LABORATORIO DE SIMULACIN

SESIN 3
OBJETIVOS:
1. Entender porque los clientes del sistema podran tener diferentes identidades y cmo
la ruta que sigan y los tiempos de procesamiento podran depender de dichas
identidades o tipos.
2. Asignar diferentes identidades o atributos de tipo a los clientes por medio de
referencias a tablas en los triggers de los objetos del sistema.
3. Definir el destino segn el tipo de cliente.
4. Especificar la distribucin de probabilidad de tiempo de atencin segn tipo de cliente.
5. Explorar las diferentes soluciones que se puede implementar en el sistema priorizando
segn el costo de la implementacin. Hacerle ver que las soluciones no slo implica a
veces comprar tecnologa, hacer ms contrataciones si no que a veces el simple cambio
de reglas permite lograr buenos resultados.
CASO INTEGRADOR:
A un banco llegan clientes de atencin personalizada (tercera edad) y clientes convencionales.
Los mismos clientes se pueden clasificar en clientes nuevos y clientes recurrentes. Los
porcentajes de cada tipo se muestran en la tabla 1 y tabla 2.
Tabla 1. Porcentaje de clientes segn edad
TIPO
3ERA EDAD
CONVENCIONALES

PORCENTAJE
10%
90%

Tabla 2. Porcentaje de clientes segn recurrencia

TIPO
1ERA VEZ
RECURRENTES

PORCENTAJE
5%
95%

Los clientes en general llegan al banco a una tasa promedio de 12 por hora con distribucin de
Poisson.
Existe actualmente una caja para clientes convencionales y una caja para clientes de la tercera
edad. Cada caja tiene su propia fila. Los clientes que llegan por primera vez van a una estacin
de servicio al cliente donde abren una cuenta y luego pasan a la fila de la caja que les
corresponda segn su edad.

Los tiempos de servicio son los siguientes:

Tabla 3. Tiempos de servicio en minutos

PROCESADOR
SERVICIO AL CLIENTE
CAJA NORMAL

3ERA EDAD
EXPONENCIAL (MEDIA=35)
NO APLICA

CAJA 3ERA EDAD

UNIFORME (MIN=7,
MAX=19)

CONVENCIONAL
EXPONENCIAL (MEDIA=25)
NORMAL( MEDIA=10,
DESVIACIN =7)
NO APLICA

Actualmente, existe solamente una caja normal que slo puede atender clientes convencionales
y una caja para tercera edad que solamente atiende clientes de la tercera edad.
Las polticas de calidad del banco estipulan que el tiempo promedio en una fila de espera no
debe ser mayor de 5 minutos y la cantidad mxima de personas que puede haber en una fila es
de 15 clientes.
Luego de una simulacin de un da de trabajo (9 horas), conteste las siguientes preguntas:
1. Se est cumpliendo actualmente con lo que estipula la poltica de calidad?
2. Dnde est el problema?
3. Qu cambios se pueden proponer para cumplir con las polticas de calidad a un menor
costo? (Asumir que el tiempo de procesamiento del cajero no se puede reducir ya que
es el tiempo de personal experimentado).