PERFIL DE CARGO

Líder Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio

MISION
Garantizar el adecuado funcionamiento y calidad de las tecnologías de apoyo a la operación de los usuarios para que el
desempeño de sus labores sea óptimo, mediante los procesos y metodologías definidos por la organización, aumentando
la productividad del usuario final.

FINALIDADES

Planear, gestionar y controlar los servicios prestados por la Mesa de Ayuda.

Generar los reportes de gestión del servicio

Mantener actualizado en el Sistema de Gestión la información de cumplimiento de los ANS y cada uno de los
avances en la solución de casos activos.

Coordinar con el Cliente las interrupciones programadas de servicios informáticos según los ANS establecidos y
notificarle a los usuarios.

Controlar y mantener actualizados los inventarios de hardware, software de toda la plataforma TI del Cliente.

Controlar el suministro, instalación, gestión y actualización de las licencias de antivirus para cada equipo en el
proyecto. Con las características que permita cumplir con los ANS acordados.

Administrar las licencias instaladas en toda la plataforma de microinformática en el Cliente, garantizando que se
mantenga siempre dentro de los parámetros legales.

Coordinar que los aplicativos de microinformática con las últimas actualizaciones y/o parches.

Cumplir con los estándares que se manejen a nivel de microinformática y recomendar mejoras de éstos relacionadas
con el servicio en común acuerdo con el Cliente.

Documentar los nuevos requerimientos y nuevas soluciones que surjan en la atención a los usuarios para alimentar la
Base de Conocimiento.

Notificación de tendencias y funcionamiento del proceso de problemas y configuraciones

Presentar agendas de capacitación y/o entrenamiento formal para el Usuario, de acuerdo con las estadísticas
arrojadas por el Sistema de Gestión en los productos software y hardware de ofimática.

COMPETENCIAS TECNICAS
FORMACION BÁSICA

PROFESION: Ingeniero de sistemas

TECNOLOGÍA:

TÉCNICA
FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

ESPECIALIZACION:

OTRA FORMACIÓN: Servicio al cliente, Sistemas de información.
EXPERIENCIA PREVIA

EXPERIENCIA PREVIA: Ingeniero con al menos 3 años de experiencia en la administración y coordinación de
mesas de ayuda

AREAS DE EXPERIENCIA: Centros de servicios, atención a clientes

SECTOR: Tecnología y Comunicaciones

COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES

Liderazgo: fuertes convicciones personales, establece lazos emocionales, inspirador, orienta al
equipo, toma riesgos, comparte conocimientos.

Establece relaciones de negocios

Enfocado al cliente: Constructor de relaciones, agrega valor

Conocimiento negocio de la compañía, gerencia de conflictos, gerencia de proyectos y planeación,
habilidades de negociación, manejo de la ambigüedad

Generador de resultados, Innovador
 OBSERVACIONES
OBSERVACIONES
Otras competencias Comportamentales

Naturaleza y Alcance de la Responsabilidad (Principales Decisiones y Propuestas)

DECISIONES:
Técnicas durante la realización del trabajo
Escalamiento de incidencias dentro del nivel de servicio

PROPUESTAS:
Escalamiento de Incidencias atendidas fuera del nivel de servicio

Relaciones Internas y Externas (Con quien?, Para que?, Frecuencia?)

Internas:
Con Compañeros de trabajo – diarias
Con su(s) supervisor(es) – por demanda
Con diferentes áreas de la corporación como RRHH, Compras, Financiera, Marketing, etc. – por demanda

Externas:
Con proveedores – por demanda
Con el cliente – diario

Indicadores de Gestión del cargo:

Dimensión financiera:
Ninguna

Dimensión cliente:
Cumplimiento de los niveles de servicio
Satisfacción de usuarios
Capacidad de atender varias llamadas al tiempo

Dimensión procesos:
Cumplimiento de la metodología definida por la organización

Dimensión organizacional:
Trabajo en equipo