1.

- SERVICIO DE PRODUCCIN
Un servicio de produccin es todo proceso que transforma un Insumo y lo
convierte en un Exumo. Investigadores como W. Taylor, y W. Skinner se dedicaron
a realizar estudios sobre cadenas productivas y rompen paradigmas sobre dichos
desarrollos operacionales de produccin e inician la creacin de la necesidad de
darle carcter estratgico a la Produccin.
Ahora bien; las empresas u organizaciones dedicadas a la prestacin de
SERVICIOS, tienen su fundamento en la aplicacin de un modelo Gerencial que
se compara con la produccin de un BIEN.
Entonces se puede decir que un Servicio de produccin: Es el proceso mediante
el cual podemos enlazar todos los elementos actuantes en la fabricacin del
servicio con la finalidad de mantener una relacin con el cliente a satisfaccin de
este.
Para que un servicio sea tomado u utilizado por un cliente satisfecho el servicio
debe tener como caracterstica principal la mejor de las cualidades que es ser un
servicio de CALIDAD la cual es fijada previo a la fabricacin del servicio,
definiendo la calidad como el cumplimiento de las necesidades y requerimientos
del cliente.
Segn P. EIGLIER y E. LANGEARD: el servicio de produccin es La organizacin
sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin
cliente- empresa necesarios para la realizacin de una prestacin de servicio
cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados.
2.- CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificndola
en servicios pblicos y privados.
-

Servicios pblicos y privados

Servicio Pblico: Prestaciones reservadas en cada Estado a la rbita de
las administraciones pblicas y que tienen como finalidad ayudar a las
personas que lo necesiten, por ejemplo, hospitales, empresas postales y
catalinas.

 Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que
sirve para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas
con fin de lucro, por ejemplo, empresas de comunicaciones, gas y luz.

Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener bajo un

mtodo preventivo los artculos que requieren su cuidado, p. ej., los
televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las
mquinas de uso diario, camiones, carros, motocicletas.

Servicios a domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su

hogar contratando por medio de va telefnica o Internet, servicios o alimentos
como pizza, hamburguesas, etc.

Servicios de alquiler: Son aquellos que la persona contrata para satisfacer

una necesidad momentnea o por algn tiempo, por ejemplo: arriendo de
casa, arriendo de automviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.

Servicios de talleres: Son los servicios que ofrecen personas individuales en

el cuidado del mantenimiento y reparacin de algn artculo de necesidad.
Normalmente funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.

3.- COMPONENTES DE LOS SERVICIOS

Los componentes de un servicio de produccin han sido definidos por varios
autores como:
1.- Cliente.- Es el consumidor, su presencia en la cadena es indispensable y no
existir servicio si no hay cliente.
2.- Mano de Obra: Esta corresponde a la labor dedicada a la atencin al cliente y
esta debe ser especializada, en atencin al cliente por ello se denomina como
personal de contacto.
3.- Soporte Fsico: Es un elemento material necesario para la elaboracin del
Servicio, podemos manejarla en dos tendencias:
3.1.- Las Edificaciones o locales donde se produce el servicio.
3.2.- Las herramientas, mobiliario necesario para la prestacin del servicio.

Objetivo del servicio: Satisfacer las necesidades del cliente luego la iteracin de
los elementos que aparecen en el triangulo de servicios Cliente, Sistemas,
Personas, y la Estrategia del Servicio es fundamental para el logro del objetivo del
servicio.
Las implicaciones gerenciales vienen dadas por la administracin de la gestin de
una empresa de servicios y esto es solo la administracin de los elementos
fundamentales necesarios para lograr el objetivo propuesto.
4.- EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
Para que el ciclo de vida de los servicios funcione debe llevarse a cabo lo
siguiente:
-

Estrategia: De como disear, desarrollar e implantar la gestin del servicio

como un activo estratgico.

Diseo: Gua para disear y desarrollar los servicios y la gestin del
servicio. Establecer mtodos y principios para convertir la estrategia en

servicio y activos.
Transicin: Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a

produccin servicios nuevos y mejorados.

Operacin: Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y

soporte del servicio. Convierte la estrategia en una capacidad.

Mejora Continua: Mejora el diseo, la transicin y la operacin del servicio
dando ms valor al cliente. La organizacin se enfoca en la calidad y la
continuidad del servicio.

La estrategia del servicio es el eje en torno al que giran todas las dems fases del
ciclo de vida de los servicios: que no es ms que la fase de definicin de polticas
y objetivos. Solo la fase de mejora continua del servicio, que consiste en proyectos
y programas de mejoras, asignndoles prioridades en funcin de los objetivos
estratgicos de la organizacin.
El patrn dominante en el ciclo de vida de los servicios es el paso desde la
estrategia del servicio al diseo del servicio, a la transicin del servicio y a la
operacin del servicio hasta llegar a la mejora continua del servicio y volver a la
estrategia del servicio y as sucesivamente.

5.- EL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS

El punto de partida para el desarrollo de un servicio est en dos factores bsicos:
-

El objetivo de satisfacer deseos y necesidades del consumidor final.

Generar ideas de nuevos productos o servicios: tales ideas pueden provenir
del propio personal (como consecuencia de su trato diario con
consumidores) o de la observacin de la competencia.

La evaluacin del producto o servicio, a su vez, deber pasar por la respuesta a

tres aspectos bsicos:
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Relacin con los objetivos de la institucin.

Relacin con la satisfaccin de clientes.
Problemas que pueda crear el nuevo producto o servicio.

Implementacin: La implementacin es la etapa de mayor complejidad y duracin

de la planificacin y los imperativos de la puesta en marcha as como la creacin
de la cultura de servicios, es decir, que todos en la organizacin entiendan que dar
el servicio pblico definido es lo ms importante, son los aspectos fundamentales
considerados en el proceso de la misma.
La implementacin est condicionada por las siguientes pautas:
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Legal: de respeto a la legalidad y de subordinacin jerrquica.

Consensual: bsqueda del acuerdo entre los intereses afectados.
De los recursos: tanto econmicos como fsicos.
Temporal: de ejecucin de acuerdo con un proceso temporal.
Organizativo: de coherencia con la unidad encargada de su aplicacin.
Del personal: por su posicin e inters.
Retributivas: de carcter econmico (incentivos, sanciones), de

reconocimiento, de estabilidad contractual, de promocin profesional.

Informativas: de los planes y de las polticas y estrategias en que se basa

el mismo.
Formativas: de lo tcnico y lo relacional.
Actitudinales: de cultura institucional y de su necesidad de acoger, recoger
y reconocer al ciudadano, cliente y propietario de la Administracin Pblica.