EFECTIVA: Logra los resultados previstos.

INTELIGENTE. Conserva al cliente y aumenta ventas.

COBRANZA INTELIGENTE Y
EFECTIVA
1

OBJETIVOS TERMINALES DEL CURSO

Al trmino del curso taller, los participantes habrn actualizado
sus competencias y renovado su motivacin y adquirido
herramientas para incrementar los resultados de la

cobranza

efectiva e inteligente.

LOS VALORES RECTORES DEL CURSO

Actitud positiva.
Pedir la palabra antes de expresarte.
Ser objetivos y realistas.
Apertura a recibir opiniones y comentarios.
Estar dispuesto a actuar de manera
diferente al pasado.
Creatividad en las soluciones.
Si me opongo qu propongo.
Integrarse
y
formar
con
los
dems
participantes,
una
comunidad
de
aprendizaje.
Evitar
las
interrupciones
(celular,
computadoras, entrar y salir)

JUSTIFICACION DEL CURSO

GASTOS DE
COBRANZA
MOROSA

ADMINISTRATIVOS
COMERCIALES
FINANCIEROS
LEGALES

DISMINUCION DE LA
LIQUIDEZ
PERDIDA DE VENTAS Y
PERDIDA DEL CLIENTE
PERDIDA DEL VALOR
DE LO RECUPERADO

UTILIDAD
PLANEADA
4

EL RETRASO DE LA COBRANZA Y SUS EFECTOS

FUNCION
DE
COBRANZA
S

FACTURAS
POR
COBRAR

CAJA Y
BANCOS
EL ATRASO EN LA
COBRANZA DETIENE
EL CICLO
ECONOMICO DE LA
EMPRESA,
DISMINUYE LA
ROTACION DEL
ACTIVO CIRCULANTE
YINVENTARI
LA UTILIDAD

FUNCION
DE
COMPRAS

INVENTARI
OS DE MP

FUNCION
DE
PRODUCCI
ON

OS DE
PRODUCTO
TERMINAD
O
REDUCE LA CAPACIDAD DE PAGO O LIQUIDEZ DE LA
EMPRESA

FUNCION
DE VENTAS

Una cobranza eficiente y generadora de utilidad, es

consecuencia de una excelente calidad en el

OTORGAMIENTO DEL CREDITO

DISMINUCION DEQUE
LA
LIQUIDEZ

ES EL CREDITO

QUE ES EL CREDITO

La palabra crdito proviene del latn, del

verbo credere: creer). Significa confiar o
tener confianza.

Derecho
que
tiene
una
persona
acreedora a recibir de otra deudora, una
cantidad de dinero que le ha sido
confiada por cierto tiempo, con un pago o
cargo
adicional,
normalmente
representado por intereses.

Es el cambio de una riqueza presente por

una futura, basado en la confianza y
solvencia que se concede al deudor.

En la vida econmica y financiera, se

entiende por crdito, la confianza
que se tiene en la capacidad,
posibilidad, voluntad y solvencia del
deudor, para el cumplimiento de la
obligacin de devolucin contrada,

QUE ES EL CREDITO

El crdito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se

vende.
Cuando el cliente escoge nuestros servicio de crdito, s nos
hace un favor ya que hubiera podido escoger otro proveedor.
El crdito es una forma de aumentar las ventas y las
utilidades.
Todo cliente puede cambiar. Todo buen cliente si no se le cuida
puede cambiar a "cliente malo", pero si se les trata
profesionalmente, son susceptibles de mejorar.
La Cobranza debe generar nuevas y productivas relaciones con
el deudor.
La gestin de cobro, se debe realizar de modo que sea
productiva y generadora de nuevas ventas y de incremento de
buena imagen del acreedor.
La cobranza debe planearse: No se debe improvisar, pues esto
lleva al fracaso.
Debe ser un proceso de educacin al cliente y debe realizarse
permanentemente con todos los deudores.

LAS CUATRO C PARA OTORGAR UN CREDITO

CONDUCTA:

Solvencia moral reflejada en un historial

crediticio aceptable y comprobable por medio
de investigacin.

CAPACIDAD DE PAGO:

Solvencia y liquidez suficientes para cumplir

con el pago, tomando como base el anlisis de
la situacin financiera de la empresa
o
comprobacin de ingresos y gastos.

CONDICIONES DEL
MERCADO:

Amenazas y oportunidades comerciales que el

cliente tenga en el medio en el que se
desenvuelve.

COLATERALES:

Garanta real o personal (aval) que el cliente

pueda ofrecer.

CINCO PASOS PARA EL OTORGAMIENTO DE UN

CREDITO
1. Establecer con claridad las
polticas de crdito, difundirlas
internamente y a los clientes, para
luego,
darles
estricto
cumplimiento.
2.
Efectuar
una
efectiva
investigacin del solicitante de
crdito.
3. Calcular y asignar un lmite de
crdito sobre bases realistas.
4. Asignar plazos de pago acordes
con a la capacidad del deudor y la
poca en que recibe sus ingresos
(semana quincena, mensual).
5. Dejar establecidas con claridad
las
condiciones
del
crdito
mediante la celebracin de un

10

LAS POLITICAS DE CREDITO

POLITICA DE
CREDITO:

Regla de accin sobre situaciones

repetidas
para
uniformar
decisiones y procedimientos en el
otorgamiento de crditos , para
prevenir y minimizar riesgos, as
como lograr eficiencia operativa.

POLITICA
RESTRICTIVA:

Nunca debe pasarse por alto, debido a

la importancia que tienen.

POLITICA LIBERAL:

Se aplican flexibilizadas y bajo la

responsabilidad del gerente, segn
casos concretos, buscndose adems
la conveniencia de la empresa.

11

EL RIESGO CREDITICIO
Consiste en la posibilidad de prdida debido al incumplimiento del
acreditado, en el pago parcial o la falta de oportunidad en el pago de
las obligaciones pactadas.
Existen tres tipos de riegos:
1) Riesgos de liquidez,
2) Riesgo de Instrumentacin o legal, y
3) Riesgos de Solvencia.

12

LOS TIPOS DE RIESGO CREDITICIO

a) El Riesgo de Liquidez: Se da como consecuencia de la falta

de disponibilidad de dinero por parte del deudor para el pago,
reflejndose en el incumplimiento, ya sea por
no poder
efectuar el pago dentro del perodo acordado o de efectuarlo
con posterioridad a la fecha en que estaba programada de
acuerdo al contrato.
b) El Riesgo Instrumental o Legal: Es consecuencia de una
defectuosa celebracin de convenios, contratos, elaboracin de
pagares, letras de cambio, o instrumentos de tipo legal que
permitan obligar al deudor al pago.
c) El Riesgo de Solvencia: Es consecuencia de la falta de una
verdadera investigacin y anlisis del sujeto de crdito; pues
resultar que no tenga activos o colaterales para el pago de sus
obligaciones.

13

PARA ANALIZAR AL SOLICITANTE DE CREDITO

(PERSONA MORAL)
ESTADOS FINANCIEROS:
Estado de Posicin Financiera.
Estado de Resultados.
Saldos promedio de cuentas bancarias.
PRACTICAS DE PAGO CON OTROS PROVEEDORES.
Antigedad como cliente.
Crdito mximo otorgado.
Crditos que tiene actualmente.
Prcticas de pago.
INVESTIGACION EN BURO DE CREDITO
INFORMES DEL VENDEDOR:
Historial de pedidos.
Historial de pagos.
Situacin del negocio.
Estado de la solicitud de crdito.
ANALISIS DE REGISTROS INTERNOS:
Expediente del solicitante ( Acta Constitutiva, Contrato, domicilio, identificacin
de representante legal, alta en SHCP e IMSS, RFC, declaracin de impuestos,
poderes , garantas y avales, ttulos de crdito firmados por apoderado legal,
licencia municipal, datos del Registro Pblico de inmuebles).
Historial de pagos.
Crditos actuales.

14

PARA ANALIZAR AL SOLICITANTE DE CREDITO

(PERSONA FISICA)
COMPROBANTES Y REFERENCIAS DE TRABAJO:
Comprobante de percepciones.
Saldos promedio bancarios.
Antigedad en el empleo.
Situacin de la empresa en la que presta sus servicios.
REFERENCIAS COMERCIALES:
Antigedad como cliente.
Crditos recibidos.
Prcticas de pago.
INVESTIGACION EN BURO DE CREDITO
INFORMES DEL VENDEDOR:
Historial de pedidos.
Historial de pagos.
Destino del crdito.
Verificacin del domicilio por parte del vendedor.
ANALISIS DE REGISTROS INTERNOS:
Expediente del solicitante ( Identificacin, contrato, comprobantes de domicilio,
garantas, referencias, datos del Registro Pblico de los Inmuebles que tiene en
propiedad).
Historial de pagos.
Crditos actuales.

15

EL BURO DE CREDITO

16

LOS BUROS Y CIRCULOS DE CREDITO

Actualmente existen empresas que operan dos bases de datos distintas.

Una es conocida popularmente como el Bur de Crdito. Este es el
nombre comercial de la base de datos operada por Trans Union de
Mxico, S.A. Sociedad de Informacin Crediticia y Dun & Bradstreet de
Mxico, S.A., Sociedad de Informacin Crediticia, compuesta por los
registros de informacin, proporcionada por los bancos, otras
instituciones financieras, empresas comerciales, de servicios, etctera,
afiliados a estas sociedades.
La segunda base es operada por Circulo de Crdito, S.A., Sociedad de
Informacin Crediticia, que opera con informacin proporcionada por
Banca Afirme, Chedraui, Coppel y Grupo Electra, principalmente.
De la calificacin que las empresas registren, depende que te den un
crdito.
Con las reformas a la Ley que regula las sociedades de Informacin
Crediticia del pasado 1 de febrero de 2008 las Sociedades estn
obligadas a conservar los historiales crediticios durante 6 aos, por lo17
que todo registro que sea superior a este periodo ser eliminado.

LOS BUROS Y CIRCULOS DE CREDITO

18

EL MARCO REGULATORIO DE LOS BUROS DE

CREDITO
El Bur de Crdito est regido por la Ley para Regular las
Sociedades de Informacin Crediticia y las Reglas Generales
para Sociedades de Informacin Crediticia. La Secretara de
Hacienda y Crdito Pblico (Mxico), el Banco de Mxico y la
Comisin Nacional Bancaria y de Valores revisan el
cumplimiento de las mismas.

19

20

21

22

23

24

25

26

RECUPERAR LA CONFIANZA EN LOS QUE OTORGAN

CREDITO

El crdito es un asunto de confianza. Cada vez que solicitas un

financiamiento, los Otorgantes buscan elementos que les muestren si
pueden confiar en que pagars adecuadamente.
Tu historial en Bur de Crdito ayuda a los Otorgantes a medir la
confianza que pueden depositar en ti.
Por eso, si tienes problemas que causen retrasos en tus pagos es muy
importante cuidar la confianza del Otorgante, acercarte a l para
informar sobre tu situacin y armar un plan que haga ms accesible para
ti realizar los pagos.
No esperes a que los servicios de cobranza te busquen, ms bien acrcate
t, pues de ese modo mostrars que, aunque las circunstancias no sean
favorables para ti en este momento, mantienes el compromiso de pagar
de acuerdo a tus posibilidades.
De este modo puedes hacer que el impacto de los retrasos sobre tu
historial en Bur de Crdito sea menor y abrirs la puerta para repararlo
en menor tiempo.
Realizar una reestructura a tiempo y cumplir puntualmente con los pagos
mostrar tu responsabilidad para pagar y te permitir restablecer tus
probabilidades de obtener nuevos financiamientos.
Dejar de pagar un crdito y esperar un descuento no es la
27
solucin. As afectas seriamente tu historial crediticio y cierras la

CUANDO SE REESTRUCTURA UN CREDITO O SE

PAGO CON QUITA

Tu REPORTE DE CREDITO ESPECIAL refleja claramente la forma en que

te ests poniendo al corriente con tus pagos como resultado de una
reestructura..
La informacin de cada uno de los crditos de tu reporte incluye una
seccin llamada histrico de pagos. En ella se muestra la puntualidad
con que has pagado en los ltimos 24 meses..
En cada mes que hayas pagado puntualmente aparece un 1. Si te
atrasaste entre 1 y 29 das aparecer un 2. Si el atraso es de 2 meses
aparecer un 3 y as sucesivamente hasta llegar a 7..
Cuando los atrasos son mayores a 12 meses se coloca el nmero 9 en
la casilla ms reciente del histrico de pagos.
El histrico de pagos cambia de acuerdo a tu comportamiento. Si te
pones al corriente en tus pagos, la siguiente casilla ya no mostrar un
9 sino un 1.
Para expresar con mayor precisin la forma en que ests cubriendo tus
adeudos, debajo del histrico de pagos los Otorgantes de Crdito
asignan una Clave de Observacin que muestra el camino que estas
usando para ponerte al corriente.
Estas Claves de Observacin muestran si te ests poniendo al corriente
a travs del pago total del adeudo (CL), una reestructura sin pago28
menor (RV), una reestructura con quita solicitada por ti (LC) o una

BAJO ENDEUDAMIENTO, VITAL PARA NUEVOS

CREDITOS

Adems de cumplir puntualmente con los pagos, para presentar una

buena imagen a los Otorgantes de Crdito es importante no tener una
gran cantidad de deuda acumulada.

Por ejemplo, si alguien te pide prestado y sabes que paga bien,

puedes pensar que sera bueno prestarle, pero si te enteras que ya
tiene muchas deudas, probablemente te preocupe que si t le das un
prstamo ms,se le junte tanta deuda que rebase su capacidad para
pagar y se vea obligado a escoger a quin le paga y a quin no.

Por supuesto, no te gustara arriesgarte a ser t el elegido para dejar

de pagarle (EL MAL PAGADOR ESCOGE A SU VCTIMA).

Para dar una buena imagen a los Otorgantes es importante mostrar

que mantienes un nivel de deuda equilibrado y que el nuevo crdito
que solicitas no romper tu equilibrio.

Tu REPORTE DE CREDITO ESPECIAL muestra todos tus crditos y el

adeudo que tienes en cada uno. De ese modo puedes mostrar que te
mantienes en niveles adecuados y que un nuevo crdito no te
generar desequilibrios.

29

Con una gran frecuencia el atraso de la cobranza se

provoca por deficiencias en los trmites internos del
cobro.

LA TRAMITOLOGIA INTERNA

30

TRAMITES DE COBRANZA
CALIFICACION DEL
CREDITO:

APERTURA DE
CREDITO:

SUSPENSION
TEMPORAL DEL
CREDITO:

Con base en los datos disponibles en la solicitud de

crdito se proceder a calificarla, para determinar:
Monto del crdito autorizado.
Condiciones del crdito autorizado
Elaboracin de contrato de crdito (simple con inters,
con garanta hipotecaria, revolvente).
Firma de contrato.
Firma de pagar u otorgamiento de garantas.
Autorizacin a personas para firmar facturas a nombre
del representante legal.
Firma de aceptacin de polticas y procedimientos de
crdito.

Ejemplo, se suspender el crdito a quienes:

Tenga facturas vencidas por ms de 20 das vencidas.

Est por encima de la lnea de crdito en ms de un 15

%.

Este vencido ms de un 30 %del monto total adeudado.

Cuando se tenga pagos vencidos en cualquier empresa del
grupo.
Cuando tenga facturas vencidas de empresas/personas
fsicas
filiales relacionadas al acreditado.
Al segundo cheque devuelto por causas imputables al31

LA CLASIFICACION DE LA CARTERA VENCIDA

(EJEMPLO)
1 A 30 DAS

31 A 90 DIAS

MAS DE 90
DIAS

CARTERA
VENCIDA
ADMINISTRA
TIVA

CARTERA
VENCIDA
EXTRA
JUDICIAL

COBRANZA
JUDICIAL

CARTERA
INCOBRABLE

CARTERA
REESTRUCTUR
ADA

32

POLITICA DE PREVENCION DE CARTERA DIFICIL

(EJEMPLO)

Las cuentas que presenten atrasos en sus pagos superiores a 60

das, se consideraran como focos de alerta, ante lo cual se
suspender la lnea de crdito, solo mediante el abono a dicho
adeudo se podr entregar mercanca,
dicha entrega
corresponder al 40 % del abono realizado y que se encuentre
como depsito en firme en la cuenta bancaria de la sucursal.
Llevar a cabo revisiones peridicas de la situacin financiera que
guardan los clientes, utilizando para ello el bur de crdito
nacional.
No exceder por ningn motivo del lmite de crdito otorgado.
Con los clientes cuyo pago de facturas sea mediante cheque y
ste sea devuelto por el Banco por fondos insuficientes al no
cubrirlo dentro de los 10 siguientes a su devolucin deber
procederse a la suspensin del crdito hasta que este sea
cubierto.
La actualizacin de expedientes y firmas autorizadas.

33

LAS TRES ETAPAS EN EL PROCESO DE COBRANZA

La primera etapa consiste en el estudio

de cmo los clientes utilizan sus
facilidades de crdito, e identificar
aquellos con una alta probabilidad de
convertirse en morosos, antes de que
realmente lo hagan.
La segunda etapa comienza cuando el
cliente se convierte en moroso. En este
punto, los cobradores deben centrarse en
la manera de ayudar al cliente a
restaurar su cuenta para ponerse "al
da".
La tercera etapa se alcanza con los
clientes que ignoran las solicitudes de
pago y se vuelven cada vez ms
morosos. En este punto, la decisin a
tomar debera ser finalizar la relacin, e

34

EL BUEN MANEJO DE LA TERCERA ETAPA

Manejar la tercera etapa puede ser difcil, especialmente para las
grandes entidades con clientes que tienen varias facilidades de
crdito.
Por ejemplo, Qu debe suceder con un cliente que entra en mora en
una de sus tarjetas de crdito, pero est manejando otra en los plazos
acordados? El enfoque debera ser considerar la deuda total del
cliente y si es apropiado, formular un plan de pagos manejable de la
deuda total.
El proceso de cobranza es un acto de equilibrio donde el
cobrador debe comparar el riesgo crediticio contra el valor
potencial del cliente:
Si la relacin con el cliente termina muy temprano, los
futuros ingresos corrientes no se realizarn.
Si la gestin con el cliente de alto riesgo se demora, la
probabilidad de recuperar el total de la deuda se reduce.
El desafo es definir la estrategia de cobros adecuada,

35

REFLEXION INICIAL

La solucin de los problemas comienza previndolos, y

previnindolos, y si an as se presentan, tendrs ya un gran
avance en su solucin correcta.

Ya aprobamos el crdito;
ahora nos preocupamos por el
pago.
36

CAUSAS PRINCIPALES QUE ORIGINAN LA

MOROSIDAD EN EL PAGO
1. Falta de calidad en el
servicio:

2. Crditos mal
soportados legalmente:

Coordinacin
entre
departamentos
internos, por ejemplo ventas, crdito,
facturacin y embarques.
Crear el departamento de atencin a
clientes.
Firma de contrato.
Otorgamiento de garantas.
Firma de aceptacin de polticas de
cobranza.
Expediente del cliente completo.

3. Clientes sobre
inventariados:

Efectuar ventas de calidad.

Llevar estadsticas de desplazamiento de
producto por parte de nuestros clientes.

4. Gestiones de
cobranza negligentes o
tolerantes:

Establecer polticas y procedimientos de

cobranza y darles seguimiento puntual
(por cliente).
Evaluar peridicamente la calidad de la
cartera de clientes.
Auditar procesos y verificar acciones de

37

CAUSAS PRINCIPALES QUE ORIGINAN LA

MOROSIDAD EN EL PAGO
5. Otorgamiento de
crditos inadecuados:

6. Clientes con mala

organizacin:

7. Problemas
econmicos del cliente:

Investigacin efectiva.
Clculo inteligente de capacidad de
pago.
Determinacin adecuada de lmite de
crdito. Y vigilar que no se exceda.
Presentar facturas a revisin, anexando
copia del pedido y copia de la recepcin
en almacn.
Sistema de llamadas de recordacin.
Suspensin temporal del crdito.
Reestructuracin
del
adeudo
y
redocumentacin.
Negociacin
de
mercanca
en
devolucin.
Negociar pago en especie (vehculo,
equipo de oficina)
38

TACTICAS DILATORIAS

No ha llegado la factura.
No est usted registrado como proveedor.
La factura vino mal, y ya se pas el periodo de pago.
Ya le depositamos o hicimos transferencia.
Ya est su cheque pero le falta una firma.
Estamos verificando lo recibido, porque creo que vino
mal.
Necesitamos la nota de crdito , por el descuento
otorgado.
Cambiamos los das de pago, la semana pasada.
Su factura est en proceso.
Estamos en auditora.
39

TACTICAS DILATORIAS
Las tcticas dilatorias son naturales, pues los empleados
sienten que estn haciendo lo correcto en beneficio de
ellos y del negocio, por lo que no es lo ms conveniente
adoptar una actitud defensiva.
Lo ms recomendable es evidenciarle lo ms
convincentemente posible que le hemos entregado todo
lo que necesita pues nos sentimos socios de su xito,
como l lo es del nuestro y cuando no nos paga, nos
est impidiendo servirle de mejor manera a nuestros
proveedores y clientes (incluido l).

40

ACERCA DE LA COBRANZA

41

BENEFICIOS DE LA RECUPERACION DE LA
COBRANZA
PARA LA EMPRESA

PARA EL CLIENTE

Recuperar recursos para Conservar

acrecentar sus operaciones.
crdito.

la

fuente

de

Reducir costos y gastos Aumentar la disponibilidad

tangibles e intangibles de la de crdito para el futuro.
cobranza.
Poder vender ms crdito a Contar con un currculum de
clientes morosos recuperados ( crdito que le recomiende
segn el caso).
productivamente.
Evitar que no se aumente el Evitarse preocupaciones y
volumen de cuentas por cobrar gastos al volverse cada da
que descapitalice a la empresa. ms grande la deuda.
Educar al cliente.

Evita la acumulacin de
deudas y el hundimiento del
deudor
por
problemas
jurdicos.

Tener recursos para que la Le permite recuperar su42

empresa
crezca
y
se calidad de vida y la de su

VISION ACTUAL DE LA COBRANZA

HOY
Funcin
profesionalizada.

ANTERIORMENTE

Basada en tcnicas
administrativas,
psicolgicas, de
negociacin.

Cobranza fundada en
amenazas.
No exista
profesionalismo sobre
la funcin de
cobranzas
43

LOS PRINCIPIOS GENERALES DE LA COBRANZA

Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se

realice jurdicamente, para que no perjudique la imagen de la
institucin.
Debe hacerse con profesionalismo.
Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.
Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.
Es una accin hecha por personas hacia otras personas, por
eso exige muy buenas relaciones humanas.
Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para
darle su adecuado tratamiento.
En cada cobro se juega la imagen del acreedor; por lo tanto,
siempre se debe buscar la recuperacin del dinero, conservar
la imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su
preferencia por nosotros.

44

ALGUNOS ERRORES COMUNES EN LA LABOR DE

COBRANZA

No tener una poltica y procedimientos de crdito y cobranzas

o no darla a conocer al cliente desde su primera compra.
No tener un sistema detallado y actualizado de control de
cobranza cliente por cliente y da a da.
No tener actualizadas bases de datos y cualquier cambio hace
intiles las facturas.
No hacer planes de cobranza por prioridades.
No
enviar facturas de inmediato. Las empresas pagan a
quienes entregan facturas de inmediato y les dan seguimiento.
No dar seguimiento inmediato y meticuloso a los retrasos del
cliente desde el primero por pequeo que sea.
Caer en incumplimientos o malas entregas al cliente, l los
aprovechar como pretextos.
Ser creativos para evitar las evasivas y hablar con la persona
clave de la empresa para obtener el pago.
Tratar de llegar a convenios saludables para ambas partes,
antes de gastar en procesos legales largos y costosos.
45

COMO HACER PROACTIVAMENTE LABOR DE

COBRANZA
1. Mantener un plan de educacin para los deudores fomentando
los valores apropiados.
2. Generar continuamente planes que hagan ms atractivo el
pago a nosotros que a otros acreedores ( LOS DEUDORES
ESCOGEN A SUS VICTIMAS FINANCIERAS ).
3. Mantener un plan de estmulos al pronto pago.
4. Dar una importancia especial a la cobranza preventiva y
administrativa.
5. Conservar toda la documentacin completa del cliente,
incluyendo su historia crediticia y sus prcticas de pago.
6. Tener un plan y programa de cobranzas y cumplirlo al pie de la
letra, en forma general y consistente.
7. Cuando un negociador se sienta en una situacin difcil, hay
que sopesar la posibilidad de cambiar de negociador.
8. Es mejor obtener pagos parciales que conseguir un buen pleito
y limitar el otorgamiento de nuevos crditos a lo que permita
lo recuperado.
46

LAS CINCO PREGUNTAS CLAVE PARA ANALIZAR A UN DEUDOR

De entrada, para hacer un anlisis del deudor y averiguar su tipologa,
simplemente hay que plantearse 5 preguntas clave:

Quiere pagar el deudor?

Puede pagar el deudor?
Sabe el deudor que tiene que pagar?
Es de buena fe el deudor?
Tiene el deudor una razn objetiva para
no pagar?

47

LAS POSIBLES CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO

Existe un problema de calidad en el producto o servicio al cliente o

por culpa de un error del propio proveedor, el cliente ha bloqueado
del pago de la factura (razn objetiva para no pagar).
Problema ocasionado por algn intermediario que ha participado en
la relacin comercial con el cliente y que ha cometido un fallo de
servicio que provoca la retencin del pago por parte del cliente
(razn objetiva para no pagar).
El deudor tiene liquidez pero de momento no tiene intencin de
pagar ya que tiene otras prioridades o pretende financiarse a costa
del proveedor (morosidad intencional).
El deudor no tiene actualmente liquidez y tampoco intencin de
hacer el pago ya que se trata de un cliente insolvente en origen que
se ha colado en la empresa (morosidad en origen e intencional).
El deudor no tiene actualmente liquidez para abonar la factura pero
tiene voluntad de hacer el pago en cuanto tenga disponible para
poder hacerlo (morosidad fortuita y transitoria).
El deudor compr con la intencin de no abonar la factura o slo
pagarla si se ve coaccionado por la justicia (morosidad intencional y
profesional)
El deudor tiene una mala organizacin interna pero tesorera
suficiente para hacer el pago (morosidad por incompetencia)

48

LA CLASIFICACION DE DEUDORES

Los morosos intencionales; que pueden pagar pero no quieren Son los
de mala fe, ya que podran pagar puesto que tienen suficiente liquidez
pero no quieren hacerlo: son los caradura que pretenden ganar dinero a
costa de los proveedores. Se dividen en dos subtipos:

Los que acaban pagando la deuda (tarde pero al final pagan). A

este grupo pertenecen todos los morosos intencionales, que
retienen el pago algunos das para beneficiarse de una
financiacin gratuita a costa del proveedor.
Los morosos profesionales que no pagan nunca ( a menos que
se les obligue ejerciendo una coercin suficiente).

Los deudores fortuitos, que quieren pagar pero no pueden En esta

clase de deudores estn incluidos todos los que son de buena fe pero no
pueden saldar la deuda ya que no tienen liquidez. Estos morosos
pagaran si tuvieran medios para hacerlo. Los deudores que estn en
esta categora acaban pagando la deuda si se les concede el tiempo
suficiente y se les otorgan facilidades para reintegrar la cantidad
adeudada.
49

Los deudores incompetentes y/o desorganizados que pueden

pagar pero no saben lo que tienen que pagar Son los que pueden pagar
y no tienen mala voluntad, pero no saben lo que tienen que pagar ya
que su administracin es un desastre: son los desorganizados, los
incompetentes y los despistados. Hay que ayudarles a clarificar su
situacin y comprometerlos.

Los deudores negligentes: Son los que no quieren saber lo que

deben: no se preocupan por la buena gestin de su negocio aunque
sean conscientes de ello. Prefieren ir a jugar al golf o hacer el golfo.

Los deudores circunstanciales, que pueden pagar pero no lo hacen

porque hay un litigio Son los que han bloqueado el pago
voluntariamente porque hay una incidencia en los productos o servicios
suministrados, pero son de buena fe, y pagarn la deuda si el proveedor
les soluciona el litigio.

50

LOS ESTILOS DE NEGOCIACION (HARVARD BUSSINES

SCHOOL)
Ganar - Perder: La persona persigue por todos los medios ganar y hacer
perder al otro , no solo es el hecho de ganar sino de perjudicar. Tambin la
encontramos en negociaciones en las cuales se trata de desmoralizar a la
otra persona, quien se ve ms como un contendiente que como un
negociador. Tambin se pueden usar tcnicas de manipulacin para
conseguir sus objetivos, lo que puede ser perjudicial para la relacin de
negocios.
Perder Ganar: Es un tipo de negociacin donde la pobre autoestima de
la persona lo lleva no slo a querer perder, si no que quiere darle la mayor
ventaja y beneficio a otro, se trata de una personalidad sumamente pasiva
que permite que infrinjan sus derecho, para no tener que enfrentarse a un
posible conflicto, generalmente este tipo de negociacin, no solo deteriora
la posicin de la persona, si no la de su organizacin.

51

Perder Perder: Aqu la rabia y el ego,

hacen que la dos partes quieran hacer
tanto dao al otro que no les importa nada,
existen casos de divorcio donde se venden
las propiedades por precios muy inferiores
la valor, por no querer dejrselos a la otra
persona. Sucede con frecuencia en los
negocios, donde se compite con mrgenes
de perdida para obligar al competidor a
perder tambin.
Ganar Ganar: Se usa centrndose en el
problema y no en las personas (tenemos
que encontrar la manera en que
solucionemos el adeudo), su marco mental
esta focalizado a buscar la opcin donde se
puedan encontrar puntos afines y llegar a
otros acuerdos en el futuro, adems de
mantener una excelente relacin de
negocios. Esto tiene que ver mucho con los
valores y principios que cada una de las
personas, que no utilizan su poder de
persuasin para tomar ventajas, si no que
a travs de su inteligencia interpersonal,
entiende las necesidades de la otra
persona y busca el bien de las dos partes..

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LOS PRINCIPIOS DE UNA NEGOCIACION

Investigar ampliamente la situacin del deudor.

Centrarse en los problemas y no en las personas.
Establecer un clima de respeto a los principios ticos.
Preparar creativamente y con tiempo las propuestas alternativas
que se harn al cliente.
Resaltar los beneficios del pago:
Buenas referencias de crdito.
Posibilidad de incrementar su lnea de crdito, ya que de otro
modo las polticas de la empresa ordenarn disminuirla.
Conservar buena imagen en el bur de crdito.
Aprovechamiento de descuentos.

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PARA UTILIZAR LA NEGOCIACION GANAR - GANAR

1. Investigar todo lo que se pueda sobre el cliente moroso,
su expediente, sus referencias, el destino de crdito, sus
prcticas de pago (qu lo ha llevado a pagar algunas cuentas
nuestras o de otros proveedores), sus ingresos y sus gastos,
buscarlo en redes sociales y ver su entorno de vida.
2. Averiguar qu motivara a un cliente a pagar, con ello,
suelen aparecer algunas pistas: pagar menos intereses, que le
den plazo, que no le inicien juicio, que le hagan un descuento,
que no le afecten en sus referencias comerciales (bur de crdito)
Disear algunas alternativas de propuesta jerarquizadas de la
que ms a la menos nos interesa.
3. Al abordar al cliente, tener una escucha activa (escuchar
y preguntar para ampliar informacin), con ello, se pueden
aclarar sus intereses preferenciales.
4. Explicarle que la intencin de la entrevista es arreglar 54
el problema, por lo que l debe ayudarnos con sus sugerencias.

PARA UTILIZAR LA NEGOCIACION GANAR - GANAR

5. Recordarle las ventajas que lograra al arreglar el problema, por una

parte , y por otra los problemas adicionales que se evitara.
6. Plantear las alternativas que parezcan ms viables hacindole caer en la
cuenta de sus ventajas y beneficios. Escuchando sus razones y sugerencias
haciendo los ajustes pertinentes.
7. Documentar de inmediato la solucin dando firmeza al compromiso y si
es posible obteniendo algn pago parcial o alguna garanta adicional.
8. Dar seguimiento puntual a lo concertado.

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TECNICAS DE COBRANZA DE ALTO IMPACTO

1. Servicio:

Consiste en realizar una labor de pre cobranza,

dndole la forma de servicio al cliente (revisin
de factura, confirmacin de fecha de pago)

2. Cansancio:

Iniciar la gestora del cobro a partir del primer

da de vencimiento, utilizando bitcoras que nos
permitan registrar con exactitud las gestoras
realizadas as como las promesas de pago del
cliente.

3. Convenio con
beneficios mutuos:

Gestin de descuentos por pago oportuno, tratar

de evitar que se le suspenda o restrinja el lmite
de crdito

4. Reestructuracin
del crdito

Renovar el adeudo en condiciones adecuadas

para ambas partes y dentro de polticas.

5. Obtener pago
con bienes
previamente
valuados:

Aunque no es la mejor solucin, porque implica

gastos de avalo, limpieza, mantenimiento,
almacenaje a veces es una solucin rpida y
fcil.

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