Flujo grama de situaciones de servicio

Cuestionar
io
INICIO

1. Establecer y
comunicar los medios de
recepcin de PQRS.

2. Recibir y registrar la
queja y/o reclamo.

La queja y/o reclamo

procede

Si

3. Determinar si toma la
queja y/o reclamo

Remitir la queja y/o

reclamo

Si
No
4. Envia queja y/o
reclamo a la unidad

5. Realiza la gestin y
genera la respuesta

6. Evaluar la pertinente
respuesta

No

Es pertinente la respuesta

No

7. Realizar ajustes

Dianela Martinez Polo

8. Enviar respuesta al
solicitante

9. Realizar seguimiento y
verificar las acciones para
dar respuesta a la queja

10. Colocar la queja

11. Consolidar y
presentar informe a la
Alta Direccin

FIN

Dianela Martinez Polo

Si

1. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas ms frecuentes.

Por qu se est demorando tanto mi solicitud?
Por qu mi recibo aparece con mora, si yo he pagado puntualmente?
Ustedes me ofrecieron un producto (x) y me lleg otra cosa, Cmo me van
solucionar este problema?
Por qu me deja esperando tanto tiempo en la lnea?
Por qu me dijeron que los tcnicos venan ayer y no vinieron?
Cunto tiempo tengo que esperar para que me solucionen el problema?
Por qu me estn realizando un cobro adicional en la factura?
Por qu se el servicio est tan psimo?

2. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de

Gestin y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitar en gran manera la
elaboracin del flujo grama).
El factor clave de xito del Sistema Integrado de Gestin, es que est centrado
en las personas, esto significa, que todas las mejoras que se buscan con esta
estrategia gerencial, estn orientadas para beneficios de la gente. Manual de
Funciones este le permite verificar a cada servidor pblico, lo que debe hacer,
segn el grado salarial y el nivel jerrquico en que se encuentra ubicado dentro
de la organizacin.
3. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujo grama estn
autorizadas o son las sugeridas por la empresa.
Mi jefa me lo reviso muy amable, me dice que est bien.
4. Este flujo grama dar solucin a muchas, no todas las situaciones de servicio.
Es correcto aunque es una gran ayuda ms detallada de todos los procesos para
realizar correctamente, no siempre se llega al punto y lo que lograra sera un
desorden y un cliente muy enfadado

Dianela Martinez Polo