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Gua de Participacin Ciudadana 2014

La informacin contenida en este documento es de carcter privado conforme a lo previsto en la Constitucin y en la Ley 1273 del 5 de Enero de 2009, y no compromete
la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores. Ningn contenido de este documento puede ser copiado, reproducido, recopilado, cargado, publicado,
transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

Presidente de la Repblica
Juan Manuel Santos Caldern
Ministra de Relaciones Exteriores
Mara ngela Holgun Cullar
Viceministra de Relaciones Exteriores
Patti Londoo Jaramillo
Viceministro de Asuntos Multilaterales
Carlos Arturo Morales Lpez
Secretario General
Elias Ancizar Silva Robayo
Documento Elaborado por
Ministerio de Relaciones Exteriores
Bogot, D.C., Colombia
2014

Documentos asociados
Gua para la Rendicin de Cuentas de la Administracin Pblica a la Ciudadana, Departamento Administrativo
de la Funcin Pblica, ISBN 958-8125- 46-4, Bogot D.C, mayo de 2005
SC-PT-27 Atencin a Quejas, Reclamos y Sugerencias
GC-MA-01 Manual de contratacin

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Contenido
1

2
Objetivo.........................................5

Base Legal.....................................7

4
Presentacin...............................11

La Participacin Ciudadana......15

5
Mecanismos para ejercer el control social en el Ministerio
de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio...............................................19
Rendicin de Cuentas........................... 20
Audiencias Pblicas............................... 22
Veedura Ciudadana.............................. 24
Contratacin........................................... 27
Centro Integral de Atencin
al Ciudadano........................................... 30
Peticiones................................................. 33
Quejas y Reclamos................................ 37
Correo Electrnico................................. 40
Va Telefnica.......................................... 41
Chat........................................................... 42

Video Llamada........................................ 42
Llamada en Lnea................................... 43
Urna de Cristal........................................ 43
Encuestas de Satisfaccin................... 44
Redes Sociales........................................ 44
Foros Virtuales para los
colombianos en el exterior ................ 45
Feria de Servicios para
colombianos en el exterior.................. 47
Proyectos Normativos.......................... 49

5
Nuestros contactos.............................................................................................51
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Objetivo
Divulgar los mecanismos de interaccin con la ciudadana y
los mecanismos de participacin ciudadana que el Ministerio
y su Fondo Rotatorio han establecido para que los ciudadanos
y connacionales en el exterior, ejerzan el derecho a integrarse
en la toma de decisiones que puedan afectarlos, a travs de
instrumentos reales y eficaces para acceder al control y la fiscalizacin de la administracin pblica.

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Base Legal
Constitucin Poltica de Colombia, Artculos 2, 23 y 270.
Ley 1564 de 2012, Cdigo General del Proceso: por la cual deroga el Inciso Segundo del Artculo 309 de la Ley 1437 de 2011.
Ley 1474 de 2011: Ley Anticorrupcin: por la cual se dictan
normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevencion, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica.
Ley 1450 de 2011: por la cual se expide el Plan Nacional de
Desarrollo 2010-2014. Captulo 6. Soportes transversales de
la prosperidad democrtica.

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Ley 1437 de 2011: por la cual se expide el


Cdigo de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo.
Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas Data.
Ley 1150 de 2007, Artculo 9, reforma al
Estatuto General de Contratacin.
Ley 962 de 2005: por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos
de los organismos y entidades del Estado
y de los particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Ley 850 de 2003: por medio de la cual se
reglamentan las veeduras ciudadanas.
Ley 734 de 2002: por la cual se expide el
Cdigo Disciplinario nico.
Ley 489 de 1998: Sistema de Desarrollo
Administrativo. Captulo VIII democratizacin y Control de la Administracin Pblica.

Ley 190 de 1995: por la cual se dictan


normas tendientes a preservar la moralidad en la administracin pblica y se
fijan disposiciones con el fin de erradicar
la corrupcin administrativa.
Ley 152 de 1994: Planeacin Participativa.
Ley 134 de 1994: por la cual se dictan
normas sobre mecanismos de participacin ciudadana.
Ley 87 de 1993: Control Interno.
Ley 80 de 1993: por la cual se expide el
Estatuto General de Contratacin de la
Administracin Pblica (Modificada por
la Ley 1150 de 2007) (Reglamentada por
el Decreto 1510 De 2013).
Ley 5 de 1992, Artculo 258: solicitud de
informes por los Congresistas, y Artculo
260: solicitud de documentos.
Ley 57 de 1985, Artculo 21.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Decreto Ley 0019 de 2012: por el cual se


dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trmites
innecesarios existentes en la Administracin Pblica.
Decreto 2693 de 2012. Gobierno en Lnea: por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de
Gobierno en Lnea de la Repblica de
Colombia, se reglamentan parcialmente
las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011,
y se dictan otras disposiciones.
Decreto 734 de 2012, Artculo 9.2.
Decreto 3355 de 2009: por medio del
cual se modifica la estructura del Ministerio de Relaciones Exteriores y se dictan
otras disposiciones.
Decreto 2232 de 1995: reglamentario del
Captulo V, Artculo 53 de la Ley 190/95.

Decreto 333 de 1995: por medio del


cual se adoptan medidas de proteccin
y promocin de las comunidades colombianas en el exterior.
Resolucin 2278 del 23 de abril de 2013:
se reglamenta el trmite interno para la
atencin de peticiones, quejas y reclamos presentados ante el Ministerio de
Relaciones Exteriores.
Resolucin 7188 del 28 de noviembre
de 2012: por la cual se adopta el manual
de correspondencia y comunicaciones
oficiales del Ministerio de Relaciones Exteriores. Artculos 8 al 11.
Resolucin de Definicin de Funciones
de Grupos Internos del Ministerio de Relaciones Exteriores vigente.
Documento CONPES 3649 de 2010.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Presentacin
Despus de la promulgacin de la Constitucin Poltica de Colombia de 1991, en la cual se define a Colombia como un Estado
social de derecho, organizado en forma de Repblica unitaria,
descentralizada, con autonoma de sus entidades territoriales,
democrtica, participativa y pluralista, fundada en el respeto de
la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevaleca del inters general, el pas
demuestra transformaciones importantes sociales y polticas.
En este sentido, los ciudadanos han reivindicado el derecho a
integrarse en la toma de decisiones que puedan afectarlos y
han encontrado instrumentos reales y eficaces para acceder al
control y la fiscalizacin de la administracin pblica.

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Interesarnos en lo pblico es un derecho


inherente a nuestra condicin de ciudadanos, que debemos interiorizar e incorporar
a nuestra cultura. De esta manera estaremos contribuyendo a promover la eficiencia en la gestin pblica y el cumplimiento
de los fines del Estado, que deben orientarse a la obtencin de resultados conforme a
las necesidades de la colectividad.
El Ministerio de Relaciones Exteriores y su
Fondo Rotatorio al dar cumplimiento al

mandato Constitucional y con el fin de garantizar el control social, presenta esta herramienta prctica dirigida a la comunidad
para conocer conceptos bsicos que le permitan ejercer sus derechos.
Esta gua contiene el marco legal que rige
la participacin ciudadana y el esquema interno de funcionamiento de los mecanismos de participacin en el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo
Rotatorio.

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transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

La Participacin Ciudadana
La participacin ciudadana es un derecho y un deber ciudadano, consagrado en la Constitucin Poltica en sus Artculos 2 y
270, los cuales afirman:
Artculo 2: Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad,
promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los
principios, derechos y deberes consagrados en la Constitucin; facilitar la participacin de todos en las decisiones que los afectan y en
la vida econmica, poltica, administrativa y cultural de la Nacin.
De igual manera, el Artculo 270 de la Carta faculta a la ciudadana para que intervenga activamente en el control de la gestin
pblica, al respecto establece:

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Artculo 270: La ley organizar las formas y sistemas de participacin ciudadana que permitan
vigilar la gestin pblica que se cumpla en los
diversos niveles administrativos y sus resultados.

La participacin ciudadana es importante


porque contribuye a:

Para que la comunidad en general realice


una eficiente participacin y control social a
la gestin pblica, es necesario tener claras
las siguientes definiciones:

Conocer el punto de vista, las preocupaciones, prioridades y sugerencias de los


terceros que estn relacionados con las
funciones y servicios que presta el Estado, por medio de sus rganos.

Participacin Ciudadana

Mejorar los procesos y servicios de la entidad mediante la participacin activa de


los ciudadanos.

Incorporacin dinmica del pueblo a la vida


social, econmica y poltica de un pas, que
asegure que quien recibe los servicios participe en las decisiones que tienen que ver
con el bienestar colectivo o bien comn.1
Proceso por el cual los ciudadanos/as y las
comunidades organizadas se involucran en
los formulacin, implementacin y monitoreo de los programas y polticas pblicas.2

Fortalecer la democracia.

Mejorar la percepcin de los ciudadanos


respecto de la entidad.
Establecer mecanismos de comunicacin adecuados del Estado con los ciudadanos.
Lograr mayor transparencia en la gestin pblica.

1 Congreso mundial de hbitat 70 Canad.


2 www.sipalonline.org/glosario.html
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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Integrar a la ciudadana en la toma de


decisiones de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.
Nota: esto en cuanto no se trate de temas
que por su naturaleza de inters y seguridad nacional tengan carcter reservado y
confidencial.

Actores
Es el conjunto de agentes que hacen uso de
los mecanismos formales y no formales para
participar en la formulacin de polticas pblicas, es decir, los protagonistas de la participa-

cin ciudadana como miembros de distintas


instancias o ciudadanos independientes.
Se puede participar de manera colectiva o
individual, de un lado los que actan como
representantes de sectores especficos tales
como las juntas administradoras locales, concejos municipales, juntas de accin comunal,
agremiaciones, organizaciones internacionales (bilaterales y multilaterales), ONGs,
medios de comunicacin, etc. y de otros ciudadanos y ciudadanas que directamente intervienen en escenarios pblicos para informarse, opinar, presentar iniciativas, fiscalizar
la gestin pblica, como por ejemplo foros
educativos municipales y audiencias pblicas.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Mecanismos para
ejercer el control social
en el Ministerio de
Relaciones Exteriores
y su Fondo Rotatorio

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transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
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Gua de Participacin Ciudadana 2014

Rendicin de Cuentas

Qu es la Rendicin de Cuentas?
La Rendicin de Cuentas se define como
el acto formal de presentacin de la cuenta fiscal a la correspondiente autoridad de
control, sobre el manejo de los bienes y
fondos pblicos en una entidad, organismo
o actividad en un determinado periodo3.
La Rendicin de Cuentas es un espacio de
interlocucin entre los servidores pblicos
y la ciudadana. Tiene como finalidad generar transparencia, condiciones de confianza entre gobernantes y ciudadanos y
garantizar el ejercicio del control social a la
administracin, sirviendo adems de insumo para ajustar proyectos y planes de accin para su realizacin.

3 Revista Concejos en Contacto, Numero 17, Diciembre de 2007, ISSN 1692-6889, Pg. 5.

Objetivos de la Rendicin
de Cuentas4:
Fortalecer el sentido de lo pblico.
Recuperar la legitimidad para las Instituciones del Estado.
Facilitar el ejercicio del control social a la
gestin pblica.
Contribuir al desarrollo de los principios
constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participacin ciudadana en el
manejo de los recursos pblicos.

4 Gua para la Rendicin de Cuentas de la Administracin Pblica a la Ciudadana, Departamento


Administrativo de la Funcin Pblica, ISBN 9588125- 46-4, Bogot D.C, Mayo de 2005, Pg. 6.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Constituir la estrategia en un espacio de


interlocucin directa entre los servidores
pblicos y la ciudadana, trascendiendo
el esquema de que esta es solo una receptora pasiva de informes de gestin.
Servir como insumo para ajustar proyectos y planes de accin de manera que
responda a las necesidades y demandas
de la comunidad.

nos en el proceso. Debe identificarse la


poblacin interesada: motivarla, convocarla e informarla oportunamente.
Impulsar las audiencias pblicas presenciales en las que la administracin se
presenta y dialoga con la ciudadana.
Propiciar acciones concretas y permanentes de control social a la gestin institucional.

Como elementos clave en el proceso de


Rendicin de Cuentas se destacan:

Cul es el Fundamento Legal?


Organizar las audiencias pblicas mediante la distribucin de responsabilidades, la identificacin de los temas a tratar a partir de intereses ciudadanos, la
adecuacin de los informes, el lenguaje
y la disposicin logstica5.
Garantizar la presencia e intervencin
de organizaciones sociales y de ciudada5 Gua para la Rendicin de Cuentas de la Administracin Pblica a la Ciudadana, Departamento
Administrativo de la Funcin Pblica, ISBN 9588125-46-4, Bogot D.C, Mayo de 2005, Pg. 4.

Constitucin Poltica de Colombia, Artculo 270.


Ley 1474 de 2011: Estatuto anticorrupcin.
Ley 850 de 2003: por medio de la cual se
reglamentan las veeduras ciudadanas.
Ley 734 de 2002: Cdigo nico Disciplinario.

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Gua de Participacin Ciudadana 2014

Ley 489 de 1998: Sistema de Desarrollo


Administrativo. Captulo VIII Democratizacin y Control de la Administracin Pblica.

Ley 134 de 1994: por la cual se dictan


normas sobre mecanismos de participacin ciudadana.

Ley 87 de 1993: Control Interno.

Decreto 2232 de 1995: reglamentario del Captulo V, Artculo 53 de la Ley


190/95.

Ley 152 de 1994: Planeacin Participativa.

Audiencias Pblicas

Es un mecanismo de informacin mediante el cual la administracin pblica da a


conocer a los ciudadanos su gestin y los
resultados de la formulacin, ejecucin y
evaluacin de sus polticas y programas. Es
el espacio de participacin ciudadana en
donde cualquier persona interesada con la
ejecucin de recursos pblicos expresa su
opinin y presenta denuncias, nacen como
un mecanismo que permite recepcionar
denuncias de la comunidad y a la vez las
entidades estatales le rinden informe de
cuentas a la ciudadana sobre su gestin.

Objetivos de la Audiencia Pblica


Contribuir al desarrollo de los principios
constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participacin ciudadana en el
manejo de los recursos pblicos.
Fortalecer el sentido de lo pblico.
Recuperar la legitimidad para las instituciones del Estado.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Facilitar el ejercicio del control social a la


gestin pblica.

Administracin Pblica. (Modificada por


la Ley 1150 de 2007).

Propiciar espacios para que la poblacin


interacte de una manera ms activa en
la accin gubernamental.

Ley 1150 de 2007: por medio de la cual se


introducen medidas para la eficiencia y la
transparencia en la Ley 80 de 1993, por la
cual se expide el Estatuto General de Contratacin de la Administracin Pblica y se
dictan otras disposiciones generales sobre la contratacin con Recursos Pblicos.

Cul es el Fundamento Legal?


Constitucin Poltica de Colombia, Artculo 103, inciso final.
Ley 489 de 1998, Artculo 32 (Artculo
Modificado por el Artculo 78 de la Ley
1474 de 2011).
Ley 1150 de 2007, Artculo 9, reforma al
Estatuto General de Contratacin.
Decreto 734 de 2012, Artculo 9.2 (Derogado por el Artculo 163 del Decreto
1510 de 2013).
Ley 80 de 1993: por la cual se expide el
Estatuto General de Contratacin de la

Ley 134 de 1994: por la cual se dictan


normas sobre mecanismos de participacin ciudadana.
Decreto 1510 de 2013.

En qu casos el Ministerio o su
Fondo Rotatorio convocan a audiencias pblicas?
Se convoca cuando:
El Ministerio de Relaciones Exteriores o
su Fondo Rotario lo consideren conveniente y oportuno, para discutir aspectos
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La informacin contenida en este documento es de carcter privado conforme a lo previsto en la Constitucin y en la Ley 1273 del 5 de Enero de 2009, y no compromete
la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores. Ningn contenido de este documento puede ser copiado, reproducido, recopilado, cargado, publicado,
transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

Gua de Participacin Ciudadana 2014

relacionados con la formulacin, ejecucin o evaluacin de polticas y programas a cargo de la entidad y, en especial
cuando est de por medio la afectacin
de derechos o intereses colectivos.

En desarrollo de los procesos de seleccin de contratistas, para precisar


el contenido del pliego de condiciones
y para la adjudicacin de licitaciones
pblicas.

Veedura Ciudadana

Qu es una veedura ciudadana?


Es el mecanismo democrtico de representacin que le permite a los ciudadanos
o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestin
pblica, respecto a las autoridades, administrativas, polticas, judiciales, electorales, legislativas y rganos de control, as
como de las entidades pblicas o privadas, organizaciones no gubernamentales
de carcter nacional o internacional que
operen en el pas, encargadas de la ejecucin de un programa, proyecto, contrato

o de la prestacin de un servicio pblico


(Ley 850 de 2003).
Todos los ciudadanos en forma plural o a
travs de organizaciones civiles como: organizaciones comunitarias, profesionales,
juveniles, sindicales, benficas o de utilidad
comn, no gubernamentales, sin nimo de
lucro y constituidas con arreglo a la ley podrn constituir veeduras ciudadanas6.

6 Ley 850 de 2003, Artculo 2: Facultad de constitucin.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Objetivos de la veedura
ciudadana:
a. Fortalecer los mecanismos de control
contra la corrupcin en la gestin pblica y la contratacin estatal.

f. Entablar una relacin constante entre


los particulares y la administracin por
ser este un elemento esencial para evitar los abusos de poder y la parcializacin excluyente de los gobernantes.
g. Democratizar la administracin pblica.

b. Fortalecer los PROCESOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA Y COMUNITARIA


en la toma de decisiones, en la gestin
de los asuntos que les ataen y en el seguimiento y control de los proyectos de
inversin.
c. Apoyar las labores de las personeras
municipales en la promocin y fortalecimiento de los procesos de participacin
ciudadana y comunitaria.
d. Velar por los intereses de las comunidades como beneficiarios de la accin
pblica.
e. Propender por el cumplimiento de los
principios constitucionales que rigen la
funcin pblica.

h. Promocionar el liderazgo y la participacin ciudadana.

Cul es el Fundamento Legal?


Constitucin Poltica de Colombia. El inciso
final del Artculo 103, establece: El Estado
contribuir a la organizacin, promocin y
capacitacin de las asociaciones profesionales, cvicas, sindicales, comunitarias, juveniles, benficas o de utilidad comn no
gubernamentales, sin detrimento de su autonoma con el objeto de que constituyan
mecanismos democrticos de representacin en las diferentes instancias de participacin, concertacin, control y vigilancia de
la gestin pblica que se establezcan.

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Gua de Participacin Ciudadana 2014

Ley 80 de 1993: por la cual se expide el


Estatuto General de Contratacin de la
Administracin Pblica.

para la vigilancia de todos los asuntos


que se les encomienda en la presente
ley y que no constituyan materia de reserva judicial o legal. El funcionario que
obstaculice el acceso a la informacin
por parte del veedor incurrir en causal
de mala conducta.

Ley 1150 de 2007: por medio de la cual


se introducen medidas para la eficiencia
y la transparencia en la Ley 80 de 1993,
por la cual se expide el Estatuto General de Contratacin de la Administracin
Pblica y se dictan otras disposiciones
generales sobre la contratacin con Recursos Pblicos.

En qu casos el Ministerio o su
Fondo Rotatorio promueven las
veeduras ciudadanas?

Ley 134 de 1994: por la cual se dictan


normas sobre mecanismos de participacin ciudadana.

La comunidad participar activamente en


los siguientes aspectos de fiscalizacin
de la gestin pblica:

Ley 850 de 2003, Artculos 1 y 6.

Cumplimiento y ejecucin de polticas y


programas del plan de desarrollo.

Ley 489 de 1998, Artculo 35. Literal (b)


Acceso a la informacin. Las entidades
u organismos y los responsables de los
programas o proyectos que sean objeto
de veedura debern facilitar y permitir a
los veedores el acceso a la informacin

Fiscalizacin en los Proyectos que gestione el Ministerio.


En las inversiones pblicas que realice el
Ministerio.

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Contratacin

Sobre la contratacin y en especial sobre


los contratos que un particular realice con el
Ministerio o su Fondo Rotatorio, por ser documentos pblicos, pueden ser consultados
en el link que para el efecto ha dispuesto la
Cancillera en su pgina, as como en el SECOP
por los ciudadanos, con el fin que puedan verificar que los diferentes requisitos para adelantar la contratacin hayan sido cumplidos a
cabalidad bajo el principio de transparencia
en la elaboracin y ejecucin de los mismos.
Dicha facultad est estipulada en el Artculo
66 de la Ley 80 de 1993, el cual textualmente seala:
Todo contrato que celebren las entidades estatales, estar sujeto a la vigilancia y control
ciudadano.
Las asociaciones cvicas, comunitarias, de
profesionales, benficas o de utilidad comn,

podrn denunciar ante las autoridades competentes las actuaciones, hechos u omisiones
de los servidores pblicos o de los particulares, que constituyan delitos, contravenciones o
faltas en materia de contratacin estatal.
Las autoridades brindarn especial apoyo y colaboracin a las personas y asociaciones que emprendan campaas de control y vigilancia de la
gestin pblica contractual y oportunamente suministrarn la documentacin e informacin que
requieran para el cumplimiento de tales tareas.
El Gobierno Nacional y los de las entidades
territoriales establecern sistemas y mecanismos de estmulo de la vigilancia y control
comunitario en la actividad contractual orientados a recompensar dichas labores.
Las entidades estatales podrn contratar con
las asociaciones de profesionales y gremiales
y con las universidades y centros especializa[ Pgina 27 de 53 ]

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dos de investigacin, el estudio y anlisis de


las gestiones contractuales realizadas.
Esto garantiza que los recursos se ejecuten
conforme a lo programado y que las obras
queden bien realizadas.
El Ministerio o su Fondo Rotatorio promovern las veeduras ciudadanas mediante
la publicacin en su Pgina Web: www.cancilleria.gov.co en el vnculo contratacin, los
procesos de contratacin que impliquen
convocatoria pblica y dentro de los pliegos de condiciones y en la resolucin de
apertura se convoca a las veeduras ciudadanas, para que los ciudadanos hagan seguimiento y control a los mismos.
Para realizar una buena veedura el Ministerio y su Fondo Rotatorio aconsejan:
Residir o estar trabajando en la ciudad
donde se ubica el proyecto o actividad
objeto de vigilancia o control.
Tener algn grado de conocimiento en
relacin con el objeto de la veedura.

A continuacin se relacionan algunos datos


a tener en cuenta cuando se va a revisar
cualquier contrato:

Las partes del contrato.


El objeto.
Valor.
Procedencia de los recursos para la ejecucin del Contrato.
Lugar de ejecucin del contrato.
Fecha de inicio y finalizacin.
Quin ejecuta el contrato?
Qu tipo de servicio es el que se ofrece?

Los contratos suscritos por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo
Rotatorio que se publican son los procesos
de contratacin que impliquen convocatoria pblica y se encuentran en la pgina
Web del Ministerio: www.cancilleria.gov.co
en el vnculo de contratacin del Ministerio
de Relaciones Exteriores.
Por otro lado, en cuanto a la contratacin
en el exterior, debe tenerse en cuenta el
Estatuto General de Contratacin, en virtud de territorialidad de la ley, la cual tiene

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aplicacin en nuestro pas y se encuentra


regido por la Ley 80 de 1993, la Ley 1150
de 2007 y sus Decretos Reglamentarios;
para el caso en particular el Decreto 1510
de 2013 Por el cual se reglamenta el sistema de compras y contratacin pblica,
establece:

Los Jefes de Misiones Diplomticas, los


Jefes de Delegaciones Permanentes y los
Jefes de Oficinas Consulares de Colombia
debern en trminos de contratacin atender lo referente a la Resolucin Ministerial
No. 5393 de 2010 Por la cual se delegan
algunas funciones, al tenor de su Artculo
4, numerales 1 y 2, el cual prescribe:

CAPTULO III
Contratos ejecutados fuera del Territorio
Nacional.
Artculo 156. Rgimen aplicable a los contratos ejecutados en el exterior. Los Procesos de Contratacin adelantados por las
Entidades Estatales en el exterior para los
contratos que deban ejecutarse fuera del
territorio nacional pueden someterse a la
ley extranjera.
En este orden de ideas, la contratacin podr adelantarse con las normas del pas, en
donde se ejecute el contrato.

ARTCULO 4o. Delegar en los Jefes de Misiones Diplomticas, en los Jefes de Delegaciones Permanentes y en los Jefes de Oficinas Consulares de Colombia en el exterior,
las siguientes funciones:
1. Ordenar el gasto y el pago en nombre del
Ministerio de Relaciones Exteriores y de
su Fondo Rotatorio, sin lmite de cuanta,
de los gastos sostenimiento, servicios y
dems conceptos inherentes a la funcin
diplomtica y consular.
2. Celebrar, terminar, modificar, adicionar
y prorrogar los contratos, en nombre y

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representacin del Ministerio de Relaciones Exteriores y de su Fondo Rotatorio cualquiera que sea su cuanta, con
excepcin de los contratos a ser celebrados y ejecutados en el territorio nacional. ()

Decreto Ley 019, Ttulo 1, Captulo 1, Artculo 4 y Artculo 38, Numeral 3.


Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas Data.
Reglamentada parcialmente por el Decreto 2952 de 2010 y Decreto 1727 de 2009.
Documento CONPES 3649 de 2010.

Cul es el fundamento legal?


Ley 962 de 2005.
Constitucin Poltica de Colombia, Ttulo
2, Captulo 1, Artculo 15, 23.

Decreto 2693 de 2012. Gobierno en Lnea.

Centro Integral de Atencin al Ciudadano

El Centro Integral de Atencin al Ciudadano


CIAC, en cumplimiento de la Visin Estratgica del Ministerio de Relaciones Exteriores
para el 2014, busca facilitar y mejorar la interaccin permanente de la entidad con los ciudadanos o usuarios residentes en Colombia
y en el exterior, que en ejercicio de sus facultades constitucionales o legales requieran de

la entidad informacin pertinente a los trmites o servicios que esta les ofrece. Vincula
diversos medios de interaccin tecnolgica e
integra todos los subprocesos de orientacin
al usuario que se ofrecen por los diferentes
grupos internos de trabajo del Ministerio de
Relaciones Exteriores y las misiones acreditadas de Colombia en el exterior.

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la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores. Ningn contenido de este documento puede ser copiado, reproducido, recopilado, cargado, publicado,
transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Cul es el Fundamento Legal?


Constitucin Poltica de Colombia, Ttulo 2,
Captulo 1, Artculo 23 que expresa:
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de inters general o particular y a
obtener pronta resolucin. El legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos
fundamentales.
Decreto Ley 0019, Ttulo 1, Captulo 1, Artculo 4, que expresa:
Incentivar el uso de las tecnologas de la
informacin y las comunicaciones a efectos de que los procesos administrativos se
adelanten con diligencia, dentro de los trminos legales.
Decreto Ley 0019, Titulo 1, Captulo 1, Artculo 38, Numeral 3, que expresa:
Contribuir a la mejora del funcionamiento
interno de las entidades pblicas que cum-

plan una funcin administrativa, incrementando la eficacia y la eficiencia de las


mismas mediante el uso de las tecnologas
de la informacin, cumpliendo con los atributos de seguridad jurdica propios de la
comunicacin electrnica.
Constitucin Poltica de Colombia, Ttulo 2,
Captulo 1, Artculo 15 que expresa:
Todas las personas tienen derecho a su
intimidad personal y familiar y a su buen
nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre
ellas en bancos de datos y en archivos de
entidades pblicas y privadas.
Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas Data.
Que tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las
personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos, y
los dems derechos, libertades y garan[ Pgina 31 de 53 ]

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Gua de Participacin Ciudadana 2014

tas constitucionales relacionadas con la


recoleccin, tratamiento y circulacin de
datos personales a que se refiere el Artculo 15 de la Constitucin Poltica, as
como el derecho a la informacin establecido en el Artculo 20 de la Constitucin Poltica, particularmente en relacin
con la informacin financiera y crediticia,
comercial, de servicios y la proveniente
de terceros pases.
El Documento CONPES 3649 de 2010
y la Ley 962 de 2005, que precisan acciones para facilitar las relaciones de los
ciudadanos y empresarios con la administracin pblica.
Decreto 2693 de 2012. Gobierno en Lnea: por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de
Gobierno en Lnea de la Repblica de
Colombia, se reglamentan parcialmente
las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011,
y se dictan otras disposiciones.

El cual desarrolla la poltica establecida por


el Gobierno Nacional que pretende lograr
un salto en la inclusin social y en la competitividad del pas a travs de la apropiacin y el uso adecuado de las Tecnologas de
la Informacin y las Comunicaciones (TIC),
tanto en la vida cotidiana como productiva
de los ciudadanos, las empresas, la academia y el Gobierno.
De acuerdo a lo anterior el Centro Integral de Atencin al Ciudadano, maneja
varios medios de contacto con el usuario que funcionan 24 horas, 365 das al
ao y que se describen a continuacin:

Peticiones, Quejas, Reclamos


Correo Electrnico
Va Telefnica
Chat
Video Llamada
Llamada en Lnea
Urna de Cristal
Encuestas de Satisfaccin

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Peticiones

Peticin: toda persona tiene derecho a


presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o
particular y a obtener pronta resolucin. El
legislador podr reglamentar su ejercicio
ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales7.
Nota: esto en cuanto no se trate de temas
que por su naturaleza de inters y seguridad
nacional tengan carcter reservado y confidencial.

Es objeto de proteccin mediante la accin de tutela.


Debe responderse en los plazos establecidos en la ley.
El incumplimiento de la obligacin de
respuesta oportuna de una peticin
constituye falta disciplinaria.
Debe darse solucin de fondo y de manera
motivada a la peticin, sin que implique la
obligacin de acceder a lo solicitado.

Caractersticas del derecho de peticin:


Es un derecho fundamental de rango
constitucional.

El derecho de peticin puede formularse


de manera escrita o verbal. Cuando se formule, deber contener por lo menos:

7 Constitucin Poltica de Colombia, Artculo 23

La designacin de la autoridad a la que


se dirige.

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Gua de Participacin Ciudadana 2014

Los nombres y apellidos completos del


solicitante y de su representante o apoderado con indicacin del documento
de identidad y la direccin.

Cul es el Fundamento Legal?

Objeto de la peticin.

Ley 1437 de 2011: por la cual se expide


el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Las razones en que se apoya.


La firma del peticionario cuando fuere
el caso.
Si la peticin no contiene la informacin
o documentos necesarios para resolverla,
se requerir por una sola vez al peticionario, para que aporte lo que haga falta.
Este requerimiento interrumpir los trminos establecidos para que el Ministerio, o su Fondo Rotatorio decidan. Desde
el momento en que el interesado aporte
nuevos documentos o informaciones, comenzarn otra vez a correr los trminos
pero, en adelante, el Ministerio o su Fondo Rotatorio no podrn pedir ms complementos, y decidirn con base en aquello de que disponga.

Constitucin Poltica de Colombia, Artculo 23.

Ley 57 de 1985, Artculo 21.


Ley 734 de 2002: por la cual se expide el
Cdigo Disciplinario nico.
Ley 962 de 2005: por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos
de los organismos y entidades del Estado
y de los particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Resolucin 2278 del 23 de abril de 2013:
se reglamenta el trmite interno para la
atencin de peticiones, quejas y reclamos presentados ante el Ministerio de
Relaciones Exteriores.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Cmo formular un derecho de


peticin ante el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio y dnde me pueden atender?
El ciudadano puede presentar su derecho
de peticin:
Por escrito, radicando el documento en
el Ministerio de Relaciones Exteriores, o
enviando el documento por correo a la
Oficina de Correspondencia, ubicada en
la Carrera 5 No 9 03.
De manera verbal, Toda persona podr hacer peticiones respetuosas, de
inters general y particular ante los
funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio.
La peticin verbal formulada por cualquier persona ante los funcionarios del
Ministerio de Relaciones Exteriores o
su Fondo Rotatorio, podr referirse a
informacin general, consultas, copias
de documentos, tales como decretos,
acuerdos, resoluciones en firme, circu-

lares, Instructivos y similares. Se exceptan las que conforme a este reglamento deben presentarse por escrito8.
A travs del correo electrnico: quejasyreclamos@cancilleria.gov.co, donde se
direccionar la solicitud para la respectiva dependencia.
A travs del formulario de registro de
quejas, reclamos y peticiones dispuesto
para ello en la pgina web de la Cancillera, seccin servicio al ciudadano.

Tiempo de respuesta
El trmino para resolver o contestar un derecho de peticin es de:
Quince das hbiles siguientes a su presentacin para peticiones de inters
particular o general.
8 Artculo 8. Resolucin 0088 de 2003. Ministerio
de Relaciones Exteriores.

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Gua de Participacin Ciudadana 2014

Treinta das hbiles, para solicitudes


de consulta en relacin con la materia a cargo de la entidad.
Cinco das para solicitud de Informes
por parte de los congresistas.9
Diez das para solicitud de documentos
que reposen en las oficinas pblicas y
de expedicin de copia de los mismos10
(Artculo 14 de la Ley 1437 de 2011).

9 Ley 5 de 1992, Artculo 258: Solicitud de informes por los Congresistas. Los Senadores y Representantes pueden solicitar cualquier informe
a los funcionarios autorizados para expedirlo, en
ejercicio del control que corresponde adelantar
al Congreso. En los cinco (5) das siguientes deber procederse a su cumplimiento; (su omisin
obligar la designacin de un agente especial de
la Procuradura General de la Nacin a fin de que
se proceda de conformidad y sin perjuicio de lo
dispuesto en el siguiente artculo).
10 Ley 5 de 1992, Artculo 260: Solicitud de documentos. Cuando las Cmaras legislativas o sus Comisiones necesitaren para el despacho de los negocios
que estuvieren atendiendo, documentos existentes
en algn Ministerio o en otra oficina o archivo pblico, el Presidente as lo manifestar a la respectiva
autoridad quien dispondr su envo oportuno, a
ms tardar en los diez (10) das siguientes.

Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se deber


informar as al interesado, expresando los
motivos de la demora y sealando a la vez la
fecha en que se resolver o dar respuesta.
Los pronunciamientos acerca de las peticiones que se presenten en el curso de la
ejecucin de un contrato, deben ser respondidas dentro de los tres meses siguientes,
de lo contrario se entender que la decisin
es favorable en virtud del silencio administrativo positivo. El funcionario o funcionarios competentes para dar respuesta sern
responsables en los trminos de ley.
Las peticiones que se refieran a documentos que tengan el carcter de reservados
sern negadas, lo cual debe ser informado
al peticionario mediante acto motivado y citando la normatividad constitucional y legal
establecida para el caso, en los trminos establecidos por la ley y de conformidad con
los Artculos 13 y 21 de la Ley 57 de 1985.
A las peticiones presentadas por periodistas acreditados como representantes

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

de un medio de comunicacin se les dar


tramit preferencial de conformidad con el
artculo 23 de la Ley 57 de 1985. As mismo
se tendr prelacin en la atencin a los nios, nias y adolescentes, mujeres gestantes, personas en situacin de discapacidad
y adultos mayores.
La decisin que da respuesta al derecho
de peticin ser comunicada por escrito al peticionario y enviada por correo
certificado.

En este sentido el Centro Integral de Atencin al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores, tendr bajo su tutora la oficina de Quejas y Reclamos para gestionar
las respuestas que se le brindan al usuario
respecto a sus solicitudes, y en el caso de
los derechos de peticin y tutelas que
el usuario interponga ante la entidad por
los diferentes medios de contacto, los remitir al rea encargada para que esta realice la respectiva respuesta al usuario en los
trminos de ley.

Quejas y Reclamos

El Ministerio de Relaciones Exteriores, mediante la Direccin de Asuntos Migratorios,


Consulares y Servicio al Ciudadano, ha dispuesto el procedimiento y la forma de atender las solicitudes catalogadas como quejas
y reclamos formuladas por los ciudadanos,
con el fin de recibirlas, tramitarlas y resolver-

las oportunamente, dado lo anterior, se determinan los siguientes conceptos:


Queja: es la manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona
natural o jurdica o su representante, con
respecto a la conducta o actuar de un fun-

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la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores. Ningn contenido de este documento puede ser copiado, reproducido, recopilado, cargado, publicado,
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autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

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cionario de la Entidad en desarrollo de sus


funciones.
Reclamo: es la manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural o jurdica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las
caractersticas de los servicios ofrecidos
por la Entidad.
Felicitacin y/o Agradecimiento: manifestaciones de agradecimiento o satisfaccin
por los productos y/o servicios ofrecidos
por el Ministerio de Relaciones Exteriores.
Sugerencia: es la propuesta de cambio,
respecto de actividades internas o externas
que desarrolle la entidad formuladas por
los funcionarios o particulares, que vayan
en beneficio general.11

Cul es el Fundamento Legal?


Constitucin Poltica de Colombia 1991.

Ley 1437 de 2011: por la cual se expide


el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley 190 de 1995: por la cual se dictan
normas tendientes a preservar la moralidad en la administracin pblica y se
fijan disposiciones con el fin de erradicar
la corrupcin administrativa.
Ley 734 de 2002: por la cual se expide el
Cdigo Disciplinario nico.
Ley 962 de 2005: por la cual se dictan
disposiciones sobre racionalizacin de
trmites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del
Estado y de los particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Resolucin 2278 del 23 de abril de 2013:
se reglamenta el trmite interno para la
atencin de peticiones, quejas y reclamos presentados ante el Ministerio de
Relaciones Exteriores.

11 Procedimiento SC-PT-27.
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La informacin contenida en este documento es de carcter privado conforme a lo previsto en la Constitucin y en la Ley 1273 del 5 de Enero de 2009, y no compromete
la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores. Ningn contenido de este documento puede ser copiado, reproducido, recopilado, cargado, publicado,
transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Cmo puedo formular una queja o


reclamo ante el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio y dnde me pueden atender?
Por escrito, radicando ante la Oficina de
correspondencia del Ministerio de Relaciones Exteriores o envindolo por correo certificado a la Carrera 5 No 9 03.
Por escrito, a travs de los buzones de
quejas y reclamos ubicados en las oficinas satlite del Ministerio de Relaciones
Exteriores (Legalizacin y Apostilla Calle
98, Pasaportes Calle 98, Pasaportes Calle 53 y Visas), en los formatos determinados para tal fin.
Verbalmente, y por telfono en el Ministerio de Relaciones Exteriores, por medio
de atencin personalizada, por el PBX:
3814000, o por la Lnea Gratuita Nacional: 018000 979899- 018000. A travs
del formulario de registro de quejas, re-

clamos y peticiones dispuesto para ello


en la pgina web de la Cancillera, seccin
servicio al ciudadano.
Presencialmente en la Oficina de Quejas y Reclamos ubicada en Calle 53 N.
10-60, de lunes a viernes ,a partir de las
8:00 am hasta 5:00 pm.

Tiempo de respuesta
Las quejas y reclamos se resolvern o contestarn siguiendo los principios, trminos
y procedimientos dispuestos en el Cdigo
de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de peticin, segn se trate
del inters particular o general y su incumplimiento dar lugar a la imposicin de las
sanciones previstas en el mismo.12

12 Ley 1437 de 2011, Artculo 14.

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Correo Electrnico

Busca facilitar al ciudadano la participacin


con la Entidad, por medio de la pgina web
de la Cancillera desde el medio electrnico
del buzn de email, donde el usuario tiene
la herramienta disponible en todo momento para realizar consultas de informacin
de trmites que se hagan en territorio nacional, en nuestras misiones acreditadas de
Colombia en el exterior o de cualquier otra
ndole relacionada con la entidad.
Solicitud de Informacin: hace referencia
a la averiguacin temtica que corresponda a la naturaleza y fines del Ministerio de
Relaciones Exteriores.

Tiempo de respuesta
Las solicitudes que los usuarios de la entidad presenten por este medio se contestarn siguiendo los principios, trminos y
procedimientos dispuestos en el Cdigo
del Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo, y la respuesta
se enviar al correo electrnico suministrado por el usuario cuando diligencia el formulario de contctenos que se encuentra
en la pgina web de la Cancillera.

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autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

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Va Telefnica

A travs del Centro Integral de Atencin al


Ciudadano, el Ministerio de Relaciones Exteriores, pone a disposicin del usuario un
Contact Center que operar en horarios en los
que el ciudadano tanto en Colombia como en
el Exterior ms lo necesite, las 24 horas del
da, 365 das al ao. Por ello el usuario cuenta con las lneas de atencin del Ministerio
3814000, 3826999, desde el resto del pas
01 8000 938000 y 018000 979899 y adems
las lneas internacionales que el Ministerio
implement en los pases con mayor nmero de colombianos, como lo son: Brasil, Costa
Rica, Ecuador, Espaa, Estados Unidos, Mxico, Panam, Reino Unido y Venezuela. Estas
lneas gratuitas son enrutadas directamente
al CIAC, para que se pueda comunicar con
la entidad y formular, solicitar y solucionar
cualquier inquietud respecto a los trmites y
servicios que el Ministerio de Relaciones Exteriores le ofrece tanto en Colombia como en
los consulados de la Repblica en el Exterior.

El usuario dispondr de los siguientes


contactos telefnicos para recibir atencin: Ministerio de Relaciones Exteriores,
por medio de atencin personalizada,
por el Conmutador: 3814000, 3826999
o por la Lnea Gratuita Nacional: 018000
979899- 018000 938000.
Lneas gratuitas internacionales en otros
pases:

Brasil: ........................ 08007612160


Costa Rica: .............. 08000571018
Ecuador: .................. 1800010410
Espaa: .................... 0900995721
Estados Unidos: .... 18887643326
Mxico: .................... 018001233242
Panam: .................. 011008000570054
Reino Unido: .......... 08082342176
Venezuela: .............. 08001007214

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Chat

Esta herramienta le permitir al usuario


de la entidad y al ciudadano interactuar
en tiempo real a travs de la pgina web
del Ministerio de Relaciones Exteriores
y de las pginas web de los Consulados
de Colombia en el exterior para formular,
solicitar y resolver inquietudes respecto

al servicio y a los trmites que brinda la


entidad.
Esta herramienta estar disponible en la pgina de la Cancillera y de los Consulados de
Colombia en el exterior las 24 horas del da
de lunes a domingo incluidos los festivos.

Video Llamada

Esta herramienta le permitir al usuario


de la entidad y al ciudadano interactuar en
tiempo real a travs de la pgina web del
Ministerio de Relaciones Exteriores y de las
pginas web de los Consulados de Colombia en el exterior, para formular, solicitar y
resolver inquietudes respecto al servicio y a

los trmites que brinda la entidad a travs


del modelo de video llamada.
Esta herramienta estar disponible en la pgina de la Cancillera y de los Consulados de
Colombia en el exterior, las 24 horas del da
de lunes a domingo incluidos los festivos.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Llamada en Lnea

Esta herramienta le permitir al usuario


de la entidad y al ciudadano interactuar en
tiempo real a travs de la pgina web del
Ministerio de Relaciones Exteriores y de las
pginas web de los Consulados de Colombia en el exterior para formular, solicitar y
resolver inquietudes respecto al servicio y a
los trmites que brinda la entidad a travs

del modelo de llamada en lnea, la cual es


desviada de forma gratuita a la plataforma
de atencin telefnica.
Esta herramienta estar disponible en la pgina de la Cancillera y de los Consulados de
Colombia en el exterior las 24 horas del da
de lunes a domingo incluidos los festivos.

Urna de Cristal

Como plataforma de Presidencia de la Repblica esta herramienta le permitir al


usuario de la entidad y al ciudadano, formular, solicitar y resolver inquietudes res-

pecto al servicio y a los trmites que brinda


la entidad, una vez asignados por los gestores de solicitudes de informacin del Gobierno de Colombia.

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transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
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Encuestas de Satisfaccin

El Centro Integral de Atencin al Ciudadano


realizar las encuestas de satisfaccin a usuarios de los servicios de las oficinas de trmites
del Ministerio en la ciudad de Bogot como
Pasaportes, Visas, Nacionalidad y Apostilla /
Legalizacin cumpliendo con las fichas tc-

nicas determinadas para tal fin, as como la


aplicacin de los instrumentos de medicin,
e informar a las reas respectivas los resultados de las mismas a fin que estas lleven a
cabo las acciones de mejora correspondientes que fortalezcan el servicio al usuario.

Redes Sociales

El Ministerio de Relaciones Exteriores cuenta dentro de sus redes sociales con los siguientes perfiles:
@cancilleriacol (https://twitter.com/CancilleriaCol)
Con la pgina Cancillera Colombia (https://www.facebook.com/CancilleriaCol)
Con el canal Cancilleriacol (https://www.youtube.com/CancilleriaCol).

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la responsabilidad del Ministerio de Relaciones Exteriores. Ningn contenido de este documento puede ser copiado, reproducido, recopilado, cargado, publicado,
transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

A travs del perfil en Twitter, los usuarios encuentran noticias e informacin de servicio de
la Cancillera. Igualmente, solicitan informacin y envan inquietudes sobre los servicios
ofrecidos por el Ministerio; adems, gestionan solicitudes de ayuda para connacionales
en el exterior. Una vez el mensaje llega al administrador del perfil, ste remite la solicitud
al CIAC y a travs de un correo electrnico le
proporcionan al usuario toda la informacin

que necesita para resolver la inquietud. Uno


de los propsitos es interactuar con los usuarios a travs de los comentarios publicados
en el muro, de esa forma redireccionarn las
solicitudes al CIAC para su oportuna solucin,
tal como sucede con Twitter.
Adicionalmente, el canal de YouTube est
siendo utilizado para publicar contenido noticioso del Ministerio de Relaciones Exteriores.

Foros Virtuales para los colombianos en el exterior

En qu consisten?

Objetivos

Espacios virtuales donde se brinda informacin de inters, se resuelven dudas e


inquietudes y se identifican necesidades de
la comunidad colombiana en el exterior.

Generar espacios de interaccin, informacin y vinculacin que permitan a


los colombianos en el exterior conocer
la oferta de servicios de diferentes en-

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transmitido, distribuido, o utilizado sin el consentimiento previo del Ministerio por escrito. Los contenidos estn protegidos por derechos de autor y cualquier uso no
autorizado, as como el incumplimiento de los trminos, condiciones o avisos, pueden violar la normatividad nacional vigente al respecto.

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tidades nacionales. Son realizados en


alianza con las instituciones expertas en
el tema, quienes responden a todas las
inquietudes que surjan en este espacio
de interaccin.
Informar sobre temticas de utilidad a
la hora de migrar a diferentes pases y
capacitar a los colombianos migrantes
en diferentes escenarios de inters y
utilidad.
Establecer comunicacin con la comunidad colombiana en el exterior para conocer sus necesidades.

Temas
Foros de servicios.
Foros de experiencias de migrantes.

Cul es el fundamento legal?


Resolucin de Definicin de Funciones
de Grupos Internos del Ministerio de Relaciones Exteriores vigente.
Ley 1465 de 2011: por la cual se crea el
Sistema Nacional de Migraciones y se
expiden normas para la proteccin de
los colombianos en el exterior.
Decreto 3355 de 2009: por medio del
cual se modifica la estructura del Ministerio de Relaciones Exteriores y se dictan
otras disposiciones.

Cmo pueden acceder a este mecanismo los colombianos en el exterior?


El acceso y participacin en los foros se realiza a travs del Portal del Programa Colombia nos Une www.redescolombia.org.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Feria de Servicios para colombianos en el exterior

Qu son las Ferias de Servicios?


Son espacios informativos que responden
a los requerimientos que constantemente
se reciben por parte de la comunidad de
colombianos en el exterior, relacionados
con los servicios a los que ellos pueden acceder desde el exterior en beneficio propio
y de su familia en Colombia.
En las Ferias de Servicios la poblacin colombiana residente en el exterior, recibir
informacin de primera mano por parte
de las entidades que ofrecen servicios de
proteccin, vivienda, prevencin exequial,
educacin, salud, pensin, retorno y financiacin, entre otros, en Colombia y en la
ciudad donde se encuentren.

Quines organizan las Ferias de


Servicios para colombianos en el
exterior?
El Ministerio de Relaciones Exteriores de
Colombia a travs de la Direccin de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al
Ciudadano, los Consulados y el Programa
Colombia Nos Une.

Cules son los objetivos de las


Ferias de servicios?
Brindar informacin acerca de la manera en que los colombianos residentes en
el exterior pueden acceder a los diferentes servicios disponibles para ellos.

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Gua de Participacin Ciudadana 2014

Generar un espacio de integracin de la


comunidad colombiana en torno a temas
culturales, gastronmicos e informativos.

Cul es el fundamento legal?


Resolucin de Definicin de Funciones
de Grupos Internos del Ministerio de Relaciones Exteriores vigente.
Ley 1465 de 2011: por la cual se crea el
Sistema Nacional de Migraciones y se
expiden normas para la proteccin de
los colombianos en el exterior.
Decreto 3355 de 2009: por medio del
cual se modifica la estructura del Minis-

terio de Relaciones Exteriores y se dictan


otras disposiciones.

Cmo pueden acceder a este mecanismo los colombianos en el


exterior?
Los colombianos en el exterior pueden acceder a informacin sobre este importante
espacio a travs de las siguientes fuentes:

www.redescolombia.org.
Oficinas del Consulado organizador.
Pgina web del Consulado organizador.
colombianosune@cancilleria.gov.co
Tel. 381 4000 ext. 1245.

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Proyectos Normativos

Qu es un Proyecto Normativo?
Se define como un proyecto normativo, el
primer esquema o plan de normas aplicables a una determinada materia o actividad
antes de darle la forma definitiva.
Por lo anterior, el Ministerio de Relaciones
Exteriores dando cumplimiento a la poltica
de Uso de medios electrnicos y presenciales en el proceso de elaboracin y normatividad acogida por la Entidad a travs
de la resolucin 2197 de 2013, por medio
de la cual se adopta el Modelo Integrado de
Planeacin y Gestin, cuenta en su pgina
web con el enlace Proyectos Normativos,
el cual est ubicado en el men Servicio

al Ciudadano, por medio del cual, la Entidad publica todo acto administrativo bien
sea Proyecto de Ley, Decreto, Resolucin,
Acuerdo o Circular.
Por su parte, cada uno de estos actos administrativos, se encontrar publicado en
la pgina web, en un plazo no inferior a
siete das calendario, con el fin que la ciudadana haga sus comentarios o inquietudes a travs del formulario web, que se
encuentra en la pgina. Cada uno de estos
comentarios o inquietudes recibidas para
cada uno de los proyectos publicados, sern atendidas y consolidadas en un documento final, el cual ser publicado en el
mismo enlace.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Nuestros Contactos
Pgina Web
www.cancilleria.gov.co

Directorio de Embajadas y Consulados


https://tramites.cancilleria.gov.co/ciudadano/directorio/Misiones/enExterior.aspx

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Informacin sobre ferias de servicios para colombianos en el Exterior:


colombianosune@cancilleria.gov.co

Buzn electrnico de quejas y reclamos


Ingrese la pgina del Ministerio de Relaciones Exteriores de la
Repblica de Colombia www.cancilleria.gov.co, Seccin Servicio
al Ciudadano y siga el vnculo Quejas y Reclamos y en el exterior, a travs de las pginas web de Embajadas y Consulados
ingresando al men Ayuda opcin Escrbanos.

Lneas de contacto
Lnea gratuita nacional de atencin a quejas y reclamos:
018000 979899 018000 938000 las 24 horas.
Contact Center en Bogot:
3814000 y 3826999 Lunes a Domingo 24 horas.
Contact Center para el resto del pas:
018000 938000 018000 979899 de Lunes a Domingo 24 horas.

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Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia

Contact Center desde el exterior:


Lunes a Domingo las 24 horas.
Brasil: ......................... 08007612160
Costa Rica: ................ 08000571018
Ecuador: ................... 1800010410
Espaa: ..................... 0900995721
Estados Unidos: ...... 18887643326
Mxico: ...................... 018001233242
Panam: .................... 01008000570054
Reino Unido: ............ 08082342176
Venezuela: ................ 08001007214
Conmutador:
3814000 de lunes a domingo las 24 horas.
FAX:
3814747 de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:30 p.m. y 2:00
p.m. a 5:00 p.m.

Recepcin de correspondencia
Carrera 5 No 9 - 03
Lunes a Viernes
8:00 a.m. a 12:30 p.m.
1:30 p.m. a 4:30 p.m.
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