PROCESO CERTIFICACION

EN COMPETENCIAS
LABORALES
NCL 280201082

DEFENSA DE LOS USUARIOS EN

SEDE DE LA EMPRESA
De acuerdo a lo establecido en el art. 153 de la Ley de
1994, Artculo 153. Todas las personas prestadoras de
servicios pblicos domiciliarios deben constituir una
oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, la cual tiene la
obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las
peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos
que presenten los usuarios en relacin con los servicios
que presta dicha empresa.

Usuarios actuales
Usuarios potenciales

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

RECURSOS
Peticin: Es aquel derecho que tiene toda persona para
presentar solicitudes de informacin o cualquier otro tipo de
requerimiento sin que est motivada por una inconformidad.

Queja: Requerimientos a travs de los cuales, manifiestas

inconformidad con la actuacin de funcionarios por la
atencin recibida o con la forma como te han prestado el
servicio.

Reclamo:

Requerimientos a travs de los cuales

manifiestas tu inconformidad con los valores facturados,
implican dinero.

DE LOS RECURSOS
Que son?
Medios de defensa que la ley otorga al usuario, para obligar a la
empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestacin del
servicio o la ejecucin del contrato, especialmente los actos de
negativa del mismo, suspensin, terminacin, corte y facturacin
que realice el prestador. Proceden los siguientes recursos:

Reposicin:

Es una solicitud dirigida a la empresa para

que aclare, modifique o revoque una decisin relacionada con
la prestacin del servicio pblico domiciliario que preste. El
usuario cuenta con cinco (5) das hbiles siguientes a la
notificacin para hacer uso de los recursos.

Apelacin:

Siempre deber interponerse como subsidiario

al de reposicin y del cual se da traslado a la Superintendencia
de Servicios Pblicos Domiciliarios una vez se resuelve de
manera negativa, total o parcial, el recurso de reposicin.

GENERALIDADES SOBRE LAS PQRS

No se podr exigir la cancelacin de la factura como requisito para
atender un recurso relacionado con sta.
La empresa responder los recursos, quejas y peticiones dentro del
trmino de quince (15) das hbiles contados a partir de la fecha de
su presentacin.
Las peticiones podrn presentarse verbalmente y deber quedar
constancia de la misma, o por escrito, y a travs de cualquier medio
idneo para la comunicacin o transferencia de datos.
En ningn caso, proceden reclamaciones contra facturas que
tuviesen ms de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las
empresas de servicios pblicos.
Las personeras municipales debern asesorar a los suscriptores o
usuarios que deseen presentar recursos, cuando lo soliciten
personalmente.

ESTADSTICA DE LAS PQRS

Es un anlisis que se
realiza verificando relacin
entre
las
variables
cuantitativas y cualitativas,
que permite observar la
situacin y las tendencias
de cambio generadas en el
objeto
o
fenmeno
observado,
respecto
a
objetivos y metas previstas
e influencias esperadas.

TRAMITE DE LAS PQRS

CICLO DE LAS PQRS
Atender Al Usuario.
Recepcin De Datos Generales Al Usuario.
Asignacin De Un Radicado A La Pqr
Verificacin De La Causal De La Pqr
Generacin De Visitas Tcnicas.
Emisin De Respuesta A La Pqr
Reportes Mensual De Las Pqr Registradas.
Anlisis A Las Estadsticas De Las Pqr

SILENCIO ADMINISTRATIVO
POSITIVO
La ley de servicios pblicos estableci
que el silencio de la empresa ante las
peticiones de los usuarios, debe
entenderse como una respuesta
positiva a su solicitud. Esto significa
que se presume que la respuesta de
la empresa fue favorable al usuario,
es decir, que la empresa accedi a su
solicitud y deber hacer efectiva la
solicitud dentro de las 72 horas
siguientes al cumplimiento del
trmino para dar respuesta a la
solicitud.

SISTEMA UNICO DE
INFORMACION - SUI
El Sistema nico de Informacin de servicios
Pblicos Domiciliarios (SUI), es una herramienta
para la recoleccin de informacin cuyo
responsable de establecer, administrar, mantener
y operar el sistema es la Superintendencia de
Servicios Pblicos, dicho sistema busca
centralizar las necesidades de informacin de los
diferentes entes que intervienen en la prestacin
de los servicios pblicos, eliminar asimetras de
informacin y la duplicidad de esfuerzos.