Avaya Manager

FORMACIN AVAYA - RIU Hotels & Resorts.
Administracin bsica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center.
Manual de usuario para la administracin bsica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center destinado
al Workforce Management del Contact Center y a personal de TIC.
NDICE:
1. INTRODUCCIN A LA ARQUITECTURA AVAYA COMMUNICATION MANAGER.
1.1 Avaya Communication Manager.
1.2 Sistemas, tarjetas y mdulos de medios.
1.3 Plataformas.
1.4 Servidores.
Servidores basados en Linux.
Servidores DEFINITY.
Virtualizacin.
1.5 Gateways de medios Avaya.
1.6 Mdulos de medios.
Mdulo de control.
Mdulo de control duplicado.
Mdulo de puertos.
Mdulo de control de expansin.
Mdulo de nodo de conmutacin.
1.7 Servidor S8300.
S8300 versin B.
S8300 versin C.
Software.
Disco RAM.
Mensajera IA770 INTUITY AUDIX.
Centro de llamadas.
Impresoras.
Recuperacin S8300 Server en configuracin LSP.
Direccionamiento IP del controlador principal, el LSP y los telfonos IP.
Capacidades de alto nivel.
1.8 Media Gateway G450.
Instalacin y configuracin.
Descripcin general del G450.
1.9 Mdulos de medios. (Media Modules).
1.10 Mdulos de medios soportados por el G450.
MM710 T1/E1 ISDN* PRI.
MM711 analgico.
MM712 DCP.
MM714 analgico.
MM716 analgico.
MM717 DCP.
MM720 BRI.
MM722 BRI.
MM340 T1/E1 WAN.
MM342 USP WAN.
MM760 VoIP Media Module.
2. DESCRIPCIN DE FUNCIONALIDADES.
2.1 PBX centralita corporativa (Private Branch Exchange) (Conmutador de intercambio con red pblica).
6
6
Funciones bsicas de PBX.
Funciones complejas de PBX.
Trunk Groups (Grupos de troncales).

2.2 ACD (distribuidor automtico de llamadas).
Distribucin automtica de llamadas.
6
7
7
Cola de llamada (Queue).
Llamadas en espera.
Grupos de bsqueda (Hunt group).
Buzn de voz.
3. ADMINISTRACIN DE AVAYA COMMUNICATION MANAGER.
3.1 Avaya Site Admminstration (ASA).
3.2 Comandos de administracin.
Add (aadir).
Change (cambiar)
Clear (borrar).
Display (visualizar).
Duplicate (duplicar)
List (listar)
10
Remove (eliminar).
10
Status (estado).
10
3.3 Comandos de mantenimiento.

Trminos y convenciones utilizados.
11
11
Mantenimiento de la informacin del sistema.
11
Respaldo de seguridad.
12
Almacenamiento de anuncios.
12
Comprobacin del estado del sistema.
13
Alarmas y errores.
13
Solucin de problemas de VoIP.
15
3.4 Reportes de medicin.

Reportes de operadora.
16
17
Reportes de grupos de troncales.
17
Medicin del rendimiento del centro de llamadas.
18
3.5 Interfaz de Administracin del Sistema (SMI)
19
3.6 Plan de marcacin (Dialplan).
19
Tipos de llamadas Dial Plan Analysis Table.
19
Puntuacin.
20
Modificacin del plan de marcacin.
20
3.7 Objetos bsicos: extensiones, grupos de lnea o troncales, anuncios, msica en espera.
21
Extensin.
21
Grupos de lneas o troncales.
21
Anuncios.
21
Anuncio de voz a travs de LAN (VAL).
22
Voice Announcement over LAN manager.
22
Grabacin de anuncios.
22
Msica en espera.
3.8 Clases de restricciones de sistema COR/COS/FRL.
23
23
COR - Class of Restriction. (Clase de restriccin)
23
Anulacin de las restricciones de llamada.
26
COS - Class of Service. (Clase de servicio)
26
FRL - Facility Restriction Levels (Nivel de restriccin del sistema).
27
3.9 Funciones TAC y AAR/ARS.
27
TAC - Trunk-Access Code (Cdigo de acceso a troncal).
27
AAR (Enrutamiento alterno automtico) y ARS (Seleccin automtica de ruta).
27
AAR.
27
ARS.
28
Particin ARS.
28
Enrutamiento por hora del da (TOD) (Time of Day Routing).
29
3.10 Cdigos de acceso a funcin (FAC).

3.11 Conceptos bsicos Call Center.
29
30
Funciones de Call Center.
30
Planificacin de un centro de llamadas.
30
Configuracin del flujo de llamadas.
30
Integracin computadora telefona (CTI).
31
Agentes.
31
3.12 Consulta de alarmas y warnings del sistema. (Fuente consultada: Avaya 03-300365ES-CALA)
Respaldos de seguridad.
31
31
Vista del estado del sistema.
31
Vista de las operaciones generales del sistema
31
Vista del estado de una terminal.
31
Reportes de mantenimiento.
32
4. INTRODUCCIN AL BCMS.
4.1 Configuracin de sistema para la funcin BCMS.
5. AVAYA AURA CONTACT CENTER (AACC).
32
32
33
5.1 Reportes.
33
Filtros
33
Configuracin estadsticas en tiempo real.
34
Clases de umbral.
34
Configuracin de estadsticas histricas.
34
Creacin de una clase de umbral.

5.2 Informes en tiempo real.
35
35
Procedimiento para crear una pantalla privada en tiempo real:
35
Procedimiento para crear una copia pblica de una pantalla privada en tiempo real:
36
Procedimiento eliminar pantallas pblicas:
36
5.3 Informes histricos.

5.4 Gestin del Contact Center (Contact Center Management).
36
36
Cdigos de actividad.
37
Saludo del agente.
37
Rutas.
38
Supervisores.
38
Agentes.
38
Supervisor/agente.
38
Creacin de un archivo de importacin masiva.
38
Perfiles (Skillsets).
39
Enrutamiento basado en aptitud.
39
Contactos puestos en fila.
40
Cmo poner en fila un perfil predeterminado.
41
Creacin de una asignacin de perfil.
41
6. OPERATIVA CALL CENTER.

6.1 VuStats (visualizacin de datos de estadsticas en las pantallas de los telfonos).
7. FUENTES CONSULTADAS.
42
42
43
1. INTRODUCCIN A LA ARQUITECTURA AVAYA COMMUNICATION MANAGER.

Descripcin del hardware que se puede utilizar con Avaya Communication Manager Avaya, servidores y gateways Avaya, as
como sus tarjetas, mdulos de medios, telfonos y otro hardware.
La solucin que se detalla a continuacin es la utilizada para el Contact Center de RIU Hotels & Resorts en Guatemala (Mxico),
est compuesta por un servidor de comunicaciones S8300 Media Server, un gateway G450 Media Gateway, tarjetas y mdulos de
medios, electrnica de red y el software de procesamiento de llamadas Aura Avaya Communication Manager.
1.1 Avaya Communication Manager.
El software Avaya Communication Manager es ahora conocido como Avaya Aura Communication Manager (AACM), las funciones
de este sistema son organizar y enrutar transmisiones de voz, datos, imgenes y video.
Communication Manager es el componente clave de Avaya Aura. Communication Manager proporciona capacidades de voz y
video y una red distribuida para gateways y dispositivos de comunicacin analgicos, digitales y basados en IP. Adems,
Communication Manager proporciona funciones de PBX slidas, posibilidades de ampliacin y soporte de mltiples protocolos,
puede conectarse a redes telefnicas privadas y pblicas, redes LAN Ethernet y a Internet.
Communication Manager es una aplicacin de telefona abierta y ampliable que proporciona soluciones de procesamiento de
llamadas, funcionalidades para usuario y administracin del sistema. Este software opera con los servidores de medios, los
gateways de medios, las herramientas de administracin y los dispositivos de comunicacin.
Dispone de una gran variedad de funciones de procesamiento de llamadas para los centro de llamadas (ACD) y contactos. La
interfaz de programacin de aplicaciones (API) soporta tanto apelaciones Avaya como de terceros. Las interfaces API permiten al
programador de un cliente crear aplicaciones propias que funcionen con Avaya Communication Manager.
Los servidores de medios y los gateways de medios pueden ser utilizados en un entorno distribuido y utilizan el criterio de
combinacin de mdulos permitiendo una amplia gama de configuraciones personalizadas que permiten satisfacer un amplio
espectro de necesidades empresariales. Desde una sola plataforma a una red integrada multinacional capaz de soportar ms de
10.000 usuarios voz/datos.
En los servidores SXXX utiliza el sistema operativo Linux y en las plataformas DEFINITY el sistema operativo que utiliza es el
Oryx/Pecos patentado y basado en UNIX.
1.2 Sistemas, tarjetas y mdulos de medios.
La palabra sistema es un trmino general que abarca todas las referencias a un servidor de medios de Avaya que ejecuta
Communication Manager.
Los cdigos de tarjetas (por ejemplo, TN780 o TN2182B) se indican con el sufijo alfabtico mnimo aceptable (como la B en
el cdigo TN2182B). Generalmente, tambin es aceptable un sufijo alfabtico ms alto que el indicado. Sin embargo, no todas las
versiones del sufijo mnimo o un cdigo de sufijo superior son necesariamente aceptables. El sufijo P significa que en esa tarjeta
pueden descargarse microprogramas.
El trmino gabinete se refiere a la carcasa externa de un MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway. Las tarjetas
estn instaladas en el gabinete en un mdulo (fila) especfico y en una ranura especfica dentro de ese mdulo.
La designacin de la posicin de una tarjeta se especifica como UUCSSpp, esta nomenclatura se refiere a la posicin
(direccin) de una tarjeta en orden de gabinete-mdulo-ranura-puerto. En esta designacin de direccin:
UU es el nmero del gabinete. (02)

C es la letra del mdulo. (A)
SS el nmero de ranura de una tarjeta especfica. (07)
pp (si corresponde) es el puerto especfico de la tarjeta. (04)
Por ejemplo, la direccin del puerto 4 de una tarjeta de un MCC1 Media Gateway sera: 02A0704.
La designacin de la posicin de un mdulo de medios en un G350 o G700 Media Gateway (usa mdulos de medios en lugar de
tarjetas) se especifica con la nomenclatura XXXVSpp
XXX es el nmero administrado del gateway de medios. (002)

VS es el nmero de ranura de una posicin especfica del mdulo de medios en el gateway de medios. (V3)
pp (si corresponde) es un puerto especfico del mdulo de medios. (04)
Por ejemplo, la direccin del puerto 4 de la ranura V3 de un MM711 Media Module de un G450 Media
Gateway sera: 002V304.
Si se instala un S8300 Media Server en un G700 Media Gateway, se debe instalar en la ranura nmero V1.La
V no es una variable y debe incluirse en el comando exactamente donde se indica.
1.3 Plataformas.
Las plataformas pueden estar constituidas por servidores de la serie SXXX basados en Linux o servidores DFINITY basados en
UNIX.
La lnea de servidores de medios Avaya soporta la conexin en red IP distribuida y el procesamiento de llamadas centralizado por
redes de mltiples protocolos. Estos servidores pueden operar como solucin integrada con otros servidores o pueden operar
independientemente, tienen las siguientes funciones:
Llus del guila Llanas
Manual Administracin bsica de Avaya Aura Communication Manager y Avaya Aura Contact Center
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Procesamiento de llamadas y medios redundantes y recuperable (LSP) para garantizar la continuidad de la actividad comercial.
Computacin normalizada que soporta los sistemas operativos Linux, Microsoft Windows y DEFINITY Avaya. Conexin en red IP
recuperable y distribuida, soporta entorno de campus, mltiples sitios globales y sucursales.
1.4 Servidores.
Servidores basados en Linux.
S8300 Media Server

S8500 Media Server
S8700 Media Server
S8710 Media Server
Servidores DEFINITY.
DEFINITY CSI Server

DEFINITY SI Server
Virtualizacin.
Avaya Aura utiliza tecnologa de virtualizacin normalizada para comunicaciones en tiempo real. La virtualizacin de
software permite que en un nico elemento de hardware se ejecuten aplicaciones mltiples al mismo tiempo.
Avaya Aura System Platform es una tecnologa de virtualizacin exclusiva y en tiempo real que permite implementar
versiones no modificadas de Communication Manager, Voice Messaging, Session Manager, Application Enablement
Services, Utility Services y Media Services en un servidor nico.
Communication Manager tambin se puede instalar como un archivo OVA en VMware vSphere 5.0 y 5.1. Communication
Manager utiliza la versin actual, 6.2, del software como una versin estndar en VMware vSphere 5.0 y 5.1. El entorno de
virtualizacin de Communication Manager VMware se present como un dispositivo virtual listo para la implementacin en
hardware certificado VMware.
1.5 Gateways de medios Avaya.
Los gateways de medios Avaya se conectan a un servidor de medios Avaya, directa o indirectamente por medio de otros gateways
de medios, son los elementos de hardware modulares y apilables del sistema de comunicaciones Avaya Communication Manager
que facilitan la conectividad a una variedad de tipos de puntos terminales y troncales, a fin de proporcionar prestaciones de voz,
fax, video y mensajera.
Las conexiones entre los gateways que permiten el paso entre este tipo de medios se denomina red de portadores. Las
conexiones entre los servidores de medios y los gateways de medios con la sealizacin de control de llamadas se denominan
red de control.
Estos gateways soportan trfico de portador y de sealizacin enrutado entre las redes conmutadas por paquetes y conmutadas
por circuitos. Los gateways de medios Avaya brindan una variedad de opciones de implementacin flexibles. Estas opciones
incluyen los entornos 100% de protocolo de Internet (IP) y los entornos combinados tales como IP y de multiplexin por divisin de
tiempo (TDM).
Hay dos categoras de gateways de medios:
Los que usan mdulos de medios para conectarse a los puntos terminales y a las troncales, generalmente en
oficinas pequeas y sucursales,
Los que utilizan tarjetas, estos ltimos son habituales en oficinas centrales o sitios ms grandes.
1.6 Mdulos de medios.

La mayora de los gateways de medios que usan tarjetas pueden clasificarse adicionalmente por tipo de mdulo. Un mdulo
contiene una fila de tarjetas y las conecta a la alimentacin elctrica, al bus TDM y al bus de paquetes.
Existen cinco tipos:
Mdulo de control.
Contiene las tarjetas del procesador. El DEFINITY Server CSI usa un CMC1 Media Gateway para este tipo de mdulo y el
DEFINITY Server SI usa un SCC1 Media Gateway para este tipo de mdulo porque los mdulos de control deben alojar las
tarjetas del procesador de DEFINITY.
Mdulo de control duplicado.
Tambin contiene las tarjetas del procesador. Este tipo de mdulo es una opcin del SCC1 Media Gateway y se usa slo
para el DEFINITY SI Server.
Mdulo de puertos.
Contiene diversas tarjetas de puertos pero no contiene un procesador. Los G600 y G650 Media Gateways son
exclusivamente para este tipo de mdulo. Los CMC1 y SCC1 Media Gateways tambin pueden ser de este tipo. El MCC1
Media Gateway puede alojar simultneamente este tipo de mdulo junto con otros tipos de mdulos.
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Mdulo de control de expansin.

Contiene una tarjeta IPSI o de reloj de tonos y una tarjeta de mantenimiento. Este tipo de mdulo es una opcin cuando se
usan las redes de puertos de expansin con un DEFINITY SI Server. Este mdulo se usa tambin en todos los SCC1 y
MCC1 Media Gateways para conexiones al servidor o a otros gateways de medios en una configuracin de servidores de
medios serie S8500 o S8700.
Mdulo de nodo de conmutacin.
Contiene las tarjetas de interfaz del nodo para permitir que un S8700 Media Server use la configuracin de conmutador
central. Slo el S8700 Media Server puede soportar una configuracin de conmutador central y los mdulos de nodo de
conmutacin son de un tipo que puede alojarse simultneamente en un MCC1 Media Gateway.
1.7 Servidor S8300.
El S8300 es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Puede utilizarse en los gateways de
medios: G700, G350, G450 o G250. Tiene las mismas dimensiones y forma que un mdulo de medios. Puede utilizarse como
procesador recuperable local (LSP).
El Avaya S8300 Server con un G450 y los mdulos de medios de gateway tiene la capacidad de integrar voz y datos en una sola
infraestructura.
S8300 versin B.
El S8300B Server es compatible con Avaya Communication Manager versin 2.0 y posteriores. El S8300 Server (versin B)
es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Reside en la ranura V1 del G700 Media
Gateway e incluye:
Un disco duro de 30 GB
512 MB de RAM
Dos puertos USB y un puerto 10/100 Base-T
Un puerto USB soporta un CD-ROM de lectura, que se usa para actualizaciones del sistema.
Un puerto de servicios Ethernet
S8300 versin C.
El S8300C Server es compatible con Avaya Communication Manager versin 4.0 y posteriores. El S8300 Server (versin
C) es un procesador basado en Intel Celeron que ejecuta el sistema operativo Linux. Reside en la ranura V1 del G700
Media Gateway e incluye:
Un disco duro de 60 GB
1 GB de RAM (con un DIMM de 1 GB)
Tres puertos USB y un puerto 10/100 Base-T
Un puerto USB soporta una unidad de lectura de DVD/CD-ROM, que se usa para instalaciones y
actualizaciones del sistema.
Un puerto USB se puede usar para un mdem USB.
Otro puerto USB se puede usar para una unidad Compact Flash.
Un puerto de servicios.
Una unidad Compact Flash interna, que se usa como dispositivo de re inicializacin principal
Soporte de mdem para alarmas.
Software.
El S8300 Server adems del Avaya Communication Manager ejecuta el siguiente software:
Un servidor de Web que se usa para:

Copia de respaldo y restauracin de datos del cliente.
Visualizacin de las alarmas actuales.
Mantenimiento del servidor, incluidos la colocacin en y fuera de servicio, el apagado y el estado del
S8300 Server.
Comandos de seguridad que activan y desactivan el mdem.
Comandos de seguridad que inician y detienen el servidor FTP.
Comandos de seguridad que muestran la licencia de software.
Acceso al SNMP para configurar destinos trampa e iniciar y detener el agente maestro.
Informacin sobre la configuracin del S8300 Server.
Acceso para actualizar el S8300 Server.
Software de mantenimiento.
Sistema operativo Linux Red Hat.
Servidor de TFTP (protocolo trivial de transferencia de archivos).
Servidor HTTP seguro para descarga de archivos de telfonos IP.
Protocolo de sealizacin de gateways de medios H.248.
Mensajes de control encapsulados en el protocolo de sealizacin H.323.
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Disco RAM.
El disco RAM es una parte de la memoria usada como particin de disco. En caso de fallo del disco duro, el S8300 Server
usa solo el disco RAM para brindar procesamiento de llamadas durante hasta 72 hora, cuando se est utilizando el disco
RAM no se puede administrar el sistema ni realizar copias de respaldo, la mensajera INTUITY AUDIX tampoco est
disponible.
Mensajera IA770 INTUITY AUDIX.
La mensajera IA770 INTUITY AUDIX es un sistema de correo de voz opcional usado con el S8300 Server. Es una versin
slo de software de la mensajera INTUITY AUDIX que usa una troncal virtual QSIG-MWI H.323 para la comunicacin entre
Communication Manager y el software IA770. Esta versin est disponible en las configuraciones de G700, G350 y G250
Media Gateway. Sin necesidad de hardware adicional, el software IA770 INTUITY AUDIX procesa tonos, convierte
mensajes al formato G.711 y convierte texto en voz.
Centro de llamadas.
El S8300 Server proporciona una excelente solucin para pequeos centros de llamadas. El S8300 Server soporta hasta
250 agentes de centro de llamadas con un G700 Media Gateway y hasta 10 con un G350 Media Gateway. El S8300 ofrece
tambin las siguientes prestaciones de centro de llamadas:
Mximo de 16 enlaces ASAI (Adjunct-Switch Application Interface. Ver Interfaz de aplicaciones de conmutador perifrico) y
Software de anuncios.
Impresoras.
El S8300 Server se conecta a la red LAN del cliente. Por lo tanto, es posible enviar solicitudes de impresin a cualquier
impresora perteneciente a la red LAN y a la regin IP del S8300 Server.
Se soporta una impresora del sistema cuando se usa un servidor de terminal. En este caso, la impresora se conecta a una
PC adjunta, tal como un sistema CDR, CMS o sistema de contabilidad de llamadas. Se soporta una impresora de reportes
diarios cuando se usa un servidor de terminal.
Recuperacin S8300 Server en configuracin LSP.
El S8300 Server en configuracin de procesador recuperable local (LSP) usa el componente de hardware S8300 y una
licencia de software para activar la funcin de reserva. Este software permite que el LSP con un G700/G350/G250 Media
Gateway actu como servidor de procesamiento de llamadas recuperable para sitios remotos y sucursales. Las
sucursales pueden tener los siguientes servidores como controlador principal: S8300, S8500, S8710 o S8720.
El LSP es un proceso automtico sin intervencin humana. El LSP asume el control de todos los telfonos IP que tienen al
LSP en su lista de controladores. El LSP puede continuar soportando llamadas como controlador principal durante 30 das.
Direccionamiento IP del controlador principal, el LSP y los telfonos IP.
El LSP se administra con una direccin IP diferente a la del controlador principal. Adems, los telfonos IP obtienen sus
propias direcciones IP de un servidor DHCP. El servidor DHCP tambin enva una lista de controladores, procesadores
LSP y direcciones IP asociadas.
El telfono IP se registra entonces en el controlador que corresponde a la primera direccin IP de esta lista. Cuando se
pierde la conectividad entre el controlador y el punto terminal, este ltimo se registra con la segunda direccin IP de la lista
y as sucesivamente. Esta lista es administrable para los telfonos del servidor DHCP.
Capacidades de alto nivel.
El S8300 Server soporta: 900 puertos por combinacin de troncales y terminales, 450 terminales IP, 450 terminales sin IP o
una combinacin de 450 terminales IP y sin IP, 450 troncales, 50 G700/G350/G250 Media Gateways
1.8 Media Gateway G450.
Instalacin y configuracin.
Instalar la plantilla Electronic Pre-Installation Worksheet ya rellenada en un porttil. Tambin se debern de cargar todas
los microprogramas o archivos de licencia que ha preparado en la laptop.
Usando un cable cruzado, conectarse a una computadora laptop en el puerto de servicios del S8300 y configurar el laptop
como sigue:
Direccin IP: 192.11.13.5

Mscara de red: 255.255.255.252
Inhabilitar DNS.
Quitar la seleccin de verificacin a la direcciones IP WINS primaria y WINS secundaria.
Inhabilitar el servidor proxy en Internet Explorer.
Inicie Internet Explorer en la laptop y escribir la siguiente URL para acceder a la pgina principal del S8300
Server: http://192.11.13.6, aparecer la pantalla de bienvenida de Avaya Integrated Management
(Administracin integrada de Avaya).
Haga clic en Continue (Continuar). Aparecer la pantalla de ingreso de Avaya Integrated Management.
Escribir el nombre y contrasea apropiados para el ingreso con el usuario superusuario o DADMIN.
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En el men principal de Integrated Management, seleccione Launch Maintenance Web Interface (Iniciar
interfaz de web para mantenimiento).
Para una configuracin remota, se deber de instalar y habilitar un mdem USB a uno de los puertos USB del S8300
Server.
En el men principal de Integrated Management, seleccionar Launch Maintenance Web Interface (Iniciar
interfaz de web para mantenimiento).
Habilitar el mdem como sigue:
En el men de navegacin de las pginas Web de mantenimiento, seleccionar Security > Modem (Seguridad
> Modem). Aparece la pantalla Modem.
Seleccione Enable modem for unlimited incoming calls (Habilitar el mdem para llamadas entrantes
ilimitadas).
Hacer clic en Submit (Enviar).
Descripcin general del G450.

El Avaya G450 Media Gateway es un gateways de medios multipropsito, se suele instalar en sucursales medianas a
grandes, puede ser instalado en el bastidor de un armario rack de 19 o en superficie, es un dispositivo modular, adaptable
a distintas combinaciones de puntos terminales.
Funciona en conjunto con el software de telefona IP Avaya Communication Manager que se ejecuta en servidores de
medios S8XXX ayudando a ofrecer comunicaciones inteligentes, cuando se usa con el servidor de medios S8300 pude
soportar hasta 450 usuarios, con series SXXX superiores llega a los 2400 usuarios.
El G450 combina funciones de central telefnica (PBX) y redes de datos, proporciona el enlace para las llamadas de la red
PSTN (public switched telephone network ) en Espaa RTBC (red de telefona bsica conmutada) y enrutamiento de trfico
de datos y voz IP por una red LAN/WAN
Los servicios telefnicos del G450 se controlan por medio de un servidor Avaya S8XXX que funcionara como controlador
de llamadas externas a la RTBC (ECC) o como controlador de llamadas internas (ICC), llamadas entre extensiones
telefnicas del mismo sistema.
Se puede usar un ICC adems de un ECC con el ICC instalado como procesador recuperable local (LSP) para que tome el
control de llamadas en el caso de que el ECC falle o de que se corte el enlace WAN entre la sucursal y la oficina central. El
LSP proporciona recuperacin total de los servicios telefnicos para la sucursal, tambin ofrece recuperacin local estndar
(SLS) proporcionando servicios telefnicos bsicos en el caso de que se pierda la conexin con el ECC primario.
El G450 incluye un motor VoIP, un enrutador WAN opcional y conectividad LAN Ethernet, soporta telfonos IP, digitales
Avaya, as como dispositivos analgicos, como mdems, fax y telfonos.
Adems de los puertos fijos del panel frontal, que soportan la conexin de conmutadores de LAN externas, puertos de
redes de datos, lneas de WAN Ethernet y enrutadores externos, se proporcionan ocho ranuras para conectar mdulos de
medios opcionales que proporcionaran interfaces para distintos tipos de telfonos, troncales y enlaces de WAN. Los
telfonos IP son soportados a travs de un conmutador de LAN externo (Switch).
El G450 es un dispositivo ampliable, con una configuracin bsica que consta de 1 fuente de alimentacin (PSU), 256 MB
de RAM y una sola placa hija DSP que soporta 20 80 canales VoIP. Esta configuracin se puede mejorar aadiendo una
PSU redundante, hasta dos mdulos de RAM de 1 GB cada uno y hasta tres placas hijas DSP adicionales para aumentar
el nmero de canales VoIP a 240 canales.
El chasis del G450 incluye RAM, DSP, PSU, bandeja de ventilador y mdulo de placa base reemplazables en el terreno
para aumentar la confiabilidad.
El G450 presenta una Compact Flash Externa que soporta respaldo y restauracin de 1024 archivos de anuncios (hasta 4
horas de almacenamiento). Esto requiere una actualizacin de memoria a 512MB desde los 256MB de base.
Fuente de informacin: Avaya 555-245-207ES pginas 176 a 184.
1.9 Mdulos de medios. (Media Modules).
Los mdulos de medios Avaya convierten la trasmisin de voz de los circuitos tradicionales, como es en el caso de una troncal
analgica, una troncal digital T1/E1* o DCP (Digital Communications Protocol), a un bus TDM (multiplexin por divisin de tiempo).
El motor VoIP de la placa base convertir la ruta de voz desde el bus TDM a paquetes VoIP comprimidos o no, para una conexin
Ethernet. Los mdulos de medios que residen en el G450 interactan con la placa madre y su panel posterior.
En modo autnomo, el S8300 Server se inserta en la ranura V1.
*T1
Estndar de transmisin digital que en Norteamrica se realiza a una velocidad DS1 de 1,544 Mbps.
Las conexiones T1 se dividen en 24 canales DS0 de 64 kbps que se enumeran del 1 al 24.
Estos 24 canales, con una velocidad de transmisin digital de 1,536 Mbps y un tramado de 8 kbps, y
el canal de sincronizacin constituyen la transmisin de 1,544 Mbps. Cuando el canal D est
presente, ocupa el canal nmero 24.Las conexiones T1 tambin se utilizan en el Japn y algunos
pases del Oriente medio.
*E1
Estndar de transmisin digital que transporta datos a una velocidad de 2,048 Mbps. Una conexin
E1 se divide en 32 canales (DS0) que transmiten informacin a 64 kbps. El canal 0 est reservado
para la informacin de tramado y de sincronizacin. El canal D ocupa el canal 16.
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1.10 Mdulos de medios soportados por el G450.

MM710 T1/E1 ISDN* PRI.
El Avaya MM710 T1/E1 Media Module termina una conexin T1 o E1 a troncales de redes empresariales privadas o
troncales conectadas a la red pblica (PSTN). El MM710 tiene una unidad de servicio de canal (CSU) integrada. No se
necesita una CSU externa.
*Red digital de servicios integrados (ISDN) (RDSI en Espaa).
Red pblica o privada que sirve de medio de comunicacin digital de extremo a extremo para todos
los servicios que se proporcionan a los usuarios que tienen acceso a travs de un conjunto limitado
de interfaces de usuario-red de propsito mltiple estndar definidas por la CCITT.
Mediante interfaces estndar de aceptacin internacional, la red ISDN permite la comunicacin
digital conmutada en circuito o en paquetes con la red y los enlaces, con otras redes ISDN para
proporcionar servicios de comunicacin digital nacional e internacional.
*Interfaz de acceso primario (PRI) ISDN (ISDN-PRI)
La interfaz entre los sistemas de comunicacin mltiple que en Norteamrica tienen 24 canales de
64 kbps que corresponden al estndar norteamericano DS1 a una velocidad de 1,544 Mbytes por
segundo. El tipo de configuracin ms comn de los canales ISDN-BRI es de 23 canales tipo B de
64 kbps para la transmisin de seales de voz y de datos y un canal D de 64 kbps para la
transmisin del control de llamadas del canal B asociado y la informacin de sealizacin fuera de
banda; un tipo de configuracin que se denomina 23B+1D, aunque con la Sealizacin no
asociada al sistema (NFAS), la interfaz ISDN-PRI puede tener 24 canales tipo B y ningn canal tipo
D.
MM711 analgico.
El Avaya MM711 Analog Media Module proporciona caractersticas y funcionalidad para troncales y telfonos analgicos.
Este mdulo proporciona la capacidad de configurar cualquiera de los ocho puertos de esta tarjeta analgica como una
troncal.
MM712 DCP.
El Avaya MM712 DCP Media Module se utiliza para conectar hasta ocho terminales de voz de 2 hilos con protocolo de
comunicacin digital (DCP).
MM714 analgico.
El Avaya MM714 Media Module proporciona cuatro puertos para telfonos analgicos y cuatro puertos para troncales
analgicas. Los cuatro puertos para troncales analgicas no se pueden usar para troncales DID (marcacin interna directa)
analgicas. Deben usarse en cambio para estas troncales los cuatro puertos para lneas analgicas.
MM716 analgico.
El MM716 brinda 24 puertos analgicos que soportan telfonos, mdem y fax. Estos puertos tambin se pueden configurar
como troncales DID con inicio discontinuo o inmediato. Los 24 puertos se proporcionan por medio de un conector
Amphenol RJ21X de 25 pares, que se puede conectar por un cable Amphenol a un panel de distribucin o una caja de
conexin.
MM717 DCP.
El Avaya MM717 Media Module proporciona 24 puertos para el protocolo de comunicacin digital (DCP) con un conector
Amphenol RJ21X que se puede conectar por un cable Amphenol a un panel de distribucin o una caja de conexin. El
mdulo soporta la operacin simultnea de los 24 puertos. Cada puerto puede ser conectado a un telfono DCP de dos
cables. El MM717 no soporta los telfonos DCP de 4 cables.
MM720 BRI.
El Avaya MM720 BRI Media Module contiene ocho puertos que se pueden administrar ya sea como conexiones troncales o
de punto terminal de acceso bsico (BRI) (Basic Rate Interfaca), de dos canales B de 64 Kbit/s y un canal D de
sealizacin full-dplex de 16 kbit/s con una velocidad total de 192 kbit/s.
MM722 BRI.
El Mdulo de Medios Avaya MM722 soporta hasta dos interfaces BRI para una conexin digital de extremo a extremo. El
MM722 puede ser configurado en el lado TE. Cada puerto se comunica con la oficina central en el punto de referencia T
(terminal) de la ISDN (Red Digital de Servicios Integrados, RDSI). La informacin se comunica de la misma manera que
para el MM720.
MM340 T1/E1 WAN.
El Avaya MM340 Media Module proporciona un puerto de acceso WAN para la conexin de una WAN para datos E1 o T1.
El MM340 puede implementarse como interfaz con una red empresarial privada de enrutamiento IP o como interfaz con un
proveedor de servicios de Internet.
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MM342 USP WAN.

El Avaya MM342 Media Module proporciona un puerto de acceso USP WAN. El MM342 puede implementarse como
interfaz con una red empresarial privada de enrutamiento IP o como interfaz con un proveedor de servicios de Internet. El
MM342 soporta los siguientes protocolos WAN:
EIA530
V.35/ RS449
X.21
Para estas conexiones, se necesita uno de los siguientes cables:
Cable serial Avaya DTE V.35 (USP a V.35)

Cable serial Avaya DTE X.21 (USP a X.21)
MM760 VoIP Media Module.

El Avaya MM760 VoIP Media Module es un replicacin del motor VoIP de la placa madre del G450. Proporciona 64 canales
VoIP adicionales con compresin G.711.
Tiene una capacidad de 64 llamadas simultneas G.711 TDM/IP, 32 llamadas simultneas G.729, G.726 G.723
TDM/IP, con cdec de compresin. Estos tipos de llamadas se pueden mezclar en el mismo recurso. En otras palabras, la
capacidad de llamadas simultneas del recurso es de 64 llamadas equivalentes a G.711.
Debe tener su propia direccin Ethernet. El mdulo requiere una interfaz Ethernet 10/100 Base T para soportar puntos
terminales H.323 para las troncales y terminales IP DEFINITY de otro gabinete G700 Media Gateway.
2. DESCRIPCIN DE FUNCIONALIDADES.
Las facilidades provistas por el sistema Communication Manager desde una perspectiva de comunicaciones corporativas y contact
center.
2.1 PBX centralita corporativa (Private Branch Exchange) (Conmutador de intercambio con red pblica).
Las funciones de PBX estn destinadas a cubrir las necesidades de los servicios telefnicos del personal de una organizacin, las
funciones telefnicas bsicas para las comunicaciones de voz para las extensiones corporativas pueden ser las siguientes.
Funciones bsicas de PBX.
Llamadas: Simultaneidad de llamadas entrantes y salientes, internas y externas a la red pblica de telefona.
Remisin (salto) de llamada: (call forwarding) Enva la llamada a otra extensin o a un nmero externo,
cuando la extensin no responde o est ocupada.
Retencin de llamada: (hold) Permite desconectarse temporalmente de una llamada y utilizar el telfono
para otras llamadas y posteriormente volver a la llamada inicial.
Trasferir llamada: (transfer) Transfiere llamadas internas o de troncales a otras extensiones dentro del
sistema, la funcin se realiza presionando el gancho de conmutacin del telfono a seguidamente se marca el
nmero de extensin al que se realiza la transferencia y se cuelga, en telfonos multifuncin se presiona el
botn de trasferencia, se marca el nmero de la extensin y se vuelve a presionar el botn de transferencia.
Funciones complejas de PBX.
A estas funciones se puede acceder de distintas formas, presionando un botn de funcin fija o programada en un telfono
multifuncin, o marcando un cdigo de acceso, pueden ser las siguientes:
Marcacin abreviada: Permite marcar los nmeros de uso ms frecuente o de emergencia, se pueden
utilizar listas de acceso comn a todas las extensiones o personalizas.
Cobertura de llamada: Redirecciona automticamente las llamadas que cumplen con criterios especficos.
Captura de llamada: Permite contestar las llamadas de otros telfonos que pertenezcan a un mismo grupo
de captura o de cualquier otro telfono marcando el cdigo de acceso a esta funcin.
Estacionar llamada: Permite poner una llamada en retencin y posteriormente recuperarla desde cualquier
otro telfono del sistema.
Lnea de llamada en puente: Asigna una extensin a ms de un telfono, de este modo se pueden manejar
las llamadas de otro usuario, esta funcin se suele utilizar habitualmente en secretarias y ayudantes
administrativos.
Conferencia: Establecer llamadas de hasta tres participantes en telfonos de una sola lnea, y de seis en
telfonos multilnea sin ayuda de la operadora.
Escucha de grupo: Activa el altavoz del telfono en modo escucha y los auriculares en modo escucha y
habla, esta funcin permite a un grupo de personas escuchar la conversacin telefnica.
Grupo de bsqueda: (hunt group) Es un grupo de extensiones que pueden recibir al mismo tiempo llamadas
dirigidas a un nmero de telfono nico, el sistema busca una extensin disponible en el grupo y conecta la
llamada a la extensin libre.
Ultimo nmero marcado: El sistema guarda los primeros 24 dgitos del ltimo nmero marcado, se puede
acceder a esta funcin presionando el botn de rellanada o marcando los dgitos asignados a esta funcin.
Trunk Groups (Grupos de troncales).

Los Trunk Groups son enlaces de comunicaciones llamados troncales, conectan dos sistemas de conmutacin. Estas
troncales se agrupan juntas a travs de la administracin de grupos de troncales cuando se usan troncales del mismo tipo
para la misma aplicacin.
La administracin de grupo de troncales permite que el administrador del sistema asigne caractersticas de servicio a un
grupo de troncales en lugar de asignarlos individualmente a cada troncal.
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Las troncales y los puntos terminales de acceso consumen el mismo recurso. Por consiguiente, la suma de las troncales y
de los puntos terminales de acceso no puede superar el nmero total de troncales permitidas para una configuracin del
sistema.
Las troncales se denominan segn sus caractersticas de transmisin y pueden ser analgicas o digitales segn el tipo de
seales que transportan. Una caracterstica de transmisin es la sealizacin, que es la transmisin de informacin de
supervisin, direccin, alerta y otra informacin de conmutacin.
Los troncales estn clasificados en las siguientes categoras:
Troncal unidireccional de ingreso: Una troncal local que puede ser seleccionada (capturada) por el
conmutador conectado en el extremo apartado.
Troncal unidireccional de salida: Una troncal que puede ser capturada por el conmutador local para llamar
al conmutador del extremo apartado.
Troncal bidireccional (two-way): Una troncal que puede ser capturada en cualquier extremo de los
conmutadores conectados.
2.2 ACD (distribuidor automtico de llamadas).

El distribuidor automtico de llamadas (ACD) es la base de las aplicaciones del Call Center, ha sido diseado para optimizar el
proceso de conexin de las llamadas de ingreso con el agente que mejor pueda atenderla, el sistema comienza por capturar la
informacin de la llamada antes de iniciar el proceso de su enrutamiento al agente, est informacin puede estar integrada con las
bases de datos existentes y las puede emplear para hacer corresponder la llamada con el agente ms apropiado para su atencin.
Distribucin automtica de llamadas.
Su finalidad es distribuir las llamadas de ingreso eficaz y equitativamente entre los agentes disponibles. Las llamadas se
pueden dirigir directamente al primer agente disponible o al agente con mayor disponibilidad dentro de un grupo de
agentes, en este caso las llamadas de ingreso se enrutan al agente que ha estado disponible por ms tiempo, equilibrando
de este modo la carga de trabajo entre todos los agentes.
Cola de llamada (Queue).
Las llamadas que ingresan al Call Center se ponen en la cola y se enrutan basndose en la informacin que el sistema
est obteniendo continuamente.
Llamadas en espera.
Las llamadas de ingreso que no pueden ser atendidas de inmediato son puestas en retencin de llamada y se mantienen
en espera informndoles con una cordial locucin (anuncio grabado), existen funciones adicionales que informan del
tiempo previsto de espera. Los agentes y los supervisores pueden acceder a estadsticas de los tiempos de espera.
Grupos de bsqueda (Hunt group).
Los agentes en un ACD se dividen en grupos de bsqueda, son un conjunto de agentes que atiende el mismo tipo de
llamada. Cada grupo puede disponer de troncales, estaciones, grabaciones y colas asociadas propias, se puede enlazar un
nmero de telfono a un grupo.
Buzn de voz.
Los buzones de voz permiten que las llamadas ingresadas puedan dejar mensajes de voz para ser posteriormente
escuchados y respondidos por los agentes.
3. ADMINISTRACIN DE AVAYA COMMUNICATION MANAGER.
3.1 Avaya Site Admminstration (ASA).
Avaya Site Admminstration (ASA) es la herramienta ms verstil y utilizada para acceder y administrar el sistema Avaya
Communication Manager, es una interfaz grfica de usuario basada en Windows con la que se pueden administrar las funciones
de PBX, ACD, configuracin del sistema, realizar cambios, agregar, mover, listar y realizar tareas bsicas de anlisis de trfico y
mantenimiento.
Con el fin de mejorar la eficacia de las funciones de administracin y de mantenimiento del sistema, Avaya Communication
Manager permite realizar varias sesiones concurrentes de usuarios de administracin y mantenimiento.
La administracin sin hardware permite gestionar sin especificar la localizacin del puerto, de este modo las estaciones
administradas no producen alarmas, y se pueden configurar sin haberlas instalado, est caracterstica permite almacenar plantillas
que podrn ser utilizadas posteriormente con los comandos de duplicar agilizando el proceso de adicin y cambios en la
configuracin del sistema.
Avaya Integrated Management (Administracin integrada de Avaya) es un conjunto de programas para la administracin de
sistemas y de redes basadas en la web que soportan las soluciones de voz integradas de Avaya, combina las siguientes
aplicaciones:
Herramientas de administracin.
Administracin del sistema.
Administracin de la red de la empresa.
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3.2 Comandos de administracin.

En este apartado se presenta un resumen de los comandos disponibles y sus objetos asociados, oprimiendo la tecla de ayuda
(Help) se puede visualizar la lista de acciones, objetos y calificadores, la lista muestra los comandos basndose en los permisos
de ingreso y las palabras introducidas en la lnea de comandos.
El usuario no podr ejecutar un comando si no tiene permiso, la configuracin del sistema no lo exige o el comando forma parte de
una accin que otro usuario est utilizando.
La lnea de comandos est compuesta por el comando que indica la accin, el comando que establece el objeto al que se le
aplicara la accin y el calificador, est ultimo puede ser opcional, emplear una palabra exacta o en ocasiones abreviada, un
cadena de dgitos o el comando print o Schedule.
Add (aadir).
El comando Add, permite aadir objetos al sistema, el objeto no debe de existir en el sistema, ejemplo: introduce add
attendant crea una operadora.
Los objetos que se pueden utilizar con este comando son:
abbreviated-dialing
access-endpoint
administered-connection
agent-loginID
Attendant
Cabinet
Coverage
data-module
ds1
eda-external-devicealarm
fiber-link
hunt-group
intercom-group
intra-switch-cdr
login-ID
modem-pool
personal-CO-line
pri-endpoint
prec
pgate
pickup-group
second-digit
signaling-group
station
term-ext-group
test-schedule
trunk-group
vdn
vrt
Change (cambiar)
El comando change cambia objetos ya administrados en el sistema, adems de los objetos de la siguiente lista, se puede
cambiar la informacin del perifrico, introduciendo del comando change adjunct name, donde adjunct name es el
nombre del perifrico administrado.
Aar
display-messages
remote access
abbreviated-dialing
ds1
report-scheduler
access-endpoint
enp-number-plan
rhnpa
adjunct-controlledagent
eda-external-devicealarm route-pattern
administered-connection feature-access-code
second-digit
agent-loginID
fiber-link
signaling-group
Alias
hunt-group
sit-treatment
alphanumeric-dial-table
intercom-group
site-data
alternate-frl
integ-annc-brd-loc
station
announcements
intra-switch-cdr
synchronization
Ars
isdn
system-parameters
bulletin-board
ixc-codes
telecommutingaccess
Attendant
listed-directory-numbers
tenant
authorization-code
login
term-ext-group
Cabinet
mct-group-extensions
terminal-parameters
call-screening
meas-selection
test-schedule
circuit-packs
modem-pool
time-of-day
communicationinterface
mst
toll
console-parameters
music-source
trunk-group
Cor
node-routing
udp
Cos
paging password
vdn
Coverage
permissions
vector
data-module
personal-CO-line
vrt
Dialplan
pickup-group
vustats-displayformat
Pgina - 8 -
digit-absorption
pri-endpoint
Clear (borrar).
Este comando borra las medidas para las violaciones de seguridad y apaga las lmparas de mensaje en espera, los
objetos son:
Amw
measurements
Display (visualizar).
El comando display visualiza los parmetros asociados con un objeto o un calificador especfico, ejemplo: si se introduce
el comando display station 8989, visualiza la pgina del terminal de voz que esta administrado para la extensin 8989, si
se usa el calificador display station 8989 print (imprimir) la impresora asociada al terminal de administracin imprimir la
pgina.
Las siguientes son las palabras de objetos que pueden usarse con el comando. Adems de estas palabras, se puede
visualizar la informacin del perifrico, introduciendo el comando display adjunct name, donde adjunct name es el
nombre del perifrico administrado.
aar
abbreviated-dialing
access-endpoint
agent-loginID
alias
alphanumeric-dial-table
alternate-frl
announcements
ars
attendant
authorization-code
bulletin-board
buttons-location-aca
cabinet
call-screening
capacity
circuit-packs
communication-interface
console-parameters
cor
cos
coverage
data-module
dialplan
digit-absorption
disabled-tests
display-messages
ds1
enp-number-plan
errors
events
feature-access-codes
fiber-link
hunt-group
initcauses
integrated-annc-boards
intercom-group
internal-data
intra-switch-cdr
isdn
ixc-codes
listed-directory-numbers
login
mct-group-extensions
meas-selection
memory-configuration
modem-pool
mst
node-routing
paging
permissions
personal-CO-line
pgate
pickup-group
port
pri-endpoint
reason-code-names
remote-access
rhnpa
route-pattern
second-digit
signaling-group
sit-treatment
site-data
software
station
svn-button-location
synchronization
system-parameters
telecommuting-access
term-ext-group
terminal-parameters
tenant
test-schedule
time
time-of-day
toll
trunk-group
udp
vdn
vector
vrt
Duplicate (duplicar)
Permite la duplicacin de objetos existentes y debe usarse con una extensin de calificacin para establecer en forma
automtica el servicio en terminales de voz mltiples y mdulos de datos. Slo se puede duplicar un mdulo de datos a la
vez, hasta 16 estaciones se pueden duplicar en forma simultnea. Los objetos que pueden duplicarse son:
access-endpoint
data-modules
station
Pgina - 9 -
List (listar)
Este comando visualiza los parmetros asociados con grupos de objetos. Se usa para obtener una lista total o parcial de
terminales de voz, troncales y otras funciones que estn administrados en el sistema. Este comando y sus calificadores
asociados sirven para extraer datos de todos los puertos del sistema o de subgrupos especficos de puertos. Los siguientes
son los objetos que pueden usarse con el comando list.
aar
abbreviated-dialing
aca-parameters
access-endpoint
administeredconnection
agent-loginID
ars
authorization-code
bcms
bridged-extensions
cabinet
call-forwarding
configuration
cor
coverage
data-module
disabled-MOs
do-not-disturb
emergency
extension-type
fiber-link
groups-of-extension
historyhunt-group
integtrated-anncboards
intercom-group
intra-switch-cdr
isdn-testcall
logins
marked-ports
mct-history
measurements
members
modem-pool
monitored-station
mmi
mst
music-source
multimedia
node-routing
partitioned-group
performance
personal-CO-line
pgate
pickup-group
pri-endpoint
pms-down
report scheduler
route-pattern
set-data
signaling-group
sys-link
station
tenant
term-ext-group
test-schedule
testcalls
toll
trunk-group
udp
usage
vdn
vector
vrt
wakeup
Remove (eliminar).
Este comando visualiza la pgina del objeto asociado. Por ejemplo, si se escribe el comando remove station 8000
(eliminar estacin 8000), aparece la pgina de esa estacin; si se desea eliminarla, se debe oprimir la tecla > Enter para
borrarla del sistema. Para dejarla como est, se oprime la tecla > Cancel. Los siguientes son los objetos que pueden
usarse con el comando remove (eliminar).
abbreviated-dialing
access-endpoint
administeredconnection
agent-loginID
attendant
cabinet
coverage
data-module
ds1
fiber-link
hunt-group
intercom-group
login
modem-pool
personal-CO-line
pgate
pickup-group
prec
pri-endpoint
report scheduler
second-digit
signaling-group
station
term-ext-group
test-schedule
trunk-group
vdn
vrt
Status (estado).
El comando status visualiza el estado operacional en el sistema del objeto indicado, la lista siguiente muestra todos los
objetos que se pueden utilizar con este comando, la lista se puede visualizar oprimiendo la tecla > Help despus de
introducir el comando status.
access-endpoint
journal-link
administeredconnection link
attendant
logins
-
sp-link
station
switch-node
Pgina - 10
audits
bri-port
cabinet
card-mem
cdr-link
conference
data-module
hardware-group
health
interface
isdn-testcall
mst
packet-control
packet-interface
periodic-scheduled
pgate-port
pms-link
pnc
pri-endpoint
processor-channels
signaling-group
spe
synchronization
sys-link
system
trunk
tsc-administered
tti
radio-controller
remote-access
3.3 Comandos de mantenimiento.

Los comandos de mantenimiento se utilizan para realizar tareas de mantenimiento y prueba de troncales, terminales, puertos y
mdulos de control del sistema. Tambin se utilizan para visualizar historiales de error y alarma.
Trminos y convenciones utilizados.
Una pantalla es la presentacin de los campos e indicaciones que aparecen en el monitor de la terminal.
Avaya emplea el trmino telfono tambin se puede referirse a los telfonos como terminales de voz,
terminales o puntos terminales.
Las teclas y los botones estn impresos en negrita: Tecla.
Los ttulos de las pantallas estn impresos en negrita: Nombre pantalla
Los nombres de los campos estn impresos en negrita: Nombre campo
El texto (que no sea los comandos) que debe de escribirse en un campo estn impresos en negrita: texto
Los comandos estn impresos en negrita: comando.
Las variables estn impresas en cursiva negrita: variable.
Los comandos aparecen completos, no obstante se puede usar una versin abreviada de los mismos, por
ejemplo, en vez de digitar list configuration station, puede digitar list config sta.
Si se necesita ayuda para escribir un comando o para completar la entrada de un campo, se puede usar la
tecla Help.
Cuando se oprime Help en cualquier punto de la lnea de comandos, aparece una lista con los
comandos disponibles.
Cuando se oprime Help estando el cursor en un campo de la pantalla, aparece una lista con las
entradas que son vlidas para dicho campo.
Los mensajes que presenta el sistema estn impresos en negrita: mensaje del sistema.
Para desplazarse a un campo determinado de la pantalla, puede usar la tecla Tab, las flechas direccionales o
la tecla Enter del teclado.
Cuando se emplee el software de emulacin de terminales, se debe determinar qu teclas corresponden a
Enter, Return, Cancel, Help y Next Page.
La lnea de estado o lnea de mensajes se encuentra en la parte inferior del monitor. En esta lnea el sistema
presenta los mensajes al usuario, verificar la lnea de mensajes para determinar cmo responde el sistema a
las entrada de comandos.
Cuando en un procedimiento se requiere oprimir Enter para guardar los cambios, se borra la pantalla, el
cursor regresa a la indicacin de comandos, en la lnea de mensajes aparece el mensaje command
successfully completed (el comando ha concluido correctamente) para indicar que el sistema ha aceptado
los cambios.
Mantenimiento de la informacin del sistema.

Explica los tipo de registro del sistema que deben de mantenerse, como recolectar sus datos y cmo recuperarla del
sistema, tambin muestra cmo verificar y asegurarse de que los respaldos son correctos.
La informacin de base est compuesta por:
La configuracin original del sistema.

Las actualizaciones y cambios.
Las prestaciones del conmutador (por ejemplo, centro de llamadas o trabajo a distancia).
El mejor conjunto de registros comienza con la informacin sobre la configuracin original del sistema, es recomendable
guarda al menos una copia en papel de la informacin de base, adems de copias duplicadas electrnicas fuera de las
instalaciones, actualizar esta informacin siempre que realice cambios en su sistema. Esta informacin es crucial para
reconstruir la informacin basada del sistema en una situacin de contingencia.
Es posible recuperar la mayora de la informacin necesaria sobre hardware y configuracin directamente desde el terminal
de administracin del sistema (SAT).
Utilizar el comando display para ver los registros individuales y list para ver un grupo de registros. Si se utiliza una SAT
con una impresora local conectada, tambin es posible, aadir print a los comandos display o list para crear copias en
papel de los registros del sistema. Aadir schedule a los comandos display o list para crear copias impresas de los
registros en la impresora del sistema, si est administrada.
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COMPONENTES DE CONMUTADOR
INFORMACIN
REGISTRO DE GRUPO
REGISTRO INDIVIDUAL
configuracin del conmutador
funciones adquiridas
display System-parameters custome-roptions
capacidad del conmutador
capacidades habilitadas en el sistema
display capacity
gabinetes y mdulos
nmero de gabinetes y mdulos
list cabinet
tarjetas
tipo de tarjeta y versin
list configuration all
display circuit-packs
troncales
tipo de servicio
list trunk-group
display trunk-group n
extensiones
extensin
list station
display station n
telfonos
modelo telfonos
list extension-type
display xtension n
clase de restriccin(COR)
privilegios de llamada
list cor
display cor n
clase de servicio (COS)
permiso de acceso a funciones
display cos
FAC
cdigos de acceso a funcin
display featurea-ccess-codes
parmetros de funciones
display System-parameters-features
plan de marcacin
tabla de anlisis del plan de marcacin display dialplan
rutas de cobertura
puntos de cobertura definidos
list coverage path
anuncios
extensin tipo nombre puerto
display announcements
vectores
programacin de vectores
list vector
display vector n
VDN
nmero del directorio de vectores
list VDN
display VDN n
grupos de bsqueda
Skills
list hunt-group
display hunt-group n
display coverage path n
Respaldo de seguridad.
Hay dos mtodos para almacenar los cambios hechos al sistema, almacenamiento temporal y respaldo permanente.
Almacenamiento temporal: Mientras se est trabajando con el sistema, los cambios hechos a la memoria
del sistema se consideran temporales. Estos cambios se pierden si se produce un corte elctrico antes de
almacenarlos de manera permanente (o de realizar el respaldo). Para guardar los cambios al terminar de
introducir una lnea de comandos y pulsar Enter en la pantalla aparece el mensaje command successfully
completed y el cursor regresa a la indicacin de comando.
Copia de respaldo permanente: El procedimiento de respaldo permanente copia los cambios de la memoria
del sistema a una tarjeta Flash Card, un disco externo o una cinta de backup. Las copias de respaldo pueden
realizarse manualmente o se puede administrar el sistema para que las realice automticamente cada 24
horas.
Nota: Para determinar si el sistema realiza automticamente las copias de respaldo, escribir display
system-parameters maintenance y comprobar si dicho proceso ha sido programado.
Siempre que se realicen varios cambios importantes, es recomendable hacer una copia de respaldo manual
para evitar la prdida de configuracin en el caso de que se produzca un corte elctrico antes de la siguiente
copia de respaldo programada.
Para crear una copia de respaldo:
1.
2.
3.
Comprobar si la tarjeta o la cinta de respaldo est en su lugar.

Revisar el panel de alarmas y desactivar las alarmas que estn activadas en el sistema.
Escribir save translation > Enter, el sistema presenta la pantalla Save Translation (Guardar configuracin).
El proceso de almacenamiento puede durar hasta 10 minutos. El sistema no se puede administrar cuando el
proceso de almacenamiento est en curso.
Si aparece un mensaje de error en el campo Command Completion Status, borrar el error y repetir el
proceso de almacenamiento.
Se recomienda tener al menos dos respaldos. Se puede realizar el respaldo en una segunda tarjeta o copiar
manualmente el respaldo automtico usando el comando de respaldo (si el sistema lo permite). Se
recomienda mantener esta segunda (o tercera) copia de respaldo fuera de las instalaciones para preservarla
en caso de catstrofes o fallas del sistema.
Almacenamiento de anuncios.
Los anuncios se pueden guardar slo cuando el sistema dispone de una tarjeta de anuncios integrados y stos se han
administrado.
Cuando se cambia un anuncio grabado y el sistema dispone de una tarjeta TN750C, el sistema guarda automticamente
los cambios en la memoria FLASH de la tarjeta.
-
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Si el sistema tiene una tarjeta TN750 o TN750B, se requerir guardar manualmente los anuncios grabados en el sistema.
Escribir save announcements > Enter para guardar los cambios.

Este proceso puede durar hasta 40 minutos. El sistema no se puede administrar mientras est guardando los
anuncios.
Nota: Si el sistema tiene una tarjeta TN750B y una TN750C, guardar los anuncios en la ranura que
corresponde a la tarjeta TN750B.
Comprobacin del estado del sistema.

Explica las diferentes estrategias para la solucin de los problemas, cmo ver el estado general del sistema y los cambios
que se hayan realizado.
Una de las responsabilidades del administrador es comprobar el estado del sistema para determinar si el rendimiento es
correcto. ste es un mtodo proactivo para hacer diagnsticos del sistema.
Utilizar el comando status para comprobar el funcionamiento del sistema, las pantallas de estado del sistema permiten
monitorear diferentes partes del mismo, en conveniente estar familiarizado con el aspecto y contenido de estos reportes
cuando el sistema funciona correctamente.
Para ver una lista de los tipos de reportes de estado que se pueden obtener escribir el comando status > Help.
Nota: consultar el apartado 3.2 Status (estado).
Vista de las operaciones generales del sistema: Ver la pantalla Status Health para determinar si todo
funciona correctamente y para ver un resumen del estado del sistema. Utilizar este reporte para ver las
alarmas, comprobar si algo ha sido puesto en modo ocupado o si hay problemas importantes. Para ver la
pantalla Status Health escribir status health > Enter.
Vista del estado de una terminal: Utilizar status station para ver la configuracin de cada terminal
individualmente, con frecuencia, este comando es el primer lugar de recoleccin de informacin cuando un
usuario da aviso de un problema con un telfono.
Por ejemplo, si un usuario comunica que el telfono emite un timbre corto y la llamada pasa directamente a
cobertura, utilizar status station para ver si la funcin Enviar todas las llamadas (SAC) est activada en la
extensin del usuario.
Para ver el estado de la extensin escribir status station XXXX > Enter, el sistema presenta la pantalla
General Status (Estado general), en la pgina se puede comprobar que este telfono 6408D+ funciona
correctamente in-service/on-hook (en servicio/colgado), pero la funcin SAC est activa. Esto explicara
por qu no se pueden responder las llamadas antes de que pasen a cobertura.
Vista del estado de los gabinetes: Utilizar la pantalla System Status Cabinet para familiarizarse con el
estado de servicio de los gabinetes individuales, esta pantalla tambin reporta las alarmas de los gabinetes.
Para ver el estado de los gabinetes del sistema escribir status system all-cabinets > Enter, el sistema
presenta la pantalla System Status Cabinet.
Vista de cambios en el sistema: Utilizar el reporte History para ver qu tipo de cambios se han realizado en
el sistema, por ejemplo, si los usuarios informan que la cobertura de sus telfonos no funciona, comprobar en
el reporte de historial si se ha realizado algn cambio en una ruta de cobertura, el reporte lista la fecha, hora,
nivel de ingreso, accin realizada y objeto de cualquier cambio realizado en el sistema, el reporte no muestra
exactamente qu dato o campo se ha cambiado.
Para ver el reporte History y revisar los cambios realizados recientemente en el sistema escribir list history>
Enter, el sistema presenta la pantalla History.
Nota: Si se dispone de un contrato de servicio o cobertura de garanta de Avaya, el sistema que
ejecuta Communication Manager queda enlazado a los sistemas expertos de Avaya para su
monitoreo remoto constante, diagnstico dinmico y resolucin de problemas, la mayora de los
problemas se identifican, diagnostican y se solucionan de forma remota.
Alarmas y errores.
Proporciona informacin sobre reportes de mantenimiento, descripcin de los registros de errores y de alarmas, tipos de
errores frecuentes y cmo evitar algunas alarmas y errores.
Reportes de mantenimiento: Avaya Communication Manager monitorea muchos componentes del sistema,
cuando un componente falla o no funciona correctamente, el subsistema genera dos tipos de reportes:
1.
2.
Reportes detallados en el registro de errores.

Reportes generales en el registro de alarmas.
Los MO son los mdulos de software que monitorean, ponen a prueba y reportan posibles condiciones de
falla, el sistema detecta condiciones de error en los componentes a travs de los objetos de mantenimiento
de los MO.

-
Vista de los registros de errores: Es recomendable ejecutar e inspeccionar los registros de errores
regularmente, en el registro de errores se podr ver todos los errores del sistema activo, tambin se puede
especificar un componente concreto del sistema o un perodo de tiempo determinado para que se reporte en
el registro de errores.
Pgina - 13
Para ver el registro de errores escribir display errors > Enter, el sistema presenta la pantalla Error Report.
Realice una de las siguientes opciones:
1.
2.
Para ver todos los errores actuales sin introducir informacin en los campos > Enter.
Para ver un error en particular, indique los errores que se desean ver, introducir la informacin solicitada en
cada campo > Enter, el sistema presenta la pantalla Hardware Error Report.
Descripcin de los campos de la pantalla Error Report (reporte de errores):
CAMPO
Error Type
Error List
INFORMACIN A INTRODUCIR
tipo de error
active-alarms
(alarmas activas)
errors (errores)
cleared-errors (errores eliminados)
Interval
h (hora)
d (da)
w (semana)
m (mes)
a (todo)
From/To
intervalo de tiempo por fecha y hora
Cabinet
nmero de gabinete (1-44)
Port Network nmero de red de puertos (1-44)
Board Number nmero de tarjeta de 5 caracteres en formato UUCSS:
UU = gabinete (1-44)
C = mdulo (A-E)
SS = ranura(0-20)
Port
direccin de puerto de 7 caracteres en formato UUCSSss:
UU = gabinete (1-44)
C = mdulo (A-E)
SS = ranura (0-20)
ss = circuito
Extension
extensin asignada o en blanco
Trunk Group
nmero de grupo entre 1 y 666
Trunk Member miembro de grupo entre 1 y 255 o en blanco
Category
nombre de categora (seleccione en la siguiente lista):
adm-conn announce bri/asai cdr
data-mod
detector
dup-spe
environ exp-intf ext-dev
generatr
inads-link infc
maint
mass-st
mbus
memory
misc
mmi
mnt-test
modem
mssnet
pkt
pms/jrnl Pnc
pncmaint pnc-peer procr
quick-st s-syn
spe
stabd
stacrk
stations sys-link
sys-prnt
tape
tdm
tone
trkbd
trkcrk
trunks
vc
vsp
wideband
wireless
Informacin del reporte de errores de hardware:

Port (Puerto) contiene informacin en varios formatos:
direccin de la tarjeta (UUCSS)
direccin de puerto (UUCSSss)
nmero de sealizacin de 2 dgitos
nmero de red de puertos administrado
Mtce Name (nombre del Objeto de mantenimiento)(MO)
Alt Name (extensin con error)
Err Type (representa la categora de la condicin de error)
Aux Data (representa un detalle del tipo de error)
First Occur (indica la fecha y hora de la primera vez que ocurri)
Last Occur (indica la fecha y hora de la ltima vez que ocurri)
Err Cnt (muestra la cantidad de veces que ocurri desde la primera vez)

-
Interpretacin del registro de errores: A continuacin se indica cmo interpretar el reporte.

Pgina - 14
PI-LINK es el MO que monitorea los enlaces de interfaz del procesador con el equipo digital, incluidos los
adjuntos, los nmeros son cdigos de software que representan una condicin de error especfica.
DIG-LINE indica errores en el sistema de telfonos administrados.
Eliminacin del error: Si un componente importante del sistema falla, el software registra ese evento con
nmeros de cdigo en el registro de errores o de alarmas. Para interpretar los cdigos de error y eliminar el
error proceder como sigue:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Localizar el objeto de mantenimiento (MO), por ejemplo, DIG-LINE o PI-LINK en las publicaciones de
Communication Manager sobre el mantenimiento del sistema.
Localice el tipo de error en la tabla de tipos de errores de hardware de ese MO.
En la nota asociada a ese tipo de error, encontrar una explicacin de las condiciones que lo han
generado.
Realice el procedimiento recomendado para eliminar el error. Es posible que el procedimiento
recomendado requiera poner a prueba los componentes con alarma. Asegrese de que los permisos de
pruebas estn activados. Si alguna prueba falla o se interrumpe, obtendr un cdigo de error de la
prueba.
Localice el cdigo de error de la prueba, por MO, en las publicaciones de Communication Manager sobre
mantenimiento.
Localice la prueba numerada en lista de resultados de las pruebas.
Localice la combinacin correcta de cdigo de error y resultado de prueba en las tablas de pruebas
numeradas.
Registros de alarmas: Las alarmas se clasifican como major (mayores), minor (menores) o warning (de
aviso), dependiendo del nivel de gravedad y el efecto en el sistema.
Major (mayor), degradacin crtica del servicio, notificada a INADS y a la consola de administracin,
requiere una atencin inmediata.
Minor (menor), cierta degradacin del servicio, pero el sistema funciona, generalmente limitado a unas
pocas troncales o terminales o a una nica funcin, notificada a INADS y a la consola de
administracin, comprobar cul es el servicio afectado.
Warning (aviso), falla que no causa una degradacin significativa del servicio, no se notifican a INADS
ni a la consola de administracin.
Nota: Las fallas de DS1 externas (tipo de error 138) generan nicamente alarmas de aviso,
indicando que hay un problema en la red del cliente. En este caso, las alarmas de aviso pueden
causar una degradacin crtica del servicio.
Alarmas y errores: Las alarmas se clasifican adicionalmente como:

Internas: los problemas se originan dentro de los circuitos de la tarjeta con alarma.
Externas: los problemas se originan en un proceso o componente externo a la tarjeta.
Lectura del registro de alarmas: ejemplo de un registro de alarmas producido por un telfono digital
desenchufado de la roseta.
1.
2.
3.
Para ver el registro de alarmas escribir display alarms > Enter, el sistema presenta la pantalla Alarm
Report.
Para indicar qu alarmas desea ver, escribir y > Enter despus de cada tipo de alarma.
Enter para ver el reporte de alarma, el sistema presenta la pantalla en detalle Alarm Report.
Tipos de errores habituales: Tipos de errores que se encuentran con ms frecuencia y por qu se
producen.
Tipo de error 18 es un recordatorio del sistema que indica que un componente ha sido puesto en
modo ocupado. El comando poner en modo ocupado se utiliza para desactivar temporalmente un
componente, y normalmente se utiliza antes de probarlo o reemplazarlo. Utilizar el comando release
(con permisos activados) para restaurar el modo de funcionamiento normal de un componente.
Tipo de error 513 advierte que falta un equipo, notifica que equipos como telfonos, mdulos de datos
o tarjetas han sido administrados pero no estn conectados fsicamente al sistema.
Tipo de error 1 avisa de una tarjeta retirada, este tipo de error con frecuencia indica que una tarjeta
administrada ha sido retirada.
Solucin de problemas de VoIP.
Problemas de calidad de sonido: Dado el gran nmero de redes y de equipos involucrados en una llamada
de Voz IP, son muchos los factores que pueden contribuir a crear problemas con la calidad del sonido.
Comprobacin de prdida de paquetes y fluctuacin de fase: La prdida de paquetes y la fluctuacin de

fase pueden causar una conexin ruidosa que finalmente se interrumpe, creando brechas en la conversacin
y tornando incomprensible la voz.
Nota: Tamao del bfer del paquete en milisegundos (ms). El bfer de fluctuacin almacena
temporalmente los paquetes de datos entrantes a fin de minimizar las variaciones de retrasos y
enva los paquetes de voz al procesador de voz a intervalos iguales. Puede haber variaciones en el
tiempo de llegada del paquete debido a una congestin en la red, una variacin de temporizacin o
un cambio en el enrutamiento.
Utilizar el comando status station para comprobar si existen problemas de IP del lado de la terminal,
incluidos los problemas con un telfono IP, y utilizar el comando status trunk para comprobar si existen
problemas de IP del lado de la troncal.
-
Pgina - 15
Cada comando genera un reporte de instantnea de tamao de buffer de fluctuacin de fase (en ms) y
prdida de paquetes para una determinada terminal o miembro de grupo de troncales que muestra:
1.
2.
El nmero de paquetes perdidos o corruptos.

La cantidad de fluctuacin de fase en la conexin
En esta instancia, la fluctuacin es la variabilidad en la cantidad de tiempo (en milisegundos) en que se

reciben paquetes a travs de la red. Cuando aumenta la fluctuacin, el usuario percibe una conexin ruidosa,
demoras y una prdida general de calidad, que torna la voz incomprensible.
Nota: Si emite un comando status station o status trunk para una terminal que no es IP, no se
muestra la informacin de prdida de paquetes y tamao de fluctuacin.
Uso del comando ping: El comando ping ayuda a determinar si los puntos terminales de la red estn
disponibles para hacer o recibir llamadas y si determinados nodos de la red estn activos, se puede
especificar qu tarjeta se desea usar para ejecutar el comando ping.
Por ejemplo, para enviar una seal de comprobacin (ping) desde una tarjeta C-LAN en 01A011 a un punto
terminal en 111.122.133.144, seguir estos pasos:
4.
Escribir ping ip-address 111.122.133.144 board 01A011.

Usar la direccin IP del punto terminal al que desea enviar la seal de comprobacin y la ubicacin de la
tarjeta especfica que desea probar.
Tambin puede usar el comando ping node-name para enviar una seal de comprobacin a un nodo
definido en la pantalla Node Names (Nombres de nodos).
5.
Enter, el sistema presenta la pantalla Ping Results.
6.
Analizar el reporte para ver si fracas la operacin ping a los puntos terminales o si el tiempo de ida y vuelta
fue demasiado largo.
Uso del comando trace-route: El comando trace-route (trazar ruta) ayuda a probar la ruta que sigue una
llamada desde el punto terminal de la PC a travs de los diversos nodos de una red, puede ayudar a ver en
qu lugar de la red podra residir el problema.
Por ejemplo, para determinar la ruta desde una tarjeta C-LAN en 01A011 a un punto terminal en
111.122.133.144, seguir estos pasos:
1.
Escribir trace-route ip-address 111.122.133.144 board 01A011.

Utilizar la direccin IP del punto terminal al que desea enviar la seal de comprobacin y la ubicacin de
la tarjeta especfica que desea probar.
Tambin se puede usar el comando trace-route node-name para enviar una seal de comprobacin a
un nodo definido en la pantalla Node Names (Nombres de nodos).
2.
Enter, el sistema presenta la pantalla Trace Route Results.
3.
Verificar que la ltima direccin IP del reporte sea igual a la del punto terminal IP especificada.
Si el sistema no pudo seguir toda la ruta, lista la ltima direccin con la cual logr comunicarse
exitosamente esta informacin puede ayudar a delimitar la parte de la red en la cual hay problemas.
Para hallar la direccin IP: En algunos casos se necesitar averiguar la direccin IP de una PC de manera
que se pueda enviar una seal de comprobacin (ping) o rastrear la ruta de una llamada. Para determinar la
direccin IP Utilizar el comando de sistema ipconfig o winipcfg (Windows 95/98).
Verificacin del tipo de troncal: Si se necesitar saber si un grupo de troncales es, o no, un punto terminal
de tipo IP escribir status trunk nmero del grupo de troncales/punto terminal IP > Enter, el sistema
presenta la pantalla Trunk Status, verificar que el campo Port (Puerto) sea T000nn, si el campo muestra una
direccin de puerto estndar (por ejemplo, 01A0210), significa que la troncal no es un punto terminal IP.
3.4 Reportes de medicin.

En este apartado se explica cmo generar, visualizar, listar e imprimir algunos de los reportes bsicos del sistema Avaya
Communication Manager. Tambin informa de la forma y el momento en que deben Utilizarse los reportes de monitoreo del
sistema. Explica cmo se interpreta parte de la informacin mostrada en los reportes.
La mayora de la informacin que aparece en estos reportes se mide en centenas de segundos de llamada (CCS). Una CCS
equivale a la cantidad de trfico de llamadas necesaria para mantener ocupada una pieza de equipo sensible al trfico durante 0,6
minutos. Para convertir las CCS a minutos, Utilizar esta ecuacin: minutos = nmero de CCS/0,6.
Es posible programar hasta 50 reportes al mismo tiempo. Si se necesita programar ms reportes, se deber de implementar en la
plataforma el Sistema de administracin de llamadas (CMS) Avaya.
Las personas que pueden utilizar los reportes de sistema depender del nmero de administradores y sper usuarios del sistema
que pueden ingresar simultneamente y estar en funcin del tipo de configuracin. Ver en la Tabla de Capacidades del Sistema
la lista ms actualizada de las capacidades del mismo. Un reporte programado cuenta como un ingreso. Por lo tanto, debe
programar la impresin de los reportes fuera de horas.
-
Pgina - 16
Reportes de operadora.
Los reportes de los grupos de operadoras permiten evaluar la calidad del servicio proporcionado a las personas que llaman
a la operadora. Monitorear estos reportes para verificar que los grupos de operadoras tienen el personal adecuado. Existen
tres reportes de operadoras:
El reporte Attendant Group Measurements (Mediciones del grupo de operadoras): Mide el trfico del grupo
de operadoras en la hora pico. Presenta un resumen de la actividad del grupo de operadoras en la hora pico
de ayer (Yest Peak), en la hora pico de hoy (Today Peak) y en la ltima hora (Last Hour).
Para visualizar el reporte Attendant Group Measurements: escribir list measurements attendant-group>
Enter, el sistema presenta la pantalla Attendant Group.
Hay varios mtodos para determinar si el flujo de trfico es ptimo, por ejemplo:
1.
2.
Si el campo Time Abnd es casi igual que la demora promedio, el grupo de operadoras tiene el personal
adecuado.
Si el nmero de llamadas del campo Time Abnd es elevado, de acuerdo con las normas de su empresa,
puede ser necesario programar ms operadoras durante las horas pico.
El reporte Attendant Positions (Posiciones de operadoras): Mide el rendimiento individual de las operadoras.
en horas pico. Muestra un resumen de la actividad de cada operadora en la hora pico de ayer (Yest Peak), en
la hora pico de hoy (Today Peak) y en la ltima hora (Last Hour). Este reporte permite evaluar el rendimiento
del personal e identificar si es necesario mejorar su calidad.
Para visualizar el reporte Attendant Positions, escribir list measurements attendant positions > Enter, el
sistema presenta la pantalla Attendant Positions Measurements.
El reporte Attendant Group Performance (Rendimiento del grupo de operadoras): Mide el rendimiento del
grupo de operadoras, visualiza la velocidad promedio de respuesta a las llamadas durante cada hora de un
perodo de 24 horas, del da de hoy o de ayer.
Para visualizar el reporte Attendant Group Performance de hoy escribir list performance attendant today >
Enter, el sistema presenta la pantalla Attendant Speed Of Answer.
El sistema recolecta automticamente la informacin para estos reportes, por lo que pueden utilizarse para ver informacin
sobre las operadoras en cualquier momento.
Reportes de grupos de troncales.
Los reportes del grupo de troncales ayudan a detectar problemas en el flujo de trfico, tales como troncales fuera de
servicio, equilibrio de carga o bloqueo en horas pico.
Si una troncal aparenta tener servicio intermitente, Utilizar el comando list testcalls summary para determinar si un
miembro especfico de la troncal no est funcionando.
Resumen de la actividad del grupo de troncales: El reporte Trunk Group Summary (Resumen de grupo
de troncales) presenta las mediciones de trfico de todos los grupos de troncales, excepto de los grupos de
lneas personales de oficina central.
Para visualizar el reporte Trunk Group Summary de la ltima hora escribir:
list measurements trunk-group summary
Presenta las siguientes mediciones de trfico:
Hora pico de ayer (yesterday-peak)
Hora pico de hoy (today-peak)
ltima hora (last-hour)
> Enter, el sistema presenta la pantalla TRUNK GROUP SUMMARY REPORT.
Utilizar este reporte para determinar el flujo de trfico general. El reporte Trunk Group Summary permite
determinar datos de las mediciones, tales como la utilizacin total del grupo de troncales, el nmero total de
llamadas y el bloqueo de troncales.
Si una troncal est fuera de servicio, consultar el apartado Troncales fuera de servicio.
Actividad horaria del grupo de troncales: Los reportes Trunk Group Hourly (Grupo de troncales cada
hora) se utilizan junto con el reporte Trunk Group Summary (Resumen de grupo de troncales) para localizar
problemas en las troncales. Por ejemplo, si el reporte Traffic Group Summary indica que hay un problema
en el flujo del trfico, ejecutar el reporte cada hora.
Al ejecutar este reporte, primero se especifica el grupo de troncales que se desea monitorear en la pantalla
Trunk Group Measurements Selection (Seleccin de mediciones del grupo de troncales).
Una vez seleccionado el grupo de troncales, el sistema comienza a recolectar informacin acerca de la
actividad del mismo. El reporte Trunk Group Hourly puede presentar hasta 24 horas de informacin. Por
ejemplo, si ha comenzado la recoleccin de datos el jueves a las 12.00 horas, el viernes a las 12.00 tendr 24
horas de datos.
Para monitorear un grupo de troncales especifico durante la siguiente hora escribir:

-
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change meas-selection trunk group

> Enter, el sistema presenta la pantalla TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION.
Desplazarse a un campo en blanco siguiente y escribir el nmero de la troncal que se quiere medir > Enter
para guardar los cambios. El sistema registra la actividad del grupo de troncales asignado durante la siguiente
hora.
Despus de dejar pasar un mnimo de una hora escribir list measurements trunk-group hourly numero
de la troncal > Enter,el reporte Trunk Group Hourly (Grupo de troncales cada hora) visualiza los datos de
la hora anterior.
Troncales fuera de servicio: El reporte Trunk Out of Service (Troncales fuera de servicio) lista las
troncales que han estado fuera de servicio durante un perodo de tiempo seleccionado. Este reporte puede
incluir hasta cinco troncales fuera de servicio y lista cuntas veces ha estado la troncal fuera de servicio
durante el tiempo especificado. El sistema graba los datos de la troncal averiada de la ltima hora, el da
actual y el da anterior.
Para visualizar el reporte Trunk Out of Service del da de ayer escribir:
list measurements outage-trunk
Ayer (yesterday)
Hoy (today)
La ultima hora (last-hour)
> Enter, el sistema presenta el TRUNK OUT OF SERVICE REPORT. Si no hay averas, la pantalla est en
blanco.
El reporte Trunk Out of Service realiza muestreos de la actividad de las troncales una vez cada hora. Por lo
tanto, si el reporte cubre varias horas pero indica slo un pequeo nmero de averas, es posible que un
miembro de la troncal est ofreciendo servicio intermitente.
Estado actual del grupo de troncales: El reporte Trunk Group Status (Estado del grupo de troncales)
presenta una vista actualizada de la carga en varios grupos de troncales, indicando el nmero de llamadas
que esperan ser atendidas. Este reporte presenta los datos de 60 grupos de troncales al mismo tiempo, pero
se puede iniciar la presentacin en cualquier nmero que se desee, por ejemplo, visualizar desde el grupo de
troncales 5 en adelante.
Para visualizar el reporte Trunk Group Status para el grupo de troncales 5 escribir:
monitor traffic trunk- groups
> Enter, el reporte TRUNK GROUP STATUS muestra los grupos de troncales 5 a 64. Este reporte muestra
slo los grupos de troncales administrados.
#: Group
S: Grp Size (cantidad de puertos)
A: Active Members (puertos activo)
Q: Q Length (longitud)
W: Calls Waiting (llamadas en espera)
Oprimir Cancel para volver a la indicacin.
Troncales menos usadas: El reporte Trunks Lightly Used Measurements (Mediciones de troncales de uso
ligero) lista los cinco miembros de cada grupo de troncales que han transportado el menor nmero de
llamadas. El sistema muestra los datos de las troncales de uso ligero de la ltima hora, el da actual y el da
anterior.
Para visualizar el reporte Trunks Lightly Used Measurements del da de hoy escribir:
list measurements lightly-used-trunk
Ayer (yesterday)
Hoy (today)
La ultima hora (last-hour)
> Enter.
Medicin del rendimiento del centro de llamadas.

Los reportes del sistema estndar en Communication Manager proporcionan datos valiosos acerca del funcionamiento del
centro de llamadas (Call Center).
Que datos se deben de medir para evaluar la calidad del centro de llamadas (Call Center)
1.
2.
3.

-
Cuntas llamadas se responden?

Con qu rapidez se responden las llamadas?
Cul es la rentabilidad del sistema?
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Para responder a estas preguntas Communication Manager posee tres reportes de grupos de bsqueda que facilitan
informacin acerca de los agentes, los grupos de bsqueda, las troncales y los grupos de troncales. Los reportes son:
El reporte Hunt Group Measurements (Mediciones del grupo de bsqueda), especifica cuantas llamadas se
responde, campo llamadas respondidas y abandonadas, con qu rapidez, campo velocidad respuesta (seg) y
si son rentables, campo uso total del tiempo disponible.
El reporte Hunt Group Measurements presenta los datos de las llamadas de cada grupo de bsqueda del
sistema, se puede imprimir este reporte para la hora pico de ayer (Yest Peak), la hora pico de hoy (Today
Peak) o la ltima hora (Last Hour).
Hora pico es aquella en que se produce la mayor utilizacin del tiempo de los agentes. Utilizar este reporte
para determinar la hora del da con mayor trfico o para medir el trfico durante la hora anterior.
Para imprimir el reporte Hunt Group Measurements en la hora pico de hoy escribir list measurements huntgroup today-peak print > Enter.
El reporte Hunt Group Performance (Rendimiento del grupo de bsqueda), detalla con qu rapidez se
responden, campo velocidad respuesta (seg).
El reporte indica el promedio de velocidad de respuesta cada hora ms bajo de cada grupo de bsqueda y el
promedio diario. El reporte se puede ejecutar para el da de hoy o el de ayer. Este reporte ayuda a encontrar
rpidamente las horas del da en las que no hay suficiente personal.
Para visualizar el reporte Hunt Group Performance del da de ayer escribir list performance hunt-group
yesterday > Enter.
El reporte Hunt Group Status (Estado del grupo de bsqueda), detalla con qu rapidez se responden, campo
LCIQ.
El reporte presenta la visualizacin actual de los grupos de bsqueda, muestra 32 grupos de bsqueda al
mismo tiempo. Para visualizar grupos de bsqueda con mayor numeracin, escribir el nmero del primer
grupo que se desea visualizar, por ejemplo, visualizar desde el grupo de bsqueda 2 en adelante.
Para visualizar el reporte Hunt Group Status escribir monitor traffic hunk-groups 2 > Enter. El reporte
Hunt Group Status (Estado del grupo de bsqueda) muestra los grupos de bsqueda 2 a 33, este reporte
muestra todos los grupos de bsqueda de esa escala, aunque no hayan sido administrados.
Oprimir Cancel para volver a la indicacin.
3.5 Interfaz de Administracin del Sistema (SMI)

La Interfaz de Administracin del Sistema (SMI), anteriormente conocida como Interfaz Web de Mantenimiento, permite realizar
tareas de mantenimiento en todos los sistemas. Un men superior de Navegacin es suministrado en todas las pantallas de la
Interfaz de Administracin del Sistema. El mismo provee las opciones de Ayuda y Desconexin como tambin las entradas del
men para todas las tareas de administracin del sistema disponibles para la sesin/acceso actual. El acceso a otros servidores,
parte de la misma configuracin del sistema, puede estar disponible tambin en el men superior de navegacin si el servidor est
configurado para soportarlo. Para ms informacin, consulte la ayuda en lnea que est disponible con la Interfaz de
Administracin del Sistema. La Interfaz de Administracin del Sistema soporta el Internet Explorer versiones 6 y 7.
Inicio rpido para la instalacin del hardware Avaya G700 Media Gateway y Avaya S8300 Media Server
Administering Avaya Aura Communication Manager pag. 499
3.6 Plan de marcacin (Dialplan).
El plan de marcacin le indica al sistema como interpretar los dgitos marcados en un telfono, por ejemplo, si en el sistema se
marca el 0 para acceder a una lnea externa, es el plan de marcacin el que indica al sistema que localice una troncal externa
cuando la cadena de dgitos marcados empiece por 0 y sea de solo un dgito.
Tambin indica al sistema la cantidad de dgitos que se deben marcar para un tipo de llamada, por ejemplo, determina que todas
las extensiones son nmeros de cuatro dgitos y empiezan con el 2 y el 3.
El plan de marcacin es la base primordial del sistema, por lo que es importante entenderlo y poder leerlo con claridad, el software
Avaya Communication Manager permite crear un plan de marcacin usando hasta trece dgitos.
Para visualizar el plan de marcacin del sistema: Escribir display dialplan analysis > Enter, el sistema presenta la pantalla Dial
Plan Analysis Table.
1.
2.
3.
La columna Dialed String identifica el o los nmeros marcados.

La columna Total Length indica la cantidad de dgitos marcados.
La columna Call Type indica al sistema el tipo de llamada.
Tipos de llamadas Dial Plan Analysis Table.
Operadora (attd), define como los usuarios deben de llamar a la operadora, los nmeros pueden ser del 0 al
9 y solo deben contener uno o dos dgitos.
Nota: Si se usa el campo Attendant Access Code de la pantalla Feature Access Code (FAC), no
se puede hacer una entrada attd.

-
Enrutamiento alterno automtico (aar), se utiliza para enrutar las llamadas a travs de una red privada propia,
cuando se marcan los dgitos tan pronto se alcanza la longitud administrada, se los procesa como si se
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hubiera marcado un cdigo de acceso a funcin (FAC) AAR y el control se transfiere enrutandose segn la
configuracin de la pantallas AAR Analysis y Digit Conversion (Anlisis y conversin de dgitos AAR).
Nota: Para poder usar este tipo de llamada en el plan de marcacin, debe estar activada la funcin
ARS/AAR Dialing without FAC (Marcacin ARS/AAR sin FAC), para verificar si est activada, usar
consultar con el comando display system-parameters customer-options.
Seleccin automtica de ruta (ars), se utiliza para enrutar las llamadas que van fuera del sistema a travs de
una red pblica de telefona, tambin se utiliza para enrutar las llamadas a travs de una red privada propia,
cuando se marcan los dgitos tan pronto se alcanza la longitud administrada, se los procesa como si se
hubiera marcado un cdigo de acceso a funcin (FAC) AAR y el control se transfiere enrutandose segn la
configuracin de la pantallas ARS Analysis y Digit Conversion (Anlisis y conversin de dgitos).
Nota: Para poder usar este tipo de llamada en el plan de marcacin, debe estar activada la funcin
ARS/AAR Dialing without FAC (Marcacin ARS/AAR sin FAC), para verificar si est activada, usar
consultar con el comando display system-parameters customer-options.
Cdigos de acceso a marcacin (dac), permite usar los cdigos de acceso a troncales (tac) y los cdigos de
acceso a funcin (fac) en el mismo rango, por ejemplo, se podra definir el grupo de 100 a 199 para los dac, lo
que permitira usar los fac y los dac en el mismo rango. Los cdigos de acceso a marcacin pueden
comenzar con cualquier nmero del 1 al 9 y pueden tener hasta 4 dgitos, para el primer digito tambin se
pueden utilizar los smbolos * y #, en este ejemplo se puede tener un cdigo de acceso a funcin con el 133 y
un cdigo de acceso al troncal con el 134.
Extensiones (ext), define los rangos de extensiones que pueden usarse en el sistema.
Cdigo de acceso a funcin (fac), los fac puede comenzar del 1 al 9 y pueden tener un mximo de cuatro
dgitos, tambin se pueden utilizar los smbolos * y # como primer digito, por ejemplo, el nmero *30 podra
ser el nmero para activar una funcin y #30 para desactivar la misma funcin.
Plan de marcacin uniforme (udp), El tipo de llamada udp funciona de manera idntica al tipo de llamada ext,
con esta excepcin.
Si los dgitos marcados coinciden con el tipo de llamada de udp, verifica automticamente la UDP Table
(Tabla UDP) primero para ver si hay una coincidencia, independientemente del valor indicado en el campo
UDP Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters. Si no hay una coincidencia, luego
verifica el servidor local.
Si los dgitos marcados coinciden con el tipo de llamada ext, Communication Manager verifica el valor
indicado en el campo UDP Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters. Si el valor
indicado en el campo UDP Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters es udp-table-first,
Communication Manager verifica la UDP Table primero para ver si hay una coincidencia. Si no hay una
coincidencia, Communication Manager luego verifica el servidor local. Si el valor indicado en el campo UDP
Extension Search Order de la pantalla Dial Plan Parameters es local-extensions-first, Communication
Manager verifica el servidor local primero para ver si hay una coincidencia. Si no hay una coincidencia,
Communication Manager luego verifica la UDP Table.
El tipo de llamada udp permite a Communication Manager reconocer cadenas de 14 a 18 dgitos, que son ms largas que la
longitud mxima de las extensiones, de 13 dgitos. Sin embargo, el tipo de llamada udp se puede usar con cualquier longitud en
caso de que esto proporcione una nueva prestacin til a los clientes.
Puntuacin.
Communication Manager permite especificar los formatos de puntuacin para extensiones de 6 dgitos a 13 dgitos.
La pantalla Dial Plan Parameters funciona con la Dial Plan Analysis Table (Tabla de anlisis de plan de marcacin) para
definir el plan de marcacin del sistema. Los valores predeterminados son los que aparecen por defecto.
Modificacin del plan de marcacin.
El plan de marcacin se puede modificar fcilmente, por ejemplo, agregar al plan de marcacin un nuevo rango de cdigos
de acceso a marcacin (dac) para asignar cdigos fac y tac en el rango de 700 al 799.
Escribir change dialplan analysis > Enter. El sistema presenta la pantalla Dial Plan Analysis Table.
Desplazar el cursor hasta la siguiente fila disponible.
Escribir 7 en la primera columna.
Escribir 3 en la segunda columna.
Escribir dac en la tercera columna.> Enter para guardar los cambios.
Agregar nuevo rango de extensiones, para poder asignar una extensin a un telfono la extensin debe pertenecer a un
rango que est definido en el plan de marcacin, para agregar un grupo de extensiones nuevas que comienzan con 8 y
tengan 4 dgitos (80008999).
Escribir change dialplan analysis > Enter.

Desplazar el cursor hasta la siguiente fila disponible.
Escribir ext en la tercera columna > Enter para guardar los cambios.
Agregar cdigos de acceso a funcin en el plan de marcacin, antes de asignar un fac a la pantalla Feature Access Code
(FAC), los fac deben cumplir con lo especificado en el plan de marcacin, por ejemplo, para poder asignar un fac de 33 a la
funcin llamar al ltimo nmero marcado, primero hay que agregar al plan de marcacin un nuevo rango de cdigos de
acceso a funcin, para aadir el rango de fac del 30 al 39.
-
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Escribir change dialplan analysis > Enter. El sistema presenta la pantalla Dial Plan Analysis Table.
Desplace el cursor hasta la siguiente fila disponible.
Escribir fac en la tercera columna > Enter para guardar los cambios.
3.7 Objetos bsicos: extensiones, grupos de lnea o troncales, anuncios, msica en espera.
Extensin.
Es un nmero de 1 a 5 dgitos mediante el cual se enrutan las llamadas a travs del sistema de comunicacin o, con un
Plan de marcacin uniforme o plan de marcacin satlite principal, a travs de una red privada.
Los nmeros de extensin se asignan a las estaciones telefnicas para su identificacin y pueden ser de marcacin directa
(DID) o interna, en las de marcacin directa su numeracin se corresponde a los ltimos dgitos de una lnea directa de
RTB (PSTN) y pueden recibir directamente llamadas externa de la RTB sin tener que ser transferidas por la operadora, las
de marcacin interna solo pueden recibir llamadas externas transferidas por la operadora o por otra extensin, ambas
extensiones pueden realizar llamadas externas en funcin de los privilegios de llamada que tengan asignados.
Los nmeros de extensin se utilizan tambin para enumerar e identificar a los siguiente objetos del sistema, a los VDN
(nmeros de directorio de vectores), a los grupos de busque (hunt group), a los anuncios de voz, a los data mdulos y para
los logins de identificacin de los agentes del Call Center.
Grupos de lneas o troncales.
Los troncales son los encargados de transportar seales telefnicas de un lugar a otro, por ejemplo de una oficina central a
un abonado de la red pblica de telefona (PSTN). Los grupos de troncales estn definidos segn los siguientes tipos y
funciones especficas:
Acceso: Los troncales de acceso se utilizan para conectar sistemas satelitales al sistema principal en las
Redes electrnicas en tndem (ETN). Las troncales de acceso no transportan marcas de clase transportables
(TCM) y, por lo tanto, permiten el acceso no restringido a las troncales de marcacin de llamadas externas del
sistema principal a los abonados satelitales que llaman.
APLT: Las troncales APLT (Terminacin avanzada de lnea privada) se usan en redes privadas. Las
troncales APLT permiten ANI entre la banda.
CAMA: Las troncales CAMA (Contabilidad centralizada automtica de mensajes) enrutan las llamadas de
emergencia a los sistemas 911 ampliados de la comunidad local (911 es el nmero de emergencia de los
Estados Unidos).
CO: Las troncales CO (Oficina central) generalmente conectan el sistema con la oficina central local, pero
tambin pueden conectar sistemas adjuntos, tales como sistemas de localizacin externos y mdulos de
datos.
CPE: Las troncales CPE (Equipo local del cliente) conectan sistemas adjuntos, tales como voceadores y
fuentes de anuncios o msica, con el sistema.
DID: Las troncales DID (Marcacin interna directa) conectan las llamadas entrantes directamente a
extensiones internas sin pasar por una operadora u otro punto central.
DIOD: Las troncales DIOD (Marcacin interna externa directa) conectan las llamadas entrantes y salientes
directamente con su sistema.
DMI-BOS: Las troncales DMI-BOS (Sealizacin orientada al bit de la Interfaz multiplexada digital) conectan
un sistema a una computadora central o a otro sistema.
FX: Las troncales FX (Servicio externo) conectan las llamadas a una oficina central no local como si fuera una
oficina central local. Se utilizan para reducir los cargos de llamadas de larga distancia si la organizacin
realiza un promedio un volumen elevado de llamadas de larga distancia a un cdigo de rea especfico.
ISDN: Las troncales de las redes digitales de servicios integrados (ISDN) permiten enviar voz, datos, video e
informacin de sealizacin con las llamadas. Existen dos tipos de troncales ISDN: Las troncales de redes
digitales de servicios integrados (ISDN) de interfaz de acceso bsico (ISDN-BRI), que conectan telfonos,
computadoras personales y otros dispositivos de escritorio al sistema. Las troncales de redes digitales de
servicios integrados (ISDN) de interfaz de acceso primario (ISDN-PRI), que conectan equipos tales como
sistemas a la red y actan como interfaz entre equipos tales como sistemas y computadoras.
RLT: Las troncales RLT (Troncales de enlace de interrupcin) utilizan el Servicio de operadora centralizado
(CAS) para conectar sistemas remotos con las operadoras de un sitio central.
Tndem: Las troncales tndem son un tipo de troncales punto a punto utilizadas en grandes redes.
Punto a punto: Las troncales punto a punto conectan un sistema a una oficina central o dos sistemas entre
s en una red privada.
WATS: Las troncales WATS (Servicio de telecomunicacin de rea amplia) permiten realizar llamadas a
determinadas reas por una tarifa estndar. Use troncales WATS para reducir la facturacin por llamadas de
larga distancia si su compaa realiza muchas llamadas a un rea geogrfica especfica de Amrica del
Norte.
Anuncios.
Un anuncio es un mensaje de voz (locucin) grabado que la persona que llama oye durante el tiempo que su llamada
permanece en cola de espera para ser atendida por una operadora, extensin o agente de Call Center, con frecuencia se
utiliza en combinacin con msica.
Los tipos de anuncios suelen ser:

-
Anuncio de demora: En l se explica el motivo de la demora y se pide a la persona que llama que espere a
ser atendida.
Anuncio forzado: Informa de una emergencia o problema en el servicio. Se usa cuando se anticipa un gran
nmero de llamadas acerca de un tema especfico.
Anuncio informativo: Ofrece al abonado que llama instrucciones sobre el modo de proceder, informacin
acerca del nmero llamado o la informacin que desea.
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Anuncio de operadora automtica: Son las locuciones encadenadas que se utilizan para informar de las
acciones que debe de realizar la persona que llama para conseguir su propsito, ejemplo, para poder acceder
directamente a un departamento en concreto sin tener que ser transferido por la operadora.
Los anuncios pueden ser integrados o externos. Los anuncios integrados residen en una tarjeta del servidor y pueden
agruparse bajo la funcin anuncios de fuente local para mejorar la calidad del audio. Los anuncios externos se almacenan y
reproducen desde equipos adjuntos.
Adicin de anuncios:
Para poder grabar un anuncio se le tiene que asignar un nmero de extensin que lo identifique, el nmero no deber de
estar asignado a otro objeto, es recomendable reservar un rango de numeracin especfico para la administracin de los
anuncios.
Para administrar las extensiones de los anuncios se debe de utilizar los comandos add-change-display-remove >
announcements.
Para encontrar la direcciones del gabinete, del mdulo y de la ranura correspondiente a las tarjetas de anuncios, utilizar el
comando display integrated-annc-boards, presenta el sitio y el tipo, as como el nmero de grabaciones y el nmero de
segundos (a la velocidad administrada) que quedan en cada tarjeta.
Para aadir un anuncio a la extensin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Escribir el comando add announcement nmero de la extensin a la que se asigna > Enter.
En el campo Extension, escribir el nmero.
En el campo COR, escribir un cdigo de Clase de restriccin vlido.
En el campo Annc Name, escribir el nombre de este anuncio.
En el campo TN, escribir un nmero de inquilino vlido.
En el campo Annc Type, escribir integrated.
Puede aceptar los valores predeterminados en los campos restantes > Enter para guardar los cambios.
Anuncio de voz a travs de LAN (VAL).

La funcin de anuncio de voz a travs de LAN (VAL) permite compartir, hacer copias de respaldo y restablecer archivos de
anuncios a travs de la red de rea local. Se pueden grabar anuncios en una tarjeta de anuncios integrada, la TN2501AP
es una tarjeta de anuncios integrada que:
Ofrece hasta 1 hora de capacidad de almacenamiento de anuncios

Permite tiempos de copia de respaldo y restauracin ms cortos
Permite descargar microprogramas
Reproduce anuncios a travs del bus TDM, de manera similar a la TN750C
Tiene 33 puertos, que incluyen: un puerto de acceso telefnico dedicado para grabar y reproducir anuncios
usando el puerto nmero 1, un puerto Ethernet usando el puerto nmero 33 y 31 puertos de reproduccin
usando los puertos 2 a 32.
Usa una interfaz Ethernet de 10/100 Mbps para permitir la portabilidad de anuncios y archivos de
microprogramas a travs de LAN.
Usa archivos de anuncios que estn en formato .wav (ley A y ley Mu de CCITT, 8 KHz, mono de 8 bits)
La VAL puede usarse como servidor FTP o SFTP para transferencia de archivos, principalmente descargas
de microprogramas. La VAL no se puede usar como cliente SFTP. Con Communication Manager Versin 3.1
y posteriores, la VAL tambin puede recibir descargas de microprogramas desde un almacn de
microprogramas con un servidor de archivos compatible con SCP.
Voice Announcement over LAN manager.

Avaya Voice Announcement over LAN (VAL) Manager (Administrador de anuncios de voz a travs de LAN Avaya) es una
aplicacin autnoma que forma parte del conjunto de productos Avaya Integrated Management.
Permite usar una LAN para transferir anuncios grabados a los Avaya 8XXX Server, los anuncios se pueden grabar y
almacenar en formato wav y se enviados a una tarjeta de anuncios de voz TN2501AP o VVAL a travs de una conexin
con la LAN.
Voice Announcement over LAN Manager tambin proporciona un repositorio para respaldar y restaurar los archivos de
anuncios y simplifica la administracin, puede verse el estado actual de los anuncios, agregar, cambiar y eliminar anuncios
fcilmente y copiar o hacer copias de respaldo de archivos de anuncios entre los Avaya 8XXX Server y el Voice
Announcement over LAN Manager, a travs de la LAN.
Grabacin de anuncios.
Es posible grabar anuncios utilizando cualquier telfono o consola cuya COS (Clase de servicio) otorgue permisos de
consola, utilizar el comando display cos para examinar los permisos de COS.
Tambin se necesita el cdigo de acceso a funcin de anuncios del sistema, utilizar el comando display feature-ccesscodes para obtener el cdigo de acceso a anuncios.
Antes de comenzar a grabar se debe de configurar la extensin de grabacin de anuncios, utilizar el comando list station
data-module para determinar la extensin de anuncios. En este ejemplo se utilizara el cdigo de acceso a anuncios es
*56.
Para grabar y borrar un anuncio:

-
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1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Desde la extensin habilitada para grabar anuncios marcar el cdigo de acceso, en este caso el *56.
Si oye el tono de marcacin, vaya al paso 2.
Marque la extensin del anuncio, tono de marcacin.
Marque 1 para comenzar a grabar, tono de aviso corto o un tono de marcacin entrecortado, comenzar a
hablar. Si la memoria de la tarjeta se llena durante la grabacin, el sistema desconecta su conexin y no
retiene el anuncio.
Finalice la grabacin oprimiendo el gancho conmutador del telfono.
Marcar 1 para volver a grabar el anuncio.
Marca 3 para borrar el anuncio y terminar la sesin de grabacin.
Para escuchar el anuncio despus de colgar, marcar la extensin del anuncio grabado desde cualquier
telfono o consola, se debe esperar 15 segundos despus de grabar el anuncio para poder marcar la
extensin y orlo, durante este intervalo de 15 segundos no se puede grabar un nuevo anuncio y nadie puede
reproducir el anuncio grabado.
Es posible volver a grabar el anuncio marcando el cdigo de acceso a funcin y la extensin, marcar 2 antes
de la expiracin del intervalo de 15 segundos.
Msica en espera.
La funcin msica en espera permite a las personas que llaman or msica mientras esperan en la cola para ser atendidos,
esto contribuye a que el tiempo de espera resulte ms entretenido.
La msica en espera puede tener su origen en una fuente externa o estar grabada en la VVAL.
3.8 Clases de restricciones de sistema COR/COS/FRL.
COR - Class of Restriction. (Clase de restriccin)
La funcin COR determina los privilegios de llamada para distintos objetos del sistema. Cuando se define una COR, se
especifica un nivel de restriccin del sistema (FRL) (Facility Restriction Levels) que ser el que determine los privilegios de
llamada, los niveles de restriccin son del 0 al 7, donde el 7 se corresponde al nivel de privilegios ms alto.
Tambin puede asignarse un FRL a cada preferencia de patrn de enrutamiento en la pantalla Route Pattern (patrn de
enrutamiento). Cuando un usuario hace una llamada, el sistema comprueba la COR del usuario, la llamada puede hacerse
si el FRL del que llama es mayor o igual al FRL de preferencia del patrn de enrutamiento.
La pgina Class of Restriction (Clase de restriccin) implementa las clases de restricciones, se pueden crear hasta 96
CORs distintas (0 a 95) y se pueden asignar a cualquiera de los siguientes objetos.
Consola de la operadora.
Cdigos de autorizacin.
Parmetros de consola.
Mdulo de datos.
Grupos de bsqueda.
Voceo por altavoz/Acceso a llamada codificada.
Acceso remoto.
Estacin.
Grupo de extensin de terminacin.
Grupos de troncales.
Los comandos de administracin son los siguientes:
change cor (0 a 95)

display cor (0 a 95)
list cor
list partitioned group
Asignacin de los campos de la pgina:

Parte 1 de la pgina.
COR Number: Insertar un nmero de 0 a 95 al completar un formulario. Este es un campo de slo

visualizacin cuando se accede a la pgina mediante un comando de administracin tal como change o
display.
COR Description: Insertar una descripcin de la COR de hasta 35 caracteres.
FRL: Insertar un nmero de origen FRL de 0 a 7. Este dato es usado por las funciones AAR y/o ARS para
determinar el acceso de llamadas a un grupo de troncales de salida. El enrutamiento de las llamadas de
salida se determina por una comparacin entre los FRLs en el patrn de enrutamiento AAR/ARS y el FRL
asociado a la COR del que origina la llamada (normalmente un usuario de terminal de voz). Un FRL de origen
de 0 tiene los mnimos privilegios de llamadas. El valor por omisin es 0 para todas las CORs excepto 10 a
17, en las que el valor por omisin se incrementa en uno desde 0 hasta 7 respectivamente.
APLT: Insertar n para permitir el acceso al sistema de Servicios de comunicacin conmutados privados
mejorados (EPSCS) del grupo de troncales APLT o a instalaciones fuera de la red de Configuracin de
conmutacin de control comn (CCSA). El valor por omisin es y.
Can Be Service Observed (escucha telefnica): Insertar y si los usuarios con esta COR pueden tener
observado el servicio (escuchados), de lo contrario insertar n (por omisin). Debe tenerse en cuenta que este
campo permite o niega la observacin del servicio no slo para extensiones fsicas, sino tambin para

-
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identificaciones de agentes lgicos y VDNs. Si se desea que un observador observe a los usuarios, insertar y
en las CORs de usuarios en la tabla COR Service Observing Permission del observador.
Can Be a Service Observer: Insertar y si los usuarios con esta COR pueden observar (escuchar) el servicio
de otros usuarios, de lo contrario insertar n (por omisin). Si se desea que un observador observe a los
usuarios, insertar y en las CORs de los usuarios en la tabla COR Service Observing Permission del
observador.
NOTA: No se puede insertar y en los dos campos anteriores a no ser que est habilitado Service
Observing (Basic) en la pgina System Parameters Customer Options.
PRECAUCIN: El uso de funciones de observacin del servicio puede estar supeditado a la
legislacin local o nacional y puede que se exija el consentimiento de una o de las dos personas que
participan en la conversacin.
Calling Party Restriction: Insertar uno de los siguientes comandos:
Origination: Impide al abonado que llama originar una llamada, excepto llamadas de acceso remoto, desde
esa instalacin. Slo se pueden recibir llamadas.
Outward: Impide al abonado que llama acceder directamente a la red de la central. Este es el valor por
omisin, para mejorar la seguridad.
All-toll: Impide al abonado que llama hacer llamadas ARS y de acceso a troncal desde una instalacin que
tenga asignada la COR a determinadas zonas de tarifas, como se define en el campo Dialed String de la
pgina Toll Analysis. El campo Dialed String de la pgina debe indicarse como asociado a la Lista de
llamadas de tarifa del sistema. La llamada se completa si la COR de la instalacin est asociada tambin a
una Lista de llamadas no restringidas, y su campo Dialed String concuerda tambin con el nmero marcado.
Tac-toll: Impide al abonado que llama hacer llamadas de acceso a troncal desde la instalacin que tenga
asignada la COR a determinadas zonas de tarifas, como se define en el campo Dialed String de la pgina Toll
Analysis. El campo Dialed String de la pgina debe indicarse como asociado a la Lista de tarifas del sistema.
La llamada se completa si la COR de la instalacin est asociada tambin a una Lista de llamadas no
restringidas y su campo Dialed String concuerda tambin con el nmero marcado. Referirse a Toll Analysis
(Anlisis de tarifas)
Called Party Restriction: Insertar uno de los siguientes comandos.
Inward: Impide al abonado llamado recibir llamadas de ingreso de la red de la central, originadas por la
operadora y realizadas por la operadora.
Manua: Impide al abonado llamado en esa instalacin recibir toda clase de llamadas excepto las que sean
originadas o pasadas por la operadora.
Public: Impide al abonado llamado recibir llamadas provenientes de la red pblica. Se dejan pasar las
llamadas de operadora, as como las llamadas asistidas por la operadora, si el campo Restriction Override
de la COR de la estacin con restriccin de la red pblica est puesto a attd o all.
Termination: Impide al abonado llamado recibir ninguna llamada en ningn momento.
None: Ninguna restriccin para el abonado llamado.
Partitioned Group Number: Este campo slo se visualiza si se habilita el campo AAR/ARS Partitioning en
la pgina System Parameters Customer-Options y el campo Time of Day Routing es n. Insertar el nmero
del grupo de divisin AAR/ARS (1 a 8) asociado a esta COR.
Time of Day Chart: Slo se visualiza si est habilitado el campo Time of Day en la pgina System
Parameters Customer-Options. Insertar el nmero (1 a 8) de la tabla de hora del da de AAR/ARS, asociado
a esta COR.
Forced Entry of Account Codes: Insertar y para indicar que es preciso marcar un cdigo de cuenta al hacer
llamadas de troncales de salida. Insertando n (por omisin) se indica que no se precisa un cdigo de cuenta.
Como consecuencia de insertar una y, todo terminal de voz que tenga asignada esta COR, debe marcar un
cdigo de cuenta antes de hacer una llamada de salida. No se puede acceder a ningn grupo de troncales
que tenga asignada esta COR hasta que se marque un cdigo de cuenta. Si una llamada es enrutada por
AAR o ARS, no se efecta la verificacin de cdigo de cuenta en la COR.
NOTA: Para mejorar la seguridad del sistema insertar y en este campo. Si est puesto y en el
campo Forced Entry of Account Codes for Toll Calls en la pgina System-Parameters CustomerOptions, puede que se necesite tambin el Ingreso forzado de cdigos de cuenta para todas las
llamadas de salida.
Priority Queuing: Insertar y para que las llamadas del usuario de terminal de voz tengan preferencia sobre
llamadas no prioritarias en una cola de grupo de bsqueda. El valor por omisin es n.
NOTA: Si no se habilita el campo ACD Option en la pgina System-Parameters Customer-Options
se debe insertar n en este campo.

-
Direct Agent Calling: Insertar y para que un usuario pueda originar o recibir llamadas directas a, o de
agentes. Se usa esto siempre que un usuario hable directamente con un agente ACD especfico y no
simplemente con cualquiera del grupo de agentes. Si el sistema est en Servicio Nocturno, la llamada se
enruta a la Extensin de servicio nocturno. El valor por omisin es n.
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Restriction Override: Insertar el tipo de usuario al que se permite pasar por alto la restriccin en las
operaciones de conferencia/transferencia o remisin de llamada. Son inserciones vlidas all, attendant, o
none. Para mejorar la seguridad el valor por omisin es none.
Facility Access Trunk Test: Insertar y para permitir las Pruebas de troncal de acceso al sistema (FAT). Se
permitir que se establezcan llamadas de prueba desde instalaciones (por ejemplo terminales de voz) si su
campo COR FAT es y. Para instalaciones cuyo campo COR FAT es n se interceptern esas llamadas. Se
encender una lmpara de estado asociada al botn de funcin (trk-ac-alm) cuando se logre un acceso a
FAT. Oprimiendo uno de los botones de alarma (diez como mximo) mientras est encendida la lmpara de
estado asociada, se apagan todas las lmparas de todos los botones independientemente de que el acceso
est o no todava en curso. El valor por omisin es n.
Restricted Call List: Insertar y para especificar que esta COR tendr acceso a la Lista de llamadas
restringidas del sistema (referirse a Toll Analysis (Anlisis de tarifas), pgina 5-283). Esta lista puede usarse
independientemente de que la COR tenga restricciones de tarifa. La Lista de llamadas restringidas (RCL)
tiene prioridad sobre la Lista de llamadas no restringidas (UCL) de Toll Analysis. Un intento de llamada desde
una instalacin que tenga asignada una COR (con el campo RCL puesto a y) cuya cadena de dgitos
marcados est en la pgina Toll Analysis y est marcada como asociada al RCL, ser negada. El valor por
omisin es n.
Can Change Coverage: Insertar y para permitir a los usuarios de estaciones con esta COR seleccionar una
de dos rutas de cobertura previamente administradas o activar, cambiar o desactivar la remisin de todas las
llamadas o la remisin de llamadas ocupadas/sin responder desde cualquier instalacin local o remota.
Unrestricted call list: Se visualiza cuando Calling Party Restriction est puesto a all-toll o tac-toll. Este
campo permite que un usuario complete una llamada de tarifa con dgitos marcados restringidos. Este
campo est asociado con el campo Dialed String de la pgina Toll Analysis. En esa pgina se indica un
nmero de Lista de llamadas no restringidas. Si en la pgina Toll Analysis se inserta una X en la columna
Toll List, la llamada es restringida. No se puede completar una llamada restringida. Sin embargo, este
campo anula dicha restriccin. Por ejemplo, si la pgina Toll Analysis muestra una insercin de 538 en la
columna Dialed String y hay una X en la columna Toll List, el nmero 538 est restringido. Para anular esta
restriccin, en la pgina Toll Analysis, insertar X en la columna 5 bajo el ttulo Unrestricted Call List. En la
pgina Class of Restriction, en este campo, insertar 5 para completar la anulacin de la restriccin.
Access to MCT?: Este campo se refiere a Rastreo de llamadas maliciosas (MCT). Insertar y (por omisin)
para dejar que los permisos activen una peticin de rastreo de llamada maliciosa. Insertando n no se impide
que una estacin haga inserciones en el Reporte de historial del MCT.
Fully Restricted Service: Cuando se inserta y para una COR dada, las estaciones que tienen asignada esa
COR no tendrn acceso a la red pblica para llamadas de ingreso ni de salida.
Category For MFC ANI: El dgito correspondiente a la categora del abonado que llama, administrado en
este campo, forma parte de la informacin ANI pedida por la oficina central y enviada utilizando sealizacin
R2-MFC. Son inserciones vlidas 1 a 10. El valor por omisin es 7 (usado en paises distintos de los EE.UU.).
Hear VDN of Origin Announcement: Insertar y si los usuarios con esta COR pueden recibir mensajes del
VDN de origen. Insertar n para negar la facultad de recibir esos mensajes.
Send ANI for MFE: Aplicable slo en Espaa. Insertar y para habilitar la Identificacin automtica de
nmeros (ANI). Cuando se inserta y, el conmutador enva a la red pblica o IBERCOM el nmero del
abonado que llama para el cobro por uso de la lnea; la insercin n indica cobro por bloques. Esto es vlido
para sealizacin 2/6, pero no para sealizacin 2/5.
NOTA: El siguiente campo se visualiza nicamente si se habilita Expert Agent Selection (EAS) en la
pgina Feature-Related System-Parameters.
Add/Remove Agent Skills: Insertar y para permitir a los usuarios con esta COR aadir y eliminar recursos.
Insertar n para impedir el uso de esta funcin.
Hear System Music on Hold: Insertar y (por omisin) para que Msica en retencin pueda ser activada por
un terminal. Insertar n para impedir el uso de la funcin.
PASTE (Display PBX Data on Phone): Insertar y para telecargar todas las listas. Insertar n (por omisin)
para impedir el uso de la funcin.
Automatic Charge Display: Insertar y si se usa Recomendacin de carga (notificacin del importe) o
Medicin por pulsos peridicos y se desea que los importes de las llamadas se visualicen automticamente
en las pantallas de los usuarios. El valor por omisin es n (usado en pases distintos a EE.UU.).
Can Be Picked Up By Directed Call Pickup: Insertar y para que las llamadas de esta estacin o de agentes
EAS puedan ser capturadas mediante la funcin Captura de llamadas direccionadas. Insertar n (por omisin)
para impedir el uso de la funcin. Para poner y en este campo, se debe poner y en el campo Directed Call
Pickup de la pgina Feature-Related System Parameters.
Can Use Directed Call Pickup: Insertar y para que la estacin, la operadora o el agente EAS puedan
capturar llamadas usando la funcin Captura de llamadas direccionadas. Insertar n (por omisin) para impedir
que utilicen la funcin. Para poner y en este campo, se debe poner y en el campo Directed Call Pickup de la
pgina Feature- elated System Parameters.
Parte 2 de la pgina:

-
Pgina - 25
CALLING PERMISSION 0 a 95: Insertar n (por omisin) por cada nmero de COR (0 a 95) que no pueda ser llamado por
la COR que se est implementando. Una y significa que una instalacin de origen que tenga asignada esta COR puede
usarse para llamar a instalaciones que tengan asignada esta COR.
Parte 3 de la pgina:
SERVICE OBSERVING PERMISSION 0 a 95: Insertar n (por omisin) por cada nmero de COR (0 a 95) que no pueda ser
observado por la COR que se est implementando. Una y concede permiso para observar CORs especficas.
Anulacin de las restricciones de llamada.
Se pueden usar cdigos de autorizacin para permitir anular los privilegios de llamada de un telfono. Por ejemplo, un
supervisor puede disponer de un cdigo de autorizacin que le permita realizar llamadas desde un telfono que
normalmente tiene restringido este tipo de llamadas. Puesto que cada cdigo de autorizacin tiene su propia COR, el
sistema emplea la COR asignada al cdigo de autorizacin (y el FRL asignado a la COR) para anular los privilegios
asociados con el telfono del empleado.
Hay que tener en cuenta que los cdigos de autorizacin no anulan los patrones de enrutamiento que estn denegados.
Por ejemplo, si las tablas de ARS restringen a los usuarios la realizacin de llamadas internacionales, el abonado que llama
no puede anular la restriccin con el cdigo de autorizacin.
Nota: Los cdigos de autorizacin son opcionales. Para ver si los cdigos de autorizacin estn
habilitados en el sistema, utilizar el comando display system-parameters customer-options.
COS - Class of Service. (Clase de servicio)

Esta funcin asigna los permisos de acceso a funciones de procesamiento de llamada que requieren un cdigo de
marcacin o acceso a los botones de funciones de los telfonos multifuncin y prestaciones.
Una asignacin de COS define si un usuario de terminal de voz puede o no usar o tener acceso a los siguiente servicios y
funciones. Se pueden administrar hasta 16 nmero COS distintos.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Llamada de regreso automtica

Remisin de llamada
Privacidad de datos
Llamada prioritaria
Restriccin de remisin de llamada fuera de la red
Remisin de llamada por ocupado/no responde
Remisin ampliada por ocupado/no responde
Acceso a terminal personal
Ignorar restriccin de transferencia de troncal a troncal
Aviso de descolgado
Permiso de consola
Habitacin del cliente
Los comandos de administracin utilizados son change cos y display cos. La pantalla de administracin proporciona una
lista de los valores por omisin para cada combinacin de COS/Funcion, una n deniega el acceso y una y lo permite.
Automatic Callback (Retorno de llamada automtico) (funcin)

Call Forwarding All Calls (Remisin de todas las llamadas) (funcin)
Data Privacy (Privacidad de datos) (funcin)
Priority Calling (Llamada prioritaria) (funcin)
Restrict Call Fwd-Off Net (Restringir remisin de llamada fuera de la red) (funcin)
Call Forwarding Busy/DA (Remisin de llamadas ocupadas/no contestadas) (funcin)
Personal Station Access (Acceso a estacin personal) (funcin)
Console Permission (Permiso de consola) (permite a los usuarios de terminales de voz de apariencia
mltiple controlar las siguientes funciones controladas normalmente por la operadora):
Despertador automtico
Restricciones controladas
No molestar
Remisin de todas las llamadas
Grabacin de anuncios integrados

-
Off-Hook Alert (Aviso de descolgado) (Referirse a Acceso de emergencia a la operadora (Emergency

Access to the Attendant)). Requiere que estn habilitadas las funciones (opcionales) Hospitality (Basic)
(hospitalidad bsica) o Emergency Access to Attendant (acceso de emergencia a la operadora) en la pgina
System- arameters Customer-Option.
Client Room (Habitacin del cliente) (Referirse a Servicios de hospitalidad (Hospitality Services), pgina 1027 permite el uso de las funciones Registro, Salida, Cambio-intercambio de habitacin y Estado de
camarera). Requiere que est habilitada el campo (opcional) Hospitality (Hospitalidad) en la pgina SystemParameters Customer-Option. Cuando est puesto y en Client Room, un usuario debe marcar un cdigo de
acceso a funcin (FAC) y luego el nmero de la extensin cuando desea activar una funcin.
Personal Station Access (Acceso a estacin personal) No se puede cambiar una COS para este campo a y
si est puesto n en Personal Station Access (PSA) de la pgina System Parameters Customer-Options.
Extended Forwarding All (Remisin extendida de todas las llamadas) No se puede cambiar una COS a y si
est puesto n en Extended Cvg/Fwd Admin de la pgina System Parameters Customer- Options.
Extended Forwarding B/DA (Remisin extendida de llamadas ocupadas/ no contestadas) No se puede
cambiar esta COS a y si est puesto n en Extended Cvg/Fwd Admin de la pgina System Parameters
Customer-Options.
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Trk-to-Trk Restriction Override (Anulacin de restricciones troncal a troncal) Si est puesto a y, este campo
anula cualquier restriccin del abonado que llama de sistema y/o de COR a COR, que de lo contrario
prohibira la operacin de transferencia de troncal a troncal para usuarios con esta COS.
QSIG Call Offer Originations (Origen de ofrecimiento de llamada QSIG) Para originar llamadas de salida de
ofrecimiento de llamada, poner a y.El valor por omisin es n.
FRL - Facility Restriction Levels (Nivel de restriccin del sistema).

Los Niveles de restriccin del sistema (FRL) permiten ciertas llamadas a usuarios especficos al tiempo que niegan las
mismas llamadas a otros usuarios, por ejemplo, puede permitirse a unos usuarios que usen troncales de acceso a la red
pblica de telefona y a otros solo permitirles usar troncales privados de la compaa.
El enrutamiento de cada llamada es determinado por el prefijo de llamada o el cdigo privado (red pblica o red privada) o
por la cadena de marcacin administrada. El anlisis del nmero marcado produce un patrn de enrutamiento que
determina la ruta que seguir la llamada.
Cada sistema, como una troncal o un terminal de voz, que es capaz de originar una llamada tambin tiene un FRL
asociado. Que una llamada sea permitida o no depender de dos factores, la compatibilidad entre los FRLs y la
disponibilidad de una troncal no ocupada. La compatibilidad es determinada por una comparacin del FRL mnimo
asociado con la preferencia de enrutamiento y el FRL del lado de origen. Cualquiera de ellos puede tener un valor de 07.
Se permite acceso al grupo de troncales asociado si el FRL del lado de origen es mayor o igual que el FRL mnimo de la
preferencia. Debe observarse que FRLs ms bajos del lado de origen pueden acceder a menos preferencias de
enrutamiento mientras que FRLs ms bajos en el Patrn de enrutamiento permiten mayor acceso.
Es decir, un FRL 0 del lado de origen es el (+) ms restrictivo y un 7 es el (-) menos restrictivo y en el lado del patrn de
enrutamiento un FRL 0 es el (-) menos restrictivo y un 7 es el (+ )ms restrictivo.
Si no se permite que algunos usuarios dentro del sistema hagan llamadas externas, se debe usar un valor mayor de 0 para
la primera seleccin de enrutamiento, por ejemplo, el 1 para llamadas locales. Para este caso al COR que se utilice para
restringir las llamadas externas de las extensiones se le asigna un FRL igual a 0, este valor siempre ser menor que el FRL
del COR que asignado a los grupos de troncales, en este caso el troncal menos restrictivo tendra un COR con un valor de
FRL de 1.
3.9 Funciones TAC y AAR/ARS.
TAC - Trunk-Access Code (Cdigo de acceso a troncal).
El cdigo de acceso a troncal (TAC) es un cdigo de menos de cuatro dgitos que utiliza el sistema para identificar los
grupos de troncales (Trunk Grup ), el cdigo tambin permite acceder directamente al grupo de troncales marcando los
dgitos que se le ha asignado, se deber de asignar un TAC diferente a cada grupo de troncales y tendrn que ser
compatibles con el plan de marcacin del sistema. En los informes CDR (tarificacin de las llamadas) tambin se utiliza el
TAC para identificar el grupo de troncales. Un cdigo de acceso a troncal (TAC) y una extensin pueden compartir el primer
dgito nicamente si la extensin tiene menos dgitos que el TAC.
La numeracin de los TAC se fija en el plan de marcacin del sistema en el apartado cdigos de acceso a marcacin (dac),
los cdigos pueden comenzar con cualquier nmero entre el 1 y 9 con un mximo de cuatro dgitos, para el primer digito
tambin se pueden utilizar los smbolos * y #.
AAR (Enrutamiento alterno automtico) y ARS (Seleccin automtica de ruta).
El sistema Avaya Communication Manager proporciona una serie de funciones de enrutamiento automtico para redes
pblicas de telefona y privadas. Enrutamiento alterno automtico (AAR) y Seleccin de enrutamiento automtico (ARS)
forman la base de estas funciones de enrutamiento automtico. Enrutan las llamadas por la ruta preferida (normalmente la
ms econmica) disponible en el momento de hacer la llamada.
En general, AAR enruta las llamadas a travs de una red privada y ARS enruta las llamadas usando el plan de numeracin
de la red pblica. Sin embargo, tanto AAR como ARS soportan redes pblicas y privadas.
Esta seccin describe la forma en que el sistema Communication Manager enruta las llamadas salientes y el modo de
modificar el enrutamiento de llamadas. Tambin contiene instrucciones para la creacin de particiones y la definicin de
cdigos de autorizacin.
AAR.
AAR soporta redes privadas. Las llamadas de red privada se originan y terminan en una o varias ubicaciones privadas sin
acceder a la red pblica. Cuando se marca un cdigo de acceso especfico y un nmero de telfono, AAR selecciona la
ruta ms conveniente para la llamada y realiza cualquier conversin de dgitos necesaria. Si la ruta de primera preferencia
no est disponible, se selecciona otra ruta automticamente, si ha sido administrada.
Normalmente, los nmeros llamados usando AAR son nmeros de redes privadas. Sin embargo, es posible llamar a un
nmero de la red pblica, un cdigo de servicio, un nmero internacional, un cdigo de acceso a la operadora o un nmero
de marcacin asistida por la operadora. Usando AAR y Troncal de red secundaria se dispone de una forma conveniente de
hacer llamadas internacionales. Dichas llamadas se enrutan hasta donde es posible a travs de los nodos de la red privada
y luego acceden a la red pblica. Esto ahorra en gastos de tarifa y permite hacer mayor uso de la red privada propia.
Ciertas llamadas internas pueden llegar a un punto en una red privada donde no pueden continuar enrutndose porque las
troncales punto a punto al conmutador siguiente no estn disponibles. En este caso, la troncal de red secundaria puede
borrar el cdigo de red local e insertar el cdigo de red pblica que se corresponda. Las llamadas de este tipo se enrutan
fuera de la red privada a una oficina central (CO). La CO puede estar conectada ya sea a una red tndem privada o a un
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conmutador principal. Los cargos de tarifa, si los hay, cubren desde el conmutador ETN (Red electrnica tndem) final
hasta el destino.
ARS.
Con la funcin ARS el sistema puede seleccionar automticamente distintas rutas de enrutamiento para la llamada, esta
funcin puede ser utilizada para seleccionar a distintos proveedores de servicios de telefona y enrutar las llamadas de
manera ms econmica a travs de la red pblica (RTB/PSTN), por ejemplo, una ruta para la telefona fija y otra distinta
para las llamadas a mviles.
El enrutamiento automtico comienza cuando se marca un cdigo de acceso a funcin seguido del nmero a llamar. Para
AAR, normalmente este cdigo de acceso es el dgito 8 y para ARS el cdigo de acceso suele ser el dgito 9 en los EE.UU.
y el 0 para Europa. El nmero del digito se establece previamente en la configuracin del plan de numeracin (Dialplan) y
asignndole al tipo de llamada como cdigo de acceso a funcin (fac) con una cadena de solo un digito.
Cuando se marca el cdigo de acceso para AAR o ARS, el sistema comprueba la clase de restriccin (COR) que tiene
programada la extensin del terminal de voz que llama y el nivel de restriccin del sistema (FRL) para determinar los
privilegios de llamada a continuacin emplea la tabla de anlisis de dgitos ARS para determinar la forma de tratar los
dgitos marcados.
Tiempo lmite entre dgitos: El sistema utiliza un temporizador entre dgitos de larga duracin y un
temporizador de corta duracin durante el proceso de marcacin, el temporizador de larga duracin
normalmente tiene un tiempo mximo de 10 segundos entre cada digito, este temporizador espera otro digito
cuando los dgitos marcados no son un destino vlido, si se alcanza el tiempo lmite se recibe un tono de
intercepcin y se anula la llamada, si los dgitos marcados apuntan hacia un destino valido pero hay una
cadena de dgitos similar que es distinta en longitud, se inicia el temporizador entre dgitos corto de 3
segundos. Si la marcacin no continua antes de que los temporizadores expiren, el sistema asume que no se
marcaran ms dgitos y aade el smbolo # para indicar el fin de la marcacin, es posible ignorar el
temporizador marcando al finalizar la marcacin la #, cuando no existe ambigedad de longitud y todos los
dgitos han sido recogidos, la llamada se enruta y no se requiere ni temporizador ni #.
Anlisis de dgitos: El anlisis de dgitos compara el nmero marcado (o cadena de dgitos de ingreso) con
los contenidos de la tabla AAR o ARS Digit Analysis (Anlisis de dgitos AAR o ARS) segn el cdigo de
acceso a marcacin utilizado.
Cuando el sistema encuentra en la tabla una cadena marcada (Dialed String) que se corresponde al nmero
marcado, la Tabla AAR o ARS Digit Analysis proyecta el nmero marcado a un patrn de enrutamiento y tipo
de llamada especficos.
El patrn de enrutamiento (Route Pattern) y tipo de llamada seleccionados se usan para enrutar la llamada.
La Tabla AAR o ARS Digit Analysis tambin muestra el nmero mnimo y mximo de dgitos requeridos para
el anlisis de cada nmero marcado. En esta pgina tambin puede especificarse el enrutamiento del nmero
de nodo.
Patrn de enrutamiento: El sistema selecciona un patrn de enrutamiento para una llamada como resultado
del anlisis de dgitos realizado en el nmero marcado. La Tabla AAR o ARS Digit Analysis analiza hasta 18
dgitos (el tamao de direccin mximo puede ser de hasta 25 dgitos). Un patrn de enrutamiento es una
secuencia de grupos de troncales que se usan para enrutar la llamada. (Ms de una combinacin de nmeros
marcados puede apuntar hacia el mismo patrn de enrutamiento.)
Se relaciona una Cadena marcada (nmero marcado) a un Route Pattern (patrn de enrutamiento) en la
Tabla AAR o ARS Digit Analysis. Se configura el patrn de enrutamiento en la pgina Route Pattern.
Normalmente se organizan los grupos de troncales en un patrn de enrutamiento en orden de preferencia.
Generalmente el patrn de enrutamiento ms econmico es la ruta preferida. Para seleccionar un patrn de
enrutamiento, el sistema considera el orden de preferencia y la compatibilidad con FRL.
Tambin se asigna un FRL a una preferencia de patrn de enrutamiento. Se asignan FRLs tanto a grupos de
troncales como a terminales de voz a travs de la COR. El FRL del abonado que llama debe ser igual o
mayor que el FRL de preferencia.
Particin ARS.
Habitualmente todos los usuarios de un sistema puedan hacer las mismas llamadas y sigen los mismos patrones de
enrutamiento. No obstante, puede ser til proporcionar permisos o restricciones de llamada especiales a ciertos grupos de
usuarios o de telfonos. La particin ARS permite proporcionar distintos enrutamientos de llamadas para un grupo de
usuarios o telfonos especficos.
ARS puede dividirse en 8 grupos de usuario dentro de un solo sistema. La particin proporciona tratamiento de
enrutamiento individual para cada uno de estos grupos de usuarios, los grupos de usuarios comparten el mismo nmero de
grupo de particin (PGN). El PGN no es una restriccin; indica las opciones de tablas de enrutamiento usadas en una
llamada en particular. A cada clase de restriccin (COR) se le asigna una especificacin PGN o hora del da especficas.
Puede asignarse el mismo PGN a diferentes CORs.
Los grupos de particin se definen en la pantalla Partition Route Table (Tabla de enrutamiento de particiones). Para
definir el enrutamiento sobre la base de grupos de particin, utilizar la pantalla Partition Route Table. Los grupos de
particin ya no estn definidos en la pantalla Digit Analysis Table (Tabla de anlisis de dgitos).
Nota: En la COR el campo Partitioned Group Number slo se visualiza si en la pgina System
Parameters Customer-Options se establece el campo AAR/ARS Partitioning en y, se establece
el campo Time of Day Routing est establecido en n, a continuacin se podr iinsertar el nmero
del grupo de divisin AAR/ARS (1 a 8) asociado a la COR.

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Configuracin de un grupo de particin: supongamos que se va a permitir a los empleados realizar llamadas locales,
internacionales y de emergencia. Al mismo tiempo, en la recepcin hay un telfono que puede ser usado por los visitantes
para realizar solamente llamadas locales y de emergencia.
Para restringir el telfono de la recepcin, se modificara el patrn de enrutamiento de un grupo de particin ARS,
permitindole slo la realizacin de llamadas especficas, tales como llamadas locales y de emergencia, luego se le
asignara este grupo de particin al telfono de la recepcin.
Para que el nuevo grupo de particin ARS pueda hacer llamadas a emergencias, en Espaa 112:
Escribir list ars route-chosen 112 > Enter.
El sistema presenta la pantalla ARS Route Chosen Report para el grupo de particin 1
Escribir change partition-route-table index 1 > Enter.
El sistema presenta la pantalla Patition Routing Table.
En la columna PGN 2 que corresponde a Route Index 1 (ndice de ruta 1), escribir 30 > Enter.
Esto indica al sistema que utilice el patrn de enrutamiento 30 para el grupo de particin 2 y que permita a los miembros
del grupo 2 realizar llamadas a los nmeros 112.
Asignacin de un telfono a un grupo de particin: Para asignar una extensin a un grupo de particin (PNG), primero
hay que asignar el grupo de particin a una clase de restriccin (COR) y posteriormente asignar dicha COR a la extensin.
Para asignar una clase de restriccin (COR) al grupo de particin PNG 2:
Escribir list cor > Enter.
El sistema presenta la pantalla Class Of Restriction Information
Elegir una COR que no haya sido utilizada > Cancel.
En nuestro ejemplo, seleccionamos el nmero 3.
Escribir change cor 3 > Enter. El sistema presenta la pantalla Class Of Restriction
Escribir un nombre para esta clase de restriccin en el campo COR Description (Descripcin de COR). En nuestro
ejemplo, escribimos Emergencias.
Escribir 2 en el campo Partition Group Number (Nmero de grupo de particin) > Enter para guardar los cambios.
Nota: El campo Nmero de grupo de particin aparece slo cuando Time of Day Routing
(Enrutamiento por hora del da) es n en la pantalla Optional Features. De lo contrario, se debe
especificar el nmero de grupo de particin (PGN) en la pantalla Time Of Day Routing Plan (Plan de
enrutamiento por hora del da).
Enrutamiento por hora del da (TOD) (Time of Day Routing).

Este enrutamiento se basa en la hora del da y el da de la semana en que se realiza cada llamada. Se pueden administrar
hasta 8 planes de enrutamiento TOD (por hora del da) y cada uno puede programarse para cambiar hasta 6 veces diarias
cada da de la semana.
Esta funcin se puede utilizar para aprovechar tarifas reducidas a determinadas horas del da y en determinados das de la
semana. Adems, las empresas con sitios en distintos husos horarios pueden usar diferentes sitios con tarifas ms bajas, a
distintas horas del da o en distintos das de la semana. Esta funcin tambin se usa para cambiar los patrones de
enrutamiento durante las horas en que una oficina permanece cerrada, para reducir o eliminar las llamadas no autorizadas.
Nota: Enrutamiento por hora del da solamente puede usarse si se usan Particin AAR y ARS,
adems, necesita estar habilitado en la pgina System-Parameters Customer-Options.
Enrutamiento TOD usa el nmero de plan por hora del da asignado por la funcin COR. Puede administrarse un plan de
enrutamiento por hora del da para cada uno de los ocho nmeros de plan por hora del da asignados. Cuando se hace una
llamada AAR o ARS, la llamada se enruta de acuerdo con el plan de enrutamiento por hora del da asociado con su
Nmero de plan por hora del da.
La llamada pase por la conversin de dgitos AAR o ARS, el nmero de plan por hora del da del abonado que llama se usa
para seleccionar una pgina Time of Day Routing (enrutamiento por hora del da), en la pgina se identifica un PGN
(Nmero de grupo dividido) y la particin AAR o ARS selecciona la divisin especfica de la pgina AAR o ARS Digit
Analysis y determina el modo de enrutar la llamada con el patrn de ruta asignado.
Por ejemplo, la extensin 1234 tiene asignada una COR de 2.
COR 2 tiene asignado un nmero de plan de hora por da (Time of Day Routing) de 3.
La tabla Time of Day Routing se administra como sigue:
Cuando el usuario de la extensin 1234 el lunes por la maana a las 08:30 hace una llamada el sistema examina el nmero
del plan por hora del da asignado a la COR de la extensin para determinar que tabla Time of Day Routing utilizara.
Como la extensin tiene una COR de 2 y COR 2 tiene un nmero de plan por hora del da de 3, el sistema usa Time of Day
Routing Plan 3 para enrutar la llamada.
De acuerdo con Time of Day Routing Plan 3, todas las llamadas realizadas entre las 08:00 y las 12:00 se enrutan de
acuerdo con la tabla de anlisis de dgitos ARS asociada con PGN 2. Por consiguiente, estas tablas se usan para encontrar
un patrn de enrutamiento para la llamada.
Si hace una llamada el lunes entre las 12:00 y las 13:00, se usa la misma tabla Time of Day Routing Plan (nmero 3) y la
llamada se enruta de acuerdo con PGN 1.
3.10 Cdigos de acceso a funcin (FAC).
Las funciones telefnicas programadas en el sistema Avaya Communication Manager, se pueden activar o desactivar marcando
desde el teclado numrico del telfono los nmero asignados a los cdigos de acceso a funcin (FAC) en la pantalla Feature
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Acces Code (FAC) (Cdigo de acceso a funcin), estas funciones tambin se pueden asignar a los botones de los telfonos
multifuncin Avaya, ejemplo: para acceder a la funcin ltimo nmero marcado se podra hacer marcando el cdigo *33.
Muchas funciones ya vienen con fac pre programados, se pueden usar los cdigos predeterminados o cambiarlos por cdigos
personalizados. En todo caso, todos los fac deben cumplir con lo establecido en el plan de marcacin y deben ser exclusivos.
Para cambiar el cdigo de acceso a funcin de Retener llamada a *72:
Escribir change feature-access-codes > Enter. El sistema presenta la pantalla Feature Access Code (FAC)
Desplazar el cursor hasta el campo Call Park Access Code (Cdigo de acceso para estacionar llamadas).
Escribir *72 en el campo Call Park Access Code sobre el cdigo anterior > Enter para guardar los cambios.
Si se introduce un cdigo que ya fue asignado a una funcin, el sistema advierte que hay un cdigo
duplicado y no permite seguir hasta que cambie uno de los dos cdigos.
Nota: Para eliminar cualquier cdigo de acceso a funcin, eliminar el fac existente y deje el campo
en blanco.
Imagen: Pantalla Feature Acces Code (FAC) (Cdigo de acceso a funcin)

3.11 Conceptos bsicos Call Center.
Un centro de llamadas (Call Center) es una manera de organizar las personas y los equipos para obtener unos resultados
empresariales concretos, por ejemplo, puede ser utilizado para que haya varias personas disponibles a travs de un nmero de
telfono o para manejar mltiples llamadas simultneamente.
Los centros de llamadas funcionan organizando al personal, denominado agente, con funciones o conocimientos especficos en
grupos de bsqueda.
Los centros de llamadas utilizan las funciones: grupos de bsqueda, anuncios, vectores y VDNs. En esta seccin, se muestra
cmo interactan estas funciones en un centro de llamadas (Call Center).
Funciones de Call Center.
Distribucin automtica de llamadas: se encarga del manejo del trfico de llamadas y del flujo de trabajo
de los agentes.
Vectorizacin de llamadas: posibilita a los administradores la programacin de escenarios de enrutamiento
controlado de llamadas especficos a cada necesidad.
Inter flujo anticipado: equilibra la carga de las llamadas de ingreso entre uno o varios servidores de
comunicaciones.
Indicacin de llamada (ANI) (Automatic Number Identification): permite el manejo de las llamadas de
ingreso basndose en los dgitos introducidos por el abonado que llama o por su recoleccin con una
operadora automtica.
Seleccin de agente experto (EAS): compara las necesidades de los abonados que llaman con los recursos
y cualidades de los agentes del centro de atencin de llamadas para proporcionar la atencin ms adecuada
a la llamada.
Integracin de respuesta de voz: combina e integra las funciones del sistema del centro de atencin de
llamadas con funciones del Sistema de informacin de voz.
ASAI (Adjunct-Switch Application Interface): enva la informacin de la llamada a una interfaz de
aplicacin de conmutador perifrico residente en un servidor que enruta las llamadas y proporciona
informacin a los agentes.
Sistema CentreVu de administracin de llamadas*: proporciona reportes e informacin estadstica
destinada a la administracin del centro de atencin de llamadas.
Supervisor CentreVu*: proporciona una interfaz grfica basada en Windows que utiliza la informacin del
sistema de administracin de llamadas CentreVu.
Sistema Bsico de administracin de llamadas (BCMS): base de datos integrada en el propio sistema que
recoge toda la informacin generada por las llamadas ingresadas.
*En el Avaya Aura Contact Center, las funciones para generar informes de gestin de rendimiento
son obtenidas desde el componente Contact Center Manager Administration.
Planificacin de un centro de llamadas.

Una buena planificacin es crucial para configurar un centro de llamadas eficaz, antes de administrar el centro de llamadas
se debe de disponer de un plan detallado y especifico que debe de identificar lo siguiente:
El propsito del centro de llamadas.

Volumen de llamadas previsto, por da, semana y mes.
Tipo de llamadas, solo responder a llamadas externas o tambin a internas.
Funcin de los agentes, las funciones principales que deben de desempear.
Recursos necesarios, los recursos que deben de aadirse al sistema, grupos de troncales y telfonos.
Organizar a los agentes de acuerdo con sus funciones, estos grupos de agentes sern los grupos de
bsqueda.
Configuracin del flujo de llamadas.

Realizar una lista de las posibles situaciones en las que se puede encontrar una llamada y determinar cmo se tienen que
manejar las llamadas en los distintos escenarios, para ello se deber de configurar el flujo de llamadas aadiendo grupos
de bsqueda, configurando las colas, aadiendo anuncios de voz, msica en espera y programando vectores.
Ejemplo de configuracin de un flujo de llamadas en el que la carga de trabajo se distribuya por igual, con un mximo de 2
llamadas esperando en la cola.
1.
-
Escribir el comando add hunt-group next > Enter.

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2.
3.
4.
5.
6.
En el campo Group Type, Escribir ucd-mia. (la llamada se dirigir al agente ms inactivo, es decir, el agente
que ha esperado ms tiempo desde que manej una llamada del grupo de bsqueda).
En el campo Queue (Cola), Escribir y.
En el campo Queue Length (Longitud de la cola), Escribir 2.
En el campo Vector, Escribir y.
Completar el resto de la pantalla Hunt Group > Enter para guardar los cambios.
Integracin computadora telefona (CTI).

La integracin computadora telefona (CTI) permite controlar funciones del Avaya Communication Manager a travs de
aplicaciones externas posibilitando la integracin de las bases de datos con informacin detallada de los clientes mediante
la utilizacin de las funciones de control de llamada.
Avaya computer Telephony (anteriormente CentreVu Computer Telephony) es un software de servidor que integra las
funciones de control de llamadas del Avaya Communication Manager. Se trata de una solucin CTI basada en una red local
(LAN) que consta de software de servidor ejecutado en configuracin de cliente servidor, ofrece arquitectura y plataforma
CTI que brinda soporte a los requisitos de las aplicaciones para centros de llamadas, junto con interfaces de programacin
de aplicaciones (API) emergentes.
Agentes.
Relacin de los estados de los agentes:
AVAIL: El agente esta logado en el sistema y disponible para el servicio automtico o manual de recepcin
de llamadas.
ACD: El agente est en un Skill o en una llamada de un agente directo.
ACDIN: El agente se encuentra atendiendo una llamada de un Skill.
ACW (after call work): Trabajo realizado cuando el agente no est en una llamada. Hay dos tipos de ACW,
relacionado con llamadas y no asociado con una llamada, un agente ingresa un estado ACW relacionado con
una llamada mediante la finalizacin de una llamada de entrada manual o presionando el botn del Call
Master ADMIN, durante una llamada de entrada automtica y luego de finalizada la llamada.
AUX: Modo de trabajo en el cual los agentes estn ocupados en un trabajo de no ACD. Esto puede
representar el tiempo que se toma para un descanso o almuerzo, capacitacin, revisar el correo, asistir a
reuniones de grupo, etc. Las llamadas (no ACD) de la extensin que efectan o reciben los agentes mientras
estn disponibles en el modo de entrada automtica o manual son rastreadas como llamadas AUXOUT o
AUXIN, se corresponde al botn del Call Master DESCANSO.
AUXOUT: Esta en una llamada saliente mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL.
AUXIN: Esta en una llamada entrante mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL.
RING: Llamando, es el tiempo que una llamada suena en el Call Master del agente despus de abandonar la
cola de espera y antes de que conteste el agente la llamada.
OTHER (another): Otro, el agente en estado AVAIL est realizando otro tipo de trabajo, se aplica a los
siguientes casos: puso alguna llamada en retencin, est marcando para hacer una llamada o activar una
opcin, est recibiendo una llamada a la extensin (al atenderla pasa al estado AUX), est en llamada directa
al agente o en ACW para una llamada directa al agente, una llamada personal o una llamada de ACD directa
al agente est sonando con ninguna otra actividad.
3.12 Consulta de alarmas y warnings del sistema. (Fuente consultada: Avaya 03-300365ES-CALA)
Respaldos de seguridad.
Respalde el sistema regularmente para mantener sus registros actualizados.
Comando save translations para respaldar los cambios realizados en el sistema.
Para verificar si un respaldo se realiz correctamente, revise el campo Command Completion Status.
Si el campo de estado indica Success, el respaldo de las configuraciones o de los anuncios qued bien hecho.
Vista del estado del sistema.
Para ver una lista de los tipos de reportes de estado que se pueden obtener:
Comando status Oprima Help.
El sistema presenta la pantalla Help del comando de estado, esta pantalla lista todos los componentes posibles cuyo
estado se puede solicitar.
Vista de las operaciones generales del sistema
Para ver la pantalla Status Health:
Comando status health > Entr.
Vista del estado de una terminal.
Para ver el estado de la extensin:
Comando status station nmero de la extensin > Enter.
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El sistema presenta la pantalla General Status.

Reportes de mantenimiento.
Avaya Communication Manager monitorea muchos componentes del sistema. Cuando un componente falla o no funciona
correctamente, el subsistema genera dos tipos de reportes:
Reportes detallados en el registro de errores
Reportes generales en el registro de alarmas
El sistema detecta condiciones de error en sus componentes a travs de Objetos de mantenimiento (MO). Los MOs son los
mdulos de software que monitorean, ponen a prueba y reportan posibles condiciones de falla.
4. INTRODUCCIN AL BCMS.
En este apartado se contempla la informacin general de los reportes del Avaya Basic Call Management System, los reportes,
muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la distribucin automtica de llamadas (ACD),
incluidos agentes, skills, troncales, grupos de troncales, nmeros de directorio de vectores (VDN) y vectores.
La funcin BCMS proporciona control y reporte de la administracin de llamadas a bajo costo para centros de llamadas de hasta
2.000 agentes. BCMS recolecta y procesa los datos de las llamadas de ACD (hasta siete das) dentro del sistema. No hay
necesidad de un procesador adjunto para producir los reportes de administracin de llamadas.
Un agente ACD puede ser miembro de hasta tres divisiones diferentes. Todo agente exhibe continuamente un estado de trabajo
por cada divisin de la que es miembro. Los estados de trabajo vlidos son; Disponible, No disponible, Trabajo auxiliar, ACW,
ACD (respondiendo una llamada ACD), Ingreso extensin, Salida extensin y Otra divisin. El estado de trabajo de un agente para
una divisin particular, puede cambiarse por varias razones (por ejemplo cuando una llamada es respondida o abandonada, el
agente cambia de modo de trabajo, etc.). La funcin BCMS monitorea los estados de trabajo y usa esta informacin para generar
los reportes BCMS.
El intervalo de tiempo es el lapso de tiempo, de una hora o media hora, en que se recolectan las medidas BCMS para la
generacin de los reportes.
El terminal que se utiliza para la administracin del sistema y ejecutar las tareas propias de administracin del Avaya
Communication Manager tambin puede usarse para acceder a la funcin BCMS.
El BCMS no reporta sobre la observacin del servicio (escucha telefnica). Los reportes de BCMS presentan la actividad normal
de las llamadas medidas y los agentes relacionados con las llamadas de observacin del servicio. Cuando un agente fsico (no
EAS) es observado, el reporte BCMS por cdigo de ingreso presenta la extensin fsica junto con el cdigo de ingreso.
4.1 Configuracin de sistema para la funcin BCMS.
La configuracin se realiza en la pgina 8 de Feature-Related System Parameters en el apartado Call Management System, en
los siguientes campos para los parmetros del sistema de administracin de llamadas:
Adjunct CMS Release: Especifica la versin del perifrico CMS (sistema de administracin de llamadas)
utilizado con el sistema. Para CMS no puede dejarse en blanco este campo. El valor por omisin es en
blanco.
ACD Login Identification Length: Insertar el nmero de dgitos (0 a 9) de un Cdigo de ingreso de agente
ACD si se ha puesto n en Expert Agent Selection (EAS) en la pgina System-Parameters CustomerOptions. El valor por omisin es 0. Si se ha puesto y en BCMS/VuStats Login IDs, la longitud del Cdigo de
ingreso ACD debe ser mayor de 0. Este campo identifica un agente ACD al CMS. El nmero que se inserte
en este campo debe ser igual al nmero de caracteres del cdigo de ingreso del agente. Para CMS este
campo no puede tener 0.
BCMS/VuStats Measurement Interval: Se puede insertar half-hour (media hora) o hour (por omisin) para
datos de medicin de sondeo y reportes si se ha puesto a y BCMS (Basic) y/o VuStats en la pgina
System-Parameters Customer-Options. Si no se opta por ninguna de estas funciones y si se inserta un
valor en el campo BCMS Measurement Interval, el sistema muestra el siguiente mensaje de error:
Nota: Si se recibe este mensaje es preciso activar BCMS (Basic) y/o VuStats en la pgina SystemParameters Customer- ptions.
<value> cannot be used; assign either BCMS or VuStats first
Hay un mximo de 25 espacios de tiempo para intervalos de medicin. Si se especifica hour se dispondr de
un da entero de informacin de trfico para reportes del historial; de lo contrario, slo se dispondr de la
mitad de un da. Esto no afecta a los resmenes diarios, ya que siempre refleja informacin de trfico del da
entero. El intervalo puede cambiarse en cualquier momento, pero no entrar en vigor hasta que termine el
intervalo actual.

-
BCMS/VuStats Abandon Call Timer (seconds): Insertar none o 1 a 10 para especificar la cantidad de
segundos que han de transcurrir para que se consideren abandonadas las llamadas. Las llamadas con
tiempo de conversacin de menos de ese nmero (y que no se retengan) son rastreadas por BCMS y
visualizadas por VuStats como llamadas abandonadas (ABAND).
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Validate BCMS/VuStats Login IDs: Insertar n para permitir la insercin de cualquier cdigo de ingreso ACD
de la debida longitud. Insertar y para permitir slo la insercin de cdigos de ingreso al sistema que hayan
sido insertados en la pgina BCMS Login-ID.
Clear VuStats Shift Data: Insertar on-login para borrar los datos de turno de un agente al acceder ste al
sistema. Insertar at-midnight para borrar los datos de turno de todos los agentes a medianoche.
La funcin BCMS tambin deber ser administrada en las siguientes pginas:
En la pgina de los Hunt Grups:
Acceptable Service Level (sec): Este campo no se visualiza en la pgina Hunt Group a no ser que este
puesto y en BCM/VuStats Service Level de la pgina System-Parameters Customer-Options y se
visualice internal o both en el campo Measured de la pgina Hunt Group. Insertar la cantidad de segundos
en el transcurso de los cuales deben ser contestadas las llamadas a este grupo de bsqueda. Esto permite a
BCMS y/o VuStats notificar un porcentaje de llamadas que han sido contestadas dentro del tiempo
especificado. Son inserciones vlidas: en blanco 0 a 9999 segundos. El valor por omisin es en blanco.
En la pgina System Parameters Customer-Options los campos a configurar son:
BCMS (Basic): Proporciona reportes en tiempo real y de historial sobre la actividad de agentes, divisiones
ACD, Nmeros del directorio de vectores (VDN) y grupos de troncales.
BCMS/VuStats LoginIDs: Permite administrar los Cdigos de ingreso de agentes vlidos, para supervisar la
actividad de cada agente. Los Cdigos de ingreso BCMS/VuStats se pueden utilizar cuando no se dispone de
la opcin EAS ni de los Cdigos de ingreso a EAS. Cuando este campo es y, BCMS y CMS usan el mismo
Cdigo de ingreso para un agente.
BCMS/VuStats Service Level: Permite configurar los grupos de bsqueda o los Nmeros del directorio de
vectores (VDN) con un nivel de servicio aceptable. Este nivel define el nmero de segundos en que debe
contestarse una llamada para ser considerada aceptable.
VuStats: Permite presentar estadsticas BCMS en pantallas de terminales de voz.

En la pgina Trunk Groups el campo a configurar es:
Measured (Medido): Indica si el sistema transmitir datos para este grupo de troncales al Sistema de
administracin de llamadas (CMS). Las inserciones vlidas son internal, external, both o none (por
omisin). Se debe insertar internal si los datos pueden enviarse al Sistema bsico de administracin de
llamadas (BCMS) (que est en el interior del conmutador), la pantalla de datos VuStats, o ambos. Se debe
insertar external para enviar los datos al perifrico CMS. Se debe insertar both para recoger datos
internamente y enviarlos a los informes del perifrico CMS. Se debe insertar none si no se requieren informes
de medicin de grupo de troncales. Obsrvese que no se puede usar internal y both a menos que el campo
BCMS (Basic) o el campo VuStats estn habilitados en la pgina System-Parameters Customer-Options.
5. AVAYA AURA CONTACT CENTER (AACC).

5.1 Reportes.
Filtros
La creacin de filtros es una condicin previa para que en Avaya Aura Contact Center, se puedan generar informes en
tiempo real e histricos.
Los filtros del generador de informes histricos pueden asignarse solo a la red de informes histricos. Cada filtro del
generador de informes histricos puede contener solo uno de los siguientes tipos de datos:
Perfiles
Aplicaciones
Nmeros de ruta
Nombres de ruta
Nmeros de DNIS
Nombres de DNIS
Para los informes en tiempo real, se pueden configurar los filtros de:
Perfil
Aplicacin
Agente.
Tambin puede configurar filtros con una combinacin de los tres tipos de datos. Utilizar los filtros para especificar los datos
de perfil, aplicacin y agente que se desean ver en las pantallas en tiempo real.
En la ventana Filtros, configurar los filtros de todos los elementos de la particin que se ha asignado. Despus de
configurarlos, se pueden asignar los filtros a las pantallas privadas en tiempo real.
Las pantallas en tiempo real muestran los subtotales de datos para cada filtro, que a su vez se dividen en subtotales para
cada sitio dentro de un filtro particular.

-
Pgina - 33
Para las pantallas en tiempo real consolidadas de red, el sistema calcula el total de red de manera diferente para cada uno
de los dos tipos de estadsticas:
Para estadsticas sin procesar: como la cantidad total de llamadas contestadas, el total de red es la suma
de todos los subtotales de los filtros.
Para estadsticas procesadas: como la demora de respuestas promedio, el total de red es la cantidad
alcanzada despus de aplicar la frmula adecuada a la suma de todas las estadsticas individuales en la
columna. El sistema no utiliza los valores de subtotales en este clculo.
Nota: Algunos campos estadsticos no pueden acumularse. La funcin de filtros permite seleccionar
los sitios y recursos de sitios por incluir en un informe consolidado de red, por ejemplo, el Informe de
rendimiento de perfil consolidado de red. Luego de crearlos, puede incluir los filtros siempre que se
genere un informe. Puede crear mltiples filtros, al seleccionar distintos grupos de sitios y recursos
para informes.
Configuracin estadsticas en tiempo real.

Configurar la recopilacin de estadsticas en tiempo real para proporcionar informacin en pantallas de tiempo real con
acceso a estadsticas que se actualizan en tiempo real.
Se pueden configurar los siguientes tipos de estadsticas en tiempo real:
Estadsticas de perfil (obligatorio)

Estadsticas de nodo (obligatorio)
Estadsticas de aplicacin
Estadsticas de IVR
Estadsticas de ruta
Estadsticas de agente
Estadsticas de red
(Skillset Statistics)
(Nodal)
(Application Statistics)
(IVR Statistics)
(Route Statistics)
(Agent Statistics)
(Network Statistics)
Para cada una de estas estadsticas en tiempo real, se debe indicar el modo de vista (ventana mvil o intervalo a fecha)
(Moving Window & Interval to date).
La configuracin de Intervalo a fecha (Interval to date) que se elige comienza de inmediato y se aplica a todas las
pantallas en tiempo real en todos los sitios en la red que usan el modo de intervalo a fecha. Cuando se configura la pantalla
de estadsticas en tiempo real de intervalo a fecha, hay dos campos obligatorios:
Intervalo de recoleccin de datos

Uno de los intervalos comienza.
Las estadsticas de intervalo se restablecen despus del Intervalo de recoleccin de datos. La opcin Uno de los
intervalos comienza se utiliza para sincronizar el intervalo inicial.
Por ejemplo, si se configuran datos en tiempo real a las 13:00 h del 2 de abril, y el Intervalo de recoleccin de datos es de
15 horas y uno de los intervalos comienza a las 8:00 h, se restablecen las estadsticas en tiempo real y el sistema
comienza a recopilar datos del intervalo a las 23:00 h. (0800 + 1500). Las estadsticas se restablecen luego a las 14:00 h
(15 horas ms tarde) del 3 de abril. Las estadsticas no se restablecen a las 8:00 h del 3 de abril a menos que se designe
un intervalo adecuado.
Clases de umbral.
Una clase de umbral es un conjunto de opciones que determinan cmo se tratan las estadsticas en los informes y las
pantallas en tiempo real. Se debe de asignar una clase de umbral de agente a cada agente y una clase de umbral de perfil
a cada perfil.
Ya que se puede definir mltiples clases de umbral de cada tipo, se pueden tratar las estadsticas de manera diferente para
los distintos agentes y perfiles.
Umbrales de pantalla: Un umbral de pantalla se utiliza en pantallas en tiempo real para determinar el extremo superior e
inferior del rango normal de una estadstica. En la pantalla en tiempo real, puede asignar diferentes colores para las
estadsticas debajo del rango normal, en el rango normal o por encima de este.
Umbrales de delimitacin: Los umbrales de delimitacin se utilizan para definir un valor lmite para una estadstica como:
Llamada breve.
Demora antes de responder.
Abandonar.
Por ejemplo, se puede configurar la duracin de la llamada breve a 10 segundos en una clase de umbral de perfil. Si el
contacto con un perfil que posea esa clase de umbral se extiende por menos de 10 segundos mientras est conectado con
un agente, el contacto se delimita como una llamada breve.
Configuracin de estadsticas histricas.
Para poder utilizar el componente Generador de informes histricos, primero se debe de recopilar estadsticas histricas,
se pueden configurar las siguientes opciones de recopilacin de estadsticas histricas:

-
Los valores de parmetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles (Parameters).
Pgina - 34
Tabla Parmetros: para cada parmetro, escribir el valor que se desea configurar y asegurarse de que sea
menor o igual que el valor adquirido, y mayor o igual que el valor medido. Cuando elija un valor, recuerde
permitir el crecimiento futuro.
El tipo de flujo de llamada, agente y estadsticas histricas de IVR que se deben recopilar (Collect the
following statistics).
Tabla Recopilar las siguientes estadsticas: para cada tipo de estadstica, en la columna Recopilar,
seleccionar la casilla junto a las estadsticas que desea recopilar, o desmarcar la casilla junto a las
estadsticas que no se desean recopilar.
Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada (Call by Call).
Tabla Llamada por llamada: para cada aplicacin, en la lista Mtodo de recopilacin de estadsticas,
seleccionar el tipo de contactos para el que se desea recopilar estadsticas de llamada por llamada.
La cantidad de tiempo que se mantienen las estadsticas histricas en Contact Center Manager Server
(Duration).
Tabla Duracin: para cada tipo de estadstica, introducir la cantidad de tiempo que la estadstica que se
guarda en el servidor.
Tambin se puede calcular la cantidad de espacio en disco requerida para ejecutar la configuracin seleccionada, y se
puede especificar el primer da hbil de la semana.
Estas estadsticas se usan para generar informes histricos grficos y tabulares.
Tambin se puede definir que el servidor en espera sea el que recopila los datos histricos para los informes histricos, y
as reducir la carga sobre los servidores primarios.
Creacin de una clase de umbral.
Los umbrales de pantalla se aplican a las pantallas en tiempo real consolidadas de red y de nodo. Por lo tanto, cuando se
defina clases de umbral en mltiples servidores en un entorno de red, hay que en cuenta que los valores deberan ser los
mismos en cada servidor. De este modo, cuando los usuarios inician pantallas en tiempo real consolidadas de red, las
condiciones de umbral que se muestran reflejan una configuracin uniforme en todos los servidores.
Se deben de definir dos valores para los umbrales de pantalla, el valor mnimo y el valor mximo del rango
normal.
Para los umbrales de delimitacin, se deben de definir solo el lmite de corte para estadsticas.
Se puede crear una clase de umbral para especificar la manera de tratar las estadsticas en los informes y en las
visualizaciones en tiempo real.
Se pueden crear clases de umbral para distinguir los tipos de informacin que recopila el sistema.
Por ejemplo, se pueden crear distintas clases de umbral de agente para aquellos que se encuentren en capacitacin de
servicio al cliente y para los representantes avanzados de servicio al cliente. Tambin se pueden crear distintas clases de
umbral de perfil para rendimiento de das de la semana y rendimiento de fines de semana.
5.2 Informes en tiempo real.
Las pantallas de informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration (CCMA) ofrecen estadsticas
actualizadas para el centro de contactos y sus recursos.
Las estadsticas se actualizan y muestran en tiempo real los valores siguientes y se visualizan sus cambios:
La cantidad de contactos que deben ser contestados.

La cantidad de agentes asignados a cada perfil.
La cantidad de llamadas abandonadas.
Si se utiliza pantallas en tiempo real Agent Desktop Displays y Predictive Outbound desde CCMA, el estado del agente en
cada pantalla ser diferente.
Procedimiento para crear una pantalla privada en tiempo real:
1.
2.
3.
4.
En el panel izquierdo, clic en el servidor en el que se crear una pantalla privada en tiempo real.
Seleccionar la carpeta Pantallas tabulares pblicas.
En la carpeta expandida Pantallas tabulares pblicas, seleccionar la pantalla que copiar.
En la ventana Pantalla pblica, escribir el nombre de la nueva pantalla privada. Slo puede usar caracteres
alfanumricos en el nombre de pantalla; no usar caracteres especiales.
Cuando se copia una pantalla, el sistema establece un nombre predeterminado para la nueva pantalla en el
formato nombre de servidor_nombre de pantalla.
Nota: Debido a que cada pantalla privada debe tener un nombre nico, se debe de escribir un
nombre nuevo si ya se guard una pantalla pblica con el mismo nombre predeterminado. Si no se
escribe un nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
5.
6.

-
Para guardar la pantalla en la carpeta Pantallas tabulares privadas, haga clic en Hacer copia privada.
En la pgina Propiedades, se puede cambiar los colores, el tamao de fuente y la tasa de actualizacin.
Pgina - 35
Procedimiento para crear una copia pblica de una pantalla privada en tiempo real:
Despus de personalizar una pantalla en tiempo real y guardarla en la carpeta Pantallas tabulares privadas, se puede
compartir con otros usuarios al hacer una copia pblica. Se puede copiar la pantalla a la carpeta Pantallas tabulares
pblicas en el servidor seleccionado actualmente o en todos los servidores de la red a los que tiene acceso.
Importante: Contact Center guarda los filtros solo para pantalla privada en tiempo real. Contact
Center elimina todos los filtros de copias pblicas de sus pantallas privadas en tiempo real. Los
supervisores y agentes que utilizan copias pblicas pueden aplicar filtros despus de iniciar las
pantallas.
1.
2.
3.
4.
5.
Iniciar sesin en el componente Informes en tiempo real.

En el panel izquierdo, clic en el Contact Center Manager Server en el que se crear una copia pblica de una
pantalla privada en tiempo real.
Seleccionar la carpeta Pantallas tabulares privadas.
En la carpeta expandida Pantallas tabulares privadas, seleccionar la pantalla que se copiar.
En la parte inferior de la pgina Propiedades, escribir el nombre de la pantalla como se desea que aparezca
en la carpeta Pantallas tabulares pblicas.
Nota: Slo puede usar caracteres alfanumricos en el nombre de pantalla; no use caracteres
especiales. No puede escribir el mismo nombre usado por una de las Inicie sesin en el componente
Informes en tiempo real. Pantallas pblicas estndar debido a que no puede sobrescribir estas
pantallas. Si escribe el mismo nombre que una pantalla copiada existente, sobrescribir la pantalla
existente.
6.
7.
8.
Seleccionar los servidores donde se desea que aparezca la copia pblica de la pantalla privada. Puede elegir
del servidor actual dnde se guarda la pantalla privada o todos los servidores a los que tiene acceso. Si tiene
acceso a un servidor de NCC y copia una pantalla de nodo en todos los servidores, no ve la pantalla de nodo
en el servidor de NCC. Puede copiar las pantallas en tiempo real de nodo a cada servidor en una red excepto
el servidor de NCC. De la misma manera, puede copiar las pantallas consolidadas de red privadas en la
carpeta Pantallas tabulares pblicas slo en el servidor de NCC (es decir, no puede copiar estas pantallas
en todos los servidores de la red).
Seleccione Hacer copia pblica para guardar la pantalla privada en la carpeta Pantallas tabulares
pblicas.
En la ventana Pantalla pblica, puede ver la pantalla pblica, hacer una nueva copia privada o, si es un
administrador que inici sesin como webadmin, puede eliminar la pantalla.
Procedimiento eliminar pantallas pblicas:

Iniciar sesin en Contact Center Manager Administration como el administrador, webadmin, se pueden borrar las pantallas
pblicas personalizadas. No se pueden borrar las pantallas pblicas estndar (las pantallas que vienen con el software de
Contact Center Manager Administration).
En el panel izquierdo, navegar hasta la pantalla pblica que se desea borrar.

En la ventana Pantalla pblica, clic en Borrar pantalla pblica.
En el cuadro de mensaje que solicita la confirmacin de su eleccin, clic en OK.
Nota: La misma pantalla pblica puede existir en mltiples servidores, si el usuario que la guard
elije copiarla en todos los servidores de la red. Si borra la pantalla en un servidor, no borra todas las
copias.
5.3 Informes histricos.

Para la generacin de informes histricos, seleccionar el servidor en Contact Center Manager Server desde el cual se desea
ejecutar y programar informes de rendimiento, configuracin y red (si se trabaja en un entorno de red). Los informes ayudan a
monitorear el rendimiento del sistema al ofrecer informacin sobre su actividad del sistema.
Tambin se puede designar el servidor standby para que genere datos histricos para los informes histricos, y as reducir la
carga sobre los servidores primarios.
5.4 Gestin del Contact Center (Contact Center Management).
Utilizar Gestin del Contact Center para asignar agentes a particiones existentes rpidamente en lugar de abrir el componente de
gestin de acceso y particiones
Para agregar un usuario de CCMS (agente, supervisor o supervisor/agente), debe utilizar el componente Gestin del Contact
Center o la hoja de clculo de la Herramienta de configuracin del componente Configuracin. Algunos usuarios de CCMS
(supervisores y supervisor/agentes) tambin pueden ser usuarios de Contact Center Manager Administration (CCMA) y tener una
Id. del usuario y contrasea de CCMA para acceder a la aplicacin cliente CCMA. Sin embargo, muchos usuarios de ellos no
utilizan CCMA.
Gestin del Contact Center contiene las cinco vistas de datos principales que se enumeran a continuacin:
1.
2.
3.
4.
5.
Supervisores.
Agentes.
Perfiles.
Asignaciones.
Administracin de agente de red.
Segn la clase de acceso, puede usar Gestin del Contact Center para realizar las siguientes tareas:
-
Pgina - 36
Agregar, modificar, ver y eliminar usuarios definidos en Contact Center Manager Server.
Agregar agentes a particiones definidas por usuario.
Agregar, modificar, ver, eliminar y programar asignaciones de agente a supervisor.
Agregar, modificar, ver, eliminar y programar asignaciones de agente a perfil.
En el apartado Gestin del Contact Center se pueden realizar las siguientes tareas:
Agregar, modificar, ver o eliminar usuarios en un servidor de Contact Center Manager Server.
Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a supervisor.
Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a perfil.
Ver la agenda de todas las asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor.
Ejecutar asignaciones definidas por usuario de manera ad hoc.
Aplicar cambios de asignacin a mltiples agentes de manera simultnea.
Mostrar la condicin de inicio de sesin del agente en las vistas Agente, Supervisores, Perfiles y
asignaciones, y Detalles de agente.
Buscar por condicin de agente conectado o desconectado.
Mostrar el nombre TN de agente en la vista Detalles de agente.
Asignar un agente a la administracin de filas predeterminadas.
Cdigos de actividad.
Un cdigo de actividad es un nmero que un agente puede introducir en el telfono para controlar la cantidad de tiempo
que se dedica a actividades especficas o reas de servicio, o para controlar motivos No listo.
Los agentes pueden introducir hasta tres cdigos de actividad durante un solo contacto. Si el agente no lo introduce, el
cdigo de actividad para el contacto es el predeterminado del sistema.
Cdigo de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un cdigo de actividad mientras
trabaja en el contacto, el sistema utiliza el predeterminado.
Cdigo de actividad predeterminado para el perfil: si un agente presiona la tecla de cdigo de actividad dos
veces durante un contacto y no introduce uno, el sistema utiliza el cdigo de actividad predeterminado para el
perfil.
Un cdigo de actividad predeterminado se asigna a un contacto si el contacto no se pone en fila en un perfil y si no se

asigna ningn otro cdigo de actividad.
Nombre
Descripcin
Nombre
Nombre asignado al cdigo de actividad. Valores vlidos: mximo de 30 caracteres (no se aceptan
caracteres especiales)
Nmero asignado al cdigo de actividad. Es el nmero que los agentes introducen en los telfonos
para asignar este cdigo de actividad a un contacto. Valores vlidos: mximo de 32 caracteres
Importante: No puede cambiar el nmero del cdigo de actividad una vez que guarda el cdigo.
Descripcin de actividad. Para cambiar el nmero del cdigo de actividad, elimine el cdigo de
actividad y cree un cdigo de actividad nuevo.
Descripcin que corresponde al cdigo de motivo No listo. Esta descripcin aparece en pantallas
privadas en tiempo real personalizadas cuando los agentes presionan la tecla No listo e introducen
un cdigo de motivo No listo en el telfono. Algunos ejemplos de descripciones del motivo No listo
son Almuerzo y Descanso. Valores vlidos: mximo de 30 caracteres
Nmero
Nombre
Nombre
de visualizacin
Saludo del agente.

La funcin saludo del agente permite que los agentes graben saludos previamente. Cuando un agente contesta una
llamada, el sistema reproduce el saludo de manera automtica.
Esta funcin ofrece los siguientes beneficios adicionales:
Es uniforme para todas las personas que llaman.

El agente tiene tiempo para prepararse para la llamada.
El agente puede personalizar el saludo segn la hora del da. Por ejemplo, puede personalizarlo para
reproducirlo en momentos especficos de la maana, la tarde o la noche.
Definiciones de las variables para esta funcin:

Nombre
Descripcin
Saludo del agente habilitado
Seleccione si su sistema tiene licencia para el Saludo del agente.

Advertencia: Si habilita el Saludo del agente mientras un agente tiene su
sesin iniciada en Contact Center, el agente deber cerrar su sesin y
volver a iniciarla para reproducir el saludo.
Seleccione la funcin de silenciar automticamente al agente mientras
se reproduce el saludo.
La persona que llama oye un pitido si el tono de saludo no est
habilitado.
Seleccione para permitir que un agente pueda interrumpir el saludo para
hablar directamente con la persona que llama.
La duracin mxima del saludo. Valores vlidos: 12-30 segundos
Es el nmero de la ruta en PABX que enruta hacia el Saludo del agente
en Avaya Media Server. Consulte Implementacin de Avaya Aura
Silenciar agente durante la reproduccin del

saludo
Sin tono de advertencia del saludo
Permitir que el agente interrumpa el saludo
Duracin mxima permitida del saludo
Nmero de registro de saludos de un agente

-
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Idioma de instrucciones
Activar saludos segn hora del da
Hora de inicio matutina
Hora de inicio vespertina
Hora de inicio nocturna
Posicin de reproduccin
Contact Center (NN44400-312).

Enumera los idiomas que se ofrecen para las indicaciones. Los agentes
oyen el idioma seleccionado cuando marcan la aplicacin de grabacin.
Seleccione para habilitar o deshabilitar la reproduccin de los saludos de
la hora del da.
Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la
maana.
tarde.
noche.
Seleccione para especificar si el saludo de la hora se reproduce antes o
despus del saludo principal.
Rutas.
Las rutas definidas en Contact Center Manager Administration se diferencian segn el tipo de PABX a la que se adjunta
Contact Center.
En un Contact Center compatible con SIP, una ruta enlaza anuncios y msica provistos con el Avaya Media Server al
bloqueo de ruta de msica y anuncios configurados en un guin de Orchestration Designer.
El nombre de ruta es una cadena que debe ser idntica al nombre de archivo de anuncio (WAV) o grupo de contenidos de
msica, por ejemplo, clsica, jazz, msica ligera, almacenado en el Avaya Media Server.
En el caso de los anuncios, el nombre de ruta debe ser idntico al nombre de archivo del anuncio (WAV) del grupo de
contenidos de configuracin regional en el Avaya Media Server.
La secuencia de comandos OD utiliza la asignacin del nmero de ruta para invocar el archivo y reproducirlo. Esta
configuracin permite que el nombre de archivo de anuncio y el grupo de contenidos de msica aparezcan en los informes
RAN y MUSIC que se generan.
En una PABX que se basa en AML heredado, una ruta define un grupo de lneas troncales. Cada lnea troncal lleva
llamadas entrantes o salientes a la PABX. Para crear informes Ocupado de todos los troncales (ATB), debe adquirir al
menos una ruta. Antes de poder crear una ruta, debe configurarla en el Avaya Communication Server 1000 y agregar la
clase de umbral que se le asigne en Contact Center Manager Server.
Supervisores.
En esta seccin se pueden realizar las siguientes acciones:
Ver rpidamente los supervisores configurados en cada servidor del rbol del sistema.
Enumerar los agentes asignados a cada supervisor.
Asignar agentes a supervisores de inmediato (asignaciones ad hoc).
Agregar rpidamente varios supervisores nuevos importando un archivo de valores separado por comas
(CSV).
Agentes.
En la vista Agentes, puede buscar agentes especficos o enumerar todos los agentes de un servidor. Tambin se puede
utilizar para:
Ver y editar propiedades de agentes, incluidos los perfiles y las particiones que tienen asignados los agentes.
Eliminar los agentes del servidor uno por vez o todos juntos.
Crear rpidamente un agente nuevo copiando las propiedades de agente.
Crear rpidamente varios agentes nuevos importando un archivo CSV.
Asociar un agente con un usuario de Communication Control Toolkit
Los agentes configurados parcialmente aparecen en la lista de Agentes de gestin del Contact Center con un icono de
agente color gris. Solo podr eliminar esos agentes.
En Gestin del Contact Center, solo estn disponibles dos tipos de agente:
Agentes
Supervisor/agentes
Supervisor/agente.
Un usuario con capacidad de Supervisor/agente tiene perfiles asignados, responde contactos en el Contact Center y
puede realizar algunas de las tareas de un supervisor regular, como monitorear pantallas en tiempo real en la aplicacin
cliente de Contact Center Manager Administration y responder consultas de los agentes. Todos los Supervisores/agentes
deben asignarse a un supervisor. Si el Supervisor/agente utilizar la aplicacin cliente CCMA, debe tambin asignarle una
Id. Del usuario de Contact Center Manager Administration y la contrasea correspondiente.
Creacin de un archivo de importacin masiva.
Siga este procedimiento para descargar un archivo de plantilla .CSV (de valores separados por comas) y para completarlo
con los datos de agentes y supervisores que desea importar de manera masiva. La plantilla que se descargue variar
segn la versin del servidor de centro de contactos (7.0) (6.3) que se est utilizando.
Procedimiento:
-
Pgina - 38
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
En el panel izquierdo, seleccione el servidor donde desea agregar varios agentes, supervisores o
supervisor/agentes.
En el men Agregar, seleccione Muchos usuarios.
Junto a la casilla Importar lista de agentes de, haga clic en Descargar archivo de plantilla y seleccione
Guardar destino como....
En el cuadro Guardar como, seleccione la ubicacin, en su PC local, donde se guardar el archivo .CSV, e
introduzca un nombre para el archivo.
Haga clic en Guardar.
Abra el archivo .CSV con el editor que prefiera.
Complete una lnea en el archivo .CSV para cada agente, supervisor o supervisor/agente que desee importar
al centro de contactos.
Un archivo .CSV descargado para un servidor Contact Center versin 6.3 posee los campos que se describen a
continuacin en la siguiente tabla:
Campo
Descripcin
Apellido
Nombre
Apellido del usuario. El apellido es obligatorio y puede tener un mximo de 30 caracteres.

Nombre del usuario. El nombre es obligatorio para todos los usuarios y puede tener un mximo
de 30 caracteres.
Nmero que introduce el usuario para conectarse al telfono. Este valor es obligatorio para
todos los usuarios.
Nmero de directorio donde el agente puede recibir llamadas personales. El DN personal es
opcional y puede tener hasta 7 dgitos.
Seleccione el tipo de usuario. Este valor es obligatorio. Los valores vlidos son:
Agente
Agente\Supervisor
Agente/Supervisor
Supervisor\Agente
Supervisor/agente
Supervisor-Agente
Descripcin
Agente-Supervisor
Supervisor
Estos valores de cadena se localizan, por lo cual este campo acepta valores locales especficos.
Puerto de telefona necesario para los supervisores.
Id. de conexin
DN personal
Tipo de agente
Campo
Puerto de telefona del

supervisor
Clave del agente
Fila ACD
Dominio
Nombre de usuario
URI de voz
URI de MI
Nmero que corresponde al telfono del agente en el telfono del supervisor. Esta clave permite
que el supervisor se comunique con el agente.
Este campo no corresponde si se agregan agentes a un servidor de Contact Center compatible
con SIP.
Fila ACD que se asigna al agente para llamadas predeterminadas y cuando utiliza Fila NACD.
Obligatorio si desea crear un usuario de CCT para este agente y si agrega a un servidor de
Contact Center compatible con SIP. FQDN del dominio del cual desea seleccionar la cuenta de
usuario que asociar con este agente.
Obligatorio si desea crear un usuario de CCT para este agente, obligatorio si se adicionan
agentes a una solucin compatible con SIP con una plataforma de comunicaciones unificadas
de Avaya Aura. Nombre de usuario del dominio que se utiliza para autenticar en el dominio.
Obligatorio si est agregando agentes en una solucin compatible con SIP con una plataforma
de comunicaciones unificadas de Avaya Aura.
Obligatorio si est agregando agentes en una solucin compatible con SIP con una plataforma
de comunicaciones unificadas de Avaya Aura.
Perfiles (Skillsets).
Un perfil es un grupo de habilidades que son necesarias para contestar a un tipo de contacto especfico. Los perfiles son
los bloques de creacin bsicos del enrutamiento basado en aptitud. Se puede utilizar un perfil para hacer coincidir una
llamada entrante para que sea atendida por el agente que puede satisfacer de mejor manera sus necesidades.
En Gestin del Contact Center (Contact Center Managment) en la vista Perfiles, se puede crear nuevas asignaciones de
agente a perfil ad hoc y cambiar la prioridad de los perfiles que ya estn asignados a los agentes. Haga clic en Ver/Editar,
Perfiles para cambiar el rbol del sistema a la vista Perfil. Luego seleccione un servidor en el rbol del sistema para iniciar
sesin en el servidor y trabajar con los perfiles y los agentes seleccionados.
Al seleccionar un perfil en el rbol del sistema, aparece la ventana Perfiles, en la cual se enumeran los agentes que estn
asignados al perfil y su prioridad.
Segn la clase de acceso que se le asigne, varan los datos que puede ver y los procedimientos que puede realizar en la
vista Perfiles.
Si tiene acceso para Ver en Propiedades de agente, puede usar esta ventana para ver los agentes asignados al perfil
seleccionado (solo aquellos agentes en su particin y sus agentes asignados). Tambin puede ver la prioridad de cada
agente para el perfil.
Si tiene al menos acceso para Editar en Propiedades de agente, puede usar esta ventana para asignar rpidamente
agentes nuevos al perfil seleccionado (solo aquellos agentes en su particin y sus agentes asignados) o cambiar la
prioridad de agentes asignados a este perfil. Puede usar la funcionalidad de bsqueda en esta ventana para encontrar
agentes nuevos para asignar al perfil.
Enrutamiento basado en aptitud.
-
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El enrutamiento basado en aptitud utiliza perfiles para hacer coincidir las personas que llaman con los agentes que
satisfacen mejor sus necesidades.
Perfiles fuera de servicio:
Los perfiles quedan automticamente fuera de servicio cuanto todos los agentes finalizan sesin. Tambin pueden quedar
fuera de servicio manualmente, cuando un supervisor o un administrador cambian el modo fuera de servicio en la ventana
Perfiles del componente Configuracin.
Hay disponibles dos modos fuera de servicio:
Modo transicin: el modo transicin significa que los agentes pueden responder a contactos puestos en fila;
sin embargo, el perfil no acepta nuevos contactos entrantes.
Los contactos nuevos se tratan segn el servicio nocturno definido en la secuencia de comandos o en el perfil
predeterminado.
Se debe seleccionar Transicin en la lista Modo fuera de servicio en la ventana Perfiles del componente
Configuracin para iniciar el modo transicin manualmente. Despus de que se responden o abandonan
todos los contactos puestos en fila de un perfil en modo transicin, el perfil entra automticamente en modo
nocturno.
Un perfil que se coloca manualmente en modo transicin y pasa a modo nocturno permanece en este estado
hasta que se cancela al seleccionar N/D de la lista Modo fuera de servicio.
Modo nocturno: modo nocturno significa que los agentes en un perfil particular ya no responden a los
contactos puestos en fila y el perfil no acepta nuevos contactos.
Los contactos nuevos o puestos en fila se tratan segn lo definido en la secuencia de comandos o en el perfil
predeterminado.
Se puede iniciar el modo nocturno manualmente en la ventana Perfil del componente Configuracin, o
automticamente si todos los agentes que le pertenecen finalizan sesin. Al colocar manualmente un perfil en
modo nocturno, el perfil permanece en ese estado hasta que se lo cancela seleccionando N/D en la lista
Modo fuera de servicio en la ventana Perfil del componente Configuracin. Al cancelar el modo nocturno, el
perfil vuelve al modo en servicio.
Contactos puestos en fila.

Para presentar los contactos a los agentes del Contact Center el Contact Center Manager Server evala las siguientes
condiciones y determina que accin tomar en funcin de su administracin.
Si hay mltiples agentes disponibles.

a cul de los agentes presenta el contacto?
Nota: Est accin es parecida a la funcin de agente experto de distribucin automtica de llamadas
(ADC).
Si hay varios contactos en espera.

cul de los contactos se presenta primero?
Nota: Esta accin es parecida a las condiciones que determinan como ser atendida una llamada en
cola de espera de distribucin automtica de llamadas.
Seleccin de agente:
Si hay dos agentes disponibles para contestar a un contacto entrante, Contact Center Manager Server presenta el contacto
al agente que tiene el mayor nivel de prioridad para el perfil para el cual el contacto se pone en fila. Un supervisor basa
el nivel de prioridad de un perfil en el nivel de habilidad del agente para manejar ese perfil en particular.
Por lo general, se asigna un mayor nivel de prioridad a un perfil asignado a un agente cuyo nivel de habilidad es superior,
mientras que se asigna un nivel de prioridad ms bajo a un perfil asignado a un agente cuyo nivel de habilidad es menor.
Los niveles de prioridad varan de 1 a 48, siendo 1 la prioridad ms alta.
Para utilizar Ruta de nivel de servicio y administracin del nivel de servicio, se puede configurar un nivel de servicio objetivo
y asignar una prioridad de en espera a un agente.
Cuando se logra el nivel de servicio objetivo, el agente que posee la prioridad de en espera ms alta puede manejar el
contacto. Los niveles de En espera varan de 1 a 48, siendo 1 la prioridad ms alta.
Si ms de un agente tiene la misma prioridad, el servidor presenta el contacto al agente que pas un tiempo de inactividad
ms prolongado.
El administrador puede configurar la preferencia de orden de agentes en el rea Configuracin global del componente
Configuracin de Contact Center Manager Server, para que el tiempo de inactividad se base en uno de los siguientes
puntos:
Tiempo total mximo en estado inactivo desde el inicio de sesin

Tiempo mximo en estado inactivo desde la ltima modificacin de condicin
Tiempo total mximo desde la ltima llamada o contacto CDN/ACD
Seleccin de contactos:
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Si hay dos contactos que esperan en una fila de perfil cuando un agente de ese perfil est disponible, Contact Center
Manager Server utiliza los siguientes criterios (en el orden en el que aparecen) para determinar cul de ellos se presenta
primero:
Prioridad de llamada: se trata de un valor numrico asignado a una secuencia de comandos que define la
importancia relativa de un contacto. Todos los contactos de prioridad 1 siempre se responden antes que los
contactos de prioridad 2 o mayor.
Preferencia de origen de llamada (solo entorno de red): el servidor determina el orden de presentacin de
los contactos dentro de la misma prioridad y, para ello, controla la preferencia de la fuente de llamada y luego
la preferencia de edad de llamada.
El administrador determina qu contactos (locales o de red) reciben preferencia o puede optar por no priorizar
los contactos segn el origen. Si el administrador establece la preferencia de origen de llamada a nada, el
servidor no considera la fuente de llamada al presentar los contactos y, en su lugar, pasa directamente a la
preferencia de edad de llamada.
Preferencia de edad de llamada: el administrador especifica la posicin del contacto entrante en la fila de
solicitudes pendientes que se basa en la edad de la llamada.
Para cada perfil, puede especificar como preferencia de edad de llamada la ms antigua o la primera en la
fila. Existen las siguientes diferencias entre las dos preferencias de edad:
1.
Ms antiguo: cada contacto ingresa en la fila segn el tiempo transcurrido desde su entrada al guin
principal para Contact Center Manager Administration.
Cuando el contacto ingresa en la fila de solicitudes pendientes, el tiempo asociado con la edad del
contacto comienza cuando el contacto ingresa al guin principal.
El contacto ms antiguo es el que se encuentra ms alejado del frente de la fila en la cual se inserta. El
sistema ordena las solicitudes de fila en una secuencia de adelante hacia atrs.
2.
Primero en la fila: representa la edad del contacto desde que se lo puso en fila en el perfil. Para el orden
Primero en la fila, el contacto ingresa en la parte de atrs de la fila, independientemente de la relacin de
edad con los dems contactos.
Por ejemplo, si un contacto se puso en fila hace 10 segundos, esa es su edad de primero en la fila.
Cualquier contacto que ingrese en la fila despus de que este contacto ingrese en el final de la fila, se
considera el contacto ms reciente en la fila. El tiempo asociado con la edad del contacto comienza
cuando ingresa a la fila de solicitudes pendientes.
Ejemplo:
En el siguiente ejemplo, se describe cmo Contact Center Manager Server combina prioridad de llamada, preferencia de
origen de llamada y preferencia de edad de llamada para presentar llamadas en fila a los agentes.
En este ejemplo, la preferencia de origen de llamada es la red. Hay tres contactos en espera en la fila:
1.
2.
3.
Un contacto local de prioridad 2 en fila durante 1 minuto

Un contacto local de prioridad 3 en fila durante 3 minutos
Un contacto de red de prioridad 3 en fila durante 2 minutos
Ya que la prioridad de llamada es la primera condicin para el enrutamiento de contactos, Contact Center Manager Server
presenta primero la llamada de prioridad 2 (punto 1), a pesar de que permaneci en fila durante el perodo ms breve.
Luego, ya que la preferencia de origen de llamada es lo que se considera en segundo lugar al enrutar contactos, el servidor
presenta la llamada del contacto de red de prioridad 3 (punto 3), a pesar de que permaneci en fila durante menos tiempo
que la llamada del contacto local de prioridad 3.
Por ltimo, el servidor presenta la llamada del contacto local de prioridad 3 (punto 2).
Si el administrador no configura la preferencia de origen de llamada, el enrutamiento de contactos se realiza segn la
prioridad y la edad de llamada nicamente. Por esta razn, en este ejemplo, el contacto de prioridad 2 se presenta primero
y lo sigue el contacto local de prioridad 3 (en fila durante 3 minutos) y, por ltimo, el contacto de red de prioridad 3 (en fila
durante 2 minutos).
Cmo poner en fila un perfil predeterminado.
El administrador puede definir un perfil predeterminado. Los contactos que no se pongan en fila al finalizar la ejecucin de
la secuencia de comandos se ponen en fila en este perfil automticamente.
En el entorno PABX de Avaya Communication Server 1000, el administrador puede crear un perfil predeterminado diferente
para cada tipo de medio.
Por ejemplo, La compaa Best Air defini Reservas como el perfil de voz predeterminado. Los contactos de voz que no se
pongan en fila al finalizar la ejecucin de la secuencia de comandos se presentan a los agentes asignados al perfil
Reservas.
Creacin de una asignacin de perfil.
Acerca de esta tarea: Cree una asignacin perfil-agente para asignar provisoriamente agentes a diferentes perfiles
mientras los agentes estn en descansos, ausentes por enfermedad, de vacaciones o en una capacitacin y para
programar futuras configuraciones para el centro de contactos (por ejemplo, en respuesta a la planificacin mediante una
herramienta de gestin de la fuerza laboral).
-
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Importante: Si asigna un perfil de Saliente predictivo a un agente, no podr asignarle a ese agente
ningn otro perfil.
Procedimiento:
1.
2.
3.
En la ventana Gestin del centro de contacto, en el men, seleccione Ver/editar > Asignaciones.
En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea asignar los perfiles a los agentes.
Haga clic con el botn secundario en la carpeta Asignaciones de perfil de agente, y luego haga clic en
Agregar asignacin.
4. En la ventana Nueva asignacin de perfil a un agente, en el rea Detalles de asignacin, haga clic en el
encabezado Enumerar todos los agentes disponibles para buscar los agentes que desea agregar a esta
asignacin. Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. De conexin.
Tambin puede buscar por la condicin de inicio de sesin actual del agente (ya sea Conectado o
Desconectado).
5. Introduzca los detalles de bsqueda hasta un mximo de cinco criterios diferentes.
6. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla. Si busca por la
condicin de inicio de sesin, puede buscar solamente por este criterio.
7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones y cualquier agente en
las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en Enumerar todo.
8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de verificacin de cada
agente que desea incluir en la asignacin.
9. Haga clic en Actualizar tabla. Los agentes con los perfiles asignados actualmente aparecen en la tabla
Detalles de asignacin.
10. Para eliminar un agente de la tabla de Detalles de asignacin, seleccione el agente que se eliminar y haga
clic en Borrar agente.
11. Para restablecer la tabla Detalles de asignacin en la ltima configuracin guardada, haga clic en Restablecer
detalles de asignacin.
12. Para agregar perfiles nuevos a la tabla, haga clic en el encabezado Enumerar perfiles disponibles.
Importante: Puede usar esta funcin para modificar nicamente aquellos perfiles que tengan
actualmente valores de prioridad asignados o para todos los perfiles si tienen esa opcin
seleccionada.
13. En la lista de Perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificacin para agregar cada perfil a la asignacin.
14. Haga clic en Actualizar tabla. Aparecen los perfiles en la tabla Detalles de asignacin.
15. Para agregar agentes asignados a un perfil particular a esta asignacin, haga clic en Bsqueda de perfil. El
encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros de bsqueda.
16. En los cuadros, elija los perfiles que desea buscar, hasta un mximo de cinco niveles.
17. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios de bsqueda aparecen en una tabla.
18. Haga clic en la casilla de verificacin para cada agente al que asignar, y luego haga clic en Actualizar tabla.
Aparecen los agentes en la tabla Detalles de asignacin.
19. En la tabla Detalles de asignacin, desde las listas de perfiles, seleccione un nivel de prioridad para el perfil.
Puede elegir de 1 a 48, o En espera, despus presione Tab.
20. Haga clic en el encabezado Guardar/agendar asignaciones. El encabezado se expande para mostrar una
serie de cuadros.
21. En el cuadro Bsqueda de perfil, escriba un nombre nico para la asignacin.
22. Para crear una asignacin restablecida, seleccione la casilla de verificacin Crear asignacin restablecida.
23. Haga clic en Guardar para guardar la asignacin restablecida antes de modificar la asignacin original.
24. Haga clic en Guardar asignacin para guardar la asignacin en la carpeta Asignaciones.
6. OPERATIVA CALL CENTER.
6.1 VuStats (visualizacin de datos de estadsticas en las pantallas de los telfonos).
VuStats presenta las estadsticas del sistema BCMS en las pantallas de los telfonos. Los agentes, supervisores, administradores
de centros de llamadas y otros usuarios pueden oprimir un botn para visualizar las estadsticas de agentes, splits o skills, VDN y
grupos de troncales. Estas estadsticas pueden ayudar a los agentes a monitorear su propio desempeo o responder
adecuadamente a las solicitudes de los abonados.
Los agentes, supervisores, administradores de centros de atencin de llamadas y otros usuarios pueden oprimir un botn para
visualizar las estadsticas sobre agentes, divisiones o recursos, VDNs y grupos de troncales.
Estas estadsticas reflejan la informacin compilada durante el intervalo del BCMS actual, informacin compilada desde que el
agente ingres o desde que comenz el da, o se acumularon datos histricos sobre varios intervalos administrados. La
informacin se limita a 40 caracteres visualizados a la vez. VuStats puede visualizar a peticin o actualizar peridicamente.
Con VuStats, cualquier usuario de terminal de voz con visualizacin digital puede observar estadsticas BCMS que de lo contrario
solo estaran disponibles en reportes BCMS o terminales de administracin. Estas estadsticas pueden ayudar a los agentes a
monitorear su desempeo personal o pueden usarse para administrar divisiones o pequeos centros de atencin de llamadas.
Nota: cambios en el Avaya Aura Communication Manager.
En la pantalla System Parameters Customer-Options (Optional Features), pgina 6, el campo
BCMS/VuStats Service Level est modificado. El campo BCMS/VuStats Service Level le permite
configurar grupos de bsqueda o nmeros del directorio de vectores (VDN) con un nivel de servicio
aceptable. Un nivel de servicio aceptable define la cantidad de segundos dentro de los cuales se
debe responder una llamada para considerarla aceptable. El nivel de servicio aceptable est
establecido en la pantalla hunt group mediante el campo Service Level Target (% in sec). El campo
Acceptable Service Level se usa en la pantalla VDN.

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7. FUENTES CONSULTADAS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
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AACC administration server

AACC Agent Desktop 6.3
AACC Contact Center Administracin 6.3
AACC Fundamentals
AACC Gestin rendimiento Contact Center
AACC Performance Managment
AACC Performance Managment Data Dictionary
ACM Administracin avanzada
ACM Administracin bsica
Aura Administering ACM
Aura Avaya Vectoring and Expert Agent Selection
Aura descripcin de cambios ACM 5.2.1
Aura descripcin general ACM 6.3 2013
Aura descripcin hardware ACM
Aura novedades ACM SIP 5.2
Aura Programming Call Vectors Avaya Call Center
Avaya BCMS
Avaya CMS Administracin
Avaya CMS R13 Elementos y clculos
Avaya CMS Supervisor R13 Reportes
Avaya Contact Center manual de agente
Avaya Visual Vectors guia usuario
Definity Manual de diagnstico bsico.
Definity v6 administracin y descripcin de funciones
Definity v6 consulta rpida de operacin de la consola
Definity v6 Descripcin general
ACM Descripcin general
ACM Diagnstico bsico
ACM Gua del hardware
Hardware G700 Media Gateway S8300 Media Server
Instalacin G450 Media Gateway
Instalacin S8700
Integrated Management Site Administration 6.0
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FORMACIN AVAYA - RIU Hotels & Resorts.

1.1 Avaya Communication Manager.

1.2 Sistemas, tarjetas y mdulos de medios.

Servidores basados en Linux.

1.5 Gateways de medios Avaya.

1.6 Mdulos de medios.

Mdulo de control duplicado.

Mdulo de control de expansin.

Mdulo de nodo de conmutacin.

1.7 Servidor S8300.

Mensajera IA770 INTUITY AUDIX.

Recuperacin S8300 Server en configuracin LSP.

Direccionamiento IP del controlador principal, el LSP y los telfonos IP.

Capacidades de alto nivel.

1.8 Media Gateway G450.

Descripcin general del G450.

1.9 Mdulos de medios. (Media Modules).

1.10 Mdulos de medios soportados por el G450.

MM710 T1/E1 ISDN* PRI.

MM340 T1/E1 WAN.

MM342 USP WAN.

MM760 VoIP Media Module.

Funciones bsicas de PBX.

Funciones complejas de PBX.

Trunk Groups (Grupos de troncales).

Cola de llamada (Queue).

Grupos de bsqueda (Hunt group).

3. ADMINISTRACIN DE AVAYA COMMUNICATION MANAGER.

3.1 Avaya Site Admminstration (ASA).

3.2 Comandos de administracin.

3.3 Comandos de mantenimiento.

Mantenimiento de la informacin del sistema.

Comprobacin del estado del sistema.

Solucin de problemas de VoIP.

3.4 Reportes de medicin.

Reportes de grupos de troncales.

Medicin del rendimiento del centro de llamadas.

3.5 Interfaz de Administracin del Sistema (SMI)

3.6 Plan de marcacin (Dialplan).

Tipos de llamadas Dial Plan Analysis Table.

Modificacin del plan de marcacin.

Grupos de lneas o troncales.

Anuncio de voz a travs de LAN (VAL).

Voice Announcement over LAN manager.

COR - Class of Restriction. (Clase de restriccin)

Anulacin de las restricciones de llamada.

COS - Class of Service. (Clase de servicio)

FRL - Facility Restriction Levels (Nivel de restriccin del sistema).

3.9 Funciones TAC y AAR/ARS.

TAC - Trunk-Access Code (Cdigo de acceso a troncal).

AAR (Enrutamiento alterno automtico) y ARS (Seleccin automtica de ruta).

Enrutamiento por hora del da (TOD) (Time of Day Routing).

3.10 Cdigos de acceso a funcin (FAC).

Funciones de Call Center.

Planificacin de un centro de llamadas.

Configuracin del flujo de llamadas.

Integracin computadora telefona (CTI).

Vista del estado del sistema.

Vista de las operaciones generales del sistema

Vista del estado de una terminal.

Configuracin estadsticas en tiempo real.

Configuracin de estadsticas histricas.

Creacin de una clase de umbral.