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PATRICIO PEKER
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TEMARIO
Introduccin
Anatoma de la persuasin
Objetivos y resultados
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El poder de la informacin
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Presentaciones poderosas
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Introduccin
La persuasin est en todos lados
Cuando un gerente estimula a su gente para lograr ms productividad, o un
polica dirige el trnsito, o un vendedor cierra una venta. Cada uno de nosotros
est sometido a innumerables intentos de influencia cada da.
Haga esto: mire en el botiqun de su bao, en su despensa, en su garaje.
Cada artculo que ve es un trofeo de guerra, representando la victoria de una
compaa sobre sus competidores. Por alguna razn lograron convencerlo para
que les d su dinero a cambio de su producto.
Conociendo los principios que determinan nuestras creencias, crean nuestras
actitudes y nos mueven a actuar, el uso apropiado de la influencia logra poner
eficazmente en accin a las personas, en direcciones positivas.
Estos conocimientos no slo lo ayudarn a ser una persona ms persuasiva,
sino que tambin le permitirn reconocer y ejercer control sobre los intentos de
influencia de otras personas.
Cmo puede hacer que su jefe acepte el nuevo proyecto que usted acaba
de presentarle?
Cmo hacer que su cliente acepte una propuesta que evidentemente es
para su mejor inters?
Cmo puede motivar a sus empleados a trabajar como usted desea?
Usted va a tener la respuesta a estas y otras preguntas que se le presentan
cada da en su trabajo y sus negocios.
La informacin que voy a compartir con usted proviene de la investigacin y
experimentacin cientfica acerca de la conducta humana y el proceso de
aceptacin y consentimiento en un contexto de persuasin e influencia, y de la
experiencia y prctica de cientos de casos reales en los que se han aplicado
exitosamente estos conceptos en los negocios y en la vida diaria.
Usted va a descubrir cmo usar los factores de influencia para beneficio de
todos los involucrados, aprendiendo la dinmica de estos principios en accin.
Utilizando tcticas y estrategias usadas positivamente por las empresas,
vendedores, negociadores y publicistas ms exitosos, vamos a enfocarnos en el
tipo especial de influencia que hace que la otra persona diga S a su propuesta.
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Anatoma de la persuasin
Persuasin es la habilidad de inducir creencias y valores en otras personas,
influenciando en sus pensamientos y acciones a travs de estrategias especficas.
Este trabajo es el estudio de cmo la influencia funciona como un proceso, y cmo
alguien puede usar las herramientas y estrategias de persuasin en su vida diaria.
Prcticamente todos nuestros comportamientos provienen de
elecciones o respuestas a distintas formas de estmulos que nos llevan
hacia nuestras metas y deseos, o nos alejan de nuestros temores
Entender esta sencilla premisa har que todo lo que aprenda en este trabajo
encaje perfectamente en su mente. Estas tcnicas son utilizadas por vendedores,
gerentes, emprendedores, lderes polticos y religiosos, para influenciar a otros
para que crean en sus ideas.
Hoy en da, el poder de influenciar a otros y persuadirlos para que compartan
su manera de pensar es, a menudo, el ingrediente que falta en la frmula para el
xito. Muchas personas fijarn correctamente sus metas, trabajarn duramente,
tendrn una gran auto-estima, actuarn con habilidad en todos los aspectos
tcnicos de sus tareas; pero, a pesar de eso no alcanzarn jams sus metas,
sueos y aspiraciones.
La razn es que no han desarrollado su habilidad para vender sus productos,
servicios, y/o ideas a otras personas.
Algunas de las personas ms honestas y sinceras que usted conoce son
completamente incapaces de convencer a otros de aquello que ellos creen.
Pueden ser, incluso, incapaces de convencer a sus esposas de ir a cenar a un
restaurante esa noche.
Hay muchas frmulas para el xito, pero la habilidad de persuadir es la clave
determinante para la prosperidad y las relaciones humanas.
Sin contar con excelentes habilidades de comunicacin, usted difcilmente
conseguir importantes ascensos en su trabajo, salir de un promedio mediocre en
sus ventas, y mantener relaciones personales enriquecedoras.
Con buenas habilidades de comunicacin, usted agradar a las personas, les
inspirar respeto, y harn por usted cosas que no estaran dispuestas a hacer por
otros.
Caminar es muy fcil; sin embargo, muy pocos nios pueden caminar
algunos metros la primera vez que lo intentan.
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Influencia Subliminal:
Las Leyes de la Persuasin
Subliminal
(De sub- y el lat. limen, -inis, umbral).
1. adj. Psicol. Que est por debajo del umbral de la conciencia.
2. adj. Psicol. Dicho de un estmulo: que por su debilidad o brevedad no es
percibido conscientemente, pero influye en la conducta.
Diccionario de la Real Academia Espaola
LEY DE CONTRASTE
Cuando dos objetos son relativamente diferentes entre s, percibiremos
esa diferencia ms acentuada si nos los presentan uno junto a otro:
espacialmente; o uno despus de otro: temporalmente
El uso del contraste es habitual por parte de la gente de ventas, porque es
realmente muy efectivo.
Antes de que veamos la casa de $ 120.000, tenemos que ver la casa de
$ 90.000. Si ambas casas estn en barrios similares, y la ms cara tiene ciertas
caractersticas ventajosas que el vendedor pueda utilizar para entusiasmar el
deseo de los compradores, esta debera ser la ltima casa que vieran.
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LEY DE RECIPROCIDAD
Cuando alguien le da a usted algo que es apreciado
como de cierto valor, usted inmediatamente responde
con el deseo de devolver algo a cambio
-Un marido se siente obligado a hacer algunas reparaciones hogareas, si la
esposa est limpiando la casa. El sentimiento de culpa entra en juego en la Ley de
la Reciprocidad.
-Si su vecino ha llevado a sus chicos al colegio esta semana, usted sentir la
presin de hacer lo mismo con los hijos de l la semana que viene.
Cada persona va gestando su propio banco de favores.
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SIMILITUD
Simpatizamos con las personas que son semejantes a nosotros. Y esto
ocurre con respecto a la semejanza en el terreno de las opiniones, los rasgos de
carcter, la educacin, y el estilo de vida.
En algunos cursos de ventas proponen que hagamos algo poco ntegro:
Pretenda ser similar a la otra persona, hgale notar al otro que ustedes dos
son muy parecidos.
Entonces si usted vende autos y sabe que el cliente que est con usted es de
Crdoba, usted dir algo como:
Ah, mi esposa es cordobesa!
O si usted ve pelotas de tenis en el asiento trasero del auto, dice:
Le gusta el tenis? A m tambin, a dnde va a jugar?
Y, de pronto, un lazo se crea entre usted y el cliente, que usted puede
explotar con ventaja, porque esta persona va a gustar ms de usted como
consecuencia de esta maniobra.
No obstante, hay una manera ms tica y efectiva de utilizar este principio
en nuestro favor. Se trata de encontrar algo que genuinamente tengan en comn
ustedes dos. Algo en lo que usted pueda encontrar una conexin real con esta
persona en el marco de una conversacin autntica, y no solamente esto har que
esta persona guste de usted, sino que usted mismo comenzar a gustar de esta
persona, porque tambin usted estar encontrando similitudes entre ustedes,
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ELOGIOS
Nos han enseado por muchos aos que, como vendedores, debamos
halagar y elogiar a la gente. Dgales que le gusta su corbata, si lo reciben en su
casa elogie la decoracin, dgales que le gusta su jardn, si pasan por ah los
nios dgales qu lindos que le parecen sus hijos. Elogie cualquier cosa.
Y por supuesto que esto S funciona, porque todos estamos influenciados por
la adulacin en nuestra cultura, pero mucho ms efectivo es encontrar algo que
genuinamente considere admirable y encomiable acerca de esa persona. Antes
mismo de comenzar el proceso de influencia y persuasin, preste atencin a esos
detalles y haga un cumplido y comentario sincero destacndolo.
Si su elogio es sincero, no solamente estar incidiendo en que esa persona
guste de usted, sino que nuevamente usted est encontrando un camino para
gustar de esa persona, y as est estableciendo el mejor contexto para llegar a un
acuerdo y hacer negocios, entre dos personas que disfrutan de hacer negocios
juntas, y esto se extiende en trminos de largo plazo, de relaciones duraderas y
provechosas.
Entonces, recuerde la importancia de hacer que la gente guste de usted, y
aqu tiene dos caminos: similitudes genuinas, y elogios genuinos.
Cuando alguien solicita que usted haga algo, y usted percibe a esa persona
como alguien que tiene en mente la preocupacin por su bienestar y por sus
mejores intereses, usted estar fuertemente motivado para acceder a la peticin.
La gente es capaz de hacer casi cualquier cosa que le pida un amigo.
Ciertamente, usted debe ser percibido como un amigo o aliado para tener xito en
el proceso de persuasin.
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LEY DE CONSISTENCIA
Dos psiclogos canadienses efectuaron una investigacin en la que
estudiaron el comportamiento de los apostadores en un hipdromo. Treinta
segundos antes de hacer su apuesta estaban indecisos e inseguros; treinta
segundos despus se sentan mucho ms optimistas y seguros de s mismos. El
acto de llegar a una decisin final, en este caso elegir al caballo y formular la
apuesta, haba sido el factor crtico.
Llevemos esto al terreno de las empresas, donde un empleador no sabe con
certeza a quin elegir entre sus empleados para el ascenso a un cargo que queda
vacante. Hay dos empleados que podran ser los candidatos, pero el empleador
no est seguro de cul es la persona ideal para esta posicin.
O imaginemos que usted ha hecho a un comprador una propuesta de un
contrato a largo plazo, y l no sabe si su empresa ser el proveedor ideal; o que
usted hace una oferta por una casa y los dueos no estn seguros de que esa sea
la mejor oferta que podran conseguir.
El que debe tomar la decisin est muy inseguro y ansioso acerca de la
decisin que est a punto de tomar.
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LEY DE ESCASEZ
Cuando una persona percibe que algo que desea es limitado en su
cantidad o en su tiempo de disponibilidad, cree que el valor de lo que desea
es mayor que el que tendra si estuviera disponible en abundancia o sin
limitacin de tiempo
Consideramos ms valiosas las oportunidades que son menos accesibles, y
la explotacin de esta debilidad est presente en las series limitadas y los plazos
improrrogables, cuando el acceso a lo que se ofrece tiene limitaciones de cantidad
o de tiempo.
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3- Los contrarios, rara vez se agrupan entre s, y tienden a asumir que los
conformistas estn generalmente equivocados. Los emprendedores son, a
menudo, contrarios. Es conocido en la Bolsa, el papel del contrarian, que siempre
ir en la direccin opuesta al resto, hasta que encuentre su propia ganancia. Los
contrarios no son inconformistas, sino que utilizan las opiniones y costumbres de
los conformistas como informacin para su propio beneficio.
Pero hay que tener en cuenta que, prcticamente en cualquier aspecto de la
vida, las personas van a actuar conforme a las normas de aceptacin social. Por
este motivo, persuadir utilizando estrategias relacionadas a la ley de referencia
externa es muy fcil y efectivo.
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Objetivos y resultados
Las personas no compran productos: compran estados de nimo; y el estado
de nimo de un individuo es algo sumamente importante de comprender en el
proceso de persuasin.
Y, ms importante an, es saber cul es el estado deseado de esa persona.
Cuando usted determina cul es ese estado deseado, puede persuadir a esa
persona mostrndole la manera de llegar hasta all.
La mayora de nosotros funcionamos en una modalidad de
estmulo/respuesta. Algo ocurre, y respondemos. Ocurre otra cosa, y volvemos a
responder.
Tomemos por ejemplo el caso del que fue parte involuntariamente un
profesor universitario de psicologa, relatado por Steven Hassan.
El profesor estaba enseando a sus alumnos los basamentos de la
psicologa conductista, los refuerzos como premios, castigos, y modelado de
comportamientos.
El asunto es que sus alumnos decidieron poner a prueba las teoras del
catedrtico, sometiendo a un experimento al mismo profesor!
Cada vez que el profesor les hablaba desde la parte derecha del aula, los
estudiantes se comportaban distrados y ruidosos. Cuando se mova hacia la
izquierda de la sala, le prestaban atencin con inters y en silencio.
Premiando selectivamente la ubicacin del profesor en el aula, los alumnos
fueron capaces de modelar y configurar, mediante refuerzos, el patrn de
conducta del profesor al hablarles, hasta el extremo de lograr que cada vez que
entraba al saln, caminara directamente hacia la pared de la izquierda, sobre la
que se apoyaba mientras les hablaba.
Hassan cuenta que ocurri algo muy interesante cuando los alumnos, por fin,
revelaron su broma/experimento: el profesor se neg a aceptar cualquier
influencia sobre su comportamiento, e insisti en que apoyarse sobre la pared de
la izquierda al hablarles era simplemente su modo preferido de hacerlo!
Ciertamente el profesor no percibi ninguna limitacin a su libertad.
Pero, qu piensa usted?
Poda l actuar de acuerdo con su libre voluntad si su clase estaba
manipulando sus acciones?
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El estado emocional
y mental adecuado
Segn el significado de su mensaje, ser la respuesta que obtenga
Si usted se dedica a las ventas, a la atencin de clientes, a hacer negocios, a
motivar personas, entonces es un comunicador profesional, aunque no lo sepa!
En la comunicacin existen tres elementos clave:
Usted
El contexto
El otro
Veamos, usted sabe quin gana en una pelea entre un oso y un cocodrilo?
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Cuando usted deba hablar ante 300 personas, mantenga una conversacin
con su jefe, o cuando est sentado dialogando con su esposa, usted podr
beneficiarse de manera decisiva con esta tcnica que puede utilizar como
preparacin:
1Imagine una especie de lnea del tiempo futuro, donde se
encuentran todos los acontecimientos y las cosas que usted har. Visualice
que esa lnea tenga un faro, que representar el evento que usted debe
comunicar.
2Ahora, mentalmente, desplcese por esa lnea del tiempo hasta
justo despus de que ese evento haya ocurrido. Imagine que realmente ya
ha pasado, y por un momento deje que su mente permanezca en un estado
de reminiscencia de ese evento.
3Preste atencin a cmo se siente, ahora que usted ya ha dicho
todo de manera elegante y natural, y ha tenido un auditorio amable y
atento. Se siente orgulloso, satisfecho, aliviado, complacido?
4Preste atencin a cmo se ve esto dentro de su mente; qu es
lo que usted est visualizando ahora que ya ha hecho un gran trabajo de
comunicacin y ha obtenido las respuestas que usted deseaba. Ve usted
una agradable sonrisa en su rostro, y se ve radiante por la manera
excelente en que se ha desempeado?
5Concntrese en los sonidos de su voz interna, mientras se dice
a s mismo: Bien, fue fcil! O... Ni me imaginaba que se me iba ocurrir
esa solucin perfecta. O... Estoy tan orgulloso de m mismo!
Cules son los sonidos que crea en su mente como resultado de lo bien
que fueron las cosas? Escucha a su jefe diciendo: Realmente me gust
mucho lo que dijiste, estuviste perfecto, o el sonido de aplausos?
6Siga meditando por un momento, e incluya tambin a otras
personas en este futuro imaginario. Note cmo se sienten ellas como
resultado de lo bien que usted habl, qu dicen acerca de usted. Permtase
disfrutar de la manera en que la gente responde y se motiva con sus
palabras inspiradoras.
7Cul es su apreciacin final acerca de cmo se desarroll el
evento? Se ve a usted mismo como una persona interesante y confiable?
Ha capitalizado nuevos conocimientos acerca de usted mismo y sus
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El poder de la informacin
Si yo s de usted ms de lo que usted sabe de m, puedo influenciarlo.
Si yo s de usted ms de lo que usted sabe de s mismo, puedo controlarlo.
Las grandes empresas invierten mucho dinero para estar informadas acerca
de otras empresas con las que compiten, o con las que deben negociar.
Los gobiernos invierten muchos millones de dlares para tener informacin
de otros pases con los que deben negociar diferendos limtrofes o un convenio de
reduccin de armas.
En una oportunidad le hicieron un reportaje a Henry Kissinger sobre las
negociaciones que EEUU tena en ese momento en Ginebra con la Unin
Sovitica. l no llevaba adelante las negociaciones, pero era el principal asesor de
los negociadores de EEUU.
El periodista le pregunt:
Seor Kissinger, piensa que es posible que nuestros negociadores sepan
ya lo que los rusos van a plantear antes de que lo planteen?
S, absolutamente respondi Kissinger. No hay ninguna duda sobre eso.
Sera completamente desastroso para nosotros ir a una negociacin sin saber por
adelantado lo que la otra parte va a plantearnos.
Ahora voy a contarle una experiencia personal en la que slo cambiar
algunos nombres, por una cuestin de tica y privacidad.
Peter Krger, un importante consultor de empresas europeo que estaba
residiendo en Argentina como gerente para toda Amrica Latina de un peridico
editado simultneamente en muchos pases de la regin, me invit a un
almuerzo de negocios en Buenos Aires para que conociera las instalaciones de la
empresa, conversar de negocios en Internet y contemplar la posibilidad de
realizar trabajos conjuntos.
Yo no haba ledo nunca ese peridico y me propuse que, antes de tener esa
reunin, comprara un ejemplar para examinarlo y obtener ms informacin acerca
de la publicacin, de su visin editorial, y de la manera en que yo podra
ayudarlos.
No me result fcil encontrar un puesto de revistas que tuviera el peridico, y
recin pude dar con uno mientras caminaba hacia la reunin.
Como todava estaba con tiempo, me detuve a tomar un caf en un bar,
mientras lea un poco el ejemplar que haba comprado.
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Construyendo empata y
confianza desde el primer segundo
El rapport
empata.1. f. Identificacin mental y
afectiva de un sujeto con el
estado de nimo de otro.
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Ocurre algo fascinante con los mejores vendedores. Son los que generan las
mayores ventas, producen las ms grandes ganancias para sus empresas, y
quienes cobran las ms altas comisiones, pero... no tienen la menor idea de lo
que hacen para lograr esos resultados!
No saben cmo es que lo hacen tan bien, y si usted les pregunta le dirn
cosas como:
Se necesita tener una actitud mental positiva, se necesita una gran
determinacin, se necesita tener metas precisas, se necesita estar desde las 7 de
la maana hasta las 7 de la tarde...
Muchas de esas personas tardaron veinte aos en llegar adonde estn
ahora, todos han aprendido qu hacer y qu no hacer con sus prospectos y
clientes; pero, sin embargo, no son capaces de decirle exactamente qu es lo que
hacen para lograr esas ventas. Le dicen lo que ellos creen que estn haciendo,
pero en verdad no lo saben... aunque lo hacen.
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Escuche!
Aprenda a escuchar!
Es uno de los procesos ms importantes dentro de la psicologa de la
persuasin. Escuchar activamente es ms importante que la manera en que usted
presente sus argumentos y que la manera en que maneje objeciones, porque si
usted es capaz de comprender exactamente lo que su cliente quiere y cmo
funciona su mente, a travs de cmo se comunica, no habr ninguna posibilidad
de que l pueda decirle que NO.
Lamentablemente muchos de nosotros no escuchamos, porque no sabemos
escuchar. Hablamos, hablamos, y hablamos hasta el punto de sobre-vender. El
problema es que muchas veces nos pasamos de la raya y el cliente ya no quiere
seguir escuchndonos... desea devolvernos el producto, sin siquiera haberlo
mirado!
RECUERDE
Mientras usted habla, est tratando de vender
Mientras el cliente habla, est comprando
Dale Carnegie cuenta el siguiente caso en su libro Cmo Ganar Amigos e
Influir sobre las personas. Y aqu le hago una acotacin al margen: mi
recomendacin sobre este libro: si an no lo ha ledo, corra a comprarlo, y si ya lo
ley vuelva a hacerlo!
Hace poco encontr a un conocido botnico durante una comida dada en
casa de un editor de Nueva York. Jams haba hablado con un botnico, y me
pareci sumamente interesante. Me sent, literalmente al borde de la silla, y
escuch absorto mientras hablaba de plantas exticas, experimentos en el
desarrollo de formas nuevas de vida vegetal y jardines de interior y de cosas
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Valore a su interlocutor
An cuando ya haya escuchado muchas veces lo que est diciendo su
cliente, y an cuando usted ya sepa lo que va a decir antes que las palabras
salgan de su boca, demuestre un sincero inters y atencin en lo que escucha.
Usted debe ser aqu un agente que aporta valor a la sensacin que tiene su
cliente sobre s mismo y su importancia como alguien nico, especial, digno de
aprecio y respeto.
Desarrolle el deseo de escuchar la verdad
Su cliente va a plantearle objeciones y cosas que no querra escuchar acerca
de su producto, su empresa o incluso de usted mismo. Si usted puede enfocarse
en escuchar la verdad que su cliente tiene para decirle, en lugar de la verdad que
proviene de sus propias creencias y prejuicios, estar en mejores condiciones
para comunicarse y responder apuntando directo al blanco.
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EJECUTOR
INTUITIVO
PENSADOR
SENSIBLE
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INTUITIVOS
Son abiertos y directos. Se trata de personas amigables y entusiastas, a
quienes les gusta estar en el centro de la accin. Disfrutan de la admiracin, el
reconocimiento y los elogios cuando son protagonistas. Les encanta divertirse.
Estn ms orientados hacia las relaciones que hacia las tareas. Los intuitivos
preferirn quedarse conversando en una larga sobremesa despus de un
almuerzo con un cliente, que permanecer en la oficina trabajando en una
propuesta comercial que hay que presentar.
Las mayores fortalezas de un intuitivo son su entusiasmo, encanto, y calidez.
Son personas idealistas y soadoras, que suelen generar entusiasmo en los otros
cuando comparten con ellos su visin. Son optimistas empedernidos, suelen estar
de buen humor y se los reconoce por su carisma, cualidades que provocan
atraccin y afinidad en la gente. Esto es algo que les permite influenciar a las
personas y construir alianzas para lograr sus metas.
A los intuitivos no les preocupa tanto ganar o perder, sino la manera en la
que son vistos y en la que se sienten apreciados mientras trabajan y
desenvuelven sus actividades.
Debilidades de los intuitivos: impaciencia, dificultad para soportar estar solos,
capacidad de concentracin limitada, y facilidad para aburrirse.
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PENSADORES
Son indirectos y autnomos. Son personas analticas y sistemticas a
quienes les encanta resolver problemas; lgicos, persistentes, muy atentos a los
detalles, y se orientan ms al contenido que a la forma. Se centran en los rboles,
mientras que los ejecutores e intuitivos se centran en el bosque.
Se trata de personas meticulosas, que se concentran en sus tareas
especficas, y que prefieren desenvolverse en ambientes controlados. Son
expertos en eficiencia, y disfrutan perfeccionando procesos y trabajando hacia
resultados tangibles. Los pensadores tienen siempre sus emociones bajo control.
Su rostro puede parecer imperturbable como la cara de un experto jugador de
pquer, y pueden llegar a sentirse incmodos en compaa de gente menos
autnoma y emocionalmente ms sensible, como podran ser los intuitivos.
En la oficina, los pensadores prefieren desenvolverse a un ritmo lento, que
les permita comprobar y verificar su trabajo. Tienden a ver el lado serio y complejo
de las situaciones. Su inteligencia y agudeza natural, sin embargo, dotan a los
pensadores con un sentido del humor rpido e ingenioso.
Los pensadores tienen altas expectativas de s mismos y de otras personas,
y pueden ser excesivamente crticos y exigentes. Cuando se presentan los
desacuerdos, los pensadores mantienen su posicin de manera tranquila y firme,
especialmente si tienen un conocimiento seguro de los hechos.
Su tendencia hacia el perfeccionismo llevado a un extremo, puede causar
"parlisis por anlisis". Los pensadores son tomadores de decisiones lentas y
meditadas. Investigan, hacen comparaciones, determinan riesgos, calculan
mrgenes de error, y recin despus actan. A los pensadores les irritan las
sorpresas y los imprevistos; por lo tanto, toman sus decisiones de manera
cautelosa. Los pensadores son escpticos, y prefieren que cualquier compromiso
y promesa figure por escrito en un contrato.
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SENSIBLES
Son abiertos e indirectos. Se trata de personas clidas, que brindan apoyo, y
que promueven el desarrollo de otros individuos. De los cuatro estilos, los
sensibles son los ms orientados hacia las relaciones humanas. Son excelentes
oyentes, amigos fieles, y empleados leales.
Su estado de nimo relajado los hace amistosos y agradables. Desarrollan
fuertes redes personales con gente dispuesta a brindar confianza y apoyo mutuo.
Los sensibles son excelentes jugadores de equipo.
Sienten aversin a correr riesgos. De hecho, un sensible normalmente
prefiere tolerar una situacin desagradable, antes que arriesgarse a un cambio. Se
sienten a gusto con el statu quo, y se ponen nerviosos ante las interrupciones y
las situaciones inesperadas.
Cuando los sensibles se enfrentan a un cambio, necesitan meditarlo,
planificarlo, y poco a poco, ir asimilndolo internamente.
Los sensibles en mayor grado que los otros estilos de comportamiento se
esfuerzan en mantener tranquilidad y seguridad en sus vidas. Necesitan calma,
estabilidad y equilibrio personal. En la oficina, los sensibles son corteses,
amistosos, y gustosos de asumir y compartir responsabilidades. Son buenos
planificadores y trabajadores persistentes.
Son lentos para tomar decisiones por varias razones:
1) su necesidad de la seguridad
2) su necesidad de evitar riesgo
3) su deseo de incluir a otros en el proceso de la toma de decisin.
Los tipos de trabajos que reflejen la personalidad de un sensible son;
enfermera, psiclogo, asistente social, maestro, religioso, y encargado de
recursos humanos. En la vida familiar, los sensibles suelen ser padres
con una gran dosis de paciencia, y con capacidad de dar apoyo y
respaldo a sus hijos.
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Fortalezas
Debilidades
EJECUTORES
Administracin,
tomar iniciativa
INTUITIVOS
Influenciar,
interactuar con
otras personas
PENSADORES
Planificacin,
anlisis
SENSIBLES
Serviciales,
buenos oyentes
Impaciencia,
falta de
sensibilidad y
tolerancia
Desorganizacin
descuido personal
Perfeccionistas,
hipercrticos
Sentimentalismo,
indecisin
La indecisin
La rutina
Ser dominados
Perder prestigio
La
incertidumbre, la
imprevisibilidad
Ser criticados,
cometer un error
La falta de
sensibilidad de
otras personas
Los cambios
repentinos
Ganar
El reconocimiento
Progresar,
resolucin de
problemas
El poder, la
productividad,
mantener el
control
La popularidad,
el elogio
La precisin,
lograr los
resultados
planeados
Formar parte de
un equipo, la
asociacin con
otras personas
Ser aceptado,
mantener
tranquilidad y
seguridad
Los irrita
Le temen a
Los motiva
Metas
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Comunquese en el
idioma del otro
Alguna vez sinti al estar cara a cara con alguien, o inclusive en una
llamada telefnica, que el otro no vea, no escuchaba, y no senta el mismo grado
de entusiasmo y excitacin que usted acerca de lo que usted le propona?
Se suele decir en ventas que si usted es capaz de hacerle ver, or, y sentir
vvidamente su idea o producto, el cliente probablemente acceder a su
propuesta. Tal vez le sorprenda saber que, as expresado, esto es completamente
falso.
Sus prospectos o clientes no hacen al mismo tiempo esas tres cosas.
Ellos pueden estar viendo lo que usted dice, escuchando lo que usted dice, o
sintiendo lo que usted dice.
Las personas organizan sus procesos de pensamiento en tres modos
especficos para conocer y entender el mundo, pero pueden tener problemas en
entender los tres tipos distintos de informacin en un mismo momento. Si usted se
comunica de esta manera con sus clientes podra confundirlos e irritarlos, y
obtener un NO como respuesta.
De acuerdo con los descubrimientos desarrollados hacia finales del siglo XX
por dos investigadores llamados Richard Bandler y John Grinder, de la
Universidad de Santa Cruz, California U.S.A., sus clientes se encuentran en
alguno de tres grupos bsicos.
Estos investigadores estudiaron la manera en que las personas piensan y
organizan sus procesos de lenguaje y entendimiento, y desarrollaron la tecnologa
conocida como Programacin Neurolingstica, o PNL.
Descubrieron que las personas piensan de manera visual, auditiva, o
kinestsica.
Los VISUALES son aquellos individuos que entienden ms por lo que ven,
que por lo que escuchan o sienten.
Son el tipo de personas a las que les gusta los folletos, los grficos, las fotos
e imgenes coloridas que usted puede pintar para ellos mientras les habla.
Son las personas que toman sus palabras y las traducen en imgenes. Si
pueden hacer imgenes mentales de lo que usted les dice y pueden ver sus ideas,
podrn entenderlo ms rpido.
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1)
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Alguna vez not mientras hablaba con una persona, que en algunos
momentos lo estaba mirando de una manera que pareca fuera de foco, casi como
si estuviera mirando a travs suyo?
Solemos pensar que si un cliente no est haciendo un buen contacto visual, no
est prestndonos atencin.
En la mayora de los casos esto es falso.
Si su cliente evita un contacto visual con usted, y desva cada tanto su
mirada por algunos segundos durante la conversacin, es posible que esto est
mostrando cierta sensacin de vergenza o desinters.
Sin embargo, si por un momento mantiene la vista fija y parece estar mirando
a travs suyo o ms all de usted, normalmente estar sintetizando y
componiendo imgenes.
Agentes de inteligencia de la CIA en U.S.A., y los del Mossad en Israel son
entrenados en estas tcnicas de anlisis de movimientos oculares para tener una
rpida evaluacin, en los primeros segundos de contacto visual con una persona,
acerca de si esa persona est mintiendo u ocultando informacin.
Esto es particularmente crtico cuando se enfrentan con posibles terroristas,
cuando se est delante de un posible espa enemigo, o cuando se intenta
determinar si uno de los propios miembros de la fuerza est trabajando como
espa para el otro bando.
Sabe cmo lo hacen? Observando la manera en que la otra persona mueve
sus ojos.
Cuando usted le pregunta a una persona algo sobre su pasado, si est
diciendo la verdad, al escuchar su pregunta y responderle mirar hacia la
izquierda, accediendo a la memoria de eventos pasados tal como realmente
recuerda que ocurrieron.
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Me lo podra mostrar
Me parece muy claro
Es una idea brillante
Ya veo
Me gusta su enfoque
Cmo se persuade eficazmente a una persona visual? Cmo debe hacer
para venderle de la manera en que esa persona quiere comprar?
Nmero uno: use palabras visuales: mostrar, ver, claro, brillante, imagen,
perspectiva.
Por ejemplo: Carlos, quiero mostrarle el hermoso jardn que tiene esta casa.
Mire lo bien combinados que estn los tonos sobrios de las paredes
exteriores con los macizos de flores de distintos colores, y qu elegante es el
diseo del balcn desde donde puede ver todo. Se imagina a sus chicos
corriendo divertidos en este parque, y usted disfrutando del verde de las plantas,
mientras la luz del sol brilla entre los rboles y se refleja en el agua de la piscina?
Si usted habla con un economista o con un ingeniero, es posible que pueda
establecer mejor rapport si ellos piensan que usted sabe acerca de las
particularidades de sus profesiones y sus negocios.
Si le habla a un economista en trminos de desaceleracin en oferta de
bonos de la deuda de los EEUU en el mercado de valores y de la tendencia a la
depreciacin de los commodities, l creer que usted piensa lo mismo que l.
Si al hablar con un ingeniero utiliza trminos analticos y matemticos con los
que l se maneja diariamente, creer que usted puede comprender lo que l
piensa y lo que necesita.
Lo mismo ocurre con un cliente visual: si utiliza palabras y expresiones
visuales al comunicarse con l, estar convencido de que usted sabe cmo
piensa.
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AUDITIVOS
Los auditivos son aquellas personas que prestan ms atencin al modo en
que se dicen las cosas que al propio contenido del mensaje. Mientras usted habla,
ellos buscan en su memoria sonidos recordados y nuevas combinaciones de
sonidos, que les permita tener una idea de lo que usted les est diciendo.
Una manera de saber que est frente a una persona auditiva, es observando
el movimiento de sus ojos. Bsicamente los auditivos hacen esto con sus ojos:
1)
Esto ocurre cuando piensan en sonidos creados o futuros, como podra ser:
Me imagino lo que va a decir mi esposa cuando le diga que le compr este auto
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Esto es lo que suelen hacer las personas que para entender lo que usted
comunica, se hablan internamente, y hasta mantienen mentalmente
conversaciones consigo mismos.
La estrategia que estas personas siguen para entender la conversacin que
estn manteniendo, suele ser comparar y traducir con sus propias palabras las
ideas que usted les est expresando. Pueden inclusive comparar estas ideas con
lo que ellos suponen que debieran estar escuchando.
Cuando usted vea que su cliente dirige la mirada abajo a la izquierda cllese,
pare de hablar. En ese momento l est hablndose a s mismo, y si usted sigue
hablando, l no lo escuchar.
Los auditivos utilizan palabras como:
Me suena bien
No me gusta el tono con el que me habla
Tenemos que escuchar a nuestros empleados
Tendramos que encontrarnos a conversar
A los auditivos les gusta hablar por telfono.
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Esto es lo que suelen hacer las personas que para entender lo que usted
comunica, se concentran en sus sensaciones corporales y emociones.
Usted puede determinar que un cliente es Kinestsico, porque sus ojos se
orientarn abajo a la derecha mientras piensa.
Los kinestsicos utilizan palabras como:
Su posicin es insostenible
Cmo quiere que tome lo que me acaba de decir?
Manjelo con discrecin
Me siento mucho mejor ahora
Me parece que es una persona muy fra
Qu clido que es este restaurante!
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4.
Averige lo que esos valores significan para esa persona. No
alucine sus propias respuestas! Se ha descubierto algo muy interesante:
muchas personas no le dirn a usted cules son sus valores ms
importantes, hasta que se los haya preguntado dos o tres veces.
La gente tiende a preservar aquello que es muy importante para ella,
especialmente si se trata de sus valores y creencias.
Por esto es importante formular algunas preguntas adicionales:
Una vez que usted descubra tres o cuatro valores, podr saber cul es
realmente el ms importante para esa persona. Si alguien le dice que lo ms
importante en su vida es el amor, un estado saludable y la seguridad, usted puede
descubrir cul es el valor nmero uno en su vida, preguntando:
Si usted tuviera que escoger slo uno de estos valores, cul sera para
usted el ms importante de todos?
Suponga que esa persona le dice que la salud es lo ms importante en su
vida. Ahora usted quiere saber lo que salud significa para esa persona.
Cmo sabe usted cundo est saludable?
Tal vez la persona le responda que estar saludable significa para ella estar
en lnea, con su peso controlado.
Puede responderle en cambio que estar saludable significa ausencia de
enfermedad, o que se trata de una sensacin fsica de vitalidad.
Cualquier cosa que le diga es lo que ese valor representa para esa persona.
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Una vez que descubra los valores de la otra parte, su trabajo es usar
esa informacin para beneficio de ambos.
Ejemplo:
Nuestra compaa ofrece un servicio integral que se adapta a las
necesidades particulares de cada empresa le dice a su futuro comprador. Qu
es lo que ustedes necesitan en cuanto a la logstica de preparacin y transporte
de los pedidos de sus clientes?
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1.
2.
3.
Por supuesto, entiendo perfectamente que deban pensarlo a
solas algunos minutos. Voy a ir a servirme un caf, as pueden hablar
tranquilos. Quieren que les traiga un caf, o una gaseosa?
4.
Buena idea, cules consideran ustedes que son los pro y
contra de seguir adelante con nuestra propuesta?
Ahora, observe de qu manera puede aumentar su poder de persuasin
partiendo de vamos a tener que pensarlo...
Realmente me gusta la casa; pero, simplemente, tengo que tomarme mi
tiempo para pensarlo dice el comprador.
Comprendo! Supongo que debe sentir que esta es la casa que usted
quiere y por eso se toma su tiempo para pensarlo, es as? le responde el
vendedor.
Exactamente.
Como usted est interesado seriamente en la casa, va a considerar
cuidadosamente la propuesta para estar seguro de tomar una buena decisin?
S, por supuesto, pero, adnde apunta usted?
Bueno, pens que usted podra haberme dicho lo del tiempo que
necesita para pensar slo como una manera de deshacerse de m, pero eso no es
as, no es cierto?
No, por supuesto que no!
Tal vez pueda ser que nuestra inmobiliaria no le genera confianza?
No, Juan Carlos! Est todo bien con su empresa. Si no, yo no estara
ac hablando con usted.
Soy yo que tal vez no le parezco confiable?
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Porque
En cuarto lugar, luego del nombre, el gracias y el por favor, est la palabra
porque.
En toda su niez y adolescencia habr escuchado a sus padres decirle:
Porque yo lo digo.
En ese contexto esa palabra es seal de la autoridad de quien la pronuncia.
Ya como adultos, y de un modo mucho ms sutil, la palabra porque sigue
aportando una alta dosis de autoridad y poder a su comunicacin en el proceso de
influencia.
Ellen Langer, una psicloga social de Harvad, llev a cabo un fascinante
experimento en el ao 1977.
Ella pidi un favor a gente que estaba aguardando en la fila de la
fotocopiadora de la biblioteca de dos maneras diferentes.
Cuando ella dijo:
Disclpeme, tengo solamente cinco hojas, me permitira pasar porque
estoy muy apurada?
El 94% de las personas le permitieron adelantarse en la cola!
Cuando hizo su pedido retirando de la frase las palabras porque estoy muy
apurada, slo el 60% de la gente le cedi su lugar.
Pero lo verdaderamente fascinante de todo es que cuando ella pidi:
Disclpeme, tengo solamente cinco hojas, me permitira pasar porque
tengo que sacar unas fotocopias?
El 93% de las personas le permitieron pasar, sin ninguna otra razn ms
que la palabra porque!
Usted debe usar la palabra porque en su intento por persuadir.
Ejemplo:
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EXTRAORDINARIO
FCIL
FELIZ
GARANTIZADO
GRATIS
HAGA DINERO
IMAGINE
IMPORTANTE
INCREBLE
INSTANTNEAMENTE
INTRODUCIENDO
INVALUABLE
INVERSIN
LA VERDAD ACERCA
MS
MEJORADO
MILAGRO
NOTABLE
NUEVO
OFERTA
OFERTA ESPECIAL
PRCTICO
PREVIENE
PRISA
PROBADO
PROGRESO
RPIDO
RECOMENDADO
RENTABLE
RESULTADO
RETO
REVOLUCIONARIO
SALUD
SECRETO
SEGURIDAD
SEGURO
SENSACIONAL
SEXO
SIMPLIFICA
SORPRENDENTE
SUYO
TRATO
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ORGULLO
PLACER
PODER
PODEROSO
POR FIN
POR PRIMERA VEZ
LTIMA OPORTUNIDAD
LTIMO
USTED
VALOR
VENDA
VENTAJA
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Presentaciones Poderosas
Ahora ha llegado el momento de solucionar los problemas y cubrir las
necesidades de los otros.
Presentar sus ideas, servicios, o productos deberan ser cosas sencillas, si
ha descubierto las necesidades y valores de la persona con la que est tratando.
Lograr rapport con el otro es crtico si usted quiere que l acepte su
propuesta. Ahora, en su presentacin, usted simplemente atender a sus
necesidades con la idea, producto, o servicio que ms lo beneficie.
El propsito de este trabajo es ayudarlo a persuadir a las personas para que
acepten sus ideas y propuestas, pero usted no podr lograr este objetivo si es
percibido por los otros como un egosta, sin un autntico inters en el beneficio de
los dems.
Las 7 claves de una presentacin exitosa
1.
Planifique todo para una presentacin muy breve, pero
preprese para extenderse si fuera necesario exponer por ms tiempo.
Puede plantear su propuesta en cinco minutos? Dos minutos? En 45
segundos?
La brevedad es una habilidad con la que pocas personas cuentan, y
es muy apreciada.
Ya que un gran nmero de tomadores de decisiones se comunican en
un estilo EJECUTOR, es una decisin inteligente aprender a comunicar sus
propuestas de manera concisa.
Paradjicamente, como muchas personas se comunican en un estilo
SENSIBLE o PENSADOR, usted tambin necesita estar preparado para
ofrecer una presentacin ms detallada.
2.
Enuncie su objetivo de manera breve en el mismo comienzo de
su presentacin. Usted necesita explicar la razn precisa por la que estn
reunidos, en trminos de valor y beneficios para la otra persona.
Ejemplo:
Mariana, la razn por la que estoy aqu es para informarle la manera
en que pueden ahorrar ms de $ 6.400 al ao en gastos
administrativos, si utilizan nuestro sistema de archivo y resguardo de
documentacin.
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CARNE MAGRA
Carlos y Adriana observan el men en su restaurante de comidas rpidas
favorito. Carlos ordena una hamburguesa, pero Adriana no est segura de pedir lo
mismo porque dice que est controlando su peso.
No se preocupe dice sonriendo la camarera. Nuestras hamburguesas
estn hechas con 75% de pura carne magra.
Adriana pide la hamburguesa, y la encuentra muy sabrosa.
Adriana es vctima de un reencuadre de enfoque. Ella fue guiada a
enfocarse en lo magro de la carne en lugar de hacerlo en el tenor graso de la
hamburguesa.
Hubiera habido alguna diferencia si la camarera hubiera dicho a Adriana
que su hamburguesa estaba compuesta en un 25% por grasa?
Puede apostar a que s!
De hecho, en 1988 se llev a cabo una investigacin utilizando esta
manipulacin mediante reencuadre.
Los investigadores ofrecieron muestras exactamente iguales de
hamburguesas a dos grupos de catadores en su experimento.
La nica diferencia es que a uno de los grupos se le dijo que la hamburguesa
era 75% de carne magra, y al segundo grupo se le dijo que contena un 25% de
grasa.
Aquellos a quienes se les dijo que era un 75% carne magra, calificaron a la
hamburguesa como de muy buena carne, significativamente ms magra, de
excelente calidad, y de mejor sabor que las hamburguesas "tradicionales".
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ENCICLOPEDIAS
Un vendedor de enciclopedias le est hablando a una pareja de jvenes
padres.
l est trabajando de acuerdo con su rutina y ha logrado que admitan que
una buena educacin es de la mayor importancia para el futuro de sus hijos.
Luego abord el tema del precio con habilidad:
A pesar de que esta inversin les pueda parecer considerable a primera
vista admite, con nuestro plan de facilidades extendidas de pago, esta coleccin
completa de enciclopedias les va a costar menos de 40 centavos por da, y eso es
menos de lo que cuesta una latita de gaseosa y, por supuesto, no hay duda de
que la educacin de sus chicos vale para ustedes mucho ms que una lata de
gaseosa diaria.
Nunca lo haban pensado de esa manera. La joven pareja decide comprar la
coleccin.
El vendedor, hbilmente, desvi el foco de la decisin, alejndola del monto
de dinero que la familia est en condiciones de gastar. En su lugar se enfoc en lo
superfluo e innecesario de una lata de gaseosa. Utilizando esto como un punto de
referencia, luego pas a compararlo no con el valor de su coleccin de
enciclopedias, sino con la educacin de sus hijos.
El vendedor hizo una sustitucin de asociaciones de lo que era el tema de
fondo.
Dentro del marco Lata de gaseosa vs Educacin de nuestros hijos,
siempre va a ganar la educacin.
QUESO PHILAPELPHIA
Frente a los refrigeradores de un supermercado, un joven preocupado por su
nivel de colesterol mira con atencin el envase del queso crema Philadelphia, y se
decide a ponerlo en su carrito cuando lee un visible cartelito que anuncia: "50%
menos de grasa que la manteca".
Este es un interesante reencuadre.
En la versin tradicional de este queso, cada porcin de 30 gramos contiene
10 gramos de grasa; es decir, que tiene aproximadamente 33% de tenor graso.
El fabricante del queso propone al consumidor que compare queso
Philadelphia vs Manteca, ya que si la comparacin estuviera enfocada en queso
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Orden negativa
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No se lo digo
A la gente no le gusta que le digan lo que debe hacer.
Nos gusta pensar que una buena idea es nuestra, y que cualquier decisin
que tomamos est basada slo en nuestro libre criterio y razonamiento. Es por
este motivo que un comunicador profesional encuadrar su mensaje de modo de
no generar resistencia ni desacuerdo.
Podra darle una docena de razones por las que usted debe
contar ahora mismo con un seguro de vida, pero no lo voy a hacer,
porque usted ya sabe que es la nica manera de asegurar el futuro de su
familia.
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Por eso,
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Patricio Peker
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