INTRODUCCIN

La venta de un servicio en la actualidad nos ofrece beneficios a mayor potencia

tanto como consumidores como vendedores.
Si bien es cierto todo en esta vida se vende: comida, trasporte, estudio, salud,
seguridad, ya no existe cosa a la cual no le pongamos un precio o un valor.
Como vendedores, estamos obligados a conocer cada uno de los mercados
existentes, pero tambien es verdad que los mercados se han expandido de una
manera casi incontrolable.
En nuestro mercado actual es reconocido que vendemos mas servicios que
productos, o los relacionamos para que vayan en paquete, pero no por eso cada
uno tiene menos valor, si no que se complementan para generar mas ventas en un
mercado demasiado competitivo.
Es por eso que la segmentacion de productos y sus categorias nos han apoyado a
poder entender un poco mas el mercado en el cual nos estamos desenvolviendo en
la actualidad.
En esta unidad desarrollaremos especificamente en mercado de servicios. Qu
servicios vendemos?, Por qu los evndemos? Y En que se diferencia cada uno?
son las incognitas principales de esta unidad.

4.1 Mercado De Servicios

El mercado designa aquel conjunto de personas y organizaciones que participan
de alguna forma en la compra y venta de los y servicios o en la utilizacin de los
mismos.
Est compuesto por cuatro tipos de mercado:
El mercado de servicios del sector pblico: La oferta de este mercado est
formado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos servicios a
travs del parlamento.
El mercado de servicios del sector privado: La oferta de este mercado est
conformado por diversos tipos de organizaciones y empresas que se dividen en dos
grandes grupos:
Instituciones no lucrativas: Son organizaciones que ofrecen servicios cuyo objetivo
es cumplir con una determinada labor social.
Servicios con fines de lucro: Se dividen en dos:
1) Empresas que ofrecen servicios a negocios como: estudios de mercado,
publicidad, transporte, prstamos bancarios, seguros, servicios jurdicos, servicios
contables, consultoras, etc.
2) Empresas que ofrecen servicios de consumo, como: renta de viviendas,
recreacin, entretenimiento, ayuda temporal, reparaciones, etc.

4.2 Tipos de empresas: servicios profesionales, seguros

transporte, comunicacin, servicios bancarios y financieros,
servicios tursticos, servicios personales, entretenimiento y
recreacin, educacin, atencin mdica y otros.
Son aquellos servicios que prestan las personas que estudian determinadas
profesiones de rango alto o que requieren experiencia laboral y estudiantil a
cambio de honorarios (se realizan independientemente).

Ejemplos:

Administradores,

Arquitectos,

mdicos,

dentistas,

contadores,

profesores, ingenieros, etc.

SEGUROS
Son aquellos en los que se desarrollan estrategias para la prevencin de riesgos o
la cobertura de siniestros ya sea de: negocios, personas, o algn bien material.
Son especializadas en el seguro, cuya actividad econmica consiste en producir el
servicio de seguridad, cubriendo determinados riesgos econmicos (riesgos
asegurables) a las unidades econmicas de produccin y consumo.
Su actividad es una operacin para acumular riqueza, a travs de las aportaciones
de muchos sujetos expuestos a eventos econmicos desfavorables, para destinar
lo as acumulado, a los pocos a quienes se presenta la necesidad. Sigue el principio
de mutualidad, buscando la solidaridad entre un grupo sometido a riesgos.
Caractersticas de las empresas de seguros.
Las entidades aseguradoras, para poder afrontar los riesgos derivados de su
actividad deben disponer de los recursos financieros suficientes y en consecuencia
la legislacin les impone determinadas restricciones, dada la conveniencia de que
exista permanencia y estabilidad en este sector, las normas legales suelen prohibir
que esta actividad pueda ser desarrollada por personas naturales.
TRANSPORTE
Son aquellos servicios que se ofrecen para trasladar al ser humano a su
comodidad, se dividen en pblicos y privados, y

sus caractersticas principales

son:
Transporte pblico: Es el trmino aplicado al transporte colectivo de pasajeros, los
viajeros de transporte pblico tienen que adaptarse a los horarios y a las rutas que
ofrezca el operador. Usualmente los viajeros comparten el medio de transporte, y
las distintas unidades estn disponible para el pblico en general.

Transporte privado: Es aquel en el que el usuario elige el destino, horario y ruta de

su trasporte, no estn abiertos o disponibles para el pblico en general.
COMUNICACIN
Son unidades cuyo objeto social es comunicar y que adems cuentan con factores
como polticas gubernamentales, el canon o los cambios en la concepcin de los
medios que condicionan su desarrollo. Sus caractersticas especiales generan en
muchos casos divergencias entre los dueos del capital social y los directores de
los medios de comunicacin, ya que persiguen en muchas ocasiones objetivos
distintos.
Ejemplo: El telfono, el fax, el correo terrestre y areo, el correo electrnico y otros
sistemas informticos (servicios de telefona, servicios de teletipos, servicios de
teletexto, proveedores de acceso a internet, incluyendo aquellas personas que
proporcionan estos servicios.
SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
Corresponde a una actividad comercial, prestadora de servicios de intermediacin
relacionados al mbito de la generacin de valor a travs del dinero.
Las actividades que incluye este sector de son principalmente:

Bancos e instituciones financieras: bancos internacionales y extranjeros,

representaciones.

Oferta y contratacin de seguros: empresas de seguros generales, de vida,

de crdito y corredores.

Administradores de fondos: generales, de pensiones, mutuos, para la

vivienda, de inversin.

Mercado de valores: bolsas de comercio y de valores, corredores

Otros servicios financieros: factoraje, arrendamiento financiero, casas de

cambio.

Servicios Financieros Bancarios

Adems de la concesin de prstamos, plizas de crdito, tarjetas, o la
contratacin de depsitos. La actividad entre otros servicios los siguientes:
Mantener a salvo el dinero, adems de facilitar la retirada cuando sea necesario, la
emisin de cheques y pagars para que las facturas se pueden pagar y otros tipos

de pagos, permitir las transacciones financieras en las sucursales o mediante el

uso de cajeros automticos, proporcionar transferencias electrnicas de fondos
entre otras.
SERVICIOS TURISTICOS
El servicio turstico comprende el conjunto de tcnicas relativas a la transferencia y
venta de viene tursticos del productor del consumidor, funcionan de la mano con
el conjunto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje, diversiones,
enseanzas, derivados de los desplazamientos transitorios, temporales o de
transentes de fuerte ncleos de poblacin con propsitos tan diversos como son
mltiples los deseos humanos y que abarcan gamas variadas motivaciones.
Existen diferentes tipos como son:

SERVICIO DE AGENCIA DE VIAJES: Empresa turstica dedicada a la

intermediacin,

organizacin

realizacin

de

proyectos,

planes

itinerarios, elaboracin y venta de productos tursticos entre sus clientes y

determinados proveedores de viajes.

GUA DE TURISTA: Persona que gua a los visitantes en el idioma de su

eleccin e interpreta el patrimonio cultural y natural de una zona.

SERVICIO DE SALUD: Este servicio es ofrecido por las autoridades de la
cuidad, en caso de algn percance las autoridades y las instituciones
actan sin distincin alguna de nacionalidad o raza a la ayuda de los

turistas.
SERVICIO DE RESTAURACIN: se proporciona alimentos o bebidas para ser
consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas con la

intencin de satisfacer al turista.

SERVICIO DE ALOJAMIENTO: Edificio o inmueble destinado a servir para
vivienda durante el periodo de ocio que se pasa fuera de tu domicilio

habitual.
SERVICIO DE TRANSPORTACIN: Conjunto de empresas mercantiles pblicas
o privadas que poseen una infraestructura y unos bienes de equipo para
transportar o trasladar personas, equipajes y mercancas de un lugar a otro.

SERVICIOS PERSONALES
Uno de los rubros ms delicados de la administracin pblica es el que
corresponde al servicio personales, es decir al personal contratado para laborar

como funcionario, empleado o trabajadores, segn corresponda, no obstante los

cambios notables operados en nuestro pas, la nmina de sueldos.
ENTRETENIMIENTO Y RECREACION
Se conoce como entretenimiento al conjunto de actividades que permite a los
seres humanos emplear su tiempo libre para divertirse, evadiendo temporalmente
sus preocupaciones.
El entretenimiento es una actividad destinada a dar a la gente el placer o la
relajacin. Una audiencia podr participar en el entretenimiento pasivamente para
ver la pera o al cine, o activamente como en los juegos.
Se puede hacer referencia como recreacin a las formas sociales, actividades
deportivas, entretenimiento y aficiones, exhibiciones y demostraciones.
EDUCACION
Son los servicios que le brindan al consumidor concienciacin cultural, moral y
conductual, socializacin formal de los individuos de una sociedad.
Se pueden dividir en privados o pblicos.

ATENCION MDICA
Son servicios que proveen asistencia, orientacin y mantenimiento de la salud de
las personas.
Tambin abarcan todo lo referente a la prevencin de los males y a la difusin de
aquello que ayuda a desarrollar una vida saludable.
La mayora de los pases cuenta con servicios de salud pblicos y privados. Los
servicios pblicos de salud son gestionados y financiados por el Estado, mientras
que los servicios privados de salud se brindan a travs de empresas que tienen
fines de lucro.

4.3 Caractersticas De Los Servicios

Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son
cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carcter
perecedero.

4.3.1 Intangibilidad
Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,
escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados,
ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos). Por ello, esta
caracterstica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los
compradores porque no pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado
de satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio

4.3.2 Inseparabilidad.
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En
cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables.

4.3.3 Heterogeneidad.
Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados
que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando y
donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega.

4.3.4 Especialidad

Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en

inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene
pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento.

4.3.5 Altamente Perecederos

Son servicios que solo tienen un tiempo determinado de uso, su durabilidad es
demasiado corta y especfica, podran confundirse o mezclarse con especialidades
y con otras definiciones como mdicas o de entretenimiento.
Ejemplo: El cine, boletos de conciertos etc.

4.3.6 Demanda Fluctuante

Es un tipo de demanda que consiste en una variacin en el nivel de demanda de
un servicio determinado.
La demanda en la produccin depende de la demanda de los consumidores finales.
En caso de los servicios por ejemplo:

Un asiento de cine que no se vende en determinada funcin no puede

dejarse en inventario y venderse al da siguiente. La falta de capacidad de
inventarios combinada con la fluctuacin en la demanda lleva a una
diversidad de resultados potenciales.

4.4 El Proceso de Venta en el Mercado de Servicios

Como en las ventas anteriores se realizan en su mayora los mismos pasos, con la
diferencia que ante un servicio es un poco ms dinmico y requiere de ms
conocimiento pues en pocas ocasiones puede mostrarse lo que se har.

1. Prospeccin:
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y
consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no
son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
2. 1r contacto

Acercamiento previo, pre entrada o primer contacto es la cita o acercamiento en el

que se obtiene una informacin ms detallada de cada cliente o de su necesidad.
3. La presentacin
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva. Funciona cuando el vendedor sabe y fluye
con sus argumentos, no funciona cuando solo se tiene memorizado, se deben
incluir las caractersticas del servicio, sus ventajas, beneficios y por qu debera de
adquirir este servicio.
4. Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la
presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia.
Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte
del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin.
5. Servicios posventa

4.5 Servicios De La Venta De Servicios

Los servicios de post venta en la venta de un servicio se enfocan principalmente a
la satisfaccin que el cliente debe tener al terminar su experiencia con el servicio,
por ejemplo un servicio de plomera podra contar con las revisiones constantes de
una tubera y con la garanta en caso de que no funcione de la manera correcta, un
servicio de seguros, podra ser una evaluacin al trmino de este servicio,etc

4.6 Resolucin De Problemas.

En la venta de un servicio es indispensable la resolucin de problemas, y una parte
fundamental del proceso, pues como se haba mencionado antes el objeto principal
de la venta de un servicio es la satisfaccin del cliente.
La gente que trabaja en el piso de ventas por ejemplo en un servicio bancario es
muy importante, imaginemos que un cliente hace un pago y es errneo, debe de
haber alguien que maneje las objeciones con el cliente antes de que llegue a
mayores problemticas. Para los clientes, la persona de ventas es en parte un
lector de mente y otra parte encargado. Un buen vendedor debe ser observador y
poder anticipar los deseos y necesidades de los clientes. Los encargados de venta

son una parte esencial de la operatoria diaria de una tienda y juegan un rol activo
en la administracin y la gestin.
La resolucin de problemas en el caso de los servicios debe calcular siempre la
complejidad de la situacin, el tiempo con el que cuenta para atender, sus
conocimientos y la organizacin o el proceso que se requiera seguir para la
solucin de la situacin.

4.7 Anlisis Costo-Beneficio.

El anlisis costo beneficio de las ventas de un servicio es un poco ms complicado
de medir que los productos pues se refiere a la cantidad de servicios que debemos
vender para que nuestro negocio alcance la rentabilidad.
En los servicios el costo fijo es medido principalmente por la mano de obra pues el
ser humano es la parte fundamental de la venta de un servicio.
Se requiere en la mayora de los casos personas que hagan una labor de ventas
adecuada para lograr vender.
El anlisis costo-beneficio es una herramienta financiera que mide la relacin entre
los costos y beneficios asociados a un proyecto de inversin con el fin de evaluar
su rentabilidad, entendindose por proyecto de inversin no solo como la creacin
de un nuevo negocio, sino tambin, como inversiones que se pueden hacer en un
negocio en marcha tales como el desarrollo de nuevo producto o la adquisicin de
nueva maquinaria

4.8 Bsqueda De Nuevos Servicios.

Al innovar estratgicamente, se estn buscando formas de mejorar el negocio ya
sea en el desarrollo de nuevos servicios, procesos nuevos o mejorados, nuevos
mtodos de comercializacin o nuevos o mejores mtodos organizacionales.
Al crear un nuevo producto la mayora de las veces se crea un nuevo servicio, van
de la mano y se desarrollan.
Por ejemplo en la venta de una nueva computadora se puede generar un servicio
de reparacin e instalacin que no exista nico para ese producto.

4.9 Medios Promocionales De Los Servicios.

La promocin de ventas es todo aquello que se utiliza como parte de las
actividades de mercadotecnia para estimular o fomentar la compra o venta de un
servicio mediante incentivos de corto plazo. De esa manera, se complementa las
acciones de publicidad y se facilita la venta personal.
Los medios promocionales para un servicio pueden ser:
Muestras: Se llaman muestras pero son introductorios al servicio, pueden ser la
primera sesin gratis, noches de invitados etc.
Promociones 2x1: Se regala una inscripcin por ejemplo en clases de baile,
gimnasios etc.
Entre otras.

ENSAYO
IMPORTANCIA DEL SECTOR TERCIARIO EN MXICO
Segn Stanton, Etzel y Walker, los servicios son "actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los
clientes satisfaccin de deseos o necesidades". (Stanton William, 2004)
Los servicios se pueden dividir en los siguientes rubros: servicios mdicos, turismo.
Restaurantes, servicios profesionales, servicios energticos, etc.
Para entender la importancia de ste sector, es indispensable sealar que estos
servicios siempre van de la mano de la atencin, conocimientos, experiencia de
una persona, a la cual se le remunera econmicamente por ello.
El sector terciario dota de empleos a la poblacin mexicana, convirtindolo en el
sector que aporta mayor porcentaje al producto interno bruto con un 68.8% del
PIB. (INEGI, 2015) Lo cual significa que es el sector en el que el crecimiento
econmico del pas est cimentado.

Adems de lo anterior el sector terciario tambin ha sido implementado como

mtrica para evaluar el desarrollo econmico de un pas, ya que con base en el
capital humano que brinda atencin mdica, profesores, seguridad pblica, etc. Y
la cobertura que estos servicios tienen es posible medir la calidad de vida de la
poblacin mexicana.
Mxico desde la dcada de lo 80s se ha caracterizado por ser un destino turstico
preferido por el extranjero, y anualmente deja una derrama econmica
considerable. Aunado a ello, gracias a los 10 tratados de libre comercio de Mxico
con 45 pases, el comercio internacional se ha transformado en un indicado
econmico potente, gracias a la competitividad, inversin que hay en el pas.
(Economa, 2015)
Sin embargo el punto ms importante del comercio es que miles de profesionales
en relaciones internacionales, agentes aduanales, empresas de transporte
mexicanas (que tambin ofrecen un servicio), se han abastecido de sta fuente de
empleos.
Sin ste sector el resto de los sectores no podra hacer que las materias primas,
productos semi terminados o terminados llegarn a manos del consumidor final,
sin importar que ste se encuentre dentro o fuera del pas, ya que sin los servicios
de carga, de despacho aduanal, de embalaje, etc. sera casi imposible satisfacer
las necesidades de la poblacin mundial, existiran problemas de abastecimiento,
de precios encarecidos, por la falta de distribuidores y alta demanda.
Otro punto que le da el adjetivo de indispensable a ste sector son las necesidades
bsicas de la poblacin como lo es la salud, servicio de agua potable, electricidad,
educacin, etc. Estos son productos que no se pueden tocar, pero que miles de
personas desempean beneficiando a la poblacin, buscando el bienestar comn y
garantizar a los mexicanos una vida mejor.
Los servicios son vitales no slo para las personas fsicas, sino tambin para las
empresas quienes requieren de profesionistas que ofertan sus servicios para
contribuir a que esas empresas alcancen sus objetivos planteados. Consultores,
agentes de investigacin de mercados, agentes exportadores, agentes publicistas,
etc. cuya experiencia les ha permitido cubrir las necesidades de una compaa con
conocimientos y experiencia y que gracias a ello esas mismas empresas pueden
creciendo y aumentando la cantidad de empleos en la poblacin mexicana;
beneficiando a todos y cada uno de los sectores que contribuyen al crecimiento y
desarrollo econmico de Mxico.

Conclusin
El Mercado de servicios tiene un vasto campo por explorar debido a que cada da se innovan
nuevos productos que nos llevan a nuevos servicios.
Se necesita estar constantemente informado de los nuevos productos que se crean para
poder entrar a un Nuevo servicio y ofrecerlo.
En este Mercado tenemos la posibilidad de realizar ventas dentro de los principales mercados.
Hoy las ventas de servicio son parte importante de la economa Mexicana, sin duda ya no hay
cosa que no podamos vender, incluso la capacidad humana, que es parte del Mercado de
servicios.

Referencias
REFERENCIAS

Economa, S. d. (2015). PROMXICO. Recuperado el 20 de Abril de 2016, de

http://www.promexico.gob.mx/comercio/mexico-y-sus-tratados-de-librecomercio-con-otros-paises.html

INEGI. (2015). BOLETN 2015. Mxico D.F.:

http://www.inegi.org.mx/saladeprensa/boletines/2015/pib_pconst/pib_pconst
2015_05.pdf.

Stanton William, E. M. (2004). Fundamentos de Marketing. Mxico, D.F.: Mc

Graw Hill.

Fundamentos de Marketing, 13va. Edicin, de Stanton William, Etzel Michael

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Carmelina. (2015). ESTRATEGIA DE PROMOCIN DE VENTAS. 2015.

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Ventajas Y Desventajas. 2015, de Estrategias, Ventas y Negocios.

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Principios de marketing. Y sus mejores practicas, K. Douglas Hoffman. Michael R.
czinkota, Editorial Thomson, Pgina 210