Guía de Participación Ciudadana 2015

Gua de Participacin Ciudadana 2015
La informacin contenida en este documento es de carcter privado conforme a lo previsto en la Constitucin y en la Ley 1273 del 5 de Enero de 2009, y no compromete
la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores. Ningn contenido de este documento puede ser copiado, reproducido, recopilado, cargado, publicado,
transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.
Presidente de la Repblica
Juan Manuel Santos Caldern
Ministra de Relaciones Exteriores
Mara ngela Holgun Cullar
Viceministra de Relaciones Exteriores
Patti Londoo Jaramillo
Viceministro de Asuntos Multilaterales
Francisco Javier Echeverri Lara
Secretaria General (E)
Araminta del Rosario Beltran Urrego
Documento Elaborado por
Ministerio de Relaciones Exteriores
Bogot, D.C., Colombia
2015
Documentos asociados
Gua para la Rendicin de Cuentas de la Administracin Pblica a la Ciudadana, Departamento Administrativo
de la Funcin Pblica, ISBN 958-8125- 46-4, Bogot D.C, mayo de 2005.
SC-PT-27 Atencin a Quejas, Reclamos y Sugerencias.
GC-MA-01 Manual de contratacin.
Contenido
1
2
Objetivo.........................................5
Base Legal.....................................7
4
Presentacin...............................13
La Participacin Ciudadana......17
5
Mecanismos para ejercer el control social en el Ministerio
de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio...............................................21
Rendicin de Cuentas........................... 22
Audiencias Pblicas............................... 24
Veedura Ciudadana.............................. 26
Contratacin........................................... 29
Centro Integral de Atencin
al Ciudadano........................................... 32
Peticiones................................................. 35
Quejas y Reclamos................................ 40
Correo Electrnico................................. 42
Va Telefnica.......................................... 43
Chat........................................................... 44
Video Llamada........................................ 45
Llamada en Lnea................................... 45
Urna de Cristal........................................ 46
Encuestas de Satisfaccin................... 46
Redes Sociales........................................ 47
Lnea Azul................................................. 48
Foros Virtuales para los
colombianos en el exterior ................ 48
Feria de Servicios para
colombianos en el exterior.................. 50
Proyectos Normativos.......................... 52
Uso de medios electrnicos
y presenciales en el proceso
de planeacin y formulacin de
polticas pblicas de la Entidad.......... 53
5
Nuestros contactos.............................................................................................55
1
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Objetivo
Divulgar los mecanismos de interaccin con la ciudadana y
los mecanismos de participacin ciudadana que el Ministerio
de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio han establecido
para que los ciudadanos y connacionales en el exterior ejerzan
el derecho a integrarse en la toma de decisiones que puedan
afectarlos, a travs de instrumentos reales y eficaces para acceder al control y la fiscalizacin de la administracin pblica.
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2
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Base Legal
Constitucin Poltica de Colombia 1991, Artculos 2, 23 y 270.
Ley 1755 de 30 de junio de 2015: por medio del cual se regula
el derecho fundamental de peticin y se sustituye un ttulo del
cdigo de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.
Ley 1753 de 9 de junio 2015: por la cual se expide el Plan
Nacional de Desarrollo 2015-2018 Todos por un nuevo pas.
Captulo 5. Buen Gobierno.
Ley 1564 de 12 de julio de 2012, Cdigo General del Proceso: por la cual deroga el Inciso Segundo del Artculo 309 de la
Ley 1437 de 2011.
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Ley 1474 de 12 de julio 2011: Ley Anticorrupcin: por la cual se dictan normas
orientadas a fortalecer los mecanismos de
prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica.
Ley 1437 de enero 18 de 2011: por la
cual se expide el Cdigo de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley Estatutaria 1266 de diciembre de
2008 Habeas Data. Reglamentada parcialmente por el Decreto 2952 de 2010 y
Decreto 1727 de 2009.
Ley 1150 de julio 16 2007: artculo 9, reforma al Estatuto General de Contratacin.
Ley 962 de 2005: por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos de los
organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones pblicas
o prestan servicios pblicos.
Ley 850 de 2003: por medio de la cual se

reglamentan las veeduras ciudadanas.
Ley 734 de febrero 5 de 2002: por la cual
se expide el Cdigo Disciplinario nico.
Ley 489 de 1998: Sistema de Desarrollo
Administrativo. Captulo VIII democratizacin y Control de la Administracin Pblica.
Ley 190 de 1995: por la cual se dictan
normas tendientes a preservar la moralidad en la administracin pblica y se fijan
disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin administrativa.
Ley 152 de 1994: por la cual se establece
la Ley Orgnica del Plan de Desarrollo.
normas sobre mecanismos de participacin ciudadana.
Ley 87 de 1993: por la cual se establecen
normas para el ejercicio del control interno
en las entidades y organismos del Estado y
se dictan otras disposiciones.
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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia
Ley 80 de 1993: por la cual se expide el

Estatuto General de Contratacin de la Administracin Pblica (Modificada por la
Ley 1150 De 2007) (Reglamentada por
el Decreto 1510 de 2013, derogado por
Decreto 1082 de 2015).
Ley 5 de 1992, Artculo 258: solicitud de
informes por los Congresistas, y Artculo
260: solicitud de documentos.
Ley 57 de 1985, Artculo 21: por la cual se
ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales.
Decreto Ley 0019 de 2012: por el cual se
dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trmites
innecesarios existentes en la Administracin Pblica.
Decreto 1082 de 2015: por medio del
cual se expide el Decreto nico Reglamentario del Sector Administrativo de Planeacin Nacional.
Decreto 2573 de 2014. Gobierno en

Lnea: por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Lnea de la Repblica de Colombia, se reglamentan parcialmente las Leyes
1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan
otras disposiciones.
Decreto 2482 de 2012: por el cual se establecen los lineamientos generales para la integracin de la planeacin y la gestin.
Decreto 734 de 2012: Artculo 9.2.
cual se modifica la estructura del Ministerio
de Relaciones Exteriores y se dictan otras
disposiciones.
Decreto 2232 de 1995: reglamentario
del Captulo V, Artculo 53 de la Ley
190/95.
Decreto 333 de 1995: por medio del cual
se adoptan medidas de proteccin y pro-
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mocin de las comunidades colombianas

en el exterior.
Resolucin 2278 del 23 de abril de 2013:
por medio de la cual se reglamenta el trmite interno para la atencin de peticiones,
quejas y reclamos presentados ante el Ministerio de Relaciones Exteriores.
Resolucin 2197 de 2013: por medio de
la cual se adopta el Modelo Integrado de
Planeacin y Gestin.
Resolucin 7188 del 28 de noviembre de

2012: por la cual se adopta el manual de
correspondencia y comunicaciones oficiales del Ministerio de Relaciones Exteriores.
Artculos 8 al 11.
Resolucin de Definicin de Funciones
de Grupos Internos del Ministerio de Relaciones Exteriores vigente.
Documento CONPES 3649 de 2010.
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3
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Presentacin
Despus de la promulgacin de la Constitucin Poltica de Colombia de 1991, en la cual se define a Colombia como un Estado
social de derecho, organizado en forma de Repblica unitaria,
descentralizada, con autonoma de sus entidades territoriales,
democrtica, participativa y pluralista, fundada en el respeto de
la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del inters general; el
pas demuestra transformaciones importantes sociales y polticas. En este sentido, los ciudadanos han reivindicado el derecho
a integrarse en la toma de decisiones que puedan afectarlos y
han encontrado instrumentos reales y eficaces para acceder al
control y la fiscalizacin de la administracin pblica.
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Interesarnos en lo pblico es un derecho

inherente a nuestra condicin de ciudadanos que debemos interiorizar e incorporar
a nuestra cultura. De esta manera estaremos contribuyendo a promover la eficiencia en la gestin pblica y el cumplimiento
de los fines del Estado, que deben orientarse a la obtencin de resultados conforme a
las necesidades de la colectividad.
El Ministerio de Relaciones Exteriores y su
Fondo Rotatorio, al dar cumplimiento al
mandato Constitucional y con el fin de garantizar el control social, presenta esta herramienta prctica dirigida a la comunidad
para conocer conceptos bsicos que le permitan ejercer sus derechos.
Esta gua contiene el marco legal que rige la
participacin ciudadana y el esquema interno de funcionamiento de los mecanismos
de participacin en el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio.
3
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La Participacin Ciudadana
La participacin ciudadana es un derecho y un deber ciudadano consagrado en la Constitucin Poltica en sus artculos 2 y
270, los cuales afirman:
Artculo 2: Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la
Constitucin; facilitar la participacin de todos en las decisiones
que los afectan y en la vida econmica, poltica, administrativa y
cultural de la Nacin.
De igual manera, el artculo 270 de la Carta faculta a la ciudadana para que intervenga activamente en el control de la gestin
pblica y al respecto establece:
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Artculo 270: La Ley organizar las formas y

sistemas de participacin ciudadana que permitan vigilar la gestin pblica que se cumpla
en los diversos niveles administrativos y sus
resultados.
Para que la comunidad en general realice
una eficiente participacin y control social a
la gestin pblica, es necesario tener claras
las siguientes definiciones:
Participacin Ciudadana
Incorporacin dinmica del pueblo a la vida
social, econmica y poltica de un pas, que
asegure que quien recibe los servicios participe en las decisiones que tienen que ver
con el bienestar colectivo o bien comn.1
Proceso por el cual los ciudadanos/as y las
comunidades organizadas se involucran en
los formulacin, implementacin y monitoreo
de los programas y polticas pblicas.2
La participacin ciudadana es importante

porque contribuye a:
Fortalecer la democracia.
Conocer el punto de vista, las preocupaciones, prioridades y sugerencias de los
terceros que estn relacionados con las
funciones y servicios que presta el Estado, por medio de sus rganos.
Mejorar los procesos y servicios de la entidad mediante la participacin activa de
los ciudadanos.
Mejorar la percepcin de los ciudadanos
respecto de la entidad.
Establecer mecanismos de comunicacin adecuados del Estado con los ciudadanos.
Lograr mayor transparencia en la gestin pblica.
1 Congreso mundial de hbitat 70 Canad.

2 www.sipalonline.org/glosario.html
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Integrar a la ciudadana en la toma de

decisiones de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.
Nota: Esto en cuanto no se trate de temas
que por su naturaleza de inters y seguridad nacional tengan carcter reservado y
confidencial.
Actores
Es el conjunto de agentes que hacen uso
de los mecanismos formales y no formales
para participar en la formulacin de polticas pblicas, es decir, los protagonistas
de la participacin ciudadana como miem-
bros de distintas instancias o ciudadanos

independientes.
Se puede participar de manera colectiva o
individual. De un lado, los que actan como
representantes de sectores especficos tales como las Juntas Administradoras Locales, Concejos Municipales, Juntas de Accin
Comunal, Agremiaciones, Organizaciones
Internacionales (bilaterales y multilaterales), ONGs, Medios de Comunicacin, etc.
Y de otro lado, ciudadanos y ciudadanas
que directamente intervienen en escenarios pblicos para informarse, opinar, presentar iniciativas, fiscalizar la gestin pblica, como por ejemplo foros educativos
municipales y audiencias pblicas.
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5
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Mecanismos para
ejercer el control social
en el Ministerio de
Relaciones Exteriores
y su Fondo Rotatorio
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Rendicin de Cuentas
Qu es la Rendicin de Cuentas?
La Rendicin de Cuentas se define como
el acto formal de presentacin de la cuenta fiscal a la correspondiente autoridad de
control, sobre el manejo de los bienes y
fondos pblicos en una entidad, organismo
o actividad en un determinado periodo3.
La Rendicin de Cuentas es un espacio de
interlocucin entre los servidores pblicos
y la ciudadana. Tiene como finalidad generar transparencia, condiciones de confianza entre gobernantes y ciudadanos y
garantizar el ejercicio del control social a la
administracin, sirviendo adems de insumo para ajustar proyectos y planes de accin para su realizacin.
3 Revista Concejos en Contacto, Numero 17, Diciembre de 2007, ISSN 1692-6889, Pg. 5.
Objetivos de la Rendicin
de Cuentas4:
Fortalecer el sentido de lo pblico.
Recuperar la legitimidad para las Instituciones del Estado.
Facilitar el ejercicio del control social a la
gestin pblica.
Contribuir al desarrollo de los principios
constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participacin ciudadana en el
manejo de los recursos pblicos.
4 Gua para la Rendicin de Cuentas de la Administracin Pblica a la Ciudadana, Departamento

Administrativo de la Funcin Pblica, ISBN 9588125- 46-4, Bogot D.C, Mayo de 2005, Pg. 6.
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Constituir la estrategia en un espacio de

interlocucin directa entre los servidores
pblicos y la ciudadana, trascendiendo
el esquema de que esta es solo una receptora pasiva de informes de gestin.
Servir como insumo para ajustar proyectos y planes de accin, de manera que
responda a las necesidades y demandas
de la comunidad.
nos en el proceso. Debe identificarse la

poblacin interesada: motivarla, convocarla e informarla oportunamente.
Impulsar las audiencias pblicas presenciales en las que la administracin se
presenta y dialoga con la ciudadana.
Propiciar acciones concretas y permanentes de control social a la gestin institucional.
Como elementos clave en el proceso de

Rendicin de Cuentas se destacan:
Cul es el Fundamento Legal?

Organizar las audiencias pblicas mediante la distribucin de responsabilidades, la identificacin de los temas a tratar a partir de intereses ciudadanos, la
adecuacin de los informes, el lenguaje
y la disposicin logstica5.
Constitucin Poltica de Colombia 1991,

Artculo 270.
Ley 1474 de 2011: Estatuto Anticorrupcin.
Garantizar la presencia e intervencin

de organizaciones sociales y de ciudada-

reglamentan las veeduras ciudadanas.
5 Gua para la Rendicin de Cuentas de la Administracin Pblica a la Ciudadana, Departamento

Administrativo de la Funcin Pblica, ISBN 9588125-46-4, Bogot D.C, Mayo de 2005, Pg. 4.
Ley 734 de febrero 5 de 2002: Cdigo

nico Disciplinario.
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Ley 489 de 1998: Sistema de Desarrollo Administrativo. Captulo VIII Democratizacin y Control de la Administracin Pblica.
Ley 87 de 1993: por la cual se establecen
normas para el ejercicio del control interno
en las entidades y organismos del Estado y
se dictan otras disposiciones.
Ley 152 de 1994: por la cual se establece

la Ley Orgnica del Plan de Desarrollo.
Decreto 2232 de 1995: reglamentario del
Captulo V, artculo 53 de la Ley 190/95.
Audiencias Pblicas
Son un mecanismo de informacin mediante el cual la administracin pblica da

a conocer a los ciudadanos su gestin y
los resultados de la formulacin, ejecucin
y evaluacin de sus polticas y programas.
Son el espacio de participacin ciudadana
en donde cualquier persona interesada
con la ejecucin de recursos pblicos expresa su opinin y presenta denuncias de
la comunidad.
Objetivos de la Audiencia Pblica

Contribuir al desarrollo de los principios
constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participacin ciudadana en el
manejo de los recursos pblicos.
Fortalecer el sentido de lo pblico.
Recuperar la legitimidad para las instituciones del Estado.
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Facilitar el ejercicio del control social a la

gestin pblica.
Propiciar espacios para que la poblacin
interacte de una manera ms activa en
la accin gubernamental.

Constitucin Poltica de Colombia, Artculo 103, inciso final.
introducen medidas para la eficiencia y la
transparencia en la Ley 80 de 1993, por la
cual se expide el Estatuto General de Contratacin de la Administracin Pblica y se
dictan otras disposiciones generales sobre la
contratacin con Recursos Pblicos.

Estatuto General de Contratacin de la Administracin Pblica. (Modificada por la
Ley 1150 de 2007).
cual se expide el Decreto nico Reglamentario del Sector Administrativo de Planeacin Nacional.
Decreto 734 de 2012, Artculo 9.2 (Derogado por el Artculo 163 del Decreto
1510 de 2013, derogado por Decreto
1082 de 2015).
En qu casos el Ministerio o su
Fondo Rotatorio convocan a audiencias pblicas?
Se convoca cuando:
Ley 489 de 1998, artculo 32 (Artculo

Modificado por el Artculo 78 de la Ley
1474 de 2011).
El Ministerio de Relaciones Exteriores o su

Fondo Rotatorio lo consideren conveniente y oportuno para discutir aspectos relacionados con la formulacin, ejecucin o
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evaluacin de polticas y programas a cargo

de la entidad y, en especial, cuando est de
por medio la afectacin de derechos o intereses colectivos.
En desarrollo de los procesos de seleccin

de contratistas, para precisar el contenido
del pliego de condiciones y para la adjudicacin de licitaciones pblicas.
Veedura Ciudadana
Qu es una veedura ciudadana?

Es el mecanismo democrtico de representacin que le permite a los ciudadanos
o a las diferentes organizaciones comunitarias ejercer vigilancia sobre la gestin
pblica, respecto a las autoridades administrativas, polticas, judiciales, electorales, legislativas y rganos de control, as
como de las entidades pblicas o privadas, organizaciones no gubernamentales
de carcter nacional o internacional que
operen en el pas, encargadas de la ejecucin de un programa, proyecto, contrato
o de la prestacin de un servicio pblico

(Ley 850 de 2003).
Todos los ciudadanos en forma plural o a
travs de organizaciones civiles como: Organizaciones comunitarias, profesionales,
juveniles, sindicales, benficas o de utilidad
comn, no gubernamentales, sin nimo de
lucro y constituidas con arreglo a la ley podrn constituir veeduras ciudadanas6.
6 Ley 850 de 2003, Artculo 2: Facultad de constitucin.
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Objetivos de la veedura
ciudadana:
a. Fortalecer los mecanismos de control
contra la corrupcin en la gestin pblica y la contratacin estatal.
f. Entablar una relacin constante entre

los particulares y la administracin por
ser este un elemento esencial para evitar los abusos de poder y la parcializacin excluyente de los gobernantes.
g. Democratizar la administracin pblica.
b. Fortalecer los PROCESOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA Y COMUNITARIA

en la toma de decisiones, en la gestin
de los asuntos que les ataen y en el
seguimiento y control de los proyectos
de inversin.
c. Apoyar las labores de las personeras
municipales en la promocin y fortalecimiento de los procesos de participacin
ciudadana y comunitaria.
d. Velar por los intereses de las comunidades como beneficiarios de la accin
pblica.
e. Propender por el cumplimiento de los
principios constitucionales que rigen la
funcin pblica.
h. Promocionar el liderazgo y la participacin ciudadana.

Constitucin Poltica de Colombia 1991. El
inciso final del artculo 103, establece: El
Estado contribuir a la organizacin, promocin y capacitacin de las asociaciones
profesionales, cvicas, sindicales, comunitarias, juveniles, benficas o de utilidad comn
no gubernamentales, sin detrimento de su
autonoma con el objeto de que constituyan
mecanismos democrticos de representacin en las diferentes instancias de participacin, concertacin, control y vigilancia de
la gestin pblica que se establezcan.
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Ley 1150 de 2007: por medio de la cual

se introducen medidas para la eficiencia
y la transparencia en la Ley 80 de 1993,
por la cual se expide el Estatuto General de Contratacin de la Administracin
Pblica y se dictan otras disposiciones
generales sobre la contratacin con Recursos Pblicos.

Ley 850 de 2003, artculos 1 y 6.
En qu casos el Ministerio o su
Fondo Rotatorio promueven las
veeduras ciudadanas?
Ley 489 de 1998, articulo 35. Literal (b)

Acceso a la informacin. Las entidades
u organismos y los responsables de los
programas o proyectos que sean objeto
de veedura debern facilitar y permitir a
los veedores el acceso a la informacin
para la vigilancia de todos los asuntos
que se les encomienda en la presente
ley y que no constituyan materia de reserva judicial o legal. El funcionario que
obstaculice el acceso a la informacin
por parte del veedor incurrir en causal
de mala conducta.

Estatuto General de Contratacin de la Administracin Pblica.
La comunidad participar activamente en

los siguientes aspectos de fiscalizacin
de la gestin pblica:
Cumplimiento y ejecucin de polticas y
programas del plan de desarrollo.
Fiscalizacin en los proyectos que gestione el Ministerio.
En las inversiones pblicas que realice
el Ministerio.
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Contratacin
Sobre la contratacin y en especial sobre los

contratos que un particular realice con el Ministerio o su Fondo Rotatorio, por ser documentos pblicos, pueden ser consultados en
el link que para el efecto ha dispuesto la Cancillera en su pgina, as como en el SECOP
por los ciudadanos, con el fin que puedan verificar que los diferentes requisitos para adelantar la contratacin hayan sido cumplidos a
cabalidad bajo el principio de transparencia
en la elaboracin y ejecucin de los mismos.
Dicha facultad est estipulada en el artculo 66 de la ley 80 de 1993, el cual textualmente seala:
Todo contrato que celebren las entidades estatales, estar sujeto a la vigilancia y control
ciudadano.
Las asociaciones cvicas, comunitarias, de
profesionales, benficas o de utilidad comn,
podrn denunciar ante las autoridades competentes las actuaciones, hechos u omisiones
de los servidores pblicos o de los particulares, que constituyan delitos, contravenciones o
faltas en materia de contratacin estatal.
Las autoridades brindarn especial apoyo y colaboracin a las personas y asociaciones que emprendan campaas de control y vigilancia de la
gestin pblica contractual y oportunamente suministrarn la documentacin e informacin que
requieran para el cumplimiento de tales tareas.
El Gobierno Nacional y los de las entidades
territoriales establecern sistemas y mecanismos de estmulo de la vigilancia y control
comunitario en la actividad contractual orientados a recompensar dichas labores.
Las entidades estatales podrn contratar con
las asociaciones de profesionales y gremiales
y con las universidades y centros especializa[ Pgina 29 de 58 ]
dos de investigacin, el estudio y anlisis de

las gestiones contractuales realizadas.
Tener algn grado de conocimiento en

relacin con el objeto de la veedura.
Esto garantiza que los recursos se ejecuten

conforme a lo programado y que las obras
queden bien realizadas.
A continuacin se relacionan algunos datos

a tener en cuenta cuando se va a revisar
cualquier contrato:
El Ministerio de Relaciones Exteriores o su

Fondo Rotatorio promovern las veeduras
ciudadanas mediante la publicacin en su
pgina web: www.cancilleria.gov.co en el vnculo de contratacin, los procesos de contratacin que impliquen convocatoria pblica
dentro de los pliegos de condiciones y en la
resolucin de apertura se convoca a las veeduras ciudadanas, para que los ciudadanos
hagan seguimiento y control a los mismos.
Para realizar una correcta veedura el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio aconsejan:
Residir o estar trabajando en la ciudad
donde se ubica el proyecto o actividad
objeto de vigilancia o control.
Las partes del contrato.

El objeto.
Valor.
Procedencia de los recursos para la ejecucin del contrato.
Lugar de ejecucin del contrato.
Fecha de inicio y finalizacin.
Quin ejecuta el contrato?
Qu tipo de servicio es el que se ofrece?
Los contratos suscritos por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo
Rotatorio que se publican son los procesos
de contratacin que impliquen convocatoria pblica y se encuentran en la pgina
Web del Ministerio: www.cancilleria.gov.co
en el vnculo de contratacin del Ministerio
de Relaciones Exteriores.
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Por otro lado, en cuanto a la contratacin en

el exterior, debe tenerse en cuenta el Estatuto General de Contratacin, en virtud de
territorialidad de la Ley, la cual tiene aplicacin en nuestro pas y se encuentra regida
por la Ley 80 de 1993, la Ley 1150 de 2007
y sus Decretos Reglamentarios; para el caso
en particular el Decreto 1082 de 2015 Por
medio del cual se expide el Decreto nico
Reglamentario del Sector Administrativo de
Planeacin Nacional establece:
CAPTULO III
Contratos ejecutados fuera del Territorio
Nacional.
Artculo 156. Rgimen aplicable a los contratos ejecutados en el exterior. Los Procesos
de Contratacin adelantados por las Entidades Estatales en el exterior para los contratos
que deban ejecutarse fuera del territorio nacional pueden someterse a la ley extranjera.
En este orden de ideas, la contratacin podr adelantarse con las normas del pas, en
donde se ejecute el contrato.
Los Jefes de Misiones Diplomticas, los Jefes de Delegaciones Permanentes y los

Jefes de Oficinas Consulares de Colombia
debern en trminos de contratacin atender lo referente a la Resolucin Ministerial
No. 5393 de 2010 Por la cual se delegan
algunas funciones, al tenor de su artculo
4, numerales 1 y 2, el cual prescribe:
ARTCULO 4o. Delegar en los Jefes de Misiones Diplomticas, en los Jefes de Delegaciones Permanentes y en los Jefes de Oficinas Consulares de Colombia en el exterior,
las siguientes funciones:
1. Ordenar el gasto y el pago en nombre
del Ministerio de Relaciones Exteriores
y de su Fondo Rotatorio, sin lmite de
cuanta, de los gastos de sostenimiento,
servicios y dems conceptos inherentes
a la funcin diplomtica y consular.
2. Celebrar, terminar, modificar, adicionar
y prorrogar los contratos, en nombre
y representacin del Ministerio de Relaciones Exteriores y de su Fondo Rotatorio cualquiera que sea su cuanta,
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con excepcin de los contratos a ser

celebrados y ejecutados en el territorio
nacional ().
se dictan disposiciones sobre racionalizacin

de trmites y procedimientos administrativos
de los organismos y entidades del Estado y de
los particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios.
Cul es el fundamento legal?

Ttulo 2, Captulo 1, Artculo 15, 23.
Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas Data.
Reglamentada parcialmente por el Decreto 2952 de 2010 y Decreto 1727 de 2009.
Ley 962 de 2005. Esta versin corresponde a la publicada con la inclusin de la correccin efectuada por el Decreto 3075 de
2005, ordenada por el artculo2. Por la cual

Lnea: por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Lnea de la Repblica de Colombia, se reglamentan parcialmente las Leyes
1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan
Decreto Ley 019 de 2012, Ttulo 1, Captulo 1, Artculo 4 y Artculo 38, Numeral 3.
Documento CONPES 3649 de 2010.
Centro Integral de Atencin al Ciudadano
El Centro Integral de Atencin al Ciudadano

CIAC, busca facilitar y mejorar la interaccin
permanente de la entidad con los ciudadanos o usuarios residentes en Colombia y en
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el exterior, que en ejercicio de sus facultades constitucionales o legales requieran de

la entidad informacin pertinente a los trmites o servicios que sta les ofrece. Vincula
diversos medios de interaccin tecnolgica
e integra todos los subprocesos de orientacin al usuario que se ofrecen por los diferentes grupos internos de trabajo del Ministerio de Relaciones Exteriores y las misiones
acreditadas de Colombia en el exterior.

Ttulo 2, Captulo 1, artculo 23, que expresa: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o
particular y a obtener pronta resolucin. El
legislador podr reglamentar su ejercicio
ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.
Constitucin Poltica de Colombia, Ttulo 2, Captulo 1, artculo 15 que expresa:
Todas las personas tienen derecho a su
intimidad personal y familiar y a su buen

nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre
ellas en bancos de datos y en archivos de
entidades pblicas y privadas.
Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas
Data. Que tiene por objeto desarrollar el
derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer, actualizar y rectificar
las informaciones que se hayan recogido
sobre ellas en bancos de datos, y los dems
derechos, libertades y garantas constitucionales relacionadas con la recoleccin,
tratamiento y circulacin de datos personales a que se refiere el artculo 15 de la
Constitucin Poltica, as como el derecho a
la informacin establecido en el artculo 20
de la Constitucin Poltica, particularmente
en relacin con la informacin financiera y
crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros pases
Lnea: por el cual se establecen los li[ Pgina 33 de 58 ]
neamientos generales de la Estrategia de

Gobierno en Lnea de la Repblica de Colombia, se reglamentan parcialmente las
Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se
dictan otras disposiciones. El cual desarrolla la poltica establecida por el Gobierno Nacional que pretende lograr un salto
en la inclusin social y en la competitividad del pas a travs de la apropiacin y
el uso adecuado de las Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones (TIC),
tanto en la vida cotidiana como productiva de los ciudadanos, las empresas, la
academia y el Gobierno
Decreto Ley 0019 de 2012, Ttulo 1, Captulo 1, Artculo 4, que expresa: Incentivar
el uso de las tecnologas de la informacin
y las comunicaciones a efectos de que los
procesos administrativos se adelanten con
diligencia, dentro de los trminos legales.
Decreto Ley 0019 de 2012, Titulo 1, Captulo 1, Artculo 38, Numeral 3, que expresa: Contribuir a la mejora del funcionamiento interno de las entidades pblicas
que cumplan una funcin administrativa,
incrementando la eficacia y la eficiencia de

las mismas mediante el uso de las tecnologas de la informacin, cumpliendo con los
atributos de seguridad jurdica propios de
la comunicacin electrnica.
El Documento CONPES 3649 de 2010
y la Ley 962 de 2005, que precisan acciones para facilitar las relaciones de los
ciudadanos y empresarios con la administracin pblica.
Resolucin 7401 de 2014, Art. 2
1. Informar, orientar y resolver las solicitudes de informacin sobre los
trmites y servicios del Ministerio de
Relaciones Exteriores, formuladas
a travs de los medios oficiales dispuestos para tal fin.
2. Atender y resolver las peticiones, quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones, formuladas sobre los trmites y
servicio del Ministerio de Relaciones
Exteriores a travs de os medios establecidos para tales efectos.
[ Pgina 34 de 58 ]
De acuerdo a lo anterior, el Centro Integral

de Atencin al Ciudadano, maneja varios
medios de contacto con el usuario que funcionan 24 horas, 365 das al ao y que se
describen a continuacin:
Peticiones, Quejas, Reclamos
Correo Electrnico
Va Telefnica
Chat
Video Llamada
Llamada en Lnea
Urna de Cristal
Encuestas de Satisfaccin
Lnea azul
Peticiones
Peticin: Toda persona tiene derecho a

presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o
particular y a obtener pronta resolucin. El
legislador podr reglamentar su ejercicio
ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales7.
dad nacional tengan carcter reservado y

confidencial.
Nota: esto en cuanto no se trate de temas

que por su naturaleza de inters y seguri-
Es objeto de proteccin mediante la accin de tutela.
7 Constitucin Poltica de Colombia, Artculo 23
Debe responderse en los plazos establecidos en la ley.
Caractersticas del derecho de peticin:

Es un derecho fundamental de rango
constitucional.
[ Pgina 35 de 58 ]
El incumplimiento de la obligacin de
respuesta oportuna de una peticin
constituye falta disciplinaria.
Debe darse solucin de fondo y de manera
motivada a la peticin, sin que implique la
obligacin de acceder a lo solicitado.
El derecho de peticin puede formularse
de manera escrita o verbal. Cuando se formule, deber contener por lo menos:
La designacin de la autoridad a la que
se dirige.
Si la peticin no contiene la informacin o

documentos necesarios para resolverla, se
requerir por una sola vez al peticionario,
para que aporte lo que haga falta. Este requerimiento interrumpir los trminos establecidos para que el Ministerio o su Fondo Rotatorio decidan. Desde el momento
en que el interesado aporte nuevos documentos o informaciones, comenzarn otra
vez a correr los trminos pero, en adelante,
el ministerio o su Fondo Rotatorio no podrn pedir ms complementos, y decidirn
con base en aquello de que disponga.
Los nombres y apellidos completos del

solicitante y de su representante o apoderado, con indicacin del documento
de identidad y la direccin.
Objeto de la peticin.
Ley 1755 de 30 de junio de 2015: por

medio del cual se regula el derecho fundamental de peticin y se sustituye un
ttulo del cdigo de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.
Las razones en que se apoya.

La firma del peticionario cuando fuere
el caso.

artculo 23.
[ Pgina 36 de 58 ]

cual se expide el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Cmo formular un derecho de

peticin ante el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio y dnde me pueden atender?

disposiciones sobre racionalizacin de
trmites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del
Estado y de los particulares que ejercen
funciones pblicas o prestan servicios
pblicos.
El ciudadano puede presentar su derecho

de peticin:

Ley 57 de 1985, artculo 21: por la cual se
ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales.
Resolucin 2278 del 23 de abril de 2013
se reglamenta el trmite interno para la
atencin de peticiones, quejas y reclamos presentados ante el Ministerio de
Relaciones Exteriores.
Por escrito, radicando el documento en

el Ministerio de Relaciones Exteriores,
o envindolo por correo a la Oficina de
Correspondencia, ubicada en la Carrera
5 No 9 03.
De manera verbal, Toda persona podr
hacer peticiones respetuosas, de inters
general y particular ante los funcionarios
o su Fondo Rotatorio. La peticin verbal
formulada por cualquier persona ante
los funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio,
podr referirse a informacin general,
consultas, copias de documentos, tales
como decretos, acuerdos, resoluciones
[ Pgina 37 de 58 ]
en firme, circulares, instructivos y similares. Se exceptan las que conforme a

este reglamento deben presentarse por
escrito8.
A travs del correo electrnico:
quejasyreclamos@cancilleria.gov.co,
donde se direccionar la solicitud para
la respectiva dependencia.
A travs del formulario de registro de
quejas, reclamos y peticiones dispuesto
para ello en la pgina web de la Cancillera, seccin servicio al ciudadano.
Tiempo de respuesta
El trmino para resolver o contestar un derecho de peticin es de:
Quince das hbiles siguientes a su presentacin para peticiones de inters
particular o general.
8 Artculo 8. Resolucin 0088 de 2003. Ministerio
de Relaciones Exteriores
Treinta das hbiles, para solicitudes de

consulta en relacin con la materia a
cargo de la entidad.
Cinco das para solicitud de Informes
por parte de los congresistas9.
Diez das para solicitud de documentos que reposen en las oficinas pblicas y de expedicin de copia de los
mismos10 (artculo 14 de la Ley 1437 de
enero 18 de 2011).
9 Ley 5 de 1992, Artculo 258: Solicitud de informes por los Congresistas. Los Senadores y Representantes pueden solicitar cualquier informe
a los funcionarios autorizados para expedirlo, en
ejercicio del control que corresponde adelantar
al Congreso. En los cinco (5) das siguientes deber procederse a su cumplimiento; (su omisin
obligar la designacin de un agente especial de
la Procuradura General de la Nacin a fin de que
se proceda de conformidad y sin perjuicio de lo
dispuesto en el siguiente artculo).
10 Ley 5 de 1992, Artculo 260: Solicitud de documentos. Cuando las Cmaras legislativas o sus Comisiones necesitaren para el despacho de los negocios
que estuvieren atendiendo, documentos existentes
en algn Ministerio o en otra oficina o archivo pblico, el Presidente as lo manifestar a la respectiva
autoridad quien dispondr su envo oportuno, a
ms tardar en los diez (10) das siguientes.
[ Pgina 38 de 58 ]
Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se deber informar as al interesado, expresando
los motivos de la demora y sealando a la
vez la fecha en que se resolver o dar respuesta.
Los pronunciamientos acerca de las peticiones que se presenten en el curso de la ejecucin de un contrato, deben ser respondidos dentro de los tres meses siguientes, de
lo contrario se entender que la decisin es
favorable en virtud del silencio administrativo positivo. El funcionario o funcionarios competentes para dar respuesta sern
responsables en los trminos de ley.
Las peticiones que se refieran a documentos que tengan el carcter de reservados
sern negadas, lo cual debe ser informado
al peticionario mediante acto motivado y citando la normatividad constitucional y legal
establecida para el caso, en los trminos establecidos por la ley y de conformidad con
los artculos 13 y 21 de la ley 57 de 1985.
A las peticiones presentadas por periodistas acreditados como representantes

de un medio de comunicacin se les dar
trmite preferencial de conformidad con el
artculo 23 de la Ley 57 de 1985. As mismo
se tendr prelacin de la atencin a los nios, nias y adolescentes, mujeres gestantes, personas en situacin de discapacidad
y adultos mayores.
La decisin que da respuesta al derecho de
peticin ser comunicada por escrito al peticionario y enviada por correo certificado.
En este sentido, el Centro Integral de Atencin al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores, tendr bajo su tutora la oficina de Quejas y Reclamos para gestionar
las respuestas que se le brindan al usuario
respecto a sus solicitudes, y en el caso de los
derechos de peticin y tutelas que el usuario interponga ante la entidad por los diferentes medios de contacto, los remitir al rea
encargada para que esta realice la respectiva
respuesta al usuario en los trminos de ley.
[ Pgina 39 de 58 ]
Quejas y Reclamos
El Ministerio de Relaciones Exteriores,

Mediante la Direccin de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano, ha dispuesto el procedimiento y la
forma de atender las solicitudes catalogadas como quejas y reclamos formuladas
por los ciudadanos, con el fin de recibirlas, tramitarlas y resolverlas oportunamente. Dado lo anterior, se determinan
los siguientes conceptos:
Queja: Es la manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural o jurdica o su representante,
con respecto a la conducta o actuar de un
funcionario de la Entidad en desarrollo de
sus funciones.
Reclamo: Es la manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural o jurdica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las
caractersticas de los servicios ofrecidos

por la Entidad.
Felicitacin y/o Agradecimiento: Manifestaciones de agradecimiento o satisfaccin
por los productos y/o servicios ofrecidos
por el Ministerio de Relaciones Exteriores.
Sugerencia: Es la propuesta de cambio,
respecto de actividades internas o externas
que desarrolle la entidad formuladas por
los funcionarios o particulares, que vayan
en beneficio general.11
Denuncia: Acto de carcter informativo en
cuanto al ciudadano se limita a poner en conocimiento, la perpetracin de una conducta presumiblemente delictuosa al Ministerio
de Relaciones Exteriores para que la entidad
inicie una investigacin que podra conllevar
11 Procedimiento SC-PT-27.
[ Pgina 40 de 58 ]
a la imposicin de una sancin disciplinaria

la funcionario implicado en los hechos manifestados por el denunciante, siempre y
cuando se le compruebe responsabilidad.

Constitucin Poltica de Colombia 1991.
cual se expide el Cdigo de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley 962 de 2005: por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos de los
organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones pblicas
o prestan servicios pblicos.
normas tendientes a preservar la morali-
dad en la administracin pblica y se fijan

disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin administrativa.
Resolucin 2278 del 23 de abril de 2013
se reglamenta el trmite interno para la
atencin de peticiones, quejas y reclamos presentados ante el Ministerio de
Cmo puedo formular una queja o

reclamo ante el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio y dnde me pueden atender?
Por escrito, radicando ante la Oficina de
Correspondencia del Ministerio de Relaciones Exteriores o envindolo por correo certificado a la Carrera 5 No 9 03.
Por escrito, a travs de los buzones de
quejas y reclamos ubicados en las oficinas satlite del Ministerio de Relaciones
Exteriores (Legalizacin y Apostilla Calle
98, Pasaportes Calle 98, Pasaportes Ca-
[ Pgina 41 de 58 ]
lle 53 y Visas), en los formatos determinados para tal fin.

Verbalmente, y por telfono en el Ministerio de Relaciones Exteriores, por
medio de atencin personalizada, por
el PBX: 3814000, o por la Lnea Gratuita Nacional: 018000 979899- 018000
938000. A travs del formulario de registro de quejas, reclamos y peticiones dispuesto para ello en la pgina web de la
cancillera, seccin servicio al ciudadano.
Presencialmente en la Oficina de Quejas
y Reclamos ubicada en Bogot, en la Ca-
lle 53 N. 10-60 de lunes a viernes, desde las 8:00 am hasta 5:00 pm.
Tiempo de respuesta
Las quejas y reclamos se resolvern o contestarn siguiendo los principios, trminos
y procedimientos dispuestos en el Cdigo
de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de peticin, segn se trate
del inters particular o general y su incumplimiento dar lugar a la imposicin de las
sanciones previstas en el mismo.12
Correo Electrnico
Busca facilitar por medio de la pgina web

de la Cancillera desde el medio electrni-
co del buzn de email, donde el usuario

tiene la herramienta disponible en todo
12
12 Ley 1437 de 2011, Artculo 14.
[ Pgina 42 de 58 ]
momento para realizar consultas de informacin de trmites que se hagan en

territorio nacional, en nuestras misiones
acreditadas de Colombia en el exterior o
de cualquier otra ndole relacionada con
la entidad.
Solicitud de Informacin: Hace referencia
a la averiguacin temtica que corresponda a la naturaleza y fines del Ministerio de
Tiempo de respuesta
Las solicitudes que los usuarios de la entidad presenten por este medio se contestarn siguiendo los principios, trminos y
procedimientos dispuestos en el Cdigo
del Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo, y la respuesta
se enviar al correo electrnico suministrado por el usuario cuando diligencia el formulario de contctenos que se encuentra
en la pgina web de la cancillera.
Va Telefnica
A travs del Centro Integral de Atencin

al Ciudadano, el Ministerio de Relaciones
Exteriores pone a disposicin del usuario
un Contact Center que opera las 24 horas
del da, 365 das al ao. El usuario cuenta
con las lneas de atencin del Ministerio
3814000, 3826999, desde el resto del pas
01 8000 938000 y 018000 979899 y ade-
ms las lneas internacionales que el Ministerio implement en los pases con mayor
nmero de colombianos, como son: Brasil,
Costa Rica, Ecuador, Espaa, Estados Unidos, Mxico, Panam, Reino Unido y Venezuela. Estas lneas gratuitas son enrutadas
directamente al CIAC para que se pueda
comunicar con la entidad y formular, solici[ Pgina 43 de 58 ]
tar y solucionar cualquier inquietud respecto a los trmites y servicios que el Ministerio de Relaciones Exteriores le ofrece tanto
en Colombia como en los consulados de la
Repblica en el Exterior.
El usuario dispondr de los siguientes
contactos telefnicos para recibir atencin: Ministerio de Relaciones Exteriores,
por medio de atencin personalizada,
por el conmutador: 3814000, 3826999
o por la Lnea Gratuita Nacional: 018000
979899- 018000 938000.
Lneas gratuitas internacionales en otros

pases:
Brasil:......................... 08007612160
Costa Rica:............... 08000571018
Ecuador:................... 1800010410
Espaa:..................... 0900995721
Estados Unidos:..... 18887643326
Mxico:...................... 018001233242
Panam:................... 011008000570054
Reino Unido:........... 08082342176
Venezuela:............... 08001007214
Chat
Esta herramienta permitir al funcionario

de la entidad y al ciudadano interactuar
en tiempo real a travs de la pgina web
y de las pginas web de los Consulados
de Colombia en el exterior para formular,
solicitar y resolver inquietudes respecto
al servicio y a los trmites que brinda la

entidad.
Esta herramienta estar disponible en la pgina de la cancillera y de los Consulados de
Colombia en el exterior las 24 horas del da,
de lunes a domingo, incluidos los festivos.
[ Pgina 44 de 58 ]
Video Llamada
Esta herramienta le permitir funcionario

de la entidad y al ciudadano interactuar en
tiempo real a travs de la pgina web del
Ministerio de Relaciones Exteriores y de las
pginas web de los Consulados de Colombia en el exterior, para formular, solicitar y
resolver inquietudes respecto al servicio y a
los trmites que brinda la entidad a travs

del modelo de video llamada.
Colombia en el exterior, las 24 horas del da
de lunes a domingo incluidos los festivos.
Llamada en Lnea
Esta herramienta le permitir al funcionario

de la entidad y al ciudadano interactuar en
tiempo real a travs de la pgina web del
Ministerio de Relaciones Exteriores y de las
pginas web de los Consulados de Colombia en el exterior para formular, solicitar y
resolver inquietudes respecto al servicio y a
los trmites que brinda la entidad a travs
del modelo de llamada en lnea, la cual es

desviada de forma gratuita a la plataforma
de atencin telefnica.
Colombia en el exterior las 24 horas del da,
de lunes a domingo, incluidos los festivos.
[ Pgina 45 de 58 ]
Urna de Cristal
Como plataforma de Presidencia de la Repblica esta herramienta le permitir al

funcionario de la entidad y al ciudadano,
formular, solicitar y resolver inquietudes
respecto al servicio y a los trmites que

brinda la entidad, una vez asignados por los
gestores de solicitudes de informacin del
Gobierno de Colombia.
Encuestas de Satisfaccin
El Centro Integral de Atencin al Ciudadano,

realizar las encuestas de satisfaccin a usuarios de los servicios de las oficinas de trmites
del Ministerio en la ciudad de Bogot como
Pasaportes, Visas, Nacionalidad y Apostilla /
Legalizacin, cumpliendo con las fichas tc-
nicas determinadas para tal fin, as como la

aplicacin de los instrumentos de medicin,
e informar a las reas respectivas los resultados de las mismas a fin que estas lleven a
cabo las acciones de mejora correspondientes que fortalezcan el servicio al usuario.
[ Pgina 46 de 58 ]
Redes Sociales
El Ministerio de Relaciones Exteriores cuenta con los siguientes perfiles:

@cancilleriacol (https://twitter.com/CancilleriaCol)
Con la pgina Cancillera Colombia (https://www.facebook.com/CancilleriaCol)
Con el canal Cancilleriacolombia (https://www.youtube.com/CancilleriaColombia).
Con la cuenta asistencia_cancilleriacol
A travs del perfil en Twitter, los usuarios
encuentran noticias e informacin de servicio de la Cancillera. Igualmente, solicitan
informacin y envan inquietudes sobre los
servicios ofrecidos por el Ministerio; adems, gestionan solicitudes de ayuda para
connacionales en el exterior, una vez el
mensaje llega al administrador del perfil,
ste remite la solicitud al CIAC y a travs
de un correo electrnico le proporcionan
al usuario toda la informacin que necesita
para resolver la inquietud. Uno de los propsitos es interactuar con los usuarios a
travs de los comentarios publicados en el
muro, de esa forma redireccionarn las solicitudes al CIAC para su oportuna solucin,
tal como sucede con Twitter.
A travs de la cuenta en Instagram, el Ministerio comunica informacin de servicio para
el ciudadano. En este perfil no se publican
decisiones polticas ni Agenda Ministerial,
solo se enva informacin de servicio para
los colombianos dentro y fuera del pas.
Adicionalmente, el canal de YouTube est
siendo utilizado para publicar contenido noticioso del Ministerio de Relaciones Exteriores.
[ Pgina 47 de 58 ]
Lnea Azul
Este nuevo servicio personalizado y gratuito, naci de la necesidad de brindar al ciudadano, que se acerca a realizar trmites
en las oficinas de atencin al pblico del
ministerio, una atencin oportuna y efectiva. Mediante la Lnea Azul el ciudadano puede consultar la informacin sobre
apostilla o legalizacin, visas, nacionalidad,

trmites y servicios en los Consulados de
Colombia, as como informacin sobre
asistencia a connacionales en el exterior.
Igualmente, puede registrar felicitaciones,
sugerencias, quejas y reclamos sobre los
servicios prestados.
Foros Virtuales para los colombianos en el exterior
En qu consisten?
Objetivos
Espacios virtuales donde se brinda informacin de inters, se resuelven dudas e

inquietudes y se identifican necesidades de
la comunidad colombiana en el exterior.
Generar espacios de interaccin, informacin y vinculacin que permitan a

los colombianos en el exterior conocer
la oferta de servicios de diferentes en-
[ Pgina 48 de 58 ]
tidades nacionales, son realizados en

alianza con las instituciones expertas en
el tema, quienes responden a todas las
inquietudes que surjan en este espacio
de interaccin.
Informar sobre temticas de utilidad a
la hora de migrar a diferentes pases y
capacitar a los colombianos migrantes
en diferentes escenarios de inters y
utilidad.
Establecer comunicacin con la comunidad colombiana en exterior para conocer sus necesidades.
Temas
Foros de servicios.
Foros de experiencias de migrantes.

Ley 1465 de 2011: por la cual se crea el
Sistema Nacional de Migraciones y se
expiden normas para la proteccin de
los colombianos en el exterior.
cual se modifica la estructura del Ministerio de Relaciones Exteriores y se dictan
Cmo pueden acceder a este mecanismo los colombianos en el exterior?

El acceso y participacin en los foros se realiza a travs del Portal del Programa Colombia Nos Une www.colombianosune.com.
[ Pgina 49 de 58 ]
Feria de Servicios para colombianos en el exterior
Qu son las Ferias de Servicios?

Son espacios informativos que responden
a los requerimientos que constantemente
se reciben por parte de la comunidad de
colombianos en el exterior, relacionados
con los servicios a los que ellos pueden acceder desde el exterior en beneficio propio
y de su familia en Colombia.
En Las Ferias de Servicios la poblacin colombiana residente en el exterior recibir
informacin de primera mano por parte de
las entidades que ofrecen servicios de proteccin, vivienda, previsin exequial, educacin, salud, pensin, retorno y financiacin,
entre otros, en Colombia y en la ciudad
donde se encuentren.
Quines organizan las Ferias de

Servicios para colombianos en el
exterior?
El Ministerio de Relaciones Exteriores de
Colombia a travs de la Direccin de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al
Ciudadano, los Consulados y el Programa
Colombia Nos Une.
Cules son los objetivos de las

Ferias de servicios?
Brindar informacin acerca de la manera en que los colombianos residentes en
el exterior pueden acceder a los diferentes servicios disponibles para ellos.
[ Pgina 50 de 58 ]
Generar un espacio de integracin de la

comunidad colombiana en torno a temas
culturales, gastronmicos e informativos.

Ley 1465 de 2011: por la cual se crea el
Sistema Nacional de Migraciones y se
expiden normas para la proteccin de
los colombianos en el exterior.
cual se modifica la estructura del Minis-
terio de Relaciones Exteriores y se dictan

Cmo pueden acceder a este mecanismo los colombianos en el

exterior?
Los colombianos en el exterior pueden acceder a informacin sobre este importante
espacio a travs de las siguientes fuentes:
www.colombianosune.com.
Oficinas del Consulado organizador.
Pgina web del Consulado organizador.
colombianosune@cancilleria.gov.co
Tel. 381 4000 ext. 1245.
[ Pgina 51 de 58 ]
Proyectos Normativos
Qu es un Proyecto Normativo?
Se define como un proyecto normativo el
primer esquema o plan de normas aplicables a una determinada materia o actividad
antes de darle la forma definitiva.
Por lo anterior, el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio dando cumplimiento a la poltica de Uso de
medios electrnicos y presenciales en el
proceso de elaboracin y normatividad
acogida por la Entidad a travs de la resolucin 2197 de 2013, por medio de la
cual se adopta el Modelo Integrado de
Planeacin y Gestin, cuenta en su pgina
web con el enlace Proyectos Normativos,
el cual est ubicado en el men Servicio

al Ciudadano, por medio del cual, la Entidad publica todo acto administrativo bien
sea Proyecto de Ley, Decreto, Resolucin,
Acuerdo o Circular.
Cada uno de estos actos administrativos,
se encontrar publicado en la pgina web,
en un plazo no inferior a siete das calendario, con el fin que la ciudadana haga sus
comentarios o inquietudes a travs del formulario web que se encuentra en la pgina.
Cada uno de estos comentarios o inquietudes recibidas para cada uno de los proyectos publicados, sern atendidas y consolidadas en un documento final, el cual ser
publicado en el mismo enlace.
[ Pgina 52 de 58 ]
Uso de medios electrnicos y presenciales en el proceso de

planeacin y formulacin de polticas pblicas de la Entidad
El Ministerio de Relaciones Exteriores a travs

de la pgina web publica los diversos niveles
jerrquicos de la planeacin, entre ellos: el
plan estratgico sectorial, el plan estratgico institucional y el plan de accin institucional, en donde a travs el correo electrnico
planeacion@cancilleria.gov.co la ciudadana,
usuarios y grupos de inters pueden retroalimentar y enviar sus observaciones a los planes, programas y proyectos de la Entidad. As
mismo a travs de reuniones presenciales se
realiza este proceso.
[ Pgina 53 de 58 ]
6
[ Pgina 54 de 58 ]
Nuestros Contactos
Pgina Web
www.cancilleria.gov.co
Directorio de Embajadas y Consulados

https://tramites.cancilleria.gov.co/ciudadano/directorio/Misiones/enExterior.aspx
[ Pgina 55 de 58 ]
Informacin sobre ferias de servicios para colombianos en el Exterior:

colombianosune@cancilleria.gov.co
Buzn electrnico de quejas y reclamos

Ingrese a la pgina del Ministerio de Relaciones Exteriores de
la Repblica de Colombia www.cancilleria.gov.co, seccin Servicio al Ciudadano y siga el vnculo Peticiones, quejas, reclamos y denuncias y en el exterior, a travs de las pginas
web de Embajadas y Consulados ingresando al men Ayuda
opcin Escribanos.
Asistencia a Connacionales
asistencias@cancilleria.gov.co
lunes a domingo 24 horas
Lneas de contacto
Lnea gratuita nacional de atencin a quejas y reclamos:
018000 979899 018000 938000 las 24 horas del da.
[ Pgina 56 de 58 ]
Contact Center en Bogot:

3814000 y 3826999 Lunes a Domingo, 24 horas al da.
Contact Center para el resto del pas:
018000 938000 018000 979899 de Lunes a Domingo,
24 horas al da.
Contact Center desde el exterior:
Lunes a Domingo, las 24 horas al da.
Costa Rica:........................... 08000571018
Brasil:..................................... 08007612160
Ecuador:............................... 1800010410
Espaa:................................. 0900995721
Estados Unidos:................. 18887643326
Mxico:................................. 018001233242
Panam:............................... 01008000570054
Reino Unido:....................... 08082342176
Venezuela:........................... 08001007214
Conmutador:
3814000 de lunes a domingo, las 24 horas del da.
FAX:
3814747 de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:30 p.m.
y 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
[ Pgina 57 de 58 ]
Redes Sociales de contacto

Twitter: @cancilleriacol
Facebook: Cancillera Colombia
YouTube: Cancillera Colombia
Instagram: asistencia_cancilleriacol
Recepcin de correspondencia
Carrera 5 No 9 03 en Bogot
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