La administracin por procesos

(Process Management)
Por Ezra Viveros Soto

De una manera sencilla podemos definir la Administracin por Procesos (Process Management)
como el sistema que permite a los lderes de los procesos y a los participantes de los mismos
responder en cualquier momento las siguientes interrogantes crticas acerca de su negocio:

Quin es nuestro cliente(s)?

Qu es importante para nuestros clientes?

Nuestros procesos satisfacen completamente los requerimientos de nuestros clientes?

Qu proyectos se deberan estar ejecutando y en qu orden de prioridades?

Cmo sabemos que nuestros esfuerzos de mejora estn creando valor tangible y
sustentable?

La metodologa de administracin por procesos (SSPM) es un enfoque prctico que aprovecha el

rigor y las herramientas de Lean Six Sigma en los procesos crticos para ayudar a identificar las
oportunidades ms estratgicas y de alto impacto en el cliente para la ejecucin de los proyectos
Six Sigma y Lean en una organizacin.

Los procesos crticos de principio-a-fin (End to End Core Processes E2E)

Entendemos por procesos crticos (core) aquellos procesos de alto nivel (nivel 1) que son los
principales creadores de valor y satisfaccin para el cliente y beneficios financieros para los
accionistas.
Entender cules son los procesos crticos es un punto de partida clave para desarrollar un modelo
basado en procesos para toda la organizacin que permita, por ejemplo, identificar importantes
interconexiones e interfaces funcionales.
Los procesos crticos son raras veces percibidos o administrados como activos estratgicos de las
compaas. En la experiencia, la estrategia deriva en tctica con relacin a las reas
funcionales:este es el plan estratgico de ventas, de operaciones, etc., pero no en funcin de
procesos E2E:esta es la estrategia para el proceso crtico X
.
Derechos reservados, 2007, Dinamo Value Partners S.C.

La administracin por procesos es una herramienta de alineamiento efectiva para traducir los
planes estratgicos en un portafolio de proyectos equilibrado que derive en la ejecucin tctica
exitosa de una forma tersa para la compaa.
Para comprender el nivel de alineamiento de su compaa a la visin de administracin por
procesos puede hacer el siguiente auto diagnstico:
1. Existe una visin de largo plazo para nuestros procesos, v.g, sabemos lo que los clientes,
accionistas, empleados y proveedores requieren para un proceso en particular en 3-5
aos?
2. Existe un Ejecutivo Senior dueo del proceso quien es responsable de su desempeo a lo
largo de todo el proceso de principio a fin?
3. Se renen con regularidad todos los participantes en el proceso (reas funcionales
internas o externas) para revisar el desempeo del proceso y priorizar los esfuerzos de
mejora?
4. Existe un conjunto robusto de indicadores de desempeo implantados para entender lo
que el cliente final realmente experimenta (v.g., tiempos de ciclo, ndice de defectos,
etc.)?
5. Se entienden las actividades de valor-agregado, de soporte y de no-valor-agregado en el
proceso de principio a fin?
6. Se coordinan todas las actividades de mejora a lo largo de todo el proceso de principio a
fin, o en su caso, cada organizacin funcional trabaja en lo que cree importante?
7. Se reconoce y premia a la gente que trabaja en este proceso al lograr las metas y
objetivos del proceso de principio a fin (si dichas metas existen), o son reconocidos y
premiados al alcanzar las metas y objetivos de sus propias funciones con un limitado
entendimiento en el desempeo global del proceso?
8. Estn conectadas las salidas de este proceso como entradas para otros procesos crticos
(v.g., ventas cruzadas, desarrollo de nuevos productos, procesamiento de transacciones,
etc.) para permitir la creacin de valor sustentable a lo largo de todo el ciclo de vida de la
relacin del cliente con su compaa?

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Si la respuesta a las preguntas anteriores es Si en su mayora, su compaa tiene un buen Nivel de

Madurez de la Administracin por Procesos, es necesario continuar por este camino y que se
vuelva parte de su cultura organizacional!
Por el contrario, si su respuesta es No, o No sabe, es hora de comenzar a trabajar en PM!
Llmenos, podemos ayudarle.

Ezra Viveros Soto, Master Black Belt, es Socio Director de Consultora de Dinamo Value Partners , cuenta
con amplia experiencia en excelencia y optimizacin de procesos de negocio y en despliegue de programas
corporativos estratgicos. Ha colaborado en compaas lderes en sus industrias como American Express,
The Coca Cola Co., Coca Cola-FEMSA y Grupo Nacional Provincial entre otras. Ezra puede ser contactado en:
ezra.viveros@dinamovp.com; Ms informacin en: www.dinamovp.com

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