CAPTULO

Soporte al
hardware
Al terminar este captulo podr usted:

REVISE
Ayuda de
solucin de
problemas de
hardware
La solucin de
problemas de
componentes es un
proceso de eliminacin.
Debe usted eliminar
metdicamente las
causas posibles del
problema. La
herramienta Ayuda de
solucin de problemas
de hardware que se
encuentra en el Apndice
A es un diagrama de
flujo que lo gua por este
proceso de eliminacin.
Si bien esta ayuda no
abarca todos los
problemas posibles que
podra encontrar con un
componente, es un
marco que le ayudar a
eliminar ciertos
problemas comunes de
hardware.

usar el Administrador de dispositivo para determinar si

el hardware est funcionando bien;
determinar la causa probable de un problema de
hardware;
agregar componentes a un sistema de cmputo;
actualizar y regresar los controladores segn sea
necesario.

La funcin de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un

mtodo para determinar si algunos componentes estn trabajando o no.
Para los componentes que no funcionen en forma correcta, tiene usted
dos opciones. La primera es cambiar el controlador (es el programa que
permite al componente hablar con el sistema operativo) o efectuar
otras configuraciones. La segunda opcin es sustituir el componente.

Solucin de problemas
mecnicos
Los problemas mecnicos surgen cuando hay un problema con el
funcionamiento fsico de la computadora o de sus perifricos. En forma
caracterstica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no
funciona. Por ejemplo, el monitor se energiza, pero la pantalla sigue
negra.
Los problemas de configuracin se presentan cuando un componente
recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de
fallas se suelen deber a un problema de configuracin o de controlador, y
en consecuencia caen dentro de la categora de problemas de
configuracin, que se describirn despus en este captulo.
Como los problemas mecnicos se relacionan con la incapacidad de
recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el
enfoque para resolver los problemas mecnicos es hacia la fuente de
poder, los cables y otras conexiones.

Revisin de las conexiones

El primer paso en la localizacin de una falla de componente es asegurar
que est energizado. Muchas veces los usuarios suponen que
determinado equipo, como en fecha reciente ha estado energizada,
todava sigue conectado a la fuente de poder. Puede ser que eso no sea el
caso. Podra haber sucedido algo de lo siguiente con la conexin
elctrica:

Soporte al hardware

63

Podra haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente

de poder o del equipo.

Una banda de cable podra haber fallado o desconectado.

La toma de corriente podra haber fallado o un interruptor
podra haberla desconectado.

Un apagador que controle la toma de corriente podra haberse
apagado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene
corriente. Cuando un componente est energizado, se debe encender una
luz indicadora. Si no est encendida, haga que el usuario oprima el botn
de arranque en el componente.

IMPORTANTE
Nunca conecte ni desconecte un cable de corriente de computadora, ni
otros cables, cuando la computadora est encendida. Si es posible,
apague la computadora. Nunca desconecte ni conecte un perifrico,
como un monitor o un escner, con una computadora, a menos que el
perifrico est desenergizado. Si lo hace podra causar un choque
elctrico y daar el dispositivo.
Si al oprimir el botn de arranque no pasa electricidad al componente,
haga que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones
estn firmes y todava no hay corriente, conecte el componente con una
fuente de poder que usted sepa que trabaja en forma correcta, y oprima el
botn de arranque. Si el componente todava no se energiza, es probable
que tenga un problema mecnico y que lo deba evaluar un profesional.
Cuando eso sucede, debe usted solicitar un repuesto de componente para
la computadora.
Tambin se podran haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo
no trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable al monitor,
sea del monitor o de la computadora, el monitor estar energizado, pero
no funcionar. Cuando un componente tiene corriente pero no funciona,
revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un
perifrico y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de
dispositivos para revisar su funcionalidad.

Uso del Administrador de dispositivos

para comprobar la funcionalidad
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP
Professional que le permite determinar si el sistema operativo reconoce
un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado de ese
componente. El Administrador de dispositivos le permite ejecutar varias
tareas relacionadas con los componentes. Una de las ms importantes es
determinar si el componente est funcionando.

64

Soporte al hardware

Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un

componente, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio,, clic derecho en Mi PC y despus clic en
Administrar.
2. En la consola de Administracin de equipos, haga clic en
Administrador de dispositivos. Ver una lista de los
componentes instalados en su computadora, como muestra la
figura 5-1.

FIGURA 5-1
Administrador de dispositivos
3. Haga clic en el signo ms (+) junto al componente que quiera usted
investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema
operativo no lo reconoce, y deber instalarlo. Para instalarlo vea la
seccin Agregar hardware ms adelante en este captulo.
4. Haga doble clic en el componente. Ver la pestaa General. (En la
Fig. 5-2 se muestra la pestaa General para un monitor.)

FIGURA 5-2
Pestaa General en el cuadro de dilogos Propiedades

Soporte al hardware

65

5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaa General indica que

el dispositivo no trabaja bien, compruebe si est activado. Si el
dispositivo no est activado, haga clic en la flecha del cuadro Uso
del dispositivo y seleccione Usar este dispositivo (activar) para
activarlo.
6. Haga clic en el botn Solucionador de problemas, seleccione la
clase de problemas que tiene y entonces siga al ayudante de
solucin de problemas.

Agregar hardware
Si no puede usted encontrar el dispositivo en el Administrador de
dispositivos, quiere decir que no est instalado. El trmino instalado
indica ms que tan slo estar enchufado; un dispositivo est instalado
cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese dispositivo.
Cuando un dispositivo est conectado con la computadora y tiene
corriente (si es el caso), puede usted usar el Asistente para instalacin de
hardware para instalarlo.
Para agregar componentes, haga lo siguiente:
1. Inserte el CD de instalacin de Windows XP Professional, o el CD
que vino con el componente, en la unidad de disco CD-Rom de la
computadora (o preprece para sealar al Ayudante de instalacin
de Hardware a una red o carpeta local que contenga los
controladores que vinieron en el CD.)
2. Clic en Inicio y despus clic en Panel de control.
3. Haga clic en Impresoras y faxes, y despus bajo Vea tambin, clic
en Agregar hardware.

CONSEJO
Lo mejor es usar siempre
el disco de instalacin
que vino con el
componente, si es
posible. En el disco de
instalacin de Windows
XP Professional, todos
los controladores estn
en el directorio
Z:\\i386\system32
(siendo Z la letra de la
unidad CD-ROM). Si no
tiene este disco, y el
controlador que necesita
no est en el disco de
instalacin de Windows
XP Professional, vea el
sitio Web del fabricante.
Busque vnculos en la
pgina del sitio para
drivers o para
support.

4. En el ayudante Agregar Hardware, seleccione S, ya he conectado

el hardware, y a continuacin clic en Siguiente.
5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo
hardware y despus dos veces clic en siguiente. Si el hardware no
est instalado, vaya al paso 6.
6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere
instalar y entonces haga clic en Siguiente.
7. Haga clic en Hacer disco, clic en Examinar para ir al lugar del
disco o la carpeta, y entonces clic en Aceptar. Podra tener que
apuntar al lugar exacto de un controlador en el disco.

Otros consejos para resolver problemas

mecnicos
Entre otros consejos para resolver problemas mecnicos estn los
siguientes:

Desenergice el componente y vulvalo a conectar, mientras est
conectado a la computadora.

Desactive y active el dispositivo en el Administrador de
dispositivos.

66

Soporte al hardware

Vuelva a inicializar la computadora mientras est conectado el

dispositivo.

COMPRUEBE LO
SIGUIENTE
Por qu los
controladores se
daan
Los controladores, los
programas que permiten que
el hardware funcione, pueden
dejar de trabajar por varias
razones, incluyendo:

Se actualiz el sistema
operativo.

Las actualizaciones al sistema
operativo u otros
componentes hicieron
inoperable o alteraron al
controlador.

El controlador fue alterado
por un virus o por una
configuracin inadecuada de
la computadora.

El controlador fue eliminado

El controlador fue actualizado
y el nuevo no trabaja con el
sistema operativo.

Solucin de problemas de
configuracin
Si el problema con un componente interno o externo no es mecnico, en
general es un problema de configuracin. Los componentes con
problemas de configuracin suelen funcionar, pero no como se espera.
Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una regin
geogrfica incorrecta funcionar; usted oir que gira, pero no leer los
CD o DVD adecuados para esa regin. Aun cuando los componentes
internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener problemas
mecnicos, debera usted comenzar a localizar problemas en los
componentes internos, como si el problema fuera de la categora de
Configuracin.

Actualizacin y regreso de controladores

Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que
un controlador es obsoleto, o bien est alterado (corrompido). Como
los controladores son especficos para el sistema operativo, para
actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, puede
provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por
ejemplo, si actualizara de Windows 98 a Windows XP, podra suceder
que su impresora no trabajara, porque el controlador de la impresora fue
diseado en forma especfica para Windows 98. Si conoce dnde
encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuracin
instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de
configuracin de hardware.

Bsqueda de controladores
Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores
resultados, repase la siguiente lista, en el orden presentado.

CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un
CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar de
encontrar un controlador para un hardware nuevo.

Actualizacin de Windows. Microsoft proporciona un
conjunto de los ltimos controladores y actualizaciones para el
sistema operativo, programas y componentes de su
computadora. Actualizaciones de Windows busca en su
computadora y le proporciona una seleccin de actualizaciones
para el hardware y los programas de su computadora. Puede
entonces seleccionar la actualizacin que quiera instalar.

El sitio Web del fabricante. La mayora de los fabricantes de
componentes proporcionan los ltimos controladores para todos
los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su
sitio Web.

El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalacin
contiene controladores para muchos de los componentes en la

Soporte al hardware

67

lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list).

Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.

Actualizacin de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya
existe, est usted actualizando el componente. Windows XP Professional
facilita la actualizacin de los controladores.
Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:

CONSEJO
Si la unidad de CDROM es el componente
que funciona mal, use
una unidad USB para
copiar el controlador
correcto en la
computadora.

1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba

mencionadas.
2. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y despus clic en
Administrar.
3. En la consola de administrador de la computadora, haga clic en
Administrador de dispositivos.
4. Haga clic en el signo ms (+) junto al tipo de componente para el
que quiere actualizar un controlador.
5. Haga doble clic en el componente y despus en la pestaa
Controlador en el cuadro de dilogo Propiedades. En la figura 5-3
se ve un controlador para una unidad Toshiba de disco duro.

FIGURA 5-3
Pestaa de controlador en el cuadro de dilogo Propiedades

68

Soporte al hardware

6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de

actualizacin de hardware.
7. Si el controlador que usted necesita est en un CD, haga clic en
Siguiente. Si no, seleccione Instalar desde una lista o lugar
especfico (Avanzado) y despus clic en Siguiente.
8. Seleccione Incluir este lugar en la bsqueda, clic en Examinar,
navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.
El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podra necesitar ir
al cuadro de dilogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de
dispositivos, y activar manualmente el dispositivo.

Regreso de controladores
Podra haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted
actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos
raros, al actualizar un controlador puede causar que el dispositivo (u
otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando
esto sucede, necesita regresar el controlador. Cuando lo hace, regresa al
controlador que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad
en Windows XP Professional, porque se guardan los controladores
instalados previamente.
Para regresar a un controlador, haga lo siguiente:
1. Vaya a la pestaa Controlador del cuadro de dilogo Propiedades
del dispositivo (vea arriba los procedimientos detallados para
hacerlo).
2. Haga clic en Regresar el controlador.

Instalacin de impresoras en red

Cuando usted conecta una computadora con una impresora que est en la
misma red, est instalado el controlador para esa impresora remota en la
computadora local. Para hacerlo, pued usar el Ayudante de agregar
impresora.
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga
lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y despus, bajo
Tareas de impresora, haga clic en Agregar impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con
otra computadora (vea la figura 5-4), y despus clic en Siguiente.

Soporte al hardware

69

FIGURA 5-4
Seleccin de una impresora de red local
3. El siguiente paso depende de dnde est la impresora y del tipo de
red en que estn la computadora y la impresora.

Si la red es un dominio y las impresoras de red estn

publicadas en el Directorio activo, seleccione Buscar
una impresora en el directorio, y haga clic en
Siguiente. Despus, clic en Buscar ahora, seleccione
la impresora que quiere agregar y clic en Siguiente.
Si la impresora est en una red no de dominio, o en un
dominio, y las impresoras no han sido publicadas en el
directorio, seleccione Conectar con esta impresora,
ingrese el nombre del servidor y guarde el nombre de
la impresora en la forma \\server\share, y despus
haga clic en Siguiente.
Si la impresora est en una red diferente, y est
accesible desde Internet, seleccione Conectar con una
impresora en Internet o en una red de hogar o de
oficina, ingrese el URL de la impresora, tal como se le
indique, y despus haga clic en Siguiente.

4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la
computadora, haga clic en Siguiente y despus clic en Terminar.

MS INFORMACIN
La localizacin de fallas en la conexin a una impresora de red se
describe en el captulo 7, Soporte a computadoras en red.

Solucin de problemas de configuracin

no debidos a controlador
La configuracin de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse
por ms causas adems de por el control del dispositivo. Puede examinar
estas y otras opciones de configuracin en el Administrador de

70

Soporte al hardware

dispositivos. Debe usted familiarizarse con las opciones de configuracin

de los dispositivos ms importantes en su computadora. Para revisar esas
opciones, vaya al cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo y a
continuacin haga clic en las diversas pestaas, para repasar las
opciones.

IMPORTANTE
No configure ajustes en la pestaa Recursos de un cuadro de dilogo
Propiedades del dispositivo. La configuracin manual de un recurso
requiere conocimientos avanzados y fuera del alcance de un tcnico
de help desk.

Tareas comunes de configuracin de disco

duro
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con
frecuencia para localizar problemas especficos de las unidades de disco
duro.
Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.
Solucin: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la
capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos a y del
disco, y crear ms espacio en el disco.
Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:

CONSEJO

1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.

Debe usted tener cuando

menos 15% del disco
duro libre, para
desfragmentarlo. Si no
cuenta con este espacio
libre, trate de eliminar
programas que no use.
Use Limpiar disco para
ayudar a liberar espacio
en el disco duro.

2. En la consola Administracin de la computadora, haga clic en

Administrador de dispositivos.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Medios de almacenamiento,
y despus doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaa Volmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad
de disco y despus clic en Propiedades.
5. En la pestaa Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.

Soporte al hardware

71

FIGURA 5-5
Pestaa Herramientas en el cuadro de dilogo Propiedades
6. En el cuadro de dilogo Desfragmentador de disco (vea la figura 56) seleccione el disco duro, y despus clic en Analizar.

FIGURA 5-6
Desfragmentador de disco
Ver una representacin en colores, del uso del disco duro. Los archivos
fragmentados, los que no estn todos en un lugar del disco, se ven en
rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el
disco, estn en azul. Esta representacin visual le ayuda a comprender
cunto espacio libre hay disponible, y cmo ayuda la consolidacin de
los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje tambin aparece,
donde se le recomienda si debe o no desfragmentar el disco.
7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre
todos los demas programas y haga clic en Desfragmentar.
Problema: Necesita crear ms espacio en su disco duro.

72

Soporte al hardware

Solucin: Use Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y

para comprimir los archivos antiguos.
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y despus clic en
Administrar.
2. En la consola Administrador de la computadora, haga clic en
Administrador de dispositivos.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Medios de almacenamiento,
y despus doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaa Volmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad
de disco y despus clic en Propiedades.
5. En la pestaa General, del cuadro de dilogo Propiedades del disco
local, haga clic en Limpieza disco. La Limpieza del disco calcular
cunto espacio puede ahorrar, lo que puede durar varios minutos.

ADVERTENCIA
No elimine archivo
alguno de configuracin
de aplicacin, a menos
que est usted seguro
que necesita el espacio.
Los archivos de
configuracin son muy
tiles para localizar
fallas en archivos de la
aplicacin y del sistema
operativo.

FIGURA 5-7
Limpieza de disco
6. Seleccione los elementos que desee eliminar o comprimir, y a
continuacin haga clic en Aceptar.
Cada vez que seleccione o deseleccione una opcin cambiar el nmero
de la cantidad de espacio total de disco que gane.

Ejercicio 5-2: Solucin de un problema de

hardware
Su instructor le proporcionar una computadora que tenga un
problema de hardware. Documente el problema llenando la
informacin para los puntos 1 a 6 a continuacin. Puede usar
la Ayuda del puesto de resolver problemas de hardware en el
Apndice A, el Administrador de dispositivos y cualquier otra
herramienta que tenga a su disposicin para documentar el

Soporte al hardware

73

problema. Despus de haberlo documentado, pida a su

instructor que apruebe su metodologa para resolver
problemas. A continuacin resuelva el problema.
La figura 5-8 muestra un ejemplo de un problema
documentado.
1. Pasos de investigacin para determinar el problema:
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________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
2. El problema:
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________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
3. Pasos sugeridos para solucionar el problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
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74

Soporte al hardware

4. Pasos reales para solucionar el problema:

________________________________________________
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________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
5. Se resolvi el problema?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como
este?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

Soporte al hardware

75

1. Pasos de investigacin para descubrir el problema:

Encend la computadora. El monitor tena
corriente, pero no mostraba nada. Revis los
cables y todos parecan estar bien. Conect un
segundo monitor, que funcion bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubr que el
controlador del monitor original tena ya 3 aos.
La computadora haba sido actualizada
recientemente a Windows XP Professional.

2. El problema:
Posible mal controlador para el monitor original.

3. Pasos sugeridos para resolver el problema:

Buscar el disco de instalacin del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si hay
disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al
sitio Web del fabricante y bajar el controlador
ms reciente para este modelo de componente.
Despus, en Administrador de dispositivos,
actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar
la computadora con el monitor original
agregado.

4. Pasos reales para resolver el problema:

a. Obtuve el disco de instalacin del monitor.
b. Ejecut el disco de instalacin. No se resolvi el
problema.
c. Fui a Windows Update y seleccion la
actualizacin para el monitor.
d. Reinici la computadora.

5. Se resolvi el problema?
S

6. Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como

ste?
Siempre que se actualice una computadora a
Windows XP Professional, ir de inmediato a
Windows Update para instalar los controladores
ms recientes para el equipo. Tambin, abrir un
FIGURA 5-8
Muestra de un problema documentado