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Implantacin de un Sistema de
Gestin Estratgica de la Calidad
Segn los referenciales
UNE-ISO/TS 16949:2002
UNE-EN ISO 9001:2000
MEMORIA
Autor:
Director:
Convocatria:
Resumen
En los Mercados actuales, sobretodo en el sector de Automocin, las diferencias
competitivas entre las empresas y los pases se encuentra cada vez ms relacionada con los
factores inmateriales, tales como, el conocimiento, la investigacin, el desarrollo tecnolgico
y la cualificacin de los recursos humanos. La interaccin de todos estos factores constituye la
base de los niveles de innovacin alcanzados por una economa y, por tanto, el fundamento de
su competitividad.
La Gestin de la Calidad no es ajena a estas tendencias y ha de recogerlas en sus
formulaciones. De hecho, tanto la continua evolucin de la familia de normas ISO9000 como
otros modelos de mejora continua se hacen eco de ellas, y son factores clave para los nuevos
modelos de negocio que permiten satisfacer las expectativas de los clientes y conseguir cuotas
crecientes de participacin en el mercado. La gestin de la Calidad, puede servir de gua a las
organizaciones, para definir sus estrategias de futuro y afrontar los procesos innovadores con
garantas de xito, dando lugar a la conjuncin de Calidad e Innovacin, en sintona y en
paralelo, a un verdadero crculo virtuoso para las empresas y para toda la sociedad.
El presente trabajo, nos trae un ejemplo de implantacin de un Sistema de Gestin de
Calidad basado en los requisitos de las normativas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS
16949:2002, para el sector de Automocin, y que bsicamente nos conduce a un sistema de
Gestin por Procesos1.
La implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, no es ms que definir la
documentacin bsica necesaria para cumplir con los requisitos de Cliente/Norma y con los
objetivos de la propia organizacin, siempre enfocados en la metodologa PDCA (Plan, Do,
Check, Act), es decir, planificando objetivos, ponindolas en prctica, siguindolas y
finalmente actuando con decisiones para la mejora continua del sistema. As pues, se definen
en los anexos, el Manual del Sistema de Gestin de Calidad, los Procesos de Gestin y los
Procedimientos del sistema.
Los objetivos principales del sistema sern obviamente lograr continuamente la
satisfaccin del cliente y de los integrantes de la propia organizacin a travs de la
persecucin y consecucin de los objetivos, y as, lograr que la Calidad sea un factor clave del
negocio (el cambio es aprendizaje). Es decir, la mejora continua de los productos para
satisfacer los requisitos del cliente, la prevencin de defectos, la reduccin de la variabilidad
de lo que no aporta valor, etc...
Sin duda la Gestin Estratgica de la Calidad es un Factor Clave para las Organizaciones
con animo Innovador y Competitivo.
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas
se gestionan como un proceso y de carcter horizontal en relacin a la jerarqua de la organizacin.
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Sumario
Resumen.................................................................................................................................1
Sumario..................................................................................................................................3
1. Glosario..............................................................................................................................5
1.1. Siglas ...........................................................................................................................5
1.2. Trminos .....................................................................................................................7
2. Prefacio ............................................................................................................................11
2.1. Origen del Proyecto...................................................................................................11
2.2. Motivacin ................................................................................................................12
2.3. Requerimientos previos.............................................................................................12
3. Introduccin .....................................................................................................................15
3.1. Objeto del proyecto ...................................................................................................15
3.2. Alcance......................................................................................................................16
3.3. Historia de la Calidad................................................................................................16
4. El Sistema de Gestin de la Calidad................................................................................19
4.1. La Organizacin y su situacin en materia de Calidad .............................................19
4.2. Sistema Propuesto .....................................................................................................21
4.3. Documentacin Necesaria para la Implantacin/Certificacin.................................21
4.4. Diagnostico inicial del Sistema.................................................................................22
5. Desarrollo e Implantacin del Sistema ............................................................................23
5.1. Equipos de Trabajo ...................................................................................................23
5.2. Planificacin..............................................................................................................23
5.3. Formacin .................................................................................................................25
5.4. Preparacin del Manual del Sistema .........................................................................25
5.5. Preparacin de los Procesos del Sistema ..................................................................25
5.6. Preparacin de los Procedimientos del Sistema........................................................26
5.7. Implantacin..............................................................................................................26
5.8. Auditorias Internas del Sistema ................................................................................27
5.9. Mantenimiento del Sistema.......................................................................................27
6. La Certificacin ...............................................................................................................28
6.1. Eleccin del organismo de certificacin ...................................................................28
6.2. Datos sobre la certificacin de sistemas por AENOR ..............................................28
6.3. Normativa de Certificacin de Sistemas de Calidad.................................................29
6.3.1 Solicitud de oferta...............................................................................................29
6.3.2 Visita inicial........................................................................................................29
6.3.3 Auditoria inicial ..................................................................................................29
6.3.4 Certificacin........................................................................................................30
6.3.5 Uso de la marca y publicaciones.........................................................................30
6.3.6 Mantenimiento y renovacin del certificado ......................................................30
7. Valoracin Econmica.....................................................................................................31
7.1. Costes ........................................................................................................................31
7.1. Beneficios..................................................................................................................31
Conclusiones........................................................................................................................33
Bibliografa ..........................................................................................................................34
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1. Glosario
1.1. Siglas
AALA American Association for Laboratory Accreditation
AAR Appearance Approval Report
AECC Asociacin Espaola para el Control de la Calidad, actualmente, Asociacin
Espaola para la Calidad.
AHP Analytical Hierarchy Proc
AIAG Automotive Industry Action Group Founded in 1982. Its more than 1,600
member companies include North American, European and Asia-Pacific OEMs and suppliers
to the automotive industry with combined annual sales of more than $850 billion. A not-forprofit association, AIAG's primary goals are to reduce cost and complexity within the
automotive supply chain and to improve speed-to-market, product quality, employee healthand-safety and the environment.
APQP Advanced Product Quality Planning
APQC American Productivity & Quality Council
AQL Acceptance Quality Level
AQP Advanced Quality Plan
ASN Advance Shipping Notice Action Group
ASQC American Society for Quality Control
ASTM American Society for Testing and Materials
BOM Bill Of Material
CAD Computer Aided Design
CAE Computer Aided Engineering
CAM Computer Aided Manufacturing
CAR Corrective Action Request
CIM Computer Integrated Manufacturing
CMI Certified Mechanical Inspector
CMM Capability Maturity Model (SEI) Coordinate Measuring Machine
COB Close Of Business
Cp/Cpk Capability Ratio/Capability Index for a stable process
CPM Critical Path Method
CQA Certified Quality Auditor
CQE Certified Quality Engineer
CQM Certified Quality Manager
CQT Certified Quality Technician
CRE Certified Reliability Engineer
CY Calendar Year
DFA Design For Assembly
DFM Design For Manufacturing
DFMEA Design Failure Mode and Effects Analysis
DOE Design Of Experiments
DV Design Validation
EAC Acreditacin Europea de la Calidad
EDI Electronic Data Interchange
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1.2. Trminos
Accin correctiva Accin tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, de un
defecto o cualquier otra situacin indeseable existente, para impedir su repeticin.
Accin preventiva Accin tomada para eliminar las causas de una no-conformidad,
potencial de un defecto o cualquier otra situacin no deseable, para prevenir que se produzca.
Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que se
aplican en el marco del sistema de la calidad y que son demostrables, para proporcionar la
confianza adecuada de que una entidad cumplir los requisitos para la calidad.
Auditado Organizacin/ente sometida a la Auditora.
Auditor de calidad Persona cualificada para realizar Auditoras de calidad.
Auditora de calidad Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si
las actividades y los resultados relativos a la calidad, cumplen las disposiciones previamente
establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo de forma efectiva y son las adecuadas
para alcanzar los objetivos.
Auditora Interna de Calidad La validacin de la adecuada implementacin del sistema
de calidad. Las Auditoras internas son tpicamente una verificacin de que la poltica de
procedimientos documentados estn siendo implementadas como se han redactado. Las
Auditoras de producto son tambin Auditoras internas, que pueden conducir a errores en las
documentaciones o en su implementacin.
Autoinspeccin / Autocontrol Inspeccin efectuada por el propio individuo que realiza
un trabajo, siguiendo las reglas especificadas.
Bucle de la calidad Modelo conceptual de las actividades interdependientes, que influyen
en la calidad a lo largo de las distintas etapas, que se inician con la identificacin de las
necesidades y que terminan con la evaluacin de como stas, han sido satisfechas.
Calidad Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades expresadas e implcitas.
Calificado Situacin concedida a una entidad cuando ha demostrado su aptitud para
cumplir los requisitos especificados.
Cliente Destinatario de un producto proporcionado por un suministrador.
Compatibilidad La aptitud de varias entidades para utilizarse conjuntamente, en
condiciones especficas a fin de cumplir unos requisitos pertinentes.
Concesin Autorizacin escrita, para utilizar o entregar un producto no conforme, a los
requisitos especificados.
Conformidad Cumplimiento de los requisitos especificados.
Contratista En una situacin contractual, suministrador.
Control de la calidad Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para
cumplir los requisitos de calidad.
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Costes relativos a la calidad Costes ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y
dar la confianza correspondiente, as como las prdidas en que se incurre, cuando no se
obtiene la calidad satisfactoria.
Defecto Incumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable de un uso
previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.
Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) Actividad estructurada, que conduce a la
consideracin total de todos los factores de control, para las respuestas de inters. El anlisis,
empieza con la consideracin de las necesidades de los clientes y finaliza con las materias
primas.
Desviacin Autorizacin escrita, para desviarse de los requisitos especificados
originalmente para un producto, antes de su produccin.
Entidad Aquello que se puede describir y considerar individualmente.
Especificacin Documento que establece unos requisitos.
Estructura organizativa Responsabilidades, autoridades y relaciones establecidas segn
un modelo, para permitir que una organizacin lleve a cabo sus funciones.
Evaluacin de la calidad Examen sistemtico, para determinar en que medida una
entidad, es capaz de cumplir los requisitos especificados.
Evidencia objetiva Informacin cuya veracidad puede demostrarse basndose en hechos
y obtenida por observacin, medicin, ensayos u otros medios.
Gestin de la calidad Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin, que
determinan la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades que se llevan a cabo,
por medios tales como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad,
en el marco del sistema de calidad.
Gestin de la calidad total Modo de gestin de una organizacin, centrado en la calidad,
basado en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo,
mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y
para la sociedad.
Grado Categora o rango dado a entidades que tienen el mismo uso funcional pero
diferentes requisitos para la calidad.
Grado de demostracin Extensin con que la prueba aportada, da confianza de que los
requisitos especificados se han satisfecho.
Inspeccin Actividades tales como, medir, examinar, ensayar o calibrar, una o varias
caractersticas de una entidad comparando los resultados, con los requisitos especificados, con
el fin de determinar si la conformidad se obtiene para cada una de estas caractersticas.
Intercambiabilidad Aptitud de una entidad, que permite utilizarla sin modificacin en
lugar de otra, para cumplir los mismos requisitos.
Instrucciones Las instrucciones, son mtodos documentados y detallados, que describen
como debe efectuarse una tarea determinada. Las instrucciones normalmente estn
documentadas en un formulario suministrado por el departamento, redactndolos por escrito y
unindolo a una pieza o a un nmero de montaje
Listado Matriz Es la fuente declarada, para la validacin del nivel de revisin normal de
la documentacin controlada.
Manual de Calidad Documento, que establece la poltica de la calidad y describe el
sistema de la calidad de una organizacin.
Mejora Continua Acciones que se toman en un organizacin, con el objeto de aumentar
la eficacia, el rendimiento de las actividades y los procesos para aportar ventajas aadidas,
tanto a la organizacin como a sus clientes.
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Revisin por la Direccin Evaluacin formal, por parte de la direccin, del estado y de la
adecuacin del sistema de la calidad en relacin con la poltica de la calidad y objetivos.
Seguridad de inocuidad Estado en el que el riesgo de daos a personas o materiales est
limitado a un nivel aceptable.
Seguridad de funcionamiento Conjunto de propiedades, que describen la disponibilidad y
los factores que la condicionan: fiabilidad, mantenibilidad y apoyo logstico del
mantenimiento.
Sistema de la calidad Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Subcontratista Organizacin, que proporciona un producto de un suministrador.
Suministrador Organizacin, que suministra un producto al cliente.
Supervisin de la calidad Verificacin y seguimiento continuo, del estado de una entidad
y anlisis de los registros, con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos especificados.
Trazabilidad Capacidad para reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de
una entidad, mediante identificaciones registradas.
Tratamiento de una no-conformidad Accin que se ha de realizar, para tratar una entidad
que presenta una no-conformidad con el fin de resolver esta ltima.
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2. Prefacio
El concepto de la calidad se mueve en nuestro entorno hace algn tiempo pero solamente
hace algunos aos que un grupo de locos e ilusos nos impuls a movernos dentro del mundo
de la calidad. La calidad es un trmino que normalmente nos gusta por las connotaciones que
conlleva: excelencia, desarrollo, prospeccin, diferenciacin, a la vez que nos asusta por
esa visin imprecisa que nos ha ido transmitiendo, o sea, la calidad es algo que debemos
exigir pero intentamos evitarla por su apariencia casi inalcanzable.
Hoy en da hablamos de los sistemas de gestin de la calidad, en el cual me encuentro
inmerso profesionalmente en estos momentos. Mi vida profesional, de una forma amplia, ha
estado dedicado a la calidad, desde la inspeccin, pasando por el control de la calidad hasta la
ingeniera de la calidad.
Uno de los obstculos ms importantes de los sistemas de gestin de la calidad, est en el
mbito cultural de los pases, fuente generadora de los actuales tabes que se encuentran en el
funcionamiento de estos sistemas. Sin embargo, una evolucin progresiva de la culturizacin
del mercado, hace que vayamos dejando atrs estas barreras que impiden avanzar y se nos van
abriendo las puertas a una visin prctica y til de la calidad y sus sistemas de gestin. Para
eso, es importante entender la filosofa y pretensiones de las normas UNE-EN ISO 9000:2000
y UNE-ISO/TS 16949:02 para aplicarlas e integrarlas en las organizaciones a fin de conseguir
todo aquello que a todos nos gustara tener. Estas normas pretenden orientar la gestin de la
calidad, mostrando, interna y externamente, tal y como son las empresas, con sus fallos y
aciertos.
De una forma o de otra, sabemos que gestionar la calidad es positivo y a la larga nos trae
beneficios, sin embargo, tambin pensamos que es un problema aadido, a lo que no
acabamos de encontrarle un sentido inmediato y que molesta y entorpece el da a da de
nuestra gestin.
La lgica aplastante de los sistemas de gestin de la calidad, consiste en saber que sern
tiles en la medida en que creemos en ellos, los incorporemos en nuestra empresa y, sobre
todo, queramos que sean un instrumento til. Esta es y debe ser la cultura a seguir y no
aquella de que incorporamos estos sistemas porque toca.
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2.2. Motivacin
La principal motivacin para escoger este proyecto se basa en la importancia que ha
cobrado para la competitividad de las empresas industriales, y cada vez ms para todo tipo de
organizaciones, el contar con un sistema de gestin de la calidad.
As mismo, y como explico en el apartado anterior, tambin ha incidido en la eleccin el
hecho de estar inmerso profesionalmente en la calidad, y por consiguiente, haber podido
obtener conocimientos y experiencia sobre la materia.
Como tal, para crear esta Casa de Calidad, el requisito bsico es el Liderazgo como
principal soporte al producto/servicio, a los recursos humanos, a los procesos, a los
proveedores. Solo as se puede crear una estructura competitiva e innovadora.
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la Alta Direccin, y el liderazgo que ellas ejerzan, sern clave para cumplir la Misin y
alcanzar la Visin de la organizacin.
Las ideas introducidas hace 2500 aos por el general chino Sun Tzu, y que se encuentran
en su libro El arte de la Guerra, no solo revolucionaron la estrategia y la tctica militares de
su tiempo y pocas posteriores, sino que siguen estando vigentes, y recientemente han
influido enorme y globalmente en el pensamiento y la gestin estratgicos, que suponen la
mas clara expresin de liderazgo.
Algunas de sus ideas fueron:
-
Todas estas ideas suponen cualidades de todo buen lder y expresiones de cmo desarrollar
el liderazgo.
El lder debe dar siempre ejemplo tener contactos con todos los niveles de la organizacin.
Se dice que la Alta Direccin debe comprometerse y el resto del personal debe involucrarse
en la consecucin de la poltica, la estrategia y las ms altas metas y objetivos.
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3. Introduccin
Las empresas, y en general todo tipo de organizacin, requieren un elemento
imprescindible para sobrevivir: los clientes. Sin los cuales no se puede prestar ningn tipo de
servicio, ya que su satisfaccin se ha convertido en un factor bsico de competitividad y
determinante en cuanto a su fidelizacin. Tanto el modelo Europeo de excelencia en la gestin
de la calidad (EFQM) como la ltima versin de la UNE-EN ISO 9000:2000 incorporan la
satisfaccin de los clientes como un elemento importante para la estrategia de gestin de la
organizacin.
Muchas son las organizaciones que abordan con gran esfuerzo y dedicacin la definicin y
puesta en marcha de su sistema de gestin de la calidad. A pesar de que todos los requisitos
planteados en las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002 son intuitivos
y razonables, para una persona ajena a la Calidad puede resultar ciertamente complejo
interpretarlos y traducirlos a las caractersticas particulares de una organizacin determinada.
En esta interpretacin y traduccin es preciso tener en cuenta entre otros, los siguientes
factores:
- Las peculiaridades del negocio que desarrolla la organizacin.
- La estructura organizativa.
- La importancia de los riesgos derivados de los distintos tipos de fallos.
- Los distintos requisitos que son complementarios e interrelacionados entre s
(econmicos, financieros, de plazo, de cantidad, de forma, normativos, reglamentarios,
de mercado).
- El hecho de que algunos requisitos explcitos de la norma requieren el cumplimiento de
otros requisitos implcitos (no especificados de forma objetiva).
La clave de la eficiencia de un sistema de gestin radica en su diseo. En esta fase, es
fundamental analizar alternativas para cada proceso hasta encontrar el mtodo operativo
ptimo (aquel que permite satisfacer todos los requisitos con el mnimo esfuerzo y de la forma
ms sencilla posible). En ocasiones, los sistemas se disean innecesariamente complejos y
con excesiva carga documental, lo que motiva innecesarias trabas burocrticas y desviaciones
debidas a incumplimientos, indefiniciones o confusiones del personal.
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Poltica
Manual de la Calidad
Procesos y Procedimientos
Objetivo Documental
Instrucciones de Trabajo
Formatos y Registros
3.2. Alcance
El presente PFC abarca el proceso de informacin, planificacin e implantacin del
sistema de calidad interno en la organizacin. No incluye el proceso de certificacin por la
entidad certificadora.
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calidad sobrepasa el taller, el diseo, las compras, etc y es la propia Direccin de las empresas
quien toma las riendas de la calidad. Las decisiones sobre calidad se toman en los despachos
directivos.
El concepto control pierde su primaca como vemos incluso en la propia denominacin de
la AECC que pasa a llamarse Asociacin Espaola para la Calidad.
Estos cambios implican un mayor inters por las repercusiones econmicas de la calidad el
cual se convierte en un argumento de venta tan primordial que llega a superar el factor precio.
Es la era del Coste de la Calidad.
En definitiva, en los ltimos aos los grandes expertos hablaron de la Gestin de la
Calidad, Garanta de la Calidad y ltimamente de la Gestin Estratgica de la Calidad con un
enfoque en el Mercado, Cliente y los Costos de la Calidad.
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Manual de calidad.
Declaracin documentada sobre la poltica de calidad y los objetivos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema.
Procedimiento documentado para el control de los documentos.
Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad.
Documento que defina la estructura de la organizacin y seale las responsabilidades.
Documentos que definan los requisitos del producto.
Documentos que especifiquen los procesos de realizacin del producto.
Instrucciones de trabajo para la produccin y prestacin del servicio.
Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del diseo y
desarrollo.
Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin de Auditoras.
Procedimiento documentado sobre tratamiento del producto no conforme.
Procedimiento documentado para las acciones correctivas.
Procedimiento documentado para las acciones preventivas.
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5.2. Planificacin
Mes
Tareas
Formacin Ing. Calidad
Diagnstico Inicial
Identificar Requisitos
Identificar Procesos
Formacin
Manual de Calidad
Mapa de Procesos
Documentar Procesos
Procedimientos
Implantacin
Revisin Implantacin
Auditoria Interna
Revisin por Direccin
Acciones Correctoras
Auditoria Externa Certificacin
2003
10 11 12
2004
5
6
10
2005
5
Una vez conocida la carga de trabajo que iba a suponer este proyecto, as como su
distribucin por los diversos grupos, se asignaron los recursos y la planificacin temporal de
los trabajos.
A continuacin se presenta un diagrama del Proceso de Implantacin/Certificacin de la
Organizacin.
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5.3. Formacin
Para la formacin necesaria de todos los involucrados en los equipos de trabajo y a los
Auditores Internos de Proceso, Producto y Sistema, se contrat los servicios de un Centro
Externo, especialista en formacin de sistemas y herramientas de Gestin de la Calidad.
El equipo de formacin plante la fase de formacin realizando un anlisis detallado de las
necesidades y sobre cul de los siguientes elementos de formacin deban ser asimilados:
- Los referenciales UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002
- Concepto general de calidad y de sistema de calidad
- Herramientas de calidad
- Conocimiento general de Manual de la Calidad y de la poltica de calidad
- Conocimiento en detalle de los procedimientos que establecen la operativa de la
seccin
- Conocimiento general de procedimientos relacionados con la seccin
- Conocimiento del sistema para realizar sugerencias y para solicitar mejoras o cambios
en los procedimientos o en los sistemas
- Acceso al manual de procedimientos para consultar operativas de trabajo
- Verificacin de la vigencia de un documento
Una vez determinadas las necesidades de formacin, se planificaron sesiones de formacin
en las que durante un perodo se impartieron todos los contenidos indicados.
Durante algunas de las sesiones de formacin, los alumnos hicieron sugerencias que dieron
lugar posteriormente a un mejor planteamiento de la documentacin. Adems contribuy a
transmitir la idea de que el sistema de calidad es algo vivo, objeto de mejora continua
mediante las aportaciones de los que viven en l. Se transmiti igualmente una imagen de
receptividad ante las sugerencias de cambio.
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Tambin fue realizada una edicin preliminar para ms adelante coincidiendo con las
revisiones de la Implantacin, realizar las ediciones siguientes hasta la edicin definitiva.
Parte importante del trabajo tambin ha sido realizar el Mapa de Procesos con las
relaciones entre los varios documentos. Esto fue el trabajo del Ingeniero de Calidad revisado
por el Director de calidad y los Responsables de cada Proceso de Gestin.
5.7. Implantacin
En la fecha prevista entraron simultneamente en vigor toda la documentacin del Sistema
de Gestin de la Calidad, con una fase transitoria y de Revisiones de cinco meses.
En la prctica muchos de los sistemas ya estaban implantados, ya que tras las sesiones de
formacin se ponan en prctica inmediatamente, para evitar que los conceptos recin
adquiridos se disolviesen en ese perodo.
Los registros de calidad se iniciaron formalmente en este punto.
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Hay que remarcar que solamente se puede realizar la Auditora de Certificacin cuando la
organizacin puede presentar pruebas de registros con un ao de antigedad, o sea, tendr que
haber trabajado bajo ese sistema como mnimo un ao para poder solicitar la Certificacin al
Sistema de Gestin.
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6. La Certificacin
6.1. Eleccin del organismo de certificacin
En el mercado existen diversos organismos certificadores. Cualquier organizacin puede
emitir un certificado. La clave est en la consideracin que dicho certificado merecer a los
clientes y a los organismos oficiales. A la hora de escoger alguno, se dispone de varios
criterios:
- Prestigio del organismo
- Reconocimiento por instituciones oficiales
- Precio
- Nivel de exigencia, segn experiencia de otras empresas con las que se tena relacin.
Al tratarse de un mercado relativamente joven, y en rpido crecimiento, es difcil valorar a
cada uno de los candidatos.
Se optar seguramente por solicitar la certificacin a AENOR, la primera a obtener la
acreditacin como entidad certificadora en Espaa.
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6.3.4 Certificacin
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7. Valoracin Econmica
7.1. Costes
Para evaluar los aspectos econmicos de la implantacin de un sistema de aseguramiento
de la calidad se han estructurado en:
Concepto
Consultor
Diagnstico
Formacin Ing. Calidad
Auditores
Mantenimiento anual certificacin
Formacin equipo implantacin
Formacin Auditores Internos
Divulgacin sistemas
Seminarios (Liderazgo, Calibracin, Auditoras, ISO9000, etc)
Calibracin y Nuevos Equipos (LGAI)
Seguimiento de Implantacin y Mantenimiento
Auditoras Internas
Importe
2.000
1.500
1.500
5.500
900
8.000
5.000
3.000
1.100
5.000
1.500
1.000
7.1. Beneficios
Todo Sistema de Gestin de Calidad hace nfasis en el estudio y control de los costes de la
calidad. El impacto de un Sistema de la Calidad eficaz sobre la cuenta de prdidas y ganancias
de una organizacin, puede ser altamente significativo, particularmente por la mejora de
operaciones, que da como resultado, menores prdidas debidas a error, y por contribuir a la
satisfaccin del cliente.
Se puede mencionar tres modelos no excluyentes para enfocar los costes de la calidad. Por
tanto es posible realizar adaptaciones o combinaciones de los tres modelos. Estos son:
- El enfoque del coste de la calidad
- El enfoque del coste de procesos
- El enfoque de la prdida de calidad
El primero es el enfoque convencional que consiste en categorizar los costes de calidad en
costes de prevencin, evaluacin, fallo interno y fallo externo. Los dos primeros (prevencin
y evaluacin) se consideran inversiones, los dos ltimos se consideran prdidas.
La bibliografa documental que existe sobre estos estudios, estima que para una empresa de
este tamao se pueden reducir gradualmente los costes de calidad (coste total de los cuatro
parmetros anteriormente citados) desde un 13 15% sobre el valor de las ventas, hasta
menos de la mitad 6 7 %, en un periodo de 10 aos.
Asimismo cabe destacar que si bien en los primeros 3 aos hay una pequea disminucin
de dichos costes, es entre los aos 4 al 9 donde la disminucin es ms espectacular. Todo
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Conclusiones
Lo que me dice la experiencia y contrastada con la realizacin de este proyecto, es que
podemos decir que en el mundo actual, con ms y mejores oportunidades y disponibilidades
para todos, las organizaciones deben encontrar aspectos reales de diferenciacin ante sus
clientes o las personas relacionadas con ellas.
El cliente es la piedra fundamental y no hay duda de que la calidad de las personas que
integran las organizaciones y, sobre todo, de las que ejerzan el liderazgo, sern las que hoy, y
en el prximo futuro, marcarn sus mayores diferencias.
De una forma o de otra, gestionar la calidad es positivo y a la larga trae beneficios. La
lgica aplastante de los sistemas de gestin de la calidad, consiste en saber que sern tiles en
la medida en se cree en ellos, se incorporen en las organizaciones, sobre todo, queriendo que
sean un instrumento til. Esta es y debe ser la cultura a seguir y no aquella de que se
incorporen estos sistemas porque toca.
Por eso es importante que la Alta Direccin se comprometa y que el resto del personal se
involucre en la consecucin de la poltica, la estrategia y de las ms altas metas y objetivos.
El diseo de un sistema de gestin es la clave de su eficiencia, lo que permite satisfacer
todos los requisitos con el mnimo esfuerzo y de la forma ms sencilla posible.
Sin duda la Gestin Estratgica de la Calidad es un Factor Clave para las Organizaciones
con animo Innovador y Competitivo.
Finalmente, se debe recalcar que la eficaz implementacin de un proceso para obtener la
Excelencia Calidad Total en cualquier organizacin comienza con la decisin y el
compromiso de la Direccin, sigue con la participacin de todos y no termina nunca, esto es
realmente el liderazgo y mejora continua.
Ulisses R. S. Alves
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Bibliografa
De aplicacin directa:
- UNE-ISO/TS 16949:2002 - Requisitos particulares para la aplicacin de la Norma ISO
9001:2000 para la produccin en serie y de piezas de recambio en la industria del
automvil, AENOR.
- UNE-EN ISO 9000:2000 - Fundamentos y Vocabulario, AENOR.
- UNE-EN ISO 9001:2000 - Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, AENOR.
- UNE-EN ISO 9004:2000 - Directrices para la Mejora del Desempeo, AENOR.
- UNE-EN ISO 14001:1996 - Sistemas de Gestin Medioambiental, AENOR.
- UNE-EN ISO 19011:2002 - Directrices para la Auditora de los sistemas de gestin de
la calidad y/o ambiental, AENOR.
- UNE-EN ISO 10012:2003 - Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los
procesos de medicin y los equipos de medicin, AENOR.
De Referencia:
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- La Calidad en las Empresas a travs de la ISO 9000 P. Muoz Gonzlez.
- La norma ISO 9001 del 2000 Resumen para Directivos - Varios Autores - Gestin
2000.
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- Dirigir con Calidad Total. Su Incidencia en los Objetivos de la Empresa V. Alonso ESIC Editorial, Madrid.
- Gestin de la Calidad Orientada a los Procesos - Prez-Fernndez de Velasco - ESIC
Editorial.
- Los Costes de la Calidad - Jack Campanella - AENOR, publicaciones tcnicas.
- ISO 9000 Manual Sistemas Calidad - David Hoyle Paraninfo.
- Documentacin de Calidad para ISO 9000 Malean Interamericana.
- ISO 9000 QS 9000 ISO 14000 - J. Gonzlez - McGraw-Hill.
- Gua para implantar la norma ISO 9000 Tabla - McGraw-Hill.
- Comprender, Documentar, Implantar, Mantener ISO 9000 - G. Gallego Laborda AENOR, publicaciones tcnicas.
- ISO 9000 En la Pequea y Mediana Empresa - James L. Lamprecht - AENOR,
publicaciones tcnicas.
De Internet:
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(http://www.clubcalidad.es).
- Criteria for Performance Excelente - Baldrige National Quality Program.
(http://www.quality.nist.gov).
- Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin - Fundacin Iberoamericana para
la Calidad. (http://www.fundibq.com).
- Continuous improvement and measurement for Total Quality - C. Dennis Kinlaw.
- http://www.thequalytiportal.com
Ulisses R. S. Alves
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