Taller de Mapeo y

documentacin de
procesos

7 de febrero, 2013, Revisin 02

BIENVENIDOS!

Objetivos

Introducci
n

Mapeo

Documentaci
n

Mejora

Objetivos
Al terminar el curso, el participante podr:

Identificar y diagramar los procesos de su centro de trabajo,

incluyendo sus secuencias e interacciones.

Elaborar la documentacin necesaria para asegurar la

operacin y control eficaces de los procesos.

Objetivos

Correlacionar los procesos y sus documentos con los

requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Aplicar el enfoque de procesos y el enfoque de sistemas

para la gestin de los mismos.
Satisfaccin del
Cliente (estudiante)
Titulacin

7.2, 8.2.1

Formacin

7.5

Control escolar

Diseo de planes
de estudios

7.3

REGRESAR

Introduccin
Principios de gestin de la calidad:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

Introduccin

Enfoque de procesos: identificacin y gestin

sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre los
mismos
ENTRADAS

ENTRADAS

PROCESO 1

PROCESO 2

SALIDAS

SALIDAS

Introduccin
Proceso: viene del latn PROCESSUS, que significa
avance y progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas, que se caracterizan por requerir
ciertos insumos (productos o servicios de otros
proveedores) y tareas particulares que implican valor
aadido, con miras a obtener ciertos resultados.

Procedimiento
Especificacin de la
forma en que se
realiza alguna
actividad

Proveedores

Entradas

PROCESO
Conjunto de actividades

Insumos
interrelacionadas o que
Equipos
interactan
Mtodos
Infraestructura
Personal, etc.

Requisitos

Eficacia: Capacidad
para alcanzar
resultados deseados

Salidas

CLIENTES

Productos
Servicios
Informacin

Requisitos
Actividades de seguimiento y
Eficiencia: Resultados
medicin

alcanzados vs. recursos

empleados

Red de Procesos
A
V

P
H
Entrada D

Entrada A

Salida D
Proceso D

Proceso A
A P

Cliente
extern
o

A P

Entrada C

V H

A P

V H

Cliente

Salida C

Salida E

A P

Cliente
extern
o

V H

V H

Proceso B

V H

Proceso E

Proceso C

Entrada B

A P

Entrada E

Entrada F

Interno

Salida F
Cliente
Proceso F
Interno
A P
V H

Retroalimentaci
n

Introduccin
Los procesos forman parte de un conjunto de
elementos que interactan para lograr un propsito
comn, a esto se le conoce como SISTEMA.

OBJETIVOS
Organizacin

Procedimientos

SISTEMA

Procesos

Recursos

RESULTADOS

Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad

Responsabilida
d de la
direccin

Clientes
(y otras
partes
interesadas
)
Requisito
s

Gestin de
los
recursos
Entradas

Clientes
(y otras
partes
interesadas
)

Medicin,
anlisis y
mejora
Realizacin
del
producto

Salidas

Satisfacci
Producto n

Actividades que aportan

valor
Flujo de informacin

Introduccin
Norma ISO 9001:2008:
generales:

Captulo

4.

Requisitos

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin

de la calidad
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar
la eficacia de la operacin y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
f) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
g)

Implementar acciones para el logro de los

planteados y la mejora continua de los procesos.

objetivos

Identificacin
Secuencia e interaccin
Criterio y mtodos
(a, b, c)
PLANEAR

AJUSTAR

HACER

Implementacin
de la mejora
(f)

Implementacin
de lo planeado
(d)
VERIFICAR
Medicin y anlisis
(e)

Ejercicio:
Integrar equipos de trabajo conforme a las indicaciones del
instructor.
Definir la Misin del Centro de trabajo representado por el
equipo, considerando los siguientes aspectos:

Tiempo de realizacin: 30 minutos

Anlisis y mapeo de procesos

Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear
una representacin grfica (o mapa) de un proceso de
trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de
actividades.

Anlisis y mapeo de procesos

Permite:
Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un
proceso, para facilitar su comprensin.
Identificar las reas de oportunidad de mejora de los
mismos

(mtodos

alternos

para

la

ejecucin

de

actividades, optimizacin de tiempos, eliminacin de

etapas que no aportan valor, aumento de la productividad
etc.).
Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

Anlisis y mapeo de procesos

Permite:
Definir las funciones y responsabilidades.
Facilitar la identificacin de los puntos de medicin para
evaluar el desempeo de los procesos.
Proporcionar informacin para la documentacin de los
procesos.
Aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes.

Anlisis y mapeo de procesos

Pasos para el mapeo de procesos:

Identificacin y clasificacin de procesos.

Mapeo de procesos por niveles.

Diagramacin de los procesos individuales.

Identificacin y clasificacin
Caractersticas de los procesos:

Se pueden definir: tienen un principio y un fin;

transforman entradas en salidas aportando valor y
generan productos o servicios; se pueden representar
en diagramas; tienen un dueo.

Se pueden repetir: secuencias de actividades que son

repetidas de manera sistemtica.
Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y
alcanzar resultados consistentes.
Se pueden mejorar: evaluacin y mejora continua

Identificacin y clasificacin
ISO 9000:
Procesos de direccin (estratgicos): planificacin,
asignacin de recursos, comunicacin, revisin de la direccin,
etc.
Procesos de realizacin (procesos clave): procesos
relacionados con los productos de la organizacin, por
ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseo y
desarrollo, realizacin del producto, etc.
Procesos de gestin de recursos
capacitacin, mantenimiento, etc.

(de

apoyo):

Procesos de medicin, anlisis y mejora (de apoyo):

seguimiento y medicin de procesos y producto, auditoras
internas, acciones correctivas y preventivas, evaluacin de la
satisfaccin del cliente, etc.

Identificacin y clasificacin
Tambin pueden dividirse en:
Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran
alcance, que generalmente cruza los lmites de las reas
funcionales.
Micro proceso: es un proceso ms detallado,
generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.

que

Mapeo por niveles

De lo general a lo particular.
De los macro procesos (globales) a los micro procesos
(especficos).
E

Nivel 0
Modelo del negocio

3
4

Nivel 1
Procesos del negocio

3.1

3.2

3.3

Nivel 2
Procesos especficos

Nivel 3
Sub-procesos

3.3.13.3.23.3.3
PR-AL-01

Mapeo por niveles

Nivel 0 - Modelo estratgico de calidad modelo del
negocio: Mapa conceptual que establece la relacin del
sistema con su entorno; tambin puede mostrar los indicadores
globales de calidad y productividad asociados a las estrategias
competitivas de la empresa y a su MISIN.

Nivel 0

Mapeo por niveles

Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para
mostrar los procesos de realizacin (clave) y de apoyo
existentes en la organizacin. Tambin se conoce como
diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una
visin global de las interacciones entre los procesos de una
organizacin

Nivel 1

Diagrama de relaciones

Proveedor
es

La Organizacin
Insumos

Procesos de la Gerencia

A
Procesos

B
C

administrativ
os

Procesos
de
calidad

Proceso
de Ventas
Proceso de
operacin
Procesos de
importacione
s/
exportacione
s

Resultado Clientes
s

2
3
4

Procesos de Sistemas

Nivel 1: Identificacin de los procesos de la organizacin a

nivel general

Mapeo por niveles

Diagrama de contexto o de relaciones: (procedimiento de
elaboracin):
1.- Dibujar tres rectngulos; en el del centro colocar arriba el
nombre
del rea que se va a diagramar.
2.- A la derecha del rectngulo central hacer una lista de
productos,
servicios o resultados ms importantes.
3.- En el rectngulo de la derecha identificar a los clientes
inmediatos
(internos o externos).
4.- En el rectngulo de la izquierda identificar a los principales
proveedores y a la salida de ste, los insumos.
5.- En el rectngulo central escribir los procesos del rea y
sealar las
interacciones entre los mismos.

Diagrama de relaciones
Revisin
Gerencial

Compra
s
Cobranz
a

Mejora continua

Capacit. y
desarrollo
Reclut. y
contrataci
n

Auditora
Control
s
de
internas
Doctos.
Acciones
Corr./pre
v.

Sistema de
Comunicaci
n Interna

Promocin Comunicaci
y ventas
n con
cliente
Descargas
Cargas
Servicios Especiales
Importacin
Exportacin

Desarrollo de Software
Inst. y Mantenimiento
Software

Nivel 1: Identificacin de los procesos de la organizacin a

nivel general

Mapeo por niveles

Ejercicio:
1.- Elaborar un diagrama de relaciones (mapa de procesos),
considerando los procesos que fueron identificados en el
ejercicio anterior, utilizando el formato proporcionado por el
instructor.
2.- Considerando los requisitos de la norma ISO 9001:2008,
identificar si estos procesos corresponden a:
a) la responsabilidad de la alta direccin
b) la gestin de los recursos
c) la prestacin de los servicios o realizacin del producto
d) la medicin, anlisis y mejora
3.- Presentar las conclusiones al grupo.
Tiempo de realizacin: 30 minutos

Mapeo por niveles

Nivel 2: Modelo de procesos especficos: sirve para definir
las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se
identifican:

El dueo del proceso (responsable)

Etapas del proceso

Relaciones entre procesos (sistema)

Indicadores de desempeo

Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los

Nivel 2
criterios adicionales del nivel 3.

Mapeo por niveles

Dueo del proceso:
a) La persona que es responsable del proceso y sus salidas;
b) Toma decisiones clave y asigna recursos para los
participantes del proceso;
c) Representa el proceso en la organizacin.

Proceso de Capacitacin

Planeacin
del
programa
de cursos

Promocin
y difusin

Evaluacin

Gestin de
recursos
Ejecucin del
programa de
cursos

Preparacin
de cursos

Gestin de
Inscripciones

Nivel 2: Descripcin de un proceso

especfico

Mapeo por niveles

Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los
procesos productivos principales de una organizacin
atraviesan los lmites de varias funciones (Visin ms
detallada).

Cliente
Ventas
Ingenier
a
Manufactura
Distribuci
n

Mapeo por niveles

Nivel 3: Modelo de subprocesos: sirve para describir con
detalle todos los elementos de un proceso:
El dueo del proceso (responsable)

Clientes y proveedores

Entradas y salidas

Actividades (lmites del proceso: inicio, fin)

Relaciones entre procesos (sistema)

Mecanismos de control

Indicadores de desempeo (comportamiento), de eficacia

(resultados esperados) y de eficiencia (productividad)

Documentos relacionados

Recursos

Mapeo por niveles

Pasos para definir un proceso:
Identificar a los clientes y sus requerimientos.
Determinar
las
especificaciones.

salidas

del

proceso:

productos,

Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores.

Actividades (lmites del proceso: inicio, fin)
Relaciones entre procesos (sistema)
Mecanismos de control
Indicadores de desempeo
Documentos relacionados
Otros recursos

Entradas
Insumos
Maquinaria
Personal
Instructivos
Especificaciones
del cliente, etc.

Proceso

Salidas

Chalecos
Produccin

Placas
balsticas
Mantenimiento
de chalecos

Mapeo por niveles

Diagrama

de

INICI
O

Flujo:

ACTIVIDADES
O ETAPAS

Representacin grfica de todos los

DECISIN

pasos de un proceso y su secuencia.

Es

una

herramienta

til

para

examinar cmo se relacionan unos

con otros los pasos de un proceso.

NO

?
S
ACTIVIDADES

O ETAPAS

NO

DECISIN
?
S

ACTIVIDADES
O ETAPAS

FIN

Preparacin de cursos

Seleccin e
invitacin a
instructores

Revisin y
adecuacin de
material
didctico

Aprobacin
de material
didctico

Confirmar
participantes e
instructores

Preparacin de
materiales y
equipo para
participantes e
instructores

Verificar
instalaciones

Mapeo por niveles

Ejercicio:
Seleccionar uno de los procesos identificados en
ejercicios anteriores.

los

Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos,

etc.
Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso,
incluyendo las reas o funciones responsables y los puntos
de control.
Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el
indicador de medicin.
Exponer sus conclusiones al grupo.
Tiempo de realizacin: 60 minutos

Documentacin del SGC

La norma ISO 9001:2008 establece en su clusula 4.1
Requisitos Generales, que:
La
organizacin
debe
establecer,
documentar,
implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad
(SGC) y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con
los requisitos de esta norma mexicana.

Documentacin del SGC

Objetivos:

Permitir la operacin estable y consistente de los

procesos

Ser utilizada como herramienta de comunicacin y

transmisin de informacin

Proveer evidencia de que las acciones planeadas han sido

realizadas

Compartir el conocimiento para diseminar y preservar la

experiencia de la organizacin

Documentacin del SGC

Documento: Cualquier informacin y su medio de soporte.
Ejemplos

de

documentos:

manuales,

procedimientos,

instructivos de trabajo, especificaciones, planes de calidad,

normas, informes, planos, formularios, etc.

Ejemplos de medios de soporte:

Archivo
electrnico

papel

audio

video

fotografa

Documentacin del SGC

Tipos de documentos:
Documentos que sirven para describir el sistema de gestin
de la calidad: manual de la calidad; planes de la calidad.
Documentos

que
especificaciones.

establecen

requisitos:

normas,

Documentos que describen cmo se realizan las actividades

o procesos: procedimientos, instructivos de trabajo, planos.
Documentos

que
proporcionan
recomendaciones: guas.

sugerencias

Documentos que proporcionan evidencia de las actividades

realizadas y de los resultados obtenidos: registros.

Documentacin del SGC

La clusula 4.2.1 de la norma ISO 9001:2008, establece que la
documentacin del SGC debe incluir:
a) declaraciones documentadas de la poltica y de los
objetivos de la calidad
b) el manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos por la norma
d) los documentos necesarios para asegurar la planeacin,
operacin y control eficaz de los procesos; y
e) los registros requeridos por la norma.

Documentacin del SGC

Norma de referencia: ISO/TR 10013 NMX-CC-10013-IMNC.
Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la
calidad.
1. Forma de organizacin:
Siguiendo los procesos de la organizacin
Siguiendo la estructura de la norma
Una combinacin de ambas
2. Extensin: vara en funcin de:
El tamao de la organizacin y el tipo de actividades
La complejidad de los procesos y sus interacciones
Que los procesos sean crticos
La competencia del personal

Documentacin del SGC

Tener presente que el requisito de la norma ISO 9001 es tener
un sistema de calidad documentado
y no un sistema de documentos.

17 de Junio del 2008, Revisin 4

Documentacin del SGC

3. Estructura:
tpicos son:

generalmente es

jerrquica. Los niveles

Nivel 1: Describen el SGC

Manual de
la calidad

Nivel 2: Describen la
operacin

Nivel 3: Describen
las actividades
especficas

Qu?

Procedimientos del
sistema de gestin de
la calidad

Quin, qu,
cundo?

Instrucciones de trabajo y otros

documentos para el sistema de gestin de
la calidad

Cmo?

Documentacin del SGC

3. Estructura:
El nmero de niveles puede variar de acuerdo a las
necesidades de la organizacin.
Los formatos de registro (formularios) se pueden aplicar a
todos los niveles.
Debe haber congruencia y trazabilidad entre los diferentes
niveles de documentos.

Documentacin del SGC

4. Redaccin y estilo: Al elaborar los documentos, debe
procurarse que sean:
Claros (lenguaje sencillo, fcil de entender)
Concisos (describir con pocas palabras)
Congruentes con el estilo de la organizacin
Con un formato pre-establecido (fondo, tipo y tamao de
letra, logotipos de la organizacin, contenido del documento,
presentacin, etc.)
Fcilmente identificables, como por ejemplo mediante el uso
de claves; ejemplo: MP-UPDCE.

Documentacin del SGC

Proceso de elaboracin de la documentacin:
1. Definir a los responsables; es recomendable que sea el
personal involucrado en la realizacin de la actividad; esto
trae como consecuencia:
Mejor entendimiento de los requisitos
Sentido de compromiso y propiedad
2. Determinar cules requisitos de documentacin del SGC son
aplicables.
3. Reunir informacin sobre los procesos
4. Revisar los documentos ya existentes, para determinar su
utilidad (documentos internos y externos).

Documentacin del SGC

5. Determinar la estructura, tipo y formato de los documentos:
Gua para la elaboracin e integracin de manuales de
procedimientos (IPN).
6. Preparar diagramas de flujo de los procesos.
7. Analizar los diagramas, proponer e implementar las mejoras
que sean posibles en el corto plazo.
8. Elaborar y validar los documentos mediante pruebas de
implementacin.
9. Revisar y aprobar la documentacin antes de su liberacin.
Uso de referencias: para reducir el tamao de la
documentacin, se recomienda hacer referencia a
documentos externos, evitando especificar su estado de
revisin.

Documentacin del SGC

Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de
una organizacin, relativas a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta direccin (Ver requisitos en la clusula
5.3 de la norma ISO 9001:2008).
Objetivos de la calidad: Algo ambicionado o pretendido,
relacionado con la calidad (Ver requisitos en la clusula 5.4.1
de la norma ISO 9001:2008).
Ambos deben estar documentados
Pueden estar en el manual de la calidad o en un documento
independiente.

Documentacin del SGC

Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema
de gestin de la calidad de una organizacin.
La clusula 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008 establece que el
manual de la calidad debe incluir:
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo
los detalles y la justificacin de cualquier exclusin
b) Los procedimientos documentados establecidos en la norma
o referencia a los mismos
c) Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
de gestin de la calidad

Documentacin del SGC

Contenido del manual:
a) Secciones introductorias
Ttulo
Referencia a la norma en la que se basa el SGC (ej.: ISO
9001:2008, ISO 17025, etc.)
Informacin general sobre la organizacin: nombre,
ubicacin, giro, tamao, principales productos, principales
clientes, historia, etc.
El alcance del sistema de gestin de la calidad claramente
definido, referido a los productos y sus procesos de
realizacin (ej.: produccin y comercializacin de chalecos
blindados)
Justificar la exclusin de cualquier requisito

Documentacin del SGC

Contenido del manual:
b) Tabla de contenido
c) Datos de revisin, aprobacin y control de cambios
d) Poltica y objetivos de la calidad (opcional)
e) Organizacin, responsabilidad y autoridad, como por
ejemplo: organigrama, referencia a otros documentos
donde se describen, etc.
f)

Referencias: lista de documentos a los que se hace

referencia, no incluidos en el manual.

g) Descripcin del sistema de gestin de la calidad.

h) Anexos

Documentacin del SGC

Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
Caractersticas:
Generalmente describe las actividades que competen a
diferentes funciones, en tanto que los instructivos de trabajo
describen las tareas dentro de una misma funcin.
El procedimiento puede estar o no documentado.

Documentacin del SGC

Contenido tpico:
Ttulo
Propsito
Alcance
Documentos de referencia
Definiciones
Responsabilidad y autoridad
Descripcin de las actividades
Registros relacionados
Anexos: tablas, grficos, diagramas de flujo, formatos de
registro (formularios)
Datos de revisin, aprobacin y control de cambios

Documentacin del SGC

Proceso de elaboracin de un procedimiento:
1. Analizar el trabajo, es decir, hacer el mapeo del proceso,
determinando: producto, clientes, proveedores, etapas,
recursos, etc.
2. Reunir los formatos aplicables al proceso (que corresponden
a los anexos)
3. Describir la forma en que se llevan a cabo las actividades
(puede incluir el diagrama de flujo). Iniciar con un verbo
conjugado en tercera persona (ej: elabora, revisa,
determina, verifica, etc.)
4. Definir las responsabilidades y autoridad
5. Identificar los trminos no comunes y definirlos

Documentacin del SGC

Proceso de elaboracin de un procedimiento:
6. Determinar

los

documentos

de

referencia

aplicables

(normas, reglamentos, leyes, especificaciones, etc.)

7. Determinar a quines ser distribuido, as como el perodo
en que deber ser revisado y en su caso, actualizado
8.

Establecer el objetivo y alcance del procedimiento

9.

Definir el ttulo del procedimiento.

Documentacin del SGC

Ejercicio:
Para el proceso ya desarrollado, realizar la descripcin de
actividades utilizando el formato institucional.
Tiempo de realizacin: 30 minutos

Documentacin del SGC

Instrucciones de Trabajo: descripcin detallada de cmo
realizar y registrar las tareas.
Caractersticas:
Pueden estar o no documentadas
Su forma es variable: descripciones escritas, diagramas de
flujo, plantillas, modelos, notas tcnicas en los dibujos,
especificaciones, manuales de equipos, fotos, videos, listas
de verificacin, etc.
Se elaboran preferentemente en un formato establecido.

Documentacin del SGC

Contenido tpico:

Ttulo

Propsito (objetivo)

Alcance (campo de aplicacin)

Documentos de referencia (cuando aplique)

Responsable(s)

Descripcin
secuencial)

de

actividades

(en

orden

Registros
Datos de revisin, aprobacin y control de
cambios

Documentacin del SGC

Plan de calidad: documento que especifica qu procesos,
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse por
quin y cundo, para alcanzar los requerimientos de un
proyecto, producto, proceso o contrato especfico (ISO/CD
10005, en revisin).

Documentacin del SGC

Utilidad:
Para mostrar cmo se aplica el SGC a un caso especfico
Para alcanzar los requisitos del cliente y los reglamentarios
En el desarrollo y validacin de nuevos productos o
procesos
Para demostrar interna o externamente cmo se alcanzarn
los requisitos
Para organizar y gestionar las actividades para cumplir con
los requisitos y objetivos de la calidad
Para optimizar el uso de los recursos

Documentacin del SGC

Contenido tpico:
Objetivo y alcance
Entradas
Relacin con los objetivos de la calidad
Responsabilidades
Actividades de diseo y desarrollo
Descripcin del proceso (diagrama de flujo), que es la
parte central del plan de la calidad
Recursos necesarios (materiales, humanos, infraestructura
y de ambiente de trabajo)

Documentacin del SGC

Contenido tpico:
Referencia a documentos y registros aplicables en cada
etapa del proceso
Puntos de control, incluyendo el uso de tcnicas estadsticas
Requisitos a cubrir (especificaciones, criterios de aceptacin,
etc.)
Identificacin y control del producto no conforme, etc.
Datos del estado de revisin, aprobacin y control de
modificaciones

Documentacin del SGC

Formato de registro: documento utilizado para registrar los
datos requeridos por el sistema de gestin de la calidad.
Caractersticas:
Se transforma en registro una vez que se le incorporan los
datos
Generalmente se incluye como anexo en otros documentos
(manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo) o se
hace referencia al mismo
Su contenido es variable, en funcin de los datos requeridos
para asegurar la operacin y control eficaz de los procesos

Documentacin del SGC

Debe incluir slo informacin
duplicidad de un formato a otro

relevante,

evitando

Asegurar la trazabilidad de la informacin,

documento a otro, cuando sea requerido
Contenido:

Ttulo

Datos de identificacin

Estado de revisin y fecha de ltima modificacin

Datos relacionados con el proceso o actividad

de

la
un

Documentacin del SGC

Ejercicio:
Tomando como referencia el procedimiento previamente
elaborado por el equipo, disear un formato para registrar los
datos de una determinada actividad.

Tiempo de realizacin: 30 minutos.

Documentacin del SGC

Especificaciones: Documento que establece requisitos a

cubrir. Son nicas para el producto y la organizacin

Documentos externos: Documentacin del cliente, leyes,

reglamentos, normas, manuales de operacin, hojas de
especificaciones, de seguridad, etc.

Documentacin del SGC

Control de documentos:
1. Revisin:
Por personal autorizado
Asegurar la pertinencia de los documentos elaborados
2. Aprobacin:
Definir responsabilidades
documentos

para

la

aprobacin

de

Mantener evidencias de la aprobacin

3. Distribucin:
Asegurar que el personal tenga las versiones vigentes
Que los documentos estn disponibles para los usuarios
Recomendable enumerar las copias controladas

los

Documentacin del SGC

Pueden manejarse copias no controladas, identificadas
claramente como tales
4. Cambios a los documentos:
Establecer proceso de revisin e incorporacin de los
cambios a los documentos
Revisin y aprobacin de los documentos modificados
Reemplazo e identificacin de los documentos obsoletos
Uso de lista maestra de documentos con las revisiones
vigentes
Registrar el historial de los cambios

Evaluacin y mejora
1.- Comprenden el proceso todos los miembros del grupo de
trabajo? El mal entendimiento de un proceso es una fuente
de variacin frecuente.
2.- Qu sucedera si todo el proceso, o ciertos pasos del
mismo fueran eliminados? Cuanto ms se puedan
minimizar los recursos y el tiempo para entregar el
resultado esperado (cumpliendo los requisitos), mejor.
3.- Opera el proceso a un nivel de clase mundial? Comparar
el desempeo frente al de otros, que se conoce que lo
hacen bien.
4.- Existe una responsabilidad clara para la administracin
del proceso en su totalidad? Tener claras las relaciones
entre diferentes reas funcionales.

Evaluacin y mejora
5.- Existe una variacin excesiva en los resultados del
proceso? Emprender acciones para reducir la variacin es
una forma importante de hacer mejoras a los procesos
6. Requiere el proceso un reproceso? Identificar las fallas en
los procesos que requieran un retrabajo y determinar cmo
eliminarlas.
7. Se usa la tecnologa de manera apropiada en el proceso?
Explorar la posibilidad de acceder a tecnologas que puedan
mejorar la eficiencia general de las personal y las
mquinas.
8.- Puede reducirse el tiempo de ciclo requerido para un
proceso? Se puede mejorar la satisfaccin del cliente
mejorando la capacidad de respuesta de la organizacin.

Evaluacin y mejora
9.- Existe un cuello de botella en el proceso? Identificar pasos
que resultan en cuellos de botella y determinar la forma de
eliminar o cambiar esos pasos tambin reduce el tiempo del
ciclo y mejora su capacidad de servir mejor a los clientes.
10.- Puede cambiarse algo en las etapas iniciales del proceso
para mejorar los pasos posteriores? Con frecuencia, los
pasos posteriores de un proceso se complican porque algo
no se hizo debidamente con anterioridad.
11.- Tienen los empleados libertad como para administrar sus
segmentos del proceso? Las organizaciones modernas
comprenden el valor de permitir que los empleados, que
estn ms cerca de la situacin, tomen decisiones y
emprendan acciones que reducirn o eliminarn los
problemas.

Evaluacin y mejora
12.- Tiene el proceso el personal adecuado y han recibido los
empleados la capacitacin necesaria? Asegurarse de que se
cuenta con el nmero apropiado de personas para el
trabajo, y de que tienen la competencia requerida.
13.- Existen pasos de inspeccin en el proceso? Una meta
importante de la mejora de los procesos es que, a travs de
su control adecuado y de la eliminacin de las fuentes de
variacin, se disminuya la necesidad de las inspecciones.
14.- Hay alguna variacin inaceptable en los insumos de los
proveedores y ellos son los responsables de que se
requieran mejoras? Cuando los insumos cumplen las
especificaciones, los procesos se dan con mayor fluidez.

elo de administracin y mejora de pro

Diseo del
sistema/
proceso

Implantaci
n del
Sistema/
proceso

Definicin
de
indicadore
s

Acciones
correctivas
y
preventivas

Medicin del
desempeo

Ciclo de
adecuaci
n y control

Mejora e
Oportunidade
Innovaci
s
n
Ciclo de Mejora Continua

Anlisis del
desempeo

Comparacin con
las Mejores
Prcticas
Planear

Hacer

Estudiar

Actuar

Diseo del Sistema / Proceso

Sistema
de
Logstic
a
Sistema
de
Logstica

Sistema
de
Persona
l

Sistem
a de
Cliente
s

Aislamiento

Sistema
de
Persona
l

Sistem
a de
Cliente
s

Colaboracin

Sistema
de
Persona
l

Sistem
a de
Cliente
s
Sistem
a de
Diseo

Sinergia

Muchas gracias por su

atencin!