201005cursosugartresnaola 100528025610 Phpapp01 PDF

TRESNAOLA: Curso SugarCRM
Objetivos del curso
Entender la importancia de la metodologa a la hora de

implantar CRM.
Conocer SugarCRM como herramienta que permita
mejorar el proceso comercial dentro de la PYME.
Aprender las variables clave a la hora de llevar a cabo una
implantacin con este software.
Obtener los conocimientos bsicos para la administracin
de SugarCRM.
Presentacin del curso
Mdulo I. Introduccin a herramientas CRM
Conceptos previos
Orientacin del mercado
Qu ventajas competitivas aporta un CRM?
Preocupaciones en la gestin
Necesidades de la PYME
Ventajas
CRM como metodologa de trabajo

Herramientas CRM en el mercado
Sugar CRM Open Source como Sistema CRM alternativo
Mdulo II. Poniendo todo en orden: definicin de un

proyecto CRM
Identificando variables clave para el negocio

Dibujando el flujo de informacin
Identificando informacin clave para el proceso
El documento de requisitos
Mdulo III. Instalacin
Instalacin de SugarCRM (Windows y GNU/Linux)
Mdulo IV. Interfaz de Usuario
Terminologa propia de SugarCRM

Arquitectura de la interfaz
Visualizacin de los datos (Listados, detalles y edicin)
Bsqueda de informacin
Mdulo V. El proceso comercial (I)
Unos cuantos conceptos iniciales (definiendo el proceso

comercial)
Ventas
Cuentas VS Contactos
Oportunidades
Proyectos
Soporte
Casos VS Tickets
Integracin de otras herramientas web (Portal)
Cuadro de mando
Colaboracin
Calendario personal y compartidos
Actividades
RSS
Base de datos de conocimiento
Gestin documental
Mdulo VI. El proceso Marketing
Tomas de contacto VS Pblico Objetivo

Mdulo de campaas comerciales
Mdulo de marketing a travs de email
Plantillas de email
Control de campaas
Mdulo VII. Configuracin avanzada de SugarCRM
Configuracin del sistema

Gestin de usuarios y roles
Parametrizacin del CRM: adecuacin a nuestras necesidades
Gestin y mantenimiento de campos personalizados
Mdulo VIII. Mdulos adicionales para SugarCRM
Asterisk: tracking de llamadas / click2call

Integracin con herramientas ofimticas (Outlook, M. Word,
Thunderbird, OpenOffice)
LDAP: autenticacin
Zucker Reports & Jasper Reports
Recursos en la red
Mdulo I. Introduccin a
herramientas CRM
Qu es CRM?
Qu es CRM? (I)
Segn los expertos CRM es un modelo de gestin empresarial

basado en la orientacin al cliente... pero adems...
Qu es CRM? (I)
...las siglas coinciden con la herramienta informtica que se

utiliza para implementar dicho modelo
Qu es SugarCRM? (I)
SugarCRM es una potente herramienta SOFTWARE LIBRE para la implementacin de una

metodologa de gestin de relaciones comerciales (CRM)
Econmica
Adaptable
Soporte
Independencia
Profesional
estable
Potente
plugins Y adems...
Comunidad
Seguridad
Flexible
Versiones nuevas
Documentada
Abierta
Con un gran crecimiento

Adems no pagas por usuario
Qu es SugarCRM? (II)
SugarCRM es:
es gestin eficaz de la
informacin
es gestin de proyectos
complejos
La velocidad a la que la informacin

cambia, las personas cambian, los
proyectos cambian, requieren de nuevas
metodologas para la gestin de la
informacin
En un mundo dominado por el rpido consumo,

los clientes demandan cada vez ms atencin y
ms dedicacin de recursos... algunos proyectos
dependen al 100% de la buena gestin de la
informacin del cliente / proveedor
es una potente herramienta

de comunicacin
Anlisis/Metodologa/Formacin
En un mundo en el que cada cliente es

nico la segmentacin y comunicacin
personalizada son dos claves del xito.
SugarCRM aporta flexibilidad y control en
nuestras comunicaciones con clientes
Son los tres pilares que debemos tener en cuenta

a la hora de afrontar una implantacin de CRM
sea la solucin que sea.
gestin eficaz de la informacin en

cada uno de los ambitos de la
empresa
Orientacin actual del mercado
Orientacin al mercado
Objetivo:
Satisfacer al cliente
CLIENTE
Una problemtica en cualquier empresa
Preguntas constantes de clientes / proveedores / empleados
Multitud de reuniones, llamadas de telfono, emails...
Gestionar varios proyectos a la vez
Gestionar multitud de contactos
Gestionar las campaas publicitarias
Gestin del proceso de Soporte Post-Venta
Gestin Inteligente del Flujo de Informacin
Por ello en primer lugar tenemos que...
Observar a los clientes / proveedores / competidores e

identificar la informacin clave para nuestro trabajo
Una vez identificada recogemos datos y generamos informacin
Herramientas tradicionales para la toma de datos
OpenOffice Calc
Post-it's
Correo electrnico
Bases de datos de todo tipo
Cuadernos con anotaciones de todo tipo
...
Pero la informacin se vuelve una pesada carga...
Llegado un momento toda esa informacin empieza a

ser demasiado extensa y pesada para esos medios...
Nos damos cuentas de que necesitamos herramientas
que nos ayuden un poco ms
Transformando informacin en conocimiento como mejora
INFORMACIN
CRM
CONOCIMIENTO
Segmentamos nuestros procesos por reas de accin
Ventas
Marketing
Colaboracin
Postventa
Reflexin
Mejora de los procesos
CRM
Aportaciones de la metodologa CRM a la empresa
Satisfaccin del cliente

Reduccin de costes
Incremento de las ventas
Mejor gestin del negocio
DEMO Parte 1: Gestin de la

informacin con SUGAR CRM Un
ejemplo prctico
Demo
Gestin de una toma de contacto

Conversin a cliente -> Cuenta
Gestin de contactos
Gestin de oportunidades
Gestin de tareas / llamadas / ficheros
Gestin de proyectos
potente herramienta de
comunicacin con clientes y
proveedores
Con toda la informacin bien gestionada...
Decidimos dirigirnos a nuestros clientes / proveedores

para comunicar algo...
Tradicionalmente contbamos con mtodos sobre los
que no tenamos demasiado control:
Cartas
Emails en los INBOX de todo el mundo
Cientos de llamadas de telfono
SugarCRM nos aporta 3 elementos clave
SugarCRM nos aportar 3 elementos clave para la

mejora de nuestras comunicaciones
Segmentacin ms acertada
Comunicaciones controladas
Gestin integral del correo electrnico
Gestin de las llamadas
Gestin de marketing automatizado
Gestin de marketing no automatizado
Control y anlisis de nuestras comunicaciones
DEMO Parte 2: Gestin de la

campaas con SUGAR CRM
Demo
Creacin de campaa
Segmentacin de clientes
Creacin de envos
Automatizacin
Anlisis del envo
SugarCRM aporta: Segmentacin ms acertada
SugarCRM aporta: comunicaciones controladas (I)
SugarCRM aporta: comunicaciones controladas (II)
SugarCRM aporta: control y anlisis de las comunicaciones
Otros ejemplos de utilizacin de

SugarCRM
Gestin comercial global del proyecto PiUS
Comunitac
PIUS
Mar 2005-Hoy
Puntos de informacin acadmica y
comercial. Pantallas tctiles que
incorporan informacin actualizada.
6 Universidades estatales
150 PIUS
+6000 visitas diarias
Multilingue
Imagenes comerciales
Gestin de Anunciantes
Gestion de proveedores
Gestin de comerciales
Gestin de oportunidades
Gestin de campaas de
comunicacin
Seguimiento de
incidencias
En mayo 2007 con la

experiencia adquirida
en 2 aos, se necesita
gestionar toda la
informacin comercial.
Se aade a su gestin
de empresa SugarCRM
Gestin de un proceso de Ventas con SugarCRM
Dinof / NEAR
Callcenter de televenta
Ene 2007
Productora de Televisin
Callcenter de televenta de colecciones
educativas para centros de estudios
+70.000 potenciales clientes
+600 llamadas diarias
+12 operadoras
Anlisis del proyecto

Implantacin a medida
Integracin de
SugarCRM con:
Asterisk
Hylafax
Mantis
-Campaas de venta a
nivel estatal
-12 operadoras con
ms de 50 llamadas
diarias por operadora
-Envo de unos 1000
faxes nocturnos
-Seguimiento de
campaas por fax
Gestin de un proceso de Marketing con SugarCRM (I)
Waskman
Gestin del proyecto
Reto Vodafone
Nov 2007
Estudio de Madrid
Vodafone mete a Sergio Pazos en un

camin de cristal que recorre Madrid,
A Corua. Bilbao y Barcelona
Todo el proyecto se publica en tiempo
real en Internet
6 cmaras 24x7 1 semana
Se implanta un CRM
para la gestin
comercial del
proyecto
Gestin de contactos
Gestin de campaa
de comunicacin
automatizada
Gestin de
oportunidades
Todo el proyecto es
gestionado desde el
estudio de Waskman
Madrid desde donde se
llevan a cabo los
contactos con todas los
medios.
La respuesta es un
XITO TOTAL
Gestin de un proceso de Marketing con SugarCRM (II)
Enpresa Digitala
Gestin del Campaas por
email
Oct 2007
Araba
Enpresa digitala decide utilizar una

herramienta CRM para la gestin y
control de sus campaas por email
+7000 mails semanales
+3 centros
+30 campaas en 1 mes
Se implanta un CRM
para la gestin de
campaas
automatizadas
Gestin de contactos
Gestin de listas de
pblico objetivo
automatizadas
El proyecto se implanta
para los 3 centros de
Enpresa digitala:
-Araba Enpresa Digitala
-Bizkaia Enpresa
Digitala
-BicBerrilan
Gestin de un proceso de Colaboracin con SugarCRM
IRONTEC
CRM corporativo durante SIMO
Nov 2007
Ifema / Bilbao
Gestin de nuevos clientes desde
SIMO 2K7 y sede en Bilbao
Introduccin en tiempo real de tomas
de contacto y apertura de nuevas
oportunidades
Durante SIMO 2K7 se

nos plantea la
necesidad de procesos
de colaboracin entre
los diferentes
integrantes del equipo
de IRONTEC
Gestin de reuniones
Gestin de tomas de
contacto
Gestin de ofertas en
tiempo real
coordinadas desde la
sede principal
Evaluacin de la
estancia en FERIA
Gestin de un proceso de Postventa con SugarCRM
IMH
CRM corporativo
Dic 2006
Sede de Elgoibar
El Instituto de Mquina Herramienta
como centro de formacin profesional
decide aprovechar comercialmente sus
relaciones con empresas y alumnos
ofreciendo nuevos servicios de valor
aadido.
Se implanta un CRM
para la gestin
comercial de contactos,
oportunidades,
empresas, etc...
A partir de Elkartuz se
realiza un proceso de
importacin y
calificacin de
empresas.
Se realiza la integracin
con el programa
ELKARTUZ, software
de gestin de estudios.
Dichas empresas ser

objetivo de campaas
de marketing
automatizadas.
Cmo implantar SugarCRM en mi

empresa?
Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (I)
xisten 3 variables clave para afrontar con xito una

implantacin:
Anlisis
Metodologa
Formacin
Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (II)
Anlisis de mis necesidades:
Conocer perfectamente que necesito

Buscar una solucin adaptada a mis necesidades
Buscar una herramienta que me ayude a solucionar mis
problemticas no a disfrazarlas
Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (III)
Anlisis de las dimensiones del proyecto
Dimensionar el hardware
Dimensionar la aplicacin que vamos a implantar
Dimensionar el riesgo tecnolgico y social de la implantacin
Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (IV)
Metodologa
A partir del anlisis de

requisito elaborar con el el
proveedor una
metodologa que le ayude
a resolver mis problemas
CRM es muuuuucho ms
que una herramienta
CRM ES
METODOLOGA!!!!!!!
Metodologa es
continuidad y xito en el
proyecto
Qu necesito saber como cliente para implantar SugarCRM? (V)
Formacin
La ltima clave es la formacin

Un usuario no formado echar por tierra todos nuestros
esfuerzos
Aplicar la metodologa correctamente es lo nico que puede
garantizar el xito de las soluciones implantadas
SugarCRM Open Source como

Sistema CRM alternativo
SugarCRM es una herramienta CRM libre

alternativa a los sistemas de gestin comercial
tradicionales como SALESFORCE, MICROSOFT CRM, SIEBEL...
Qu es Software libre?
Es aqul que cumple 4 libertades bsicas:

Libertad 0: Libertad para ejecutar el programa para
cualquier propsito.
Libertado 1: Libertad para estudiar y adaptarlo a las
necesidades.
Libertad 2: Libertad para redistribuir copias .
Libertad 3: Libertad para mejorar el programa y
publicarlo con esas modificaciones.
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (I)
Gestin integral de la informacin comercial en todo el

proceso:
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (II)
Flexibilidad en el despliegue
3 formas diferentes de despliegue
Bajo demanda (Orientado a ASP)
Appliance
On-Site
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (III)
Flexibilidad en el despliegue
3 diferentes sabores de la aplicacin
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (IV)
Escalabilidad
3 diferentes sabores de la aplicacin
Desarrollo de las diferentes versiones de la herramienta
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (V)
Interfaz Amigable y Adaptable
Flujo de trabajo totalmente personalizable por usuario

Apariencia personalizable a la imagen corporativa
Disponible en 40 idiomas (Prximamente Euskera)
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VI)
Fiabilidad e Independencia tecnolgica
Construido sobre tecnologas estandar que garanticen su

desarrollo futuro
PHP, MySQL, Oracle Database, XML, JSON, AJAX, SOAP
Construido sobre (y con) tecnologa Open Source
Actualizaciones y garantas de futuro bajo CONTROL
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VII)
Soporte
Profesional
Empresa consultoras
Empresas de desarrollo
Comunidad
Foros
Wiki
Web
Sugar University
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VIII)
Integracin
Sugar CRM
OTRAS
HylaFAX
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (IX)
Escalabilidad
Derivada del cdigo abierto

Comunidad de desarrollo
Sin licencias por usuario
Analizando los requisitos de mi CRM

Tu negocio
Opciones
Not as
Modelo de Cliente
B2B | B2C
Las empresa orientadas al cliente suelen preferir tratar solo con contactos en lugar de clientes.
Tipo de ventas
Products |
Services
Si la empresa ofrece servicios necesitaremos tratar las oportunidades como un flujo que permace en el
tiempo. Se pueden organizar dentro de proyectos.
Servicio de Soporte
S | No
Si se da el caso necesitaremos un mdulo para la gestin del Soporte.
Valor por venta
Pequeo |
Grande
Dependiendo de estas tres variables organizaremos nuestro proceso de venta, atendiendo a los mdulos de
tomas de contacto y oportunidades. Si el proceso de venta es largo habr que mirar el PIPELINE de ventas,
para conocer las ofertas dependiendo de cada estado. Si por el contrario el proceso es corto o pequeas
podremos gestionar las ventas mediante campaas de marketing por email y siguiendo de cerca el mdulo
de oportunidades ganadas y perdidas.
Ciclo de ventas
Corto |
Largo
Ventas Recurrentes
S | No
Tamao de la empresa
2-20 | 20
100
La forma de medir el servidor necesario o los niveles de acceso al sistema dependen en gran medida de
esta variable.
Seguimiento de las tomas

de contacto
S | No
Las empresas que tienen un pequeo ndice de creacin de tomas de contacto pueden preferir utilizar
solamente el mdulo de cuentas y oportunidades en lugar de utilizar el de Tomas de contacto
Calendario Corporativo
S | No
til para alejarnos del Outlook u otros sistemas de calendario descentralizados.
Directorio Corporativo
S | No
Muy til en grandes empresas
Interfaz centralizada
S | No
Si necesitamos centralizar en nuestro CRM otros servicios Web de la empresa.
Gestin documental
S | No
Si necesitamos gestin de documentos de ventas, soporte, precios...
Usuarios Internacionales
S | No
Necesitaremos paquetes de idioma, conversin monetaria, formatos de fecha...
Mdulo II. Poniendo todo en orden:

definicin de un proyecto CRM
Unos cuantos conceptos iniciales (I). Caos ante lo desconocido

Usuario
Empleado
Oportunidad
Contacto
Incidencia
Cuenta
Precontacto / Toma de Contacto / Candidato

Caso
Pblico objetivo
Tarea
Campaa
Unos cuantos conceptos iniciales (II). Poniendo un poco de orden
Empleado
Campaa
Usuario
Caso
Tarea
Cuenta
Pblico objetivo
Precontacto /
Toma de Contacto /
Candidato
Oportunidad Incidencia Contacto
Mdulos de Ventas (I)
El mdulo de cuentas se usar para mantener la base de datos

de todos los clientes del sistema en las empresas con una
orientacin B2B
El mdulo de contactos ser el que usara probablemente una
empresa con un modelo B2C
Desde el mdulo CUENTAS se vincular toda la informacin
relevante de nuestros clientes:
Oportunidades
Actividades
Contactos
etc
Cmo se vende?
Quin hace el proceso preventa?

Quin hace la venta?
Cmo se elabora la oferta?
Quin la elabora?
Qu hace con la oferta?
Qu contactos estn relacionados con la oferta?
Quin y cmo se ponderan las oportunidades?
Cmo se sacan conclusiones de los proyectos?
Quin se encarga de recoger toda la informacin

generada?
Qu se almacena como conclusin de un proyecto?
Contactos relacionados
Estadsticas
Mails
Notas
La regla de oro:
Mete en el CRM aquello que te cuesta ms buscar /

conseguir / gestionar que meter en el CRM
Por ejemplo: no metes en el CRM donde comprar cocacolas pero

metes donde conseguir bolas de txikipark
metodologa en el proceso de Ventas y Proyectos
Mdulo III. Instalacin y

Configuracin de SugarCRM
Instalando SugarCRM en Windows (I)
En primer lugar tendremos que descargar la versin

adecuada desde SugarCRM.com
Sugar CRM corre sobre una plataforma Web que
funcione con PHP>=4 + MySQL >=4.1
En nuestro caso instalaremos:
Bitrock Sugar CRM Instaler 4.5.0f
Este paquete instala sobre nuestro Windows
Apache + PHP + MySQL

SugarCRM OpenSource 4.5.0f
Despus de descargarlo haremos doble click sobre el

para comenzar la instalacin
Instalando SugarCRM en Windows (II)
Lo primero que tenemos

que hacer es aceptar la
licencia
Instalando SugarCRM en Windows (III)
Elegimos el directorio
donde queremos realizar
la instalacin
Instalando SugarCRM en Windows (IV)
Elegimos los
componentes a instalar
PHPMyAdmin es un
panel de control Web
que nos permitir
administrar nuestra base
de Datos.
Instalando SugarCRM en Windows (V)
Elegimos una contrasea

para el usuario ROOT de
nuestra base de datos
Instalando SugarCRM en Windows (VI)
Elegimos la contrasea
para el administrador de
nuestro SugarCRM.
El usuario por defecto
ser 'admin'
Instalando SugarCRM en Windows (VII)
Nos pregunta a ver si

queremos rellenar el
sistema con un juego de
datos de prueba.
Instalando SugarCRM en Windows (VIII)
Nos da la opcin de
correr APACHE y MYSQL
como servicio de
Windows.
Esto sirve para que
ambos servicios se
arranquen al iniciar
Windows.
Instalando SugarCRM en Windows (IX)
Ya estamos listos para

instalar
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (I)
Para instalar en GNU / Linux vamos a partir de que

tenemos APACHE + PHP + MySQL instalados
correctamente en el sistema
Adems suponemos que tenemos acceso ROOT a la
mquina GNU / Linux
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (II)
En primer lugar daremos

unos pasos previos:
Primero descomprimir
nuestro SugarCRM
Segundo moveremos los
archivos a la carpeta que
servir de referencia en
nuestro servidor
Daremos los permisos
adecuados para poder
acceder a la informacin.
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (III)
Mediante nuestro
navegador Web
accedemos a la URL
donde hemos colocado
el CRM
http://<dominio>/sugarcr
m
Una vez all el primer

paso ser seleccionar el
idioma.
Los paquetes de idioma
adicionales se aadirn
ms tarde.
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (IV)
Ahora aceptamos la
licencia.
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (V)
El sistema realiza una

verificacin previa para
comprobar que todo est
correctamente.
El primer bloque es
completamente
obligatorio
El segundo bloque es
opcional y recomendable
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VI)
Configuramos nuestra
base de datos.
Necesitaremos tener la
contrasea de ROOT de
MySQL o que la base de
datos nos la haya creado
el administrador del
sistema.
Podremos elegir si
queremos que rellene la
base de datos con datos
de prueba
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VII)
Ahora nos pide la URL

donde estar el
SugarCRM. Esta direccin
ser la que se utilizar de
base para el envo de
notificaciones, bsqueda
de temas, mdulos...
Meteremos las
contrasea para el
usuario 'admin'
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VIII)
Ahora antes de continuar

con los ajustes finales
subimos nuestro paquete
de idioma.
Lo podremos obtener
desde:
http://www.sugarforge.org
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (IX)
Realizamos los ajustes

finales, eligiendo el
formato de hora y fecha,
el paquete de idioma por
defecto...
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (X)
Verificamos todas las

opciones de instalacin y
estamos listos para...
Instalando SugarCRM en GNU / Linux (XI)
...INSTALAR
La instalacin toma unos
cuantos minutos, as que
es hora de tomar un
descanso hasta que todo
el sistema quede
completamente instalado
;).
Mdulo IV. Interfaz de Usuario
Requisitos iniciales en el lado cliente
Requisitos iniciales en el lado cliente:
Conexin a Internet
Un navegador Web
Firefox 1.0 o mayor
Internet Explorer 5.0 o mayor
Mozilla 1.7 o mayor
Cookies y Javascript activado en el navegador

Plugin de Flash para ver el cuadro de mando
Accediendo al Sistema
Accediendo al sistema
http://<dominio>/sugarcrm
El primer acceso. Configuracin de la localizacin
La primera vez que accedemos al sistema configuramos

la hora del lugar donde nos encontramos
La interfaz de Sugar Suite
Enlaces del sistema

Campo de bsqueda
Pestaas de
mdulos
Accesos directos
Formulario rpido
Registros
Edicin masiva y
subpaneles
Terminologa bsica de SugarCRM
Mdulo: Es cada una de las funcionalidades bsicas del

sistema.
Registro: Cada entrada de la base de datos es un

registro
Ej: Mdulo de cuentas, Mdulo de Precontactos, Mdulo de

campaas
Ej: Una cuenta de un cliente es un registro, una llamada de

telfono es un registro...
Registros relacionados: son aquellos registros que

establecen algn tipo de vnculo entre ellos
Ej: una cuenta de cliente tiene contactos relacionados
Mdulo de Inicio
Inicio
es el lugar donde encontraremos el resumen con toda la

informacin para nuestro trabajo
se puede configurar mediante los llamados Dashlets que son
pequeas vistas de la base de datos
Vista Lista
Vista Detalle
Mediante este menu podremos entrar

en la vista edicin, duplicar, eliminar o alguna opcion especial
que depender del mdulo en el que estemos
Vista Edicin
Configuracin inicial de mi cuenta (I)
Configurando Mi cuenta
Para acceder en la parte superior hacer click en Mi cuenta
Configuracin inicial de mi cuenta (II)
Configurando Mi cuenta
Podemos editar los datos de esta pestaa haciendo click en el

botn editar, tambin podemos cambiar la contrasea:
Mdulo V. El proceso comercial en

Sugar CRM
Mdulos de Ventas (I)
El mdulo de cuentas se usar para mantener la base de datos

de todos los clientes del sistema en las empresas con una
orientacin B2B
El mdulo de contactos ser el que usara probablemente una
empresa con un modelo B2C
Desde el mdulo CUENTAS se vincular toda la informacin
relevante de nuestros clientes:
Oportunidades
Actividades
Contactos
etc
Mdulos de Ventas (II)
Cuentas
Mdulos de Ventas (III)
Cuentas y subpaneles
Mdulos de Ventas (IV)
Contactos (Detalle de un cliente SIN CUENTA. Ej. B2C)
Mdulos de Ventas (V)
Oportunidades
Mdulos de Ventas (VI)
Oportunidades
Desde este mdulo se gestionar toda la informacin referente a las

oportunidades potenciales de venta para la empresa.
Las oportunidades se cuantificarn de manera que se pueda hacer seguimiento de

los importes de las mismas
Las oportunidades pasarn por varios estados
Prospecionando
Pendiente de oferta
Ofertada
Ganada
Perdida
...
Sera aconsejable adjuntar a la oportunidad la oferta en PDF una vez emitida.
Mdulos de Ventas (VII)
Oportunidades
Mdulos de Ventas (VIII)
Oportunidades
Mdulos de Ventas (IX)
Oportunidades y Proyectos (en el enfoque B2B)
Cuando nuestra empresa ofrece servicios a empresa, cobra

sentido la utilizacin del Subpanel y Mdulo de Proyectos.
Dicho mdulo nos permitir llevar a cabo la gestin del
servicio durante toda su vida, desde la apertura hasta el cierre.
Los proyectos se dividen en Tareas de Proyecto.
Mdulo de Cuadro de Mando (I)
Cuadro de mando
Desde este mdulo se podr llevar el seguimiento de la accin

comercial de la empresa en diferentes cuadros:
Grfico de ventas por estado de venta
Grfico de oportunidades por origen
Grfico mensual de ventas
...
Mdulos de Colaboracin (I)
Calendario y Actividades
Desde esta seccin se podrn aadir:
Llamadas
Reuniones
Tareas
Emails
Toda la informacin relevante de nuestras actividades se

aadir en estas dos secciones
Las actividades se deberan vincular a una cuenta de manera
que sea sencillo llevar a cabo un seguimiento de las mismas.
Mdulos de Colaboracin (II)
Emails
Interesante mdulo para la lectura del correo va web.

Adicionalmente podremos salvar emails dentro de los registros
de cuentas, contactos, oportunidades...
Nos permitir la creacin de plantillas de correo para su
utilizacin en emails o campaas de emails masivos.
Este mdulo cobra verdadero sentido si se integra con nuestro
cliente de correo favorito (Mozilla Thunderbird, MS Outlook).
Mdulos de Soporte (I)
Casos VS Incidencias
Casos se usar para hacer el seguimiento de las consultas

comunicadas por clientes y usuarios.
Incidencias se usar para hacer un seguimiento de los
problemas encontrados por los clientes.
Ambos se podrn vincular a Cuentas, Contactos y
Oportunidades.
Mdulos de Soporte (II)
Casos
Mdulos de Soporte (III)
Incidencias
Bases de Datos de Conocimiento
Gestin documental
Mdulo destinado a la gestin de una base de datos

documental para el uso de la fuerza de ventas de la empresa.
Los documentos se podrn clasificar en diferentes secciones y
subsecciones.
Se mantendr registro manual de las versiones subidas y de los
cambios realizados de una versin a otra.
Integracin de otras herramientas Web (Portal)
Portal:
Esta seccin est pensada para aadir otras aplicaciones web

relacionadas con la empresa y dotar as al CRM de una
interfaz nica para todas ellas.
En el ejemplo se ve la web de la empresa en la que se
muestran las novedades del da.
Ejercicio 1: Gestin del proceso de

una empresa
Ejercicio de utilizacin de SugarCRM
Partimos del siguiente supuesto:
Somos el/la gerente de una empresa de servicios financieros

que centra su actividad comercial en 3 clientes existentes.
Adems sabemos que hay 2 clientes interesados en nuestros
servicios gracias a una conferencia ofrecida en Marzo del
2006.
Cuentas
Ronte Sistemas de gestin Medioambiental
Ubicados en Parque Tecnolgico Miano A116 Donosti
943332323
Dedicados a la gestin medioambiental
Interesados en nuestro paquete de gestin de contabilidad
Tocados por el comercial y quieren una propuesta
El comercial hablo con Maite Salazar Gerente de la empresa con

mail gerencia@ronte.com
Adems el ao pasado se les vendi una bolsa de inversin por valor

de 13000 que est actualmente en cartera. Sobre esa bolsa se
definen acciones concretas de forma mensual.
Adems dentro de la empresa trabaja Jon Martiartu dentro del rea

de administracin - administracion@ronte.com
Cuentas
Euskaltalk
Ubicados en Ribera de Axpe 11 B021 Erandio
944488998
Operadora virtual de telefona
El comercial les toco con nuestro paquete de gestin de contabilidad

pero la oferta necesitaba anlisis
Nuestro contacto dentro de la empresa es Miren Sagastizabal del

departamento financiero. No sabemos ms datos.
Actualmente tienen con nosotros 2 proyectos en curso llamados

Gestin de Costes 2010 y Gestin de bsquedas de mercados 2010
Durante el ao 2009 han reportado 3 incidencias relacionadas con el

servicio.
Sera de gran ayuda planificar una llamada cada 2 meses.
Cuentas
Viajes Irusko
Ubicados en Poligono Ibarrabarri s/n Vitoria
94588998
Empresa de 600 empleados dedicada al turismo y venta de viajes
Disponen en cartera de 2 oportunidades
1) Venta de gestin de costes Pendiente de presupuesto

Estimacin de 20000
2) Venta de gestin de contabilidad Presupuestada URGE
LLAMARLES
Nuestro contacto dentro de la empresa es Aitor Santamara del

departamento financiero. Nmero directo 945773372
Quedamos en visitarles 1 vez al mes por lo que es muy interesante

tener planeadas dichas visitas
Tomas de contacto
Distribuciones Etxebarria
En una conferencia sobre Gestin de Inversiones en Maldivas se

nos acerco Jon Aguera Gil y nos confes su creciente inters en
este pas
Nos habl brevemente de su empresa comentando que uno de los
valores clave de su empresa era la puntualidad. El deca que su
profesionalidad consista en entregar los productos siempre segn
lo prometido
Habl sin ningn reparo de las previsiones de crecimiento de su
empresa y de la necesidad de control de las inversiones en el
extranjero.
Nos entreg su tarjeta (609877656 y jaguera@detxebarria.com) y
justo entonces fuimos interrumpidos por los organizadores. Poco
despus nos marchamos sin poder acabar la conversacin.
Tomas de contacto
Marisa Mendiola
Esta mujer se nos acerco al finalizar la charla, interesada en el

servicio presentado.
Habl rpidamente de su inters en el producto, pero pareca
preocupada de la solvencia de nuestra empresa, de cara a la
gestin de grandes inversiones.
No nos dijo el nombre de la empresa, solo dejo el nmero de
contacto (902321232)
Se pide:
Dibujar en papel el esquema de funcionamiento que creemos

apropiado para esta empresa
Introducir en el CRM el mximo de informacin que podamos
extraer de estas notas, incluidas las reas de Ventas, Soporte,
Trabajo colaborativo, Planificacin...
Obtener bsquedas guardadas para
Oportunidades Pendientes de Presupuesto
Oportunidades Pendientes de Revisin
Se pide:
La empresa Distribuciones Etxebarria es calificada como

cliente por nosotros y se nos presenta la oportunidad de hacer
una venta en firme.
Dicha venta una vez presupuestada habr que negociarla (al
de 1 semana)
En dicha negociacin quedan pendiente de pensarlo
2 semanas despus cuando les volvemos a llamar aceptan las
condiciones y ganamos la venta
Esto deriva en un proyecto en el que estarn implicados:
Jon Aguera Gil
Miren Ormaetxebarria (Area de RRHH) rrhhdetxebarria.com
Maitane Gil (Departamento de Sistemas y Calidad)

calidad@detxebarria.com
Se pide:
Como gerentes nos interesa conocer cual es el resultado por

tipo de venta para el ejercicio del 2006 y lo que llevamos de
2007
Tambin queremos saber cuales son las principales
oportunidades a primera vista del CRM
Querremos exportar los datos relativos a cuentas para su
utilizacin con OpenOffice Calc o similar
Querremos importar los datos relativos a los clientes de la
empresa San Eloy Centro de Inversin que hemos adquirido
en una operacin de gran importancia para la expansin
internacional de nuestra empresa. Este Excell nos ser
entregado una vez la transaccin de Compra/venta se realice...
Por el momento solo prepararemos el sistema.
Mdulo VI. Proceso de Marketing
Overview del proceso (I)
Para el envo de campaas hay que seguir el siguiente

proceso
Disponer de contactos
Crear una campaa
Creando / Importando
Si procede crear una lista de pblico objetivo
Aadir contactos a la lista de pblico objetivo

Crear un Mail Marketing
Crear la plantilla de correo necesaria
Realizar un envo de test
Realizar el envo de verdad
Overview del proceso (II)
Campaas
Lista de Pblico
objetivo
Marketing por
email
Contactos
Plantillas de mail
URL seguimiento
Mdulos de Marketing (I)
Campaas
Desde mdulo llevaremos a cabo campaas comerciales por

diferentes medios:
Radio
Papel
Email
Correo
Telfono
Metodologa:
Publico objetivo->Listas de pblico->Campaa
Se podrn llevar seguimiento de las campaas de correo

electrnico
Mdulos de Marketing (III)
Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo
Lista de pblico objetivo es el grupo de personas / empresas

objeto de una campaa de marketing.
Pueden tener relacin comercial con nosotros (Contactos,
Cuentas) o no tenerla (Pblico Objetivo).
En una campaa podemos tener 10000 objetivos de los
cuales:
8000 son pblico objetivo sin relacin con nosotros
2000 son contactos existente
Las tomas de contacto son el resultado de una campaa
Para bien o para mal (para eso existe el campo ESTADO de una
toma de contacto y la descripcin del mismo).
Mdulos de Marketing (IV)
Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo
Despus de ejecutar la campaa llega la hora de cualificar las

tomas de contacto.
Aquellas que resultan interesantes se asignan al personal de
ventas.
Cuando una Toma de contacto est interesada el Director
Comercial o Gerente o Persona-Que-Realice-Ese-Trabajo, la
convertir en Cuenta, Contacto y Oportunidad
correspondientes.
Acceder al mdulo de campaas
Lanzamos el asistente para campaas de Sugar
Creando la campaa (I)
En primer lugar seleccionamos una campaa de tipo

email que nos servir para realizar envos masivos de
correo desde nuestro CRM, as como llevar seguimiento
de los mismo.
Creando la campaa (II): datos de identificacin de la campaa
Aqu daremos el nombre de la campaa y una

descripcin que nos sirva para identificarla cuando
tengamos muchas creadas.
Los otros datos son datos informativos para nuestra
clasificacin de las campaas.
El campo ESTADO aqu es solo informativo.
Creando la campaa (III): URLs de seguimiento
Las URL de seguimiento sirven para identificar QUIEN y CUANDO se

hace click en un enlace de nuestro MAIL.
Se crean en este punto y se aadirn a la plantilla del mensaje en
prximos pasos.
El tic ENLACE PARA NO PARTICIPAR sirve para crear una URL de
desuscripcin personalizada (no obstante el CRM introduce esta
funcionalidad automticamente)
Listas de pblico objetivo (I)
Existen 2 opciones:
Seleccionar una lista de pblico objetivo existen

Crear una nueva
De momento solo la creamos, la poblaremos ms

adelante.
Listas de pblico objetivo (II)
Tipos de listas de pblico objetivo
Por Defecto: crea una lista de pblico objetivo destinataria

de nuestra campaa. Es donde se metern el grueso de
los contactos.
Prueba o Test: crea una lista que recibir los envos de
prueba. En esta lista nos metemos nosotros para probar
el envo, plantillas, enlaces, etc.
Creando el marketing por email (I)
Crearemos los datos bsicos del envo, teniendo en

cuenta que una campaa puede tener varios envos.
Seleccionaremos el buzn desde donde queremos
hacer el envo
ATENCIN: aqu se pueden cometer 2 errores por los
que la campaa no funciona...
Creando el marketing por email (II)
Si el campo ESTADO no est a ACTIVO la campaa no

se enviar en ningn caso
Si la fecha del envo no ha llegado, el envo se encolar
y no se enviar hasta el momento en el que se haya
programado.
Creando el marketing por email (III)
Seleccionaremos o crearemos una plantilla de EMAIL.

Al pulsar en CREAR se abrir un POP-UP donde
podremos crear nuestra Plantilla.
Creando el marketing por email (IV)
Aqu simplemente
tendremos que pegar
nuestra plantilla,
introducir los campos
variable e insertar las
URLs de seguimiento
utilizando los controles
en pantalla.
Y as ya tenemos nuestra campaa acabada
Vista de nuestra campaa
Nos fijamos que nuestras listas de pblico objetivo

estn vacas as que tendremos que poblarlas.
Poblando las listas de pblico objetivo (I)
Lo primero que haremos ser acceder al mdulo de

contactos.
Poblando las listas de pblico objetivo (II)
Utilizando el panel de bsqueda avanzada realizaremos

la segmentacin de nuestros contactos.
Si queremos todos los contactos daremos al botn de
LIMPIAR la bsqueda.
A continuacin podremos seleccionar de uno en uno o
todos los contactos:
Poblando las listas de pblico objetivo (III)
Finalmente aadimos la seleccin a una de nuestras

listas de pblico objetivo.
Volvemos a nuestra campaa
Para acceder a la campaa podemos usar la barra de

accesos directos
Tipos de envo
Enviar pruebas servir para probar la plantilla
Sus destinatarios sern las listas de pblico de tipo PRUEBA
Enviar Emails programar el envo real
Y una vez enviada?
Ejercicio 2: Gestin de una

campaa
Ejercicio 2: Gestin de una campaa
Preparar una campaa sobre 2 listas de pblico

objetivo
Lista test
Lista default con 3 clientes
URL de seguimiento la web de nuestra empresa

Preparar una plantilla de email con un saludo
personalizado para el receptor
Preparar 2 envos:
Envo 1 en el momento
Envo 2 en 7 das
Mdulo VII. Configuracin

avanzada de SugarCRM
Accediendo al mdulo de administracin
Para acceder al mdulo de administracin

necesitaremos una cuenta de ADMIN, de lo contrario
no tendremos la opcin activa
Configurando el sistema (I)
Desde el panel de control podremos mantener todas

las opciones del sistema (ver manual del administrador).
Nos centraremos en:
Configuracin general del sistema

Configuracin de usuarios y roles
Actualizacin y parcheo del sistema
Aadiendo mdulos
Parametrizacin de campos y pantallas (Estudio y Campos
Personalizados)
Configurando el sistema (II)
Configurando el sistema (III)
Configuracin
Este mdulo nos permite administrar los parmetros generales

del sistema
Est ordenado por:
Interfaz de Usuario
Logos
Autenticacin LDAP
Proxy
Portal de Autoservicio
Skype Out / Asterisk (si est instalado el mdulo)
Combinar correspondencia (MS Word)
Exportacin
Avanzado
Configuracin de Usuarios y Roles (I)
Usuarios VS Empleados
Un usuario es aquel que tiene acceso al sistema.

Un empleado es una persona que trabaja en la empresa.
Un usuario es siempre un empleado, pero un empleado no
tiene por qu ser un usuario.
Un rol es un perfil de usuario con unos permisos

predeterminados.
Un usuario puede tener asignados unos permisos a
mano o mediante la asociacin de un Rol.
Se pueden asignar 2 roles a un usuario pero prevalece
el ms restrictivo
Actualizacin y Parcheo del sistema
Asistente de actualizaciones:
Nos permitir actualizar nuestro sistema.

Nos permitir aplicar parches que mejoren las funcionalidades
del sistema o arreglen fallos.
Desde este mdulo se aplicarn las modificaciones que un
programador realice sobre el CRM original.
Parcheo de los ficheros de PIPELINE a UTF8
Parcheo de los ficheros de Idioma para Asterisk RD
Aadiendo mdulos y paquetes de idioma
Cargador de mdulos
Desde este mdulo administrativo podremos SUBIR e

INSTALAR los paquetes de idioma y mdulos adicionales.
Al subir paquetes de idioma tenemos que tener cuidado con
la versin del mismo y los posibles cambios que hayamos
realizado al CRM.
En ocasiones es necesario crear un parche de Idioma y aplicarlo

posteriormente desde el Asistente de actualizaciones.
Existen mdulos especficos para cada versin de CRM.
Se puede trucar modificando el fichero manifest.php que viene

dentro del ZIP del mdulo adicional (BAJO TU
RESPONSABILIDAD YA QUE PUEDES DAAR EL SISTEMA).
Parametrizacin de campos y pantallas (I)
La parametrizacin de nuestro CRM es uno de los

puntos claves en toda Implantacin
El mdulo llamado Estudio permite:
Editar mdulos
Editar listas desplegables
Configurar pestaas
Renombrar pestaas
Editar portal
Reparar
Migrar campos personalizados
Parametrizacin de campos y pantallas (II)
Editando un mdulo
Despus de editar debemos SALVAR Y PUBLICAR los cambios
Mdulo VIII. Mdulos adicionales

para SugarCRM
http://www.sugarforge.org
Conclusiones
Sugar Suite CRM es una herramienta de gestin

comercial que implica un procedimiento de trabajo
unificado por todas las partes de la empresa
Requiere una importante dedicacin para la
consecucin de una importante base de datos
explotable por la fuerza de ventas
Sugar Suite apoya todo el proceso comercial mediante
mdulos, lo cual le confiere una asombrosa
escalabilidad y fcil mantenimiento
Bibliografa y fuentes
Sugar Open Source Administration Guide

(www.sugarcrm.com)
Sugar Open Source User Guide (www.sugarcrm.com)
Implementing SugarCRM (Michael J.R. Whitehead) /
PACKT Publishing
http://www.sugarcrm.com
http://www.sugarforge.com
http://www.vtiger.com
Licencia Copyleft
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TRESNAOLA: Curso SugarCRM

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Objetivos del curso

Entender la importancia de la metodologa a la hora de

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Presentacin del curso

Mdulo I. Introduccin a herramientas CRM

Orientacin del mercado

Qu ventajas competitivas aporta un CRM?

CRM como metodologa de trabajo

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Presentacin del curso

Mdulo II. Poniendo todo en orden: definicin de un

Identificando variables clave para el negocio

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Presentacin del curso

Mdulo III. Instalacin

Instalacin de SugarCRM (Windows y GNU/Linux)

Mdulo IV. Interfaz de Usuario

Terminologa propia de SugarCRM

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Presentacin del curso

Mdulo V. El proceso comercial (I)

Unos cuantos conceptos iniciales (definiendo el proceso

Integracin de otras herramientas web (Portal)

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Presentacin del curso

Calendario personal y compartidos

Base de datos de conocimiento

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Presentacin del curso

Mdulo VI. El proceso Marketing

Tomas de contacto VS Pblico Objetivo

Mdulo de marketing a travs de email

Mdulo VII. Configuracin avanzada de SugarCRM

Configuracin del sistema

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Presentacin del curso

Mdulo VIII. Mdulos adicionales para SugarCRM

Asterisk: tracking de llamadas / click2call

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

Segn los expertos CRM es un modelo de gestin empresarial

TRESNAOLA: Curso SugarCRM

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TRESNAOLA: Curso SugarCRM

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Con un gran crecimiento

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