Entiendes a tus clientes o solamente los

escuchas?
MSN

Casi todos en la industria de los servicios

de lujo hablan de escuchar la voz del

cliente. Pero escuchar no es lo mismo

que entender. Cmo escuchar, y a quin,

es crtico. Hasta una empresa inteligente
de productos caros puede extraviarse si

malinterpreta las fortalezas y debilidades

dineroenimagen.com Las redes sociales son
mejores para descubrir lo que los clientes

realmente valoran de la experiencia que tuvieron

con tu empresa. Foto Getty

de distintos canales de retroalimentacin

del cliente.

Con base en nuestra experiencia en hoteles

de la Dorchester Collection, a continuacin

presentamos algunas de las fortalezas y debilidades de los canales ms comunes:

CALIFICACIONES DE COMPRADORES SECRETOS:
Es una herramienta ubicua para evaluar la calidad de la experiencia del cliente

en la industria de servicios . Los compradores secretos, o de incgnito, evalan el

servicio con base en un conjunto de estndares. Los compradores secretos son los
mejores para medir la eficiencia, pero no la experiencia .

Una mtrica de la lista de verificacin de la industria de la hospitalidad, por ejemplo, es la rapidez con la que un husped es recibido a su llegada al vestbulo , y si

es saludado por su nombre. Pero, en esta era de altsima sensibilidad por la privacidad, eso siempre tiene sentido?
SONDEOS DE OPININ:
Para los negocios de lujo y otros, es el canal de retroalimentacin ms fcil de

malinterpretar. Los resultados son mejores cuando se usa un sondeo cientfico

basado en una metodologa comprobada de participacin del cliente. Pero un sondeo rpido en Internet (como Survey Monkey) puede hacer que una organizacin

de lujo adopte la modalidad de extincin de incendios en torno de un problema

inusual que no es una tendencia. Tambin, estos datos pueden ser interpretados _
y manipulados _ por los gerentes para que se adecuen a cualquier agenda.
RETROALIMENTACIN EN REDES SOCIALES:
Muchas empresas siguen Twitter y Facebook como mtricas de desempeo sobre
el servicio al cliente. Entre las marcas de lujo, las publicaciones en las redes

sociales sirven para un solo propsito principal: como tarjetas postales en lnea.
Cuando lo analizamos ms de cerca, encontramos que nuestros huspedes usan

con ms frecuencia estos canales para presumir que se han hospedad con noso-

tros. Este tipo de conocimiento puede aportar informacin a nuestras estrategias

de mercadotecnia y de experiencia del cliente. Por ejemplo, vemos que en Insta-

gram aparecen frecuentemente fotos de comida. As que bien podramos preguntarnos: la presentacin de una comida de servicio a la habitacin es digna de
Instagram?

Las redes sociales son mejores para descubrir lo que los clientes realmente valo-

ran de la experiencia que tuvieron con su empresa. Tambin pueden aportar tempranas seales de advertencia de que el servicio ha decado. Si las

publicaciones en sus redes sociales se leen como libros de sugerencias, es una

seal de alarma.

PGINAS DE RESEAS:
Muchos compradores de lujo usan sitios como TripAdvisor p ara echar un ojo a

nuestras reseas y las de nuestros competidores directos. Las publicaciones pueden ayudar a identificar brechas entre lo que uno piensa que es importante para
los clientes y lo que ellos dicen que es importante. Sitios como TripAdvisor tambin pueden ayudarlo a ver la experiencia del cliente con la competencia. Qu

cosa tiene su empresa que les encanta a los clientes, y que la competencia no
tenga?

OBSERVACIONES DE PRIMERA MANO:

Una de las herramientas ms potentes y a menudo subvaluadas para mejorar el

servicio y el desempe o es la observacin directa. Sintese en el vestbulo y vea

cmo los miembros del personal reciben a los huspedes, cmo fluye el trfico
durante el registro y qu tan bien trabaja la gente conjuntamente.

El objetivo final es reunir informacin que ayude a dar un nivel de servicio al

cliente que distinga a su empresa. No espere que las evaluaciones repetitivas

impulsadas por la tecnologa al estilo de listas de verificacin lo hagan por usted.

- AnaBrantesdirectoradeexperienciadehuspedesanivelmundialeinnova-

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