CASO DE ESTUDIO

Zychol Chemicals Corporation

Bob Richards, gerente de produccin de Zychol Chemicals en Houston, Texas,
est preparando su informe trimestral que debe incluir el anlisis de
productividad de su departamento. Una de las entradas consiste en los datos
de produccin que ha preparado Sharon Walford, su analista de operaciones. El
informe que ella le entreg esta maana muestra lo siguiente:

Produccin (Unidades)
M.P (Barriles de subproducto de
petrleo)
Horas de trabajo
Costo de capital aplicado al
departamento

2002
4,500

2003
6,000

700
22,000

900
28,000

$375,000 $620,000

Bob saba que su costo de mano de obra haba aumentado de un promedio de

$13 por hora a $14 por hora, debido principalmente a un movimiento
administrativo que buscaba ser ms competitivo con una nueva compaa que
acababa de abrir una planta en el rea. Tambin saba que su costo promedio
por barril de materia prima haba aumentado de $320 a $360. Estaba
preocupado por los procedimientos contables que incrementaron su costo de
capital de $375,000 a $620,000, pero discusiones previas con su jefe le
sugirieron que nada se podra hacer respecto de esa asignacin.
Bob se preguntaba si su productividad haba aumentado en algo. Llamo a
Sharon a su oficina y le dio la informacin anterior y le pidi que preparara esta
parte del reporte.

Preguntas para analizar

1. Prepare la seccin del reporte sobre productividad para el seor
Richards. Es posible que espere algn anlisis de insumo de
productividad para todos los factores, as como el anlisis de mltiples
factores para ambos aos con el cambio en productividad (ascendente o
descendente) y la cantidad sealada.
2. El ndice de precios del producto ha aumentado de 120 a 125, y este
hecho parece indicar al seor Richards que sus costos eran muy altos.
Qu hara acerca de cules son las implicaciones de este cambio en el
ndice de precios del productor?

3. La expectativa de la administracin para los departamentos como el del

seor Richards es un incremento de 5% en la productividad anual.
Alcanzo su meta?

CASO DE ESTUDIO
Hard Rock Cafe: Administracin de operaciones en los servicios
En sus 30 aos de existencia, Hard Rock ha creci de un modesto bar en
Londres a una potencia global que maneja 110 cafs, tres hoteles, casinos,
msica rock en vivo, un museo de rock y el gigantesco concierto anual
Rockfest. Esto coloca a Hard Rock de manera firme dentro de la industria de
servicios, sector que emplea ms de 75% de las personas en los estados
unidos. En 1988, Hard Rock traslad su oficina principal a Orlando, Florida y se
ha expandido a ms de 40 lugares en todo el pas, sirviendo ms de 100,000
comidas al da. Los chefs de Hard Rock estn modificando su men del clsico
americano hamburguesas y alitas de pollo- para incluir artculos de ms
prestigio, como costillas de cordero estofadas y colas de langosta. Conforme
cambian los gustos en el men, Hard Rock cambia sus nuevos mens,
distribuciones, recuerdos musicales, servicios y estrategias.
En los estudios universales de Orlando, un destino turstico tradicional,
Hard Rock Caf sirve ms de 3,500 comidas al da. El caf ocupa alrededor de
400 personas. La mayora trabaja en el restaurante, pero algunos trabajan en
la tienda. La venta al menudeo es una caracterstica cada vez ms destacada
en Hard Rock Caf (puesto que casi el 48% de sus ingresos provienen de esa
fuente). Los empleados del caf incluyendo personal de cocina y meseros,
anfitriones y cantineros. Los empleados de Hard Rock no slo son competentes
en sus habilidades laborales, tambin son apasionados de la msica y tienen
personalidad muy atractiva. El personal del caf est programado en intervalos
de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales y diarios que genera el
ambiente turstico de Orlando. Se realizan encuestas regularmente para
evaluar la calidad de la comida y el servicio del caf. Se califica en una escaa
del 1 a 7 y si su calificacin no es de 7, la comida o servicio es un fracaso.
Hard Rock est dando ms importancia a la msica en vivo y esta
rediseando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos. Desde que
Eric Clapton colg su guitarra en la pared para marcar su lugar preferido en el
bar, Hard Rock se ha convertido en el coleccionista y exhibidor lder de
recuerdos del rocknroll, con exposiciones que cambian en sus cafs de todo el
mundo. La coleccin incluye miles de piezas y est valuada en 40 millones de
dlares. Para estar al dia, Hard Rock tambin mantiene un sitio web,
www.hardrock.com , el cual recibe ms de 100,000 visitas por semana y un

programa semanal de televisin por cable en VH-1. El reconocimiento de la

marca Hard Rock, de 92%, es uno de los ms altos en el mundo.

Preguntas para analizar

1. Con base en su conocimiento de restaurantes, el video, el perfil global
de la compaa que abre este captulo, y este caso, identifique cmo se
aplica cada una de las diez decisiones de la administracin de
operaciones en Hard Rock.

Diseo de producto: producto tangible de Hard Rock es la comida

y como cualquier producto tangible debe ser diseado y probado. El
producto intangible incluye la msica y servicio.

Calidad: el caso se menciona la encuesta de calidad como medida

de la calidad, pero la calidad pueden ser discutidos a partir de una
variedad de perspectivas como la contratacin de las personas
adecuadas, ingredientes alimentarios, proveedores, rapidez en el
servicio, la amabilidad, etc

Proceso: El proceso puede ser discutida desde muchos puntos de

vista:
(a) el proceso de procesamiento de un husped, a su asiento, teniendo
la orden, procesamiento de pedidos, la entrega de la comida, el pago,
etc,
(b) el proceso de cmo se prepara una comida, o
(c) un subconjunto de cualquiera de estos.

Ubicacin: Hard Rock Cafes tradicionalmente se han ubicado en

lugares de inters turstico, pero eso est empezando a cambiar.

Diseo: Es fundamental tener una cocina bien ubicada, ya que de

eso depender la elaboracin eficiente de los alimentos y el rpido
servicio, tambin est el diseo de la tienda con relacin al restaurante
ya que es de mucha importancia para la rentabilidad de Hard Rock.

Recursos humanos: Jim Knight, vicepresidente de Recursos

Humanos de Hard Rock, busca personas que sienten pasin por la
msica, el amor a servir, se puede contar una historia. Esta decisin es
un ingrediente crtico para el xito de un Hard Rock Caf.

Gestin de la cadena de suministro: No se menciona mucho

acerca de la cadena de suministro pero hay que tener en cuenta la
materia prima que se va a utilizar y los tiempos de entrega, as como el
tiempo que se puede conservar antes de su uso.

Inventario: como en cualquier restaurante, cuenta con un

inventario crtico cuestin que requiere que el alimento se dio la vuelta
con rapidez y quealimentos en el inventario se mantiene a la frecuencia
apropiada y temperaturas crticas.

Programacin: Debido a que las ventas dependen de los turistas,

las fluctuaciones en la demanda estacional, diaria y horaria para la

comida son enormes. Esto crea una muy interesante y desafiante tarea
de los gerentes de operaciones en el Hard Rock.
Mantenimiento / fiabilidad: el Hard Rock Cafe las puertas se deben abrir
todos los das y se debe hacer lo que sea necesario para proporcionar
una fiabilidad en la cocina, el bar, hotel o en la tienda de venta de
artculos.

2. Cmo determinara la productividad del personal de cocina y los

meseros de Hard Rock?
Productividad del personal de la cocina no es ms que el resultado
(nmero de comidas) durante la entrada (horas trabajadas). El clculo es
el nmero de comidas preparadas sobre el nmero de horas dedicadas a
la preparacin.
3. En qu son diferentes las 10 decisiones de AO cuando se aplican al
administrador de operaciones de la operacin de un servicio como el de
Hard Rock comparado con una compaa de automviles como Ford
Motor Company?
Diseo de producto: El coche debe estar diseado y probado. Los
talentos pueden ser los de un ingeniero o de un chef, pero la tarea es la
misma.
Calidad: En una fbrica de automviles, la calidad puede tomar la forma
de medir, tolerancias o el desgaste de los rodamientos, pero todava hay
un problema de calidad.
Proceso: Con un auto, el proceso es ms probable que sea una lnea de
ensamblaje proceso.
Ubicacin: Hard Rock Caf si lo desea, puede buscar en los destinos
tursticos, pero un fabricante de automviles puede querer ir a un lugar
que le permita tener costos fijos bajos.
Diseo: Una planta de montaje de automviles va a ser organizada
segn el criterio de la lnea de montaje.
Recursos humanos: Una planta de montaje de automviles estar ms
centrado en la contratacin de las habilidades de la fbrica en lugar de
la pasin por la msica o personalidad.
Cadena de suministro: La capacidad de los proveedores para contribuir a
disear y de bajo costo puede ser un factor crtico en la planta
automotriz moderna.
Inventario: Los problemas de inventario son totalmente diferentes en
Hard Rock, pero una planta automotriz requiere el seguimiento de un
gran cantidad de inventario costoso que debe actuar con rapidez.
Programacin: La fbrica de automviles va a centrarse ms en el
material no en las personas.

Mantenimiento: El mantenimiento puede ser an ms crtica en una

planta de auto y el tiempo de inactividad es muy caro debido a los altos
costos fijos.