MANUAL

DE
CALIDAD

MUNICIPIO DE
SANTA ROSA DE
CABAL,
RISARALDA.
ADMINISTRACIN
PBLICA
MUNICIPAL
SECTOR CENTRAL

Enero 28 de

2014
ASESORA EXTERNA
ESPECIALIZADA:
NUEVO MILENIO,
TALENTO Y
CONOCIMIENTO S.A.S.
www.nuevomileniotyc.co
Asesor del Sistema Integrado de Gestin, SIGC:
JOS FERNANDO GARCA GMEZ

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

TABLA DE CONTENIDO
1.
2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
4.
4.1.
4.2.
4.3.
5.
6.
6.1.
7.
7.1.
7.2.
7.3.
8.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
8.6.
8.7.
9.
9.1.
9.2.
9.3.
9.4.
10.

PRESENTACIN DE LA DIRECCIN
GENERALIDADES
Datos generales del Municipio
Resea histrica
Smbolos
Mapas
Presentacin de la entidad
Aprobacin del Sistema de Gestin de Calidad
Administracin del Manual de Calidad
PLATAFORMA ESTRATEGICA
Misin
Visin
Plan de Desarrollo
PLATAFORMA AXIOLGICA
Principios Organizacionales y de Buen Gobierno
Valores Organizacionales
Protocolo o Compromiso tico
ORGANIGRAMA
POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVO DE CALIDAD Y METAS
OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo
Alcance
Exclusiones
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Control de Documentos del Sistema de Gestin de Calidad
Control de Registros Realizados (4.2.4 ISO 9001 NTCGP 1000)
Tratamiento de Producto Y/O Servicio No Conforme
Acciones Correctivas (A partir de No Conformidades Reales). (8.5.2
ISO 9001 NTCGP 1000)
Acciones Preventivas (A partir de No Conformidades Potenciales)
(8.5.3 ISO 9001 NTCGP 1000)
Auditoras Internas de Calidad (8.2.2 ISO 9001 NTCGP 1000)
Otros procedimientos
DESCRIPCIN DE PROCESOS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Matriz de Procesos y Subprocesos
Matriz de Procesos Vs Objetivos
Matriz de Procesos e Indicadores
Matriz Procesos vs. Requisitos Norma NTCGP 1000: 2009
MAPA DE PROCESOS

PAGINA
3
4
4
4
6
6
7
7
7
9
9
9
9
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12
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17
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1. PRESENTACIN DE LA DIRECCIN
La Administracin Municipal de Santa Rosa de Cabal, forma parte de la rama
ejecutiva del poder pblico consecuentes con lo dispuesto en el artculo 115 de
la Constitucin Poltica, hace parte de la administracin pblica territorial de
acuerdo a lo sealado en el artculo 39 de la Ley 489 de 1998, presta sus
servicios asegurando la atencin a la comunidad, la ejecucin del plan de
desarrollo, el plan bsico de ordenamiento territorial, y los dems que por
mandato constitucional y legal le corresponda prestar en cumplimiento de los
fines esenciales del Estado.
En nuestro propsito de lograr el bienestar de los Santarrosanos nos hemos
comprometido con la implementacin del sistema de gestin de la calidad,
herramienta sistmica y transparente que permite dirigir y evaluar el
desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la
prestacin de los servicios a cargo de la Entidad territorial.
Por esto hemos adoptado este Manual de la Calidad que describe la poltica de
calidad, el alcance del sistema, las exclusiones, los objetivos, el mapa de
procesos, las caracterizaciones y sus interacciones; adems de los seis (6)
procedimientos obligatorios documentados requeridos por la norma ISO
9001:2008 y NTCGP 1000:2009.
Otro aspecto a tener en cuenta es el decidido apoyo que se ha dado al
Programa de Modernizacin y Fortalecimiento Institucional de la Administracin
Municipal de Santa Rosa de Cabal (Risaralda), el cual est basado en los
procesos propios de la entidad y con el enfoque hacia el usuario (Usuario,
Destinatario o Beneficiario). En tal virtud se adopta el Modelo y Estructura
Organizacional por procesos y actividades, de una forma flexible para facilitar
los cambios de acuerdo a las necesidades, adaptativa para generar espacios
para la creatividad y la innovacin y moderna para actuar con el uso de las ms
modernas tcnicas gerenciales, en procura de construir los componentes
bsicos para adoptar el Sistema de Gestin de Calidad (Ley 872 de 2.003 y la
norma NTCGP 1000:2009), Sistema de Control Interno (Ley 87 de 1.993 y el
MECI 1000:2005) y Sistema de Desarrollo administrativo (Decreto 2482 de
Diciembre de 2.012), los cuales se convierten en los ejes centrales del Sistema
de Gestin Administrativo.
Les reitero mi invitacin para que esta oportunidad que hoy tenemos nos sirva
para mejorar continuamente, lograr mejores resultados y transparencia en las
actuaciones pblicas.

CARLOS EDUARDO TORO VILA

Alcalde Municipal
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2. GENERALIDADES
2.1 Datos generales del Municipio

Nombre del Municipio:

NIT:
Cdigo DANE:
Gentilicio:
Otros nombres que han
definido al municipio:

Santa Rosa de Cabal

891.480.033
66682
Santarrosanos
Ciudad de las Araucarias, El pueblo de los
Hueveros, El Municipio de los Termales, La
ciudad de los mejores Chorizos.

2.2 Resea histrica

Desde Buga, el entonces presidente de la cmara de provincia Don Miguel
Cabal, amigo personal del General Pedro Alcntara Herrn, abog ante este
para que se decretara una fundacin entre Cartago y Neira.
El gobierno comision al Doctor Jorge Hoyos
Cabal, para que se trasladara al sitio conocido ya
con el nombre de Santa Rosa y realizara una
investigacin formal que permitiese al gobierno
tomar sobre el particular una decisin acertada.
El comisionado vino a fines de 1844 y el 7 de
agosto siguiente envi al secretario de estado un
informe que dio fundamento al decreto educativo
suscrito por Pedro Alcntara Herrn y su secretario
del interior Marino Ospina Rodrguez, por el cual
se concede doce mil fanegadas de tierra para la
formacin de una poblacin en las inmediaciones
del ro San Eugenio, en el cantn de Cartago.
El nombre de la poblacin fue propuesto por el informante Doctor Jorge Hoyos,
como Homenaje al General Jos Mara Cabal, Hroe de la independencia,
tomado prisionero en Buga por el sanguinario Warleta y fusilado en Popayn el
19 de agosto de 1816.
El municipio de Santa Rosa de Cabal, cuya cabecera municipal es conocida
con el apelativo de Ciudad de las Araucarias se encuentra localizado
aproximadamente a 14 Kms, al noroeste de la capital departamental, en la
margen derecha del ro San Eugenio a 4 5462 latitud norte y a 75 37
longitud oeste del meridiano de Greenwich; se encuentra a 1.701 metros sobre
el nivel del mar, con una temperatura media de 19 C.
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Posee una extensin territorial de aproximadamente 486 Km2, equivalente al

12% de la superficie total del departamento; el rea urbana comprende el 4%
(20 kms) y el rea rural el 96 % (466 kms.) de la extensin total del municipio.
La cabecera municipal dista a 372 kms. de la capital del pas y 14 kms. de la
capital del Departamento. El municipio est localizado sobre la va que conduce
de Pereira a Manizales; limita por el norte con Villa Mara, Chinchin y
Palestina; por el sur con Pereira y Dosquebradas; por el oriente con el
departamento del Tolima y el municipio de Villa Mara y por el occidente con
Marsella y Pereira.
La topografa es variada, predominando como caracterstica general el suelo
montaoso; esta topografa ejerce una marcada influencia en la distribucin de
alturas, de los pisos trmicos, en la amplitud de las fajas o cinturones verticales
de temperatura.
En el municipio, los pisos trmicos estn distribuidos de la siguiente forma: el
23.5% corresponde el pramo (3.000 a 4.700 metros sobre el nivel del mar), el
0.5% corresponde a los nevados (ms de 4.7000 mts. sobre el nivel del mar).
El piso trmico fro (2.000 a 3.000 mts sobre el nivel del mar) representa el 25%
del rea total. El 24% corresponde al piso trmico templado (1.000 a 2.000 mts.
sobre el nivel del mar) que comprende la parte occidental del municipio, este
piso es importante porque gran parte de l corresponde a la zona cafetera.
El nevado de Santa Isabel a 5.200 mts. de altura sobre el nivel del mar, se
destaca entre los accidentes ms orogrficos del municipio, se encuentra
situado en lmites con el departamento del Tolima. Antes de llegar al nevado,
de la cordillera central a la que corresponde el relieve del municipio, sale una
ramificacin llamada cordillera de San Juan, donde se presenta el paramillo de
Santa Rosa con una altura de 4.150mts sobre el nivel del mar.
El parque nacional de los nevados suministra agua a los departamentos de
Caldas, Quindo, Risaralda y Tolima; los ros generadores de mayor potencial
hidrogrfico en el municipio son: San Eugenio, Campoalegre y Otn entre
otros.
El ro San Eugenio nace en los deshielos del Santa Isabel, es usado como
generador de energa para una pequea planta que funciona en el municipio.
Posee una extensin de 37.5 kms., recorriendo algunas veredas de la regin.
El campo Alegre nace en el pramo de Santa Isabel con una extensin de 42
kms., pertenece al municipio solamente en la parte de su valle, su principal
afluente es el San Eugenio y al igual que este es utilizado para generar
energa.

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El ro del Otn nace en la laguna de su mismo nombre y sirve de lmite con el

municipio de Pereira, su extensin es de 32 kms; recorre las veredas el Cedral,
la Florida, San Jos entre otras.
La Laguna del Otn, centro turstico de la regin, nace en el nevado de Santa
Isabel; es considerado como rea estratgica de desarrollo capaz de generar
empleo y recursos al municipio.
Las actividades econmicas ms significativas son la agricultura, la ganadera y
la minera (canteras), aguas termales, alojamientos rurales, ecoturismo, Parque
Nacional de los Nevados, paisajes naturales, Laguna del Otn, entre otros
atractivos tursticos, adems de ser parte del paisaje cultural cafetero.
Una de las caractersticas que simbolizan la cultura popular hace referencia a
las fiestas aniversarias de las Araucarias (junio 26), semana santa y fiestas
decembrinas.
2.3 Smbolos

Escudo

Bandera

2.4 Mapas

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2.5 Presentacin de la entidad

Este bello Municipio se encuentra situado al Noreste del Departamento de
Risaralda, ofrece a sus visitantes y propios un maravilloso paisaje y un
excelente clima, es reconocido a nivel Nacional como la ciudad de Las
Araucarias.
Sus fiestas patronales son celebradas en el mes de Junio y se caracterizan por
una gran variedad de programacin cultural dirigida a la poblacin santarosana
y turistas, con la participacin de grupos de adultos mayores, nias y nios,
jvenes, presentacin de pelculas, video conciertos, exposicin artesanal,
agropecuaria y gastronmica, teatro, encuentro regional de danza, grupos
musicales, conciertos, actividades deportivas, comparsas, cabalgatas, reinado
popular, recitales, reinado nacional de la cultura, peas culturales, exposicin
de pintura infantil y adultos, orquestas, chivas rumberas, juegos pirotcnicos,
retretas.
2.6 Aprobacin del Sistema de Gestin de Calidad
El Sistema de Gestin de Calidad para la Administracin central del Municipio
de Santa Rosa de Cabal, fue adoptado en el 2.008, actualizado al 2.013 y
aprobada su nueva documentacin el 12 de Diciembre de 2.012 por el Comit
del Sistema Integrado de Gestin y adoptada la documentacin a travs del
Resolucin No. 254 del 28 de enero de 2014 Por el cual se adopta la
documentacin del Sistema Integrado de Gestin de la Calidad, aprobada por
el Comit de Calidad de la Administracin central del municipio de Santa Rosa
de Cabal, Risaralda, y se dictan otras disposiciones.
2.7 Administracin del Manual de Calidad
El Manual de Calidad se administrara y controlara de acuerdo con el proceso
de control de documentos del Sistema de Gestin de Calidad y los lineamientos
asociados en la NTCGP 1000: 2009. Este manual es una herramienta para el
uso de todas las personas involucradas en el sistema y debe ser conocido por
los servidores pblicos en todos los niveles de la Administracin Municipal.
El presente Manual de Calidad es administrado por el Secretario General de la
Alcalda. La aprobacin, revisin, actualizacin, cambios, estado, versiones
actualizadas, control, distribucin y uso sern actualizadas de conformidad con
el procedimiento de control de documentos y la copia original ser publicada
para su control por parte de la ciudadana y servidores pblicos. El manual
vlido es el documento visado por el Representante de la Alta Direccin y
aprobado por el Comit del Sistema Integrado de Gestin y se publicar en la
pgina web http://www.santarosadecabal-risaralda.gov.co
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MANUAL DE CALIDAD
Objetivo

Establece la
finalidad del
documento.

Alcance

Indica la
actividad
inicial y la
actividad
final que
cubre el
documento.

Campo de
Aplicacin

Expresa el
lugar o
lugares
donde se
aplicaran las
directrices
del
documento.

Definiciones

Breve
significado de
los trminos
usados en el
texto
necesario para
un mejor
entendimiento
del documento
por parte de
quienes lo
utilicen.

Responsables

Contenido

Seala los
cargos de las
personas que
deben velar por
la aplicacin y
actualizacin del
documento.

El contenido del
Manual de Calidad se
describe en el mismo
documento y como
mnimo debe incluir lo
siguiente; Descripcin
e Interaccin de los
Procesos, Poltica de
Calidad, Objetivos de
Calidad, y Descripcin
del Cumplimiento de
los Requisitos de las
Normas NTC-ISO
9001:2000 y NTCGP
1000:2004, y los
procedimientos para la
actualizacin del
Manual de Calidad.

Documentos de
Referencia

Notas de Cambio

Anexos

Seala los
documentos
internos o
externos que
sirven de soporte
o consulta para
la correcta
interpretacin o
aplicacin del
documento o
realizacin de
una actividad.

Identifican todos
los cambios
realizados al
documento,
registrando la
naturaleza del
cambio. Este
numeral no aplica
para los cambios
en los formatos,
siempre y cuando
la modificacin no
genere un cambio
en el contenido
del documento.
(Procedimientos)

Detalla los
registros que se
adjuntan al
documento y
que consiste en
formatos,
tablas, datos,
fichas,
esquemas,
flujogramas,
grficos, entre
otros.

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3. PLATAFORMA ESTRATEGICA
3.1 Misin
La Administracin municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, asume las
competencias constitucionales y legales bajo un riguroso apego a los principios
constitucionales, legales y especialmente de la funcin administrativa,
garantizando la prevalencia de los derechos fundamentales y el Estado Social
de Derecho. (Artculo 1 Resolucin No. 313 del 3 de Febrero de 2.014).
3.2 Visin
La Administracin municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, cuenta con las
capacidades institucionales para atender las demandas de los ciudadanos, en
el marco de un modelo gerencial orientado a resultados que mide
permanentemente los avances y logros de las inversiones pblicas, en
permanente mejora del desempeo integral. (Artculo 2 Resolucin No. 313
del 3 de Febrero de 2.014).
3.3 Plan de Desarrollo
El Concejo Municipal de Santa Rosa de Cabal mediante acuerdo 041 del 29 de
Mayo de 2012 adopt y aprob el Plan de Desarrollo TRABAJEMOS JUNTOS
POR SANTA ROSA DE CABAL del Municipio de Santa Rosa de Cabal para el
periodo 2012 -2015, con el fin, en lo institucional, fortalecer la posicin del
municipio de Santa Rosa de Cabal, en el desempeo integral, de manera que
se logre una adecuada armona entre las capacidades de tributacin de sus
habitantes, el recaudo efectivo de las rentas municipales, la eficiencia en la
administracin y uso de los recursos fiscales y la inversin social para el
desarrollo de los santarrosanos.
Para el efecto, el Plan de Desarrollo establece como meta en lo institucional de
adoptar, implementar y mantener un modelo de administracin local basado en
resultados, en donde sus principales retos se encuentran: el buen gobierno, la
credibilidad frente a las instituciones y la permanente relacin entre la sociedad
civil, el gobierno y los actores del desarrollo (academia, sector pblico-privado y
comunidad), bajo un criterio de planificacin estratgica que implica, la
consolidacin y direccionamiento del Plan de Desarrollo, hacia la contribucin
de los fines del bienestar.
Para ello, se requiere fortalecer la planeacin operativa, mediante la ejecucin
de planes de accin y el banco de programas y proyectos de inversin
Municipal y la planificacin financiera que permita en el mediano plazo
establecer escenarios fiscales que sustenten la viabilidad de los planes de
desarrollo, los planes operativos anuales y los presupuestos.

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4. PLATAFORMA AXIOLGICA
4.1 Principios Organizacionales (Artculo 3 Resolucin No. 313 del 3 de
Febrero de 2.014).

Eficacia. Que significa actuar en funcin del cumplimiento de las metas

institucionales.

Eficiencia. Que significa el correcto aprovechamiento de los recursos con el

fin de alcanzar las metas propuestas.

Publicidad. Dar a conocer los actos de las autoridades y dems

funcionarios por mecanismos que permitan el conocimiento general de las
actuaciones pblicas.

Transparencia: Que se entiende a partir de la posibilidad que todos los

ciudadanos de un territorio, regin y el pas entero tengan acceso a la
informacin y a la visualizacin de las actividades propias de la gestin
pblica, sin ocultamientos ni obstculos, transparencia que significa no
hacer cosas sospechosas ni ocultar nuestras ideas o actuaciones.

Moralidad. Que implica el ejercicio de la funcin administrativa con los ms

altos cnones de moral y buenas costumbres.

Honestidad. Implica el desarrollo transparente, moral y legal de las

actividades que realicen todos y cada uno de los funcionarios y contratistas
que laboran en la administracin.

Imparcialidad. Que trata de actuar sin parcialismos ni tomar parte en

asuntos relacionados con la funcin administrativa.

Responsabilidad. Entendida como el cumplimiento total de todas las metas

y compromisos previamente adquiridos por los funcionarios de la
administracin.

4.2. Principios de Buen Gobierno: (Resolucin No. 313 del 3 de Febrero de

2.014).

Solidaridad: Tener en cuenta las justas demandas de la sociedad,

impulsando el crecimiento de la poblacin ms necesitada.

Respeto: En la administracin reconocemos en todo momento los

derechos, libertades inherentes a las personas, de manera que las

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relaciones entre los servidores pblicos y con la ciudadana sean cordiales,

amables y con empata.

Compromiso: Los servidores pblicos de la Administracin traducen su

compromiso con su entidad y la comunidad, orientando sus esfuerzos hacia
la realizacin de acciones efectivas y disposicin permanente para el
cumplimiento de sus funciones.

Coherencia: Actuar siempre de acuerdo a los principios y valores para

cumplir con mayor eficacia y eficiencia la visin propuesta ejerciendo un
liderazgo transformador de influencia positiva.

Confianza: La administracin compromete todo su empeo con la

comunidad, en la obtencin de los mejores resultados a fin de consolidar
con esta un seguimiento de seguridad frente a su gestin.

Cumplimiento: En la Administracin los funcionarios pblicos estn

encaminados a la satisfaccin, orientacin y cumplimiento de las
necesidades de la comunidad en general.

4.3. Valores Organizacionales (Artculo 4 Resolucin No. 313 del 3 de

Febrero de 2.014).
Transparencia: accionar gubernamental enmarcado en la ms absoluta
transparencia de todos los actos administrativos, con pleno respaldo y
promocin de las veeduras ciudadanas.
Honestidad: pulcritud absoluta en el manejo de los recursos pblicos
Lealtad: fidelidad al programa de gobierno y al pueblo santarrosano
Capacidad: correcto ejercicio laboral y saber acumulado de funcionarios con la
garanta de un accionar pblico acertado
Actualizacin: conocimiento en constante revisin
procesos y procedimientos

y anlisis para mejorar

Interaccin comunitaria: proceso de gobierno siempre en construccin con

las comunidades buscando satisfacer adecuadamente sus necesidades.
Coherencia: con los programas de los Gobiernos Nacional y Departamental.

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4.4. Protocolo o Compromiso tico (Artculo 5 Resolucin 313 del 3 de

Febrero de 2.014)
Cada servidor pblico al vincularse y sucesivamente en el ejercicio de sus
funciones o Contratista de Prestacin de Servicios o de Apoyo a la Gestin en
cumplimiento de sus actividades contractuales al servicio de la Administracin
Municipal de Santa Rosa de Cabal debe suscribir y cumplir cabalmente con el
siguiente Protocolo o Compromiso tico, el cual se anexar a la Hoja de
Vida o expediente:
Yo, ___________________________________, identificado(a) con la cdula
de ciudadana No. _____________ de ________________ en mi calidad de
Servidor Pblico o Contratista de la Administracin Municipal de Santa Rosa de
Cabal, Risaralda., me comprometo a la aplicacin, difusin y cumplimiento del
presente acuerdo tico, adoptado por la Entidad mediante la Resolucin No.
313 del tres (3) de Febrero de 2.014, el cual guiar mis actuaciones pblicas y
privadas que se relacionen con la Administracin:
1. Ser justo y amable en la atencin a los usuarios, clientes y dems
funcionarios de la Administracin Municipal.
2. Brindar lo mejor de m para el logro de las metas institucionales y el
cumplimiento de los fines esenciales del Estado.
3. Trabajar siempre en funcin de producir los resultados esperados de la
labor encomendada y coadyuvar al cumplimiento de las metas
institucionales y por procesos y/o proyectos.
4. Aplicar los conocimientos y experticia para el mejoramiento continuo de la
Gestin Institucional.
5. Generar conocimiento o contribuir a su generacin, para beneficio de los
ciudadanos y habitantes del municipio.
6. Aplicar las mejores prcticas administrativas y hacerlas lo suficientemente
visibles para permitir el control social ciudadano, y difundir los resultados
logrados, dentro de la Estrategia de Transparencia.
7. Guardar y proteger la debida reserva, privacidad y confidencialidad de la
informacin que me sea encomendada y que se me seale con ese
carcter.
8. Acatar las normas internas y los procedimientos establecidos y recomendar
mejoras cuando ellas generen valor agregado para clientes o usuarios y la
propia Administracin Municipal.

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9. Combatir la corrupcin en cualquiera de sus manifestaciones denunciando

ante las autoridades competentes las situaciones que conozca.
10. No utilizar la condicin de funcionario de la Administracin Municipal de
Santa Rosa de Cabal, Risaralda, para obtener beneficios, ventajas o lucro
a favor personal o el de terceros.
11. Usar adecuadamente y proteger diligentemente los bienes y propiedades
de la Administracin Municipal por considerarlos un patrimonio de la
sociedad y mantener en adecuado estado de presentacin mi oficina,
archivadores y documentos de trabajo.
12. Denunciar los hechos o circunstancias que presuntamente puedan atentar
contra los intereses o propiedades de la Administracin Municipal.
13. Acompaar con decisin y buena actitud los programas y proyectos que
ejecute la Administracin Municipal para el mejoramiento de la Gestin
Institucional.
14. Recibir con agrado las instrucciones impartidas por mis superiores o lderes
y responsables de los procesos y/o proyectos en ejecucin y acatarlas
aplicando el principio de la sana discusin.
15. Comportarme como funcionario pblico de la Administracin Municipal, an
en horarios de descanso, como parte del compromiso institucional.
16. Estar siempre listo y dispuesto a reasumir excepcionalmente mis funciones
en horarios o das de descanso, cuando las circunstancias as lo exijan, sin
buscar excusa para evitarla.
17. Asistir al sitio de trabajo en condiciones dignas de estado y presentacin
como aporte al mejoramiento de la imagen institucional.

El presente Protocolo o Compromiso tico lo suscribo de manera libre y

espontnea y ratifica mi voluntad inquebrantable de actuar en defensa de los
principios y valores institucionales en el marco de un comportamiento tico
inquebrantable.

_________________________________

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5. ORGANIGRAMA

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6. POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS ESTRATGICOS
1. Fortalecer el
Direccionamiento Estratgico
Institucional de manera que
permita la implementacin y
mejora continua de su sistema
de planificacin interna y provea
a la alta direccin de informacin
til para la toma de decisiones.

2. Mejorar continuamente el
desempeo de los procesos
internos estratgicos,
misionales y de apoyo,
administrando adecuadamente
los riesgos administrativos y
mejorando la efectividad de los
controles.

3. Fortalecer los niveles de

cumplimiento de los requisitos
de los productos y servicios
establecidos en los diagnsticos
institucionales, controlando
adecuada y previamente las no
conformidades detectadas para
mejorar continuamente la
satisfaccin ciudadana.

POLTICA DE CALIDAD

OBJETIVO DE CALIDAD
1. Implementar el Modelo
Gerencial de Gestin
Estratgica Pblica, orientada a
resultados, para lograr una
gestin econmica, eficiente y
eficaz

En la Administracin Municipal
de Santa Rosa de Cabal,
Risaralda, trabajamos para
2. Mejorar continuamente la
garantizar que la funcin
eficacia, eficiencia y efectividad
administrativa a su cargo se
del Sistema Integrado de
cumpla con los ms altos
Gestin
estndares de calidad,
eficiencia y eficacia, con un
indeclinable compromiso con el
mejoramiento continuo.

3. Mantener los ms altos

niveles de Satisfaccin de los
Ciudadanos Clientes, mediante
el cumplimiento de los
requisitos del producto o
servicio

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6.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Y METAS

INDICADOR DE EFICACIA
LNEA
INDICADOR
FRMULA
BASE

OBJETIVOS DE
CALIDAD

METAS DE
RESULTADO

1 Implementar el Modelo
Gerencial de Gestin
Estratgica Pblica,
orientada a resultados, para
lograr una gestin
econmica, eficiente y
eficaz

Plan Estratgico ejecutado

por encima del 90%

Ejecucin del Plan

Estratgico

# de metas del Plan

Estratgico cumplidas
# Metas del Plan

Sistema Integrado de
Gestin con calificacin por
encima del 90%, en cuanto
a su eficiencia, eficacia y
efectividad.

Implementacin del
Sistema Integrado
de Gestin

# de Requisitos
cumplidos
# de requisitos
establecidos

ND

Satisfaccin del
Cliente

# de encuestas con
respuesta
satisfactoria al
cumplimiento de los
requisitos del
cliente
# de encuestas
aplicadas

ND

2. Mejorar continuamente la
eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema
Integrado de Gestin

3. Mantener los ms altos

niveles de Satisfaccin de
los Ciudadanos Clientes,
mediante el cumplimiento de
los requisitos del producto o
servicio

Satisfaccin del Ciudadano

Cliente superior al 90%
promedio, respecto al
cumplimiento de los
requisitos.

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MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

7. OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
7.1 Objetivo
Establecer los principios y procedimientos de los servicios prestados por la
Administracin Municipal de Santa Rosa de Cabal, que permitan dirigir y
evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin de los
usuarios.
7.2 Alcance
Cumplimiento de la Funcin Administrativa y la Prestacin de los Servicios
Pblicos de Promocin del Desarrollo Econmico y Promocin del Desarrollo
Social, conforme a lo establecido en la Constitucin Poltica de Colombia y la
Ley, con el fin de promover la participacin comunitaria, el mejoramiento social
y cultural de sus habitantes y cumplir las dems atribuciones que la
normatividad vigente le seale en procura de buscar los fines esenciales del
estado.
7.3 Exclusiones
Este Manual excluye el numeral 7.3 de la Norma NTCGP 1000:2009 DISEO
Y DESARROLLO, ya que el diseo es una actividad creativa en la que
participa la ciencia, la investigacin y el conocimiento cientfico para desarrollar
nuevos productos, procesos o servicios existentes. La Administracin Municipal
de Santa Rosa de Cabal no desempea estas funciones.
Estas exclusiones no afectan la capacidad y responsabilidad del ente territorial
para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del usuario y los
reglamentarios.
De la misma manera se excluyen el requisito 7.6. de Control de Dispositivos de
seguimiento y medicin

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MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

8. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
En la Alcalda municipal de Santa Rosa de Cabal se tienen implementados los
seis (6) procedimientos obligatorios documentados requeridos por las normas
ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, estos son de gran importancia para el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento continuo en la gestin.
Las versiones vigentes de estos procedimientos, estn siempre disponibles
para la consulta y aplicacin de los funcionarios y tienen los siguientes
propsitos:
8.1. Control de Documentos del Sistema de Gestin de Calidad (4.2.3 ISO
9001 NTCGP 1000)

Describir e ilustrar la forma como se elaboran los

documentos generados por el Sistema de Gestin de la
Objetivo:
Calidad de la Administracin Municipal de Santa Rosa de
Cabal.
Este procedimiento describe desde los aspectos de forma y
Alcance:
redaccin hasta el Contenido de los mismos.
Las pautas dadas en este documento aplican para el
manual de calidad, todos los procedimientos, planes de
Campo de
calidad y formatos generados por el Sistema de Gestin de
aplicacin:
la Calidad de la Administracin Municipal de Santa Rosa de
Cabal
Son responsables de velar por la aplicacin de este
Responsables: documento; el Alcalde, el Representante de la Direccin, el
Coordinador de Calidad, los lideres de procesos.
NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
Documentos
NTC-ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de la Calidad.
de referencia:
Implementacin.
NTCGP1000:2004. Norma Tcnica de Calidad en la
Gestin Pblica.
No. Versin
Notas de
Inicial Naturaleza del Cambio Identificacin del Cambio
cambio:
Versin Final
Instructivo normalizacin de Documentos
Anexos:
Tablas de Retencin Documental
Formatos Unidad de Correspondencia

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Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

8.2 Control de Registros Realizados (4.2.4 ISO 9001 NTCGP 1000)

Establecer los lineamientos bsicos para la identificacin,

almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin
y disposicin de los registros del Sistema de Gestin de la
Objetivo:
Calidad en la Administracin Municipal de Santa Rosa de
Cabal, para asegurar su uso adecuado en los trminos de la
normatividad vigente aplicable al manejo de la informacin, que
garantice su disponibilidad para quienes la requieran.
Este procedimiento se aplica para el control de todos los
Alcance:
registros de origen interno y externo de la Administracin
Municipal de Santa Rosa de Cabal.
La elaboracin de los documentos de registro del Sistema de
Gestin de la Calidad, se realizar teniendo en cuenta los
parmetros establecidos en la norma fundamental de la
Administracin Municipal y de los Instructivos para la
Condiciones
Organizacin de los Archivos de Gestin y Central.
Generales:
Para seguridad y conservacin de los documentos de registro
remitirse al Instructivo para la Organizacin de los Archivos de
Gestin.
Documentos Acuerdo No. 060 de 2001 del Archivo General de la Nacin.
de
ARCHIVO GENERAL DE LA NACIN DE COLOMBIA.
Referencia:
Reglamento General de Archivos.

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MANUAL DE LA
CALIDAD
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Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS DE REGISTROS

Elaboracin y
Actualizacin

El usuario
interesado
identifica la
necesidad crear
o modificar un
documento de
registro. Para el
cumplimiento de
sta actividad,
remitirse al
documento:
Instructivo
para la
Organizacin
de los Archivos
de Gestin.

Revisin y Aprobacin

La revisin:

La
aprobacin:

Se llevar a cabo
por parte de los
integrantes del
Comit de
Archivo y del
Equipo Tcnico
de la Calidad que
hacen parte de
cada uno de los
procesos/subproc
eso

De los
documentos de
registro, la
realizar el lder
de cada proceso.

Distribucin
Para la conservacin y custodia del original del documento
de registro y del formato de creacin o modificacin, deben
estar archivados en una misma carpeta y bajo la
responsabilidad del lder del proceso.
La copia controlada se identifica con un sello de Copia
controlada y sern distribuidas por el lder del proceso
diligenciando el formato de distribucin de documentos
(______) con el fin de asegurar que las versiones vigentes
se encuentren disponibles.
En los casos que se manejen documentos de registro en
medio magntico se podr distribuir la informacin en
formato PDF, a travs de una carpeta compartida en la red
interna de la dependencia que requiera el documento de
registro, con la salvedad de que el vigente es el que se
encuentra en este medio y no los que se produzcan
fsicamente.
Todo usuario que posea una COPIA CONTROLADA" debe
consultar en el listado maestro de documentos de registro, la
versin y fecha para verificar si posee la versin actualizada,
en caso contrario solicitar el documento vigente al lder del
proceso. Por ningn motivo se deben fotocopiar los
documentos (excepto formatos), ni copiar archivos en medio
magnticos, salvo previa autorizacin del lder del proceso.

Difusin

Eliminacin

La difusin de los
documentos de
registro se debe
realizar conforme a lo
establecido en: La
Tabla de Retencin
Documental y al
Instructivo para la
Organizacin de los
Archivos de Gestin.
Como evidencia de la
difusin se debe llenar
el formato (_____ )
que luego debe ser
entregado al lder del
proceso quien lo
conserva y custodia en
el archivo de gestin
de la dependencia a la
cual pertenece

Para la eliminacin
de los documentos
de registro, el lder
del proceso,
coordina la
recoleccin y
destruccin de las
copias de las
versiones
anteriores. Para el
cumplimiento de
esta actividad,
remitirse al
Instructivo para la
Organizacin de los
Archivos de
Gestin.

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MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

FORMATOS1
Encabezado

Similar al
encabezado de
este
documento
donde se
incluye el ttulo
del formato, el
cdigo, la
versin, la
Fecha y la
pgina X de Y,
y en el extremo
izquierdo el
escudo de la
Administracin
Municipal.

Datos
Claves

Cuerpo del
Formato

Informaci
n o datos
ms
relevantes
propios
del
formato
para la
actividad
especfica
.

La mayor
parte del
contenido del
formato que
registra la
informacin,
se especifica
segn las
necesidades
de los
usuarios y
del proceso o
actividad en
la que
interviene el
formato, la
cual puede
incluir la
firma o
firmas de los
responsables
de aprobar o
autorizar la

Aspectos de
Forma
Presentacin
Redaccin
La redaccin de
Caractersticas del Papel
los
Tamao carta (21.6
procedimientos
cm. x 27.9 cm.)
o planes se
realiza de
Papel bond blanco
manera clara y
(21.6 cm x 33 cm)
coherente,
Encabezado y Pie de
usando un
Pgina
mismo trmino o
nombre para
Estas directrices aplican
referirse a un
para el manual de
proceso o
calidad, los planes de
actividad, no se
calidad elaborados en
deben usar
forma de prosa, y el
jergas o
presente
documento,
extranjerismos,
donde el encabezado y
todos los
pie de pgina se incluyen
procedimientos
en la primera pgina, y
se redactan en
en las pginas siguientes
espaol con los
se
incluye
solo
el
verbos en
encabezado tal como
presente
aparece
en
este
continuo.

Mrgenes

Procesador de
Palabras

Divisiones y
Subdivisiones

Codificacin (XXX-XXX)

(Ver
instructivo
Normaliza
cin de
Document
os)

Los documentos
del Sistema de
Calidad de la
Administracin
Municipal se
elaboran en un
procesador de
palabras Word bajo
Windows con un
interlineado sencillo
y letra ARIAL
tamao entre 10 y
12, a excepcin de
los flujogramas que
pueden tener
tamao de letra
ARIAL 6 y la
columna de como
se hace en ARIAL
8 para mayor
capacidad.

Divisin Tipo y
tamao de letra
Directriz
Primer
Nivel
1.TITULO 1 Arial
12 en negrilla
Mayscula
Sostenida
Segundo nivel 1.1.
Ttulo 2 Arial 12
en
negrilla
Mayscula inicial
Otros niveles Arial
10 -12 en negrilla
Mayscula inicial
Los dos primeros
niveles son
independientes, el
texto se desarrolla
una vez se deje
un espacio de
separacin. Todos
los ttulos

La identificacin
que se le da a
cada documento
generado por el
Sistema de
Gestin de la
Calidad de la
Administracin
Municipal de
Santa Rosa de
Cabal se
compone de: los
cdigos dados
por las TABLAS
DE RETENCION
DOCUMENTAL.
y se registra en la
parte superior
derecha del
formato. Para
estos formatos
siguen aplicando
lo expuesto en

. Los tamaos de los formatos son acordes con las necesidades propias de cada actividad, buscando la racionalizacin en el uso del papel para los formatos impresos

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# de pginas: 46

FORMATOS1
Encabezado

Datos
Claves

Cuerpo del
Formato
informacin
consignada
en l.

Aspectos de
Forma
Redaccin

Presentacin
documento gua, as:
Encabezado
Cdigo:
Versin:
Fecha:
Pgina: X de Y
Donde, el ttulo del
documento se redacta
iniciando
con
la
descripcin del tipo de
documento, tal como;
Manual de Calidad, Plan
de
Calidad
o
Procedimiento.
Pie de Pgina
Elabor:
Firma:
Revis y Aprob:
Firma:

Mrgenes

Procesador de
Palabras

Divisiones y
Subdivisiones

Codificacin (XXX-XXX)

comienzan desde
la margen
izquierda.

los puntos
(Manual de
Calidad y
Procedimientos)
de este
documento.

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2014
# de pginas: 46

8.3 Tratamiento de Producto Y/O Servicio No Conforme (8.3 ISO 9001

NTCGP 1000)

Objetivo:

Alcance:

Establecer las actividades secuenciales para el control y

tratamiento del producto o servicio no conforme e identificar
y establecer las acciones a seguir cuando stos se generen
en La Administracin Municipal de Santa Rosa de Cabal.
Inicia con la identificacin y registro del producto. y termina
con Liberar el producto.

Responsabilidad
Establecer el tratamiento del producto no conforme.
y autoridad:
La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio
que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
La entidad debe tratar los productos y/o servicios no
conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:

Lineamientos o
polticas de
operacin:

a) la definicin de acciones para eliminar la no

conformidad detectada
b) la autorizacin de su uso, aceptacin bajo concesin
del responsable del procesos y, cuando sea aplicable,
por el usuario;
c) la definicin de acciones para impedir su uso o
aplicacin originalmente prevista.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluidas las concesiones que se hayan
obtenido, de acuerdo con lo sealado en el Formato de
control de producto no conforme. Cuando se corrija un
producto y/o servicio no conforme, debe someterse a
una nueva verificacin para demostrar su conformidad
con los requisitos.
Cuando se detecte un producto y/o servicio no conforme
despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la
entidad debe tomar las acciones apropiadas respecto a los
efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

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8.4 Acciones Correctivas (A partir de No Conformidades Reales). (8.5.2

ISO 9001 NTCGP 1000)

Objetivo:

Alcance:

Condiciones
generales:

Este procedimiento define el conjunto de acciones o

actividades para identificar, analizar y eliminar las causas de
las no conformidades detectadas en el sistema de gestin de
calidad de la Entidad, a fin prevenir que estas situaciones
puedan presentarse de nuevo.
Comprende las actividades de revisin de las no
conformidades, determinacin de causas, evaluacin de
acciones
para
evitar su
ocurrencia nuevamente,
implantacin, revisin y registro de acciones adelantadas, as
como la evaluacin de las mismas. El proceso de
identificacin puede usar como fuentes: reclamos de los
usuarios, no conformidades detectadas durante el
seguimiento de los procesos, auditorias de calidad o
cualquier otro medio.
-Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos
de las no conformidades encontradas, el comit de calidad
de la Entidad garantizar en todo caso, la efectividad de las
medidas adelantadas.
-Las acciones correctivas estarn enmarcadas en los planes
de mejoramiento de la Entidad.
-La oficina de control interno ser responsable por el
seguimiento y evaluacin a la apropiada implantacin de las
acciones correctivas, de ello emitir un informe al comit de
calidad, con la periodicidad que este estime conveniente.
-Los responsables de generar las SAC son directivos
asociados al servicio y/o proceso, lderes de calidad,
Auditores internos y externos de la entidad.

-Es responsabilidad de todos los servidores pblicos

vinculados a la Entidad informar al servidor competente, en el
Responsables:
momento mismo de la aparicin de una no conformidad; si
esta es generada a partir de una auditora interna de calidad,
el auditor debe radicar la no conformidad dentro de los
quince (15) das calendario siguientes contados a partir de la
fecha de suscripcin del informe final de auditora.
-El responsable de verificar la eficacia de las solicitudes de
accin correctiva originadas en auditoras internas es el jefe
de control interno de la Entidad; el responsable de cada
proceso donde se identifique no conformidad es el
responsable de verificar que las acciones planteadas y
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MANUAL DE LA
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# de pginas: 46

ejecutadas ha dado solucin al problema de calidad dejando

el respectivo registro en el formato de accin correctiva.

Documentos
de referencia:

Registros
relacionados:

-El jefe de la oficina de control interno, tendr la

responsabilidad de controlar las fechas de cumplimiento de
las acciones correctivas y de notificar su incumplimiento,
enviando adems, un informe mensual al comit de calidad.
Tipo de documento Titulo del documento Cdigo Origen
Interna
Procedimiento Control de documentos y registros
Procedimiento Control del servicio no conforme
Procedimiento Auditoras internas
Procedimiento Revisin por la direccin.
Tipo de Presentacin del documento
Titulo del documento Cdigo
Impreso Digital Mixto
Formato Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas
Formato Registro de acciones correctivas o preventivas.

8.5 Acciones Preventivas (A partir de No Conformidades Potenciales)

(8.5.3 ISO 9001 NTCGP 1000)

Objetivo:

Alcance:

Condiciones
generales:

Este procedimiento define el conjunto de acciones o

actividades para identificar, analizar y eliminar las causas de
las no conformidades potenciales en el sistema de gestin de
calidad de la Entidad, a fin prevenir que estas situaciones se
presenten.
Comprende las actividades de revisin de las no
conformidades, determinacin de causas, evaluacin de
acciones para evitar su ocurrencia, implantacin, revisin y
registro de acciones adelantadas, as como la evaluacin de
las mismas. El proceso de identificacin usa como fuentes:
reclamos de los usuarios, no conformidades detectadas
durante el seguimiento de los procesos, auditorias de calidad
o cualquier otro medio.
-Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos
de las no conformidades encontradas, el comit de calidad
de la Entidad garantizar en todo caso, la efectividad de las
medidas adelantadas.

-Las acciones preventivas estarn enmarcadas en los planes

de manejo del riesgo de la Entidad.
-La oficina de control interno apoyar y orientar
Responsables: metodolgicamente el proceso de administracin del riesgo
de acuerdo con los roles que le asigna la normatividad
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Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

vigente en la materia.
-La oficina de control interno ser responsable por el
seguimiento y evaluacin a la apropiada implantacin de las
acciones preventivas, de ello emitir un informe al comit de
calidad, con la periodicidad que este estime conveniente.
-Los responsables de generar las SAP son directivos
asociados al servicio y/o proceso, lderes de calidad,
Auditores internos y externos de la entidad.
-Es responsabilidad de todos los servidores pblicos
vinculados a la Entidad informar al servidor competente, en el
momento mismo de la aparicin de una no conformidad; si
esta es generada a partir de una auditora interna de calidad,
el auditor debe radicar la no conformidad dentro de los
quince (15) das calendario siguientes contados a partir de la
fecha de suscripcin del informe final de auditora.
-El responsable de verificar la eficacia de las solicitudes de
accin preventiva originadas en auditoras internas es el jefe
de control interno de la Entidad; el responsable de cada
proceso donde se identifique no conformidad es el
responsable de verificar que las acciones planteadas y
ejecutadas previenen la ocurrencia el problema de calidad
dejando el respectivo registro en el formato de accin
preventiva.

Documentos
de referencia:

-El jefe de la oficina de control interno, tendr la

responsabilidad de controlar las fechas de cumplimiento de
las acciones preventivas y de notificar su incumplimiento,
enviando adems, un informe mensual al comit de calidad.
Procedimiento Control de documentos y registros
Procedimiento Control del servicio no conforme
Procedimiento Auditoras internas
Procedimiento Revisin por la direccin.

8.6 Auditoras Internas de Calidad (8.2.2 ISO 9001 NTCGP 1000)

Objetivo:

Desarrollar un proceso sistemtico, independiente y

documentado para obtener evidencias que, al evaluar de
manera
objetiva,
permita
determinar
la
eficaz
implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Establecer las responsabilidades y los requisitos para la
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MANUAL DE LA
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Alcance:

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Fecha: Enero 28 de
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# de pginas: 46

planificacin y ejecucin de las Auditorias, para informar de

los resultados y para mantener los registros.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de la
Calidad de la administracin municipal para verificar por
medio de Auditoras Internas, cada uno de sus procesos en
relacin con su impacto sobre la conformidad con los
requisitos del producto y / o servicio, y sobre la eficacia, la
eficiencia y la efectividad del Sistema.
Seleccionar Auditores internos de manera objetiva e
imparcial, teniendo en cuenta que estos no deben auditar su
propio trabajo
-Auditora Interna: Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de
manera objetiva, permiten determinar la extensin en que se
cumplen los criterios definidos para la auditora interna.

Definiciones:

-Accin Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para

eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u
otra situacin indeseable.
-Accin Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u
otra situacin potencialmente indeseable.

Documentos
de referencia:

Desarrollo

-Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

-Norma ISO NTC 9001/2000
-Norma NTCGP 1000: 2009
-Norma NTC ISO 19011
-Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
-Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas.
-Lista de Chequeo.
-Informe de Auditora de Calidad.
-Registro de no conformidades.
-Informe de Accin Correctiva.
-Caracterizacin del Proceso de Seguimiento y Mejora
Continua.
-Caracterizacin del Proceso de Direccin y Planeacin
estratgica
Las caractersticas propias de la auditora estn contenidas
en la Resolucin XX del XX de noviembre de 2010 Por
medio del cual se adopta el Programa Anual de Auditora de
la Administracin Municipal de Santa Rosa de Cabal

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MANUAL DE LA
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Fecha: Enero 28 de
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# de pginas: 46

8.7. Otros Procedimientos

El Modelo Operacional proviene de la forma como la organizacin ejecuta sus
actividades medulares y conforma el conjunto de procesos, procedimientos y
herramientas administrativas que lo integran.
El Modelo se sustenta en las Actividades que conforman los procesos, en la
cadena de valor agregado, en la autonoma, responsabilidad y autocontrol que
cada empleado tiene sobre las tareas y operaciones que le corresponden y le
son asignadas en la reingeniera de procesos.
Los procesos son los que conforman la cadena de valor de la organizacin, la
cual se conecta con los clientes el principio y al fin del sistema de gestin, pero
nicamente en los procesos misionales, ya que los procesos estratgicos y de
apoyo se dirigen a proveer de insumos (estratgicos) los primeros y de
recursos los de apoyo orientados a los procesos misionales. Ahora bien, esos
procesos (estratgicos, misionales y de apoyo) se hacen realidad a partir de
una serie de actividades que se deben ordenar de manera lgica y secuencial,
las que a su vez se cumplen mediante procedimientos documentados.
El Modelo Organizacional de Gerencia de Procesos lleva la Estrategia de la
Entidad desde la cspide a cada puesto de trabajo, independientemente del
nivel al que pertenezca el empleo. Para ello, el Modelo de Operacin se
desagrega por responsabilidades desde los Macroprocesos, pasando por los
procesos y actividades y llegando hasta cada procedimiento.
Solamente se deben documentar los procedimientos que tienen identificados
riegos administrativos que puedan afectar la eficiencia o la calidad en la
prestacin el servicio, o conducir al incumplimiento de un deber legal o si de
cualquier manera podran incidir en el cumplimiento de los requisitos del cliente
(del producto o servicio).
Si las actividades no tienen identificados riesgos o stos no son
representativos, no es necesario documentar los procedimientos y de ser
necesario se pueden explicar mediante instructivos o fichas tcnicas. Al
respecto los numerales 3.42 y 3.43 de la NTCGP 1000:2009 sealan:
3.43. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
3.42. Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
De ser necesario documentar los procedimientos, estos se pueden documentar
a travs de Planes de Calidad o directamente mediante procedimientos, as:
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MANUAL DE LA
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Fecha: Enero 28 de
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# de pginas: 46

PLANES DE CALIDAD2
En caso de elaborar un Plan de Calidad en forma de tabla, su estructura es la siguiente3:
Objetivo

Requisitos

Actividad

Responsabl
es

Recursos

Documentos

Variables de Control

Registros

Describe la
finalidad del
proyecto,
proceso,
producto servicio
o contrato
especfico.

Parmetros
que indican el
cumplimiento
de los
objetivos antes
descritos.

Pasos
necesarios
para la
ejecucin del
plan de
calidad.

Persona o
personas
responsables
de realizar
cada
actividad.

Lista los equipos,

hardware, software e
instalaciones
necesarias para la
realizacin de cada
actividad.

Lista los
documentos que
contienen la
informacin
necesaria para la
realizacin de
cada actividad.

Indica las caractersticas

del proyecto, proceso,
producto o contrato
especfico necesarias a
controlar en la realizacin
de cada actividad.

Documentos que
presentan resultados
obtenidos o que
proporcionan
evidencias de las
actividades realizadas.

Los Planes de Calidad pueden ser elaborados en forma de prosa o en tabla. En el primer caso, el Plan contendr la misma estructura de este documento y con un Contenido
mnimo que describa los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004 aplicables al proyecto, proceso, producto, servicio o contrato especfico.
3
El encabezado de este formato es igual al descrito en el formato del Procedimiento

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MANUAL DE LA
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Fecha: Enero 28 de
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# de pginas: 46

PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
Proceso:

Indica el nombre del proceso que se describe

en el documento.

Lder:

Seala el cargo de la persona o personas

responsables de la adecuada ejecucin del
proceso

Propsito:

Expresa el objetivo o fin que se pretende

alcanzar con la realizacin del proceso.

Alcance:
Cdigo:
Versin:

Fecha:

Delimita las actividades del proceso sealando

la actividad inicial y la final del mismo.
Describe alfanumricamente el documento.
Seala el nmero de edicin que corresponde
al documento, as: 00, 01, 02, 03, 04,, el cual
es independiente para los formatos que se
generen del Sistema de Gestin de la Calidad.
Indica la fecha en la cual fue aprobado el
documento.

Pgina X de Y:

Denota el nmero de la pgina actual (X) y el

nmero total de pginas del documento (Y)

Requisitos:

Establece las necesidades o expectativas

demandadas por la entidad, las obligaciones
fijadas por las Normas NTC ISO 9001:2000 y
NTCGP 1000:2004, las exigencias legales

Descripcin del
Procedimiento
El encabezado de este
formato es similar al
descrito en el formato
de
proceso,
solo
cambian los siguientes
aspectos:
a.
Procedimiento:
Resume
la
forma
especfica de llevar a
cabo una actividad.
b. Proceso en los que
se aplica: Mencionan
los diversos procesos
con
los
que
se
relaciona directamente.
c. Objetivo: Indica la
Misin
o
finalidad
pretendida
con
el
desarrollo
de
las
actividades
del
procedimiento.
d.
Actividades
(Flujograma):
Representa a travs de
smbolos, y como una

Control de Documentos
El encabezado de este formato es igual al descrito
en el formato de procedimientos, los dems
componentes se describen a continuacin:
Son
todos
aquellos
documentos que presentan
resultados
obtenidos
o
Registros:
proporcionan evidencias de
actividades
desempeadas
(NTC-ISO 9000:2000)
Es la referencia alfanumrica
Cdigo:
que identifica y diferencia
cada registro.
Nombre:

Expresa el nombre o ttulo de

cada registro.

Responsable de
Diligenciarlo

Cargo de la persona que

tramita el registro.

Lugar de
Almacenamiento:

Oficina o dependencia donde

se archiva o conserva el
registro.

Recuperacin:

Ensea las caractersticas

propias o especficas del
almacenamiento del registro
(Ej: archivador Nro.xx, cajn

Notas de Cambio
y Anexos
(Anexo No.4)
El encabezado de
este formato es
igual al descrito en
el formato del
anexo Nro.2, los
dems
componentes se
describen
a
continuacin:
1.
Notas
de
Cambio
Ver
numeral
(Manual
de
Calidad)
No.:
Nmero
consecutivo
asignado a la nota
de cambio que se
ha producido al
documento.
Versin

Inicial:

Los parmetros especificados en este numeral no aplican para este documento

30

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CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
frente
al
proceso
relacionados,
los
requerimientos afines con los proveedores y
con los usuarios y aquellos otros que se
consideren pertinentes.

Proveedores:

Nombra las dependencias, oficinas u

organizaciones internas o externas que
proporcionan insumos necesarios para llevar a
cabo el proceso.

Insumos:

Seala los materiales y la informacin

suministrada por los proveedores y requerida
para llevar a cabo el proceso.

Actividades:

Describe las acciones que se realizan con los

insumos para transformarlos en productos o
servicios que sern entregados a los usuarios
o usuarios.

Salidas:

Productos o servicios resultados del proceso.

Usuarios:

Usuarios, destinatarios o beneficiarios internos

o externos que se favorecen de los resultados
del proceso.

Recursos:

Seala los elementos y personas necesarias

Descripcin del
Procedimiento
secuencia lgica, las
acciones propias de un
proceso. Las flechas
indican el flujo del
procedimiento.
e. Como se Hace:
Relata en presente y en
forma de prosa, y con
un lenguaje claro y
sencillo en qu consiste
el desarrollo de las
actividades del proceso,
y se inicia con el cargo
o
cargos
de
los
funcionarios
responsables
de
realizar la actividad los
cuales se escriben en
letras
maysculas.
Estas actividades se
enumeran as: 1), 2),
3), En los casos
donde
se
toman
decisiones la narracin
se puede realizar en la
misma
actividad,
teniendo en cuenta que
sea
el
mismo

Control de Documentos
xx, carpeta xxx) y manejo del
registro en caso de ser
necesario

Tiempo de
Retencin:

Disposicin:

Determina el perodo de
tiempo total en que debe
permanecer conservado el
registro.
Uso final del registro una vez
se ha cumplido el tiempo de
retencin (Ej: Enviar a
Archivo, Microfilmar, Destruir,
etc.)

Documentos de Referencia
Ver numeral (Manual de Calidad)

No.:

Referencia:

Fecha de Emisin:

Nmero consecutivo asignado

a los documentos de
referencia que aplican a un
mismo procedimiento.
Es el cdigo, nombre,
resolucin, decreto, acuerdo,
ley, entre otros, por medio de
la cual se identifica el
documento de referencia.
Momento de creacin del

Notas de Cambio
y Anexos
Seala el nmero
de la versin que
ser modificada
Naturaleza
del
Cambio: Explica
la
razn
del
cambio
al
componente o los
componentes del
documento
Identificacin del
Cambio: Enuncia
el
cambio
realizado
al
documento.
Versin
Final:
Nmero de la
versin
final
despus
de
producirse
el
cambio.
2. Anexos
Ver
numeral
(Manual
de
Calidad)

31

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
para el buen desarrollo del proceso; debe
incluir como mnimo:
Informacin: Aquella documentacin
bsica para el ciclo del proceso.
Humanos: Cita los cargos de las
personas que intervienen en el
desarrollo del proceso.
Fsicos: Equipos, Hardware, software,
papelera,
tiles
de
oficina
e
instalaciones requeridas dentro del
proceso

Seguimiento:

Determinacin de herramientas adecuadas

para establecer la conveniencia, eficacia,
eficiencia y efectividad del proceso y debe
incluir los indicadores o ndices y la meta
mnima a cumplir para un perodo de tiempo
determinado.

Elaborado

Indica el nombre y la firma de la persona

Descripcin del
Procedimiento
responsable de realizar
la actividad anterior.
Esta opcin se deja a
discrecin
del
responsable
de
la
redaccin,
quien
siempre debe velar por
una
adecuada
interpretacin
del
documento. Cualquier
divisin dentro de la
actividad se identifica
alfanumricamente, as:
1.A), 1.B), 2), 3), 4),
4.A), 4.B), 4.C), 5),
f.
Documentacin:
(Registros
y
Referencia) Relaciona
los documentos que se
dejan como registro o
evidencia
de
las
actividades realizadas y
los documentos de
referencia necesarios
para la consulta o
apoyo en la realizacin
de la actividad.
Elaborado
por:
g.

Notas de Cambio
y Anexos

Control de Documentos
documento y a partir del cual
adquiere su vigencia.

No.:
Nmero
consecutivo
asignado al anexo
que se adjunta al
documento.
Cdigo: Indica de
forma
alfanumrica
la
identificacin del
respectivo anexo.
Nombre: Describe
el
anexo
de
manera precisa.

Breve
Descripcin:

Lugar de

Enuncia de manera corta el

contenido del documento. (Ej:
Reglamento para la Rendicin
de Cuentas, Plan de
Inversiones Pblicas)

Sitio

de

archivo

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MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
por:

Revisado y
Aprobado por:

responsable de llevar a cabo la elaboracin del

contenido del documento.

Indica el nombre y la firma de la persona

responsable de llevar a cabo la revisin y
aprobacin del contenido del documento.

Descripcin del
Procedimiento
Indica el nombre y la
firma de la persona
responsable de llevar a
cabo la elaboracin del
contenido
del
documento.

h.
Revisado
y
Aprobado por: Indica
el nombre y la firma de
la persona responsable
de llevar a cabo la
revisin y aprobacin
del
contenido
del
documento.

Control de Documentos
Almacenamiento:

Recuperacin:

Notas de Cambio
y Anexos

conservacin del documento

Caractersticas propias del

almacenamiento
del
documento (Ej: fecha, nmero
de radicado, tema, etc.) y
manejo del documento en
caso de ser necesario.

33

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

9. DESCRIPCIN DE PROCESOS, RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD
El mapa de procesos se compone de cuatro (4) macro procesos, cinco (5)
procesos y treinta y ocho (38) subprocesos, los cuales articulan la organizacin
interna de la administracin municipal con su entorno y permiten lograr su
funcionamiento basado en procesos horizontales, orientada a resultados, con
enfoque al ciudadano, y como respuesta a los problemas detectados en el
Diagnstico Institucional.
La Armonizacin entre la Estructura Orgnica o niveles de responsabilidad con
el Modelo de Operacin por Procesos o Cadena de Valor de la Administracin
central del Municipio de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, es la siguiente:

PROCESOS GERENCIALES: Gestin Estratgica.

PROCESOS MISIONALES: Promocin del Desarrollo Econmico y
Promocin del Desarrollo Social.
PROCESOS DE APOYO: Gestin de Recursos.
PROCESOS DE EVALUACIN: Medicin, Anlisis y Mejora

34

Versin : 6

MANUAL DE LA
CALIDAD

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2014

Santa Rosa de Cabal

# de pginas: 46

COMIT DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN: Constituido mediante la

Resolucin No. 340 de Febrero 4 de 2014, el cual qued integrado por:
1.
2.
3.
4.

El Alcalde Municipal
El Representante de la Alta Direccin
Los Secretarios de Despacho
Los Subsecretarios de Despacho

PARGRAFO.- Al comit podrn ser invitadas en forma permanente o

transitoria los lderes de cada uno de los Subprocesos en que est dividido el
Mapa de Procesos, establecido en la Matriz de Responsables, y las personas
que puedan contribuir con el cumplimiento de sus propsitos. Estas personas
tendrn voz pero no voto en la respectiva reunin.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN: Es el Secretario de despacho de la
Secretara General, quien tiene la responsabilidad de dirigir el desarrollo,
implementacin y mejora continua del sistema de gestin de la calidad bajo la
norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 y su vigencia y certificacin, de
conformidad con lo sealado en la Resolucin No. 340 del 4 de Febrero de
2.014.
9.1 Matriz de Procesos y Subprocesos
De conformidad con la Cadena de Valor establecida en el numeral 9 del
presente Manual, se establecen los siguientes procesos y subprocesos:

PROCESOS
PROCESOS
GESTIN
ESTRATGICA

PROMOCIN
DEL
DESARROLLO
ECONMICO

RESPONSABLE
Alcalde
Consejo de Gobierno
Secretara de Planeacin
Secretara de Planeacin
Secretara de Desarrollo Eco.
Secretara de Desarrollo Eco.
Secretara de Desarrollo Eco.
Subs.de Dllo Rural y Gest Amb
Subs. de Infraestructura
Subs. de Dllo Turstico y Cultural

SUBPROCESOS
1. Gestin Gerencial
2. Asignacin de Recursos
3. Planificacin Socioeconmica
4. Ordenamiento Territorial
5. Competitividad municipal
6. Vivienda Social
7. Desarrollo Rural
8. Gestin Ambiental
9. Obras Pblicas e Infraestructura
10. Desarrollo Turstico y Cultural

35

Versin : 6

MANUAL DE LA
CALIDAD

Fecha: Enero 28 de
2014

Santa Rosa de Cabal

# de pginas: 46

PROCESOS
PROCESOS

RESPONSABLE
Secretara de Gobierno y Tto.
Secretara de Gobierno y Tto.
Secretara de Gobierno y Tto.
Subs. de Trnsito y Movilidad
PROMOCIN
Subs. de Seguridad y Conviv
DEL
Secretara de Dllo Social
DESARROLLO
Secretara de Dllo Social
SOCIAL
Secretara de Dllo Social
Secretara de Dllo Social
Comisara de Familia
Secretara de Salud y Seg Soc
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Subs. de Recursos Humanos
GESTIN DE Subs. de Recursos Humanos
RECURSOS Secretara Jurdica
Secretara de Hacienda
Secretara de Hacienda
Secretara de Hacienda
Secretara de Hacienda
Secretara Jurdica
Secretara Jurdica
MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA

Todas las dependencias

Oficina de Control Interno
Oficina de Control Interno

SUBPROCESOS
11. Gobierno Municipal
12. Control Urbanstico
13. Gestin del Riesgo
14. Trnsito y Transportes
15. Convivencia ciudadana
16. Desarrollo Social y Comunitario
17. Deporte y Recreacin
18. Servicio Educativo
19. Poblacin Vulnerable
20. Familia, Infancia y Adolescencia
21. Atencin primaria en Salud
22.Sistema Integrado de Gestin
23.Atencin al Ciudadano
24.Trmites Administrativos
25.Gestin Documental
26.Compras Oficiales
27.Talento Humano
28.Administracin de Personal
29.Control Interno Disciplinario
30.Sistema Tributario Municipal
31.Sistema Presupuestal
32.Recaudos y pagos oficiales
33.Contadura Pblica
34.Gestin Contractual
35.Asesora Jurdica
36.Autoevaluacin del
Desempeo Institucional.
37.Evaluacin Independiente
38.Auditoras Internas

PROCESOS DE EVALUACIN

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESOS GERENCIALES

9.2 Matriz de Procesos Vs Objetivos

36

Versin : 6

MANUAL DE LA
CALIDAD

Fecha: Enero 28 de
2014

2. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia

y efectividad del Sistema Integrado de
Gestin

3. Mantener los ms altos niveles de

Satisfaccin de los Ciudadanos Clientes,
mediante el cumplimiento de los requisitos
del producto o servicio
9.3.

Matriz de Procesos e Indicadores

OBJETIVO DE CALIDAD:

1. Contribuir al
cumplimiento del Plan de
Intervencin o Desempeo
Estratgico Institucional
mediante una gestin
econmica, eficiente y
eficaz

2. Mejorar continuamente
la eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema
Integrado de Gestin

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

GESTIN DE RECURSOS

1. Contribuir al cumplimiento del Plan de

Intervencin o Desempeo Estratgico
Institucional mediante una gestin
econmica, eficiente y eficaz

PROMOCIN DEL DESARROLLO

SOCIAL

PROMOCIN DEL DESARROLLO

ECONMICO

# de pginas: 46

GESTIN ESTRATGICA

Santa Rosa de Cabal

META DE
RESULTADO

PROCESOS

METAS DE
PRODUCTO
O GESTIN:

Realizar el
seguimiento a las
Metas de
Plan
Resultado y de
Estratgico
1. GESTIN
Producto para
ejecutado por
ESTRATGICA asegurar el
encima del
cumplimiento del
90%
Plan Estratgico
con A/M
correspondientes
Administrar, a
travs de los
controles
Sistema
definidos, los
Integrado de
riesgos de
Gestin con
operacin que
2.
calificacin
puedan afectar
PROMOCIN
por encima
los objetivos de
DEL
del 90%, en
DESARROLLO los procesos
cuanto a su
ECONMICO
Medir el
eficiencia,
desempeo de
eficacia y
los procesos a
efectividad.
travs de los
Indicadores
asignados a las

INDICADOR DE EFICIENCIA
NOMBRE DEL
FRMULA
INDICADOR

LNEA
BASE

Cumplimiento de
Metas

# de Metas cumplidas /
recursos invertidos

Cumplimiento de
Metas

recursos invertidos / # de
Metas cumplidas

Eficiencia de los
controles

# de riesgos controlados
/ # de controles
eficientes

Eficiencia de los
procesos

# de Metas cumplidas /
recursos invertidos

37

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

OBJETIVO DE CALIDAD:

META DE
RESULTADO

PROCESOS

METAS DE
PRODUCTO
O GESTIN:

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Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
INDICADOR DE EFICIENCIA
NOMBRE DEL
FRMULA
INDICADOR

LNEA
BASE

metas de
producto de los
procesos

3.PROMOCIN
DEL
DESARROLLO
SOCIAL

3. Mantener los ms altos

niveles de Satisfaccin de
los Ciudadanos Clientes,
mediante el cumplimiento
de los requisitos del
producto o servicio

Satisfaccin
del Cliente
superior al
90%
promedio,
respecto al
cumplimiento
de los
requisitos.

4. GESTIN
DE
RECURSOS

5. MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA

Administrar, a
travs de los
controles
definidos, los
riesgos de
operacin que
puedan afectar
los objetivos de
los procesos
Medir el
desempeo de
los procesos a
travs de los
Indicadores
asignados a las
metas de
producto de los
procesos
Implementar,
mantener y
disponer lo
pertinente para el
mejoramiento en
la aplicacin del
MECI integrado e
incorporado al
Sistema de
Gestin de
Calidad
Proveer de los
recursos
necesarios para
asegurar la
eficiencia y
economa en la
ejecucin de los
procesos
Asegurar la
medicin del
desempeo de
los procesos y el
cumplimiento de
sus metas
definiendo las
A/M
correspondientes

Eficiencia de los
controles

# de riesgos controlados
/ # de controles
eficientes

Eficiencia de los
procesos

# de Metas cumplidas /
recursos invertidos

Eficiencia en la
implementacin

# de componentes y
elementos en operacin /
$ recursos invertidos

Provisin de
Recursos

# de procesos en
ejecucin / $ recursos
invertidos

Eficiencia en la
medicin

# mediciones realizadas
/ # de AM implementadas

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MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

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Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

9.4 Matriz Procesos vs. Requisitos Norma NTCGP 1000: 2009

PROCESO
REQUISITO

GESTIN ESTRATGICA

PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO

PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL

GESTIN DE RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1

Requisitos Generales

4.2

REQUISITOS DOCUMENTACION

4.2.1

Generalidades

4.2.2

Manual de Calidad

4.2.3

Control de los Documentos

4.2.4

Control de Registros de la calidad

5.1

Compromiso de la Direccin

5.2

Enfoque al Cliente

5.3

Poltica de Calidad

5.4

PLANIFICACION

5.4.1

Objetivo de la calidad

5.4.2

Planificacin Sist Gestin de Calidad

5.5

RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIN

5.5.1

Responsabilidad y Autoridad

5.5.2

Representante de la Direccin

5.5.3

Comunicacin Interna

5.6

REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1

Generalidades

X
X
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

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MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

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Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

PROCESO
REQUISITO

GESTIN ESTRATGICA

PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO

PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL

GESTIN DE RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA

5.6.2

Informacin para la revisin

5.6.3

Resultados de la revisin

X
ASIGNACION DE RECURSOS

6.1

Provisin de los recursos

6.2

RECURSOS HUMANOS

6.1.3

Generalidades

6.1.4

Competencias, toma de conciencia

6.3

Infraestructura

6.4

Ambiente de Trabajo

REALIZACION DEL PRODUCTO

7
7.1.1

Planificacin de la realizacin del

producto

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTE

7.2.1

Determinacin de los requisitos

relacionados con el producto

7.2.2.

Revisin de los requisitos relacionados

con el producto

7.2.3

Comunicacin con el Cliente

N/A
N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.3

DISEO Y DESARROLLO

7.3.1

Planificacin del diseo y desarrollo

7.3.2

Elementos de entrada para el diseo y

desarrollo

7.3.3

Resultados del diseo y desarrollo

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.3.4

Revisin del diseo y desarrollo

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

40

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

PROCESO
REQUISITO

GESTIN ESTRATGICA

PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO

PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL

GESTIN DE RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA

7.3.5

Verificacin del diseo y desarrollo

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.3.6

Validacin del diseo y desarrollo

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.3.7

Control de cambios del diseo y

desarrollo

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.4

COMPRAS

7.4.1

Proceso de cuentas

7.4.2

Informacin de las compras

7.4.3

Verificacin productos comprados

7.5

PRODUCCION Y PRESTACION DEL

SERVICIO

7.5.1

Control de la produccin y de la
prestacin del servicio

7.5.2

Validacin de los procesos de la

produccin y de la prestacin del servicio

7.5.3

Identificacin y Trazabilidad

7.5.4

Propiedad del cliente

7.5.5

Preservacin del producto

7.6

Control de los dispositivos de

seguimiento y de medicin

N/A

N/A

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.
8.1

Generalidades

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1

Satisfaccin del Cliente

8.2.2

Auditora Interna

8.2.3

Seguimiento y medicin de los procesos

X
X
X
X

41

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
PROCESO
REQUISITO

GESTIN ESTRATGICA

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO

PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL

8.2.4

Seguimiento y medicin del producto

8.3

Control del producto NO conforme

8.4

Anlisis de datos

8.5

MEJORA

8.5.1

Mejora continua

GESTIN DE RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA

8.5.2

Accin Correctiva

8.5.3

Accin Preventiva

42

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46

10. MAPA DE PROCESOS

43

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

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Fecha: Enero 28 de
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# de pginas: 46

ANEXOS

44

Versin : 6

MANUAL DE LA
CALIDAD

Fecha: Enero 28 de
2014

Santa Rosa de Cabal

# de pginas: 46

MUNICIPIO DE SANTA ROSA DE CABAL, RISARALDA

PLAN DE INTERVENCIN O DESEMPEO
Noviembre 22 de 2.013
INDIRESTOS

Desconocimiento de los ciudadanos sobre la gestin administrativa limitada a las rendiciones anuales de cuentas lo que genera
baja credibilidad y confianza en la Administracin

DIRECTOS

Ineficiencia administrativa generalizada y lentitud, aislamiento y poca visibilidad en la gestin y la produccin de resultados, con
baja respuesta de la Administracin a las demandas ciudadanas.

CONSECUENCIAS

PROBLEMA:

La Administracin municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, opera con base en un modelo de organizacin por dependencias, de tipo vertical, aislado,
parcelado e independiente en lo funcional, sin comunicacin entre dependencias, sin interacciones entre procesos, con serias debilidades en la
planificacin organizacional.

CAUSAS PRINCIPALES

El Sistema de Planificacin
del Desarrollo y de la Gestin
Interna, est desarticulado,
por inaplicabilidad o
desconexin entre las
diferentes herramientas
disponibles

Existe desarticulacin e
independencia entre la
Estructura Organizacional
(Competencias,
responsabilidades y
autoridad)

CAUSAS RACES

OBJETIVOS ESTRATGICOS

No se han aplicado y articulado los

instrumentos y herramientas de
planeacin, ejecucin, seguimiento
y evaluacin de la Gestin Pblica,
interna y externa

Consolidar un Sistema de
Planificacin Estratgica del
Desarrollo y de la Gestin pblica que
integre, articule y aplique todos los
instrumentos y herramientas de
ejecucin, seguimiento y evaluacin,
reforzndolo con indicadores de
gestin, resultado e impacto

No se cuenta con herramientas

tecnolgicas que soporten un
Sistema de Planificacin externo e
interno para evitar la manualidad
La estructura Organizacional define
el modelo de operacin por
competencias y no por procesos lo
que desconoce el enfoque
sistmico y la orientacin al
ciudadano cliente y a los resultados
por demandas

Soportar el proceso de Planificacin

Estratgica del Desarrollo y sus
instrumentos a travs de un aplicativo
de software con tecnologa web

Proponer y eventualmente llevar a

cabo, una adecuacin institucional
para la articulacin de la Estructura
Organizacional con enfoque sistmico
e implementando la estrategia de

METAS DE GESTIN O DE PRODUCTO

Establecer los mecanismos para articular el PMD, el Plan Indicativo, los
Planes de Accin y el Plan Operativo anual de Inversiones
Establecer los mecanismos para articular el Plan Estratgico Institucional,
los Planes Operativos o de Gestin por dependencia y procesos, los
Planes de Trabajo Individual y los Planes de Compromisos laborales para
el desempeo
Determinar las bases para definir Indicadores de Eficiencia, Eficacia y
Efectividad para la Gestin, los Resultados y el Impacto establecidos en
los dos Sistemas de Planificacin Estratgica (Del Desarrollo y de la
Gestin Administrativa)
Establecer los criterios para la adquisicin e implementacin de un
software web que permita automatizar el Sistema de Planificacin del
Desarrollo y el Sistema de Planificacin Operacional, soportado en
Indicadores en lnea
Formular, dentro del Estudio Tcnico, un Proyecto de Acto Administrativo
donde se definen las dependencias y las funciones generales de ellas,
conforme a la normatividad vigente en enfoque sistmico dentro de la
estrategia de Buen Gobierno.
Proponer una Planta de Empleos y Escala Salarial bsica, para las
funciones permanentes y los criterios para la vinculacin por CPS de los
apoyos a la gestin

45

MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal

Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Buen Gobierno

La Estructura Orgnica actual no

est actualizada a las normas
legales vigentes lo que produce que
las competencias constitucionales y
legales no cuenten con unidades
administrativas responsables.
CAUSAS PRINCIPALES

No se ha puesto en
funcionamiento o aplicado un
Modelo de Operacin por
Procesos que armonice con
una Estructura Orgnica y los
Planes y Programas.

CAUSAS RACES
El Sistema Integrado de Gestin
(NTCGP-MECI-SDA) iniciado aos
antes est abandonado y su
diseo, planificacin y
documentacin se qued en el
papel sin definicin de
responsables.

La Administracin no acta con

base en un Modelo de Operacin
por Procesos articulado y
armonizado con la Estructura
Organizacional por competencias,
desconociendo las demandas de
los ciudadanos clientes

Proponer e implementar la Estructura

Organizacional por Competencias
articulado a la formulacin,
documentacin, implementacin y
mejora continua del Modelo de
Operacin por Procesos definidos en
el Sistema Integrado de Gestin
OBJETIVOS ESTRATGICOS

Establecer los criterios generales para modificar el Manual de Funciones

actual hacia la metodologa de Competencias laborales y proponer los
mapas funcionales bsicos y las competencias laborales requeridas para
el desempeo de cada empleo
Establecer los determinantes y criterios del Mapa de enfoque sistmico
para la Administracin, la Cadena de Integracin vertical y Cadena de
Valor Agregado horizontal que facilite las interacciones entre
dependencias, por procesos, conforme al despliegue de la estructura del
Modelo de Operacin.
METAS DE GESTIN O DE PRODUCTO

Redisear el Sistema Integrado de

Gestin de manera que logre la
articulacin y coherencia con la
Estructura Orgnica propuesta y el
enfoque sistmico exigido

Revisar, ajustar y lograr el rediseo aprobado por el Comit de Alta

Direccin, aos atrs, del Sistema Integrado de Gestin, de manera que
logre la articulacin y coherencia con la Estructura Orgnica propuesta y
el enfoque sistmico exigido

Planificar, documentar e implementar

el Sistema integrado de Gestin
rediseado, asegurando la
documentacin de lo que se hace y
que se realice lo documentado

Planificar y documentar el Sistema de Gestin Integrado rediseado, con

la participacin de todos los servidores pblicos, con liderazgo de los jefes
de rea, aplicando los principios de autorregulacin, autogestin y
autocontrol.
Implementar el Sistema de Gestin Integrado con la participacin de
todos los servidores pblicos y adelantar la mejora continua con las
Acciones de Mejora que se presenten tramitadas conforme al
Procedimiento de Control de Documentos y Control de Registros
Realizar dos (2) Auditoras Internas anuales y dos (2) Revisiones por la
Alta Direccin, para cumplir, adems, con los requisitos para lograr la
certificacin por la autoridad competente

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