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Taller :
Comercio
electrnico:
qu vender?
cmo
vender?

www.cecarm.com

Entorno
Qu es el comercio electrnico?
Elementos bsicos del comercio electrnico
Casos
Procesos de venta
Proceso logstico
Marketing
Web 2.0

17 millones de usuarios
frecuentes
Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologas de
Informacin y Comunicacin en los Hogares (INE, 2008)

8 millones compran por

internet
Personas que han comprado productos por internet en 2007
Fuente: Estudio comercio electrnico B2C 2008 (Red.es)

creemos a desconocidos

81%

de los anunciantes
aumentan su presupuesto
de publicidad en internet
Fuente: European Interactive Advertising Association (EIAA)

76%

de consumidores creen
que las marcas no dicen la
verdad en los anuncios
Fuente: Pere Rosales / Yankelowich Monitor

1.- recomendacin personal de un amigo

(6.77/10)
...
...
...
31.- correo electrnico de una empresa
(3.25/10)
32.- recomendacin de un famoso (3.20/10)
Fuente: When we did start trusting strangers?
Universal McCann

medios tradicionales
< difusin

2/3

internautas utilizan la red como

fuente de informacin para adquirir
productos o servicios en una tienda
fsica
Fuente: Estudio sobre Comercio Electrnico B2C 2008 (red.es)

Fuente: When we did start trusting strangers? Universal McCann

los mercados son

conversaciones

no hacer perder
tiempo al usuario

Cualquier forma de transaccin comercial (no

slo comprar y vender), en la que las partes
interactan electrnicamente en lugar de por
intercambio o contacto fsico directo.
Las transacciones comerciales se gestionan
utilizando ordenadores y tecnologas de la
comunicacin.

Es una nueva forma de hacer negocios

Utiliza Internet como principal herramienta
Encaja en la globalizacin de los negocios
Es una evolucin en la forma en que
interactan compaas y consumidores
Requiere de un marco legal que garantice su
seguridad

Costes de interaccin reducidos

El tamao de la empresa no
condiciona los beneficios
El acceso a la informacin ya no
es caro ni restringido
Ya no se necesitan aos para una
empresa a escala mundial

Barreras de entrada
Desconfianza
Fraude/seguridad
Devoluciones
Falta de informacin

Qu funciona en Internet?
el trabajo,
la paciencia,
la perseverancia,
el coraje

En resumen, lo mismo que en cualquier

comercio!

Qu es lo que no funciona en Internet ?

Hacer lo mismo que los sitios importantes
Pensar que somos los nicos en tener esta buena idea
Pensar que hemos hecho lo ms duro, una vez la

tienda est construida

Tener ambiciones ms grandes que los medios
disponibles
Pensar que otros podrn hacer el trabajo por usted a
bajo coste

En resumen, lo mismo que en cualquier

comercio!

Qu vamos a vender?
Cmo se va a vender?
A quin se dirige?
Cmo se organiza el catlogo?
Qu informacin de los productos?
Qu tecnologa?
Cmo lo vamos a mantener?
Cmo lo vamos a promocionar?
Cmo vamos a atender a los clientes?

Diseo adecuado
Facilidad de uso
Accesible para todos

Comercial /
Marketing
Contenidos
Direccin
Administracin
y finanzas

Proceso de
pedidos
Atencin al
cliente

Operaciones
Almacn
Logstica y
entrega

PEDIDO DEL
CLIENTE

RECEPCIN,
COMPROBACIN,
VALIDACIN Y
COBRO

IMPRESIN DE
FACTURAS

PICKING

GENERACIN DE
ETIQUETAS

RECEPCIN DE
FACTURAS EN EL
ALMACN

PACKING

RECOGIDA PARA
TRANSPORTE

ENTREGA AL
CLIENTE

Si no trabajamos en
tiempos cortos, no
somos competitivos

Comprobacin
de pedidos

Control del
fraude

Gestin del
cobro

Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos

Efectuar el cobro en el momento de la expedicin del pedido

Dar la posibilidad de efectuar pedidos mltiples o partidos

Seguimiento activo de los pedidos

Fidelidad

Recurrencia

Recomendacin

CRM

Nuestra web
Envos por email
Facturas enviadas
Pedidos enviados
Llamadas telefnicas
etc.

Departamento de atencin al cliente

Campo observaciones en el pedido
Navegacin
etc.

Disponer del personal adecuado

Transmitir
Proyectar
Establecer parmetros de calidad
Comunicacin con el cliente (telfono / email)
Calidad en la gestin de incidencias

Objetivo: el stock est en relacin con nuestras ventas.

Previsin de superficie en el tiempo.

Mximo aprovechamiento del
espacio.
Diseo del almacn.
Organizacin.
Recuentos de mercanca.

Almacenamiento

Recepcin

Preparacin

Entrega

Gestin de
consultas

Publicidad
online y
buscadores

Marketing
viral

Web 2.0

Marketing
directo

Marketing
interno

 Bajos costes de entrada

Bajos costes operativos
Posibilidad de medir

resultados
Altas tasas ROI

Sitio Web

Exposicin de
productos y servicios
Comunicacin con los
clientes
Captura de prospects
Investigacin del
mercado

Correo electrnico
Comunicacin con
clientes y prospects
Ayuda al posicionamiento
de la marca / producto
/sitio web
Genera fidelidad
One-to-one marketing
Mantiene inters de los
prospects hasta la compra

Contenido
Conversiones
Trfico

 Conjunto de informacin y servicios

que provee el sitio:

Debe ser de alto valor para el visitante
Debe atrapar la atencin del visitante
Deben llevar naturalmente a los

visitantes a lograr "la conversin"

Textos
Imgenes
Animaciones
Audio y vdeo

 Son la medida del xito:

Ventas
Contactos
Suscripciones
Descargas
Consultas

Tasa de
Conversin =
Conversiones /
Visitantes

 Marketing en Buscadores
Publicidad en Sitios Webs
Marketing de Afiliados
Marketing Viral
Marketing en Web 2.0
Marketing Offline (Tradicional)

99%

100+ bsquedas / mes /

usuario
Fuente: comScore European Search Rankings (marzo 2008)
Internautas de 15+ aos, en casa o en el trabajo

Objetivo: aparecer en los primeros lugares en

las bsquedas a travs de los buscadores.
80% de las personas buscan informacin a travs

de los buscadores
Genera trfico altamente segmentado
Solo viable para un conjunto limitado de palabras
claves. Muy dependiente de los criterios de
indexacin de cada buscador.

competencia

 Objetivo: mostrar anuncios ante

bsquedas por palabras claves

Se paga por resultados
Genera trfico altamente
segmentado
Menos dependiente del criterio de
indexacin del buscador

Todo en internet es medible

Optimizar los contenidos probando
modificaciones y midiendo su impacto en los
resultados
Optimizar los avisos publicitarios probando
modificaciones y midiendo su impacto en el
trfico y las conversiones
Quedarse siempre con aquello que logra
mayor tasa de conversin

Valoraciones / anlisis

Comunicacin con el
proveedor

Up-sell / Cross-sell /
Productos relacionados

Tags

Opiniones de los usuarios

Comparadores de
precios

P2P

Agregadores de opinin

Redes sociales

Microblogging

Blogs corporativos

Vdeo online

Caso prctico

Economa de la escasez

25 % ventas
libros Amazon
<> top 100.000
20% nuevas bsquedas
en Google cada 90 das

Dirigir la demanda:
motor de
recomendaciones

Estudiar al visitante