Service Training

Programa autodidctico - Organizacin 9

Service Key

Bienvenido al Programa autodidctico

sobre la organizacin del Servicio
Estimado colaborador y colaboradora
del Servicio Volkswagen:

Service Key el apoyo para el proceso

esencial del Servicio:
Su trabajo cotidiano en el rea de Servicio

Este Programa autodidctico es un instrumento diseado para

Volkswagen se simplifica con Service Key.

servirle de ayuda y referencia sobre el proceso esencial

Esta nueva tecnologa permite identificar los

del Servicio. Le explica de forma ilustrativa todos los pasos

vehculos de un modo rpido y sencillo y, a partir

necesarios para poder implementar u optimizar la gestin

de una generacin especfica de vehculos,

de la calidad.

permite consultar los datos del vehculo a travs

de la llave. Service Key le apoya as activamente

Como entrada al Programa autodidctico de Organizacin se han

en la puesta en prctica del proceso esencial del

publicado hasta ahora 8 cuadernos. En stos se explican los

Servicio.

procesos esenciales del Servicio y sus particularidades,

2

procediendo de un modo claramente estructurado y con ayuda

de ejemplos.
Con este cuaderno tiene usted en sus manos un medio
autodidctico, con el que tratamos un tema especfico: se trata del
tema de Service Key.

Los colectivos que se nombran en este Programa autodidctico sobre la Organizacin del Servicio se refieren a personas de uno u otro sexo.
Para simplificar la redaccin del texto y facilitar su comprensin se ha prescindido de utilizar el gnero femenino en este tipo
de referencias.

ndice
Registro automtico de los datos del vehculo

Menos complejidad, menos errores: ms tiempo para dedicar al cliente

Service Key en el proceso esencial del Servicio

As funciona Service Key

10

Cundo se hace la inscripcin en la llave?

11

Funciones implementadas en Service Key

12

Qu datos se almacenan?

13

FAQs las preguntas ms frecuentes

14

Glosario

15

A travs del lector de

laves Key Reader
pueden transmitirse
rpidamente y sin
complicacin los datos
del vehculo a partir de
la llave hacia los
sistemas del Servicio.

Registro automtico de los datos del vehculo

Ms seguridad y rapidez

Key Reader se puede transmitir esta

El desarrollo inestorbado de las operaciones en el proceso esencial

informacin hacia los sistemas informticos de

del Servicio exige una gran exactitud en el registro de los datos.

las reas de Servicio y taller.

El nmero de chasis de 17 dgitos (VIN) tiene que ser introducido

en parte varias veces en los sistemas informticos. Esta

El colaborador recibe as informacin relevante

introduccin manual es propensa a que ocurran errores.

acerca del vehculo, con lo cual se reduce el

tiempo necesario para la preparacin de la cita

Para conseguir una mayor seguridad y rapidez, precisamente en

y la recepcin, a la vez que se descartan en gran

estas operaciones, est disponible ahora un nuevo sistema para los

escala los errores que ocurren al registrar los

concesionarios Volkswagen. Service Key permite identificar el

datos del vehculo.

vehculo de forma automtica y apoya los procesos del Servicio a

base de guardar diversos datos del vehculo.

Con Service Key est disponible una solucin

enfocada a incrementar nos resultados de la

En una posterior fase de desarrollo se integrar en la llave del

gestin del Servicio, que tendr efectos directos

vehculo un chip de memoria regrabable. All se inscribir la

sobre la fidelizacin de los clientes, la descarga

informacin de actualidad del vehculo. Con un lector especial

de trabajo para el asesor de Servicio en la

recepcin, la identificacin de posibles trabajos suplementarios

y la optimizacin del proceso esencial del Servicio.

Service Key sumario de las ventajas

- Optimizacin del proceso esencial del Servicio,
sobre todo en lo que respecta a la simplificacin
y aceleracin de la recepcin en el Servicio
- Reduccin de errores (p. ej. introduccin de
nmeros de chasis incorrectos)
- Presencia profesional del empleado del Servicio
ante el cliente
- Menos formalidades y un mayor enfoque hacia
el cliente

Menos complejidad, menos errores: ms tiempo

para dedicar al cliente
Para contar con la informacin relevante de un vehculo es preciso

Los dos ejemplos siguientes se proponen ilustrar

introducir hoy en da manualmente numerosos datos en varios

la proliferacin de labores relacionadas con la

sistemas, sobre todo el nmero de chasis de 17 dgitos. La reiterada

introduccin del nmero de chasis:

introduccin manual requiere mucho tiempo, aparte de ser muy

propensa a errores.
En series de medicin se ha demostrado que la introduccin del
nmero de chasis tarda en promedio unos 30 segundos y que se
tiene que llevar a cabo unas 6 veces en cada paso por el taller (WD).
6

Ejemplo 1: taller con 25 WD diarios

Ejemplo 2: taller con 40 WD diarios

30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 25 WD/da

30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 40 WD/da

= 4.500 seg./da

= 7.200 seg./da

= 75 min./da

= 120 min./da

Sobre 250 das laborables al ao esto equivale a 312,5 horas

Sobre 250 das laborables al ao esto equivale a 500 horas

anuales.

anuales.

75 min./da X 250 das/ao

120 min./da X 250 das/ao

= 18.750 min./ao

= 30.000 min./ao

= 312,5 horas/ao

= 500 horas/ao

Nota: En estos ejemplos todava no se consideran los tiempos adicionales que surgen por errores al
introducir manualmente el nmero de chasis.

Haga su propio clculo:

Sus resultados:
(1) Mida lo siguiente:
Cunto tiempo tarda usted para introducir un
nmero de chasis?
(2) Cuntas veces en cada paso del vehculo por el
taller introduce usted en promedio el nmero de
chasis?
(3) Cuntos pasos por el taller atiende usted en
promedio al da?

(4) Anote ahora sus resultados parciales a la derecha en

la ecuacin y calcule su resultado personal:

___________ seg. / introduccin nmero de chasis

aprox. ___________ introduccin nmero de chasis / WD

aprox. ___________ WD/da

____ s / introd. num. chasis. X ____ introd. num. chasis / WD X ____ WD/
da
(1)
(2)
(3)
= ______ seg./da

= ______ min./da (4)

Cunto tiempo est dedicado usted al ao a la

introduccin de nmeros de chasis? Damos por supuesto
que usted trabaja unos 220 das al ao, lo que equivale
aproximadamente al promedio alemn.

____ min./da X 220 laborables/ao

(4)
= ______ min./ao
= ______ horas/ao

Con Service Key se suprimir en el futuro la introduccin manual

Con ello aumenta la fiabilidad del proceso.

de la identificacin del vehculo, que tanto tiempo consume,

Sobre todo ganar ms tiempo dedicable a una

aparte de ser propensa a que se cometan errores, porque los datos

asistencia ms detallada para su cliente. Y los

sern ledos automticamente de la llave del vehculo y puestos a

clientes sabrn agradecerlo con un mayor nivel

disposicin de los diferentes sistemas. Los procesos se

de satisfaccin.

simplificarn y se reducir el tiempo dedicado a formalidades.

Service Key en el proceso esencial del Servicio

Con Service Key se apoya sobre todo la concertacin de la cita y la

Las posibilidades mencionadas estn dadas para

recepcin del vehculo / redaccin de la orden. Ambas fases del

clientes de paso y para clientes que acuden a la

proceso esencial estn caracterizadas por suponer el contacto

cita acordada con el concesionario.

directo con el cliente. Esto hace que la optimizacin del proceso a

base de Service Key ejerza aqu un efecto positivo en la satisfaccin

Recepcin del vehculo

y fidelizacin del cliente.

- Verificacin rpida de la identificacin del

A continuacin se explican las ventajas que ofrece Service Key en

- El kilometraje actual es ledo directamente de

vehculo
el proceso esencial del Servicio, desde la concertacin de la cita

la llave
- Se reducen las formalidades y se evitan

hasta la recepcin del vehculo / redaccin de la orden.

recorridos innecesarios (p. ej. si el Plan de

Concertacin de la cita
8

Servicio todava est en el vehculo)

- La informacin suplementaria proporciona las

- Identificacin rpida y fiable del vehculo

- Se suprime el tener que introducir manualmente varias veces el

seas de potenciales para ampliaciones de la

orden

nmero de chasis

- La informacin ms detallada del vehculo

Preparacin de la cita

respalda la entrevista con el cliente y la

- Permite integrar informacin suplementaria en la preparacin:

presencia profesional del asesor ante el cliente

revisin de deficiencias/avisos

Preparacin
de la cita

Concertacin
de la cita

Seguimiento

Devolucin/
facturacin

El camino hacia el cliente

Recepcin del vehculo
/ redaccin de la orden

Reparacin/
servicio

Control de calidad /
preparativos para
devolver el vehculo

Aparte de ello puede aplicarse el sistema Service Key:

- para la primera valoracin de compra de vehculos usados.
- para la compra de recambios originales al contado. A partir de
ETKA 7.1 tambin puede llevarse a cabo una identificacin rpida
y sencilla del vehculo con Service Key al atender al cliente en el
mostrador. La informacin adicional disponible permite generar
ventas suplementarias. Si por ejemplo el empleado del rea de
recambios constata en el mostrador, que vencer en breve la
prxima intervencin del Servicio, puede aprovechar la ocasin
para ofrecerle al cliente de una vez una fecha.

Incrementar enfocadamente las transacciones del Servicio

El proceso esencial del Servicio viene a ser apoyado por medio de
Service Key. Por una parte aumenta con ello la fiabilidad del
proceso. Por otra se enfatiza el enfoque de los procesos hacia
el cliente.
De ah resultan efectos positivos directos sobre la fidelizacin
del cliente, reducindose a su vez el tiempo que requieren las
formalidades. Esto descarga de trabajo a los asesores de Servicio
en la recepcin del vehculo y les permite concentrar sus
actividades en el asesoramiento del cliente.
Adems de ello apoya a los asesores de Servicio en la deteccin
de posibles suplementos de la orden. Service Key intensifica as
enfocadamente la potenciacin de las transacciones en el rea
de Servicio.

As funciona Service Key

1
Grabacin de los
datos en la llave

2
La llave es
colocada en el
lector

10

3
Lectura de datos y
enriquecimiento
de los mismos
a travs de
sistemas centrales

4
Indicacin de la
fecha e
integracin en
los sistemas de
Servicio

1. En Service Key se integra un chip de memoria regrabable, en el que se inscriben en el

vehculo datos de informacin de actualidad en determinados momentos.

2. Con Key Reader, un lector que dispone de un interfaz USB de serie conectado al
ordenador del taller, se pueden leer rpida y cmodamente los datos de la llave del
vehculo. La lectura de los datos se realiza sin contacto fsico mediante tecnologa RFID
(identificacin por radiofrecuencia). La tecnologa RFID se aplica, entre otras cosas,
tambin para la lectura de pasaportes nuevos y para la proteccin antirrobo
de mercancas en los almacenes.

3. Los datos de identificacin van documentados de forma codificada en la llave.

La decodificacin se lleva a cabo por cotejo online con las bases de datos de los
servidores en Wolfsburg (CARPORT).
Adicionalmente se enriquecen los datos con ms informacin procedente de la base de
datos CARPORT.

4. Mediante software se pueden representar en pantalla los datos ledos. Estos datos
pueden ser adoptados directamente en los diferentes sistemas del rea de Servicio
(ELSA, ETKA). De esa forma se elimina la introduccin manual de datos, que suele ser
tardada y propensa a que se cometan errores.

Cundo se hace la inscripcin en la llave?

En la llave nicamente se inscriben los datos estando en el
vehculo, a decir:
- al iniciar el primer desplazamiento de cada da, pero slo
40 segundos despus del arranque del motor y despus de
sobrepasarse una velocidad de marcha de 20 km/h
- cada 20 kilmetros ms del mismo da
- si se modifica cualquier informacin de estado operativo
almacenada en la llave (p. ej., si se detecta una avera de
actualidad en la regulacin del alcance de los faros).
Esto tambin funciona con los sistemas Keyless Access y KESSY.

11

Funciones implementadas en Service Key

La extensin de las funciones abarcadas por el sistema Service Key

Fase 2 llave con memorizacin de datos

ser ampliada gradualmente. La identificacin del vehculo ya es

A partir del 2009 se almacenarn adicionalmente

posible con las llaves de los modelos actuales.

en la llave los datos de relevancia para el servicio

y el mantenimiento. Las fechas exactas de la

Fase 1 identificacin del vehculo

implantacin sern dadas a conocer

Hasta fines del 2007 se pueden identificar a nivel mundial unos 2

oportunamente en ServiceNet.

millones de vehculos a travs de la llave. Al mismo tiempo pueden

consultarse los datos de ReServE desde el sistema del
concesionario. Los empleados del Servicio disponen con ello,
aparte del nmero de chasis, tambin inmediatamente de la lista
de equipamientos que lleva el vehculo (nmeros PR), del historial
de las reparaciones y, en caso de existir, de indicaciones relativas a
12

campaas de llamada al taller y aspectos de garanta.

Qu vehculos pueden ser identificados?

Golf, Golf Plus, Golf Variant

desde modelo 2008

Jetta

desde modelo 2008

(KW 22/07)

New Beetle, New Beetle Cabrio

desde modelo 2008

(KW 22/07)

Passat B6

todos

EOS

todos

Touran GP

todos

Touareg GP

todos

Tiguan

todos

y todos los modelos sucesores

(KW 22/07)

Qu datos se almacenan a partir de la fase 2?

En trminos generales puede decirse que toda la informacin que

Estado de diversos niveles de llenado

se le visualiza al conductor a travs del cuadro de instrumentos

- Lquido refrigerante

tambin estar documentada en la llave a partir de la fase 2.

- Aceite de motor
- Agua del lavacristales

En la llave del vehculo se memoriza la siguiente informacin:

- Recordatorio de repostaje

- identificador codificado del transponder *

- fecha y hora de la ltima memorizacin

Estado de diversas temperaturas

- kilometraje de la ltima memorizacin

- Aceite del motor

- informacin de actualidad sobre el intervalo de Servicio

- Lquido refrigerante

Los datos indicados a continuacin se memorizan con el estado

Estado de diversos sistemas del vehculo

OK/No OK o bien S/No. Es decir, por ejemplo, que no se

- Direccin

memorizan los niveles de llenado exactos, sino solamente si el

- Luz de curva

nivel de llenado se encuentra OK o si se halla por debajo de una

- Regulacin del alcance luminoso

marca crtica.

- Sistema airbag
- Limpiacristales
- Asistente de cambio de carril
- Keyless Access / KESSY

Estado de diversos componentes del vehculo

- Diversos elementos de iluminacin con
detalles de su funcin
- Alternador
- Aforador del depsito
- Datos de desgaste de pastillas de freno

*) A travs del identificador de transponder, el cdigo de identificacin del inmovilizador electrnico, resulta posible identificar
inequvocamente el vehculo. Con ayuda de este ID el sistema puede determinar y visualizar el nmero de chasis. En virtud de la ley de
proteccin de los datos personales, el nmero de chasis no va documentado directamente en la llave.

13

FAQs - las preguntas ms frecuentes

Qu sucede si un cliente extrava su llave?

A este respecto no se ha modificado nada en la forma de proceder ya conocida.

Usted encarga una llave nueva. En la primera fase somete usted la llave a
autoadaptacin con el Tester. Luego ya puede identificar el vehculo de
inmediato con el Key Reader. En la segunda fase se inscriben en la llave los datos
del vehculo estando sta a bordo, despus de la primera puesta en marcha del
motor.

Por qu no se inscriben ya en la llave los datos acerca

del estado del vehculo en los modelos de actualidad?

Esta tcnica presupone ciertos preparativos en el vehculo. Por motivos

econmicos esta tcnica slo ser implantada gradualmente en las nuevas
generaciones de vehculos.

La llave puede sustituir a una recepcin directa?

No; en ningn caso. Se pretende que la llave sirva de apoyo para la preparacin y
el complemento de la orden. Una detallada recepcin directa sigue siendo
indispensable, tanto en el sentido de proporcionar al cliente un asesoramiento
extenso como desde el punto de vista del objetivo de incrementar las ventas.

Qu debe tenerse en cuenta para la instalacin?

El lector se conecta con el ordenador a travs del interfaz USB.

Una vez colocado el CD de instalacin hay que seguir las instrucciones que
proporciona. Al trmino de la instalacin se inscribe el nmero del aparato en la
administracin de usuarios del portal de concesionarios. El aparato queda
dispuesto para el funcionamiento. Los detalles al respecto se consultarn en el
manual del usuario.

Dnde puedo encontrar en cualquier momento

informacin relativa a Service Key?

Toda la informacin relativa a Service Key se publica en ServiceNet bajo la

opcin de men Tcnica.

Se necesitan otras premisas del sistema?

No. La versin actual de ELSA y ETKA 7.1 son compatibles con los lectores.

Puede hacerse uso arbitrario de los datos de la llave

si alguien la roba o la extrava?

No. Toda la informacin relevante del vehculo va codificada en la llave o bien

no puede consultarse a travs de las bases de datos de la fbrica sin el uso del
lector.

En mi condicin de concesionario de dos marcas tengo

que pedir los lectores de Audi y de Volkswagen para mis
asesores de Servicio?

Por cada asesor de Servicio (Volkswagen o Audi) hay que pedir un solo aparato
y uno ms para el Servicio de recambios (Volkswagen o Audi).

Los lectores de Volkswagen o Audi tambin estn en

condiciones de leer los datos de las llaves en vehculos de
la otra marca?

S. Los lectores de Volkswagen pueden leer tambin las llaves de Audi con la
tecnologa correspondiente (WFS IV).

Qu inversin tiene que hacer en el futuro un

concesionario Volkswagen para el sistema Service Key?

Con la compra del aparato se dispone de una tecnologa futurista para los
prximos aos. Las actualizaciones necesarias de software las recibir usted de
forma gratuita.

14

Notas personales

15

Glosario
CARPORT

Base de datos central para almacenar informacin sobre vehculos para el rea de Postventa

ELSA

Sistema electrnico de informacin en el Servicio

ETKA

Catlogo electrnico de recambios

KESSY

Keyless Entry Start / Exit Security System / sistema de cierre y arranque sin llave

Keyless Access

Sistema de cierre y arranque sin lave

KW

Semana natural

ReServE

Intervenciones de reparacin/Servicio

RFID

Radio Frequency Identification / identificacin por radiofrecuencia

Transponder-ID Cdigo de identificacin para el inmovilizador electrnico

VIN

Vehicle Identity Number / nmero de chasis

WD

Paso por taller

WSF IV

Inmovilizador IV con descarga de datos (para detalles consulte SSP Tcnica 307:
El Touran - Sistema elctrico)

Volkswagen AG, Wolfsburg

Reservados todos los derechos.
Artculo nm. VW0.2890.09.60
Edicin: 02.2008
Volkswagen AG
Service Training VSQ-1
Brieffach 1995
38436 Wolfsburg
Este papel ha sido fabricado con celulosa blanqueada sin cloro.