PROYECTO DE AULA

INTEGRANTES:
Jefferson Castro
Sebastin Forero
Margarita Mora
Juan Sebastin Jimnez
Harold Peralta

DOCENTE:
Sandra Milena Pulido Cuervo

IUPG campus virtual

GESTIN DE TALENTO HUMANO
Bogot D.C Mayo del 2013

Tabla De Contenido
Tabla De Contenido

CAPITULO I ETAPA PRELIMINAR

Revisar documento Primera Entrega RH.PDF
CAPTULO II ETAPA MEDIA
Revisar documento Segunda Entrega RH.PDF
CAPTULO III ETAPA FINAL
1 Objetivos especficos

3. Propuesta de capacitacin

3.1 Dificultad

3.2 Programa de induccin y capacitacin para el personal de ventas

3.2.1 Conocimiento del proceso de ventas

3.2.1.1 Prospeccin

3.2.1.2 Planeacin de la visita

3.2.1.3 Acercamiento al prospecto

3.2.1.4 Presentacin de ventas

3.2.1.5 Satisfaccin de objeciones

3.2.1.7 Seguimiento

3.3 Conocimiento de los clientes y del mercado

3.4 Conocimiento de los competidores y la industria

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3.5 Conocimiento del producto

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3.6 Conocimiento de la empresa

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3.7 Toma de decisin

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3.8 Sentido del negocio

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3.9 Negociacin

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4. Evaluacin del desempeo

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4.1 Mtodo de escalas graficas

13

4.1.1 Evaluacin del desempeo del Gerente General

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4.1.2 Evaluacin del desempeo del Administrador Financiero

15

5. Remuneracin Estratgica

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1. OBJETIVOS ESPECIFICOS DE TRABAJO

El objetivo general de este proyecto es aprender todo lo relacionado con los

procesos que se llevan a cabo en el mbito de la gestin de talento humano por
medio de una prctica en una empresa legalmente constituida Marcopolo S.A.
Esperando como resultado una plena nocin de la importancia que tiene la gestin
de talento humano en las empresas.

Como objetivos especficos en esta etapa final del proyecto estn los siguientes:
Comprender como funciona un proceso de capacitacin y enunciar un plan
de capacitacin que pueda ser implementado por la empresa Marcopolo
S.A.
Identificar falencias en los procesos de la compaa y brindar soluciones
basadas en procesos de capacitacin.
Analizar, redactar e interpretar las evaluaciones de desempeo impartidas
al gerente general y al personal administrativo.

3. PROPUESTA DE CAPACITACION

3.1. La dificultad que se evidencia es la falta de informacin en el departamento de

ventas lo que genera insatisfaccin en los clientes por tal razn el rea de gestin
humana implemento un programa de Capacitacin completo.

3.2 Programa de Capacitacin para el personal de Ventas de la Empresa

El siguiente programa est diseado para ser implantado desde el ingreso del
personal aspirante al cargo de vendedor, su contenido se basa en ocho (08)
mdulos actualizados con las tcnicas de ventas que han llevado al xito a
muchas empresas, el mismo tiene una duracin total de 56 horas, es decir, 7 das
de capacitacin en los cuales los nuevos vendedores recibirn ocho (8) horas
diarias de entrenamiento. A continuacin se describe el contenido de cada mdulo
que conforma el programa para tener una idea de su contenido:

3.2.1 CONOCIMIENTO DEL PROCESO DE VENTAS

Los aprendices de vendedores deben aprender los pasos que intervienen
en las ventas as como las diferentes tcnicas de ventas que se pueden
aplicar en distintas situaciones. Los Pasos bsicos de ventas son:

3.2.1.1 Prospeccin
El personal novato debe aprender a buscar a los clientes potenciales que
necesitan el producto y no son capaces de comprarlo. Estos se denominan
prospectos. Los vendedores en entrenamiento rpidamente aprenden el
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valor de la prospeccin debido a que evita que desperdicien tiempo tratando

de vender el producto a personas que no los necesite o que no pueda
costearlos.
El gerente debe entregar una lista de prospectos a los nuevos vendedores.
Pero durante el periodo de capacitacin se debe ensear a los nuevos
vendedores el sistema que los vendedores experimentados utilizan para
generar prospectos a travs de los diferentes canales comerciales que
posee la empresa.
3.2.1.2 Planeacin de la visita
Los nuevos vendedores necesitan saber cmo planear las visitas de ventas
para asegurarse que la presentacin en si sea eficaz. Deben aprender a
recopilar informacin de tal manera que puedan responder las siguientes
preguntas: Cules son los objetivos de la visita de ventas? Cules son las
necesidades de los clientes? Cmo pueden los productos de mi empresa
satisfacer esas necesidades? Cmo satisface esas necesidades los
productos de mi competidor? Qu objeciones pueden seguir, y como se
pueden manejar? Qu clase de ayudas audiovisuales o materiales de
apoyo se requieren?.
El proceso de planeacin ayuda al vendedor a clasificar a los prospectos y
proporciona informacin que se puede utilizar para adaptar la presentacin
de ventas al prospecto.
3.2.1.3 Acercamiento al prospecto
De acuerdo con la situacin particular de ventas, existen varias maneras
eficaces de acercarse a los clientes en perspectiva, que van desde una
referencia de un conocido mutuo hasta el envo de una muestra al prospecto.
Pocos clientes potenciales estn dispuestos a hablarle a un vendedor,
incluso si pueden requerir el producto o servicio, por lo que resulta esencial

que el acercamiento proporcione algn inventivo o que proporcione una

garanta que la presentacin de ventas resultara beneficiosa.
3.2.1.4 Presentacin de Ventas
Por lo general, la presentacin de ventas consta de dos fases principales: La
apertura y la presentacin en s. Los nuevos vendedores deben comprender
cada una de ellas para convertirse en vendedores eficaces.
La fase de la apertura de la presentacin de ventas representa solo un
porcentaje muy pequeo del tiempo total de la presentacin, pero es muy
importante. En general, el vendedor tendr alrededor de 30 segundos para
asegurar la atencin y el inters del cliente potencial. A menos que la
apertura sea eficaz. El resto de la presentacin de ventas probablemente
fracasar.
La apertura generalmente comienza con una charla informal preliminar
concebida para establecer un canal de comunicacin. Esto tiene particular
importancia si el vendedor o el cliente en perspectiva no se han reunido
antes. Los vendedores en entrenamiento deben aprender a moverse con
rapidez de la charla informal a un anlisis de los beneficios de su producto.
Los beneficios deben ser especficos, cuantificables y muy deseables por el
cliente potencial. Al presentarlos pronto, el vendedor estimular el inters y
comenzara a desarrollar el deseo por el producto.
La presentacin es si, es el corazn de la venta. Una buena presentacin se
construye en torno a una poderosa demostracin que muestre todos los
puntos de venta y los motivos de compra, de tal manera que se despierte el
inters del prospecto y su deseo de comprar.
Se debe ensear a los nuevos vendedores a utilizar las pruebas de cierre de
ventas a los largo de toda la presentacin para determinar si el cliente
potencial est listo para comprar. Muchas veces se puede evitar que el
vendedor pierda la venta por sobrevendr. La prueba de cierre de ventas
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consiste en preguntar cosas tales como Qu color prefiere usted?

Deseara pagar esto en efectivo o cargar a una cuenta?. Los clientes
potenciales listos para comprar respondern en forma favorable. Los que no
lo estn evitarn este tipo de preguntas o negaran cualquier inters en
comprar. Si se obtienen una respuesta favorable al cierre de prueba, el
vendedor cierra la venta de inmediato.
3.2.1.5 Satisfaccin de objeciones
Los vendedores en entrenamiento deben comprender que las objeciones que
lanza el cliente en perspectiva son una buena seal: significa que ste tiene
un cierto inters en el producto. Si se les puede resolver con xito, el cliente
potencial normalmente realizar la compra. Las objeciones pueden
declararse o estar ocultas y pueden estar relacionadas con el producto en si
mismo, con su precio o con la oportunidad de la compra. El vendedor debe
aprender a identificar la objecin real. Una vez que se determina sta, el
vendedor puede trabajar para superarla al sealar las ventajas que
compensan lo que el cliente ve como desventaja. Por ejemplo, si el cliente
presenta una objecin respecto al precio, el vendedor puede sealar la
calidad implcita y la larga duracin que el producto debe tener.
3.2.1.6 Cierre de la Venta
El cierre se da cuando el vendedor pregunta por el pedido, A menudo, los
nuevos aprendices piensan que el cierre es la parte ms sencilla a recordar
de la venta. Sin embargo, muchos vendedores no preguntan por el pedido
porque suponen que el cliente automticamente comprar el producto
despus de completarse las primeras etapas del proceso de venta. Si no
pregunta por el pedido, pueden no obtenerlo y se desperdiciar todo el
esfuerzo del vendedor.
Existen varias estrategias populares para los cierres. El cierre de suposicin
implica que el cliente comprar al hacerse preguntas tales como: A que
direccin desea que le enve esto? Cundo podemos enviar esto, hoy o
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maana?. En el cierre de accin fsica, el vendedor sugiere al cliente,

mediante una accin fsica como darle una pluma al cliente para que firme el
contrato, que ha llegado el momento de colocar el pedido. El cierre de
trampa se presenta cuando la objecin del cliente potencial se utiliza para
cerrar la venta.

3.2.1.7 Seguimiento
Resulta muy importante para los aprendices saber que la venta no se ha
terminado sino hasta que se obtiene el pedido. Un buen vendedor hace
seguimiento a la venta con una llamada para asegurarse de que se hayan
respondido todas las preguntas, que se haya entregado el producto en un
plazo especfico y en buenas condiciones y que el cliente est satisfecho. El
seguimiento de la venta sirve para garantizar al cliente que ha tomado una
buena decisin y ste por lo general aprecia que le atienda un vendedor que
se esfuerce por satisfacerle. Un buen seguimiento conduce a una clientela
leal, la cual puede aumentar en forma sustancial las ventas futuras de la
organizacin y del vendedor. Finalmente, al hacer el seguimiento de los
clientes, los vendedores a menudo pueden generar ventas de artculos
complementarios o referenciales de nuevos clientes potenciales.

3.3 CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES Y DEL MERCADO

En la actualidad, los capacitadores de ventas dan ms importancia al cliente que

nunca antes en sus programas de capacitacin. En el nuevo ambiente de las
ventas de la dcadas de 1990, los clientes estn muy bien informados y son
profesionales, adems de que tienen mayores demandas y expectativas que en el
pasado. En consecuencia, un programa eficaz de capacitacin de ventas debe ir
ms all de los aspectos bsicos. Ya no es suficiente con solo ensear a los
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vendedores a superar las objeciones de los clientes; se les debe capacitar para
lograr tener una participacin cooperativa con ellos. Debe subrayarse la
importancia de integrar este tipo de participantes ya que muchas empresas
internacionales ahora prefieren este tipo de relacin.

3.4 CONOCIMIENTO DE LOS COMPETIDORES Y LA INDUSTRIA

Debe concientizarse a los aprendices de ventas respecto a las tcticas de la

industria y a las tcnicas de competencia y deben comprender la manera en que
stos pueden afectar la demanda de los productos de la empresa. Los aprendices
deben saber casi todo de los productos de la competencia como saben de los
propios. Slo mediante estos conocimientos pueden los vendedores comparar
marcas y superar las objeciones de los clientes respecto a la compra de una
marca sobre otra. Un conocimiento detallado de los productos de la competencia
tambin puede ayudar a los vendedores a disear las presentaciones de ventas
para resaltar las ventajas del producto de s empresa.

3.5 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Una parte considerable del programa inicial de capacitacin de ventas debe

dedicarse a ensear al nuevo vendedor hacer acerca de los productos y servicio
que la ofrece. No slo deben aprender los vendedores acerca de los productos y
la manera en que los utilizan los clientes, sino tambin deben creer en los mritos
y la utilidad de los productos para solucionar los problemas de los clientes. Una
vez que se comunica a los nuevos vendedores cuales son los productos y cuales
son sus usos, se les debe permitir verlos y utilizarlos para que obtengan tanto
entendimiento tcnico de los mismos como sea posible. Aparte de eso, es muy
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beneficioso para os vendedores conocer y utilizar los productos de la

competencia. Los vendedores pueden competir con mayor xito cuando pueden
comunicarle al cliente las ventajas de sus productos frente a los productos de la
competencia.

3.6 CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

Se debe ensear a los nuevos vendedores las polticas de la organizacin y las

polticas especficas de las ventas. Entre los conocimientos bsicos se cuentan los
privilegios de estacionamiento. El comedor, las prcticas de oficina, el cheque de
salario, la cuenta gasto y los canales de comunicacin. Los aprendices tambin
deben aprender las polticas especficas de la organizacin respecto a las
prcticas de ventas, tales como cuantas llamadas de ventas al da, como manejar
las devoluciones y cmo redactar los pedidos.
En general, los conocimientos sobre la empresa no son difciles de ensear. Lo
comn es que se utilicen conferencias y materiales impresos para explicar las
polticas y procedimientos, adems de las razones para ellos. Sin embargo una
vez que se cubren las polticas de la empresa, el programa de capacitacin debe
moverse a otros temas. Con demasiada frecuencia, los capacitadores en ventas
se exceden en el tratamiento de las polticas, trayendo como resultado el
aburrimiento y una baja en la moral y en el entusiasmo de los capacitados.

3.7 TOMA DE DECISIN

En este mdulo los nuevos vendedores deben obtener la capacidad para

seleccionar e implantar alternativas de solucin que den respuestas oportunas y
de calidad, a los diferentes problemas o situaciones de trabajo que se le
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presenten. Supone la capacidad para asumir las consecuencias de la decisin.

Considerando su impacto en el equipo de trabajo y de la organizacin.

3.8 SENTIDO DEL NEGOCIO

En esta sesin el capacitado debe adquirir la habilidad y tendencia para orientar la

mayor parte de sus acciones a la captacin de clientes, al mercado y
comercializacin de la cartera de productos y servicios que maneja y a la
satisfaccin de las necesidades de
Los clientes, teniendo presente la orientacin del negocio y las premisas de xito y
excelencia.

3.9 NEGOCIACIN
Al culminar este mdulo el vendedor novato debe adquirir la habilidad para llegar a
acuerdos satisfactorios para las partes involucradas en un proceso determinado,
desarrollando estrategias a corto, mediano y/o largo plazo, en beneficio de ambas
partes. Implica identificar los intereses de las partes y las reas comunes para
llegar a acuerdos vlidos y aceptables para ambos.

4. EVALUACION DEL DESEMPEO

4.1 METODO DE ESCALAS GRAFICAS

La evaluacin sistemtica es realizada las personas, que tengan

responsabilidad de Gestin sobre colaboradores tanto Mandos como
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Ejecutivos, Tcnicos y Administrativos

La empresa mide el desempeo de las personas empleando factores
previamente definidos y graduados, permite neutralizar la subjetividad y los
prejuicios de parte del evaluador, ya que los resultados se dan a travs de
expresiones

numricas

por medio

de

tratamientos

estadsticos

matemticos.

4.1.1 EVALUACION DEL DESEMPEO DEL GERENTE GENERAL

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Dirige, coordina, supervisa y dicta normas para el eficiente desarrollo de las

actividades de la Entidad en cumplimiento de las polticas adoptadas por la
Junta Directiva.
Somete a la aprobacin de la Junta Directiva, el proyecto de presupuesto de
ingresos y gastos de cada vigencia fiscal, as como los estados financieros
peridicos de la Entidad, en las fechas sealadas en los reglamentos.
Contrata todas las posiciones gerenciales.

Realiza evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de

los diferentes departamentos.

Coordina con las oficinas administrativas para asegurar que los registros
y sus anlisis se estn llevando correctamente.

Crea y mantiene buenas relaciones con los clientes, gerentes

corporativos y proveedores.

4.1.2 EVALUACION DEL DESEMPEO DEL ADMINISTRADOR FINANCIERO

El Administrador interacta

con

otros

Administradores

para

que

la empresa funcione de manera eficiente. Este a su vez trata de crear

planes financieros para que la empresa obtenga los recursos financieros y
lograr as que la empresa pueda funcionar y a largo expandir todas sus
actividades.
Sabe

Administrar

los

recursos
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financieros

de

la

empresa

para

realizar operaciones como: compra de materia prima, adquisiciones de

mquinas y equipos, pago de salarios entre otros.
Saber invertir los recursos financieros excedentes en operaciones
como: inversiones en el mercado de capitales, adquisicin de inmuebles,
terrenos u otros bienes para la empresa.
Maneja de forma adecuada la eleccin de productos y de los mercados de
la empresa.
La responsabilidad de la obtencin de calidad a bajo costo y de manera
eficiente.
La meta del Administrador Financiero consiste en planear, obtener y usar
los fondos para maximizar el valor de la organizacin.

7. REMUNERACIN ESTRATEGICA
La remuneracin de los colaboradores est compuesta de una parte fija, vinculada
a las competencias y habilidades, y de una parte variable, determinada por el
alcance de las metas del Programa de Participacin en los Resultados.
Peridicamente, son realizadas pesquisas salariales que permiten evaluar si los
valores pagados a los colaboradores se sitan dentro de los patrones regionales,
asegurando que la empresa se mantenga con competitividad en el mercado de
trabajo .La empresa cuenta con un programa de Ingreso peridico que est sujeto
al desempeo de los empleados y pago de comisiones a vendedores. Tiene como
objetivo motivar e incrementar el compromiso hacia la Empresa.

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