2.

HERRAMIENTAS PARA LA
RESOLUCIN DE PROBLEMAS DE
CALIDAD
Ing. Percy Calizaya Neyra, PMP
pcalizaya@uni.edu.pe

UNI - FIIS - ST254 - 2016-1

Contenido
1. Utilizacin de Herramientas para la
Resolucin de Problemas
2. Herramientas para la Resolucin de
Problemas

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Contenido
1. Utilizacin de Herramientas para la
Resolucin de Problemas
2. Herramientas para la Resolucin de
Problemas

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1. Utilizacin de Herramientas para la

Resolucin de Problemas

UNI - FIIS - ST254 - 2016-1

1. Utilizacin de Herramientas para la

Resolucin de Problemas

X
X
X

Control y Ajuste
de la Seleccin

DEFINIR LA
SOLUCIN AL
PROBLEMA

Tratamiento de la
Resistencia

Diseo Solucin
Idnea

Comprobacin
Eficacia Soluciones

Evaluacin
Alternativas

IMPLANTAR SOLUCIN
Y CONFIRMAR
RESULTADOS

Listado Posibles
Soluciones

Comprobacin
Teoras

Formulacin
Causas

HERRAMIENTAS

JURADO DE OPININ
MATRIZ MULTICRITERIO
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE FLUJO
RECOGIDA DE DATOS
DIAGRAMA DE DISPERSIN
HISTOGRAMAS
ESTRATIFICACIN

IDENTIFICAR Y
PRIORIZAR
CAUSAS RAIZ DEL
PROBLEMA

Anlisis
Sintomas

DEFINIR
PROBLEMA Y
ACCIONES
CONTENEDORAS

X
X

X
X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

X
X
X
X

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X
X
X

Contenido
1. Utilizacin de Herramientas para la
Resolucin de Problemas
2. Herramientas para la Resolucin de
Problemas

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2. Herramientas para la Resolucin de

Problemas de Calidad
1. Jurado de Opinin o
Seleccin Ponderada
2. Matriz Multi criterio
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama Causa-Efecto
5. Diagrama de Flujo

6. Tormenta de Ideas
7. Recogida de Datos
8. Diagrama de
Dispersin
9. Histograma
10. Estratificacin

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2.1. Jurado de Opinin o Seleccin

Ponderada - Procedimiento
1. Listar los factores sobre los que ha tomarse la
decisin y los participantes
2. Identificar criterio de priorizacin

Definir criterio bsico para todos los factores

Escribir el criterio a la vista de todos

3. Definir sistema de calificacin

Factores < 10, calificar de 3 a 4 factores

10 < Factores < 20, calificar de 3 a 5 factores
Definir calificacin simple (1,2,3) o destacada (1,3,6).

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2.1. Jurado de Opinin o Seleccin

Ponderada - Procedimiento
4. Calificar los factores de manera personal

Debe ser secreta

5. Construir la tabla de calificacin

6. Determinar valores cuantitativos para la decisin

Sumar calificaciones
Nmero de personas que han calificado cada factor

7. Determinar el orden de prioridad

Factor ms importante es el de mayor calificacin

En caso de igual calificacin, es ms importante el
calificado por ms personas.
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2.1. Jurado de Opinin o Seleccin

Ponderada
1

FACTORES
3
5
6

PARTICIPANTE A
PARTICIPANTE B
PARTICIPANTE C
PARTICIPANTE D
PARTICIPANTE E
SUMA
FRECUENCIA PUNTUACIN
ORDEN PRIORIDAD

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2.2. MATRIZ MULTICRITERIO

1. Listar los factores sobre los que ha tomarse la
decisin
2. Identificar criterio de priorizacin

Definir criterio bsico para todos los factores

Escribir el criterio a la vista de todos

3. Ponderacin de los criterios de seleccin

Asignar un valor a cada criterio en funcin a su

importancia por consenso: 1: Baja, 2: Media, 3: Alta
Si el criterio es negativo, la ponderacin ser negativa.

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2.2. MATRIZ MULTICRITERIO

4. Construir la matriz de puntuacin
5. Fijar criterio de puntuacin de cada factor

Definir escala de valoracin para puntuar los diferentes

factores. (Ejemplo: Del 1 al 5 o del 1 al 10)

6. Valoracin de los factores

La puntuacin es por consenso y para cada factor

Completar la matriz.

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2.2. MATRIZ MULTICRITERIO

CRITERIOS
1
2
3
4
5
TOTAL
Ponderacin Ponderacin Ponderacin Ponderacin Ponderacin
()
P:
P:
P:
P:
P:
SOLUCIONES V
VxP
V
VxP
V
VxP
V
VxP
V
VxP
1
2
3
4
5
6

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2.1 Y 2.2: HERRAMIENTAS DE

SELECCIN
SON HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA TOMA DE
DECISIONES EN BASE A FACTORES CUALITATIVOS O A
MULTIPLES FACTORES NO HOMOGNEOS QUE
INTERVIENEN EN UN SUCESO.

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2.1 Y 2.2: HERRAMIENTAS DE

SELECCIN
Dependen de la capacidad de valoracin de
los participantes y del seguimiento de la
metodologa
Limitaciones o Deficiencias:
No son adecuadas si todos no tienen la
informacin necesaria
Ser sesgada cuando algn participante evale
con criterios diferentes.

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2.3. DIAGRAMA DE PARETO

Obtener, de entre los diferentes factores que
contribuyen a un determinado efecto, aquellos
que tienen mucha importancia en su
contribucin (pocos vitales) y aquellos que
son poco importantes (muchos triviales), a
partir de una comparacin cuantitativa y
ordenada.
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2.3. DIAGRAMA DE PARETO PROCEDIMIENTO

1. Preparacin de datos
2. Clculo de las contribuciones parciales
3. Calcular el porcentaje y porcentaje acumulado
de cada elemento en orden
4. Trazar y rotular los ejes del diagrama
5. Dibujar grfico de barras representativo
6. Trazar la lnea de porcentajes acumulados
7. Separar pocos vitales de muchos triviales.
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2.3. DIAGRAMA DE PARETO PROCEDIMIENTO

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2.3. DIAGRAMA DE PARETO PROCEDIMIENTO

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2.3. DIAGRAMA DE PARETO PROCEDIMIENTO

El 20 por 100 del cdigo tiene el

80 por 100 de los defectos.
Encuntrelos, corrjalos!

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2.4. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Es la representacin grfica de la relacin
causal e hipottica de los diversos factores
que pueden contribuir a un efecto o
fenmeno determinado
Tambin es llamado Diagrama Ishikawa o
Espina de pescado.

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2.4. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

PROCEDIMIENTO
1. Definir sencilla y brevemente el efecto o
fenmeno cuyas causas deben ser
identificadas
2. Escribir el efecto en un rectngulo y dibujar
una flecha que ser al eje central del
diagrama.

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2.4. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

PROCEDIMIENTO

3. Identificar posibles causas que contribuyen al

efecto
Se puede utilizar tormenta de ideas

4. Identificar causas principales e incluirlas en el

diagrama, no menos de 2 y no ms de 6
5. Aadir causas secundarias a la rama
principal.

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2.4. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

PROCEDIMIENTO

6. Aadir causas subsidiarias para las sub reas

anotadas
Identificar posibles causas que contribuyen al
efecto
Se puede utilizar tormenta de ideas

7. Comprobar la validez de cada cadena

8. Obtener conclusiones.
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2.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

PROCEDIMIENTO

EL RESULTADO ES UN DIAGRAMA ORDENADO DE

POSIBLES CAUSAS QUE CONTRIBUYEN A UN
EFECTO.

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2.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

PROCEDIMIENTO

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2.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

PROCEDIMIENTO
El resultado es un diagrama ordenado de
posibles causas que contribuyen a un efecto.

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2.5. TORMENTA DE IDEAS

ES UNA TCNICA DE GRUPO UTILIZADA PARA LA
OBTENCIN DE UN GRAN NMERO DE IDEAS
SOBRE UN DETERMINADO TEMA DE ESTUDIO.

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2.5. TORMENTA DE IDEAS PROCEDIMIENTO

PREPARACIN PREVIA:
DEFINIR ENUNCIADO TEMA OBJETO DE LA
TORMENTA DE IDEAS:
ESPECFICO
NO SESGADO

PREPARAR LA LOGSTICA DE LA SESIN:

SUPERFICIE Y MATERIAL DE ESCRITURA
IDEAS A LA VISTA

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2.5. TORMENTA DE IDEAS PROCEDIMIENTO

1. Introduccin a la sesin:
Escribir enunciado visible para todos
Explicar reglas conceptuales:

Pensamiento creativo, sin autocriticarse

No valen las crticas o comentarios a otras ideas
No se explican las ideas al aportarlas
Es conveniente asociar ideas, ampliando/modificando
las ya aportadas o expresar ideas que den lugar a ms
ideas del resto.

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2.5. TORMENTA DE IDEAS PROCEDIMIENTO

3. Comienzo y desarrollo de la Tormenta de
Ideas:
Seguir las reglas
Cuando decrezca el aporte de ideas, ordenar las
ideas y hacer una segunda iteracin
Concluye cuando no hay ideas por aportar.

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2.5. TORMENTA DE IDEAS PROCEDIMIENTO

4. Tratamiento de las ideas:
Explicar las ideas que generen duda a algn
participante
Eliminar ideas duplicadas
Agrupar ideas (usando por ejemplo diagrama
causa-efecto).

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2.4. Y 2.5: POSIBLES PROBLEMAS Y

DEFICIENCIAS EN SU INTERPRETACIN
Proporciona un conocimiento comn de un
problema complejo, con todos sus elementos
y relaciones claramente visibles a cualquier
nivel de detalle
Ayuda a organizar la bsqueda de causas de
un determinado fenmeno pero no las
identifica y no proporciona respuestas.

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2.4. Y 2.5: POSIBLES PROBLEMAS Y

DEFICIENCIAS EN SU INTERPRETACIN

El diagrama desarrolla y representa teoras, no

datos reales
No se debe construir sin un anlisis previo de
los sntomas.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO

ES UN REPRESENTACION GRAFICA UTILIZADA
PARA MOSTRAR LA SECUENCIA DE PASOS QUE
SE REALIZAN PARA OBTENER UN CIERTO
RESULTADO. PUEDE SER UN PROCESO, SERVICIO,
BIEN O UNA COMBINACIN DE ESTOS.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO

PREPARACION PREVIA:
ESTABLECER EL EQUIPO ADECUADO:
PERSONAL DE LAS REAS / SECCIONES IMPLICADAS
EL NMERO DEBE SER SUPERIOR A 10

PREPARA LA LOGSTICA:
INFORMACIN A PARTICIPANTES
SUPERFICIE Y MATERIAL DE ESCRITURA.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO

1. Definir la utilizacin del diagrama y el
resultado esperado:
Grado de detalle
Formato del diagrama

2. Definir los lmites del proceso: Inicio y Fin

3. Esquematizar el proceso en grandes
bloques.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO

4. Identificar y documentar los pasos del Proc.:

Secuencialmente
Existen entradas significativas asociadas?
Existen resultados significativos del paso?
Cul es la actividad inmediatamente posterior?

5. Bifurcaciones o controles
Seleccionar rama habitual
Retroceder hasta completar.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO

6. Revisar el diagrama completo. Comprobar:
Pasos
Bucles
Bifurcaciones.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO

Posibles problemas y deficiencias en la
interpretacin:
No refleja la realidad
Representa un proceso ideal y como debera ser,
no la prctica habitual
Se consideran irrelevantes pequeos bucles
existentes.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO

Posibles problemas y deficiencias en la
interpretacin:

Los participantes desconocen como opera

realmente el proceso
Se basan en informacin desfasada o no
actualizada despus del ltimo cambio.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO

Para evitar problemas y deficiencias se
aconseja:
Confrontar el diagrama con la realidad, siguiendo
en la prctica su ejecucin
Revisar el diagrama con personal operativo del
proceso.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS

SON IMPRESOS UTILIZADOS PARA REUNIR
DATOS DE FORMA SENCILLA Y QUE FACILITAN EL
POSTERIOR ANLISIS DE LOS MISMOS.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS PROCEDIMIENTO

1. Formular preguntas que resuelvan nuestras
necesidades de informacin
2. Definir las herramientas apropiadas para el
anlisis de datos.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS PROCEDIMIENTO

3. Definir condiciones para la recogida de datos:

La recogida no debe distorsionar los datos

Formacin y experiencia del personal
Tiempo disponible y dedicacin a la recogida
La deben hacer aquellos que tienen el acceso
directo.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS PROCEDIMIENTO

4. Diseo del formulario:

La anotacin debe ser sencilla

Evitar errores de anotacin o interpretacin
Debe ser auto explicativo
Deben estar todos los datos
Se debe cuidar el aspecto formal.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS PROCEDIMIENTO

5. Ensayar la recogida de datos:
Ensayar instrucciones y formularios
Evitar imprevistos en la toma real

6. Informar y formar al personal:

El personal debe conocer y entender:

El propsito de la recogida de datos

El significado de cada parte del formulario
La importancia de tener datos completos y no sesgados.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS PROCEDIMIENTO

7. Realizacin de la recogida de datos:
8. Auditar el proceso y validar los resultados:
Auditar aleatoriamente los formularios y
observar el proceso:

Debe cumplir las condiciones establecidas

Se deben completar correctamente los formularios.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS

Posibles problemas y deficiencias en la
interpretacin:
Dejarse llevar por cuanto ms datos mejor
Mayor esfuerzo en la recogida de datos
Mayor cantidad de datos a manejar

Se producen sesgos por deficiencias en

planificacin y en la recogida: Formularios
incompletos, no siguen el procedimiento,
deficiencia en la percepcin y falta de respuestas.
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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIN

ES UNA HERRAMIENTA GRFICA UTILIZADA
PARA VISUALIZAR EL GRADO DE RELACIN QUE
EXISTE ENTRE DOS VARIABLES CUALITATIVAS.

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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIN PROCEDIMIENTO

1. Elaborar una teora admisible y relevante
sobre la relacin entre dos variables
2. Obtener los pares de datos correspondientes

En cantidad suficiente (ms de 40)

Exactos
Correctamente emparejados
Representativos.

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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIN PROCEDIMIENTO

3. Determinar valores mximos y mnimos para
cada variable
4. Decidir en que eje se representar cada
variable
Si se estudia una relacin causa-efecto el eje
horizontal es la supuesta causa.

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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIN PROCEDIMIENTO

5. Trazar y rotular los ejes horizontal y vertical
6. Marcar sobre el diagrama los pares de datos
Si algn punto coincide con otro existente, se
traza un crculo concntrico alrededor.

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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIN

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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIN

Posibles problemas y deficiencias en la
interpretacin:
Muestras relaciones pero no son pruebas
No debe extrapolarse ms all de los datos
obtenidos
Las escalas de los ejes deben elegirse
adecuadamente para enmascarar los
resultados.
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2.9. HISTOGRAMA
ES UNA HERRAMIENTA GRFICA UTILIZA PARA
VISUALIZAR Y ANALIZAR LA FRECUENCIA CON
QUE UNA VARIABLE TOMA DIFERENTES
VALORES DENTRO DE UN CONJUNTO DE DATOS.

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2.9. HISTOGRAMA - PROCEDIMIENTO

1. Preparacin de los datos:
Objetivos, exactos, completos y representativos
Mnimo 40 datos

2. Determinar valores extremos

3. Definir las clases del Histograma:
Clase: Intervalos en lo que se dividen los valores
Todas las clases tienen el mismo intervalo
Las clases no deben solaparse.

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2.9. HISTOGRAMA - PROCEDIMIENTO

4. Construir las clases anotando el mnimo de
cada una
5. Calcular la frecuencia de clase:
Nmero de datos en cada clase

6. Rotular los ejes: En el horizontal las Clases y

en el vertical las Frecuencias
7. Dibujar el histograma.

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2.9. HISTOGRAMA - PROCEDIMIENTO

8. Rotular el grfico:
Incluir ttulo, condiciones de recojo de los datos,
etc.

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2.9. HISTOGRAMA
Posibles problemas y deficiencias en la
interpretacin:
No existe reglas para la interpretacin
Las conclusiones obtenidas no reflejan la situacin
actual si:
Los datos utilizados no son adecuados
Muestra de datos es pequea o poco representativa
No se deben aceptar las conclusiones como hechos
porque slo son teoras.
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2.10. ESTRATIFICACIN
ES UN MTODO DE CLASIFICACIN DE DATOS EN
SUB GRUPOS HOMOGNEOS POR ALGUNA
CARACTERSTICA COMN, QUE PERMITE
EXTRAER CONCLUSIONES SOBRE EL EFECTO QUE
SE PRODUCE DE ACUERDO A DICHA
CARACTERSTICA.

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2.10. ESTRATIFICACIN PROCEDIMIENTOS

1. Estudiar las conclusiones del empleo de una
herramienta de resolucin de problemas
sobre un conjunto de datos agrupados
Se utilizan resultados de histogramas, diagramas
de dispersin o diagramas de Pareto

2. Observar los datos y determinar si se pueden

hacer subgrupos de los mismos
3. Hacer los subgrupos y aplicar a cada uno la
misma herramienta aplicada en el paso 1.
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La herramienta que necesita est

fuera de su alcance.
PRIMERA LEY DE LA REPARACIN CASERA SEGN
MARQUETTE
LEYES DE MURPHY

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