LAS OPERACIONES COMO SERVICIO

Este recurso fue elaborado por el profesor Narciso Reyes utilizando las siguientes fuentes:
1.- Arnoletto, E.J. (2007). Administracin de la produccin como ventaja competitiva. Edicin
electrnica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007b/299/
2- Chase, R., Jacobs, R. y Aquilano, N. (2009). Administracin de Operaciones, Produccin y
Cadena de suministros. 12va. edicin. Mxico: Mc Graw Hill.
3- Chase, R., Jacobs, R. y Aquilano, N. (2005). Administracin de la Produccin y
Operaciones para una ventaja competitiva. 10 edicin. Mxico: Mc Graw Hill
4.- Lefcovich, M. (2009). Administracin de Operaciones. Produccin, Procesos y Operaciones.
El Cid Editor. Argentina.
http://site.ebrary.com/lib/bibliounapecsp/Doc?id=10316872&ppg=16

Todas y cada una de las organizaciones, Independientemente de lo que las

mismas fabriquen estn en el negocio de servicios. Las operaciones de
manufactura, as como cada una de las otras partes de la organizacin,
tambin estn en el negocio de servicios, incluso si el cliente es interno. En la
manufactura, esos servicios pueden dividirse en servicios fundamentales y
servicios de valor agregado, que se proporcionan a los clientes internos y
externos de la fbrica.
Servicios fundamentales
Los clientes de servicios fundamentales desean productos que estn hechos
correctamente, ajustados a sus necesidades, entregados a tiempo y con un
precio competitivo. Estos servicios por lo comn se resumen como los objetivos
de desempeo clsicos de la funcin de operaciones: calidad, flexibilidad,
rapidez y precio.
Servicios de valor agregados
Son servicios que simplemente facilitan la vida de los clientes externos o en el
caso de los clientes internos, los ayudan a desempear mejor su funcin
particular.
De acuerdo a lo planteado por Chase, Jacobs y Aquilano los servicios de valor
agregado de una fbrica se clasifican cuatro grandes categoras:
Informacin es la capacidad de proporcionar datos claves sobre el
desempeo del producto, los parmetros del proceso y el costo, a
grupos internos y a clientes externos, que despus utilizan esos datos
para mejorar sus propias operaciones o sus productos.
Resolucin de problemas es la capacidad de ayudar a los grupos
internos y externos a resolver problemas, en especial los que se refieren
a la calidad.

 Apoyo de ventas es la capacidad de reforzar los esfuerzos de ventas y

mercadotecnia, con lo cual se demuestra la tecnologa, el equipo o los
sistemas de produccin que la compaa intenta vender.
Apoyo en el campo es la capacidad de reemplazar rpidamente las
partes defectuosas.
Capacidades fundamentales o competencias fundamentales son las
habilidades que diferencian a la empresa de manufactura o de servicio de sus
competidores.
Ganador del pedido es un criterio que diferencia los productos o servicios de
una empresa de los de otra. El criterio del ganador del pedido puede ser el
costo del producto (precio), la calidad y confiabilidad del producto, o cualquiera
de las otras dimensiones antes mencionadas.
Calificador del pedido es un criterio de seleccin que permite que los
productos de una empresa se consideren incluso como posibles candidatos
para la compra. Una empresa debe volver a calificar a los calificadores de
pedidos cada da en su negocio.
Es importante recordar que los criterios de ganador del pedido y calificador del
pedido pueden cambiar a lo largo del tiempo, ya que los grupos de
consumidores supervisan continuamente los criterios de calidad y confiabilidad