INSTITUTO TECNOLGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLGICO DE CHILPANCINGO

INGENIERA EN INFORMTICA

MATERIA:
ESTRATEGIAS DE GESTIN DE SERVICIOS DE TI

ALUMNO: PABLO ABURTO SALAZAR

CONTROL: 11520321

CHILPANCINGO DE LOS BRAVO, GUERRERO A 08 DE DICIEMBRE DE 2015

1.- MODELO RACI

QU ES?
Es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles
y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los
procesos de transformacin no trabajan automticamente o de forma autnoma. La
gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos.
Es un modelo til para la asignacin de responsabilidades en la ejecucin de tareas
o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (tambin llamado
matriz de asignacin de responsabilidades) que es el acrnimo de:
Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en
cuestin.
Accountable (Responsable): es el nico responsable de que se haga, la
correcta ejecucin de la tarea.
Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la
realizacin de la tarea.
Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el
progreso de ejecucin de la tarea.

PARA QU SIRVE?
Permite identificar quin se encarga de qu en el proyecto. Pero va mucho ms all,
identificando los principales roles intervinientes en cada tarea.
Muestra quin es responsable de hacer, responsable de que se haga, consultado o
informado en el contexto de un marco organizativo.
Parte responsable (RACI): Se refiere a la persona encargada de conseguir que las
actividades se completen satisfactoriamente
En una matriz RACI responde a la pregunta: Quin est ejecutando la tarea?
Roles que toman la responsabilidad operacional principal en completar la tarea
listada y en generar el resultado deseado
Parte responsable de que se haga (RACI): El individuo, grupo o entidad que tiene
la responsabilidad ltima sobre una materia, proceso o alcance.
En una matriz RACI responde a la pregunta: A quin hay que pedir cuentas por el
xito de la tarea?
Parte consultada (RACI): Se refiere a aquellas personas cuyas opiniones son
buscadas en una actividad (comunicacin bidireccional)
En una matriz RACI responde a la pregunta Quin proporciona las entradas?
Roles claves que proporcionan entradas. Hay que subrayar que los roles
responsables de ejecutar la tarea y los que son responsables de que se haga

tambin deben obtener la informacin de otras unidades o de socios externos; sin

embargo, deben considerarse las entradas de los roles listados y, si se requiere, se
debe tomar una accin adecuada para su escalado, incluyendo la informacin del
dueo del proceso y/o del comit de supervisin.
Parte informada (RACI): Se refiere a aquellas personas que son actualizadas con el
progreso de una actividad (comunicacin unidireccional).
En una matriz RACI responde a la pregunta: Quin recibe informacin?
Los roles que son informados de la consecucin de metas y/o los entregables de la
tarea. El rol responsable de que se haga por supuesto debera siempre recibir
informacin apropiada para supervisar la tarea, al igual que otros roles responsables
para cada una de sus reas de inters.

CMO SE UTILIZA?
Una forma simple es hacer una tabla, donde por cada fila, escribiremos en la primera
columna el nombre de las tareas. De esa forma, por cada fila (por cada tarea),
rellenaremos a su derecha unas columnas adicionales, una por cada persona o
grupo involucrado. En esas columnas adicionales, indicaremos su rol por las
iniciales antes mencionadas: R, A, C, I.
A la hora de rellenar con estas letras/roles, tendremos en cuenta una serie de reglas:
No es necesario usar todas las letras (R,A,C,I) en cada fila/actividad.
Al menos, s deben aparecer en cada fila/actividad, los roles R y A (es decir,
responsable y encargado de ejecucin). Los roles C, I, son por tanto
opcionales en cada fila.
En cada fila/actividad, debe aparecer un nico R (responsable de ejecucin),
y un nico A (responsable de la tarea).
En cada fila/actividad, los roles C, I pueden repetirse.
Una misma persona/grupo, puede asumir varios roles para una misma tarea.
En ese caso, se anotara algo como "R/A" si por ejemplo fuese a la vez
responsable de la tarea y de su ejecucin.
En cada tarea debe haber un nico R y A. Si esto no fuera as la tarea se subdividir
hasta que as sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en mltiples
tareas.
Una matriz RACI tpicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronolgico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.

2 EJEMPLO DE USO

Figura 1. Ejemplo de matriz RACI, Fuente ITIL oficial.

Figura 2. Ejemplo de RACI de un proyecto de software.

EJEMPLO
FUNCIONES
ACTIVIDADES
Crear y mantener el
modelo de
informacin
corporativo /
empresarial
Crear y mantener el
diccionario de datos
corporativos
Establecer y
mantener el esquema
de clasificacin de
datos
Brindar a los
propietarios
procedimientos y
herramientas para
clasificar sistemas de
informacin
Usar el modelo de
informacin, el
diccionario de datos y
el esquema de
clasificacin para
planear los sistemas
optimizados de
negocio

CEO
CFO
Ejecutivo CIO
Propietario Jefe de
Arquitecto Jefe de
Jefe de
PMO
Cumplimiento,
(Director (Director
del
(Director de de proceso operaciones en Jefe
desarrollo administracin (Administrador auditoria,
Ejecutivo) Financiero) Negocio Informacin) del negocio
de TI
de Proyectos) riesgo y
seguridad

A/R

Tabla 1. Ejemplo de modelo RACI desarrollo de sistema de informacin, Fuente UNAM.

OPININ PERSONAL
Modelo RACI, es una herramienta que ayuda a las organizaciones a determinar qu actividad realizan o realizaran cada uno de los
departamentos, analizando los puestos y as asignando responsabilidades de acuerdo a las habilidades, especializacin, etc., cada
departamento tiene objetivo con esto ayuda a lograr ms rpido y de manera ordenada el objetivo comn de la empresa u organizacin.

2.- METAS Y OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA

SERVICIO DE TI
QU SON?
Metas y objetivos
Identificar a la competencia, competir con ella, diferencindose de los dems
y ofreciendo un mejor rendimiento.
Asistir a la organizacin TI en cmo pensar y actuar de manera estratgica.
Asesorar en el uso de activos estratgicos, para lo que da indicaciones sobre
cmo transformar la Gestin de Servicios TI en un activo estratgico.
Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificacin
estratgica.

Meta primordial: Es que la organizacin piense y acte estratgicamente.

Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
Proporciona las herramientas para una planeacin de la gestin de servicio
de TI.
Objetivo principal: Convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu
servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva
del cliente y el mercado.
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.
Proporcionar un modelo claro de prestacin de servicios que articula cmo
se entregarn y financiarn los servicios, a quines se les entregarn y con
qu propsito.
Comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la
estrategia.
Documentar y coordinar cmo se usan los activos de servicio para entregar
servicios y cmo optimizar su desempeo.
Proporcionar procesos que definan: la estrategia de la organizacin, qu
servicios lograrn la estrategia, qu nivel de inversin se requerir, a qu
niveles de demanda y los medios para asegurar que existan relaciones de
trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.

CMO SE GENERAN?
Objetivo de TI: Una declaracin describiendo el resultado deseado de las TI
empresariales como soporte a los objetivos de la empresa. Un resultado puede ser
un elemento, un cambio significativo de estado o una mejora de capacidades
significativa.
Metas de TI: Se definen como declaraciones que describen el resultado deseado
de un proceso. Un resultado puede ser un dispositivo, un cambio significativo en el
estado de otros procesos o una mejora significativa en las capacidades de otros
procesos. Forman parte de la cascada de metas, es decir, las metas de los
procesos apoyan a las metas relacionadas con las TI los cules, a su vez, apoyan
a las metas empresariales.
GENERANDO ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS 4 Ps DE MINTZBERG
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
Estrategia del Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.
Una adecuada estrategia del servicio requiere de una:
Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se
deben adoptar para su consecucin. Debe establecer las reglas generales
del juego tanto dentro de la organizacin TI y con sus clientes.
La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados
deben comprender fcilmente cual la perspectiva adoptada.
La Posicin debe definir qu servicios se prestarn, cmo sern prestados y
a quin, diferencindolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede
optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a
un pequeo nicho del mercado o un proveedor genrico con un amplio
catlogo de servicios relacionados.
La Planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos
obligar a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio.
Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos
generales establecidos.
Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrndose
principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones
estratgicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.
El Patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece
reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean
realizadas en forma y plazo.
Los patrones delinean el perfil de la organizacin TI frente al cliente y facilitan
la asignacin de recursos y priorizacin de actividades.

En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos tener
una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para conseguir
dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es decir, definir
qu servicios vamos a prestar, cmo sern prestados, a quin, y diferenciar todo
esto de su competencia. Adems, conseguir una correcta evolucin de nuestra
estrategia es importante, y realizar una planificacin nos obligar a ello.
Finalmente, seguir las lneas de un Patrn nos ayudar a asegurar la coherencia
en las actividades y nos establecer reglas para asegurar la realizacin de
determinadas actividades

POR QU SE GENERAN?
Definir el mercado. Relacionado con el proceso gestin de la demanda.
Quin es mi cliente?, competencia?, procesos, etc.
Desarrollar las ofertas. Relacionado con el proceso gestin de la cartera
de servicios.
Desarrollar activos estratgicos. Debemos responder a la siguiente
pregunta qu es de vital importancia para el cliente?
Preparacin para la ejecucin. Se hace con evaluacin estratgica de la
situacin actual y de cmo vamos a dar el servicio. Aqu se definen
mtricas de xito, objetivos, definicin de los factores crticos de xito.

CMO SE MIDEN?
No se puede mejorar aquello que no se conoce. No se puede llegar realmente a
conocer aquello que no se puede medir.
Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos, as como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Las mtricas KPI son utilizadas para medir el punto hasta el que las metas y
objetivos son alcanzadas pueden ser denominadas indicadores de retraso.
Porcentaje de programas alineados con los requisitos / prioridades de
negocio corporativos.
Calificaciones de encuestas de satisfaccin a usuarios y personal TI.
Asegurar que se consigue y mantiene la alineacin con el negocio y que el
rendimiento puede ser medido
Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:
Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin
de los servicios TI.
De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus
componentes individuales.

2 EJEMPLOS DE METAS(KPIS)
META 1 Aumentar las ventas un 10% en el prximo trimestre. Los KPIs incluyen
las ventas diarias, tasa de conversin y el trfico del sitio.
META 2 Incrementar la tasa de conversin un 2% en el prximo ao. Los KPIs
incluyen la tasa de conversin, tasa de abandono de carritos de compra, las
tendencias del tipo de envi, tendencias de los precios competitivos.

2 EJEMPLOS DE OBJETIVOS
OBJETIVO 1 Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
OBJETIVO 2 Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIN DE MTRICAS EN LA

GESTIN DE SERVICIOS DE TI
Las mtricas se pueden definir como una entidad cuantificable que permite medir
la consecucin de las metas de un proceso.
Las mtricas deben ser Especficas, Medibles, Accionables, Relevantes, Oportunas
(SMART).
Una gua completa para una mtrica define la unidad a usar,
la frecuencia de medida,
el valor objetivo ideal (si resulta apropiado) y tambin
el procedimiento para la realizacin de la medida y
el procedimiento para la interpretacin de la evaluacin.
La importancia de la utilizacin de mtricas en la gestin de servicios de TI Las
mtricas debern superar los criterios de SMART, es importante porque las mtricas
que no lo hagan, no aportarn informacin til, no ser viable o recuperar la
informacin tendr un coste excesivo.
Mtricas eficaces para supervisar el logro de las metas. Tambin se requiere un
proceso de medicin del desempeo para cerciorarse de que dicho desempeo se
supervisa de manera consistente y fiable.

CULES EL PROCESO QUE SIGUE PARA LA FORMULACIN DE

ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORAS PRCTICAS DE
GESTIN DE SERVICIOS DE TI?
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio
y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo
estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu
servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva
del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe seguir los siguientes procesos:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo,
Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del
negocio.

QU ES UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO DE TI?

Proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar el Service
Management no slo como capacidad organizacional, sino tambin como un valor
estratgico. Sirve para revisar los servicios actuales y mejorar la alineacin entre
las capacidades y las estrategias del negocio.
Contar con una estrategia es crucial para tener xito en el mercado para las
organizaciones de TI que consideran la provisin de los servicios de TI como su
principal negocio. Estas organizaciones necesitan enfocarse en la estrategia de
entrega de los servicios, diferenciando un servicio de las alternativas de la
competencia.
Trata sobre la definicin del mercado, desarrollo de ofertas, desarrollo de activos
estratgicos y preparacin para la ejecucin.

2 EJEMPLOS DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE TI

Ejemplo1
OFERTA: Esta muestra de un plan de estrategia de TI, titulado "Nuevos
Comienzos", fue elaborado por el Grupo de Trabajo de Planificacin Estratgica de
TI de esta universidad en Peterborough, Ontario, que incluye el vicepresidente
asociado de TI y el gerente de sistemas de informacin. El grupo de trabajo realiz
una revisin de la situacin en profundidad que incluy un anlisis FODA y una
consulta "significativa" con la comunidad universitaria, lo que involucr a 30 grupos
focales y 598 encuestas a los estudiantes.
Ejemplo2
OFERTA: Creada por el Consejo de Liderazgo CEB CIO, esta estrategia de TI
adaptable viene con un extracto que ofrece instrucciones sobre cmo llenar la
plantilla para definir y comunicar los objetivos y mtricas. CEB afirma que busca
ayudar a los CIOs a ajustar su estrategia de TI con claridad y precisin en una
pgina, para que los socios de negocios puedan entender mejor cmo se vincula a
los objetivos de negocio.

OPININ PERSONAL
Objetivo es convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico,
Las metas de estrategias de una organizacin es pensar y actuar estratgicamente,
consiguiendo la alineacin entre el negocio y TI. Apoyadas por los objetivos
priorizando las actividades u oportunidades que se presenten.

CONCLUSIN GENERAL
RACI es un modelo til para la asignacin de responsabilidades en la ejecucin de
tareas o actividades asignados a un proyecto.
La estrategia ayuda a las empresa u organizaciones a implementar de la mejor
forma posible los servicios de TI. Cuando la estrategia es la ms correcta posible
dar ventaja competitiva a la empresa.
Dentro de las estrategias se definen metas y objetivos que deben de alcanzar.
Meta: piensa y acta estratgicamente en conseguir la alineacin de negocio y TI
adems proporciona las herramientas para una planeacin de la gestin de servicio
de TI.
Objetivo: Convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu
servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva
del cliente y el mercado.

REFERENCIAS
1. http://redyseguridad.fip.unam.mx/proyectos/cobit/seccion_informativa/1_planear_organizar/planea
r_organizar_02/4_po02_gra_raci.html
2. http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php
3. https://cdmconsulting.files.wordpress.com/2011/11/la-matriz-raci1.pdf
4. https://es.wikiversity.org/wiki/Estrategia_del_servicio_en_ITIL
5. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
6. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/introduccion_objetivos_4_P_es
trategia.php
7. https://es.shopify.com/blog/11925985-32-indicadores-clave-de-rendimientokpis-para-el-comercio-electronico
8. http://www.itil.com.mx/strategy.html
9. http://www.openservice.mx/blog/5-estrategias-de-ti-para-generar-valor-alnegocio/
10. http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL__Estrategia_del_Servicio
11. http://villegasagui.blogspot.mx/2015/03/11-el-papel-del-ingenieroinformatico.html
12. http://calidadysoftware.blogspot.mx/2015/02/modelo-raci-que-es-y-paraque-se-usa.html
13. http://villegasagui.blogspot.mx/2015/03/32-metas-y-objetivos-de-lasestrategias.html
14. http://searchdatacenter.techtarget.com/es/consejo/Plantillas-y-ejemplosgratuitos-para-planes-de-estrategia-de-TI