18/3/2016

Auxiliardetrabajo:Erroreshabitualesalgestionarquejas

Auxiliardetrabajo
Erroreshabitualesalgestionarquejas
Propsito:Utiliceesteauxiliardetrabajopararevisarlasdirectricesparaevitarerroreshabitualesalgestionar
quejasdeclientes.

Quhaceryqunohaceralgestionarquejas
Erroreshabituales

Quhacer

Qunohacer

Intentarevitarsus
responsabilidades

Mostrarseservicial

"No,nopuedo..."

"Puedo..."

"Estoyocupado".

"Estarconustedloantesposible".

"Nopuedoayudarle".

Hacersecargodelproblema

"Nos".

"Dejequeveacmopuedoayudarle".

"Elproblemanoesculpama".

"Voyainformarme".

"Esenoesmitrabajo".

"VoyapasarleconX,quienpuedeayudarle".

"Voyahablarconelgerenteparaquele
ayude".

Comprometerseaayudar
"Voyahacertodoloposibleparaayudarlea
solucionarlo".
Establecerexpectativas
pocorealistas

Aseguraralosclientesquedeseaayudar
"Entiendolaimportanciaquetieneparausted,voya
hacertodoloposibleparaayudarle".
Afirmarsloloqueesposible

"Prometosolucionaresto
inmediatamente".
"Novaahaberningnotroproblema".
"Seguroquemigerentevaahaceruna
excepcinensucaso".

"Loqueesposiblees..."
Criticarasucompaa

Ofrecerdisculpas

"Losiento,eseproductosiempreda
problemas".

"Lamentoqueestoocurriera".
"Losiento,Xesgroseroenocasiones".
Identificarquocurri
"Losiento.Voyaintentaridentificarquocurri".

"Esterriblequeestacompaahaga
eso".

Reconocerlasemocionesycentrarseenlaresolucin
delproblema
"Puedocomprendersuenfado.Averqupodemoshacer
parasolucionaresteproblema".
Pediralosclientesquese
calmen

Escuchar

"Noesnecesarioqueseenfade
conmigo,yonohehechonada".

"S.Cundoocurri?"
"Noentiendoporquseenfadatanto".
Mostrarempataycomprensin
http://xlibrary.skillport.com/courseware/Content/cca/cust_09_a05_bs_esdo/output/html/jacust_09_a05_bs_esdot701.html

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Auxiliardetrabajo:Erroreshabitualesalgestionarquejas

"Clmese".
"Puedoentenderlomolestoquesera".
Validarlossentimientosdelosclientes

"Comprendolafrustracinyelenfadoquesienteeneste
momento".
Contradecirasusclientes

Asumirquesusclientes
actandemalafe

"Entonces,diceque...?"

"Debehaberentendidomal".

"Puedoentenderquepudierainterpretarlodeesemodo".

"Nuncahacemoseso".

"Debesermuyfrustrante".

"Esonoesloqueocurri".

Noprejuzgar

"Jamshemostenidoesteproblema".

"Puededarmemsinformacinparaquepueda
entenderlomejor?"

"Debedehaberhechoalgomal".

Darelbeneficiodeladuda
"Voyahacertodoloposibleparaidentificarcmo
ocurri".

Curso:Confrontacinyconflictoenelserviciodeatencinalcliente
Tema:Evitarerroreshabitualesalgestionarquejasdeclientes

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