Cuestionario de Apoyo Prueba Parcial N 1

Diplomado en Calidad de Servicio

1. Cuando una persona logra, luego de algunos aos, asumir como encargado de su rea, adquiere
un cierto estatus y prestigio social inherentes a su cargo. Segn la escala de Maslow, esta
persona, en estos momentos, tendra satisfechas las necesidades:
a)
b)
c)
d)
e)

Fisiolgicas.
De amor y pertenencia.
De seguridad.
De estima.
Todas las anteriores.

2. Si su jefe le ofrece un ascenso, una vez que se cumplan ciertas metas en su rol laboral, la oferta
constituye tcnicamente un(a):
a)
b)
c)
d)
e)

Motivo.
Actitud.
Incentivo.
Rol social.
Necesidad.

3. En el entorno competitivo actual, los cambios de mercado deben ser asumidos como:
a)
b)
c)
d)
e)

Amenazas.
Barreras.
Oportunidades.
Luces de alerta.
Problemas.

4. Cul(es) de las siguientes situaciones corresponde(n) a una despedida adecuada?

I. Un vendedor, mirando las boletas recin emitidas, dice: Gracias por su compra.
II. Un taxista, mirando por el espejo retrovisor al pasajero que acaba de pagarle, Muchas
gracias, que tenga un buen da!
III. Un ejecutivo de call center dice: Seor Prez, si tiene alguna duda, solo contctese
conmigo, hasta luego.
IV. Un vendedor, sonriendo y mirando al cliente: Fue un gusto, adis.
a)
b)
c)
d)
e)

Solo III
Solo I y II
Solo III y IV
Solo II, III y IV
I, II, III y IV
Les Halles, Instituto de Capacitacin
Av. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile
Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 ventas@leshalles.cl

5. Si nos referimos a las cinco etapas del proceso de atencin de clientes, cul(es) de las
siguientes situaciones es(son) correcta(s)?
I. Una buena forma de establecer la etapa de saludo sera decir En qu puedo ayudarlo?.
II. Una pregunta abierta es Cmo desea usted cancelar su cuenta?.
III. En verano, ofrecer un helado mientras los clientes esperan, es considerado un servicio
adicional.
a)
b)
c)
d)
e)

Solo I
Solo II
Solo I y III
Solo II y III
I, II y III

6. Al mencionar el nombre del cliente, se logra establecer una atencin:

a)
b)
c)
d)
e)

Eficiente.
Clida.
Directa.
Personalizada
b y d.

7. En la segunda etapa "Deteccin de necesidades", encontramos las siguientes tareas del rol:
I. Capacidad Emptica.
II. Escuchar empticamente.
III. Hacer preguntas abiertas.
a)
b)
c)
d)
e)

Solo II
Solo I y II
Solo I y III
Solo II y III
I, II y III

8. Establecer sincrona interaccional con un cliente mayor de 80 aos, significa:

a)
b)
c)
d)
e)

Dialogar a la misma velocidad del cliente.

Moverse pausadamente como el cliente.
Ajustarse al tiempo psicolgico del cliente.
Entregar los documentos tranquilamente al cliente.
Todas las anteriores.

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9. Dar un servicio adicional al cliente consiste en:

a)
b)
c)
d)
e)

Ofrecer una atencin profesional.

Entregar un obsequio.
Ofrecer un descuento.
Detectar las necesidades dichas y las ocultas.
Sorprenderlo con una accin creativa.

10. Una persona que habla "fuerte y golpeado" suele percibirse como alguien seguro, agresivo e
incluso arrogante. El volumen y la intensidad de la voz se relacionan con:
a)
b)
c)
d)
e)

La Proxmica.
La Kinsica.
El Paralenguaje.
La Cronmica.
El contexto fsico.

11. Cul de estas alternativas NO corresponde al lenguaje no verbal:

a)
b)
c)
d)
e)

Vestirse de colores fluorescentes.

Reprocharle a un amigo su actitud.
Tener cara de preocupacin.
Encogerse de hombros en seal de ignorancia.
Agachar la cabeza en seal de arrepentimiento.

Verifique sus respuestas!!

1. Es correcta la alternativa e). En la medida que su cargo actual le permite ubicarse en el cuarto
nivel de necesidades (de estima), todas las anteriores tambin estaran satisfechas.
2. Es correcta la alternativa c). Recuerde que un incentivo es el objeto situado en una meta,
utilizado para influir o dirigir la conducta motivada; en este caso, el incentivo es el ascenso.
3. Es correcta la alternativa c). El hablar de entorno competitivo significa tener una visin ms
amplia o global de lo que est pasando fuera de la empresa; ser capaz de identificar los
cambios del mercado para entenderlos, no como amenazas sino como oportunidades de
obtener una ventaja competitiva.
4. Es correcta la alternativa d). En la despedida se deben cuidar las mismas tareas de la primera
etapa (recepcin del cliente), es decir, establecer contacto visual con el cliente, mencionar su
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nombre, sonrer. La despedida debe ser amable y acogedora, expresando sentimientos

autnticos hacia los aspectos agradables de la entrevista.
5. Es correcta la alternativa d). Las preguntas abiertas son aquellas que exigen respuestas pero no
la condiciona, por tanto Cmo desea usted cancelar su cuenta?, corresponde a este tipo de
pregunta. Adems, el servicio adicional debe ser algo que sorprenda al cliente, as, ofrecer un
helado en un caluroso da de verano mientras el cliente espera que lo atiendan, es considerado
una atencin exclusiva y creativa. Por ltimo, decir En qu puedo ayudarlo? no es un saludo,
si no que es la frase adecuada para iniciar la deteccin de necesidades (2 etapa del proceso).
6. Es correcta la alternativa e). Al mencionar el nombre del cliente, se establece una atencin
clida y personalizada, ya que se rompe el hielo inicial y el facilitador se orienta hacia el
cliente en particular.
7. Es correcta la alternativa d). La capacidad emptica corresponde a una habilidad psicolgica y
no a una tarea del rol. Las tareas del rol son: escuchar empticamente y hacer preguntas
abiertas.
8. Es correcta la alternativa e). Todas las alternativas sealadas son parte de lo que se llama
sincrona interaccional, son acciones que se ajustan a los "tiempos" del cliente. Cuando
hablamos de los "tiempos" del cliente, nos referimos tanto al tiempo psicolgico como al
fsico.
9. Es correcta la alternativa e). Dar un servicio adicional al cliente, significa dar un servicio
fundamentalmente creativo e inesperado. Es un extra, el plus que se debe otorgar en el
servicio.
10. La alternativa correcta es la c). El Paralenguaje abarca todos aquellos elementos de carcter
vocal que no constituyen comunicacin verbal, pero que s acompaan y alternan con el
lenguaje. El tono, el timbre, el volumen y la intensidad de la voz; son seales paraverbales que
suministran informacin acerca de la personalidad, el origen y el estado anmico de nuestro
interlocutor.
11. La alternativa correcta es la b). Al reprochar necesitamos ocupar palabras, ya que estamos
obligados a sealar un error de forma explcita y argumentar nuestra crtica.

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