organizacin y su
vida personal, obteniendo resultados a travs de encuestas, que sern
recopilados y analizados, para conocer las consecuencias que afectan
dicho ambiente.
OBJETIVOS ESPECFICOS O METAS.

Proporcionar la metodologa e instrumento para la implementacin
del estudio del Clima Organizacional durante el periodo Enero
Abril en el rea de Administracin Local de Recaudacin de
Pachuca y sus unidades de diligenciacin.
Promover el clima organizacional en el rea de Administracin
Local de Recaudacin y sus unidades de diligenciacin.
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
ESTRATEGIAS, TCNICAS, METODOLOGA.
Para una mejor informacin sobre el Clima Organizacional de la ALR del

SAT de Pachuca, y sus unidades de deligenciacin de Pachuca, Tula de
Allende, Actopan, Ixmiquilpan, Ciudad Sahagn, Tizayuca y Tulancingo,
se implementara un cuestionario de clima organizacional mediante va
internet, el cual estar formado por una serie de preguntas que deben
estar redactadas de forma coherente, organizada, secuenciada y
estructurada de acuerdo con una planificacin, con el fin de que sus
respuestas nos puedan ofrecer toda informacin que sea precisa.
Para la elaboracin de las encuestas ya que sern por
internet se
elaborara un programa en (java) con la ayuda de la Lic. Maribel Moreno

Galindo,
esto
es
con
la
finalidad
de
darle
ms
presencia
confidencialidad al momento de contestarla, obteniendo informacin ms

exacta y en menor tiempo.
Para esta metodologa se utilizara la escala de evaluacin tipo Likert y

para la elaboracin de las dimensiones se utilizaran las teoras de (Likert,
Brunet, Litwin y Stringer, Campbell).
Posteriormente se elaborar hojas de tabulacin que nos servir para un

mejor anlisis de los resultados por los rangos de (Gnero, edad,
escolaridad, antigedad y rea).
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
Esto con la finalidad de conocer como sali cada dimensin en cada

rango.
Despus de obtener estos resultados se realizara una serie de

combinaciones esto con la finalidad de poder combinar los diferentes
rangos con sus clasificaciones, cabe mencionar que todas las
combinaciones son importantes, pero se pretende optimizar en funcin de
las que puedan dar una informacin ms clara.
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
JUSTIFICACIN
Se tendr una mejora en el capital humano, en la parte emocional,

mental, fsico, espiritual, moral, trabajo en equipo y menor rotacin de
personal. Mejorando la calidad de vida del trabajador tanto en
la
organizacin como en su vida personal. Cambiando la percepcin de los

empleados.
Desempendose
ofreciendo
compromiso
en
sus
actividades, en la ALR del SAT de Pachuca, as como sus unidades de

deligenciacin. Esto permitir cambiar el ambiente del capital humano
siendo ms eficiente,
para la ejecucin de las actividades laborales,
sobre todo cambiar la perspectiva del factor humano, que sientan que son
parte importante para la organizacin, ya que sin ellos no se podran
realizar las actividades necesarias para lograr la meta u objetivos.
Mejorando
la percepcin del factor humano hacia la organizacin, as
como el ambiente laboral del mismo. Ya que es importante resolver la

situacin que presenta la ALR del SAT de Pachuca, y sus unidades de
diligenciacin, porque el capital humano es la fuente esencial para dicha
organizacin, ya que si los colaboradores no se encuentran en buenas
condiciones tanto en el
mbito laboral como en la
mental, fsico, espiritual, moral,
parte emocional,
entre otros, no tendrn un excelente
desempeo. Teniendo como consecuencia la falta de compromiso y

productividad del capital humano.
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
CARACTERIZACIN DEL REA EN QUE PARTICIPO

Organigrama
Descripcin del rea en que se participa
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
La Administracin Local de Recaudacin de Pachuca compete;

Participar con las unidades administrativas de la Secretaria de
Hacienda y Crdito Pblico y el Servicio de Administracin
Tributaria en el cumplimiento de los lineamientos para depurar y
cancelar los crditos fiscales.
Participar con las reas de la Administracin General del Servicio
al Contribuyente, en el diseo y elaboracin de un marco
geogrfico fiscal que permita georreferenciar cualquier tipo de
informacin, as como en la actualizacin del sistema de
informacin geogrfica fiscal de dicho marco.
Llevar el procedimiento administrativo de ejecucin para hacer
efectivos los crditos fiscales a cargo de los contribuyentes
responsables solidarios y dems obligado, incluyendo el embargo
de cuentas bancarias y de inversiones a nombre de los
contribuyentes deudores y responsables solidarios, as como hacer
efectivas las garantas constituidas para asegurar el inters fiscal.
Tramitar, aceptar, rechazar o cancelar, segn proceda las,
garantas para asegurar el inters fiscal as como sus aplicaciones
disminuciones o situaciones; ampliar el embargo en bienes del
contribuyente o responsable solidario cuando estime que los bines
embargos son suficientes para cubrir los crditos fiscales, o cuando
la garanta del inters fiscal resulte insuficiente, y fijar los
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
honorarios del depositario interventor de negociaciones a del

administrador de bienes races, en coordinacin con las unidades
administrativas competentes.
Tramitar y, en su caso, autorizar las solicitudes de pago diferido o
en parcialidades de los crditos fiscales, mediante garanta de su
importe
accesorios
aprovechamientos,
as
legales,
como
inclusive
determinar
tratndose
de
liquidar
los
contribuyentes, responsables solidarios y dems obligados, las

diferencias que hubiere por haber realizado pagos a plazos,
diferidos o en parcialidades, sin tener derecho a ello.
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
ANTECEDENTES DE LA PROBLEMTICA
Hoy en da el capital humano es un elemento primordial en cualquier

organizacin, ya que
este permite realizar las actividades necesarias
logrando un fin o un resultado para toda organizacin, as
mismo,
desempendose en un rea especfica, por lo cual es importante disear

o
buscar mtodos para mantener el capital humano en ptimas
condiciones tanto en lo personal como en lo laboral.

Por esta razn se consider que se tiene que poner ms atencin al
capital humano, saber cules son las percepciones que tienen hacia la
organizacin y sin duda la labor que desempean dentro de la empresa,
por esto es indispensable conocer el clima organizacional del personal.
Ya que un buen clima organizacional
va ms all de las buenas
condiciones fsicas en el sitio de trabajo, pues este abarca aspectos

emocionales, espirituales, morales, etc. El concepto holstico de salud y
bienestar, donde la salud no es nicamente ausencia de dolor, sino que
es el estado general de bienestar de la persona. Fsico, espiritual, moral y
emocional. No puede haber buen clima organizacional, si el individuo est
enfermo moralmente, si la persona es excluida, estigmatizado, es
subvalorado. No
puede haber buen clima organizacional para un
individuo que se le vulnera sus fundamentos religiosos, en tanto que,

diariamente hace un aporte significativo a la empresa. No puede haber
clima organizacional en un escenario donde la persona no ve posible un
mundo de realizaciones acorde con sus expectativas de existencia.
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
El capital humano que se encuentre en malas condiciones, refleja un

incumplimiento en las actividades laborales o de igual manera que estas
no se realicen en ptimas condiciones como tambin la inadaptacin, alta
rotacin, ausentismo, poca innovacin, baja productividad etc. Llevando a
la organizacin a un momento crtico, por lo cual es importante
contar
con personal saludable mental y emocionalmente. Par lograr los objetivos

deseados.
LIMITACIONES Y ALCANCES
Los alcances
La investigacin de Clima Organizacional (CO) beneficiara al rea de
Administracin Local de Recaudacin del SAT de Pachuca, y sus
unidades de diligenciacin de Pachuca, Tula de Allende, Actopan,
Ixmiquilpan,
Ciudad
Sahagn,
Tizayuca
Tulancingo.
La
cual
proporcionara informacin, que permitir conocer cmo se encuentra el

capital humano, rebelando la percepcin que tienen de su trabajo como
su organizacin, as mismo se podrn tomar decisiones correspondientes,
para cambiar el ambiente de CO y esta podr ser de mejor agrado para el
personal, logrando un mejor desempeo, dedicacin a sus actividades de
trabajo.
18
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Las limitaciones.
Las limitaciones que pueden surgir en la investigacin de CO, en el rea

de ALR y sus unidades de diligenciacin, es el tiempo en
que se
estimaba aplicar las encuestas, ya que se pretende realizar por internet

tanto para el personal en las oficinas como para las unidades de
deligenciacin, que se encuentran en diferentes localidades, para esto se
tiene que disear un programa informtico para capturar y procesar las
encuestas.
Otra de las limitaciones que se pueden encontrar, es que el personal no
conteste el cuestionario con total franqueza, ya sean por motivos de
desconfianza, miedo, o que no le den suma importancia, as obteniendo
respuesta que no sean tan verdicas, que afecten a la investigacin.
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
Datos Generales de la empresa

Nombre
Servicio de Administracin Tributaria (SAT)
Sector
Publico
Servicio que ofrece
Tiene la responsabilidad de aplicar la legislacin fiscal y aduanera, con el

fin de que las personas fsicas y morales contribuyan proporcional y
equitativamente al gasto pblico; fiscalizar a los contribuyentes para que
cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; facilitar e
incentivar el cumplimiento voluntario, y generar y proporcionar la
informacin necesaria para el diseo y la evaluacin de la poltica
tributaria.
Direccin
Carretera Mxico Pachuca Km. 84.5, Sector Primario, (Radio y

Televisin de Hidalgo y Procuradura del Estado) C.P. 42085, Pachuca
Hidalgo.
rea donde se realiza la estada
Administracin Local de Recaudacin de Pachuca (ALR)
Proyecto
Clima Organizacional
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
Asesor Industrial
Juan Jess Ortiz Muoz
Cargo del asesor
Subadministrador Anlisis
Misin.
Administrar los procesos de recaudacin de las contribuciones federales,
y de entrada y salida de mercancas del territorio nacional controlando el
riesgo y promoviendo el cumplimiento correcto y voluntario de las
obligaciones fiscales.
Visin.
Duplicar la eficiencia recaudatoria con una excelente percepcin del
ciudadano.
Valores.
Honestidad
Respeto
Compromiso
Responsabilidad
Filosofa.
Es el realizar las gestiones de cobro en base a la ley y a las normas
vigentes. Logrando la recuperacin de crditos fiscales, manteniendo el
control y recuperacin de la cartera.
21
CLIMA
ORGANIZACIONAL
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Con el propsito de sentar las bases orgnico-funcionales para dar
lugar a la integracin del Servicio de Administracin Tributaria, en
marzo de 1996 se autoriz y registr una nueva estructura orgnica
bsica de la Secretaria de Hacienda y Crdito
Pblico,
realizndose en el mbito de la Subsecretaria de ingresos, el

cambio
de
denominaciones
de
Administracin
General
de
Interventora, Desarrollo y Evaluacin por Administracin General

de Informacin, Desarrollo y Evaluacin y de la Direccin General
Poltica de Ingresos y Asuntos Fiscales Internacionales por
Direccin General de Poltica de Ingresos; as como la creacin de
las direcciones generales de interventora y de Asuntos Fiscales
Internacionales.
El 15 de diciembre de 1995 se public en el Diario Oficial de la
Federacin la Ley del Servicio de Administracin Tributaria,
ordenamiento mediante el cual se cre el rgano desconcentrado
denominado Servicio de Administracin Tributaria.
En abril del 2011, Mxico fue reconocido con el premio a la
innovacin en la administracin Tributaria, otorgado por el Centro
Interamericano de Administraciones Tributarias (CIAT), gracias a la
Factura electrnica.
22
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Para los siguientes aos, el
SAT tiene el reto de seguir
incentivando y facilitando el cumplimiento de las obligaciones

fiscales y aduaneras de los contribuyentes, as como de continuar
con las acciones de fiscalizacin que ha dado resultados positivos
en los ltimos aos.
FUNDACIN
Desde el primero de julio de 1997 surgi el Servicio de Administracin

Tributaria (SAT) como un rgano desconcentrado de la Secretaria de
Hacienda y Crdito Pblico, con carcter de autoridad fiscal con
atribuciones y facultades y vinculadas con la determinacin y recaudacin
de las contribuciones federales que hasta entonces haba ejercido la
Subsecretaria de Ingresos. Desde entonces, el SAT tiene por objetivo
recaudar los impuestos federales y otros conceptos destinados a cubrir
los gastos previstos en el presupuesto de egresos de la Federacin, para
lo cual goza de autonoma para dictar sus resoluciones.
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
CAMBIOS DE DIRECCIN
Desde su creacin, en 1997, el SAT ha tenido los siguientes titulares:
Licenciado Aristteles Nez Snchez (Diciembre 2012)
Licenciado Alfredo Gutirrez Ortiz Mena (Julio de 2008)
Ingeniero Jos Subira Maqueo (Julio de 2003)
Licenciado Rubn Aguirre Pangburn (Enero de 2001)
Contador Pblico Ral Snchez Kobashi (Marzo de 2000)
Licenciada Alma Rosa Moreno Razo (Julio de 1999)
Contador Pblico Eduardo Gonzlez Gonzlez (Enero de 1998)
Licenciado Toms Ruz Gonzlez (Julio de 1997)
24
CLIMA
ORGANIZACIONAL
FUNCIONES
Nombrar y remover a los servidores pblicos que conforman el
Servicio de Administracin Tributaria, as como a los funcionarios
de libre designacin, conforme a lo establecido en el Estatuto del
Servicio Fiscal de Carrera y dems disposiciones que resulten
aplicables.
Autorizar a servidores pblicos del Servicio de Administracin
Tributaria para que realicen actos y suscriban documentos
especficos, siempre y cuando no formen parte del ejercicio de sus
facultades indelegables.
Evaluar el funcionamiento de las unidades administrativas que
conforman el Servicio de Administracin Tributaria y, en su caso,
expedir o instruir la expedicin de los lineamientos para el anlisis,
control y evaluacin de los procedimientos respectivos, incluyendo
los relacionados con la integracin y operacin del Comit de
Interventoras Internas de dicho rgano desconcentrado.
Coordinar la administracin de los recursos humanos, financieros y
materiales
asignados
las
unidades
administrativas
que
conforman el Servicio de Administracin Tributaria.

Dirigir y coordinar el proceso de Planeacin Estratgica del Servicio
de Administracin Tributaria y de sus unidades administrativas.
25
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Celebrar acuerdos que no requieran autorizacin de la Junta de

Gobierno.
Recibir en acuerdo a los titulares de las unidades administrativas
del Servicio de Administracin Tributaria.
Representar legalmente al Servicio de Administracin Tributaria,
tanto en su carcter de autoridad fiscal, como de rgano
desconcentrado, as como a los rganos que lo conforman, con la
suma de facultades generales y especiales que, en su caso,
requiera conforme a la legislacin aplicable.
Presidir la Comisin del Servicio Fiscal de Carrera a que se refiere
el artculo 18 de la Ley del Servicio de Administracin Tributaria.
Coordinar y vigilar las prestaciones de carcter social, cultural y las
actividades
de
capacitacin
del
personal
del
Servicio
de
Administracin Tributaria, de acuerdo con las normas y principios

establecidos por la Comisin del Servicio Fiscal de Carrera y
dems disposiciones aplicables.
Proponer la celebracin de sesiones extraordinarias de la Junta de
Gobierno, cuando la relevancia del asunto lo amerite.
Expedir los acuerdos por los que se establezca la circunscripcin
territorial, se deleguen facultades a los servidores pblicos o a las
unidades administrativas del Servicio de Administracin Tributaria y
aqullos por los que se apruebe la ubicacin de sus oficinas en el
extranjero y designar a los funcionarios adscritos a stas.
26
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Proporcionar a las autoridades competentes de la Secretara de

Hacienda y Crdito Pblico la informacin que requieran para la
evaluacin y diseo de la poltica fiscal y aduanera, as como para
la elaboracin de los informes que la propia Secretara est
obligada a presentar.
Crear, conjuntamente con las autoridades competentes de la
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, los grupos de trabajo
necesarios para la adecuada interpretacin de la legislacin fiscal y
aduanera.
Celebrar contratos, convenios y, en general, toda clase de actos
jurdicos directamente vinculados con el desarrollo de las
atribuciones
del
Servicio
de
Administracin
Tributaria
relacionados con la administracin de los recursos humanos,

materiales y financieros que le sean asignados.
Otorgar las autorizaciones previstas por las disposiciones fiscales y
aduaneras, y participar con la representacin del Servicio de
Administracin
Tributaria
en
reuniones
de
organismos
internacionales en que se ventilen temas fiscales y aduaneros

vinculados con la administracin de las contribuciones.
Modificar o revocar las resoluciones administrativas desfavorables
a los contribuyentes de conformidad con el artculo 36 del Cdigo
Fiscal de la Federacin, que emitan las unidades administrativas
que dependan de l. Representar al Secretario de Hacienda y
27
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Crdito Pblico en controversias fiscales, excepto en materia de

amparo
cuando
dicho
funcionario
acte
como
autoridad
responsable, conforme a lo previsto en el artculo 7o, fraccin III de

la Ley del Servicio de Administracin Tributaria.
Coordinar la integracin del programa anual de mejora continua.
Emitir los lineamientos para la integracin y funcionamiento del
Comit de Impuestos Internos y del de Aduanas y Comercio
Exterior, as como los procedimientos para el anlisis y discusin
de polticas operativas y administrativas en las materias de la
competencia de cada uno de ellos y para la emisin por parte de
los citados rganos colegiados de las recomendaciones que
procedan a las unidades administrativas del referido rgano
desconcentrado; presidir dichos comits, y nombrar a su suplente
en los mismos.
Constituir las instancias de consulta y los comits especializados a
que se refiere el artculo 19 de la Ley del Servicio de
Administracin
Tributaria,
expedir
los
lineamientos
de
funcionamiento de los mismos y presidir los referidos comits.

Aquellas que le confiere el artculo 14 de la Ley del Servicio de
Administracin Tributaria o cualquier otra disposicin jurdica.
28
CLIMA
ORGANIZACIONAL
SERVICIOS QUE OFRECE
1.- Asesoras gratuitas mediante solicitudes o chat

2.- 171 oficinas de servicio al contribuyente
3.- Atencin telefnica especializada
4.- Portal de internet
5.- Trmites para padrones relacionados con la materia.
6.- Inscripcin y avisos relacionados con el Registro Federal de
Contribuyentes (RFC).
7.-Medios electrnicos de autenticacin: Firma Electrnica Avanzada
(Fiel) y Clave de identificacin Electrnica Confidencial (CIEC).
8.- Comprobantes fiscales.
9.- Declaraciones, pagos y garantas.
10.- Devoluciones y compensaciones.
11.- Aclaraciones, quejas y sugerencias.
12.- Terceros que colaboran con el SAT.
13.- Solicitudes y avisos diversos.
14.-Cambio de domicilio fiscal.
15.-Solicitud de evolucin por internet.
16.-Opinin del cumplimiento de obligaciones fiscales.
29
CLIMA
ORGANIZACIONAL
MERCADO AL QUE EST DIRIGIDO
El Servicio de Administracin Tributaria tiene el propsito de administrar

los procesos de recaudacin de las contribuciones federales, entrada y
salida de mercancas del territorio nacional, as como promover el
cumplimiento correcto y voluntario de las obligaciones fiscales (personas
fsicas y morales).
30
CLIMA
ORGANIZACIONAL
CAPITULO I
31
CLIMA
ORGANIZACIONAL
ANTECEDENTES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional es un tema que se plante en la dcada de los
sesenta junto con el surgimiento del desarrollo organizacional y de la
aplicacin de la teora de sistemas al estudio de las organizaciones
(Rodrguez, 1999).
La relacin sistemaambiente, propia de la teora de los sistemas abiertos
provenientes de la Teora General de Sistemas, propuesta por Von
Bertalanffy y enriquecidos con aportes de la ciberntica, ingresa con gran
fuerza a la teora organizacional en los aos sesenta. La proposicin de
ver a los sistemas organizacionales en relacin con su entorno ambiental
se encuentra acogida en una teora de organizaciones que buscaba
superar las comprensiones excesivamente mecanicistas de algunos
enfoques y reduccionista de los otros. Las perspectivas formalizan ts de
la Escuela Clsica, por otra parte, haban encontrado acerbas crticas por
parte de enfoques de corte psicolgicosocial, que tenan su origen en la
Escuela de Relaciones Humanas (Rodrguez, 1999).
Talcott Parsons, (citado por Rodrguez, 1999) haba propuesto una teora
en la que las organizaciones resultaban ser un subsistema de la sociedad
y haca un llamado de atencin sobre las complejas vinculaciones
institucionales de las organizaciones con la sociedad. Esta teora
propona, adems, un camino que permitiera integrar la personalidad, el
sistema social organizacional y los niveles culturales. Esta integracin
podra producirse a travs de los roles, los status y las expectativas,
32
CLIMA
ORGANIZACIONAL
tomando en consideracin las orientaciones de personalidad y las

orientaciones normativas; sin embargo, esta teora no pudo ser
adecuadamente comprendida y acogida, por cuanto el desafo del
momento tena un sentido eminentemente prctico y resultaba muy difcil
para los investigadores de la poca el realizar un esfuerzo de esa
envergadura. Por esta razn, la propuesta Parsoniana no fue acogida, o
lo fue muy marginalmente.
DEFINICIN DE CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional, llamado tambin clima laboral, ambiente laboral o
ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas
organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y
mejora en el servicio ofrecido, por medio de estrategias internas. El
realizar un estudio de clima organizacional permite detectar aspectos
clave que puedan estar impactando de manera importante el ambiente
laboral de la organizacin. Con respecto a este tema existe un debate en
torno a si ste debe tratarse en trminos objetivos o bien en reacciones
subjetivas. Por trminos objetivos nos referimos a los aspectos fsicos o
estructurales, mientras que las reacciones subjetivas tienen que ver con la
percepcin que los trabajadores tienen del ambiente en el que se
desarrollan. Brunet, (1987) afirma que el concepto de clima organizacional
fue introducido por primera vez al rea de psicologa organizacional por
33
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Gellerman en 1960. Este concepto estaba influido por dos grandes

escuelas de pensamiento: la escuela de Gestalt y la escuela funcionalista.
Segn la escuela de Gestalt los individuos comprenden el mundo que les
rodea basados en criterios percibidos e inferidos, de tal manera que se
comportan en funcin de la forma en que perciben su mundo. Es as que
el comportamiento de un empleado est influenciado por la percepcin
que l mismo tiene sobre el medio de trabajo y del entorno. Por otro lado,
la escuela funcionalista formula que el pensamiento y comportamiento de
un individuo dependen del ambiente que le rodea y que las diferencias
individuales juegan un papel importante en la adaptacin del individuo a
su medio. Para Chiavenato, (1992) el clima organizacional constituye el
medio interno de una organizacin, la atmosfera psicolgica caracterstica
que existe en cada organizacin. Asimismo menciona que el concepto de
clima organizacional involucra diferentes aspectos de la situacin, que se
sobreponen
mutuamente
en
diversos
grados,
como
el
tipo
de
organizacin, la tecnologa, las polticas, las metas operacionales, los

reglamentos internos (factores estructurales); adems de las actitudes,
sistemas de valores y formas de comportamiento social que son
impulsadas o castigadas (factores sociales). Anzola, (2003) opina que el
clima se refiere a las percepciones e interpretaciones relativamente
permanentes que los individuos tienen con respecto a su organizacin,
que a su vez influyen en la conducta de los trabajadores, diferenciando
una organizacin de otra. Para Seisdedos, (1996) se denomina clima
34
CLIMA
ORGANIZACIONAL
organizacional al conjunto de percepciones globales que el individuo tiene

de la organizacin, reflejo de la interaccin entre ambos. Dice que lo
importante es cmo percibe el sujeto su entorno, independientemente de
cmo lo perciben otros, por lo tanto es ms una dimensin del individuo
que de la organizacin. Schein, (citado por Davis, 1991) menciona que el
ambiente
organizacional,
veces
llamada
atmsfera
cultura
organizacional, es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y

normas que comparten sus miembros.
Rodrguez, (1999) expresa que el clima organizacional se refiere a las
percepciones compartidas por los miembros de una organizacin respecto
al trabajo, el ambiente fsico en que ste se da, las relaciones
interpersonales que tienen lugar en torno a l y las diversas regulaciones
formales que afectan dicho trabajo.
Dessler, (1979) plantea que no hay un consenso en cuanto al significado
del trmino de clima organizacional, las definiciones giran alrededor de
factores organizacionales puramente objetivos como estructura, polticas
y reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el
apoyo.
Por ltimo, Mndez lvarez, (2006) se refiere al clima organizacional
como el ambiente propio de la organizacin, producido y percibido por el
individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de
interaccin social y en la estructura organizacional que se expresa por
variables (objetivos, motivacin, liderazgo, control, toma de decisiones,
35
CLIMA
ORGANIZACIONAL
relaciones interpersonales y cooperacin) que orientan su creencia,

percepcin,
grado
de
participacin
actitud;
determinando
su
comportamiento, satisfaccin y nivel de eficiencia en el trabajo.

En sntesis y de acuerdo a las definiciones mencionadas, podemos definir
al clima organizacional como las percepciones compartidas que tienen los
miembros de una organizacin acerca de los procesos organizacionales,
tales como las polticas, el estilo de liderazgo, las relaciones
interpersonales, la remuneracin, etc. Es importante recordar que la
percepcin de cada trabajador es distinta y sta determina su
comportamiento en la organizacin por lo que el clima organizacional
vara de una organizacin a otra.
TEORAS QUE SUSTENTAN EL CLIMA ORGANIZACIONAL

De
acuerdo
con
brunet
(2004)
dentro
del
concepto
de
clima
organizacional subyace una amalgama de dos grandes escuelas de

pensamiento: escuela gestalt y funcionalista.
La primera de ella es la Escuela Gestalt, la cual se centra en la

organizacin de la percepcin, entendida como el todo es diferente a la
suma de sus partes. Esta corriente aporta dos principios de la percepcin
del individuo: a) Captar el orden de las cosas tal y como stas existen en
el mundo b) Crear un nuevo orden mediante un proceso de integracin a
nivel del pensamiento. Segn esta escuela, los sujetos comprenden el
mundo que les rodea basndose en criterios percibidos e inferidos y se
36
CLIMA
ORGANIZACIONAL
comportan en funcin de la forma en que ven el mundo. Esto quiere decir

que la percepcin del medio de trabajo y del entorno es lo que influye en
su comportamiento.
Para la escuela funcionalista, el pensamiento y comportamiento de un

individuo dependen del ambiente que lo rodea y las diferencias
individuales juegan un papel importante en la adaptacin del individuo a
su medio. Es pertinente mencionar que la escuela gestaltista argumenta
que el individuo se adapta a su medio porque no tiene otra opcin, en
cambio los funcionalistas introducen el papel de las diferencias
individuales en este mecanismo, es decir la persona que labora interacta
con su medio y participa en la determinacin del clima de ste.
Como regla general, cuando la escuela gestaltista y la funcionalista se

aplican al estudio del clima organizacional, estas poseen en comn un
elemento de base que es el nivel de homeostasis (equilibrio) que los
sujetos tratan de obtener en la institucin que trabajan. Las personas
tienen necesidad de informacin proveniente de su medio de trabajo, a fin
de conocer los comportamientos que requiere la organizacin y alcanzar
as un nivel de equilibrio aceptable con el mundo que le rodea, por
ejemplo: si una persona percibe hostilidad en el clima de su organizacin,
tendr tendencias a comportarse defensivamente de forma que pueda
crear un equilibrio con su medio, ya que, para l dicho clima requiere un
acto defensivo.
37
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Martn y Colbs. (1998), hacen referencia a las siguientes escuelas:

Estructuralistas, humanistas sociopoltica y crtica.
Para los estructuralistas, el clima surge a partir de aspectos objetivos del

contexto de trabajo, tales como el tamao de la organizacin, la
centralizacin o descentralizacin de la toma de decisiones, el nmero de
niveles jerrquicos de autoridad, el tipo de tecnologa que se utiliza, la
regulacin del comportamiento del individual. Aunque, con esto, los
autores no pretenden negar la influencia de la propia personalidad del
individuo en la determinacin del significado de sucesos organizacionales,
sino que se centra especialmente en los factores estructurales de
naturaleza objetiva.
Para los humanistas, el clima es el conjunto de percepciones globales que

los individuos tienen de su medio ambiente y que reflejan la interaccin
entre las caractersticas personales del individuo y las de la organizacin.
Dentro de las corrientes sociopoltica y crtica, afirma que el clima

organizacional representa un concepto global que integra todos los
componentes de una organizacin; se refiere a las actitudes subyacentes,
a los valores, a las normas y a los sentimientos que los profesores tienen
ante su organizacin.
Despus de haber especificado las escuelas subyacen al concepto de

clima organizacional, es recomendable mencionar que en el presente
38
CLIMA
ORGANIZACIONAL
estudio se adopta la teora de clima organizacional o de los sistemas de

organizacin que propone Likert. Dicha teora permite estudiar en
trminos de causa-efecto la naturaleza de los climas y adems permite
analizar el papel de las variables que conforman el clima que se observa.
Likert sostiene que en la percepcin del clima organizacional influyen tres

grupos de variables. La primera de ella son las causales referidas a:
estructuras de la organizacin y su administracin: reglas, decisiones,
1
competencias y actitudes entre otras. Referente a las variables
intermediarias, se tiene que estas reflejan el estado interno y la salud de

una empresa educativa y constituyen los procesos organizacionales; al
respecto se mencionan las siguientes: motivacin, actitud, comunicacin,
toma de decisiones, entre otras. Las variables finales son el resultado
obtenido de las dos anteriores e impacta fuertemente a la organizacin en
la productividad, ganancias y prdida (Brunet: 2004).
Es pertinente mencionar que es inters del presente estudio profundizar

en las variables consideradas como intermediarias, sin que por ello se
dejen de analizar aquellas que resulten durante la aplicacin de
instrumentos cualitativos, pues la ventaja de estos es precisamente
aportar elementos de anlisis que escapan a la predeterminacin del el
1
Teoras que sustentan el clima organizacional http://www.eumed.net/librosgratis/2007c/340/Teorias%20que%20sustentan%20el%20Clima%20Organizacion

al.htm
39
CLIMA
ORGANIZACIONAL
proceso de investigacin. Con ello rescatan las percepciones esenciales

de los participantes que resulten claves para comprender el objeto d
estudio. En esta lnea de ideas, se reconoce que el clima organizacional
es un sistema abierto al contexto interno y externo de la comunidad
educativa.
TEORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LIKERT

Brunet, (2004) seala que la teora del clima organizacional, o de los
sistemas de organizacin, de Rensis Likert, permite visualizar en trminos
de causa y efecto la naturaleza de los climas que se estudian, y permite
tambin analizar el papel de las variables que conforman el clima que se
observa. En la teora de Sistemas, Likert, (citado por Brunet, 2004)
plantea que el comportamiento de los subordinados es causado, en parte,
por
el
comportamiento
administrativo
por
las
condiciones
organizacionales que stos perciben y, en parte, por sus informaciones,

sus percepciones, sus esperanzas, sus capacidades y sus valores. Dice,
tambin, que la reaccin de un individuo ante cualquier situacin siempre
est en funcin de la percepcin que tiene de sta. Lo que cuenta es
cmo ve las cosas y no la realidad subjetiva.
40
CLIMA
ORGANIZACIONAL
TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL DE LIKERT

Likert, (citado por Brunet, 1987) en su teora de los sistemas, determina
dos grandes tipos de clima organizacional, o de sistemas, cada uno de
ellos con dos subdivisiones. Menciona Brunet que se debe evitar
confundir la teora de los sistemas de Likert con las teoras de liderazgo,
pues el liderazgo constituye una de las variables explicativas del clima y el
fin que persigue la teora de los sistemas es presentar un marco de
referencia que permita examinar la naturaleza del clima y su papel en la
eficacia organizacional.
Clima de tipo autoritario: Sistema l Autoritarismo explotador
En este tipo de clima la direccin no tiene confianza en sus empleados.
La mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman en la cima
de la organizacin y se distribuyen segn una funcin puramente
descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de una atmosfera
de miedo, de castigos, de amenazas, ocasionalmente de recompensas, y
la satisfaccin de las necesidades permanece en los niveles psicolgicos
y de seguridad. Este tipo de clima presenta un ambiente estable y
aleatorio en el que la comunicacin de la direccin con sus empleados no
existe ms que en forma de directrices y de instrucciones especficas.
Clima de tipo autoritario: Sistema ll Autoritarismo paternalista
Este tipo de clima es aquel en el que la direccin tiene una confianza
condescendiente en sus empleados, como la de un amo con su siervo. La
mayor parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas se
41
CLIMA
ORGANIZACIONAL
toman en los escalones inferiores. Las recompensas y algunas veces los

castigos son los mtodos utilizados por excelencia para motivar a los
trabajadores. Bajo este tipo de clima, la direccin juega mucho con las
necesidades sociales de sus empleados que tienen, sin embargo, la
impresin de trabajar dentro de un ambiente estable y estructurado.
Clima de tipo participativo: Sistema consultivo
La direccin que evoluciona dentro de un clima participativo tiene
confianza en sus empleados. La poltica y las decisiones de toman
generalmente en la cima pero se permite a los subordinados que tomen
decisiones ms especficas en los niveles inferiores. La comunicacin es
de tipo descendente. Las recompensas, los castigos ocasionales y
cualquier implicacin se utilizan para motivar a los trabajadores; se trata
tambin de satisfacer sus necesidades de prestigio y de estima. Este tipo
de clima presenta un ambiente bastante dinmico en el que la
administracin se da bajo la forma de objetivos por alcanzar.
Clima de tipo participativo: Sistema Participacin en grupo
La direccin tiene plena confianza en sus empleados. Los procesos de
toma de decisiones estn diseminados en toda la organizacin y muy bien
integrados a cada uno de los niveles. La comunicacin no se hace
solamente de manera ascendente o descendente, sino tambin de forma
lateral. Los empleados estn motivados por la participacin y la
implicacin, por el establecimiento de objetivos de rendimiento, por el
mejoramiento de los mtodos de trabajo y por la evaluacin del
42
CLIMA
ORGANIZACIONAL
rendimiento en funcin de los objetivos. Existe una relacin de amistad y

confianza entre los superiores y subordinados. En resumen, todos los
empleados y todo el personal de direccin forman un equipo para
alcanzar los fines y los objetivos de la organizacin que se establecen
bajo la forma de planeacin estratgica.
ESCALA TIPO LIKERT

Padua, (1987) menciona que es un tipo de escala aditiva que corresponde
a un nivel de medicin ordinal. Consistente en una serie de tems o juicios
ante los cuales se solicita la reaccin del sujeto. El estmulo (tem o
sentencia) que se presenta al sujeto representa la propiedad que el
investigador est interesado en medir y las respuestas son solicitadas en
trminos de grados de acuerdo o desacuerdo que el sujeto tenga con la
sentencia en particular.
CUESTIONARIO
Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o
ms variables a medir. Hay dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas;
las preguntas cerradas son aquellas que contienen opciones de respuesta
previamente delimitadas, por otro lado las preguntas abiertas no delimitan
de antemano las alternativas de respuesta, por lo cual el nmero de
categoras de respuesta es muy elevado (Samperio, 2010).
43
CLIMA
ORGANIZACIONAL
DIMENSIONES DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Las dimensiones del clima organizacional son aquellas caractersticas que
influyen en el comportamiento de los individuos y que pueden ser
medidas. Rodrguez, (1999) comenta que el clima de una organizacin es
un complejo en el que intervienen mltiples variables, tales como el
contexto social en el que se ubica la organizacin, las condiciones fsicas
en que se da el trabajo, la estructura formal de la organizacin, los valores
y normas vigentes en el sistema organizacional, la estructura informal, los
grupos formales e informales que subsisten, sus valores y sus normas, las
percepciones que los miembros de los distintos grupos tienen entre s y
con respecto a los miembros de otros sectores formales o grupos
informales existentes, las definiciones oficiales y las asumidas de las
metas y de los rendimientos, los estilos de autoridad y liderazgo, etc.
Likert, (citado por Brunet, 2004) mide la percepcin del clima en funcin
de ocho dimensiones:
1. Los mtodos de mando: La forma en que se utiliza el liderazgo para
influir en los empleados.
2. Las caractersticas de las fuerzas motivacionales: Los procedimientos
que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus
necesidades.
3. Las caractersticas de los procesos de comunicacin: La naturaleza de
los tipos de comunicacin en la empresa, as como la manera de
ejercerlos.
44
CLIMA
ORGANIZACIONAL
4. Las caractersticas de los procesos de influencia: La importancia de la

interaccin superior/subordinado para establecer los objetivos de la
organizacin.
5. Las caractersticas de los procesos de toma de decisiones: La
pertinencia de la informacin en que se basan las decisiones as como el
reparto de funciones.
6. Las caractersticas de los procesos de planeacin: La forma en que se
establece el sistema de fijacin de objetivos o directrices.
7. Las caractersticas de los procesos de control: El ejercicio y la
distribucin del control entre las instancias organizacionales.
8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento:
La planeacin as como la formacin deseada. Brunet, (1987) menciona
otro cuestionario de 11 dimensiones desarrollado por Pritchard y Karasick:
1. Autonoma. Se trata del grado de libertad que el individuo puede tener
en la toma de decisiones y en la forma de solucionar los problemas.
2. Conflicto y cooperacin: Esta dimensin se refiere al nivel de
colaboracin que se observa entre los empleados en el ejercicio de su
trabajo y en los apoyos materiales y humanos que stos reciben de su
organizacin.
3. Relaciones Sociales: Se trata del tipo de atmosfera social y de amistad
que se observa dentro de la organizacin.
45
CLIMA
ORGANIZACIONAL
4. Estructura: Esta dimensin cubre las directrices, las consignas y las

polticas que puede emitir una organizacin y que afectan directamente la
forma de llevar a cabo una tarea.
5. Remuneracin. Este aspecto se apoya en la forma en que se remunera
a los trabajadores (los salarios, los beneficios sociales, etc.)
6. Rendimiento. (Remuneracin). Aqu se trata de la contingencia
rendimiento/ remuneracin o, en otros trminos, de la relacin que existe
entre la remuneracin y el trabajo bien hecho y conforme a las habilidades
del ejecutante.
7. Motivacin. Esta dimensin se apoya en los aspectos motivacionales
que desarrolla la organizacin en sus empleados.
8. Estatus. Este aspecto se refiere a las diferencias jerrquicas
(superiores/subordinados) y a la importancia que la organizacin le da a
estas diferencias.
9. Flexibilidad e innovacin. Esta dimensin cubre la voluntad de una
organizacin de experimentar nuevas cosas y de cambiar la forma de
hacerlas.
10. Centralizacin de la toma de decisiones. Esta dimensin analiza de
qu manera delega la empresa el proceso de toma de decisiones entre
los niveles jerrquicos.
11. Apoyo. Este aspecto se basa en el tipo de apoyo que da la alta
direccin a los empleados frente a los problemas relacionados o no con el
trabajo.
46
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Rodrguez, (1999) menciona un cuestionario muy difundido, el de Litwin y

Stringer, el cual consta de seis dimensiones:
1. Estructura organizacional: Reglamentos, deberes y normas que la
organizacin establece, segn son percibidas por sus miembros.
2. Remuneraciones: Nivel de aceptacin de los sistemas de recompensas
existentes y reconocimiento de la relacin existente entre tarea y
remuneracin.
3. Responsabilidad: Grado en que la organizacin es percibida como
otorgando responsabilidad y autonoma a sus miembros.
4. Riesgos y toma de decisiones: Grado en que las diferentes situaciones
laborales ofrecen la posibilidad de asumir riesgos y adoptar decisiones.
5. Apoyo: Percepciones que tienen los miembros de la organizacin de
sentirse apoyados por su grupo de trabajo.
6. Conflicto: Nivel de tolerancia al conflicto que puede tener un miembro
de la organizacin.
Debido a la gran cantidad de conjuntos de dimensiones y mltiples
cuestionarios de clima organizacional que han surgido, es necesario llegar
a un consenso de las dimensiones que existen en comn. Campbell,
(citado por Silva, 1996) estima que un cuestionario de clima debe
contemplar las siguientes dimensiones bsicas:2
Tesis de la Teora de liker http://www.eumed.net/librosgratis/2012a/1158/teoria_clima_organizacional_de_likert.html
47
CLIMA
ORGANIZACIONAL
1. Autonoma individual: Se refiere a la responsabilidad, independencia y

poder de decisin de que goza el sujeto en su organizacin.
2. Grado de estructura del puesto: Apunta a la forma en que se
establecen y trasmiten los objetivos y mtodos de trabajo al personal.
3. Recompensa: Referido a los aspectos econmicos y a las posibilidades
de promocin.
4. Consideracin, agradecimiento y apoyo: Relativo a las formas en que el
empleado recibe estmulos de sus superiores.
48
CLIMA
ORGANIZACIONAL
CAPITULO II
49
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Compilacin de Legislacin Fiscal y Aduanera 2012.

Ley del Servicio de Administracin Tributaria.
Reglamento Interior del Servicio de Administracin Tributaria.
Constitucin Poltica de los Estados Unidos mexicanos.
Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley General de Ttulos y Operaciones de Crdito.
Ley para la Depuracin y Liquidacin de Cuentas de la Hacienda Pblica
Federal.
Ley de Comercio Exterior.
Ley de Inversin Extranjera
Ley Reglamentaria de las fracciones I y II del artculo 105 de la
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley Aduanera.
Ley del Servicio de Administracin Tributaria.
Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.
Ley Federal del Derecho de Autor.
Ley Federal del Impuesto sobre Automviles Nuevos.
Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico.
Ley de Obras Pblicas y Servicios Relacionados con las Mismas.
Ley de Concursos Mercantiles.
Ley General de Proteccin Civil.
50
CLIMA
ORGANIZACIONAL
CAPITULO III
51
CLIMA
ORGANIZACIONAL
SUPUESTOS TECNICOS
Para el clima organizacional un instrumento de medicin es el recurso que

utiliza el investigador para registrar informacin o datos sobre las
variables que tiene en mente. Para el estudio de esta investigacin
suelen existir diferentes tipos de instrumentos para recabar informacin
como lo son las
encuestas,
cuestionarios, entrevistas y test. Estas
pueden ser algunas de las opciones para poder evaluar el clima

organizacional. Para esto se pretende evaluar cual es la opcin que se
puede adecuar para la ALR y sus unidades de deligenciacin.
Encuesta: es un estudio en el cual el investigador obtiene los datos a
partir de realizar un conjunto de preguntas normalizada dirigidas a una
muestra representativa o al conjunto total de la poblacin estadstica en
estudio, con el fin de conocer estados de opinin, caractersticas o hechos
especficos.
Cuestionario: es un conjunto de preguntas cuyo objetivo es obtener
informacin con algn objetivo en concreto.
Entrevista: es la accin de desarrollar una charla con uno o ms personas
con el objetivo de hablar de ciertos temas y con un fin determinado.
Test: este concepto hace referencia a las pruebas destinadas a evaluar
conocimientos, aptitudes o funciones.
52
CLIMA
ORGANIZACIONAL
CAPITULO IV
53
CLIMA
ORGANIZACIONAL
TIPOS DE ESTUDIO
Estudio exploratorio.
Presenta una visin general y aproximada del objeto de estudio, cuando

un tema ha sido poco explorado. Es un estudio flexible que empieza con
descripciones generales sin hacerse una hiptesis, ya que no cuenta con
informacin suficiente o precisa. La perspectiva general del estudio se
plantea tomando un problema grande que se divide en sub-problemas,
para dar prioridad a problemas de futuras investigaciones.
Estudio explicativo.
Estudia las variables de un problema y cmo influyen en otras variables,

cuando hay una relacin causa y efecto. Para establecer si existe una
relacin causa-efecto, se aslan y eliminan los factores que pueden ser
causa de un resultado particular y probar slo los que se quieren medir
directamente.
Estudio descriptivo.
Es un tipo de estudio rgido en el cual se describen caractersticas y se

generalizan varios fenmenos similares, mediante la exploracin y
descripcin de situaciones de la vida real. Supone el conocimiento de las
variables pertenecientes al problema, se apoya en una o varias hiptesis
de tipo general dirigidas en una direccin especfica. Estos estudios sirven
54
CLIMA
ORGANIZACIONAL
para descubrir nuevos significados, determinar la frecuencia de

fenmenos y categorizar la informacin.
Estudio cuantitativo.
Es un proceso formal, objetivo, sistemtico, en el que se usan datos

numricos para obtener informacin sobre el mundo. Surge de una rama
de la filosofa llamada positivismo lgico que acta segn las reglas de la
lgica, la verdad, las leyes y predicciones. Son estudios cuantitativos los
estudios
descriptivos,
de
correlacin,
cuasi
experimentales
experimentales.
Estudio cualitativo.
Es un planteamiento sistemtico y subjetivo que se utiliza para describir

las experiencias o situaciones de la vida y darles un significado. Surgi de
las ciencias sociales y del comportamiento como un mtodo para
entender la naturaleza dinmica y holstica de los seres humanos. Son
estudios cualitativos los fenomenolgicos, etnogrficos, histricos y de
teora fundamentada.
Estudio correlacional.
Implica la investigacin sistemtica de relaciones entre dos o ms

variables. Se miden las variables seleccionadas en una muestra y utiliza
las estadsticas correlacinales para determinar las relaciones entre
55
CLIMA
ORGANIZACIONAL
variables. Este estudio permite determinar el grado y el tipo de fuerza de

la relacin entre dos variables. Adems es un medio para generar
hiptesis y guiar estudios cuasi experimentales y experimentales.
Estudio cuasi-experimental.
Examina las relaciones causales y determina el efecto de una variable

sobre otra. Estos estudios tienen cierto control de la manipulacin del
experimento, decisin sobre el entorno o seleccin de sujetos.
Estudio experimental.
Es un estudio objetivo, sistemtico y altamente controlado con el

propsito de predecir y controlar fenmenos.
Tipo de estudio del clima Organizacional de Administracin Local De

Recaudacin del SAT de Pachuca.
El desarrollo de la investigacin para analizar el CO del ALR Pachuca del
SAT de Pachuca si como tambin sus unidades de diligenciacin, es de
tipo correlacional, exploratorio de enfoque cuantitativo.
56
CLIMA
ORGANIZACIONAL
RECOLECCIN DE DATOS
Sampieri, (2010) seala que un instrumento de medicin es el recurso
que utiliza el investigador para registrar informacin o datos sobre las
variables que tiene en mente. De acuerdo a Mnch, (2005) los
instrumentos para recabar informacin son la encuesta, el cuestionario, la
entrevista y los test.
Para la recoleccin de datos se utilizara una encuesta que abarcara una
serie de dimensiones propuestas por (Likert, Brunet, Litwin y Stringer,
Campbell). Las cules son las siguientes:
DIMENSIN
QUE SE PRETENDE EVALUAR
Autonoma
Percepcin de una determinacin propia de

cada uno respecto de los procedimientos de
trabajo, los objetivos y las prioridades.
Trabajo en equipo
Grado de satisfaccin de trabajar en equipo con

compaeros y jefes.
Apoyo
Percepcin de la tolerancia por parte de los

superiores del comportamiento del emplead,
incluida la voluntad de dejar que los miembros
aprendan de sus errores sin tener miedo a
represaras.
Comunicacin
Nivel de efectividad en el flujo de informacin

para la adecuada consecucin de tareas.
Presin
Percepcin de exigencia de tiempo respecto a la

ejecucin de una tarea y a unos estndares de
rendimiento.
Reconocimiento
Percepcin de que las contribuciones de los

miembros sean reconocidas.
57
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Equidad
Grado de ser tratados con igualdad.
Innovacin
Percepcin de que se potencia el cambio y la

creatividad, incluido arriesgarse en reas nuevas
o en reas en donde el miembro tiene poca o
ninguna experiencia.
Percepcin
de
la Conocer
la
opinin
que
se
tiene
de
la
organizacin
organizacin.
Motivacin
Los aspectos motivacionales que desarrolla la

organizacin en sus empleados.
Sueldos y salarios
Grado de Satisfaccin del sueldo que perciben.
Promocin y carrera
Concepto que tiene en relacin al ascender de

puesto
Capacitacin
y Grado de satisfaccin de las capacitaciones.
desarrollo
Ambiente
fsico
cultural
y Que
cuenten
necesarios,
con
para
los
la
recursos
elaboracin
fsicos
de
sus
actividades de trabajo.
Visin
Si tienen el conocimiento de los objetivos, que

se tienen en su rea de trabajo.
Satisfaccin general
Satisfaccin con las actividades que realiza al

entorno a su trabajo y a su organizacin.
Fsico
El desgaste fsico del empleado en su trabajo.
Conflicto
Nivel de tolerancia al conflicto que puede tener

un miembro de la organizacin.
Planeacin
La forma en que se establece el sistema de

fijacin de objetivos o directrices.
Riesgo
decisiones
toma
de Grado
en
que
las
diferentes
situaciones
laborales ofrecen la posibilidad de asumir
58
CLIMA
ORGANIZACIONAL
riesgos y adoptar decisiones.

Mando
La forma en que se utiliza el liderazgo para

influir en los empleados.
Estatus
Este aspecto se refiere a las diferencias

jerrquicas (superiores/subordinados) y a la
importancia que la organizacin le da a estas
diferencias.
Elaboracin propia, basado de las teoras de (likert, Brunet,
Litwin y
Stringer, Campbell) (Tabla No.1)
Cabe mencionar que algunas dimensiones se repiten por los autores, por
lo cual fueron omitidas y solo se tomo una de ellas, con la ayuda del
Asesor industrial (Juan Jess Ortiz Muoz),
se analizaron todas las
dimensiones que proponen los autores y solo se eligieron las ms

apropiadas a la investigacin de CO de las cuales surgieron las
siguientes: Autonoma, Trabajo en equipo, Apoyo, Comunicacin, Presin,
Reconocimiento, Equidad, Innovacin, Percepcin de la organizacin,
Motivacin, Promocin y carrera, Capacitacin , Ambiente fsico y cultural,
Visin, Fsico, Planeacin, Riesgo y toma de decisiones, Mando y
Estatus.
59
CLIMA
ORGANIZACIONAL
ESCALAS
Escala deThurstone
La escala del psiclogo norteamericano Louis Thurstone, creada en 1928,

es el primer mtodo diseado para medir actitudes. En esta escala los
items deben tener distancias similares entre s, o sea, es una escala de
intervalos iguales. Ejemplo
1. Me gusta la iglesia por que tiene un entorno amigable

2. Le tengo respeto a la gente de la iglesia, pero la propia iglesia me
parece oa
3. En general creo en la iglesia, pero tengo mis reparos.
4. Los actos religiosos me hacen sentir bien y me permiten continuar con
mi estilo de vida.
5. tengo algn sentimiento religioso pero la iglesia no lo satisface.
60
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Escala de Goodman
Se trata de un tipo de escala que ordena todas las respuestas en base a

una sola caracterstica o atributo, presentndose los estmulos de
sencillos a ms complejos. Puede sustituir a un conjunto de pregunta 3s
dicotmicas, en las que una respuesta afirmativa a una de las mismas,
implica una respuesta afirmativa a las anteriores.
Escala Likert
Es un tipo de escala usada habitualmente para medir actitudes, se basa

en la creacin de un conjunto de enunciados, sobre los cuales el
entrevistado debe mostrar su nivel de acuerdo o desacuerdo.
Medicin de actitudeshttp://persuasin
publicitaria.wikispaces.com/Medici%C3%B3n+de+Actitudes
61
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Ejemplo
Escala tipo likert tabla No. 2
Actitud
tems
Positivos
Totalmente
en
desacuerdo 1
tems
Negativos
(TED)
En desacuerdo (EDE)
en 3
De acuerdo (DA)
Totalmente de acuerdo (TDA)
Ni
de
acuerdo
ni
desacuerdo
(NDNED)
Basada en la escala tipo de Likert (Tabla No.2)
La regla nos dice que si obtenemos las respuestas De acuerdo (DA) y

Totalmente de acuerdo (TDA y Ni de acuerdo ni en desacuerdo (NDNED)
estas respuestas son positivas, y si obtenemos Totalmente en
desacuerdo (TED), En desacuerdo (EDE) son negativas.
62
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Escala elegida
Para la seleccin de la escala se tuvo que investigar tres teoras de las

cuales se fueron las siguientes (Escala de Thurstone, Escala de
Goodman y Escala Likert). De estas tres teoras se selecciona la escala
tipo Likert por el motivo de que esta es ms fcil de interpretar y de
elaborar.
Ejemplo de la escala tipo Likert.
Se tiene que recabar la informacin obtenida de las encuestas en la tabla,

conforme a los valores que se le denomino a cada opcin de respuesta.
Cabe mencionar que algunas dimensiones tienen ms tems que otras,
por el cual en ejemplo siguiente ver (tabla No. 3) se utilizara N que
significa nmero indefinido.
Se tiene que elaborar 18 tablas para cada una de las dimensiones en

forme a las dimensiones que se han mencionado en la encuesta (ver
anexo No. 1)
63
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Basada en la teora de likert (Tabla No. 3)
Dimensiones ( Autonoma)
Total
Sujetos
tem 1
tem 2
tem 3
tem n
S1
11
S2
S3
10
S4
10
SN
Total
40
El resultado de la dimensin estar dado por la suma de todas las

respuestas entre el nmero de respuestas es decir nmero de respuestas
=4 personas*3 preguntas = 12 y la suma de respuestas es igual a 40 por
lo anterior el resultado de la dimensin autonoma es de: 40/12= 3.3
64
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Interpretacin
2.1
3.3
Negativas
Positivas
Los valores escalares finales son interpretados en el mismo sentido del

escalamiento original de los reactivos, en este caso, con respecto a la
satisfaccin vital un grupo se encuentra en desacuerdo (media 2) y otro
de acuerdo (media 4).
Como ya se menciono anterior mente si la
calificacin es 3 esto significa de acuerdo
HOJAS DE TABULACIN
En las hojas de tabulaciones se pretende introducir la interpretacin o los
resultados que se obtuvieron mediante
la escala de Likert bueno o
malo, de todos los sujetos o personas encuestadas, por cada una de las
dimensiones.
Las hojas de tabulacin se elaboraron
por cada uno de los rangos
(Gnero, edad, escolaridad, antigedad y rea)

Esto con la finalidad de conocer como sali cada dimensin en cada
rango.
65
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Hoja de tabulacin de Gnero

Gnero
Dimensiones
Femenino
Masculino
Autonoma
Trabajo
en
equipo
Apoyo
Comunicacin
Presin
Reconocimiento
Equidad
Innovacin
Percepcin
de
la organizacin
Motivacin
Promocin
carrera
Capacitacin
Ambiente fsico
y cultural
Visin
Fsico
Planeacin
Riesgo y toma
de decisiones
Mando
Estatus
Elaboracin propia (Tabla No.4)
66
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Hoja de tabulacin de edad

Edad
Dimensiones
(-) 30
30 a 35
36 a 45
46 a 55
(+) 55
Autonoma
Trabajo
equipo
Apoyo
en
Comunicacin
Presin
Reconocimiento
Equidad
Innovacin
Percepcin de
la organizacin
Motivacin
Promocin
carrera
Capacitacin
Ambiente fsico
y cultural
Visin
Fsico
Planeacin
Riesgo y toma
de decisiones
Mando
Estatus
67
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Hoja de tabulacin de escolaridad

1.-Primaria/Secundaria. 2.-Tcnico/Preparatoria/Bachillerato.
3.-Licenciatura Trunca 4.-Licenciatura Terminada. 5.-posgrado
Escolaridad
1
2
Dimensiones
Autonoma
Trabajo en equipo
Apoyo
Comunicacin
Presin
Reconocimiento
Equidad
Innovacin
Percepcin
organizacin
de
la
Motivacin
Promocin y carrera
Capacitacin
Ambiente fsico y cultural
Visin
Fsico
Planeacin
Riesgo
y
decisiones
toma
de
Mando
Estatus
68
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Hoja de tabulacin de antigedad

Antigedad
Dimensiones
0-5
6-10
11-20
21-30
(+) 30
Autonoma
Trabajo
en
equipo
Apoyo
Comunicacin
Presin
Reconocimiento
Equidad
Innovacin
Percepcin
de
la organizacin
Motivacin
Promocin
carrera
Capacitacin
Ambiente fsico
y cultural
Visin
Fsico
Planeacin
Riesgo y toma
de decisiones
Mando
Estatus
69
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Hoja de tabulacin de reas

1. procedimientos legales. 2.- Subadministracin de registro y control
3.- Subadministracin de anlisis 4.- departamento de notificacin
5.- Subadministracin de ejecucin.
rea
Dimensiones
1
2
Autonoma
Trabajo
en
equipo
Apoyo
Comunicacin
Presin
Reconocimiento
Equidad
Innovacin
Percepcin de
la organizacin
Motivacin
Promocin
y
carrera
Capacitacin
Ambiente fsico
y cultural
Visin
Fsico
Planeacin
Riesgo y toma
de decisiones
Mando
Estatus
70
CLIMA
ORGANIZACIONAL
COMBINACIONES
Para un mejor anlisis se pretende realizar combinaciones de los
parmetros son (Gnero, edad, escolaridad, antigedad y rea) para lo
cual es necesario calcular las posibles combinaciones que se pueden
realizar con estos cinco parmetros:
Posibles combinaciones
Formula
n!
r! (n-r) !
Donde n es el nmero de cosas que puedes elegir (Gnero, edad,

escolaridad, antigedad y rea) y eliges r de ellas
Combinaciones sin repeticiones.
Genero
Edad
Escolaridad
Antigedad
rea
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)

Si queremos solo tomarlos de uno en uno nos dan:
5!
1! (5-1) !
= 5*4*3*2*1 = 120 = 120 =

= 1! 4!
= 1*24 = 24
Si queremos tomarlos de dos en dos nos dan:

5!
= 5*4*3*2*1 = 120 = 120 =
10
71
CLIMA
ORGANIZACIONAL
2! (5-2) !
= 2! 3!
= 2*6 = 12
Si queremos tomarlos de tres en tres nos dan:

5!
3! (5-3) !
= 5*4*3*2*1 = 120 = 120 =

= 3! 2!
10
= 6*2 = 12
Si queremos tomarlos de cuatro en cuatro nos dan:

5!
4! (5-4) !
= 5*4*3*2*1 = 120 = 120 =

= 4! 1!
= 24*1 = 24
Y si queremos tomarlos de cinco en cinco nos dan:

5!
5! (5-5) !
Sumando
= 5*4*3*2*1 = 120 = 120 =

= 4! 0!
los
0=1
= 120*0 = 0
resultados
de
cada
uno
de
las
combinaciones
(5+10+10+5+1)= 31combinaciones lo que significa que se puede hacer en

total 31 hojas de tabulaciones tomando como base los parmetros
mencionados en la (tabla No.9)
Para obtener una mejor informacin es conveniente definir las
combinaciones ms significativas para la institucin con base al detalle en
que se divide cada parmetro. Cabe mencionar que todas las
combinaciones son importantes, pero se pretende optimizar en funcin de
las que puedan dar una informacin ms clara, esto es para no tener que
elaborar todas las combinaciones.
72
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Ejemplo:
Ya que se menciono cuantas combinaciones se pueden realizar en el total
de parmetros (Gnero, edad, escolaridad, antigedad y rea), ahora
bien, cada una de ellas contiene por s misma un nmero de resultados
independientes como producto de cada una de las 31 combinaciones. Se
dar un ejemplo de cuantos resultados se pueden obtener de las
combinaciones de parmetros tomados de dos en dos para cada una de
las 18 dimensiones.
Ejemplo:
Esta tabla representa los resultados posibles de las combinaciones de
parmetros tomados de dos en dos:
Donde A=Gnero, B=Edad, C=Escolaridad, D=Antigedad y E=rea y A
tiene 2 elementos, B tiene 5 elementos, C tiene 9 elementos, D tiene 5
elementos y E tiene 5 elementos
Rangos
A=2
B=5
A=2
B=5
C=5
D=5
E=5
10
18
10
10
25
25
25
25
25
C=5
D=5
25
E=5
73
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Ejemplo de las tablas

Parmetro: Genero
Rango: Femenino (F), Masculino (M) (dos elementos)
Parmetro: Edad
Rango: menores a 30 aos (A), de 30 a 35 aos (B), de 36 a 45 aos (C),
de 46 a 55 aos (D) mayores a 55 aos (E) (cinco elementos)
74
CLIMA
ORGANIZACIONAL
CAPITULO V
75
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Costo/beneficio
BENEFICIO
Se tendr una herramienta basada en la teora de distintos autores, el cual nos
permitir estudiar el CO de ALR del SAT de Pachuca como sus unidades de
deligenciacin, consiguiendo identificar cules son los problemas que afectan
al capital humano, los puntos especficos que se tiene que cambiar en base a
los resultados obtenidos, y lo contrario observando cuales son los motivos o
acciones que se estn realizando para que estos salgan de manera favorable,
a todo esto nos permitir lograr un mejor desempeo, calidad y mejor unin
del personal, de esta manera sea aprovechado a lo mximo el desempeo de
los trabajadores.
La encuesta de CO ser elaborado por va internet, esto nos permitir realizar
la encuesta a todas las unidades de deligenciacin que se encuentran en
lugares lejanos a la ALR de Pachuca, y tener una mejor informacin, para
poder hacer lo conveniente.
Otro de los beneficios que se pueden tener al hacer el clima organizacional, es
el de poder aplicarlo nueva mente y saber si se han cambiado las percepciones
u opiniones de los trabajadores con respecto a las dimensiones anteriores que
salieron mal, o a su vez cuales son las que se han afectado posterior mente.
76
CLIMA
ORGANIZACIONAL
COSTO
El costo de la implementacin de la encuesta de clima organizacional de la
Administracin Local de Recaudacin del SAT de Pachuca y sus unidades de
deligenciacin son los siguientes:
El nico costo que se tomara es el costo de la elaboracin del sistema, para la
elaboracin de la encuesta que ser por va internet.
Costo
Beneficio
Elaboracin de una herramienta
Elaboracin de la metodologa para

300 hrs.
la
evaluacin
del
clima
organizacional de ALR de Pachuca

y sus unidades de diligenciacn.
Poder evaluar a las unidades de
diligenciacin de (Pachuca, Tula de
Allende,
Actopan,
Ixmiquilpan,
Elaboracin del sistema $ 5,000

Ciudad
Sahagn,
Tulancingo).
Ya
Tizayuca
que
estos
y
se
encuentran lejos de ALR.

Los gastos futuros dependern de las decisiones que tome el
analista. Que es lo que realmente se implementara y lo que no. En
base a los resultados obtenidos.
77
CLIMA
ORGANIZACIONAL
CAPITULO VI
78
CLIMA
ORGANIZACIONAL
RECOMENDACIONES
Para el caso de que las dimensiones obtengan una respuesta favorable, se
tendr que realizar un anlisis o una investigacin Para averiguar cules son
las causas o acciones que hacen para que estas salgan bien,
as mismo
implementar una mejora continua. Esto es para que se mantenga el estado de

satisfaccin o incluso pueda seguir mejorando.
Para el caso de que los resultados salgan mal se sugiere ejecutar las
siguientes recomendaciones:
DIMENSIONES
Autonoma
MALO
Reforzar
la
confianza
del
personal,
permitiendo su libertad en el desarrollo de

sus
funciones,
planeacin
implementacin de objetivos laborales.

Trabajo en equipo
Se
deben
comunicacin
implementar
asertivas,
cursos
para
de
adquirir
habilidades de trabajar en equipo y as

lograr cambios personales, que mejoren la
interrelacin
y el desempeo de sus
funciones.
Apoyo
Analizar la capacidad de los lderes para

relacionarse
con
sus
colaboradores.
Fortalecer la comunicacin y confianza.

Capacitar a los lderes jerrquicos en
couching y empowerment.
Comunicacin
Implementar
cursos de programacin
asertiva y efectiva para el intercambio de

informacin,
para
aprender
79
CLIMA
ORGANIZACIONAL
comunicarse. Tambin se tiene que tener

mayor acercamiento de superiores para
obtener intercambio de informacin que
sirva para mejorar el trabajo.
Presin
No exceder la carga de trabajo. Mantener

una
buena
comunicacin
entre
jefe-
colaborador.
Reconocimiento
Realizar el reconocimiento del trabajo bien

hecho propiciando buen impacto en el
ambiente laboral.
Equidad
Implementacin de valores institucionales

que refuerce l respeto y la igualdad,
empezando por
superiores y evitar tener
consentidos.
Innovacin
Implementar un programa en el cual se

incentiven
propuestas
de
mejoras
en
procesos y reas.
Percepcin
de
organizacin
la
Fortalecer la confianza y comunicacin de

los colaboradores hacia su jefe directo,
para conocer sus inquietudes.
Motivacin
Establecer un programa en el cual se

reconozca cuando alcancen una meta. El
reconocimiento puede ser verbal, un correo
electrnico
un
agradecimiento,
lo
importante es volverlo un habito y que el

reconocimiento sea de manera oportuna
Promocin y carrera
Elaborar documentos de control para medir

eficientemente los resultados de cada
empleado, con resultados cuantitativos y
cualitativos de cada puesto de trabajo. Es
80
CLIMA
ORGANIZACIONAL
para apoyo en la toma de decisiones para

promociones y reconocimientos.
Capacitacin
Se
debe
implementar
capacitacin,
necesidades
programas
considerando
personales.
Dando
de
sus
la
oportunidad de de expresar sus opiniones.

Ambiente fsico y cultural
Procurar que tengan condiciones fsicas

apropiadas para influir en el clima laboral y
en la productividad. Y fomentar los valores
de la institucin.
Visin
Hacer una pltica que hable de los

objetivos que tiene la organizacin as
como cada rea.
Fsico
Fortalecer la confianza y comunicacin de

jefe-colaborador, as llegar a conocer como
se encuentran en lo emocional, mental y
fsicamente.
Planeacin
Definir objetivos concretos por puesto,

unidad, departamento y organizacin.
Hacer una evaluacin para saber si existe
una planeacin.
Riesgo
decisiones
toma
de Se puede dar libertad en sus decisiones,

tomando en cuenta el grado de riesgo de
las mismas decisiones.
Mando
Capacitar a los lderes jerrquicos en

couching y empowerment.
Estatus
Hacerle conocer cules son los niveles

jerrquicos de la empresa as como las
reas de su ubicacin en este caso (ALR).
81
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Otra de las recomendaciones que se les puede dar al momento de combinar

los diferentes rangos como lo son (genero, edad, escolaridad, antigedad y
rea) y que nos pueden dar alguna informacin ms adecuada son las
siguientes
Combinar
Edad / escolaridad: este nos puede dar informacin sobre la distinta opinin
que tienen las diferentes edades con el nivel de estudios.
Saber que percepcin tiene una persona preparada y otra que no tiene una
profesin.
Genero / edad
Esta nos permite conocer la perspectiva o la opinin que tiene los diferentes
gneros basndonos a las edades y as saber que opinan las personas
mayores, conocer su percepcin y tambin la de los ms jvenes.
82
CLIMA
ORGANIZACIONAL
CONCLUSIONES
El CO es un tema de gran importancia en las organizaciones, las cuales
buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su organizacin, para as
alcanzar un aumento de productividad y una mejor percepcin de la misma, sin
perder de vista el recurso humano, el ambiente es donde una persona
desempea su trabajo diariamente, el trabajo que un jefe puede tener con sus
colaboradores, la relacin entre la empresa, son un vinculo o un obstculo para
el buen desempeo en la organizacin.
Cabe mencionar que el factor humano es la persona ms importante de
cualquier organizacin, por lo cual se tiene que estar al pendiente de este
recurso, ya que si est pasando por alguna situacin de inconformidad,
traer
esta
consecuencias como: poca productividad, deslealtad, compromiso,
apata, etc.
Por eso es importante estudiar el CO en ALR del SAT de Pachuca y las
unidades de deligenciacin, para mejorar el ambiente de esta organizacin, y
cambiarla percepcin de los empleados.
As poder mejorar la calidad de vida del personal, tanto en lo profesional como
en lo personal, realizndose como un ser humano estable.
83
CLIMA
ORGANIZACIONAL
GLOSARIO
CO: Clima Organizacional

SAT: Secretaria De Administracin tributaria
AGR: Administracin general de Recaudacin
ALG: Administracin Local de Recaudacin
DO: Desarrollo Organizacional
Estigmatizar: Ofender a un apersona publica mente.
Eficiente: Capacidad para cumplir o realizar bien una funcin
Eficaz: Que produce el efecto deseado.
Holstico: del todo o relativo de l.
tems: es una pregunta o proposicin que refleja situaciones de la vida diaria,
que posibilita a cada sujeto que la examina una reaccin negativa o positiva
acompaada de intensidad.
84
CLIMA
ORGANIZACIONAL
BIBLIOGRAFA
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http://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/ceo/article/viewFile/6820/
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http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/meza_b_fd/capitulo2.pdf
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http://www.venturessoft.com.mx/portal/images/stories/articulo_julio2011_Climal
aboral.pdf
http://ri.ues.edu.sv/647/1/10136154.pdf
http://www.plusformacion.com/Recursos/r/Propuesta-para-mejorar-climaorganizacional-una-empresa-industrial-produccion-alimentos
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CLIMA
ORGANIZACIONAL
http://www.psicologialaboral.net/articulos/2018/10-tips-para-mejorar-el-climalaboral/
http://psicologiayempresa.com/consejos-para-mejorar-el-clima-laboralsupervisor-empleados.html
88
CLIMA
ORGANIZACIONAL
89
CLIMA
ORGANIZACIONAL
ANEXOS
Anexo (No. 1)
Agradecemos las facilidades brindadas por los directivos para la realizacin de
este estudio, por lo que le pedimos que su opinin sea lo ms sincera posible,
ya que sus respuestas son valiosas. La informacin que usted nos proporcione
en este formato se manejara de forma confidencial.
Marque con una x la respuesta correcta
Genero
( ) Femenino
( ) Masculino
Edad
( ) Menos de 30 ( ) de 30-35 ( ) de 36- 45 ( ) de 46-55 ( ) mas de 55
Escolaridad (marque solo el mximo grado obtenido)
1( ) Primaria 2( ) Secundaria 3( ) Tcnico 4( ) Preparatoria/Bachillerato
5(
Licenciatura
6(
Especialidad
7(
Maestra
8(
)Doctorado
9 ( ) Otro._________________________________
Antigedad en la empresa:
( ) de 0-5
( ) de 6-10
( ) de11-20
( ) de 21-30
( ) ms de 30
rea donde labora

1,-procedimientos legales. 2.- Subadministracin de registro y control
3.- Subadministracin de anlisis 4.- departamento de notificacin
5.- Subadministracin de ejecucin.
90
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Se solicita responder marcando con una X, en el recuento a cada pregunta,

eligiendo la opcin que ms se acerque a su opinin.
Ejemplo:
Mi trabajo es aburrido.
Totalmente en En
Ni de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
ni
(TED)
(EDE)
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente
en (DA)
de acuerdo
(TDA)
(NDNED)
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
DA
TDA
ED
NDNED
TDA
EDE
DA
Totalmente en desacuerdo
NDNED
TED
TED
Dimensin
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Decido el modo en que ejecutare mi

1
Autonoma
trabajo.
Creo que el trabajo que estoy
2
realizando es totalmente
trascendente.
Me siento capaz para realizar las
91
CLIMA
ORGANIZACIONAL
funciones que tengo a mi cargo.

La mayora de las veces en mi trabajo
4
compartimos la informacin ms que

guardarla para nosotros.
En mi trabajo todos nos llevamos
5
Trabajo en equipo
bien.
Tengo confianza en mis compaeros
6
de trabajo.
Cuando hay fallas y errores en mi
7
rea o departamento, reconocemos

que nos equivocamos.
Me enfrento muy bien a los problemas
que se presentan con mis

compaeros.
Mi jefe inmediato me proporciona la
9
informacin adecuada y en tiempo.
Mi jefe inmediato sta disponible
10
Apoyo
cuando lo necesito.
Mi jefe inmediato logra que mis
11
compaeros y yo trabajemos como un

verdadero equipo.
12
Mi jefe inmediato me respalda y deja
92
CLIMA
ORGANIZACIONAL
que aprenda de mis errores.

En esta rea se toman en cuenta las
Comunicacin
13
opiniones de los trabajadores y de

otras reas.
En esta empresa hay buena
14
comunicacin entre todos.
Mi jefe inmediato es una persona con
15
la que se puede hablar abiertamente.
Tengo mucho trabajo y poco tiempo
16
para realizarlo.
Muchos de los trabajadores de mi
Presin
administracin local, en mi nivel,

17
sufren de un alto estrs, debido a la
exigencia de trabajo.
Me siento estresado y ansioso con las
18
responsabilidades que tengo a mi

cargo.
Reconocimiento
Mi jefe inmediato conoce mis puntos

19
fuertes y me los hace notar.
Mi jefe inmediato me toma como
20
ejemplo de lo que se debe hacer.
21
Mi jefe inmediato reconoce cuando
93
CLIMA
ORGANIZACIONAL
hago un buen trabajo.

Las autoridades tratan igual a todos
22
los que trabajamos en la institucin.
Los objetivos que fija mi jefe
Equidad
23
inmediato para mi trabajo son

razonables.
Todos mis compaeros se tratan con
24
respeto.
Mi jefe inmediato no tiene favoritos.
25
En esta administracin local

continuamente adoptamos nuevos y
26
Innovacin
mejores mtodos para hacer el

trabajo.
En el departamento todos estamos
27
abiertos al cambio.
Mi jefe inmediato valora nuevas
28
Percepcin de la
organizacin
formas de hacer las cosas.

Si pudiera irme de esta institucin a
29
otro trabajo igual, me ira.
Trabajo en esta institucin por
30
necesidad, ms que por gusto.
94
CLIMA
ORGANIZACIONAL
En general, no me siento orgulloso de

31
trabajar en esta institucin.
En esta administracin local, mis
compaeros y yo nos sentimos bien
32
de hacer nuestro trabajo y nos
Motivacin
esforzamos para que salga bien.

Mi trabajo en esta administracin local
33
es muy importante e interesante.
Si es necesario, no me importa
34
quedarme ms tiempo en mi trabajo

fuera del horario establecido.
Las polticas de cmo hacer una
35
carreara y lograr una promocin en la
Promocin y carrera
institucin son inexistentes.

Dado al tamao de la institucin, hay
36
muy pocas oportunidades de ser

promovido.
No existe una preparacin adecuada
del trabajador para que uno vaya
37
Los conocimientos adquiridos a la
38
ac
cit
pa
Ca
ascendiendo en la institucin.
95
CLIMA
ORGANIZACIONAL
fecha son suficientes para realizar tus

actividades de trabajo.
La administracin local me ha
39
preguntado mis intereses y

necesidades de captacin.
Para actualizar los conocimientos
sobre las actividades de tu trabajo
40
lees por lo menos una vez al mes

documentos sobre (lineamientos,
normas, procedimientos, etc.).
Consideras que cada vez que tienes
que hacer actividades nuevas para tu
41
trabajo existen los medios y las

facilidades para que adquiera esos
nuevos conocimientos.
Consideras que es importante
participar en talleres de proteccin
civil con tus propios compaeros de
42
trabajo.
Tengo los medios (equipo, material
A
m
bi
en
te
fs
ic
o
y
cu
ltu
ral
43
96
CLIMA
ORGANIZACIONAL
didctico, etc.). Para realizar m

trabajo.
Existen conductas discriminatorias
44
hacia algunas personas.
Es frecuente escuchar quejas de
45
abuso de poder de algunas

autoridades de la administracin local.
Los objetivos de mi departamento son
46
claros.
Considero que los objetivos de mi
Visin
47
departamento pueden lograrse

actualmente.
Esta empresa tiene un objetivo y
48
camino definido que otorga sentido y

rumbo a nuestro trabajo.
Debido a mi trabajo me siento
49
emocionalmente agotado.
Fsico
Me siento cansado cuando me levanto

por la maana y tengo que
50
51
ci
ea
an
Pl
enfrentarme a otro da de trabajo.
Existe planeacin de mi jefe inmediato
97
CLIMA
ORGANIZACIONAL
para ejecutar las actividades.
Riesgo y toma de decisiones
52
Yo planeo mi trabajo a realizar.

Suelo tomar decisiones acerca de mi
53
trabajo, cuando mi jefe no se

encuentra en el momento.
Estoy consciente del riesgo y
54
consecuencias que pueden traer las

decisiones que tomo.
Suelo consultar algn documento para
55
la toma de decisiones que se

relacionen a mis actividades.
56
Mi jefe sabe dirigir a su personal a
Mando
cargo.
57
Mi jefe es un buen lder.

Percibo que mis compaeros y yo nos
58
sentimos bien con nuestro jefe
Estatus
inmediato.
59
Conoces el nivel jerrquico de tu

rea.
60
Sabes a quien te debes dirigir en caso

de alguna situacin o problemtica.
98

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CLIMA

UNIVERSIDAD TECNOLGICA TULA TEPEJI

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO EN

JUAN JESUS ORTIZ MUOZ

MTRO. JOS FRANCISCO H. GRACIA

PACHUCA DE SOTO HIDALGO, ABRIL 2013.

El clima organizacional es un herramienta que nos ayuda a conocer cul

Campbell), de estos se eligieron

algunas dimensiones ya que se hiso un anlisis para seleccionar los

interpretar los resultados

The organizational climate is a tool that helps us to know which is the

DESARROLLO D3EL PROYECTO

Este trabajo presenta un proyecto para realizar el diagnstico de clima

Primero se tuvo que investigar que es clima organizacional, esto es para

Litwin y Stringer, Campbell).

Despus se tuvo que investigar el tipo de escalas

respuesta, para esto se investigaron tres tipos de escala de (Escala de

Posteriormente se implementara las posibles combinaciones que se

si como sus parmetros de cada uno

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

el rea de Administracin Local de Recaudacin (ALR),

gracias a un anlisis de observaciones, se pudo detectar que el ambiente

crecimiento, reglas de promocin (ascender de puesto), seguridad laboral,

diligenciacin, conocimiento de misin y visin. Mejorando su ambiente

Realizar la metodologa para el Clima Organizacional de la ALR de

OBJETIVOS ESPECFICOS O METAS.

ESTRATEGIAS, TCNICAS, METODOLOGA.

Para una mejor informacin sobre el Clima Organizacional de la ALR del

Para la elaboracin de las encuestas ya que sern por

elaborara un programa en (java) con la ayuda de la Lic. Maribel Moreno

confidencialidad al momento de contestarla, obteniendo informacin ms

Para esta metodologa se utilizara la escala de evaluacin tipo Likert y

Posteriormente se elaborar hojas de tabulacin que nos servir para un

Esto con la finalidad de conocer como sali cada dimensin en cada

Despus de obtener estos resultados se realizara una serie de

Se tendr una mejora en el capital humano, en la parte emocional,

organizacin como en su vida personal. Cambiando la percepcin de los

actividades, en la ALR del SAT de Pachuca, as como sus unidades de

para la ejecucin de las actividades laborales,

la percepcin del factor humano hacia la organizacin, as

como el ambiente laboral del mismo. Ya que es importante resolver la

mbito laboral como en la

mental, fsico, espiritual, moral,

entre otros, no tendrn un excelente

desempeo. Teniendo como consecuencia la falta de compromiso y

CARACTERIZACIN DEL REA EN QUE PARTICIPO

La Administracin Local de Recaudacin de Pachuca compete;

honorarios del depositario interventor de negociaciones a del

contribuyentes, responsables solidarios y dems obligados, las

Hoy en da el capital humano es un elemento primordial en cualquier

este permite realizar las actividades necesarias

logrando un fin o un resultado para toda organizacin, as

desempendose en un rea especfica, por lo cual es importante disear

buscar mtodos para mantener el capital humano en ptimas

condiciones tanto en lo personal como en lo laboral.

va ms all de las buenas

condiciones fsicas en el sitio de trabajo, pues este abarca aspectos

puede haber buen clima organizacional para un

individuo que se le vulnera sus fundamentos religiosos, en tanto que,

El capital humano que se encuentre en malas condiciones, refleja un

con personal saludable mental y emocionalmente. Par lograr los objetivos

proporcionara informacin, que permitir conocer cmo se encuentra el

Las limitaciones que pueden surgir en la investigacin de CO, en el rea