El

consumidor
El comportamiento
del consumidor
Blanca Bravo, Yerika
Gonzlez, Gadiel
Hernndez y Magdalena
Infante Jacobo

Colegio de bachilleres del estado de

Oaxaca
Educacin pblica de calidad
Pl. 59 El Porvenir

Lic. A. Miguel Martnez Elih

Detectar, atender y dar seguimiento al cliente

El comportamiento del consumidor

Blanca Bravo, Cira Blanco, Araceli Fernndez, Yerika

Gonzlez, Gadiel Hernndez y Mara Magdalena Infante
Jacobo

6 semestre

2012 A

El Porvenir San Juan Cotzocn Mixe Oaxaca

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A 14 de Marzo del 2012

Contenido
Introduccin................................................................................................................ 3
Comportamiento del consumidor...................................................................................... 4
Teora sobre la conducta y teora de estmulos-respuesta......................................................6
Teora de motivacin.................................................................................................. 7
Teora de percepcin................................................................................................ 10
Comportamiento de compras...................................................................................... 11
Necesidades del cliente............................................................................................. 13
Conclusin............................................................................................................... 15
Bibliografa.............................................................................................................. 16

Introduccin
Este trabajo est hecho con el fin de conocer mejor a los clientes, su manera de actuar y su
comportamiento en el medio econmico, as mismo dar a conocer algunas de las estrategias
que utilizan las empresas para obtener ms clientes.
Es importante para la empresa conocer los tipos de clientes ya que de ellos depende la
prosperidad de la misma, al igual es necesario saber sobre su comportamiento de compras para
as dar prioridad a sus necesidades.

Comportamiento del consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una
cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones
de marketing por parte de las empresas.
Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o
servicio para satisfacer una necesidad.
El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las
decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo bienes o utilizando servicios para
satisfacer sus necesidades.
El consumidor es considerado desde el marketing como el rey, ya que d en cierto modo las
empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin constante, mediante
el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para
satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben
plantearse a la hora de estudiar al consumidor:
Qu compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre
todos los productos que quiere.
Quin compra? Determinar quin es el sujeto que verdaderamente toma la decisin de
adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en l.
Por qu compra? Analizar cules son los motivos por los que se adquiere un producto
basndose en los beneficios o satisfaccin de necesidades que produce al consumidor
mediante su adquisicin.
Cmo lo compra? Tiene relacin con el proceso de compra. Si la decisin de compra la hace
de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...
Cundo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con
relacin a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.
Dnde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de
distribucin y adems por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto
de venta, etc.
Cunto compra? La cantidad fsica que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus
deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.
Cmo lo utiliza? Con relacin a la forma en que el consumidor utilice el producto se crear
un determinado envase o presentacin del producto.
Hay que aadir adems que el consumidor tomar ms o menos conciencia en el proceso de
decisin en funcin de la duracin del bien, y acentuar su anlisis en aquellos bienes que, por
sus caractersticas van a necesitar de un servicio de mantenimiento para poder ser utilizados
durante el perodo de su vida normal.
El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexin desde hace
bastantes aos, no obstante, su metodologa ha variado hacia una fundamentacin ms
cientfica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de
comunicacin con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:
1) Orientacin econmica. Est basado en la teora econmica, y en este sentido la pieza clave
es el concepto de hombre econmico quien siente unos deseos, acta racionalmente para
satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximizacin de la utilidad.

2) Orientacin psicolgica. Los estudios en esta orientacin, adems de considerar variables

econmicas, tambin estn influenciados por variables psicolgicas que recogen las
caractersticas internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales
totalmente externas que ejerce el entorno.
3) Orientacin motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del
consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula
al ser humano, y ste acta en consecuencia para poder satisfacerlas.
El proceso de decisin de compra.
La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que su actuacin
ser el resultado de un proceso que ir ms all de la propia compra. Este proceso est
formado por una serie de etapas, que son:
Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.
Bsqueda de la informacin en el sentido de averiguar qu productos o servicios existen en el
mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campaas de publicidad,
preguntas a terceros u observacin.
Evaluacin de las alternativas que ms le convienen de entre los existentes. Establecimiento de
prioridades. Tambin influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.
Decisin de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele
dar en el establecimiento, en la que influye un vendedor.
Utilizacin del producto y evaluacin pos compra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta
del comprador satisfaccin o no- es muy importante para los directores de marketing con
relacin a futuras compras.
La satisfaccin determina el hecho de que se produzca la repeticin de compra.
Este esquema bsico de proceso de compra del consumidor depender, naturalmente, de la
forma de ser de cada consumidor, de su posicin econmica y por supuesto, del producto que
vaya a adquirir.

Teora sobre la conducta y teora de estmulos-respuesta

En 1913, en su artculo //"Psichology as the behaviorist views it"//, John B. Watson, quien
fuera discpulo de importantes funcionalistas norteamericanos, plantea que la conducta como
el objeto de estudio de la psicologa, situndose con esto en la vereda opuesta quienes
adoptaron mtodos introspectistas.
La obra de Watson podra describirse en tres etapas que sintetizan en parte, el desarrollo del
conductismo:
1. La presentacin de la psicologa animal o comprada con el status epistemolgico de una
ciencia con derecho propio, a travs de la compilacin y sistematizacin de numerosos
trabajos experimentales acumulados al respecto.
2. Los principios de la psicologa animal, son extendidos a la psicologa humana. Su postulado
central es que todas las actividades pueden ser explicadas por quien, considerndolas como
una mquina, reconozca en ellas, la respuesta a un estmulo. Todo trmino que aluda a la
conciencia es intencionalmente eludido. Corresponde a esta etapa la tesis doctoral de Angell
de la Universidad de Chicago, en la que se evaluaban las sensaciones de las ratas para resolver
problemas a partir de la experiencia. Estos estudios son trascendentes, particularmente porque
describen la importancia que el conductismo atribuye a la infancia en el desarrollo del hombre
as como el mtodo gentico en el estudio de las relaciones humanas.
3. Con la publicacin de su obra de divulgacin Behaviorism, en 1925, Waltson, realiza una
compilacin de la lnea terica. En ella describe la coexistencia de dos corrientes psicolgicas
contrapuestas: el introspectivismo (o psicologa subjetiva) y el conductismo (o psicologa
objetiva). Watson califica de pseudociencia al introspectivismo comparando estos mtodos con
el estudio de la magia y postulando que la mayora de las personas se vean inclinadas a creer
ese tipo de conocimientos como consecuencia de una herencia salvaje en la que se atribuan
propiedades fantsticas o espirituales al comportamiento y a los fenmenos naturales.
En efecto, tras la bsqueda de la objetividad, Watson pondr en duda conceptos como "alma",
"espritu, "mente", "conciencia", considerando a los ltimos conceptos como substitutos de los
primeros.
Entendemos por respuesta todo lo que el animal hace, como volverse hacia o en direccin
opuesta a la luz, saltar al or un sonido, o las actividades ms altamente organizadas, por
ejemplo: edificar un rascacielos, dibujar planos, tener familia, escribir libros (Watson, 1925)
Watson tomar como unidad de anlisis, el paradigma estmulo-respuesta (ER), en donde se
entiende por estmulo a cualquier factor externo o cambio en la condicin fisiolgica del
animal y por respuesta, la reaccin o conducta frente a tal estmulo. El mtodo empleado ser
el de las ciencias naturales, es decir la experimentacin u observacin controlada.
Watson recoge la labor de Pavolv en tanto estudia la existencia de reflejos incondicionados o
innatos en los nios, diferencindolos de los que fueran aprendidos o condicionados,
estableciendo as una diferencia entre conducta innata o aprendida, condicionada e
incondicionada. Del anlisis de Watson se infiere si toda conducta puede llegar a
condicionarse, entonces, como con las leyes de cualquier otra ciencia natural, la psicologa
debera permitir predecir y controlar la conducta.
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Teora de motivacin
Definicin
"La motivacin refleja el deseo de una persona de llenar ciertas necesidades. Puesto que
la naturaleza y fuerza de las necesidades especficas es una cuestin muy individual, es obvio
que no vamos a encontrar ninguna gua ni mtodos universales para motivar a la gente"
Existen muchas teoras de la motivacin. Cada teora de la motivacin pretende describir qu
son los humanos y qu pueden llegar a ser. Por consiguiente, se puede decir que el contenido
de una teora de la motivacin radica en su concepcin particular de las personas.
El contenido de una teora de la motivacin nos permite entender el mundo del Desempeo
Dinmico en el cual operan las organizaciones, describiendo a los gerentes y los empleados
que participan en las organizaciones todos los das. Como las teoras de la motivacin tratan
del desarrollo de las personas, el contenido de una teora de la motivacin tambin sirve a los
gerentes y empleados para manejar la dinmica de la vida en las organizaciones.
Un sin nmero de profesionales del rea observan que las investigaciones sobre la motivacin
siguen siendo un gran reto para encontrar "La Manera Ideal" de considerar la motivacin.
Primera ideas de motivacin
La motivacin fue uno de los primeros conceptos a los que se enfrentaron gerentes e
investigadores de la administracin. El llamado Modelo Tradicional suele estar ligado
a Frederick Taylor y la administracin cientfica. Los gerentes determinan cul era la forma
ms eficiente de ejecutar tareas repetitivas y despus motivaban a los trabajadores mediante
un sistema de incentivos salariales; cuanto ms producan los trabajadores, tanto ms ganaban.
El supuesto bsico era que los gerentes entendan el trabajo mejor que los trabajadores,
quienes, en esencia, eran holgazanes y slo podan ser motivados mediante dinero. Un legado
de este modelo es la costumbre de remunerar a los vendedores por medio de pago
de comisiones.
El llamado modelo de las Relaciones Humanas se suele ligar a Elton Mayo y sus
contemporneos. Mayo y otros investigadores de las relaciones humanas encontraron que el
aburrimiento y la repeticin de muchas tareas, de hecho, disminuan la motivacin, mientras
que los contactos sociales servan para crear motivacin y sostenerla. Determinan que los
gerentes pueden motivar los empleados reconociendo sus necesidades sociales y haciendo que
se sientan tiles e importantes. En la actualidad, el legado de este modelo seran los buzones
de sugerencias, los uniformes de las empresas, los boletines de las organizaciones y la
contribucin de los empleados en el proceso de evaluacin de los resultados.
Y el llamado modelos de Los Recursos Humanos abanderado por Douglas McGregor y
sus legados se enmarcan en las Teoras X y Y,
Teora
Existen diversidad de teoras que centran la atencin en uno o varios de los aspectos que
forman parte del proceso de motivacin de los trabajadores. Desarrollamos las ms
significativas:
10.1. Teora de Maslo
Maslo estableci una serie de necesidades experimentadas por el individuo, dando origen a la
llamada pirmide de necesidades. Segn esta teora, la satisfaccin de las necesidades que
se encuentran en un nivel determinado lleva al siguiente en la jerarqua, sin embargo se dan
zonas de coincidencia entre un nivel y otro ya que no se da una satisfaccin total de las
necesidades.
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Maslo indic en un principio cinco niveles de necesidades y los clasific por orden de
importancia. En la base de la pirmide se encuentran las necesidades bsicas o primarias, y en
la cspide las de orden psicolgico o secundarias.
Cuando se han cubierto las necesidades vitales, son los deseos de cada individuo los que
establecern el orden de necesidades e incluso podr modificar la jerarqua con el paso del
tiempo. En la actualidad, cuenta con ocho etapas distribuidas en las mismas necesidades ms
la de transcendencia en el vrtice de la pirmide.
GRFICO. TEORA DE MASLOW

Necesidades bsicas. Se encuentran en el primer nivel y su satisfaccin es necesaria

para sobrevivir. Son el hambre, la sed, el vestido...
Necesidades de seguridad. Estn situadas en el segundo nivel, son la seguridad y
proteccin fsica, orden, estabilidad...
Necesidades sociales o de pertenencia. Estn relacionadas con los contactos sociales y
la vida econmica. Son necesidades de pertenencia a grupos, organizaciones...
Necesidades de estatus y prestigio. Su satisfaccin se produce cuando aumenta la
iniciativa, autonoma y responsabilidad del individuo. Son necesidades de respeto, prestigio,
admiracin, poder...
Necesidades de autorrealizacin. Surgen de la necesidad de llegar a realizar el sistema
de valores de cada individuo, es decir lograr sus mximas aspiraciones personales.
Teora de los factores de Herzberg
9

Herzberg considera que existen dos factores que explican la motivacin de los trabajadores en
la empresa:
Factores motivadores. Son los que determinan el mayor o menor grado de satisfaccin
en el trabajo y estn relacionados con el contenido del trabajo:
La realizacin de un trabajo interesante.
El logro.
La responsabilidad.
El reconocimiento.
La promocin.
Etctera.
Estos factores son los que mueven al trabajador hacia actitudes positivas y a sentir
satisfaccin.
Factores de higiene. Estn relacionados con el contexto de trabajo y hacen referencia al
tratamiento que las personas reciben en su trabajo:
Las condiciones de trabajo.
El sueldo.
Las relaciones humanas.
La poltica de la empresa.
Etctera.
Cuando estos factores no se han resuelto bien producen insatisfaccin, pero cuando se intenta
mejorarlos no logran por s solos provocar la autntica satisfaccin. En resumen, la
satisfaccin se logra por dos tipos de factores que son independientes y de distinta dimensin.
Por otro lado, todos los factores son susceptibles de una correcta utilizacin por parte de los
directores de los equipos de trabajo.

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Teora de percepcin
Todas las percepciones comienzan por los ojos, permitindonos tener una mayor capacidad de
recuerdo de las imgenes que de las palabras, ya que las primeras son ms caractersticas y por
lo tanto son ms fciles de recordar.
La percepcin est condicionada por el aprendizaje o conocimiento previo que tengamos de
los objetos. Nuestro cerebro tiene tendencia a ubicar los elementos dentro de parmetros
referenciales que nos hemos construido a travs de la experiencia previa o conocimiento. Hay
varios factores que influyen en la percepcin.
La teora de la percepcin consiste en el estudio del proceso mediante el cual la conciencia
integra los estmulos sensoriales sobre objetos, hechos o situaciones y los transforma en
experiencia til. Por ejemplo, y a un nivel muy elemental, la psicologa de la percepcin
investiga cmo una rana distingue a una mosca entre la infinidad de objetos que hay en el
mundo fsico. En los seres humanos, a un nivel ms complejo, se tratara de descubrir el modo
en que el cerebro traduce las seales visuales estticas recogidas por la retina para reconstruir
la ilusin de movimiento, o cmo reacciona un artista ante los colores y las formas del mundo
exterior y los traslada a su pintura.
Los psiclogos de la percepcin reconocen que la mayora de los estmulos puros de
organizados de la experiencia sensorial (vista, audicin, olfato, gusto y tacto) son corregidos
de inmediato y de forma inconsciente, es decir, transformados en percepciones o experiencia
til, reconocible. Por ejemplo, un automvil que circula por una carretera se ve de tamao
real, sin tener en cuenta lo pequea o grande que sea la imagen formada en la retina del
observador. Del mismo modo, un tema musical puede ser seguido a travs de un conjunto de
notas individuales, sin importar cuntas veces haya cambiado el compositor la clave musical.
El proceso de percepcin no se limita a organizar los estmulos sensoriales directos en forma
de percepciones, sino que stas, por s mismas, recuperadas de la experiencia pasada, tambin
se organizan favoreciendo una ms rpida y adecuada formacin del proceso de percepcin
actual.

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Comportamiento de compras
El comportamiento del consumidor est influenciado por una serie de variables que se
distribuyen en dos grandes grupos:
Variables externas, que proceden del campo econmico, tecnolgico, cultural,
medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias personales.
Variables internas, que son principalmente de carcter psicolgico, y podran ser, la
motivacin, la percepcin, la experiencia, caractersticas personales y las actitudes.
Variables Externas. a) Entorno econmico: situacin de la economa (Y, ti) b) Entorno
tecnolgico: innovaciones en toda la categora de productos c) Entorno cultural: conjunto de
valores, ideas, comportamientos, creencias, normas y costumbres propio de cada sociedad d)
Medio ambiente: utilizacin de productos reciclados... e) Clase social: es una influencia muy
importante, puesto que existen una serie de variables que inducen a orientar el consumo con
relacin a las posibilidades econmicas o, en algunos casos, por encima de ellas. f) Grupos de
referencia: colectivos con los que el individuo se relaciona. g) La familia: importante en la
toma de decisiones. h) Influencias personales: que son ejercidas por los prescriptores
(mdico, profesor...)
Variables Internas. a) Motivaciones: expresin psicolgica de las necesidades, al dar cuenta de
las razones por las que necesita algo b) Actitudes: predisposicin a actuar o no actuar de una
determinada manera frente a un determinado objeto o bien. c) Comportamiento: manera de
actuar del individuo en la sociedad d) Aprendizaje: cambio en la conducta o comportamiento
del individuo como resultado de la experiencia. e) Estilos de vida: conjunto de ideas y
actitudes que diferencian un grupo social de otro y caracterizan las relaciones de los
individuos que lo componen con su entorno.
La segmentacin de mercados.
El conjunto de personas u organizaciones que forman el mercado constituyen lo que
denominamos como sociedad de consumo, y en esa gran masa de consumidores no reina la
homogeneidad, hay una gran variedad de deseos y preferencias que se acucian con
motivaciones singulares e influencias variadsimas propias del rpido cambio tecnolgico de
nuestra poca, todo ello agravado por una oferta de productos muy superior a las necesidades
que realmente tienen los consumidores. En un mercado de estas condiciones, a la empresa no
le queda ms remedio que aplicar la segmentacin.
Segmentar es diferenciar el mercado total de un producto o servicio, en un cierto nmero de
elementos (personas u organizaciones) homogneos entre s y diferentes de los dems, en
cuanto a hbitos, necesidades y gustos de sus componentes, que se denominan segmentos,
obtenidos mediante diferentes procedimientos estadsticos, a fin de poder aplicar a cada
segmento las estrategias de marketing ms adecuadas para lograr los objetivos establecidos
por la empresa.
Esto es en definitiva subdividir el mercado en una serie de grupos con caractersticas comunes
para poder satisfacer mejor sus necesidades.
Para poder obtener resultados satisfactorios es necesario que los segmentos obtenidos de la
segmentacin cumplan unos requisitos bsicos:
Fcilmente identificables y mensurables. Deben poderse medir y/o identificar el nmero de
personas que integran cada segmento.
Facilidad de acceso. Toda estrategia de segmentacin lleva asociado un coste, por lo que debe
tenerse en cuenta, a la hora de escogerse el criterio de segmentacin, la facilidad y adecuacin
del coste de localizar a las personas que componen cada segmento.
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Dimensin adecuada. Los subgrupos elegidos deben estar formados por un nmero tal de
sujetos que justifique econmicamente la adopcin de una estrategia por parte de la empresa.
Ser operativos. Es importante que los criterios de segmentacin sean fciles de utilizar en la
prctica. Criterios de segmentacin:
Segmentacin
demogrfica:
edad,
sexo,
estado
civil,
tamao
familiar...
Segmentacin geogrfica: pas, regin, tamao del municipio, hbitat, clima...
Segmentacin socioeconmica: nivel de ingresos, clase social, actividad profesional, nivel de
estudios...
Segmentacin
por
personalidad:
conservadurismo,
autonoma,
autoritarismo...
Segmentacin por beneficios buscados: los consumidores encuentran ventajas diferentes en
los productos y por eso los consumen.
Segmentacin por estilos de vida: el consumidor tiende a adquirir productos que sean acordes
con su estilo de vida y por tanto tambin con aquellos individuos que tengan un estilo de vida
similar.

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Necesidades del cliente

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la
organizacin. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como una cuota de
seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a
conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde
su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varan con el tiempo, ya sea por el
crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que
nuestras necesidades cambien con el pasar de los aos, nuestras prioridades se modifican con
la madurez y experiencia, as como con la satisfaccin de las mismas. Algunas necesidades se
denominan "bsicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos fsicos y
ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras
necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser
reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas
veces podemos tener varias necesidades de manera simultnea, como la necesidad de aprender
y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra.
En otras oportunidades la limitacin de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el
caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la
persona deber elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad
de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o
por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Otra implicacin que podemos extraer del caso de la Compaa de Transporte de El Paso es
que el comercio y la industria son sancionadas por la sociedad en que existen y se
desenvuelven. En efecto, en el caso de que nos ocupe, ello es perfectamente claro, ya que la
ciudad otorg la concesin a la Compaa, y por la misma va la ciudad puede revocar tal
permiso cuando ellas fallen en cumplir con sus obligaciones. En muchos tipos de negocios que
estn vedados por la ley; por ejemplo, la mayora de los pases o subdivisiones polticas
prohben el juego bancado o de apuestas, as como legislan para restringir la prctica de
negocios que atentan contra el inters pblico, tales como: Los consorcios y monopolios. En
consecuencia, otro objetivo de los negocios es prestar un servicio controlado y sancionado por
la sociedad.
Los objetivos de una organizacin deben estar de acuerdo con los deseos de la sociedad, de lo
contrario a esa organizacin no se le permite continuar operando.
Objetivos internos: Los dos objetivos, servicios al cliente y servicios a la comunidad, con
objetivos externos de la empresa. Al propio tiempo que estos objetivos son cumplidos, una
organizacin necesita satisfacer ciertos objetivos que son de su particular inters. Estos son
objetivos internos. El primero de ellos es la cabal posicin de la empresa en relacin con sus
competidores; una compaa puede desear ser la ms importante, la ms lucrativa, la de mayor
crecimiento a la que produzca el mayor nmero de nuevos productos.
En segundo lugar; hay objetivos que se relacionan con el personal de la firma. As como sta
puede desear atraer y mantener el tipo de empleado dotado de las mejores calificaciones
posibles o, dependiendo de la naturaleza del negocio y los objetivos gerenciales, puede buscar
14

personal con calificaciones mnimas. A su vez, grupos de empleados pueden obtener objetivos
propios, como el deseo de ciertos niveles de salarios y beneficios marginales.
Un tercer grupo de objetivos est dirigido hacia la satisfaccin de los accionistas, y se les
consideran internos pues los accionistas, como tales, son parte de la empresa y no
necesariamente los clientes o representantes de la sociedad que la sanciona. Estos objetivos
usualmente definen al lucro como meta, de manera que los accionistas puedan recibir
dividendo de sus inversiones en la compaa. El lucro es tambin necesario para proveer los
fondos financieros que permitan el logro del primero de los objetivos internos, la deseada
posicin relativa de la empresa respecto a sus competidores.
En resumen, los objetivos de una firma los podemos clasificar en externos e internos. Los
primeros son objetivos de servicios; las empresas comerciales deben, si habrn de mantenerse
en el mercado, proveer un producto o servicio aceptable para los clientes y sancionados por la
sociedad. Los objetivos internos definen la posicin de una firma respecto de sus competidores
y seala metas especficas para distintos empleados, individual o colectivamente en grupo.
Existen tambin objetivos internos dirigidos a satisfacer a los accionistas o propietarios
inversionistas. El lucro, nervio vital de una organizacin comercial acta como objetivo y
como motivacin, pero no es alcanzable o realizable al menos que las necesidades de los
consumidores y usuarios sean satisfechas adecuadamente y que sus objetivos sean sancionados
por la sociedad

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Conclusin
Cabe destacar que hemos dado una breve pero entendible informacin acerca del tema.
Como ya hemos mencionado, las conductas del consumidor varan de acuerdo a sus
necesidades. As las empresas, tendrn que tomar la iniciativa de pensar ms en las nuevas y
actuales necesidades del cliente.
Las empresas tendrn que poner en marcha todas las estrategias de venta, as como la
mercadotecnia. Para esto tendrn primero que conocer bien a los distintos tipos de cliente, su
comportamiento, su conducta, como lo pueden motivar, sus necesidades y como es su
comportamiento de compra.

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Bibliografa
http://www.mitecnologico.com/Main/TeoriasDeLaMotivacion
http://www.campusred.net/telos/anteriores/num_038/opi_perspectivas1.html#4
http://www.estudiosimbiosis.com.ar/empresas/empresas-telemarketing.html
http://www.monografias.com/empresas/consumidor
Gist, Ronald R., Principio de Mercadotecnia, Editora Interamericana, Mxico, 1973,448 pgs.
Thomas, Kinnear, Investigacin de Mercado, Mcgraw-Hill, Colombia, 1994, 760 pgs.

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