ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de

Tecnologas de Informaci
Junio 2014

Introduccin a ITIL
ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin) es una estructura propuesta
por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino Unido que rene las mejores
prcticas del rea de la gestin de servicios de Tecnologa Informtica (TI) en una serie de
guas. El gobierno britnico inici la biblioteca ITIL a principios de la dcada de 1980 con el
objetivo de mejorar el servicio brindado por sus departamentos de TI.
El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores
herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir,
mejorar la satisfaccin del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratgicos de su
organizacin. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie de
procesos estrechamente vinculados. Pragmticamente, ITIL cumple con la lgica de hacer que
la TI sea til para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI no son las nicas organizaciones que se benefician con el enfoque
ITIL, ya que ste consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la
calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto directo sobre la calidad
global de la compaa.

El alcance de ITIL
La ITIL est dividida en nueve reas (que corresponden a nueve libros) que abarcan todos los
problemas encontrados por los administradores de sistemas de IT. Los dos primeros (en negrita)
se consideran el ncleo del mtodo ITIL:
Soporte tcnico del servicio
Entrega del servicio
Administracin de infraestructura
Administracin de aplicaciones
Administracin del servicio
Perspectiva empresarial
Requisitos empresariales
Tecnologa

Soporte tcnico del servicio

El rea de soporte tcnico del servicio se ocupa de la operacin y soporte de la infraestructura

de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:

Proceso

Objetivo

Administracin
de configuracin

Administra la infraestructura de TI mediante un inventario de la

infraestructura actual para mejorar su administracin y desarrollo

Administracin
de incidentes

Mejora la deteccin de incidentes; mejora el plazo de recuperacin de

incidentes en funcin de la importancia para la operacin de la empresa.

Administracin
de problemas

Mejora la administracin de problemas recurrentes e implementa

soluciones preventivas con el objetivo de reducir o incluso eliminar su
ocurrencia

Gestin del
cambio

Establece cmo ocurrirn los cambios para anticipar efectos colaterales

Administracin
de
implementacin

Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes departamentos

estableciendo los requisitos de trabajo

Administracin
Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un costo razonable
de disponibilidad

Entrega del servicio

El rea de entrega del servicio est dividido en los siguientes cuatro procesos:
Proceso

Objetivo

Administracin de niveles Mantiene un nivel de calidad de servicio especfico usando

de servicio
contratos de servicio renegociados peridicamente
Administracin de
capacidades

Verifica que los niveles de capacidades y rendimientos cubran

los requisitos actuales y futuros

Administracin de
continuidad de servicios de
TI

Define e implementa plazos contractuales de recuperacin

despus de un incidente

Administracin financiera
de servicios de TI

Administra la rentabilidad de los medios adoptados para

proporcionar el servicio

Beneficios del enfoque ITIL

Dado que el enfoque ITIL propone un ndice de referencia de las mejores prcticas, los
beneficios de implementacin observados son:
Satisfaccin del usuario (empleado y cliente)
Clarificacin de roles
Mejora de la comunicacin entre departamentos
Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, que se pueden usar para

identificar las herramientas de ahorro

Competitividad mejorada
Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad)
Capitalizacin de datos de la compaa
Uso de recursos optimizado
Herramienta de comparacin y posicionamiento frente a la competencia
ITIL (IT Information Library) ITIL (IT Information Library) ITIL (IT Information Library) ITIL (IT
Information Library) ITIL (IT Information Library)
Este documento intitulado ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informaci de Kioskea
(es.kioskea.net) esta puesto a diposicin bajo la licencia Creative Commons. Puede copiar, modificar bajo las
condiciones puestas por la licencia, siempre que esta nota sea visible.