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  • Politicas Generales de Mesa de Servicio Comercial

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    FECHA: 06/04/2015 POLITICAS GENERALES DE MESA DE —|[ VERSION: 7 SERVICIO COMERCIAL CATEGORIA: PRIMARIO i é fi reclamo 11.Para que la respuesta de una solicitud o reclamo sea realizada de manera correcta, con calidad y se busque responder dentro del tiempo establecido, la gestion se divide en 3 partes, segtin la siguiente gratia: Diagndstico | ‘Analisis | Bjecucién 4 i Y 25% del SLA eon def SLA $o% = Para SLA — | “4 | A Fe ’ rs toe del SLA Accion menosa 50 horas Por lo que una solicitud debe comenzarse a gestionar cuando se encuentra en el 25% del pazo el cual se puede calcular con el SLA en horas que tiene la solicitud y tomar el 25% contemplando que para PUC se realizan 8 horas habiles diarias y para Portal se realizan 10 horas habiles diarias de Lunes 2 Viemes. Sin embargo para SLA menores a 50 horas hbiles el piazo maximo para la revisién Inicial es del 50% del SLA. 11.2.Si en la revision y anélisis inicial del caso se evidencia que: 1.24, El ori caso, 1.2.1.1.Si el caso se esté analizando dentro de! plazo de acuerdo al SLA indicado jinader no envia toda la informacién necesaria para poder comenzar con la gestién de! anteriormente se puede cerrar el caso indicando Ia informacion faltante ¢ invitando al riginadar a que genere un nuevo caso con toda la informacién. También es posible solicitar la informacion faltante y el analista decide cuanto tiempo puede esperar por a misma antes del vencimiento del caso, tanto la solictud de fa informactén, como el medio por el cual se solicité deben quedar consfgnados en un avance o comentario indicando el piazo que tiene para enviar la informacién y se debe respetar dicho plazo. 11.2.1.2.5i el caso se esti analizando después del plazo de acuerdo al periodo de revisién iniciatinéicado anteriormente siempre se debe solicitar fa informacién que hace falta para poder gestionar el caso, puede ser a través de un comentario, correo electrénico @ llamada telefénica, en todos los casos debe quedar un registro de lo realizado en el caso (avance 0 comentario indicando si se consigue 0 no la informacién}. Una vez solicitada la informacién el originador tendra 24 horas corridas de Lunes a Sabado para enviar la informacién por el medio que se haya acordado, de lo contrario se podré realizar el cierre del caso indicando que no se recibid la informacién e invitando al originador a crear un nuevo caso con toda la informacién. Si el analista detecta que el vencimiento del caso es inferior @ las 24 horas, debe realizar llamada al originador solieitando lz Informacion inmediata, debe quedar registrado un comentario 0 avance indicando el nombre y ndmero de la persona a la que se solicit6, si no FECHA: 06/04/2015 « felefonica POLITICAS GENERALES DE MESA DE | VERSION: 7 SERVICIO COMERCIAL ‘CATEGORIA: PRIMARIO. PAGINA: 2 de 6. hay comunicacién se debe indica’ que no se logré contactar al originador con nombre y ndimero. Si el analista valida el caso despues de haber transcurrido las 24 horas de la solicitud de la informacién y encuentra que el originador envié Ia informacién correcta debe darle tramite al caso asf el originador haya enviado la informacién después de 24 hares, Se entiende como informacién necesaria fa ‘nformacién basica y obligatoria que el originador debe ‘suministrar para pocler comenzar a diagnosticar o analizar el caso {némero de linea celular, cédula del cliente, nimero de peticién, némero de serie, numero de factura, formato de reversiones, entre otras depende de la solicitud o reclamo) y no a la informaci6n adicional que después de un andlisis se pueda solicitar (vabo por ajustes, vabo politicas de reversién, pantallazos de errores cuando se realizan pruebas y todo se observa sin problemas, documenta:ién o contrato de venta, etc). Para este caso el analista debe documentar muy bien el caso indicando lo que ha realizado y la gestién que ha hecho y que necesita una informacién adicional que normaimente no se solicta pero para este caso puntual si lo debe hacer. Aplica el mismo tratamiento del numeral 1.2.2. 1.2.2. Eloriginador generé el caso por la opcién y tipotogia incorrecta: 1.2.2.1,5i el caso se esta analizando dentro del plazo de acuerdo al SLA indicado anteriormente se puede cerrar el caso indicando la opcién correcta por la cual debe registrar la solicitud 0 reclamo e invitandio al originador a que genere un nuevo caso con toda la informacién. Siempre se debe indicar la ruta correcta por l2 cual debe generar el caso, de lo contrario se afecta con un error de Fondo. 1.2.2.2.51 el caso se esté analicando después del plazo de acuerdo al SLA indicado anteriormente es necesario generar un caso a nombre del originador avisando al aree que fo gestiona para que lo revisen con prioridad y lo tengan en cuenta y se cierra el caso mat creado indicando el numero de! nuevo caso por la apcidn correcta. (No aplica indicarle por donde o debe crear ni en el cierre ni por medio de llamada, solo se entenderé como buen derre cuando se le cree el caso por la opcidn correcta y se informe el ndmero caso). 1,3,Para el] andlisis de cada solicitud el analista usara las herramientas asignadas de acuerdo a su perfil, y determinata si fa solucién al caso esta en primer nivel. 1.4.1 analista debe realizar seguimiento diario a los casos escalados a segundo o tercer nivel y gestionar su pronta solucién, asi como los temas que requieran ajustes en caso de que sean rechazados. 1.5.Para los casos identificados por el analista con afectacién masiva, deben ser informados al analista de soporte mesa comercial o al jefe de la mesa comercial, para realizar el escalamiento respectivo. 1.6.Cuando se vea necesario en la soluci6n de los casos que se determinan como No procedente y que la respuesta escrita no sea suficiente se debe soportar la solucidn con (Imagenes, documentos de soporte, comunicados de soporte, etc... con el fin de argumentar la solucidn. Para los casos de Portal Comercial (Service Manager) donde se adjunten soportes, es necesario indicar el siguiente link para que el originador pueda consuttar el adjunto, htto://s-web:8280/sm/ess.do, FECHA: 06/04/2015 ¢ jelefonica POLITICAS GENERALES DE MESA DE | VERSION: 7 SERVICIO COMERCIAL CATEGORIA: PRIMARIO PAGINA: 3 de 6 4.7.La descripcién de la solucién debe ser clara y coherente con la informacién que solicita el originador al ‘gual que con los soportes que se adjuntan y la procedencia que se escoge. 1.8.E1 analista debe identificar si el originador esté realizando una solicitud o un reclamo y de acuerdo a esto generar la gestion y respuesta del caso. (Anexo Catalogo PUC y Portal Clasificacién Rectamos, Fallas, ®) CcotaboaeFUC y portal Cestincin Servicios, Solicitudes) Cis Re 1.8.1. Para los ingresos por PUC, todo case identificade como objecién, reclamo o falla debe conllevar a una respuesta Procedente o No Pracedente inicamente, con excepcidn de los siguientes casos, dénde podré seleccionarse la respuesta No Aplica: 1.8.1.1.Caso duplicado y el caso anterior no se ha solucionado. 1.8.1.2, Caso ingresado por fa opeién incorrecta, 1.8.1.3,Caso tipificado como reclamo pero el originador genera une solicitud al respecto. (Ejemplo: Ingresan por Reclamo de Comisiones No Pagas la consulta de Cuando me ‘van a pagar la factura xxxx 0 por qué no se pagé la venta x0) 1.8.2.4,Caso tipificado como reclamo pero el originador solicita velidacién al respecto. {Ejemplo: comparar valores, que comisién pagaron) 41.8.4.5,Caso cerrado dentro del plazo de validacién por informacién basica incompleta 4.8.1.6.Caso cerrado fuera del plazo de validacién por no recibir fa Informacion basica solicitada. 1.8.1.7.Casos dénde se soliciten objecién por més de un item (linge, serle, usuario, etc) y ‘algunos de los casos son Pracedentes y otros son No Procedentes. Se debe escoger la ‘opcién No Aplica pera en la descripcién del caso o en un archive adjunto debe indicar cuales son procedentes y cuales no y Ia raz6n, 1.8.1.8,Casos donde se evidencie un error, pero ya hay un trémite paralelo que va 2 solucionar el mismo. Ejemplo [Una inconsistencia por plan errado, pero ya el cliente solicité cambio de plan por el éree de servicio), el error no es solucionado desde Mesa Comercial. 1.8.2. Para el cierre de solicitudes por PUC, clasificados come solicitud o reclame se podrd seleccionar la opcién Procedente, No Procedente o No Aplica, pero debe ser coherente con la descripcién de solucion o la respuesta escrita especificando a su vez la razon por la cual se determiné su procedencia.. 1.9.5i se evidencia un caso duplicado o repetido, en donde ef caso més antigua no se haya cerrado o ‘solucionado se dabe cerrar el caso nuevo indicando el numero del caso anterior y seguir revisando este ‘iltime. Si el caso nuevo tiene més informacion o ya tiene una gestion realizada, se podré cerrar el caso anterior indicando que sobre el caso nuevo ya se tiene mayor gestién, a menos que la diferencia de tiempo en las fechas de creacion sea mayor @ 24 horas calendario. 1.10. Une vez solucionado el caso, el agente tiene 48 horas calendario lunes 2 sSbado para objetar la respuesta y adjuntara soportes de su objecién. El analista da como priorided los casos en estado reproceso y procederé con un segundo andlisis de la solicitud. (Ver Polticas de Reproceso o Reconsideraciones http://intranettelefonica/arg/Comerciat\asive/NovedadesyActualizame/Pagines/Actualtzame- Reconsideraciones2.05p%). Felefonica POLITICAS GENERALES DE MESA DE SERVICIO COMERCIAL FECHA: 06/04/2015 VERSION: 7 CATEGOREA: PRIMARIO PAGINA: 4 de 6 El analista de mesa comercial puede apertar sugerencias de cambios al proceso que manea, para el mejoramiento continuo de la atencién. ara dar respuesta. lit fi 2.2.Inielar el comentario con un saludo cordial al originador © usuario (“Buenos Dias", “Buenas Tardes", “Buen Die"), (Sefior(a) 0 Sr. Sra. “Nombre del Usuario”, Sr. Usuario, Sr. Agente). 2.2.Como complemento al saludo se debe utilizar la frase “En respuesta a su solicitud” como etiqueta. 2.3.£1 contenido de la solucién debe tener una razén y una sustentacién de la razén, buena ortografia, signos de puntuacién que separan la argumentaciér, coherencia ent la unién de las frases 0 estrofas y no se debe izar abreviaciones o palabras técnicas que puedan confundir at usuario, a cambie el sentido de la 2.4.5i la respuesta es large y le herramienta no permite por exceder los caracteres, es necesario adiuntar la respuesta completa en un documento de word 2.5.Seguido a le atgumentacién, es necesario invitar al usuario @ calificar muestra gestion con la frase “ayiidenos a mejorar, calificando su experiencia de servicio dando clic en cerrar solicitud y responder encuesta’, Aplica solo para PUC, 2.6,Al finalizar la argumentacion se debe despecir cordialmente e ingresando la firma de la siguiente manera ("Cordialmente” o “Saludo Cordial” Portal de Servicios Comerciales}. 2.7.Si se tienen soportes adjuntos es necesario indicar al originador que debe ingresar al link http://scweb:8280/sm/ess.do para poder visualizar los archivos y soportes adjuntos a la solicitud. Aplica a. 2. Estructura y form: solucién, solo para Portal. 3. Informa n que se evaliia en et reporte de Calidad (Auditoria realizada por Call Ms 3.1.Radicacién: Se identifican errores en la generacién o creacién del caso o solicitud por parte del riginador, se califica sise ingresé por la tipologia incorrecta o sin la informacién basica necesaria. 3.2.Forma: Se Wentifican errores en la redactlén gramatical de las respuastas, se calificen errores de ortogratia, redaccién, puntuacién y se valida si se respeta la estructura bdsica dle respuesta de solicitudes vy reclamos. 3.3.Fondo: Se identifican errores en la calidad en a gestidn y coherencia de la respuesta contra lo que soticita <1 orlginador, se califica el cumplimiento de les politicas indicadas anteriormente. Sevatida sa hformain de ie dereregn dele soltud ue ingresaa por a casa su tama tipalogi eorretos. Se aha sla lformadn que nos entveaa el angiador ens Svc est comofta para poder ves un ands del reclano 0 soit. [souerrio acorns a TICACION ADICACION INFORMACION De SOLICHTUD COMPLETA | “Felefinica SERVICIO COMERCIAL FECHA: 06/04/2015 POLITICAS GENERALES DE MESA DE —| VERSION: 7 CATEGORIA: PRIMARIO PAGINA: 5 ce 6 FoNDO PROCEDENOA le y se ide solo pare PUC, Se valida contenido dea Sole para determing ss reclame (Tago casoidenticad ome objelén, reclame faa) ys festa evan noes provedente la mareslsn”Si 9 NO" con etme y/o espuesta dada Para ls 3505 Ge Solctud 0 servica 0 es ‘ndepensable escoger S|, NO © H/A pro a selecian dob sor consequent con I espuosta India en el compo sesenncion, INFORMAGON ADIGONAL {Se afecn cuando raczeuvido nds dol 5 0 SO deT SA se Ciera linvads por fla de informacion bisa sn aber sido antes soto por os meds ya establcis (comentarios, ‘vances, lamadh eee, coreos) teniendo en events abe ‘Ge estestrimites debe queder la gastén debidomente soporteda, 2 se aecla cuonda se eatin cuslquler to de seletud de infornacién adclonal por os meds ya stabs {comentarios avance, lama telefsnia, cores) ya Tamada es cerreds a solclonada antes de haber Wonseurita 2a moras desde a sla ‘plies exceaeincey manaie de aqverd a as politica de esién de eiamos osoleltudas ESCALAMIENTOS 1. Se afecta end se deters que ol axa ies sraledo » un 2nive para su solucién ye escaamiento nose efectus Sejondo eh eso cerrado solulonado pero eon Ie misma fla porta que fue reso Se fect cuando se tealzaunexealarmiento aun rea Incotretayno 3063 Ie solucén ala fala parla que fe creed, 3Se fect clando ve evalencla gue caso debi oe pods Solacener en primes nivel pero sa esclé 3 ots rea ‘SE DEVOLVIO DesPUES DEL 25% DELLA 1. Se efacts cand 36 eens ose sotciona antes de haber wansca ed el 25 050% del SLA por ngres0 por ia pein {rad pero ele ndien la ota execs por fa que se debia crear insole 2 Se afecta cuando se cit ose slucons después dehaber irenscutdo el 250 50 del SLR por ngreso pos option ‘read no ele rea una auevesolitud por ls oplén correcta. Sse afeeta cuando se der ose solsciona desputs de haber -ranszureido 125 © 50% dl SLA por ingeso ori opién ferada ye la crea ura nueva slictud por ia opcin cocrecta ero: se ends el asmero de la ue slut AUUSTES se afta avando oe delerta que se requera un aja para soca del eso yestw a0 se soit. 2: Se afecta cuando se dotects que se retin aut eae ‘soli del eto este se soled goto fue anulade yo se sidenesa que se havo wueto a

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