NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

LOS SERVICIOS SON IDIOSINCRTICOS.

LA CALIDAD DEL TRABAJO NO ES LO MISMO QUE LA CALIDAD DEL
SERVICIO.
CASI TODOS LOS SERVICIOS CONSTITUYEN UN PAQUETE DE
SERVCIOS.
UNA GERENCIA DE SERVICIOS EFECTIVA NO SOLO DEBE CONOCER
DE OPERACIONES, SINO TAMBIN DE MARKETING Y DE PERSONAL.
LOS SERVICIOS SUELEN ASUMIR LA FORMA DE CICLOS DE
ENCUENTROS.

EMPRESAS DE SERVICIOS Y SERVICIOS INTERNOS

EMPRESAS DE SERVICIOS:
EL NEGOCIO PRINCIPAL EXIGE LA INTERACCIN CON EL CLIENTE PARA PRODUCIR EL SERVICIO.
SERVICIOS CON BASE EN INSTALACIONES:
EL CLIENTE DEBE ACUDIR A LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.
SERVICIOS CON BASE IN SITU:
LA PRODUCCIN Y EL CONSUMO OCURREN EN EL ENTORNO DEL CLIENTE.
LA TECNOLOGA HA PERMITIDO QUE VARIOS SERVICIOS CON BASE EN INSTALACIONES PUEDAN
TRANSFERIRSE A SERVICIOS CON BASE IN SITU
SERVICIOS INTERNOS:
SON LOS REQUERIDOS PARA PRESTAR SOPORTE A LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIN,
CON FUNCIONES COMO PROCESAMIENTO DE DATOS, CONTABILIDAD, INGENIERA, MANTENIMIEN
TO.
SI UN SERVICIO INTERNO COMERCIALIZA SUS SERVICIOS POR FUERA DE LA COMPAA SE
CONVIERTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS.

EL TRINGULO DE SERVICIOS

La estrategia
de servicios

El cliente

Los sistemas

El personal

El cliente es el foco de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.

La organizacin existe para servir al cliente, mientras que los sistemas y el personal estn para facilitar el
proceso de servicio.
Los sistemas y el personal son responsabilidad del sector de operaciones.

CLASIFICACIN OPERACIONAL DE LOS SERVICIOS

LA CLASIFICACIN MS TIL TOMA EN CUENTA EL GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE EN
LA CREACIN DEL SERVICIO.
ESTE GRADO DE CONTACTO SE REFIERE AL PORCENTAJE DE TIEMPO QUE EL CLIENTE DEBE
ESTAR EN EL SISTEMA EN COMPARACIN CON EL TIEMPO TOTAL QUE DEMANDA PRESTAR EL
SERVICIO AL CLIENTE.
DE ESTA FORMA TENDREMOS SISTEMAS CON UN ALTO GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Y OTROS CON UN BAJO GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE.
LOS SISTEMAS CON UN ALTO GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE SON MS DIFCILES DE
CONTROLAR Y RACIONALIZAR, YA QUE EL CLIENTE PARTICIPA EN EL PROCESO.
POR EJEMPLO, A LA HORA DE DISEAR LA DISPOSICIN DE LAS INSTALACIONES DE LA SUCUR
SAL DE UN BANCO SE DEBEN TENER EN CUENTA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS FSICAS Y
PSICOLGICAS DEL CLIENTE, MIENTRAS A LA HORA DE DISEAR UN CENTRO DE PROCESAMIEN
TO DE CHEQUES, LAS INSTALACIONES SE DEBEN CONCENTRAR EN LA EFICIENCIA DE PRODUC
CIN.
A LA HORA DE DISEAR LA PROGRAMACIN DE UNA SUCURSAL DE UN BANCO, EL CLIENTE DEBE
SER TENIDO EN CUENTA, YA QUE FORMA PARTE DE LA PROGRAMACIN DE PRODUCCIN,
MIENTRAS QUE A LA HORA DE DISEAR LA PROGRAMACIN DE UN CENTRO DE PROCESAMIENTO
DE CHEQUES EL CLIENTE NO DEBE SER TENIDO EN CUENTA DENTRO DEL PROCESO DE PRODUC
CIN, YA QUE SLO LE INTERESAN LAS FECHAS DE TERMINACIN.

DISEO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO

EN LOS SERVICIOS HAY QUE ATENDER LA DEMANDA A MEDIDA QUE SE PRESENTA.

POR ESTE MOTIVO LA CAPACIDAD SE TRANSFORMA EN UN PUNTO CRTICO.
UNA CAPACIDAD MUY GRANDE REDUNDA EN COSTOS EXCESIVOS.
UNA CAPACIDAD INSUFICIENTE LLEVA A LA PRDIDA DE CLIENTES.
EN LA PLANEACIN DE LA CAPACIDAD HAY QUE CONSIDERAR:
TIEMPO
UBICACIN
VOLUBILIDAD DE LA DEMANDA: ES MAYOR QUE EN LA PRODUCCIN DE BIENES
DEBIDO A 3 FACTORES:
IMPOSIBILIDAD DE ALMACENAR LOS SERVICIOS
LA INTERACCIN DE LOS CLIENTES CON EL SISTEMA DE
PRODUCCIN.
LA ALTERACIN QUE PRODUCE EN EL SERVICIO EL COM
PORTAMIENTO DEL CLIENTE.

DISEO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIO

LA PLANEACIN DE LOS NIVELES DE CAPACIDAD DEBE TENER EN CUENTA LA RELACIN
DIARIA ENTRE LA TASA DE UTILIZACIN DEL SERVICIO Y LA CALIDAD DEL MISMO.
NIVEL DE CAPACIDAD = TASA DE UTILIZACIN DEL SERVICIO / CALIDAD DEL SERVICIO.
EL PUNTO OPERACIONAL PTIMO SE ENCUENTRA CERCA DEL 70%.
SUPERANDO EL 70%, YA SE INGRESA A UNA ZONA CRTICA DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO,
EN LA CUAL LOS CLIENTES SON ATENDIDOS A TRAVS DEL SISTEMA, PERO LA CALIDAD DEL
SERVICIO DISMINUYE.
POR ENCIMA DE LA ZONA CRTICA EST LA ZONA DE NO SERVICIO. LAS FILAS AUMENTAN Y
MUCHOS CLIENTES NO PODRN SER ATENDIDOS.
LA VISIN ESTRATGICA DE SERVICIO EST COMPUESTA POR:
1.
2.
3.
4.

IDENTIFICACIN DEL MERCADO OBJETIVO. QUIN ES EL CLIENTE?

CONCEPTO DE SERVICIO CMO SE DIFERENCIA EL SERVICIO EN EL MERCADO?
ESTRATEGIA DE SERVICIO CUL ES EL PAQUETE DE SERVICIOS? CUL ES EL ENFOQUE
OPERACIONAL DEL SERVICIO?
SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO CULES SON LOS PROCESOS, EL PERSONAL Y LAS
INSTALACIONES MEDIANTE LOS QUE SE CREA EL
SERVICIO?

ESTRATEGIA DE SERVICIO

SE COMIENZA SELECCIONANDO EL ENFOQUE OPERACIONAL, CON EL QUE PIENSA COMPETIR LA

EMPRESA.
LAS PRIORIDADES MS IMPORTANTES SON:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

TRATAMIENTO DEL CLIENTE EN TRMINOS AMISTOSOS Y ASISTENCIALES.

VELOCIDAD Y CONVENIENCIA DE LA ENTREGA DEL SERVICIO.
PRECIO DEL SERVICIO.
VARIEDAD DE SERVICIOS.
CALIDAD DE LOS BIENES TANGIBLES ESCENCIALES PARA EL SERVICIO O QUE LO ACOMPA
AN. EJ. UNA PLIZA DE SEGUROS FCIL DE ENTENDER O ANTEOJOS CONFECCIONADOS
MIENTRAS EL CLIENTE ESPERA.
HABILIDADES NICAS QUE CONSTITUYEN LA OFERTA DE SERVICIO, COMO CORTAR EL
CABELLO O DAR CLASES DE VIOLN.

DE UNA ENCUESTA REALIZADA SURGE QUE EN SERVICIOS SE OBTIENE UNA IMPORTANTE

VENTAJA COMPETITIVA SI ES SIMPLE LA ACCESIBILIDAD AL SERVICIO. DICHA ACCESIBILIDAD SE
DEFINE COMO LA CAPACIDAD DE PONERSE EN CONTACTO CON UN PROVEEDOR DE SERVICIO, EN
CUALQUIER MOMENTO Y DE MLTIPLES MANERAS.